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文檔簡介

《電子商務客戶關系管理》課程文件(BD)電子商務客戶關系管理課程文件課程簡介本課程旨在介紹電子商務領域中的客戶關系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）概念、原理和實踐。學生將通過學習CRM的基本理論、最佳實踐案例以及相關工具和技術，掌握如何建立、維護和優(yōu)化電子商務中的客戶關系，提升企業(yè)的市場競爭力。課程目標-理解電子商務中的客戶關系管理的重要性和價值-掌握客戶關系管理的基本原理和方法-了解電子商務中的CRM工具和技術-學習如何建立和維護電子商務中的客戶關系-掌握衡量和優(yōu)化電子商務客戶關系的方法和指標課程大綱1.電子商務客戶關系管理概述-客戶關系管理的定義和重要性-電子商務中的客戶關系管理特點2.客戶關系管理原理和方法-客戶生命周期管理-客戶細分和定位-客戶價值管理-客戶滿意度和忠誠度管理3.電子商務中的CRM工具和技術-CRM系統(tǒng)和平臺-數(shù)據(jù)分析和挖掘-社交媒體和在線互動4.建立和維護電子商務客戶關系-客戶關系建立的策略和方法-客戶服務和支持-售后關懷和客戶反饋管理5.電子商務客戶關系的衡量和優(yōu)化-關鍵績效指標（KPI）和評估方法-連續(xù)改進和創(chuàng)新-客戶關系管理的最佳實踐案例授課方式-理論講解：教師將介紹課程的理論知識和實踐案例，學生將學習并理解相關概念和原理。-案例分析：學生將參與實際案例的分析和討論，以增強對客戶關系管理的應用能力。-小組討論：學生將分組進行小組討論，探討電子商務中的客戶關系管理策略和方法。-個人作業(yè)：學生將完成個人作業(yè)，包括案例分析、文獻閱讀和報告撰寫等，以鞏固所學知識。評估方式-課堂參與：學生積極參與課堂討論和活動的程度。-個人作業(yè)：學生按時完成個人作業(yè)的質(zhì)量和深度。-期中考試：學生對課程理論知識的掌握程度。-期末項目：學生根據(jù)所學知識完成一項電子商務客戶關系管理項目。參考資料-Peppers,D.,&Rogers,M.(2016).《客戶關系管理》.機械工業(yè)出版社.-Buttle,F.(2013).《客戶關系管理：概念與實踐》.中國人民大學出版

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