2022客服工作總結(jié)范文-1

Word文檔客服工作總結(jié)范文20xx年時光即將過去，在公司領(lǐng)導、同事們的支持和協(xié)助下，我堅持不斷地學習理論學問、總結(jié)工作閱歷，加強自身修養(yǎng)，努力提高綜合素養(yǎng)，嚴格遵守各項規(guī)則制度，完成了自己崗位的各項職責，現(xiàn)將這一年來的工作總結(jié)如下：

一、工作態(tài)度：

我熱愛自己的本職工作，能夠正確仔細的對待每一項工作，工作投入，有較高的敬業(yè)精神和高度的仆人翁責任感，遵守勞動紀律，有效利用工作時光，保證工作能按時完成。

二、業(yè)務(wù)能力：

多干多學：我初來公司工作，這個工作對于我來說是個新的挑戰(zhàn)，但為了盡快上手，我不怕棘手，向領(lǐng)導請教、向同事學習、自己試探實踐，在很短的時光內(nèi)便認識了所做的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在詳細的工作中形成了一個清楚的工作思路，能夠順當?shù)拈_展工作并嫻熟遺憾地完成本職工作。常常同其他業(yè)務(wù)員交流、溝通，分析市場狀況、存在問題及應(yīng)對計劃，以求共同提高。

三、為了提高我們的服務(wù)水平，我個人認為更應(yīng)當提供人性化服務(wù)。

預(yù)定人員在講話和接電話時應(yīng)客氣、禮貌、虛心、簡潔、利索、大方、善解人意、關(guān)愛對方，養(yǎng)成使用您好、請稍后、請放心、祝旅途開心等謙詞的習慣，給人親熱無間，春風拂面之感。每個電話，每個確認，每個報價，每個說明都要彌漫誠摯和熱烈，以體現(xiàn)我們服務(wù)的態(tài)度，表達我們的信念，顯示我們的實力?；貜袜]件、回傳傳真，字面要整潔利落、清晰美麗，簡明扼要、精確?????鮮亮，規(guī)范格式。以贏得對方的好感，以換取對方的相信與合作。

我們知道，公司的利益高于一切，增加員工的仆人翁責任感，人人為增收節(jié)支，開源節(jié)流做貢獻。明了一個容易的道理，公司與員工是同呼吸共命運的，公司的進展離不開大家的支持，大家的利益是通過公司的成長來體現(xiàn)的。在旅游旺季，大家的努力也得到了回報，也堅決了我們越發(fā)努力工作，取得更好成果的決心。

回顧這這一年來的工作,我十分遺憾地完成了本職工作，這是公司的培養(yǎng)，領(lǐng)導的關(guān)懷、教導，同事的支持與協(xié)助，包涵了我的缺點和錯誤，教會了我做人做事，才有了自己的今日。今后，我將倍加珍惜，努力學習，勤奮工作，忠實履行好老狡猾實做人，實實在在做事的宗旨，在領(lǐng)導和同事們賦予的舞臺上，為公司的進展盡一份責任。在以后的工作中，我將越發(fā)努力地工作，百尺竿頭更進一步。

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2022售后客服工作總結(jié)范文

以下是我為大家收拾的關(guān)于2022售后客服工作總結(jié)范文的文章，希翼大家能夠喜愛?！

一：售后人員應(yīng)具有的條件

售后服務(wù)工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售后服務(wù)人員的要求也相當高，必需具備以下條件：

1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上閱歷，是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年閱歷，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運作和服務(wù)途徑。

2、個人修養(yǎng)較多，有較高的學問水平，如本科以上學歷，對產(chǎn)品學問認識，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機械，裝置，設(shè)備的學問。

3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面向何種狀況適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理閱歷豐盛，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶相信。

4、頭腦靈便，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

5、外表干凈大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風度，不一定是要長得英俊、美麗，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。

6、工作態(tài)度良好，熱烈，樂觀主動，能準時為客戶服務(wù)，不計較個人得失，有奉獻精神。

二、處理顧客投訴與埋怨的程序：

1、建立客戶看法表（或投訴記下表）之類表格。

接到客戶投訴或埋怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及緣由等；并準時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地舉行面向面的溝通交流，具體了解投訴或埋怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時使用，問題表現(xiàn)情況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，情況如何，最近使用情況如何等。

3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶交流商議。

4、將處理狀況向領(lǐng)導匯報，服務(wù)人員提出自己的處理看法，申請領(lǐng)導批準后，要準時答復客戶。

5、客戶確認處理計劃后，簽下處理協(xié)議。

6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門舉行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。

7、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復愜意為止。

三、處理客戶埋怨與投訴的辦法：

1、確認問題

仔細認真，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中推斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。

盡量了解投訴或埋怨問題發(fā)生的全過程，聽不清晰的，要用委婉的語氣舉行具體咨詢，注重不要用襲擊性言辭，如請你再具體講一次或者請等一下，我有些不清晰……

把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。

了解完問題之后征求客戶的看法，如他們認為如何處理才合適，你們有什么要求等。

2、分析問題

在自己沒有掌握狀況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下推斷，也不要輕下允諾。

將問題與同行服務(wù)人員商議一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導匯報一下，共同分析問題。

問題的嚴峻性，到何種程度？

你把握的問題達到何種程度？是否有須要再到其它地方作進一步了解？如聽了代理商陳述后，是否應(yīng)到詳細用戶，如修車店那兒了解一下。

假如客戶所提問題不合理，或無事實依據(jù)，如何讓客戶熟悉到此點？

解決問題時，埋怨者除要求經(jīng)濟補償外，還有什么要求？如有些代理商會提出促銷，開分店協(xié)助等要求。

3、相互商議

在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導商議之后，得到明確看法之后，由在現(xiàn)場的服務(wù)人員負責與客戶交涉商議，舉行商議之前，要考慮以下問題。

A：公司與埋怨者之間，是否有長久的交易關(guān)系？

B：當你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希翼？

C：爭吵的結(jié)果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。

D：客戶的要求是什么？是不是無理要求或過分要求？

E：公司方面有無過失？過失程度多大？

作為公司看法的代理人，要打算給投訴或埋怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，假如屬公司過失造成的，對受害者的補償應(yīng)更豐厚一些，假如是客戶方面不合理；且日后不行再有業(yè)務(wù)來往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f：NO

與客戶商議時同樣要注重言詞表達，要表達清晰明確，盡可能聽取客戶的看法和觀看反應(yīng)，抓住要點，妥當解決。

4、處理及落實處理計劃

幫助有了結(jié)論后，接下來就要作適當?shù)奶幹?，將結(jié)論匯報公司領(lǐng)導并征得領(lǐng)導同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實結(jié)果，處理計劃中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān)信息傳達到執(zhí)行的部門中，如應(yīng)允客戶補償油品的，要通知倉管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特別包裝的或附加其它識別標志的，應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門，相關(guān)部門是否落實這些計劃，售后服務(wù)便一定要舉行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映愜意為止。

四、處理客戶埋怨與投訴的辦法的七一點：

1、耐心多一點

在實際處理中，要耐心地聆聽客戶的埋怨，不要輕易打斷客戶的講述，還不要批判客戶的不足，而是鼓舞客戶傾訴下去讓他們縱情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與埋怨后，當他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進服務(wù)人員解釋和賠禮了。

2、態(tài)度好一點

客戶有埋怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不愜意，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此，假如在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感觸及心情很差，會惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度懇切，禮貌熱烈，會降低客戶的抵融心情。俗話說：怒者不打笑臉人，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員商議解決問題。

3、動作快一點

處理投訴和埋怨的動作快，一來可讓客戶感覺到敬重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以準時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的損害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，普通接到客戶投訴或埋怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解詳細內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部商議益處理計劃，當天給客戶答復。

4、語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，假如服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也非常注重，要合情合理，得體大方，不要一開口就說你怎么用也不會？你懂不懂最基本的技巧？等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶交流，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。

5、補償多一點

客戶埋怨或投訴，很大程度是由于他們采納該企業(yè)的產(chǎn)呂后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會希翼得到補償，這種補償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如賠禮等，在補償時，企業(yè)認為有發(fā)票舉行補償才干定位客戶的，應(yīng)當盡量補償多一點，有時是物質(zhì)及精神補償同時舉行，多一點的補償金（固然，這點得按公司規(guī)定），客戶得到額外的收獲，他們會理解企業(yè)的誠意而對企業(yè)再建信念的。。

6、層次高一點

客戶提出投訴和埋怨之后都希翼自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期盼解決問題的心情。假如高層次的領(lǐng)導能夠親手到客戶到處理或親手給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易協(xié)作服務(wù)人員舉行問題處理。因此處理投訴和埋怨時，假如條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問題的服務(wù)人員的級別，如本企業(yè)領(lǐng)導出面（或服務(wù)人員任職為某部門領(lǐng)導）或招聘知名人士幫助等。

7、方法多一點

無數(shù)企業(yè)處理客戶投訴和埋怨的結(jié)果，就是給他們慰問、賠禮或補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的方法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀勝利經(jīng)營或無此問題浮現(xiàn)的客戶，或邀請他們參與企業(yè)內(nèi)部研究會，或者給他們嘉獎等等。

五：六步驟平靜顧客的不滿

1、讓顧客發(fā)泄。

要知道，顧客的生氣就像充氣的氣球一樣，當你給客戶發(fā)泄后，他就沒有生氣了。究竟客戶的本意是：表達他的感情并把他的問題解決掉。

當顧客發(fā)泄時，你的方式是：閉口不言、認真傾聽。固然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的溝通。仔細聽取顧客的話，把顧客碰到的問題推斷清晰。

2、充分的賠禮，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。

賠禮并不意味著你做錯了什么。顧客的對錯并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他擴散。我們不要像某些公司一樣花費大量的時光去弄清晰畢竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有益處。當年的恒升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場嗎？

向顧客說，你已經(jīng)了解了他的問題，并請他確認是否正確。你要擅長把顧客的埋怨歸納起來。

3、收集事故信息。

顧客有時候會省略一些重要的信息，由于他們以為這并不重要，或著恰恰忘了告知你。固然，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。你的任務(wù)是：了解當初的實際狀況。

你還要搞清晰顧客到底要的是什么？假如顧客給你說：你們的產(chǎn)品不好，我要換貨。你能知道他內(nèi)心的主意嗎？不能。你要了解顧客對品質(zhì)的評判標準是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產(chǎn)品。

你去看病的時候，醫(yī)生是如何對待病人的？他們會問你許多問題。是他們不懂醫(yī)術(shù)嗎？不是，是由于他們知道，假如有什么信息被漏掉，他們可能無法開出藥方來。

你希翼給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢？

你要做到：

①知道問什么樣的問題。

②問足夠的問題。

③聆聽回答。

4、提出解決方法。

對顧客的問題提出解決方法才是我們的根本。想想，當你在飯店迎候多時飯菜才來時飯店老板是如何做的？可能是給你一盤小菜或者是一杯免費的酒，對嗎？作為公司可以有更多的挑選，比如：

①打折。

②免費贈品，包括禮物、商品或其他。

③名譽。對顧客的看法表示謝謝。

④私交。以個人的名義賦予顧客關(guān)心。

5、咨詢顧客的看法。

顧客的主意有時和公司想像的差許多。你在提供了解決計劃后再咨詢顧客的看法。假如顧客的要求可以接受，那的方法是快速、開心的完成。

我們都要記住：開發(fā)一個新客戶的費用是維護老客戶費用的五倍！

當全部的投訴發(fā)生時，解決問題的關(guān)鍵是——整潔徹底地、令顧客愜意地處理掉。

6、跟蹤服務(wù)。

是否處理完成后就萬事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一個優(yōu)秀的公司，假如你繼續(xù)跟蹤顧客，你的公司是一個出類拔萃的公司。

不要心痛錢，給顧客一個電話或者傳真，固然，親手去一趟更好?？搭櫩蛯υ摻鉀Q計劃有什么不愜意的地方。是否需要更改計劃。

六：在處理客戶投訴的過程中技巧或原則

原則一：不要人為的給客戶下推斷。

客戶是由于信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。

原則二：換位思量，站在客戶的立場上看問題。

假如你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對象，并不是你得罪了他們。

原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。

2022公司客服工作總結(jié)范文

飄揚的雪花帶來了冬的訊息，也送走了充實而勞碌的XX年。時光總是這樣的快，瞬間間，XX年就這樣毫無聲息的走了！一年來，謝謝公司各位領(lǐng)導與同事的大力支持和協(xié)助，使得客服工作發(fā)展順當?，F(xiàn)簡要總結(jié)

XX年對我而言是很難忘的一年，工作的內(nèi)容沒有發(fā)生很大的變化，重點還是與客戶的交流及資料的收集，但是工作的思想、辦法等做了一些調(diào)節(jié)，感覺到了壓力，同時也融入了收獲的歡樂。

在部門達經(jīng)理的領(lǐng)導下，各項工作逐步走向正規(guī)，方案修理任務(wù)遺憾完成。做為客服員，本年度我重點將行動與交流相結(jié)合，在安裝完成后及修理完畢均有電話跟蹤回訪，仔細聽取客戶看法和建議，并準時為客戶建立電子檔案，在每個月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵志短信，提高了公司的服務(wù)形象，也受到了客戶的好評。雖然客服工作相對而言有點瑣碎，在這個過程中，通過廣泛搜集和學習其他公司的服務(wù)規(guī)程，在工作條理性及服務(wù)規(guī)范方面有了一定的長進。經(jīng)過對三保配件的嚴格審核控制及每月有效的核算，本年度三保配件總額控制在了2萬元以內(nèi)，比去年有所下降；在大家的共同努力下，收費總額有所升高，遺憾完成年初制定的經(jīng)濟指標。在與客戶的交流、文化墻的制作及有效的利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺的過程中，熬煉了我的語言交流能力和書面表達能力，同時也充分熟悉到了自己學問的匱乏，需要不斷的自我提高。在業(yè)務(wù)能力方面，通過兩年多的謙虛學習，對于部分產(chǎn)品及配件了解充分，還有許多也還不是十分清晰，在以后的工作中，需要仔細學習，謙虛請教。

XX年的工作雖然步入了正軌，取得了一定的成果，但的是存在一些不足，主要是樂觀積極的心態(tài)不夠，在學習和專心服務(wù)客戶上還不夠，與有閱歷的同事相比還有一定差距，業(yè)務(wù)能力方面沒有實質(zhì)性的提高，在今后工作中，我會仔細總結(jié)閱歷，克服缺點，努力把工作做得更好。

XX年是我職業(yè)生涯收獲比較大的一年，通過海貝培訓和拓展訓練，讓我越發(fā)清楚的熟悉了團隊，越發(fā)精確?????的剖析了自己，時光總是在輪回，歲月卻在沉淀，XX年，我會帶著努力和激情投入到新一年的工作，超越已經(jīng)擁有的一切爭取在學問層面有一個提高，同時也努力提高潛在價值，取得更大長進。

網(wǎng)絡(luò)客服工作總結(jié)范文2022

以下是我為大家收拾的關(guān)于網(wǎng)絡(luò)客服工作總結(jié)范文2022的文章，希翼大家能夠喜愛?！

到xx的工作時光雖然不是很長，但是學習到了許多新學問、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。

回顧十月份的工作狀況，我主要負責兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是53客服，由于沒有將這兩項內(nèi)容很精彩的完成，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很愜意。下面詳細的來說明一下工作的完成狀況：

一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容

1、更新xx網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞，包括校園動態(tài)、考試信息和出國留學的信息，讓掃瞄我校網(wǎng)頁的人一睹我校學員風彩、把握我校每日動態(tài)、學習與英語考試和出國留學相關(guān)的相關(guān)學問。

2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣揚xx英語。

3、向搜尋引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜尋引擎抓取。

4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到xx英語小學的相關(guān)信息，把握大家對xx英語的最新意見和需求，假如碰到有惡意中傷和廣告準時向貼吧提出申述，申請刪除帖子。(這段時光沒有發(fā)覺惡意問題)

5、在培訓網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓和出國留