電話客服禮儀培訓(xùn)

客服禮儀培訓(xùn)講師：錢明珠錢明珠教師引見錢明珠教師著名企業(yè)培訓(xùn)講師資深國際商務(wù)禮儀培訓(xùn)專家員工職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練專家多家管理咨詢公司禮儀顧問中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)首席講師國內(nèi)多所高校禮儀培訓(xùn)講師全球培訓(xùn)師網(wǎng)2021年度“十佳講師〞講師助理：0371-8888167133152683錢明珠教師引見錢明珠教師擁有5年以上授課閱歷且在業(yè)界有良好的口碑；年年擔(dān)任大學(xué)禮儀講師，現(xiàn)為職業(yè)培訓(xùn)師，為企業(yè)提供效力技巧、禮儀、溝通、行政管理方面的培訓(xùn)。培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬，授課風(fēng)格溫文爾雅，實際聯(lián)絡(luò)實踐，注重實戰(zhàn)性。曾多次獲邀擔(dān)任河南廣播電臺關(guān)于“市民禮儀〞、“白領(lǐng)職場素質(zhì)〞等話題的節(jié)目嘉賓。長期效力于政府機構(gòu)、通訊行業(yè)、金融行業(yè)、房地產(chǎn)行業(yè)、汽車行業(yè)、餐飲效力行業(yè)等。多年的行業(yè)培訓(xùn)閱歷積淀，讓錢教師發(fā)明出一個個驚人的業(yè)績。主要著作有：<公共關(guān)系實務(wù)與禮儀>等講師助理：0371-8888167133152683錢明珠教師課程禮儀類課程：<商務(wù)禮儀>、<銷售禮儀>、<接待禮儀>、<公關(guān)禮儀>、<職場禮儀>、<社交禮儀>、<國際禮儀>、<政務(wù)禮儀>、<國學(xué)禮儀>等客戶效力類課程：<營業(yè)員效力禮儀與客戶溝通>、<客戶稱心與客戶效力技巧提升訓(xùn)練>、<優(yōu)質(zhì)客戶效力禮儀>、<杰出客戶效力技巧>、<客戶效力與溝通技巧>等講師助理：0371-8888167133152683錢明珠教師課程職業(yè)素養(yǎng)類課程：<教師禮儀素養(yǎng)>、<新員工職業(yè)素養(yǎng)>、<員工陽光心態(tài)培訓(xùn)>、<職業(yè)化培訓(xùn)>等行政管理類：<財經(jīng)運用文寫作>、<公文寫作>、<行政人員的職業(yè)規(guī)劃>、<會議組織與活動管理>、<行政統(tǒng)籌必備的溝通技巧>等課程。一、崗位職責(zé)要素1、擔(dān)任話務(wù)接聽，客戶回訪及處置客訴2、擔(dān)任客戶資料建檔及完善任務(wù)二、客服部管理制度摘抄第五條：做好專業(yè)效力，堅持良好的精神形狀，以非常專業(yè)的職業(yè)語給予客戶稱心的效力，特別是在過程中必需口語專業(yè)，語氣柔和，用詞得當(dāng)，對客戶贊揚處置必需仔細(xì)受理，做好各類記錄，不得忽略或遺忘，堅持最高的EQ，回答客戶的任何咨詢。

三、客服部禮儀1、堅持良好的姿態(tài)2、堅持淺笑3、聲音適中4、掌握言語5、不可轉(zhuǎn)換成客戶方言6、不可直接掛機堅持良好的姿態(tài)顧客可以憑仗客戶代表的聲音判別其形狀。在打的過程中，絕對不能吃零食，喝茶，即使是懶散的姿態(tài)，對方也可以聽出來?？蛻舸碓诖蛑信恐蛱稍谝巫由希瑢Ψ蕉寄芨性獾剿膽猩⒌?，無精打采的精神形狀。假設(shè)坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充溢活力。堅持端正的坐姿，有利于客戶代表提高客服質(zhì)量。堅持淺笑當(dāng)一個人淺笑的時候，他說話的語調(diào)和言語都會比平常的要好。打的時候，客戶代表應(yīng)堅持良好的心境和形狀，即使對方看不見他，但是在平和的語調(diào)中也可以遭到他的感染。由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在中客戶代表也要堅持著淺笑，給對方留下好的印象，從而提高客戶代表的客服質(zhì)量。聲音適中通話中，客戶代表一定要控制好本人的語氣和語調(diào)。由于是聲音的傳送，他的聲音往往代表了他的籠統(tǒng)，所以，在通話時要態(tài)度謙虛、腔調(diào)溫暖且富有表現(xiàn)力，言語簡約、口齒明晰。語速適中，音量適中，保證發(fā)音的明晰度。擅長運用停頓，表現(xiàn)出客戶代表的專業(yè)性，從而讓客戶覺得客戶代表具有一定的客戶效力程度，保證了客服質(zhì)量。掌握言語1、任何時候都要堅持禮貌，這是接打的根本禮儀?？蛻舸泶淼牟粌H是其個人籠統(tǒng)，也是整個公司的籠統(tǒng)?？蛻舸淼亩Y貌與否，直接關(guān)系到整個公司的整體效力素質(zhì)。2、敬語的運用在客戶代表的任務(wù)中是必需的?？蛻舸淼膶I(yè)的客戶效力必需運用“您〞、“您好〞、“請〞、“請問〞、“對不起〞、“不好意思〞3、言語不僅表現(xiàn)客戶代表本身的程度，更表達其效力的質(zhì)量。他很難從一個打時啰哩啰唆，滿嘴粗話的聽覺籠統(tǒng)中去置信客戶代表所在的公司是一個具有良好風(fēng)范和實力強大的公司。相反，假設(shè)他聽到的是一個說話嚴(yán)謹(jǐn)，談吐不俗，充溢禮貌和熱情的籠統(tǒng)，恐怕也很難疑心對方所在的組織的素質(zhì)和實力。4、我們無論在打還是接時，脫口而出的第一個字就是“喂〞，這看起來是沒有任何疑問的，可是從禮儀的角度來說這是不禮貌的表現(xiàn)，對于客戶代表來說這更是忌諱。一個“喂〞字能傳送很多隨意放任的信息，更表達客戶代表的不專業(yè)。5、客戶代表的客服質(zhì)量貫穿于客戶代表所說的每一句話，甚至是每一個字。客戶代表專業(yè)的客服素質(zhì)不是要客戶代表用一些客戶聽不懂的話語，而是表達在客戶代表用最易懂的話語以最禮貌的方式來表達，使客戶自愿配合其的任務(wù)。不可轉(zhuǎn)換成客戶方言遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時：客戶代表應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的根底上，繼續(xù)堅持普通話的表達。不可直接掛機要終了交談時，普通應(yīng)該由打的一方提出，然后彼此客氣的道別，說聲“再見〞或加上祝愿語再掛。假設(shè)是客戶代表本人講完就放下甚至“咣〞的一聲重重的放下都是不講禮儀的表現(xiàn)，也表達了客戶代表比較差的客戶效力程度。四、來電接聽流程用語開頭語：您好，歡迎致電湖南三替家政中意搬家公司，客服代表×××很高興為您效力，請問有什么可以幫您？了解客戶姓名：請問怎樣稱謂您？了解客戶需求：請問有什么可以幫您？確認(rèn)業(yè)務(wù)記錄：您好××先生/女士，三替家政非常贊賞您的信任，如今跟您確認(rèn)下您的需求：您是×月×日×?xí)r從×地搬家到×地，需求搬的東西有......價錢是×元。您看有誤嗎？終了語：您好，××先生/女士,在為您效力之前我們的任務(wù)人員會及時跟您獲得聯(lián)絡(luò)，再次贊賞您的支持，祝您心境愉快。五、回訪接聽流程用語開頭語您好，××先生/女士，我是三替家政的客服代表×××。征求回訪答應(yīng)請問您如今方便通話嗎？我想對您做個簡單的回訪。核實信息您好，在×月×日，我們?nèi)婀镜娜蝿?wù)人員幫您××，當(dāng)時的費用是××元。您看這信息對嗎？了解效力情況您好，××先生/女士請問您對我們的任務(wù)人員的效力感到稱心嗎？訊問問題您好，××先生/女士請問您對這次效力有什么問題需求反映的嗎？終了語贊賞您的配合，三替家政祝您心境愉快，如有需求敬請撥打我們的效力熱線：88787777，等待再次為您效力，再見。六、客訴處置1、三個原那么處置客訴2、四個步驟平息不滿3、五個環(huán)節(jié)處置技巧4、六大要點處置方法5、十個建議必需謹(jǐn)記三個原那么處置客訴原那么一：不要人為的給客戶下判別原那么二：換位思索，站在客戶的立場上看問題原那么三：堅持以下利益原那么：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。四個步驟平息不滿1、讓顧客發(fā)泄2、充分的負(fù)疚，讓顧客知道他曾經(jīng)了解了他的問題3、訊問顧客的意見4、跟蹤效力五個環(huán)節(jié)處置技巧1、建立客戶意見表2、詳細(xì)了解贊揚或埋怨的內(nèi)容3、分析問題信息，向客戶闡明及解釋任務(wù)，與客戶溝通協(xié)商。4、將處置情況向指點匯報，客服代表須提出本人的處置意見，懇求指點同意后，要及時回答客戶。5、跟蹤處置結(jié)果的落實，直到客戶回答稱