2022商場客服工作總結(jié)

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我于年代加入商場，開頭了我新的工作和學習過程，四個多月來，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：

一、職能工作方面

本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務臺的工作，二是初步接手和學習并執(zhí)行督導工作，作為客服督導部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點。

1、服務臺的工作

服務臺的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強，在本階段的工作中，我學習了服務臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程，現(xiàn)在能夠自立執(zhí)行服務臺的全部工作，并對服務臺的工作做了細致的思量和討論，認為服務臺的工作應當再細化，再拓展，結(jié)合我商廈競爭力打造步子，進一步開辟服務領域和服務職能，詳細內(nèi)容將在2022年工作方案中詳述。

2、學習商場工作內(nèi)容階段

8月初公司支配我去開元考察督導工作的基本領宜，用了兩天時光，我對開元的督導做了細致的觀看，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作辦法及工作范疇。于8月3日開頭著手預備督導部門籌建資料，這個任務對初入商場，對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓舞和支持下，我借助網(wǎng)絡和賣場各位同事的幫忙，于8月6日完成了成立督導部的策劃計劃，在此過程中，我學到了無數(shù)學問，視野得到了很大的拓展。

xx年8月8日，公司的競爭力打造活動開頭了，在此期間，鄭經(jīng)理帶著我在各部門實習，在賣場檢查、學習，開頭漸漸介入商場工作，雖然比較迷茫，但卻很充實。由于天天都能接觸到一些新奇的東西，收獲一點一點積累進了我的腦海，我對xx逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和絕對。并對自己有了一個不算清楚但卻真切可行的目標，努力學習商場的各種學問，用我的力氣來推動xx更好的進展。

3、初步介入商場工作階段

在對競爭力打造計劃學習并應用了一段時光以后，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較顯然的變化。為了調(diào)查員工對服務競爭力打造的熟悉和執(zhí)行狀況，我?guī)椭嵔?jīng)理對員工代表作了深化座談，座談中員工方提出了種種問題和狀況，對這些問題和狀況我一一做了總結(jié)和記錄，并尋求辦法和方法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是的學習過程，在此階段，我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深化的熟悉和了解，給我在日后的工作過程指出了一條路。

我的目標和方向慢慢清楚起來，我知道了我以后要怎樣去工作，后來在鄭經(jīng)理的指導和引導下，我深化到商場的每一個角落，鄭重查處了一些執(zhí)行落后，使競爭力打造培訓內(nèi)容得到了鞏固和延長的違規(guī)行為，在一定程度上鄭重了賣場作風和紀律，并為日后的工作打下了良好的基礎。

4、自我工作開展階段

（1）、服務整頓活動

9月16日，客服督導部成立了，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領下開頭了公司交給我的任務和工作，和服務臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的訂正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后，策劃和組織了《xx商廈服務整頓月》活動，在公司領導的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動，執(zhí)行期限隨整頓狀況即時調(diào)節(jié)，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和允諾的維護以及執(zhí)行，并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理，針對檢查和整改狀況，每周我都寫出整頓總結(jié)，每個階段都會界定出新的整頓目標。

服務整頓計劃要求各部門于11月25日寫出本部門的服務整頓活動總結(jié)，要求每個員工于11月25日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結(jié)，員工的個人總結(jié)中，99%的員工都很認可本次整頓活動，60%左右的員工認為之前的整頓還存在無數(shù)盲區(qū)，有待進一步細化和加強，并長久堅持。80%左右的員工從意識上到行為上，再到對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和熟悉。有20%——30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對照，在對照的基礎上對自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對自己在下一步服務整頓過程中的決定做了愿景規(guī)劃，并表達了自己的決心。60%左右的員工在感想中對服務允諾做了細細的溫習和復習，期間將自己對這些允諾的應用做了具體的描述，提高了他們對服務打造計劃的熟悉和理解，并在天天的檢查中對這些措施的應用舉行了催促和檢查。

員工感想和總結(jié)有助于我們把握員工對服務的熟悉和執(zhí)行效果，并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工，在我部門和各營運部的綜合評定后，對員工做了相應嘉獎，大大鼓勵了員工的工作激情和勇氣，為賣場氣氛的好轉(zhuǎn)起到了樂觀的推動作用。

（2）、對營運一部和營運三部服務整頓工作的評選

我部從整頓的樂觀性、時效性、徹底性上對營運一部和營運三部做了終于評選，各部門都做得很好，通過為期50天的集中整頓，全體工作人員自律意識、服務意識、進展意識、大局意識、組織紀律觀念和大公司觀念得到進一步增加，工作作風和服務水平的得到了相應的提高，呈現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比一部下降了（32﹕127）=396%，三部下降了（21﹕137）=652%。工作人員越發(fā)自律，各項規(guī)則制度的落實越發(fā)到位，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客愜意度得到了進一步提升，服務整頓活動進一步促進了公司一些售后服務的落實，規(guī)范了售后服務等相關基礎工作，避開了廠家和員工之間在退換貨過程中責任無人承擔推諉問題，顧客在退換貨過程中的擔憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生，服務越發(fā)高效、便捷。同時，針對整頓過程中員工反映的問題，公司組織召開專題研究會等，進一步明確嚴格執(zhí)行服務整頓標準和加強服務員工、服務顧客的理念，進一步提升了公司的總體服務水平。

（3）、員工和顧客調(diào)查

為了調(diào)查服務整頓活動的效果和作用，我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查，調(diào)查顯示，公司各項工作總體有向上的趨勢，但多數(shù)停歇在了較有好轉(zhuǎn)的層面，尚沒有達到很好的層次，多數(shù)員工為整頓而整頓，被動提升者較多，有作用但效果不是很抱負。顧客層面向我商廈的服務整頓也有了一個了解，但了解籠罩面較窄，對公司服務允諾等惠民政策了解不夠?qū)挘⑻岢隽藷o數(shù)改善的方向和要求，對我們下階段工作的進一步

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2022商場客服部年度總結(jié)

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今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務進展及內(nèi)務管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結(jié)奮進，客服管理工作取得了一定的成果，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務活動,進一步整合服務資源,促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉(zhuǎn)型,不斷提升服務水平,制造客戶價值,樂觀擔當社會責任,為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎?？蛻舴詹烤o緊圍繞公司總體進展目標，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。

一、在制度建設方面，繼續(xù)加強客戶服務基礎管理工作，進一步完美相關管理制度

1、主要從內(nèi)強素養(yǎng)、外樹形象著手，通過狠抓公司各崗位人員素養(yǎng)，進一步提高客戶愜意度,樹立公司良好的對形狀象。

一個優(yōu)秀的團隊須有一個素養(yǎng)、技術(shù)過硬的服務隊伍，今年以來，我部著重從完美制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素養(yǎng)。

針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性，并從加強服務意識、強化服務執(zhí)行標準等幾方面向客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。

2022年6月，總公司進行了全國柜面人員上崗資歷考試，我部全體人員13人參與，合格9人，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)學問的學習，也提升了客戶服務部的服務質(zhì)量。

二、強化業(yè)務制度學習，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展

為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設，從制度上為業(yè)務進展提供脆弱保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，舉行了仔細梳理及匯合，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習方案，根據(jù)學習方案，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關業(yè)務管理舉行了學習，要求全部參與人員仔細做好學習筆記、舉行測試并撰寫學習心得；按照測試及檢查狀況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身動身，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

三、以服務為本,促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作相結(jié)合

我司根據(jù)上級公司文件精神，面對全部客戶推出國壽1+N服務方案。旨在通過舉辦客戶服務活動,不斷密切公司與客戶的關系，進一步提高客戶愜意度,樹立公司良好的對形狀象。為切實有效的開展活動,公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣揚力度，根據(jù)活動組織、宣揚計劃逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質(zhì)、增加了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務，為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關系起到了很好的交流作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力。

四、從服務的本身動身，一切為了客戶著想，不斷創(chuàng)新服務內(nèi)容

1、樂觀協(xié)作分公司做好VIp客戶工作

為了進一步構(gòu)建公司VIp客戶服務體系，為VIp客戶提供附加值服務工作，分公司開展了面對全區(qū)VIp客戶提供特約商家優(yōu)待服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把上門送賠款工作做細做新，樂觀為同學險業(yè)務拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務。

繁忙的工作，有成果也有不足，在做好總結(jié)的同時，要不斷改進，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合2022年的工作如何舉行改進做如下支配:

一、趕緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關文件的落實及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務部人員特殊是新人的專業(yè)學問及技能的培訓,提高服務人員的整體綜合素養(yǎng)。

針對客戶服務部今年以來人員調(diào)節(jié)的客觀緣由，客戶服務部新入人員對專業(yè)學問及業(yè)務技能的缺乏，2022年,我部將繼續(xù)實行多種方式及途徑,對所轄員工舉行定期與不定期的培訓,從本職工作做起,對于相關崗位技能舉行特地培訓,加強所轄人員的職業(yè)道德教導,有針對性地組織和開展業(yè)務學問及服務禮儀培訓,對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件準時舉行傳達及學習，真正領悟其操作要領，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務。

二、協(xié)作公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務比賽活動的開展，更好地對業(yè)務進展提供強有力的業(yè)務支持及后援保障

樂觀協(xié)作公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務比賽活動，全力促進公司業(yè)務持續(xù)、健康地進展。

三、以服務為本,促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作緊密結(jié)合，全面詮釋國壽1+N服務內(nèi)涵

1、協(xié)作分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要采取的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費、轉(zhuǎn)賬付費項目實施計劃，保證此項目的順當實施。

2、保證兩鴻滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費工作的順當舉行，同時為了提高銷售人員活動量,挖掘堆積客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開發(fā),努力促進轉(zhuǎn)保，為2022年開門紅奠定基礎,以進一步提升公司服務品質(zhì),增加客戶對公司的愜意度。

3、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學習氛圍，組織培訓與自我學習相結(jié)合，建立體系化的培訓教程，鼓舞員工不斷提高自身綜合素養(yǎng)。

總之，客戶服務部明年的進展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜面服務質(zhì)量考核為重點，以人員管理方法為后盾，以教導訓練為基礎，樂觀推動柜面職場標準化建設，不斷創(chuàng)新服務方式，建立科學、完美、嚴格的品質(zhì)管理方法和監(jiān)督、考核機制，提高客戶愜意度，提升柜面運營能力，防范經(jīng)營風險，樹立中國人壽熱烈、誠摯的服務形象，使柜面真正擔當起中國人壽品牌載體的重任。

客戶服務工作是一項長久的工作，如何在激烈的服務競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務做好、做永遠、做到深化人心，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務鏈的一個關鍵環(huán)節(jié)，我們惟獨把客戶服務各項工作及活動的開展與日常業(yè)務處理和服務工作結(jié)合起來,全員服務，營造良好的服務氛圍，

國壽1+N服務需要我們每一個客戶服務人員去全面詮釋,良好的客戶關系需要我們每一個國壽員工去共同增進，客戶的愜意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責任與自豪！

記得有一位實戰(zhàn)培訓專家曾說過，容易的事情重復做，你就是專家；重復的事情歡樂做，你就是羸家?？蛻舴展ぷ魇且豁楅L久的、較為復雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平庸的工作中，不斷提高服務意識，營造全員為客戶服務的氛圍，將容易的工作做成不容易的事，達到客戶、公司、自我的三嬴。

商場客服2022年終工作總結(jié)

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我于年代加入商場，開頭了我新的工作和學習過程，四個多月來，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：

一、職能工作方面

本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務臺的工作，二是初步接手和學習并執(zhí)行督導工作，作為客服督導部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點。

1、服務臺的工作

服務臺的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強，在本階段的工作中，我學習了服務臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程，現(xiàn)在能夠自立執(zhí)行服務臺的全部工作，并對服務臺的工作做了細致的思量和討論，認為服務臺的工作應當再細化，再拓展，結(jié)合我商廈競爭力打造步子，進一步開辟服務領域和服務職能，詳細內(nèi)容將在2022年工作方案中詳述。

2、學習商場工作內(nèi)容階段

8月初公司支配我去開元考察督導工作的基本領宜，用了兩天時光，我對開元的督導做了細致的觀看，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作辦法及工作范疇。于8月3日開頭著手預備督導部門籌建資料，這個任務對初入商場，對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓舞和支持下，我借助網(wǎng)絡和賣場各位同事的幫忙，于8月6日完成了成立督導部的策劃計劃，在此過程中，我學到了無數(shù)學問，視野得到了很大的拓展。

2022年8月8日，公司的競爭力打造活動開頭了，在此期間，鄭經(jīng)理帶著我在各部門實習，在賣場檢查、學習，開頭漸漸介入商場工作，雖然比較迷茫，但卻很充實。由于天天都能接觸到一些新奇的東西，收獲一點一點積累進了我的腦海，我對xx逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和絕對。并對自己有了一個不算清楚但卻真切可行的目標，努力學習商場的各種學問，用我的力氣來推動xx更好的進展。

3、初步介入商場工作階段

在對競爭力打造計劃學習并應用了一段時光以后，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較顯然的變化。為了調(diào)查員工對服務競爭力打造的熟悉和執(zhí)行狀況，我?guī)椭嵔?jīng)理對員工代表作了深化座談，座談中員工方提出了種種問題和狀況，對這些問題和狀況我一一做了總結(jié)和記錄，并尋求辦法和方法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是的學習過程，在此階段，我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深化的熟悉和了解，給我在日后的工作過程指出了一條路。

我的目標和方向慢慢清楚起來，我知道了我以后要怎樣去工作，后來在鄭經(jīng)理的指導和引導下，我深化到商場的每一個角落，鄭重查處了一些執(zhí)行落后，使競爭力打造培訓內(nèi)容得到了鞏固和延長的違規(guī)行為，在一定程度上鄭重了賣場作風和紀律，并為日后的工作打下了良好的基礎。

4、自我工作開展階段

（1）、服務整頓活動

9月16日，客服督導部成立了，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領下開頭了公司交給我的任務和工作，和服務臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的訂正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后，策劃和組織了《xx商廈服務整頓月》活動，在公司領導的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動，執(zhí)行期限隨整頓狀況即時調(diào)節(jié)，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和允諾的維護以及執(zhí)行，并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理，針對檢查和整改狀況，每周我都寫出整頓總結(jié)，每個階段都會界定出新的整頓目標。

服務整頓計劃要求各部門于11月25日寫出本部門的服務整頓活動總結(jié)，要求每個員工于11月25日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結(jié)，員工的個人總結(jié)中，99%的員工都很認可本次整頓活動，60%左右的員工認為之前的整頓還存在無數(shù)盲區(qū)，有待進一步細化和加強，并長久堅持。80%左右的員工從意識上到行為上，再到對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和熟悉。有20%——30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對照，在對照的基礎上對自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對自己在下一步服務整頓過程中的決定做了愿景規(guī)劃，并表達了自己的決心。60%左右的員工在感想中對服務允諾做了細細的溫習和復習，期間將自己對這些允諾的應用做了具體的描述，提高了他們對服務打造計劃的熟悉和理解，并在天天的檢查中對這些措施的應用舉行了催促和檢查。

員工感想和總結(jié)有助于我們把握員工對服務的熟悉和執(zhí)行效果，并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工，在我部門和各營運部的綜合評定后，對員工做了相應嘉獎，大大鼓勵了員工的工作激情和勇氣，為賣場氣氛的好轉(zhuǎn)起到了樂觀的推動作用。

（2）、對營運一部和營運三部服務整頓工作的評選

我部從整頓的樂觀性、時效性、徹底性上對營運一部和營運三部做了終于評選，各部門都做得很好，通過為期50天的集中整頓，全體工作人員自律意識、服務意識、進展意識、大局意識、組織紀律觀念和大公司觀念得到進一步增加，工作作風和服務水平的得到了相應的提高，呈現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比一部下降了（32﹕127）=396%，三部下降了（21﹕137）=652%。工作人員越發(fā)自律，各項規(guī)則制度的落實越發(fā)到位，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客愜意度得到了進一步提升，服務整頓活動進一步促進了公司一些售后服務的落實，規(guī)范了售后服務等相關基礎工作，避開了廠家和員工之間在退換貨過程中責任無人承擔推諉問題，顧客在退換貨過程中的擔憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生，服務越發(fā)高效、便捷。同時，針對整頓過程中員工反映的問題，公司組織召開專題研究會等，進一步明確嚴格執(zhí)行服務整頓標準和加強服務員工、服務顧客的理念，進一步提升了公司的總體服務水平。

（3）、員工和顧客調(diào)查

為了調(diào)查服務整頓活動的效果和作用，我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查，調(diào)查顯示，公司各項工作總體有向上的趨勢，但多數(shù)停歇在了較有好轉(zhuǎn)的層面，尚沒有達到很好的層次，多數(shù)員工為整頓而整頓，被動提升者較多，有作用但效果不是很抱負。顧客層面向我商廈的服務整頓也有了一個了解，但了解籠罩面較窄，對公司服務允諾等惠民政策了解不夠?qū)挘⑻岢隽藷o數(shù)改善的方向和要求，對我們下階段工作的進一步

商場客服工作總結(jié)

總結(jié)一：商場客服工作總結(jié)

xxxx年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務。詳細分以下幾方面

1、提升服務品質(zhì)。首先我們認為公司的服務品質(zhì)要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同協(xié)作，對各樓層的員工日常行為規(guī)范舉行檢查，從而在賣場檢查方面力氣得到加強。在本年其次季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區(qū)域為單位，詳細在顧客投訴，領班交接班、導購日?？己朔矫媾e行建設，采取賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊舉行二至三次聯(lián)合查場并按照結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參與人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以準時處理，從員工接受和協(xié)作方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，舉行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質(zhì)量跟蹤卡舉行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資歷，舉行培訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質(zhì)，從而營造最佳服務環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面向每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質(zhì)，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或交流會、專題培訓等形式對樓層管理人員舉行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員舉行處罰)，在今年8月份公司支配我對一線領班的投訴技巧舉行培訓，我細心預備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。2022年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務類:9例，綜合類：131例，突發(fā)大事：7例)在突發(fā)大事處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)大事，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，舉行日常監(jiān)督和管理。依公司相關規(guī)則制度，一視同仁，嚴格落實，做到公正公平，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透亮?????化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)覺的問題準時舉行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗舉行檢查，從以前的天天兩次增強到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在天天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離越發(fā)臨近。

4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務辦值班經(jīng)理做到三勤手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)覺的問題準時與部門反饋交流，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)覺的各類問題能得到準時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報舉行跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在2022年前三季度服務辦對賣場舉行檢查，共計發(fā)覺處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是賦予批判教導為主，惟獨少部分常常違紀的員工賦予經(jīng)濟處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

5、值班經(jīng)理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升。我們按照值班經(jīng)理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓方案，定期舉行商品學問及專業(yè)學問的培訓，培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就支配他們來講在工作時光如何有效的開展工作，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平，進一步完美自我監(jiān)督、自我管理機制,前三季度度服務辦內(nèi)部共計各類培訓近20余次。

6、白銀店工作。在詳細工作中服務辦根據(jù)公司統(tǒng)一支配協(xié)作，從人員聘請，培訓等方面舉行，商業(yè)服務規(guī)矩的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓任務。第二我們還對服務臺人員舉行培訓，改變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的愜意度來處理問題，為顧客提供盡如您意的服務。對白銀店服務辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求，要求他們必需根據(jù)總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信念把分店的管理抓上去。

7、樂觀協(xié)作公司完成各項工作

從參加者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，到處都有服務辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能準時、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領導和人力資源部領導的認可與絕對?？偨Y(jié)2022年前三季度服務辦工作，雖然取得了一定的成果，也受到領導認可，但是我們的工作提升還是發(fā)展較慢，人員的業(yè)務素養(yǎng)與值班經(jīng)理的標準還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進員工，專業(yè)素養(yǎng)還相對較低，在處理顧客投訴等方面閱歷還相對欠缺，在服務品質(zhì)方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離，全部在2022年第四季度2022年一季度我會努力提升我部人員素養(yǎng)，提升工作效率，在蘭州領先倡導并實施特色化服務，大打特打服務牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務文化。

總結(jié)二：商場客服工作總結(jié)

我于年代加入商場，開頭了我新的工作和學習過程，四個多月來，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：

一、職能工作方面

本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務臺的工作，二是初步接手和學習并執(zhí)行督導工作，作為客服督導部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點。

1、服務臺的工作

服務臺的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強，在本階段的工作中，我學習了服務臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程，現(xiàn)在能夠自立執(zhí)行服務臺的全部工作，并對服務臺的工作做了細致的思量和討論，認為服務臺的工作應當再細化，再拓展，結(jié)合我商廈競爭力打造步子，進一步開辟服務領域和服務職能，詳細內(nèi)容將在2022年工作方案中詳述。

2、學習商場工作內(nèi)容階段

8月初公司支配我去開元考察督導工作的基本領宜，用了兩天時光，我對開元的督導做了細致的觀看，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作辦法及工作范疇。于8月3日開頭著手預備督導部門籌建資料，這個任務對初入商場，對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓舞和支持下，我借助網(wǎng)絡和賣場各位同事的幫忙，于8月6日完成了成立督導部的策劃計劃，在此過程中，我學到了無數(shù)學問，視野得到了很大的拓展。

20XX年8月8日，公司的競爭力打造活動開頭了，在此期間，鄭經(jīng)理帶著我在各部門實習，在賣場檢查、學習，開頭漸漸介入商場工作，雖然比較迷茫，但卻很充實。由于天天都能接觸到一些新奇的東西，收獲一點一點積累進了我的腦海，我對xx逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和絕對。并對自己有了一個不算清楚但卻真切可行的目標，努力學習商場的各種學問，用我的力氣來推動xx更好的進展。

3、初步介入商場工作階段

在對競爭力打造計劃學習并應用了一段時光以后，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較顯然的變化。為了調(diào)查員工對服務競爭力打造的熟悉和執(zhí)行狀況，我?guī)椭嵔?jīng)理對員工代表作了深化座談，座談中員工方提出了種種問題和狀況，對這些問題和狀況我一一做了總結(jié)和記錄，并尋求辦法和方法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學習過程，在此階段，我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深化的熟悉和了解，給我在日后的工作過程指出了一條路。

我的目標和方向慢慢清楚起來，我知道了我以后要怎樣去工作，后來在鄭經(jīng)理的指導和引導下，我深化到商場的每一個角落，鄭重查處了一些執(zhí)行落后，使競爭力打造培訓內(nèi)容得到了鞏固和延長的違規(guī)行為，在一定程度上鄭重了賣場作風和紀律，并為日后的工作打下了良好的基礎。

4、自我工作開展階段

（1）、服務整頓活動

9月16日，客服督導部成立了，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領下開頭了公司交給我的任務和工作，和服務臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的訂正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后，策劃和組織了《xx商廈服務整頓月》活動，在公司領導的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動，執(zhí)行期限隨整頓狀況即時調(diào)節(jié)，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和允諾的維護以及執(zhí)行，并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理，針對檢查和整改狀況，每周我都寫出整頓總結(jié)，每個階段都會界定出新的整頓目標。

服務整頓計劃要求各部門于11月25日寫出本部門的服務整頓活動總結(jié)，要求每個員工于11月25日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結(jié)，員工的個人總結(jié)中，99%的員工都很認可本次整頓活動，60%左右的員工認為之前的整頓還存在無數(shù)盲區(qū)，有待進一步細化和加強，并長久堅持。80%左右的員工從意識上到行為上，再到對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和熟悉。有20%——30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對照，在對