2022年度聯(lián)通電話客服年終個人工作總結報告

Word文檔年度聯(lián)通電話客服年終個人工作總結報告這篇2022年度聯(lián)通電話客服年終個人工作總結報告的文章，是我專門為大家收拾的，希翼對大家有所協(xié)助！

20xx年12月23日我由嘉路人力資源公司進入中國聯(lián)通廣西分公司擔任10010呼叫中心客服代表。嘉路人力資源有限公司主要負責聯(lián)通移動電信舉行聘請職工人員。通過面試我進入中國聯(lián)通有限公司廣西分公司，擔任10010呼叫中心客服代表，工作內容是接聽使用中國聯(lián)通手機用戶解答辦理業(yè)務或是投訴工作。

實習目的：

是為了使自己能夠適應畢業(yè)后的工作的環(huán)境做一個鋪墊，了解社會所需要的人才類型以及熬煉自己的適應能力、自己的堅持力、忍耐能力、學習能力、溝通能力。

實習內容：

聯(lián)通10010客服呼叫中心的主要工作就是，接聽每一位聯(lián)通用戶的電話，回答用戶的問題，協(xié)助用戶辦理業(yè)務、解決問題。承接廣西全部聯(lián)通用戶的電話。不管電話內容如何，都要以的服務態(tài)度展示給顧客。在正式成為客服代表接電話前，公司支配我舉行了半個月業(yè)務上的培訓，培訓的主要內容是如何接聽撥打10010客服中心的電話，處理業(yè)務、回答聯(lián)通用戶的問題以及辦理業(yè)務。中國聯(lián)通有手機的2g、3g、寬帶、大靈通等業(yè)務，業(yè)務范圍比較廣，培訓的過程是一個疼痛的過程，在小學或許要半年才干徹低汲取消化的學問在半個月內我們需要把握，所承受的壓力已經超出我的想象范圍、接受范圍，無數同時培訓的同事相繼離開。堅持就是成功!

半個月的時光很短，很慶幸在培訓過程中我堅持了下來，2022年1月份開頭接聽電話，我的第一個電話，至今印象還十分深刻。接：您好!實習客服代表825號為您服務，有什么可以幫您?電話那頭：我家那個寬帶銜接不上了，怎么回事啊?我很焦急，緊急到腦袋一片空白，師傅就在旁邊，指導說：先問清晰銜接不上提醒什么?先查清晰有沒有欠費，咨詢有沒有拔插網線嘗試，在系統(tǒng)學問庫寬帶業(yè)務故障詢問解答可以查詢處處理方法?；卮鸬臅r候我的聲音還在發(fā)抖。掛完電話，心跳如雷，久久不能平息，本來每一份工作你是否能勝任都有它一個難忘又艱苦的過程。對于業(yè)務的不認識，系統(tǒng)操作的不嫻熟，使得我慌亂不堪，像熱鍋上的螞蟻。再一次想到的是放棄。我很慶幸我堅持到了可以寫實習報告蓋章的階段。由剛開頭一天8小時電話量20個到現在的100個，曾經我計算，公司的要求每一位正式員工一個月的電話量要在3000個以上，平均每小時就要接20個電話，每三分鐘一個電話。我從來沒有想過我一天8小時可以接這么多的電話，本來我也可以。第一次接到投訴的電話：請問一下那個營業(yè)員歸不歸你們管啊?我說：您有什么看法或者有什么要求我這邊都可以為您記錄先來反饋給相關部門為您核查處理的。他說：我到那個營業(yè)廳交話費，剛進去的時候，那個公號112的營業(yè)員在談天，沒有理我，我就到門口抽了兩支煙，然后再回去交話費，那個營業(yè)員還在談天，我就寫下號碼把錢放在那里，交代她幫我交話費，我去搭公交車過了非常鐘還沒有幫我交，我就回去，她說你不急著用交那么快干什么?態(tài)度十分惡劣。我偷笑了很久，記錄了這位大叔的狀況。這就是我的工作內容，天天接觸不同的人，不同的問題，不同的事，不同的聲音，雖然對方只是聽到我的聲音，從未謀面，但是能給對方留下一個聲音的印象也是一件十分不行思議的事情。能夠聽到不同的聲音感觸到不同的事與物好似我去到不同的地方看到無數千奇百怪的事物的感觸是一樣的。固然也有無數騷擾電話，也會聽到無數難聽的話，如：為什么我的話費昨天還有10塊，今日就只剩下5塊了，你們是怎么扣費的?面向用戶這樣的質疑，我說：扣除的費用是來電顯示的功能費5元，如還有什么疑問都可致電10010，謝謝您的來電，再見。小姐，今晚幾點下班啊?我請您吃飯埃呵呵。。。每天都有這么多人請我吃飯就好了，可以省下無數伙食費了。面向這樣的邀請我只能說：狠愧疚先生，如您沒有其他業(yè)務上需要詢問，現將您的電話轉自自動語音，如需協(xié)助請您再挑選人工進入，謝謝您的來電再見!

實習結果:20xx年三月，我順當通過該公司的轉正考試，對于業(yè)務學問扎實了許多，無數問題不需要問師傅自己可以很快給用戶解答，天天的電話量都在100個以上，打字速度也有了很大的提高，每分鐘63個字。業(yè)務所需要用到的系統(tǒng)也能很快嫻熟操作，更重要的是我承受壓力的能力得到了很大的提高，這讓我很得意，本來沒有最笨的惟獨最懶的，努力總會有成果。

實習體味：

在本次實習過程中，使我懂得無數、也學到許多、認知許多。工作并不像在學堂，困了我可以瞇一下眼睛，餓了我可以帶面包在教室書擋著就偷偷吃，無聊可以玩下手機上會，一個星期還有兩天時光或是節(jié)日可以好好睡懶覺出去玩。天天早上可以賴下床，踩著點進教室。但是上班與上課雖惟獨一字之差，內容卻是天壤之別，相同的是都需要我們學習。每個公司都會有它的一項規(guī)則制度，你要遵守。你違背了將是錢的懲處。這讓我明白，你沒有好好學習，沒有在學堂好好學習人生這一堂課，那么在工作過程中你會學到。并且讓你難忘。我學到了這一堂課，對待工作要有責任心、對待同事要抱以微笑，學習要謙虛、不懂的要問、面向問題要果斷、回答用戶問題要耐心、說話要技巧、工作要仔細。剛剛走出校內的我們，臉上還有無數幼稚的問號，頭腦還很容易，思想也很天真，尋覓實習單位時我們見識到了什么叫競爭，面試時我們見識到了什么叫現實，工作了我們見識到了什么叫社會。每個人都會有這么一個過程，從幼稚的天真到面向現實。也了解了社會所需要的人才，為了能適應，我們要學習。要像蝸牛一樣不斷的學習不斷的往上爬，在工作中認知自我，認知社會，我們即將畢業(yè)，實習是高校里最后一堂課，從中得到的體味也是很不普通。繼續(xù)努力!

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2022年度電話客服年終個人工作總結報告

這篇2022年度電話客服年終個人工作總結報告的文章，是我專門為大家收拾的，希翼對大家有所協(xié)助！

對于一個客服代表來說，做客服工作的感觸就象是一個學會了吃辣椒的人，囫圇過程感觸最多的惟獨一個字：辣。假如到有一天你已經習慣了這種滋味，不再被這種滋味嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個十分有閱歷的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種滋味。作為一個班長，在臨近兩年的班長工作中，我就向來在不斷地探究，企圖能夠找到另外一種滋味，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種辣味，這就是話務員心情管理。究竟大多數的人需要對自己的心情舉行管理、控制和調整。

在每一個新員工上線之前，我會告知她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有嫻熟的業(yè)務學問和高明的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完美作為一個客服代表的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是伴侶，真心為用戶提供切實有效地詢問和協(xié)助，這是開心工作的前提之一。然后，在為用戶提供詢問時要仔細聆聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持鎮(zhèn)靜，細細為之分析引導，熄滅用戶心情上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平時的話務管理中，我向來在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋覓一種平衡。為了防止員工因違背規(guī)則制度而受處處罰時心情波動，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工交流，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和藹魄英勇面向和擔當自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有須要為自己所范下的錯誤長期的消沉和躲避，風物長宜放眼量，于工作于生活，這都是最理性的挑選，同時這也是處理與員工關系的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消退與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工心情及保持良好的服務態(tài)度。

固然，在不斷地將自己以上的閱歷和主意得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的協(xié)作，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和睦的交流和溝通，將話務管理工作舉行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體味特殊深刻。曾經被這樣一個故事激動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇狠的波濤。驟然有人驚呼；看，那是什么？一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正預備再逼近些時營救。那是蟻球。一位老者說；螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻快速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能遇到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。不長時光，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，快速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的勇敢犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平息，那么悲壯于是，我開頭為此而努力：一個有凝結力的團隊，應當象在遇險境時能快速抱成一團產生出驚人的力氣而終于脫離險境的蟻球，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個彌漫了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在逆水行舟，不進則退的動力支持中樂觀地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的協(xié)作下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管碰到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理方法，渡過難關，將話務管理工作日臻完美地舉行下去。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的緣由在呼叫中心的投訴率是的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，當心謹慎，恐怕因處理不好而引起越級投訴。而每每碰到難以打算或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種天塌下來有人一起扛著的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，終于成為鍛造我們能力的經受而不斷豐盛著我們的客服生涯。

細細回憶這段時光以來的工作過程及目前公話組的囫圇狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規(guī)劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管勝利與否，我們都將不斷地試探和嘗試，如作大型的關于服務意識及心情管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作樂觀性。或為了提高語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的提倡和鼓舞下號召全話務中心參加詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話溝通的載體越發(fā)生動，由此而產生一批越發(fā)精彩的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，因為公話組是呼叫中心人數最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將越發(fā)的仔細地做好自己份內的事，努力克服共性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。我信任自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完善、永不言敗的共性永不會變。

我的信心是活到老，學到老，要自信一生，大概，惟獨用學習的心態(tài)來支撐自己，才干使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和越發(fā)從容一些吧。

村村通電話工程完成狀況工作總結

2022年，我市共為郊縣山區(qū)農夫安裝無線固定電話1xxxx戶，實現全市全部自然村通電話。至此，全市已基本形成了鄉(xiāng)鎮(zhèn)近郊農村偏遠山區(qū)的三級農村通信網絡籠罩。該項市委、市政府2022年為民辦實事目標提前并超額完成。

做好服務，提供保障

今年初，市信息化辦公室根據市委、市政府確定的統(tǒng)籌城鄉(xiāng)協(xié)調進展，全面推動城鄉(xiāng)一體化進程的戰(zhàn)略部署，提出統(tǒng)籌城鄉(xiāng)進展，通信先行的要求，發(fā)揮無線電頻率和無線電新技術優(yōu)勢，支持成都電信、四川移動成都中心等運營商加快我市村通工程建設步子，發(fā)揮其網絡籠罩和經營綜合業(yè)務優(yōu)勢提供服務，以盡快縮短城市與農村通信差距，讓×××的農村特殊是偏遠山區(qū)、丘陵地區(qū)的農夫同樣享受到與城市一樣的通信服務和質量，為廣闊農夫辦實事。

為了保證目標任務的順當完成，保證無線基站的順當建設，我辦于3月份下發(fā)了《關于做好村村通電話工作的通知》(成無辦發(fā)〔2022〕2號)，明確要求各區(qū)(市)縣信息辦和無線電管理部門要主動與當地電信運營部門聯(lián)系，發(fā)覺存在的問題，協(xié)調做好無線接入網基站建設的預備工作。

各區(qū)(市)縣根據要求，主動向分管領導匯報本區(qū)域無線接入網建設發(fā)展狀況，主動協(xié)作運營商協(xié)調國土、規(guī)劃等有關職能部門，解決無線接入網基站建設存在的困難，切實保障市委、市政府辦實事項目的落實。

今年3月底，成都電信為郊縣山區(qū)安裝無線座機xxxx部，提前完成了目標任務。截止11月底，共在全市山區(qū)農村安裝無線座機1xxxx戶。春城書記、紅林市長對此予以了充分絕對。

延長手臂，做好服務

村通工程的實施，加快解決了農村基礎通信籠罩的問題，提供了信息傳輸須要的手段，實現了基礎信息網絡的延長，為構建城鄉(xiāng)一體的信息服務體系建設打下了基礎。但是，僅僅解決了農村通電話的問題是遠遠不夠的，惟獨解決路修好了，跑什么車，如何用好的問題，才干真正發(fā)揮農村基礎通信對促進經濟進展、服務農夫增收致富的基礎作用。

為此，我辦與電信運營商一道，針對偏遠山區(qū)農村信息資源相對匱乏的現實，本著為農夫提供信息普遍服務，進一步挖掘如何發(fā)揮好村通工程的作用，主動思量利用已有的信息資源，為廣闊農夫提供更多、更好、更有地域特點的信息服務，讓廣闊農村用戶安得起，用得好，真正把村通工程這一為民辦實事工程辦好、辦實，服務農夫增收致富，提高生活質量。

實踐中，我辦與通信運營商一起，共同收集收拾了上萬條涉農信息，把政府涉農部門、涉農企業(yè)大戶和種養(yǎng)殖協(xié)會等信息，以及農機、農技、種子、化肥、務工、農夫維權等信息，編印成特地針對廣闊農夫伴侶，特殊是偏遠山區(qū)、丘陵地區(qū)農夫使用的《綠色電話號碼簿》，盡可能地為廣闊農夫伴侶查詢信息提供便利、快捷的服務。并針對各地實際，《綠色電話號碼本》按區(qū)縣單獨成冊。

8月3日，我辦與成都電信分公司在×××市蒙陽鎮(zhèn)聯(lián)合舉辦了《綠色電話號碼簿》首發(fā)儀式。市人大常委會副主任吳平國、市政府副秘書長陳智出席了儀式，并向當地群眾發(fā)放了《綠色電話號碼簿(×××篇)》。截止目前，×××市、×××縣、×××市、×××區(qū)、×××已經編印發(fā)放了有地方特色的《綠色電話號碼簿》近xxxx冊，受到農夫的歡迎。

2022年元月18日，省委常委、市委書記、市委副書記、市長###、市委常委、副市長###出席了成都電信分公司×××村村通電話工程總結表彰大會。電話客服個人工作總結報告

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從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時光的長短，電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結：

從在網上報名、參與聽試、筆試、面試、復試到參與培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時光了，在這五個月的時光里我經受的是從一個剛走出校內的高校生到一個上班族的轉變；從一個自立的個體到成為銀行電話銀行客服中心的一員。

在這里，我們天天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入狀況中總結一些錯誤，在其次天強調今日外呼應當注重哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間相互做案例，從一個個案例中發(fā)覺我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面向各種刁難的客戶時都能游刃有余；在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都樂觀參加到研究中來，大家各抒己見，相互溝通看法，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作；在這里，我們天天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優(yōu)秀的學員予以表揚，對有長進的學員舉行鼓舞；在這里，天天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感觸到的是我們電話銀行中心大家庭般的暖和；在這里，我們天天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里，我們在銀行電話銀行中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素養(yǎng)，不斷完美自我……這緊急勞碌的氣氛，使平日里有些懶惰的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱烈、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切嫻熟的話語，看著他們熟練的操作，體會著他們在工作時的仔細和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結出以下幾點：

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持把容易的事做好就是不容易。工作中仔細對待每一件事，每當碰到繁雜瑣事，總是樂觀、努力的去做；當同事碰到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄歇息時光，做好工作方案，堅定聽從公司的支配，全身心的投入工作；

二、勤奮學習，