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文檔簡介
商務禮儀實訓卜商務禮儀實訓課程是中華禮儀培訓網(wǎng)講師李燕老師主講課程之一,
商務禮儀培訓首先通過案例分析商務禮儀的重要性,介紹商務禮儀課程內(nèi)容,主
講老師等;幫助學員塑造職業(yè)形象,提升職業(yè)素養(yǎng),提升企業(yè)競爭力。
商務禮儀培訓講師:中華禮儀培訓網(wǎng)李燕
訂課熱線(講師助理)/p>
商務禮儀實訓知識分享
一、乘電梯的禮儀
1、電梯門口處,如有很多人在等候,此時請不要擠在一起或擋住電梯門口,以
免妨礙電梯內(nèi)的人出來,而且應先讓電梯內(nèi)的人出來后方可進入,不會爭先恐后。2、
男士、晚輩或職員應站在電梯開關處提供服務,并讓女士、長輩或上司先行進入
電梯,自己隨后進入。3、
與客人一起乘電梯時,應為客人按鍵,并請其先進出電梯。
4、電梯內(nèi)由于空間狹小,千萬不能抽煙,不能亂丟垃圾。
5、在電梯里,盡量站成"凹"字型,挪出空間,以便讓后進入者有地方可站。
6、進入電梯后,正面應朝電梯口,以免造成面對面的難堪。
7、即使電梯中的人都互不認識,站在開關處者,也應為別人服務。
8、在電梯內(nèi)不能大聲交談、喧嘩。
二、電話禮儀:
1、打電話的禮儀:
打電話是一門藝術,打電話要注意的禮節(jié)也很多
1)做好打電話前的準備:做好思想準備、精神悒茜;要考慮好通話的大致內(nèi)容,如
怕打電話時遺漏,那么記下主要內(nèi)容以備忘;在電話機旁要有記錄的筆和紙。2)
電話撥通后,應先說"您好",問對方:分單位和個人。得到明確答復后,再自
報家門,報單位和你個人的名字。3)如
對方幫你去找人聽電話,此時,打電話的人應拿住話筒,不能放下話筒干別的事。
4)告知"某不在"時,你不可"喀嚓"就掛斷,而應說"謝謝,我過會1席打"
或"如方便,麻煩您轉(zhuǎn)告"或"請告訴他回來后給我回個電話,我的電話號碼
是……”
5)電話撥錯了,應向?qū)Ψ奖硎厩敢猓?對不起,我打錯了",切不可取口勺就關斷
電話。
6)如要求對方對你的電話有所記錄,應有耐心,別催問:‘好T嗎?"、’怎么這
么慢!"
7)打電話時,要口對話筒,說話聲音不要太大也不要太小,說話要富于節(jié)奏,
表達要清楚,簡明扼要,吐字清晰,切忌說話矯揉造作,哮聲哮氣。8)
給單位打電話時,應避開剛上班或快下班時間,因為接聽電話的人不耐煩。居
家打電話宜在中飯或晚飯或晚上的時間,但太晚或午睡的時間不宜。9)
通話應簡單明了,對重要內(nèi)容可以扼要地向?qū)Ψ皆贁⑹鲆槐椋郧蟠_認。
D不占用公司電話談個人私事,更不允許在工作時間用電話與親朋好友聊天。
H)通話完畢,應友善地感謝對7^:“打攪你了,對不起,謝謝您在百忙中接曦
的電話‘,或者"不嗨通話盛喉高興,謝謝您,再見"。
2、接電話的禮儀
1)一般鈴聲一響,就應及時接電話。如鈴聲響過四次再去接,就顯得不禮貌,
此時拿起電話,應說聲"對不起,讓您久等了。"2)
一般拿起話筒后,應說"您好"
3)再自我介紹,需要我?guī)兔幔?/p>
4)認真傾聽對方的電話內(nèi)容,聽電話時,應說"是、好"等,讓對方感到你在
認真地聽,不要輕易打斷對方的說話。5)
如對方不是找你,那么你應該本版的請對方"稍候‘,如找不到聽電話的人,你可
以自動白城供助,"需要賺告嗎?"6)如對
方要求電話記錄,應馬上拿出紙和筆進行記錄。電話記錄:說來的電話
(WHO),打電話找誰(WHOM),來電的內(nèi)容(What\來電的原因(WhyX
來電提到的地點(WhereI時間(When)。7)
電話完畢,應等對方掛機后在掛比較好,不要倉促的久掛斷,甚至對方話音沒
落,就掛斷。掛電話的聲音不要太響,以免讓人產(chǎn)生粗魯無禮的感覺。8)
碰到對方掛錯電話時,態(tài)度要有禮貌,別說"亂打,怎么搞的"
9)接電話時,盡量不要干別的事,如中途有事,必須走開一下,那么時間也不
應超過30秒。
3、電話的聲音禮儀
聲音要充糜現(xiàn)力。畫坊通過你的聲音感受到{爾是位箭飽滿,全神貫注的人,不
要無精打采、睡意惺松;
聲音要親切自然,不要裝腔作勢;
說話時要面帶微笑,微笑的聲音可以通過電話傳遞給對方一種溫馨愉悅之感。
語言表達盡量簡潔明白,切忌羅嗦,要口齒清晰,吐字干脆,不要對著話筒發(fā)出
咳嗽聲或吐痰聲。
三、交換名片的禮儀
1、要養(yǎng)成檢查名片夾內(nèi)是否還有名片的習慣,名片的遞交方式:各個手指^龍,大
拇指輕夾著名片的右下,使對方好接拿。雙手遞給客戶,將名片的文字方向朝客
戶。
2、拿取名片時要雙手去拿,拿到名片時輕輕念出對方的名字,以讓對方確認無
誤;如果念錯了,要記著說對不起。拿到名片后,要放置自己名片夾中。
3、同時交換名片時,可以右手提交名片,左手接拿對方名片。
4、不要無意識地玩弄對方的名片。
5、不要當場在對方名片上寫備忘事情。
6、上司在旁時不要先遞交名片,要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。
送名片的禮儀:應起身站立,走向?qū)Ψ剑婧σ?,以右手或雙手捧著或拿正面
面對對方,以齊胸的高度不緊不慢的遞送過去。與此同時,應說"請多關照",
"請多指教""希望今后保持聯(lián)絡”等,同時向多人遞送名片時,應由尊而卑或由
近而遠。
接受名片的禮儀:要起身站立,迎上前去,說"謝謝"。然后,務必要用右手或
雙手并用將對方的名片鄭重的接過來,捧到面前,念一遍對方的姓名。最后,應
當著對方的面將名片收藏到自己的名片夾或包內(nèi),并隨之遞上自己的名片。忌諱:
用左手接,接過后看也不看,隨手亂放,不回遞自己的名片等。
四、抽煙的禮儀:
對于爰吸煙的客戶,有時遞上一支香煙,猶如用一把鑰匙,可以啟開禁閉的話匣
子,用煙來5播感情,調(diào)節(jié)髓和H市司,確實有告孜L但是現(xiàn)在,不會抽煙,不
喜歡抽煙的人逐漸多起來,有的人怕抽煙有害健康,討厭抽煙的人。敬煙時若對
方拒絕吸煙,則不要強讓,更不能逼人吸煙。
如果不向客戶打聲招呼,就自顧抽煙是不禮貌的。如果你不能確定客戶會不會抽
煙,你可以拿出煙盒來,向客戶說:"請抽煙",如果客戶說“我不會"時,你不
能說‘我也不會’,而應該說:’我也沒有例1,等會抽吧!“J惻四崛寄琮子或
茶幾上。
在為公室、公共場所、公共汽車上整止吸煙,就決不肯僑蠅,否貝膾造人白眼。如
果你有抽煙的習慣,記住在點煙之前,應先行詢問座位附近的客戶是否介意你抽
煙。如果介意的話就不要抽,即使不介意也不要在辦公室內(nèi)吞云吐霧。
吸煙時煙灰、煙蒂、火柴棍不要亂彈亂丟在地上,當別人替你拿來煙缸時應道謝。吸
煙時應注意不要吐煙圈或把煙霧噴到別人臉上。如室內(nèi)煙霧彌漫則應主動打開窗
戶,;徽煙霧。吸煙時不要嘴里叼著煙人說話,不要猛吸或嘴里發(fā)出響聲,煙蒂
放入煙缸后要熄滅,以免冒出難聞的嗆人煙味。
五、介紹的禮儀
介紹他人相識時,要先介紹身份較低的一方,然后再介紹身份較高的一方,即先
介紹主人,后介紹客人;先介紹職務低者,后介紹職務高者;先介紹男士,后介
紹女士;先介紹晚輩,后介紹長輩;先介紹個人,后介紹集體。
如果在介紹他人時,不能準確知道其稱呼,應問一下被介紹者"請問你怎么稱
呼?",否則萬T長冠李戴,會很尷檢
介紹時最好先說:“蹴許我向您介紹’或“讓我介紹一下"「'請允許我自我介
組"
打招呼男士為先,握手女士為先。
介紹手勢:手掌向上,五指并攏,伸向被介紹者,不能用手指指指點點,當別人
介紹到你時,應微笑或握手點點頭,如果你正坐著,應該起立。
六、握手的禮儀
1、在會見、會談場合,在雙方介紹完以后,可相互握手,寒暄致意。關系親近
的可邊握手邊問候,甚至兩人雙手長時間握在一起。在一般情況下,輕握一下即
可,但年輕荀墀長者,身餓躇對身份高者則麗髓欠身,雙手握住X坊的手,以
示尊敬。男子與婦女握手時,往往只輕握一下婦女的手指部分。老朋友可以例外,
除因特殊原因外,不要坐著與人握手,但如果兩人相鄰或相對都是坐著,可以微
屈前身握手。
2、握手應由主人、長者、身份高者、婦女先伸手,客人、年輕者、身份低者見
面先問候,待對方伸手再握。多人同時握手注意不要交叉。男子在握手前應先脫
下手套摘下帽子。握手時,雙目注視對方,微笑致意,不要看著第三者握手。但
據(jù)西方傳統(tǒng),位尊者和婦女可以戴手套握手。作為主人,主動、熱情、適時握手
是很有必要的,這樣做可以增加親切感。
七、"上座"和"下座"的區(qū)分
離入口遠的地方為上座,離入口進的是下座;
右邊是上座,左邊為下座;
如果既有靠墻的沙發(fā),又有不靠墻的沙發(fā)放在會客室里,那么以靠墻的為上座;
不管你進入會客室、辦公室或客戶家里,不要坐到上座;
坐3人沙發(fā)時,不要坐在兩端,應坐在中間,會顯得落落大方、談話的蟋力會增
強。
八、坐車的禮儀
坐雙排、三排座轎車時,
座次的排列:因駕駛員的身分不同而不同。
主人
1、①若一人乘車,必須坐在副駕駛座。
②④③若多人乘車,必須推舉一人坐副駕駛座,不
然對主人失敬。
司機
2、④④
①③②
副駕駛座是車上最不安全的座位,按慣例,在社交場合,該座位不宜請婦女或兒
童坐,在公務場合,叫隨員座,秘書、翻譯及陪同人員就座。
九、稱呼禮儀
泛尊稱:適用于任何場合,先生、小姐、夫人、女士
榮譽性稱呼:博士、教授、醫(yī)生、律師、法官、工程師、
公務性稱呼:總經(jīng)理、經(jīng)理、部長、主任
一般性稱呼:直接稱呼他人的姓名
商務禮儀實訓作用
商務禮儀培訓講師李燕首先在這里和大家分享T小案例,讓學員明白商務禮儀
在工作職場中的重要性.
某公司王先生年輕肯干,點子又多,很快引起了總經(jīng)理的注意并擬提拔為營銷
部經(jīng)理。為慎重起見,決定再進行一次考查,恰巧總經(jīng)理要去省城參加一個商品
交易會,需要帶兩名助手,總經(jīng)理一是選擇了公關部杜經(jīng)理,一是選擇了王先生。
王先生自然同樣看重這次機會,也想尋機表現(xiàn)一下。
出發(fā)前,由于司機小張乘火車先行到省城安排一些事務尚未回來,所以,他們
臨時改為搭乘董事長駕駛的轎車一同前往。上車時,王先生很麻利地打開了前車
門,坐在駕車的董事踏邊的位置上,董事長看了他T艮,但王先生并沒有鎘。車
上路后,董事長駕車很少說話,總經(jīng)理好像也沒有興致,似在閉目養(yǎng)神。為活躍
氣氛,王先生尋T5題:"董事長駕車的技術不錯,有機會ti擻教我們,如果都
自己會開車,辦事效率肯定會更高。"董事長專注的開車,不置可否,其他人均
無應和,王先生感到?jīng)]趣,便也不再說話。
—路上,除董事長向總經(jīng)理詢問了幾件事,總經(jīng)理簡單地作回答后,車內(nèi)再也
無人說話。到達省城后,王先生悄悄問杜經(jīng)理:董事長和總經(jīng)理好像都有點不
太高興。杜紹里告訴他原委,他才恍后大悟,"噢,原來如此。"
會后從省城返回,車子改由司機小張駕駛。杜經(jīng)理由于還有些事要處理,需在
省城多住一天,同車返回的還是4人。這次不能再^類似的錯誤了,王先生想。
于是,他打開前車門請總經(jīng)理上車,總理堅持要與董事長一起坐在后排,王先生
誠懇地說:"總經(jīng)理繳嘿和前面,就是不肯原諒來的時臧的知處。"并堅
持讓總經(jīng)理坐在前排才肯上車。
回到公司,同事們知道王先生這次是同董事長、總經(jīng)理一道出差,猜測著肯定提
拔他,都紛紛向他祝賀。然而,提拔之事卻一直沒有人提及。
商務禮儀實訓課程目標
1、通過培訓使學員了解國際商務禮儀的重要性;
2、通過培訓使學員掌握提要的商務溝通技能,提升工作效率;
3、通過培訓使學員了解如何塑造與組織風格相吻合的專業(yè)形象,規(guī)范行為,提
升企業(yè)形象;
4、通過培訓幫助學員將企業(yè)精神運用到實際工作中,提升企業(yè)競爭力。
商務禮儀實訓課程內(nèi)容
課程導入:
討論:禮儀對工作產(chǎn)生的影響
第一講:有禮走遍天下
1、禮儀的概念
2、中西文化上的差異在禮儀上的具體體現(xiàn)
3、禮儀是如何體現(xiàn)教養(yǎng)——國際商務禮儀通則
4、美學、心理學在禮儀中的適用
第二講:企業(yè)商務禮儀的價值
1、內(nèi)強素質(zhì)
2、外塑形象
3、提升競爭力塑造商業(yè)價值
案例討論:他為什么受歡迎而她為什么不受歡迎
第三講:職業(yè)形象塑造篇
第一篇、定位你的職業(yè)形象:讓形象輔助您事業(yè)的發(fā)展1、
職業(yè)形象的構成要素
2、職業(yè)形象對事業(yè)發(fā)展的影響
3、你的形象價值百萬不修邊幅的人在社會上是沒有影響力的
4、看起來就象個成功者——定位你的職業(yè)形象
第二篇、職業(yè)形象中的儀容
一、首應效應——這是一個兩分鐘的世
二、面部修飾
1、修面:男士魅力的亮點!
2、化妝:女士職業(yè)形象的標志!
三、發(fā)部修飾
1、發(fā)部的整潔
2、發(fā)型的選擇
3、頭發(fā)的美化
四、肢體修飾
1、手臂的修飾
2、下肢的修飾
五、商務接待儀容禮儀禁忌
講解、提問、測試
第三篇:職業(yè)形象中的儀表
一、著裝的基本原則
1、個性原則
2、和諧原則
3、TP。原則
二、常見著裝誤區(qū)點評
三、西裝及領帶禮儀
四、鞋襪的搭配常識
五、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
六、揚長避短的體型調(diào)整著裝
講解、分析、案例討論
第四篇、職業(yè)形象中的儀態(tài)
一、動作語
1、手勢語
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
二、表情語
1、微笑
2、目光
三、能力訓練
項目一:微笑、目光訓練
項目二:站姿訓練
項目三:走姿訓練
項目四:坐姿訓練
項目五:蹲姿訓練
項目六:手勢禮儀訓練
項目七:鞠躬禮
項目八:綜合訓練
講解、示范、實操、分組練習
第四講:商務電話禮儀
一、接聽電話
1、聲音標準與禮貌用語
2、重要的第一聲
3、端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音
4、迅速準確的接聽
5、認真清楚的記錄(5W1H)
6、掛電話前的禮貌
二、撥打電話
1、撥打電話的時機
2、注意事項
三、電話禮儀禁忌
案例分析、實際場景模擬訓練
第五講:商務日常見面禮儀
一、稱呼禮儀
1、適宜的稱呼
2、稱呼時應注意的問題
二、介紹禮儀
1、介紹自己
2、介紹他人
3、介紹集體
三、名片使用禮儀
1、名片的遞交禮儀
2、名片的接收禮儀
3、交換名片的順序
四、握手禮儀
1、具體時機
2、先后次序
3、有效方式
情景案例:在商品交易會上
第六講:商務常用禮儀
一、乘坐交通工具禮儀
1、小轎車
2、飛機
3、火車
二、座次禮儀
開會、會客、行進、談判、簽約、宴會等;
三、饋贈禮儀
第七講:商務溝通禮儀
1、語音、語速、語調(diào)、音量的把握
2、待客三聲:來有迎聲,問有答聲,走有送聲
3、交際禮貌用語與禁忌語
4、不要讓舌頭超越思想—先學會聽,再學會說
5、人際表達三準則——別人在乎你說什么,更在乎你怎么說
6、真誠的贊美—贊美能使白癡變成天才
7、學會閑聊片刻—閑聊而不無聊
8、公眾講話——引人注目的最好時刻
第八講:職場禮儀
一、職場禮儀要點
1、辦公室人際關系
2、整潔的辦公環(huán)境
3、適度的音量
4、遵守工作紀律
5、尊重他人的空間
6、文明禮貌的用
7、影響職場人際關系的十"小節(jié)"
二、尊重領導是天職
1、上司心理分析
2、與上司相處的三大原則
3、與上司相處的禮儀
三、工作匯報禮儀
1、口頭匯報禮儀
2、書面匯報禮儀
3、電話匯報禮儀
4、會議匯報禮儀
5、工作匯報技巧
四、尊重同事是本分
1、同事心理分析
2、與同事相處的三大原則
3、與同事相處的禮儀
五、尊重下屬是美德
1、下屬心理分析
2、與下屬相處的三大原則
3、與下屬相處的禮儀
第九講:企業(yè)商務禮儀培訓總結
商務禮儀實訓講師介紹
禮儀培訓專家李燕老師簡介
?高級禮儀培訓師;
?武漢茶文化研究會會員;
?武漢理工大學經(jīng)濟學院碩士;
?中華禮儀培訓網(wǎng)美女講師團特聘講師;
?多家咨詢/培訓機構高級顧問/資深講師;
?多家知名企業(yè)的客戶服務顧問、禮儀顧問;
?3年專業(yè)培訓經(jīng)歷、內(nèi)訓企業(yè)100多家、親自輔導學員近8000人。
講師簡介
李燕老師的教育經(jīng)歷和多年企業(yè)培訓經(jīng)驗使得其在禮儀培訓方面獨樹一幟,是一位
不可多得的具禮儀教學、咨詢、輔導、訓練于一身的專業(yè)人士。
李燕老師作為武漢茶文化研究會高級會員,對中國傳統(tǒng)文化尤其是茶文化有著深
刻的理解。李燕老師認為,茶與人生有許多相同之處:茶樹生長在高山峻嶺,云
霧深處,吸收日月之精華,納天地之靈氣,人生也是一樣,要博覽群書、博采眾
長,積蓄文化慮養(yǎng),這樣潴統(tǒng)實自我、躁自我,潴家得創(chuàng)造與發(fā)展。植
品課程
【禮儀類課程】
《行政文秘接待禮儀與溝通技巧》,《窗口(柜臺)服務禮儀》
溫馨提示
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