終端導(dǎo)購服務(wù)技巧培訓(xùn)

促銷效勞技巧培訓(xùn)1/28/20241整理ppt促銷員的個(gè)人修養(yǎng)

1、促銷員的儀表

2、極具親和力—可親可信

3、善解人意—揣摩顧客心理

4、頭腦靈活—機(jī)智應(yīng)變

1/28/20242整理ppt“三秒鐘〞印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容整理ppt1、促銷員的儀表

喬·吉拉德說過：推銷前先推銷自己一個(gè)人的儀表包括一個(gè)的儀容、著裝及舉止言行〔1〕儀容：主要指發(fā)型、化裝、面部表情。促銷員因其自身的職業(yè)特點(diǎn)，其儀容既不同于演員，又不同于普通人。要突出自己的職業(yè)性、效勞性?！?〕發(fā)型：無論男女，作為職業(yè)要求，發(fā)型應(yīng)從眾，不能標(biāo)新立異。女式應(yīng)選擇短發(fā)、馬尾辮較為保守型的發(fā)式?！?〕化裝：化裝的第一原那么是潔凈。女性要化淡妝，不要濃妝艷抹，但也不要不化裝?；b的最正確效果是：顯得年青，動(dòng)人，充滿朝氣，有自信。1/28/20244整理ppt2、促銷員的儀表〔4〕服裝：促銷員的服裝選擇是：A整潔，B得體，C易于工作。促銷員統(tǒng)一著裝的好處A.統(tǒng)一著裝能營造協(xié)調(diào)、氣派的氣氛,顧客產(chǎn)生信賴感.B.增強(qiáng)員工的自豪感，提高自信心。C.便于顧客識(shí)別促銷員，易于交流。〔5〕表情舉止：表情的第一要素：眼神。①那種困倦的、漠視、茫然的眼神最要不得。②要學(xué)會(huì)眼睛“說話〞，用眼神打招呼。③如果顧客僅僅是從你的面前經(jīng)過，并無停留之意，這時(shí)最好的舉止便是用眼神傳遞你的問訊，讓他得到這樣的信息：“如果需要，我將樂于幫助您，無聲勝有聲。〞表情的第二要素便是微笑，微笑是一種魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可能使心與心溝通。善意、會(huì)心、真誠的微笑，可能為創(chuàng)造更多的商機(jī)。微笑是福，微笑是金，微笑是美。作為一名促銷員，一家要把微笑當(dāng)作一項(xiàng)根本功來練習(xí)之，掌握之。1/28/20245整理ppt3、極具親和力—可親可信親和力是指人與人之間信息溝通，情感交流的一種能力。心理學(xué)上通常把人的根本能力分為三大類：一是認(rèn)識(shí)能力，包括我們所說的智力。二是包括體育活動(dòng)和勞動(dòng)活動(dòng)在內(nèi)的運(yùn)動(dòng)能力。三是社會(huì)交往能力。顯然，親和力是屬于社會(huì)交往能力。作為一名促銷員，如果你擁有一份親和力，無疑這將有助于你事業(yè)的開創(chuàng)，使你更具競爭力。1/28/20246整理ppt4、善解人意—揣摩顧客心理

據(jù)調(diào)查，走進(jìn)商店的顧客，有20%的人是有購置意圖，如何發(fā)現(xiàn)這20%呢？

對于那些無意購置的顧客，也不能置之不理，要有問必答，做到買不買一樣熱情。因?yàn)椋裉觳毁I，可能明天買。他雖不買，卻能起到宣傳效果，直接影響著別人，及公司的企業(yè)形象。馬太效應(yīng)----

越是人多的店，大家越是要擠進(jìn)去湊個(gè)熱鬧，看個(gè)究竟。越是搶手的商品，你買了，他買了，我也一定買一件?！?〕方向明確，腳步急匆，目標(biāo)直指某一商品的顧客?！?〕在同類商品前停留時(shí)間長，并仔細(xì)詢問有關(guān)商品?！?〕有人參謀幫助選購的顧客。如妻子幫丈夫選購，女友幫同事選購?！?〕突發(fā)事件下的應(yīng)急顧客。如下雨購置雨具的顧客；紅白喜事，購置相關(guān)商品的顧客。〔5〕銷售旺季，顧客購季節(jié)性，時(shí)間性強(qiáng)的商品，如盛夏酷暑，購置空調(diào)、電扇的顧客。1/28/20247整理ppt5、頭腦靈活—機(jī)智應(yīng)變

商場如戰(zhàn)場，商機(jī)瞬息萬變，稍縱即逝。因此，優(yōu)秀的促銷員必須眼觀六路，耳聽八方，頭腦靈活，機(jī)智應(yīng)變。推銷者在推銷過程中，會(huì)遇到千變?nèi)f化的情況。一個(gè)優(yōu)秀的推銷者應(yīng)具有遇事不驚，沉著冷靜，化險(xiǎn)為夷，機(jī)智靈活地逐一處理問題的素質(zhì)，能夠把不利的突發(fā)因素化解，并轉(zhuǎn)化為有利因素。同時(shí)，又決不放過任何一個(gè)有利因素。只有頭腦靈活、思維敏捷，才有可能做到隨機(jī)應(yīng)變。這一點(diǎn)，尤其表現(xiàn)在對突發(fā)的意外事件的處理上。1/28/20248整理ppt市場營銷知識(shí)

6、以消費(fèi)者為中心的現(xiàn)代市場營銷觀念

7、促銷手段

1/28/20249整理ppt6、以消費(fèi)者為中心的現(xiàn)代市場營銷觀念

現(xiàn)代的市場營銷觀念根本內(nèi)容：

消費(fèi)者需要什么商品，企業(yè)就應(yīng)當(dāng)生產(chǎn)、銷售什么商品。企業(yè)考慮問題的邏輯順序不是從既有的生產(chǎn)條件出發(fā)，不是以現(xiàn)有的商品去吸引或?qū)ふ翌櫩停钦孟喾矗簭南M(fèi)市場需求出發(fā)，按照目標(biāo)顧客的需要與欲望，比競爭者更有成效地去組織生產(chǎn)和銷售。企業(yè)的主要目標(biāo)不是單純追求銷量的短期增長，而是著眼于長久占領(lǐng)市場陣地。1/28/202410整理ppt7、促銷手段〔要知道本品牌有什么促銷活動(dòng)〕促銷組合的概念：所謂促銷組合，是一組織促銷活動(dòng)的策略思路。它主張企業(yè)應(yīng)把廣告、公共關(guān)系、營業(yè)推廣、人員推銷四種根本促銷方式組合為一個(gè)策略系統(tǒng)，使企業(yè)的全部促銷活動(dòng)互相配合、協(xié)調(diào)一致，最大限度地發(fā)揮整體效果，從而順利實(shí)現(xiàn)促銷目標(biāo)。四種根本的促銷策略：促銷組合包含以下要旨：1企業(yè)不應(yīng)單純依賴某一種方式，而應(yīng)綜合運(yùn)用各種促銷方式；2企業(yè)應(yīng)充分了解各種促銷方式及其個(gè)體手段的性質(zhì)、內(nèi)容、作用和特點(diǎn)，以尋求它們之間的最正確組合；3一種促銷組合策略不應(yīng)是一成不變的，而應(yīng)隨市場狀況等因素的改變而改變；4企業(yè)在選擇促銷方式、制定促銷組合策略時(shí)，還應(yīng)綜合考慮促銷方式、產(chǎn)品性質(zhì)、市場狀況等多種因素。1/28/202411整理ppt第二章促銷員效勞標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)根本禮儀第二節(jié)商品推銷1/28/202412整理ppt第一節(jié)根本禮儀8、生意好的商店必是效勞態(tài)度好的商店9、促銷員的不良態(tài)度及其危害10、促銷員身體語言的正確使用方法11、二元化的顧客效勞方式12、顧客效勞的5S原那么13、必須注意的說話用語14、掌握咨詢銷售效勞15、勤于溝通1/28/202413整理ppt8、生意好的商店必是效勞態(tài)度好的商店促銷員必須具有以下幾種良好的態(tài)度：〔1〕促銷員要有良好的工作姿態(tài)：一般來說，顧客對一個(gè)商店的第一感覺如何，主要取決于促銷員在工作時(shí)的姿態(tài)如何。促銷員們忙碌地工作時(shí)，便會(huì)給店里帶來一股蓬勃的生機(jī)，顧客就愿意走進(jìn)這種生機(jī)盎然的店。促銷員的注意力集中在其他事情上，而沒有把眼光盯在顧客身上時(shí)顧客容易上門，因?yàn)樗麄冇X得自己在這時(shí)不會(huì)受到強(qiáng)迫推銷的壓力。正在接待其他顧客的促銷員，正忙著包裝的促銷員，在做清潔的促銷員，在準(zhǔn)備商品和布置商品的促銷員，都比那些無所事事，在商店里等的促銷員強(qiáng)得多。吸引顧客的動(dòng)作統(tǒng)稱“招徠顧客的動(dòng)作〞，如果促銷員有招徠顧客的能力，那么商店對顧客自然有吸引力?！?〕促銷員要有良好的待客態(tài)度：積極用聲音向顧客打招呼，“您好！〞、“歡送光臨！〞、“好走！〞、“歡送下次光臨！〞等等的聲音如果布滿了店內(nèi)，顧客們就會(huì)被吸引住?！?〕促銷員要有良好的營造溫馨的購物環(huán)境的意識(shí)：顧客在店里購物時(shí)，既不喜歡無人理睬，受到冷落，也不喜歡被人監(jiān)視。1/28/202414整理ppt9、促銷員的不良態(tài)度及其危害

〔1〕促銷員做出“趕走顧客的動(dòng)作〞：在店內(nèi)擺出可怕的表情的促銷員，顧客一來就湊上去的促銷員都是使顧客止步的原因。〔2〕促銷員說出“趕走顧客的言語〞：當(dāng)顧客靠近時(shí)，就向他們打招呼就問“請問您要買什么〞“請問您買不買〞的促銷員，都是在說出“趕走顧客的言語〞。這些言語使得顧客因不堪其擾而離開。1/28/202415整理ppt10、促銷員身體語言的正確使用方法

〔1〕動(dòng)的身體語言：表情訊號(hào)：表情可以輔助聲音傳遞信息，它也可以單獨(dú)表達(dá)出豐富的信息。沒有相應(yīng)的臉部表情說出來的話語形同欺騙。視線訊號(hào)：“眼睛是心靈的窗戶，〞從不同的角度以不同的姿態(tài)、用不同的視線看對方會(huì)傳達(dá)出不同的涵義?？臻g訊號(hào)：所謂利用空間讀號(hào)就是與對方要保持的距離。距離的遠(yuǎn)近與關(guān)系的親疏成正比。一般說來，半徑為45厘米的圓形范圍是個(gè)人的空間范圍，只有父母、兄弟、夫妻、情侶、小孩走入此圈才不會(huì)感到受威脅和不愉快。顧客一般不喜歡促銷員站在自己想看的商品的旁邊，此時(shí)促銷員應(yīng)巧妙地配合顧客的動(dòng)作而移動(dòng)位置。語言訊號(hào)；聲音訊號(hào)：促銷員在商店中所說的話要得體，其語速要適中，音量以顧客能聽到又不刺耳為宜?！?〕靜的身體訊號(hào)：內(nèi)容包括三方面：性別、年齡訊號(hào)；容貌訊號(hào)；氣味訊號(hào)。1/28/202416整理ppt11、二元化的顧客效勞方式顧客效勞的原那么有二：一是童叟無欺，一視同仁，二是盡量滿足顧客的要求。1/28/202417整理ppt12、顧客效勞的5S原那么顧客效勞的5S原那么是：迅速、微笑、誠意、利落、研究〔5S〕迅速〔Speed〕：迅速的方式有兩種：一種是實(shí)質(zhì)上的快，一種是形式上的快。實(shí)質(zhì)上的快，是以速度取勝，不要讓顧客久等，即動(dòng)作比別人快一點(diǎn)，如此積累的結(jié)果，就會(huì)節(jié)省很多時(shí)間。形式上的快，就是通過說一些如“馬上好了，請您稍等一下〞之類的話使顧客在精神上感到放松，也不會(huì)覺得不耐煩。微笑〔Smile〕：促銷員的臉上必須時(shí)時(shí)帶著微笑，這不僅是所有商店的信條，也是營業(yè)員們所努力追求的最高目標(biāo)。微笑應(yīng)該具備三個(gè)條件，才易產(chǎn)生效果，即開朗、體諒，與心平氣和。誠意〔Sincerity〕：促銷員必須和發(fā)自內(nèi)心的誠意來對待客人，這樣就算出了什么過失，或是某個(gè)細(xì)節(jié)不周，顧客也會(huì)諒解。利落〔Smart〕：所謂利落，就是要迎合顧客的意思，將事情做得有板、有眼、漂亮、徹底，此外，利落的條件還有服裝整齊，化裝適宜，動(dòng)作迅速。利落的態(tài)度對待顧客，才能使他們產(chǎn)生好印象。研究〔Study〕：“研究〞是促銷員自身的進(jìn)修，也就是對于工作的探討。這種研究包括對顧客心理的探討和把握，也包括對商品性能的充分了解1/28/202418整理ppt13、必須注意的說話用語

一般情況下，說話技巧包含五個(gè)原那么：〔1〕盡量防止使用命令式語氣，而應(yīng)多用請求式語氣；〔2〕少用否認(rèn)句，多用肯定句；〔3〕要一邊說話，一邊觀察顧客的反響；〔4〕言詞要生動(dòng)；〔5〕說話時(shí)語氣應(yīng)委婉：委婉的語氣大致可分為三類：第一種是尊敬語、第二種是親切語；第三種是謙讓語，這三種語句都是以親切自然的語言表達(dá)尊敬對方之意，不同年齡不同性別的顧客應(yīng)使用不同的語式。1/28/202419整理ppt14、掌握咨詢銷售效勞〔1〕懂得商品知識(shí)；〔2〕自信；〔3〕說服力。1/28/202420整理ppt15、勤于溝通

安排一天的時(shí)間，依靠早晨的例會(huì)，其作用主要有：〔1〕了解店鋪或賣場的整體動(dòng)向；〔2〕

回憶前一天的工作，讓全體促銷員認(rèn)識(shí)今天的目標(biāo)；〔3〕

大家聚在一起，對工作提出合理意愿；〔4〕使上司傳達(dá)的事務(wù)毫無遺漏地傳給全體促銷員，保證工作順利開展信息的傳達(dá)的功能1/28/202421整理ppt第二節(jié)

商品推銷

16、營業(yè)前的準(zhǔn)備17、營業(yè)中的步驟18、營業(yè)效勞的技巧19、把握顧客需要的技巧20、勸說的技巧21、銷售要點(diǎn)的把握22、成交的促成23、商品被顧客損壞或被竊怎么辦？1/28/202422整理ppt16、營業(yè)前的準(zhǔn)備

促銷員在營業(yè)前都要準(zhǔn)備些什么？一、個(gè)人方面的準(zhǔn)備

二、

銷售方面的準(zhǔn)備：包括四個(gè)方面：

a.要保持整潔的儀表，促銷員的儀表包括容貌、服飾著裝、姿態(tài)和舉止風(fēng)度，營業(yè)員的儀表如何決定了給顧客的第一印象如何，而這一印象又決定了顧客的購置行為；b.要保持旺盛的精力；c.要養(yǎng)成大方的舉止。促銷員在上班時(shí)間，要有飽滿的熱情、充分的精力，切不可無精打采、萎靡不振；也不能怒火中燒、咬牙切齒。這就要求促銷員在上崗前必須調(diào)整自己的情緒，始終保持一個(gè)樂觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。a.備齊商品；b.熟悉價(jià)格；c.準(zhǔn)備必備的用品用具；d.整理環(huán)境：開門之前，促銷員要搞好清潔衛(wèi)生，要讓各種用品擺放整齊，讓顧客一進(jìn)門就有一種整潔清新的感覺。1/28/202423整理ppt17、促銷員效勞的步驟根據(jù)顧客購物時(shí)的心理變化，促銷員必須輔之以適當(dāng)?shù)男诓襟E，這些根本步驟一般表現(xiàn)為以下七個(gè)方面：1.等待時(shí)機(jī)2.初步接觸3.商品提示4.揣摩顧客的需要5.作商品說明6.勸說7、成交1/28/202424整理ppt1〕.等待時(shí)機(jī)在待機(jī)階段里，促銷員要隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，不能松松垮垮，無精打采。促銷員要保持良好的精神面貌，要堅(jiān)守在自己的固定位置，不能擅離崗位四處游走，不能交頭接耳，聊天閑扯。

1/28/202425整理ppt2〕.初步接觸顧客進(jìn)店之后，促銷員可以一邊和顧客應(yīng)酬，一邊和顧客接近，這一行動(dòng)稱之為“初步接觸〞。初步接觸的成功是銷售工作成功的一半。在以下幾個(gè)時(shí)刻是促銷員與顧客進(jìn)行初步接觸的最正確時(shí)機(jī)：1.當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一商品，假設(shè)有所思之時(shí)；2.當(dāng)顧客觸摸商品一小段時(shí)間之后；3.當(dāng)顧客抬起頭來的時(shí)候；4.當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；5.當(dāng)顧客的眼睛在搜尋之時(shí)；6.當(dāng)顧客與促銷員的眼光相碰時(shí)。把握好這六個(gè)時(shí)機(jī)后，門市高手一般會(huì)以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸：a.與顧客隨便打個(gè)招呼；b.直接向顧客介紹他中意的商品；c.詢問顧客的購置意愿。1/28/202426整理ppt3〕.商品提示所謂“商品提示〞，就是想方設(shè)法讓顧客了解商品。促銷員在做商品提示時(shí)一般會(huì)用以下五種方法：1.讓顧客了解商品的使用情形；2.讓顧客觸摸商品；3.讓顧客了解商品的價(jià)值；4.拿幾件商品讓顧客選擇比較；5.按照從低檔品到高檔品的順序拿商品給糖哲學(xué)1/28/202427整理ppt4〕.揣摩顧客的需要促銷員一般用以下四種方法來揣摩顧客的需要：1.通過觀察顧客的動(dòng)作表情來探測顧客的需要；2.通過向顧客推薦一、兩件商品，觀看顧客的反響，以此來了解顧客的愿望；3.通過自然地提問來詢問顧客的想法；4.善意地傾聽顧客的意見?！按︻櫩托枰暸c“商品提示〞結(jié)合起來，兩個(gè)步驟交替進(jìn)行，不應(yīng)把它們割裂開來。1/28/202428整理ppt5〕.勸說一個(gè)促銷員的勸說有以下5個(gè)特點(diǎn)：1.實(shí)事求是地勸說；2.投其所好地勸說；3.輔以動(dòng)作地勸說；4.用商品說話地勸說；5.幫助顧客比較、選擇地勸說。1/28/202429整理ppt6〕.說明要點(diǎn)一個(gè)促銷員在作銷售要點(diǎn)的說明時(shí)，一般會(huì)注意到以下五點(diǎn)：1.說明要點(diǎn)時(shí)要言詞簡短；2.能形象、具體地表現(xiàn)商品的特性；3.跟上時(shí)代變化，適應(yīng)消費(fèi)觀念的趨向進(jìn)行說明；4.投顧客所好進(jìn)行說明。

1/28/202430整理ppt7〕.成交當(dāng)出現(xiàn)以下八種情況時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了：1.顧客突然不再發(fā)問時(shí)；2.顧客的話題集中在某個(gè)商品上時(shí)；3.顧客不講話而假設(shè)有所思時(shí)4.顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)；5.顧客開始注意價(jià)錢時(shí)；6顧客開始詢問購置數(shù)量時(shí)；7.顧客關(guān)心售后問題時(shí)，8.顧客為斷反復(fù)地問同一個(gè)問題時(shí)。成交時(shí)機(jī)出現(xiàn)時(shí)，為了促進(jìn)及早成交，一般應(yīng)采用以下四種方法：a.不要給顧客再看新的商品了；b.縮小商品選擇的范圍；c.幫助確定顧客所喜歡的東西d.對顧客喜愛的商品作一些簡要的要點(diǎn)說明，促使其下定決心。1/28/202431整理ppt18、營業(yè)效勞的技巧促銷員一般需要具有效勞的絕招：運(yùn)用微笑效勞熟悉接待技巧掌握展示技巧擁有必備的知識(shí)1/28/202432整理ppt運(yùn)用微笑效勞微笑在人的生活中十重要，它是滋潤我們心田的陽光雨露，微笑是營業(yè)員的看家本領(lǐng)，通過微笑，促銷員能實(shí)現(xiàn)與顧客的情感溝通，使顧客感受到溫情。

1/28/202433整理ppt熟悉接待技巧一個(gè)促銷員每天要接待各種各樣的顧客，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。促銷員在接待不同身份、不同愛好的顧客時(shí)應(yīng)各用什么方法：1、接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；2、接待熟悉的老顧客要格外熱情，要使他有如逢摯友的感覺；3、接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購物而誤事；4、接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩；5、接待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿足她們愛美、求新的心態(tài)；6、接待老年顧客，要注意方便和實(shí)用，要讓他們感到公正、實(shí)在；7、接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好他們的參謀，不要推諉；8、接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去干擾他。1/28/202434整理ppt掌握展示技巧展示商品能夠使用顧客看清商品的優(yōu)點(diǎn)，促銷員在做商品展示時(shí)，一定要盡量吸引顧客的感官，要通過刺激顧客的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺來激發(fā)他的購置欲望。1/28/202435整理ppt擁有必備的知識(shí)：促銷員必須了解以下各方面有關(guān)商品的知識(shí)：1、商品的名稱、商標(biāo)和產(chǎn)地；2、商品的原料、成份、工藝流程以及性能和用途；3、商品的使用方法；4、商品售后效勞的承諾。促銷員可通過以下六個(gè)途徑了解到上述四個(gè)方面關(guān)于商品的知識(shí)：1、通過商品本身的包裝、說明來學(xué)習(xí)；2、向有經(jīng)驗(yàn)的促銷員學(xué)習(xí)；3、向懂行的顧客學(xué)習(xí)；4、向生產(chǎn)廠家、批發(fā)商學(xué)習(xí)；5、從自身的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)；6、通過報(bào)紙、雜志等出版物的效勞欄目學(xué)習(xí)。1/28/202436整理ppt19、把握顧客需要的技巧探測顧客需要一般有五個(gè)原那么可以把握：〔1〕不要自說自話，應(yīng)該問問顧客的意見；〔2〕詢問顧客和商品提示應(yīng)同時(shí)進(jìn)行；〔3〕質(zhì)疑時(shí)，要從一般性原那么開始，然后再慢慢進(jìn)行下去；〔4〕凡事應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，不可千篇一律地依循以往的經(jīng)驗(yàn)；〔5〕顧客因年齡的不同，其心理上會(huì)產(chǎn)生不同的變化。1/28/202437整理ppt20、勸說的技巧

進(jìn)行有效的勸說工作時(shí)促銷員可參照以下六個(gè)原那么：〔1〕促銷員向顧客進(jìn)行勸說時(shí)所說的話一定要確實(shí)。〔2〕視顧客的需要來進(jìn)行勸說工作?！?〕向顧客進(jìn)行游說，要配合一些動(dòng)作?！?〕要讓顧客看清商品的特征?！?〕讓商品證實(shí)其本身的價(jià)值?！?〕讓顧客將此商品與其他商品比較一下，并且特別強(qiáng)調(diào)此商品的優(yōu)點(diǎn)。1/28/202438整理ppt21、銷售要點(diǎn)的把握

銷售要點(diǎn)的五個(gè)原那么包括：第一原那么，要考慮五W—H：也就是要考who〔何人使用〕where〔在何處使用〕，when〔什么時(shí)候使用〕、what〔需要什么〕、why〔為什么要使用〕及how〔如何使用〕。第二原那么，言辭越簡短越好：指出要點(diǎn)，言辭簡短有力。第三原那么，要具體地表現(xiàn)出來：不僅應(yīng)停留在抽象表示的層面，更要具體演示出來。第四原那么，銷售要點(diǎn)要隨著時(shí)代的變化而有所變化：即突出其時(shí)代性、開放性和個(gè)性的特點(diǎn)。第五原那么，依消費(fèi)者的意愿而改變：這是條根本性的原那么，也是抓住要點(diǎn)的關(guān)鍵所在。1/28/202439整理ppt22、開業(yè)與打烊

商店的促銷員在每日開業(yè)前都要做好準(zhǔn)備工作。主要包括以下幾項(xiàng)：〔1〕商品、排面與貨架的清潔工作〔2〕商品的補(bǔ)充與整理〔3〕商品的標(biāo)準(zhǔn)與技巧陳列〔4〕日盤點(diǎn)工作及其他的準(zhǔn)備與整理工作〔5〕服裝和儀容的檢查：女性促銷員要淡妝上崗，防止化裝太重太濃，發(fā)型應(yīng)大方樸素。手指甲要洗凈，耳后等不要藏有污垢，頭發(fā)要梳理整齊；要保證制服統(tǒng)一，著工裝、沒有破損、掉扣等現(xiàn)象。而且衣服一定要清潔否那么會(huì)給顧客留下惡劣的印象?！?〕開店前的一分鐘的準(zhǔn)備：開店前一分鐘，最后掃視四周，確認(rèn)一切就緒后，打開店門，以親切的笑容迎接顧客，并問候早安?！?〕打烊之后，還要例行檢查以下工作①本日做多少生意？②有何意外事故發(fā)生？總結(jié)之后，準(zhǔn)備明天的工作。1/28/202440整理ppt23、商品被顧客損壞怎么辦？

顧客弄壞或污損商品時(shí)，應(yīng)立即向上司請示。1/28/202441整理ppt第三章

促銷員與顧客交往的技能

第一節(jié)接近顧客的技巧

第二節(jié)與顧客溝通的技巧

第三節(jié)

與不同顧客打交道的技巧

1/28/202442整理ppt第一節(jié)接近顧客的技巧

24、如何獲得客戶的好感

25、微笑的力量

26、如何觀察顧客的購物欲望

1/28/202443整理ppt24、如何獲得客戶的好感〔1〕

讓顧客感覺你很專業(yè)〔2〕

注意客戶的“情緒〞〔3〕

給客戶良好的外觀印象〔4〕

要記住并常說出客戶的名字〔5〕讓您的客戶有優(yōu)越感：每個(gè)人都有虛榮心，滿足虛榮心的最好方法就是讓對方產(chǎn)生優(yōu)越感。1/28/202444整理ppt25、微笑的力量美國最大的連鎖店——沃爾瑪它的創(chuàng)始人沃爾頓生前用一句話概括了他成為億萬富翁的秘決：低買低賣，微笑攻勢。流行于美國的一首名為?好買賣?歌謠這樣寫道：人們?yōu)槭裁醋哌^一道門，而去光臨另一家？不是那里有更好的綢緞、手套或絲帶，或者更廉價(jià)的商品，因?yàn)?，那里有愉悅的話語和微笑的眼神。1/28/202445整理ppt26、如何觀察顧客的購物欲望

作為促銷員一定要善于從顧客的動(dòng)作中推測他的內(nèi)心活動(dòng)。顧客的身體語言很多，比方：〔1〕顧客瞳孔放大時(shí)，表示他被你的話所打動(dòng)，已經(jīng)在接受或考慮你的建議了?！?〕顧客答復(fù)提問時(shí)，眼睛不敢正視你，成心躲避你的目光，那表示他的答復(fù)是“言不由衷〞或另有打算?！?〕顧客皺眉，表示不同意你的觀點(diǎn)，或?qū)δ愕挠^點(diǎn)持疑心態(tài)度。〔4〕與顧客握手時(shí)，感覺松軟無力，說明對方比較冷?！?〕顧客雙手插入口袋中表示他可能正處于緊張或焦慮狀態(tài)之中?！?〕顧客不停地玩弄手上的小東西，打火機(jī)或名片等，說明他內(nèi)心緊張不安或?qū)δ愕脑挷桓信d趣。〔7〕顧客交叉手臂表示不贊同或拒絕你的意見?！?〕顧客面無表情目光冷淡，就是一種強(qiáng)有力的拒絕信號(hào)，說明你的說服沒有奏效?！?〕顧客臉上的微笑不僅代表了友善、快樂，而且也意味著抱歉與求得諒解?！?0〕顧客用手敲頭，表示正在思索、考慮。〔11〕顧客用手摸后腦勺表示思考或緊張?！?2〕顧客用手搔頭表示困惑或拿不定主意。〔13〕顧客垂頭是表示慚愧或沉思。〔14〕顧客用手輕輕按著額頭是困惑或?yàn)殡y的表示。〔15〕顧客頓下顎表示順從，愿意接受推銷人員的意見或建議?！?6〕顧客顎部往上突出鼻孔朝著對方，表示藐視對方?！?7〕顧客講話時(shí)，用右手食指按著鼻子表示他對你持否認(rèn)意思?！?8〕顧客緊閉雙目低頭不語，并用手觸摸鼻子，表示他猶豫不決?！?9〕顧客用手撫摸下顎表示在思考，心神不安。〔20〕顧客講話時(shí)低頭揉眼說明他在撒謊或至少他的話不夠真實(shí)。1/28/202446整理ppt27、有效溝通的五個(gè)要素〔1〕相關(guān)；〔2〕適時(shí)；〔3〕發(fā)出者/接收者關(guān)系；〔4〕頻率；〔5〕被理解的價(jià)值1/28/202447整理ppt28、溝通中傾聽與提問的技巧

推銷員在傾聽顧客談話時(shí)，應(yīng)注意做到：〔1〕要努力去聽，去了解顧客；〔2〕要讓顧客把話說完，不要打斷顧客的談話；〔3〕要善于體察顧客的感覺，設(shè)身處地替顧客想一想；〔4〕不要忙于做結(jié)論，要爭取弄懂對方談話的全部意思；〔5〕接受和關(guān)心顧客，認(rèn)真幫助顧客尋找解決問題的途徑；〔6〕不要做無關(guān)的事情，或面露不需煩的表情；〔7〕不必介意顧客談話語言和動(dòng)作特點(diǎn)，應(yīng)注意力放在談話內(nèi)容上；〔8〕要注意不斷將信息反響給對方，以檢驗(yàn)自己的理解是否正確，并引導(dǎo)顧客談話；〔9〕傾聽顧客談話時(shí)，要能控制自己的感情；〔10〕不要總想占主導(dǎo)地位，一個(gè)總想表現(xiàn)自己的推銷員，是不會(huì)很好地聆聽對方的談話的。1/28/202448整理ppt29、利用非言語溝通

〔1〕艾伯特·海拉比安公式：傳播學(xué)家艾伯特·海拉比安曾提出一個(gè)公式：信息是全部表達(dá)=7%語調(diào)+38%聲音+55%表情。〔2〕非言語行為的作用1/28/202449整理ppt30、減少或防止溝通失敗阻礙與顧客溝通的因素主要有：〔1〕對推銷工作沒有興趣，缺乏耐心，因而在推銷工作中精力不集中，沒有全力以赴。〔2〕推銷工作組織得不好，經(jīng)常準(zhǔn)備不充分，總是臨陣磨槍?！?〕不喜歡記錄工作，討厭寫寫畫畫?！?〕總是按自己的意愿行事，推銷工作時(shí)好時(shí)壞，效果不一?！?〕不愿意向別學(xué)習(xí)，總是按自己的一貫做法行事。對于推銷課程、訓(xùn)練、講座、討論沒有多大的興趣?！?〕因?yàn)椴幌矚g顧客，就與他們合不來?！?〕沒有充分地利用公司印發(fā)的產(chǎn)品宣傳材料，如產(chǎn)品說明書、圖片、樣本等?！?〕經(jīng)常不得不成認(rèn)顧客是對的，公司是錯(cuò)誤的?！?〕進(jìn)行銷售談話時(shí)，表達(dá)能力不夠?！?0〕當(dāng)顧客對價(jià)格表示強(qiáng)烈反對的時(shí)，不知所措，不知道怎樣反駁。〔11〕錯(cuò)誤地判斷了顧客的反映，過高地估計(jì)了顧客的興趣和你認(rèn)識(shí)的一致性?！?2〕對自己推銷的產(chǎn)品和競爭者的產(chǎn)品了解不夠。1/28/202450整理ppt31、有效溝通十個(gè)訣竅

〔1〕開口說話之前，先用頭腦想一想?！?〕說話之前，先知道要說什么，以及為什么要說。〔3〕說話的內(nèi)容要適合當(dāng)時(shí)的聽眾與狀況。〔4〕注意說話的方式包括音調(diào)的變化、用詞的選擇等，這些與說話內(nèi)容同樣重要。〔5〕除了說話之外，還有很能夠多溝通方式，配合臉上的表情與手勢，身體也會(huì)傳達(dá)某些信息?！?〕配合聽者內(nèi)心需要的說法，這種信息最容易被對方牢記在心。〔7〕聽取聽者的反響，以確信信息被了解與被接受的程度?！?〕考慮信息對聽者與組織的影響?！?〕不要說沒有意義的話，以行動(dòng)支持你所說的話?！?0〕學(xué)習(xí)做一名善于傾聽的人。1/28/202451整理ppt第三節(jié)

與不同顧客打交道的技巧

32、留住每一位用戶的策略

33、與盛氣凌人型顧客打交道

34、與少言寡語型顧客打交道35、與自我防衛(wèi)型顧客打交道36、與猶豫不決型顧客打交道

1/28/202452整理ppt32、留住每一位用戶的策略

一個(gè)感到非常滿意的用戶會(huì)告訴或影響8個(gè)朋友：而一個(gè)不滿意的用戶卻會(huì)告訴或影響8個(gè)、10個(gè)或更多的人使他們不再購置你的產(chǎn)品。1/28/202453整理ppt33、與盛氣凌人型顧客打交道

〔1〕顧客的表現(xiàn)〔2〕心理分析：①自信型②攻擊型③固執(zhí)己見〔3〕打交道的方法：面對顧客咄咄逼人的攻勢一定要冷靜。這類顧客掌握了比較可靠的資料并就此做出比較完善的預(yù)測和判斷，加上一種強(qiáng)烈的攻擊性心理，確實(shí)令人難以招架，但絕不可屈服，否那么前功盡棄。促銷員應(yīng)當(dāng)以靜制動(dòng)，以不變