服務(wù)禮儀交流

效力禮儀交流

歡迎他的參與

讓我們一同為了本人的事業(yè)斗爭(zhēng)！

交流目的●領(lǐng)會(huì)禮儀的根本特點(diǎn)●掌握禮儀的根本要求●將正確的禮儀規(guī)范運(yùn)用在生活與任務(wù)之中

禮儀的重要性大到展現(xiàn)國(guó)家的尊嚴(yán)，民族的文化小到表達(dá)個(gè)人的素質(zhì)，企業(yè)的籠統(tǒng)溝通的光滑劑一個(gè)溫馨的淺笑一句熱情的問(wèn)候一個(gè)友善的舉動(dòng)一副真誠(chéng)的態(tài)度禮儀的本質(zhì)不僅僅是禮節(jié)規(guī)范首要的是發(fā)自內(nèi)心重在與人互動(dòng)交流先入為主，第一印象，一見(jiàn)鐘情舉止表情比有聲言語(yǔ)更能打動(dòng)人心“三秒鐘〞印象60%外表儀表40%聲音說(shuō)話內(nèi)容菜單一、儀表二、儀態(tài)三、禮節(jié)四、言語(yǔ)五、禮儀儀表----展現(xiàn)整體籠統(tǒng)男職員女職員男職員 1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神豐滿，面帶淺笑 3.每天刮胡須,飯后潔牙 4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方〔顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾〕6.西裝平整、清潔〔扣子、商標(biāo)〕 7.西裝口袋不放物品〔筆〕 8.西褲平整，有褲線 9.短指甲，堅(jiān)持清潔 10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi)

女職員1.發(fā)型文雅、嚴(yán)肅，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶淺笑；

3.著正規(guī)套裝，大方、得體；

4.指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并堅(jiān)持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色； 5.裙子長(zhǎng)度適宜；

6.膚色絲襪，無(wú)破洞〔備用襪〕；

7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內(nèi)。 儀態(tài)——表達(dá)自尊與尊重 站姿坐姿蹲姿走姿淺笑站姿站姿的根本要求是挺直、伸展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜悄然內(nèi)收，頸部挺直。雙肩放松，堅(jiān)持程度，腰部直立。身體的重心放在兩腳之間。女性雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。女性兩腿呈“V〞字形立正時(shí)，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個(gè)拳頭的寬度。兩腿呈“T〞字形立正時(shí)，右腳后跟靠在左足弓處。男性雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳叉開(kāi)，與肩平行。手式——垂手動(dòng)作要領(lǐng)雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處；雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一同。雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一同。站姿坐姿悄然入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏〔男性可略分開(kāi)〕。對(duì)坐說(shuō)話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。假設(shè)長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要留意將腿向回收。男士:可將雙腿分開(kāi)略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要留意將上面的腿向回收，腳尖向下.女士:入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要留意上面的腿向回收，腳尖向下。

不美的坐姿

離坐先有表示；分開(kāi)座位時(shí)，身旁如有人在座，須以言語(yǔ)或動(dòng)作向其表示，方可站起。留意先后；位置低于對(duì)方時(shí)，應(yīng)稍后分開(kāi)，雙方身份類似時(shí)，才可同時(shí)起身離座。起身緩慢；起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息。站好再走；分開(kāi)座椅時(shí)，先要采用“根本的站姿〞，站定后，方可分開(kāi)。從左分開(kāi)。從坐椅左側(cè)分開(kāi)。蹲姿適用情況整理任務(wù)環(huán)境；給予客人協(xié)助；提供必要效力；撿拾地面物品；自我整理裝扮。動(dòng)作要領(lǐng)一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面,后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。本卷須知：不要忽然下蹲；不要距人過(guò)近；不要方位失當(dāng)；不要毫無(wú)遮掩；不要蹲著休憩。練習(xí)拾鑰匙走姿動(dòng)作要領(lǐng)要求留意穩(wěn)重與干煉。頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半間隔為宜，女士步幅以一腳間隔為宜。抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度30－35度。留意：有急事不要跑可小步快走優(yōu)雅的走姿淺笑——專業(yè)籠統(tǒng)先入為主淺笑是一種國(guó)際禮儀,是表情中最能賦予人好感，添加友善和溝通，愉悅心境的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)他淺笑的人，必能表達(dá)出他的熱情、涵養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。希望大家要養(yǎng)成淺笑的好習(xí)慣!研討：露幾顆牙齒？今天他淺笑了嗎?禮節(jié) 握手鞠躬問(wèn)候訪問(wèn)客戶引路搭乘電梯握手順序：上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女士在先

時(shí)間：3—5秒為宜

力度：不宜過(guò)大，但也不宜毫無(wú)力度

握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶淺笑 切不可帶著手套與人握手 不正確的握手方式

交叉握手與第三者說(shuō)話〔目視他人〕擺動(dòng)幅度過(guò)大戴手套或手不清潔鞠躬鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎举澷p和尊重的意念，從而表達(dá)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)實(shí)、真實(shí)的印象 鞠躬的場(chǎng)所與要求：遇到客人或表示贊賞或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視野由對(duì)方臉上落至本人的腳前1.5米處〔15度禮〕及腳前1米處〔30度禮〕。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。不正確的鞠躬方式只彎頭的鞠躬不看對(duì)方的鞠頭部左右晃動(dòng)的鞠躬雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬駝背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬鞠躬禮的正確運(yùn)用鞠躬禮的正確支運(yùn)用問(wèn)候早晨上班見(jiàn)面時(shí)，相互問(wèn)候

“早晨好！〞、“早上好！〞等〔上午10點(diǎn)鐘前〕。因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼 在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶淺笑自動(dòng)上前打招呼 下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再分開(kāi)，如“明天見(jiàn)〞、“再見(jiàn)〞等 訪問(wèn)客戶訪問(wèn)前應(yīng)與對(duì)方約定訪問(wèn)的時(shí)間、地點(diǎn)及目的，并將訪問(wèn)日程記錄下來(lái)

訪問(wèn)時(shí)，要留意遵時(shí)守約到訪問(wèn)單位前臺(tái)時(shí)，應(yīng)先自我引見(jiàn) 見(jiàn)到被訪問(wèn)者時(shí)，應(yīng)鞠躬問(wèn)候〔初次見(jiàn)面，遞上名片〕

如遇到被訪問(wèn)者的上司，應(yīng)自動(dòng)起立問(wèn)候〔遞上名片〕，談判重新開(kāi)場(chǎng)。

談判盡能夠在約定時(shí)間內(nèi)完成告辭時(shí)，要與被訪問(wèn)者打招呼道別 開(kāi)門向外開(kāi)門時(shí)先敲門，翻開(kāi)門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)〞并施禮。進(jìn)入房間后，用右手將門悄然關(guān)上。請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等言語(yǔ)。向內(nèi)開(kāi)門時(shí)敲門后，本人先進(jìn)入房間。側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)〞并施禮。悄然關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。敲門有節(jié)拍“X——XX〞先敲一次，沒(méi)有延續(xù)敲兩次不可“XXXXXX〞個(gè)沒(méi)完沒(méi)了引路在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。與客人步伐堅(jiān)持一致，偶爾后望，確認(rèn)客人跟上。引路時(shí)要留意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┮?jiàn)。在樓梯間引路時(shí)上時(shí)客先，下時(shí)客后，保證平安讓客人走在正方向〔右側(cè)〕，引路人走在左側(cè)。途中留意引導(dǎo)提示拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)運(yùn)用手勢(shì)，并提示客人“這邊請(qǐng)〞或“留意樓梯〞“有臺(tái)階，請(qǐng)走好〞等。手式——指引動(dòng)作要領(lǐng)橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)；直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門時(shí)；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。規(guī)范的手勢(shì)指引手式——遞物動(dòng)作要領(lǐng)雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無(wú)禮；將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。搭乘電梯 電梯沒(méi)有其他人的情況在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)〞的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。如到大廳時(shí)，按住“開(kāi)〞的按鈕，請(qǐng)客人先下。電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。在電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。效力用語(yǔ)請(qǐng) 對(duì)不起費(fèi)事您…勞駕 打擾了好的是清楚 您好某先生或小姐歡迎貴公司 效力用語(yǔ)請(qǐng)問(wèn)哪一位 請(qǐng)稍等 負(fù)疚… 沒(méi)關(guān)系 不客氣 見(jiàn)到您很高興