商務(wù)禮儀實訓(xùn)知識分享

商務(wù)禮儀實訓(xùn)卜商務(wù)禮儀實訓(xùn)課程是中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)講師李燕老師主講課程之一，

商務(wù)禮儀培訓(xùn)首先通過案例分析商務(wù)禮儀的重要性，介紹商務(wù)禮儀課程內(nèi)容，主

講老師等；幫助學(xué)員塑造職業(yè)形象，提升職業(yè)素養(yǎng)，提升企業(yè)競爭力。

商務(wù)禮儀培訓(xùn)講師：中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)李燕

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商務(wù)禮儀實訓(xùn)知識分享

一、乘電梯的禮儀

1、電梯門口處,如有很多人在等候，此時請不要擠在一起或擋住電梯門口，以

免妨礙電梯內(nèi)的人出來,而且應(yīng)先讓電梯內(nèi)的人出來后方可進入，不會爭先恐后。2、

男士、晚輩或職員應(yīng)站在電梯開關(guān)處提供服務(wù)，并讓女士、長輩或上司先行進入

電梯，自己隨后進入。3、

與客人一起乘電梯時，應(yīng)為客人按鍵，并請其先進出電梯。

4、電梯內(nèi)由于空間狹小，千萬不能抽煙，不能亂丟垃圾。

5、在電梯里，盡量站成"凹"字型，挪出空間，以便讓后進入者有地方可站。

6、進入電梯后，正面應(yīng)朝電梯口，以免造成面對面的難堪。

7、即使電梯中的人都互不認識，站在開關(guān)處者，也應(yīng)為別人服務(wù)。

8、在電梯內(nèi)不能大聲交談、喧嘩。

二、電話禮儀：

1、打電話的禮儀：

打電話是一門藝術(shù)，打電話要注意的禮節(jié)也很多

1）做好打電話前的準備：做好思想準備、精神悒茜；要考慮好通話的大致內(nèi)容,如

怕打電話時遺漏，那么記下主要內(nèi)容以備忘；在電話機旁要有記錄的筆和紙。2）

電話撥通后，應(yīng)先說"您好"，問對方：分單位和個人。得到明確答復(fù)后，再自

報家門，報單位和你個人的名字。3）如

對方幫你去找人聽電話，此時，打電話的人應(yīng)拿住話筒，不能放下話筒干別的事。

4）告知"某不在"時，你不可"喀嚓"就掛斷，而應(yīng)說"謝謝，我過會1席打"

或"如方便，麻煩您轉(zhuǎn)告"或"請告訴他回來后給我回個電話，我的電話號碼

是……”

5）電話撥錯了，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢猓?對不起，我打錯了"，切不可取口勺就關(guān)斷

電話。

6）如要求對方對你的電話有所記錄，應(yīng)有耐心，別催問：‘好T嗎？"、’怎么這

么慢！"

7）打電話時，要口對話筒，說話聲音不要太大也不要太小，說話要富于節(jié)奏，

表達要清楚，簡明扼要，吐字清晰，切忌說話矯揉造作，哮聲哮氣。8）

給單位打電話時，應(yīng)避開剛上班或快下班時間，因為接聽電話的人不耐煩。居

家打電話宜在中飯或晚飯或晚上的時間，但太晚或午睡的時間不宜。9）

通話應(yīng)簡單明了，對重要內(nèi)容可以扼要地向?qū)Ψ皆贁⑹鲆槐椋郧蟠_認。

D不占用公司電話談個人私事，更不允許在工作時間用電話與親朋好友聊天。

H）通話完畢，應(yīng)友善地感謝對7^:“打攪你了，對不起，謝謝您在百忙中接曦

的電話‘，或者"不嗨通話盛喉高興，謝謝您，再見"。

2、接電話的禮儀

1)一般鈴聲一響，就應(yīng)及時接電話。如鈴聲響過四次再去接，就顯得不禮貌，

此時拿起電話，應(yīng)說聲"對不起，讓您久等了。"2)

一般拿起話筒后，應(yīng)說"您好"

3)再自我介紹，需要我?guī)兔幔?/p>

4)認真傾聽對方的電話內(nèi)容，聽電話時，應(yīng)說"是、好"等，讓對方感到你在

認真地聽，不要輕易打斷對方的說話。5)

如對方不是找你，那么你應(yīng)該本版的請對方"稍候‘，如找不到聽電話的人，你可

以自動白城供助，"需要賺告嗎?"6)如對

方要求電話記錄，應(yīng)馬上拿出紙和筆進行記錄。電話記錄：說來的電話

(WHO)，打電話找誰(WHOM),來電的內(nèi)容(What\來電的原因(WhyX

來電提到的地點(WhereI時間(When)。7)

電話完畢，應(yīng)等對方掛機后在掛比較好，不要倉促的久掛斷，甚至對方話音沒

落，就掛斷。掛電話的聲音不要太響，以免讓人產(chǎn)生粗魯無禮的感覺。8)

碰到對方掛錯電話時，態(tài)度要有禮貌，別說"亂打，怎么搞的"

9)接電話時，盡量不要干別的事，如中途有事，必須走開一下，那么時間也不

應(yīng)超過30秒。

3、電話的聲音禮儀

聲音要充糜現(xiàn)力。畫坊通過你的聲音感受到｛爾是位箭飽滿，全神貫注的人,不

要無精打采、睡意惺松；

聲音要親切自然，不要裝腔作勢；

說話時要面帶微笑，微笑的聲音可以通過電話傳遞給對方一種溫馨愉悅之感。

語言表達盡量簡潔明白，切忌羅嗦，要口齒清晰，吐字干脆，不要對著話筒發(fā)出

咳嗽聲或吐痰聲。

三、交換名片的禮儀

1、要養(yǎng)成檢查名片夾內(nèi)是否還有名片的習(xí)慣，名片的遞交方式:各個手指^龍，大

拇指輕夾著名片的右下，使對方好接拿。雙手遞給客戶，將名片的文字方向朝客

戶。

2、拿取名片時要雙手去拿，拿到名片時輕輕念出對方的名字，以讓對方確認無

誤；如果念錯了，要記著說對不起。拿到名片后，要放置自己名片夾中。

3、同時交換名片時，可以右手提交名片，左手接拿對方名片。

4、不要無意識地玩弄對方的名片。

5、不要當場在對方名片上寫備忘事情。

6、上司在旁時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。

送名片的禮儀：應(yīng)起身站立，走向?qū)Ψ剑婧σ?，以右手或雙手捧著或拿正面

面對對方，以齊胸的高度不緊不慢的遞送過去。與此同時，應(yīng)說"請多關(guān)照"，

"請多指教""希望今后保持聯(lián)絡(luò)”等，同時向多人遞送名片時，應(yīng)由尊而卑或由

近而遠。

接受名片的禮儀：要起身站立，迎上前去，說"謝謝"。然后，務(wù)必要用右手或

雙手并用將對方的名片鄭重的接過來，捧到面前，念一遍對方的姓名。最后，應(yīng)

當著對方的面將名片收藏到自己的名片夾或包內(nèi)，并隨之遞上自己的名片。忌諱：

用左手接，接過后看也不看，隨手亂放，不回遞自己的名片等。

四、抽煙的禮儀：

對于爰吸煙的客戶，有時遞上一支香煙，猶如用一把鑰匙，可以啟開禁閉的話匣

子,用煙來5播感情，調(diào)節(jié)髓和H市司,確實有告孜L但是現(xiàn)在，不會抽煙，不

喜歡抽煙的人逐漸多起來，有的人怕抽煙有害健康，討厭抽煙的人。敬煙時若對

方拒絕吸煙，則不要強讓，更不能逼人吸煙。

如果不向客戶打聲招呼，就自顧抽煙是不禮貌的。如果你不能確定客戶會不會抽

煙，你可以拿出煙盒來，向客戶說："請抽煙"，如果客戶說“我不會"時,你不

能說‘我也不會’，而應(yīng)該說：’我也沒有例1,等會抽吧！“J惻四崛寄琮子或

茶幾上。

在為公室、公共場所、公共汽車上整止吸煙，就決不肯僑蠅,否貝膾造人白眼。如

果你有抽煙的習(xí)慣，記住在點煙之前，應(yīng)先行詢問座位附近的客戶是否介意你抽

煙。如果介意的話就不要抽，即使不介意也不要在辦公室內(nèi)吞云吐霧。

吸煙時煙灰、煙蒂、火柴棍不要亂彈亂丟在地上,當別人替你拿來煙缸時應(yīng)道謝。吸

煙時應(yīng)注意不要吐煙圈或把煙霧噴到別人臉上。如室內(nèi)煙霧彌漫則應(yīng)主動打開窗

戶，；徽煙霧。吸煙時不要嘴里叼著煙人說話，不要猛吸或嘴里發(fā)出響聲，煙蒂

放入煙缸后要熄滅，以免冒出難聞的嗆人煙味。

五、介紹的禮儀

介紹他人相識時，要先介紹身份較低的一方，然后再介紹身份較高的一方，即先

介紹主人，后介紹客人；先介紹職務(wù)低者，后介紹職務(wù)高者；先介紹男士，后介

紹女士;先介紹晚輩，后介紹長輩；先介紹個人，后介紹集體。

如果在介紹他人時，不能準確知道其稱呼，應(yīng)問一下被介紹者"請問你怎么稱

呼？"，否則萬T長冠李戴，會很尷檢

介紹時最好先說：“蹴許我向您介紹’或“讓我介紹一下"「'請允許我自我介

組"

打招呼男士為先，握手女士為先。

介紹手勢：手掌向上，五指并攏，伸向被介紹者，不能用手指指指點點，當別人

介紹到你時，應(yīng)微笑或握手點點頭，如果你正坐著，應(yīng)該起立。

六、握手的禮儀

1、在會見、會談場合，在雙方介紹完以后，可相互握手，寒暄致意。關(guān)系親近

的可邊握手邊問候，甚至兩人雙手長時間握在一起。在一般情況下，輕握一下即

可，但年輕荀墀長者，身餓躇對身份高者則麗髓欠身，雙手握住X坊的手，以

示尊敬。男子與婦女握手時，往往只輕握一下婦女的手指部分。老朋友可以例外,

除因特殊原因外，不要坐著與人握手，但如果兩人相鄰或相對都是坐著，可以微

屈前身握手。

2、握手應(yīng)由主人、長者、身份高者、婦女先伸手，客人、年輕者、身份低者見

面先問候，待對方伸手再握。多人同時握手注意不要交叉。男子在握手前應(yīng)先脫

下手套摘下帽子。握手時，雙目注視對方，微笑致意，不要看著第三者握手。但

據(jù)西方傳統(tǒng)，位尊者和婦女可以戴手套握手。作為主人，主動、熱情、適時握手

是很有必要的，這樣做可以增加親切感。

七、"上座"和"下座"的區(qū)分

離入口遠的地方為上座，離入口進的是下座；

右邊是上座，左邊為下座；

如果既有靠墻的沙發(fā)，又有不靠墻的沙發(fā)放在會客室里，那么以靠墻的為上座；

不管你進入會客室、辦公室或客戶家里，不要坐到上座；

坐3人沙發(fā)時，不要坐在兩端，應(yīng)坐在中間，會顯得落落大方、談話的蟋力會增

強。

八、坐車的禮儀

坐雙排、三排座轎車時，

座次的排列：因駕駛員的身分不同而不同。

主人

1、①若一人乘車，必須坐在副駕駛座。

②④③若多人乘車，必須推舉一人坐副駕駛座，不

然對主人失敬。

司機

2、④④

①③②

副駕駛座是車上最不安全的座位，按慣例，在社交場合，該座位不宜請婦女或兒

童坐，在公務(wù)場合，叫隨員座，秘書、翻譯及陪同人員就座。

九、稱呼禮儀

泛尊稱：適用于任何場合，先生、小姐、夫人、女士

榮譽性稱呼：博士、教授、醫(yī)生、律師、法官、工程師、

公務(wù)性稱呼：總經(jīng)理、經(jīng)理、部長、主任

一般性稱呼：直接稱呼他人的姓名

商務(wù)禮儀實訓(xùn)作用

商務(wù)禮儀培訓(xùn)講師李燕首先在這里和大家分享T小案例，讓學(xué)員明白商務(wù)禮儀

在工作職場中的重要性.

某公司王先生年輕肯干，點子又多，很快引起了總經(jīng)理的注意并擬提拔為營銷

部經(jīng)理。為慎重起見，決定再進行一次考查，恰巧總經(jīng)理要去省城參加一個商品

交易會，需要帶兩名助手,總經(jīng)理一是選擇了公關(guān)部杜經(jīng)理,一是選擇了王先生。

王先生自然同樣看重這次機會，也想尋機表現(xiàn)一下。

出發(fā)前，由于司機小張乘火車先行到省城安排一些事務(wù)尚未回來，所以，他們

臨時改為搭乘董事長駕駛的轎車一同前往。上車時，王先生很麻利地打開了前車

門，坐在駕車的董事踏邊的位置上,董事長看了他T艮，但王先生并沒有鎘。車

上路后，董事長駕車很少說話，總經(jīng)理好像也沒有興致，似在閉目養(yǎng)神。為活躍

氣氛，王先生尋T5題："董事長駕車的技術(shù)不錯，有機會ti擻教我們，如果都

自己會開車，辦事效率肯定會更高。"董事長專注的開車，不置可否，其他人均

無應(yīng)和，王先生感到?jīng)]趣，便也不再說話。

—路上，除董事長向總經(jīng)理詢問了幾件事，總經(jīng)理簡單地作回答后，車內(nèi)再也

無人說話。到達省城后，王先生悄悄問杜經(jīng)理：董事長和總經(jīng)理好像都有點不

太高興。杜紹里告訴他原委，他才恍后大悟，"噢，原來如此。"

會后從省城返回，車子改由司機小張駕駛。杜經(jīng)理由于還有些事要處理，需在

省城多住一天，同車返回的還是4人。這次不能再^類似的錯誤了,王先生想。

于是，他打開前車門請總經(jīng)理上車，總理堅持要與董事長一起坐在后排，王先生

誠懇地說："總經(jīng)理繳嘿和前面，就是不肯原諒來的時臧的知處。"并堅

持讓總經(jīng)理坐在前排才肯上車。

回到公司，同事們知道王先生這次是同董事長、總經(jīng)理一道出差，猜測著肯定提

拔他，都紛紛向他祝賀。然而，提拔之事卻一直沒有人提及。

商務(wù)禮儀實訓(xùn)課程目標

1、通過培訓(xùn)使學(xué)員了解國際商務(wù)禮儀的重要性；

2、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握提要的商務(wù)溝通技能，提升工作效率；

3、通過培訓(xùn)使學(xué)員了解如何塑造與組織風格相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，提

升企業(yè)形象；

4、通過培訓(xùn)幫助學(xué)員將企業(yè)精神運用到實際工作中，提升企業(yè)競爭力。

商務(wù)禮儀實訓(xùn)課程內(nèi)容

課程導(dǎo)入：

討論：禮儀對工作產(chǎn)生的影響

第一講：有禮走遍天下

1、禮儀的概念

2、中西文化上的差異在禮儀上的具體體現(xiàn)

3、禮儀是如何體現(xiàn)教養(yǎng)——國際商務(wù)禮儀通則

4、美學(xué)、心理學(xué)在禮儀中的適用

第二講：企業(yè)商務(wù)禮儀的價值

1、內(nèi)強素質(zhì)

2、外塑形象

3、提升競爭力塑造商業(yè)價值

案例討論：他為什么受歡迎而她為什么不受歡迎

第三講：職業(yè)形象塑造篇

第一篇、定位你的職業(yè)形象：讓形象輔助您事業(yè)的發(fā)展1、

職業(yè)形象的構(gòu)成要素

2、職業(yè)形象對事業(yè)發(fā)展的影響

3、你的形象價值百萬不修邊幅的人在社會上是沒有影響力的

4、看起來就象個成功者——定位你的職業(yè)形象

第二篇、職業(yè)形象中的儀容

一、首應(yīng)效應(yīng)——這是一個兩分鐘的世

二、面部修飾

1、修面：男士魅力的亮點！

2、化妝：女士職業(yè)形象的標志!

三、發(fā)部修飾

1、發(fā)部的整潔

2、發(fā)型的選擇

3、頭發(fā)的美化

四、肢體修飾

1、手臂的修飾

2、下肢的修飾

五、商務(wù)接待儀容禮儀禁忌

講解、提問、測試

第三篇：職業(yè)形象中的儀表

一、著裝的基本原則

1、個性原則

2、和諧原則

3、TP。原則

二、常見著裝誤區(qū)點評

三、西裝及領(lǐng)帶禮儀

四、鞋襪的搭配常識

五、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

六、揚長避短的體型調(diào)整著裝

講解、分析、案例討論

第四篇、職業(yè)形象中的儀態(tài)

一、動作語

1、手勢語

2、站姿

3、坐姿

4、走姿

5、蹲姿

二、表情語

1、微笑

2、目光

三、能力訓(xùn)練

項目一：微笑、目光訓(xùn)練

項目二：站姿訓(xùn)練

項目三：走姿訓(xùn)練

項目四：坐姿訓(xùn)練

項目五：蹲姿訓(xùn)練

項目六：手勢禮儀訓(xùn)練

項目七：鞠躬禮

項目八：綜合訓(xùn)練

講解、示范、實操、分組練習(xí)

第四講：商務(wù)電話禮儀

一、接聽電話

1、聲音標準與禮貌用語

2、重要的第一聲

3、端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

4、迅速準確的接聽

5、認真清楚的記錄（5W1H）

6、掛電話前的禮貌

二、撥打電話

1、撥打電話的時機

2、注意事項

三、電話禮儀禁忌

案例分析、實際場景模擬訓(xùn)練

第五講：商務(wù)日常見面禮儀

一、稱呼禮儀

1、適宜的稱呼

2、稱呼時應(yīng)注意的問題

二、介紹禮儀

1、介紹自己

2、介紹他人

3、介紹集體

三、名片使用禮儀

1、名片的遞交禮儀

2、名片的接收禮儀

3、交換名片的順序

四、握手禮儀

1、具體時機

2、先后次序

3、有效方式

情景案例：在商品交易會上

第六講：商務(wù)常用禮儀

一、乘坐交通工具禮儀

1、小轎車

2、飛機

3、火車

二、座次禮儀

開會、會客、行進、談判、簽約、宴會等；

三、饋贈禮儀

第七講：商務(wù)溝通禮儀

1、語音、語速、語調(diào)、音量的把握

2、待客三聲：來有迎聲，問有答聲，走有送聲

3、交際禮貌用語與禁忌語

4、不要讓舌頭超越思想—先學(xué)會聽，再學(xué)會說

5、人際表達三準則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說

6、真誠的贊美—贊美能使白癡變成天才

7、學(xué)會閑聊片刻—閑聊而不無聊

8、公眾講話——引人注目的最好時刻

第八講：職場禮儀

一、職場禮儀要點

1、辦公室人際關(guān)系

2、整潔的辦公環(huán)境

3、適度的音量

4、遵守工作紀律

5、尊重他人的空間

6、文明禮貌的用

7、影響職場人際關(guān)系的十"小節(jié)"

二、尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職

1、上司心理分析

2、與上司相處的三大原則

3、與上司相處的禮儀

三、工作匯報禮儀

1、口頭匯報禮儀

2、書面匯報禮儀

3、電話匯報禮儀

4、會議匯報禮儀

5、工作匯報技巧

四、尊重同事是本分

1、同事心理分析

2、與同事相處的三大原則

3、與同事相處的禮儀

五、尊重下屬是美德

1、下屬心理分析

2、與下屬相處的三大原則

3、與下屬相處的禮儀

第九講：企業(yè)商務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)

商務(wù)禮儀實訓(xùn)講師介紹

禮儀培訓(xùn)專家李燕老師簡介

?高級禮儀培訓(xùn)師;

?武漢茶文化研究會會員；

?武漢理工大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院碩士；

?中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)美女講師團特聘講師；

?多家咨詢/培訓(xùn)機構(gòu)高級顧問/資深講師；

?多家知名企業(yè)的客戶服務(wù)顧問、禮儀顧問；

?3年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷、內(nèi)訓(xùn)企業(yè)100多家、親自輔導(dǎo)學(xué)員近8000人。

講師簡介

李燕老師的教育經(jīng)歷和多年企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗使得其在禮儀培訓(xùn)方面獨樹一幟，是一位

不可多得的具禮儀教學(xué)、咨詢、輔導(dǎo)、訓(xùn)練于一身的專業(yè)人士。

李燕老師作為武漢茶文化研究會高級會員，對中國傳統(tǒng)文化尤其是茶文化有著深

刻的理解。李燕老師認為，茶與人生有許多相同之處：茶樹生長在高山峻嶺，云

霧深處,吸收日月之精華，納天地之靈氣，人生也是一樣，要博覽群書、博采眾

長,積蓄文化慮養(yǎng)，這樣潴統(tǒng)實自我、躁自我，潴家得創(chuàng)造與發(fā)展。植

品課程

【禮儀類課程】

《行政文秘接待禮儀與溝通技巧》，《窗口（柜臺）服務(wù)禮儀》