餐飲服務案例分析

餐飲服務案例分析1精選課件一﹑按客人的預定標準開好菜單,但客人卻對其中的某些菜式不滿意時怎么辦?（1）詢問客人不滿意的原因,了解客人的菜式要求;（2）根據(jù)客人的口味提出建議,在預定標準的范圍內,當好客人的參謀;（3）重新開出菜單,再次征求客人的意見,直至客人滿意為止。2精選課件二﹑客人喜歡坐的餐位,而那個臺已被預定,怎么辦?

（1）向客人致歉,禮貌的告訴客人此臺已被預定;（2）給客人安排其他比較明亮的臺位;（3）提醒客人,靠窗的餐位一般比較“暢銷”，請客人下次提前預定。3精選課件三﹑餐廳爆滿客人已無座位時，怎么辦？（1）禮貌的告訴客人餐廳已客滿，并征求客人是否先到酒廊或候餐處等候；（2）帶位員要做好候餐客人的登記，請客人看菜單并提供茶水服務；（3）在了解餐廳用餐情況后，要告訴客人大約還要等候的時間，并時常給客人以問候；一旦有空位，應按先來后到的原則帶客人入座；（4）如果有客人不愿等候，建議客人在本飯店內的其他餐廳用餐。4精選課件五﹑客人要點菜牌上沒有的菜時，怎么辦？（1）了解客人所點菜的口味﹑款式及原料；（2）向廚師長了解該菜能否馬上制作；（3）如果廚房暫時無原料，或制作時間較長，要向客人解釋清楚，請客人下次預定，并請客人諒解。5精選課件六﹑客人臨時提出特殊要求時，怎么辦？（1）明確客人所提出的要求；（2）在不違反酒店規(guī)定的情況下，盡量滿足客人的要求；（3）服務員要熟悉業(yè)務知識；（4）如服務員對客人提出的要求不能解決時，服務員不能當面拒絕客人，而應叫管理協(xié)助解決。6精選課件七﹑用餐的客人急于趕時間，怎么辦？（1）將客人安排在靠近餐廳每口的地方，以方便客人離開；（2）推薦準備時間短的食品，建議半成品的食物，告訴客人制作菜品所需的時間；（3）在各項服務上都應快捷，盡量滿足客人要求，及時為客人添加飲料，撤換餐盤；（4）預先準備賬單，縮短客人結賬的時間。7精選課件九﹑聽不清客人的要求時，怎么辦？（1）請客人重復一遍；（2）請客人說慢一點；（3）如果還是聽不懂時，應請主管處理；（4）服務員千萬不能不懂裝懂。8精選課件十﹑因客人人數(shù)減少，臨時提出減菜時，怎么辦？（1）如果標準不高，減少的人數(shù)不多，應盡量說服客人不要減菜；（2）如果標準較高，減少的人數(shù)又多，當客人提出減菜的要求時，服務員應立即向管理人員聯(lián)系；（3）由管理人員跟廚房聯(lián)系，提出減菜方案；（4）把新的菜牌提供客人，請客人確認。9精選課件十一、服務員未聽清客人點的菜，上錯了菜，客人不要，怎么辦？

（1）服務員應向客人表示歉意，用打折的方法向客人推銷這道菜；（2）若客人堅持不要，不可勉強客人，通知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道菜；（3）客人點完菜，服務員應向客人復述一遍，以避免此類情況的發(fā)生。10精選課件十二、客人投訴菜上得慢，要求取消食物時，怎么辦？（1）先檢查點菜單，看看是否漏寫，如漏寫，先馬上口頭通知廚房，然后補單；（2）如果不是點菜單的問題，到廚房了解是否正在烹調。若正在烹調，回復客人稍后，并告訴客人出菜的準確時間；若未烹調，通知廚房停止烹調，回復客人，并通知餐廳取消該菜；（3）向客人介紹菜時，應提及烹調時間較長的菜式，以避免客人等待的時間過長而投訴。11精選課件十三、客人在用餐的過程要求改菜時，怎么辦？（1）對客人的要求，我們要盡量滿足；（2）通知傳菜部了解原菜式是否烹調，若烹調，應婉言地回絕客人；（3）若未烹調，應馬上按客人地要求重新填寫點菜單交廚房，并通知餐廳經(jīng)理取消原菜式。12精選課件十四、客人認為他所點的菜不是這樣時，怎么辦？（1）細心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；（2）若是因點菜員在為客點菜時理解錯誤或未聽清而造成的，應馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；（3）若是因客人沒講清楚或對菜理解錯誤而造成的，服務員應該耐心的向客人解釋該菜的制作方法及菜名的來源，取得客人的理解；（4）由餐廳經(jīng)理出面，以給客人一定折扣的形式，彌補客人的不快。13精選課件十六、客人投訴食物里有蟲子時，怎么辦？（1）馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并通知餐廳經(jīng)理來處理此事，以征得客人諒解；（2）取消該菜，換一份同樣的食物。14精選課件十七、客人把食物吃完后才投訴時，怎么辦？（1）耐心地聽取客人的意見，然后把具體情況匯報餐廳經(jīng)理；（2）經(jīng)了解客人投訴的情況屬實，應先向客人道歉，然后免費給客人上一份果盤或其它的東西來補償過失；（3）若客人是以此手段有意賴賬，則匯報大堂副理，由大堂副理出面處理。15精選課件十八、客人點了菜，又因有急事不要了，怎么辦？（1）立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜尚未開始做，馬上取消；（2）若已做好，迅速用食品盒打包給客人，或者征求客人地意見是否將食物保留，待辦完事再吃，但要請客人先把賬結掉。16精選課件十九、客人喝醉酒時，怎么辦？

（1）客人有喝醉酒的跡象時，服務員應禮貌的拒絕給客人再添加酒水；（2）給客人遞上毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料，如咖啡、熱茶、礦泉水等；（3）如有嘔吐，應及時處理污物，并提醒醉客的朋友給與關照；（4）如有客人在餐廳醉酒鬧事，應報告大堂副理和保安部，以便及時處理。17精選課件二十、客人在用餐時，突然感到不舒服，怎么辦？（1）照顧好客人并讓其在沙發(fā)上休息。若客人已休克，不要輕易搬動客人；（2）及時打電話通知醫(yī)療室來診斷；（3）待醫(yī)生趕到，協(xié)助醫(yī)生送客人離開餐廳到外就診，以免影響其他客人；（4）對客人所用的菜給予保留，以便現(xiàn)場檢驗。18精選課件二十一、服務中心不小心把食物或飲料濺在客人身上時，怎么辦?

（1）在上菜和上飲品的時候，要禮貌的提醒客人，以免不小心把菜汁和飲品濺在客人身上；（2）若不小心濺在客人身上，服務員要誠懇的向客人道歉，并立即設法替客人清理，必要時免費為客人把衣服洗干凈。19精選課件二十二、客人把洗手盅當作茶水喝了時，怎么辦？（1）服務員在上洗手茶時應向客人說明可，以免誤會；（2）若客人在不知的情況下喝了，服務員不要馬上告訴客人，以免客人難堪；（3）撤下洗手盅，并為客人先上一杯茶，而后再給客人上一份洗手茶。20精選課件二十三、餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時，怎么辦？

（1）這時要更加注意對客人的服務，在整理餐具時要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲；（2）到了臨收檔時應詢問客人是否還需要加菜；（3）不可用關燈、吸塵、收拾餐具等形式來催促客人，應留下專人為客人服務。21精選課件二十四、團隊客人用餐的人數(shù)與所定的人數(shù)不符時，怎么辦？（1）若客人人數(shù)超過預定人數(shù)，按實際人數(shù)計算；（2）若客人人數(shù)少于預定人數(shù)，應與陪同或領隊聯(lián)系里了解原由并按預定人數(shù)計算。22精選課件二十五、團隊用餐臨時取消時，怎么辦？

（1）如確應飛機、車、船誤點等不可抗拒的因素而取消計餐，則應立即通知廚房予以取消；（2）如人為的差錯，必須按規(guī)定收取適當?shù)膿p失補償費。23精選課件二十六、定餐重復預定時，怎么辦？（1）對于這種情況，首先應自查是否屬于酒店內部失誤、還是客人預定重復；24精選課件二十七、用餐客人發(fā)生爭吵或打架，怎么辦？（1）立即上前制止，隔離客人；（2）把桌上的餐具、酒具移開，以防被吵架雙方利用；（3）報告經(jīng)理、保安部和大堂副理。25精選課件二十八、客人用餐時，忽然停電時，怎么辦？（1）一般情況下，停電幾秒鐘后就有飯店應急電源供電，因此服務員要沉著，不應驚慌或驚叫；（2）應設法穩(wěn)定客人情緒，在應急電源還沒供上前，打開應急照明燈；（3）恢復供電后，應巡視餐廳，向客人致歉。26精選課件二十九、如何處理賓客損壞餐具事件？（1）服務員收拾破損的餐具；（2）服務員要對客人的失誤表示同情，不要指責或批評客人，使客人難堪。（3）要視情況，根據(jù)有關財產(chǎn)的規(guī)定決定是否需要賠償。27精選課件三十、如何處理失火事件？

（1）立即通知本酒店的保安部門，或通知總機；（2）及時疏導客人遠離失火現(xiàn)場。疏導客人離開時要沉著冷靜、果斷，對有些行動不便的客人，要立即給與幫助，保證客人的財產(chǎn)生命安全。28精選課件三十一、客人結賬時，認為價格不合理，怎么辦?

（1）應耐心替客人對賬，向客人解釋賬單上的每項收費；（2）待客人結賬后，又禮貌的向客人表示感謝。29精選課件三十二、當客人結賬時，發(fā)現(xiàn)菜肴品種價格提高，客人不多付賬，怎么辦?（1）服務員應禮貌的向客人解釋說明價格提高的原因；（2）若客人執(zhí)意堅持不愿多付賬，應上報餐廳經(jīng)理，由餐廳經(jīng)理根據(jù)客人的情況給予適當?shù)膬?yōu)惠或打折；（3）遇到價格提高時，應在點菜時巧妙的提醒客人，以保證服務工作的順利。30精選課件三十三、發(fā)現(xiàn)未付賬的客人離開餐廳，怎么辦？（1）服務員應馬上追上前有有禮貌的小聲地把情況說明，請客人補付餐費；（2）如客人與朋友在一起，應請客人站到一邊，再將情況說明，這樣，可照顧客人的面子而使客人不致難堪。31精選課件三十四、客人要點菜單上沒有的菜肴時，服務員應怎樣做？

服務員首先要做的是向廚師長了解廚房是否能夠制做此菜，當廚師長的答復是肯定的，服務員還要問清楚該菜的價格，然后立即回復客人，如果客人點的菜廚房不能做，如廚房暫時沒有原料或制作時間較長等原因，應向客人解釋清楚，請客人下次預訂，并請客人諒解。32精選課件三十五、客人在進餐過程中突發(fā)急病怎樣處理？客人在用餐過程中，因為興奮、激動、飲酒過多等方面原因，突發(fā)急病時，餐廳服務員不要驚慌，應該根據(jù)客人的具體癥狀，給予適當?shù)淖o理，同時，要立即打電話，請求急救中心的協(xié)助。電話號碼每個餐廳服務員都應該知道，以備萬一。在急救車到之前，有條件的應將病人與其他用餐客人分離開，將有病的客人轉移到安靜、干擾較少的房間內，但要注意，如是心臟病、腦溢血之類的病癥，千萬不要移動病人，否則后果只會更糟。再有，對于發(fā)病客人所用的菜肴食品要留樣保存，以備檢查。33精選課件三十六、客人用餐后要將餐具拿走，服務員應如何處理？餐廳有些餐具很別致新穎，出于好奇客人有時會擅自拿取。餐廳服務員在發(fā)現(xiàn)客人要將餐具帶離餐廳時，應該首先了解客人要餐具的目的是什么，對于要留作紀念的客人，服務員應該立刻向經(jīng)理匯報，由經(jīng)理出面視情況或根據(jù)餐廳規(guī)定的價格出售，或者免費送給客人。如果客人是要使用，服務員應該婉轉地講明，從衛(wèi)生角度餐具是不宜外帶的。34精選課件三十七、發(fā)現(xiàn)未付帳的客人離開餐廳怎樣處理？

服務員遇到這種情況要沉著，不要驚慌，我們應該這樣告訴自己，客人是忘記了。采取的方法是立即拿好帳單追上前去，當走到客人面前時，應該有禮貌地小聲把情況說明：“先生，對不起，由于剛才工作較忙，沒有及時把帳單送給您，這是您的帳單。”請客人補付餐費。如果客人是請朋友吃飯后離去，服務員應請付款的客人到一邊然后將情況講明，以照顧客人的面子。服務員不得質問客人，不要高聲與客人討論此事，更不能得禮不讓人。35精選課件三十八、客人在進餐中損壞餐具，應怎樣處理？客人損壞餐具大致有兩種情況，一種是無意的，一種是有意識的，所以應該首先弄清楚是屬于哪一種情況，對于無意損壞餐具的客人，首先餐廳服務員應該耐心和氣地給予安慰，詢問客人是否受傷，并立即將損壞的餐具撤離餐桌，為客人送上新的餐具，然后客氣地向用餐客人講清有關賠償?shù)囊?guī)定，爭取客人的合作，在餐后結帳時一并付款；對有意損壞餐具的客人，應指出其錯誤的的同時，要求其照價賠償，與這樣的客人打交道，必須十分注意我們的態(tài)度和做法，必要時應請保安人員到場，以保證餐廳營業(yè)的正常進行。36精選課件三十九、餐廳服務員由于工作不慎將湯、菜汁酒在客人身上應如何處理？

作規(guī)程的情況下，有時會出現(xiàn)此種情況。處理的方法是：首先向客人表示歉意，立即拿一塊半濕的毛巾為客人擦拭。擦拭時應注意，如是女客人，應讓女餐廳服務員為其擦拭。如果將客人衣服弄臟的面積較大，應請客人到無人的包間，將臟衣服換下，立刻送洗，將店內準備的干凈衣服暫請客人穿上，繼續(xù)用餐。送洗的衣服最好能夠在客人用餐完畢時拿回，送還給客人衣服時，服務員還應帶著經(jīng)理的道歉信函，以求得客人諒解。37精選課件四十、宴會臨時加人應怎樣處理？

對宴會臨時增加人數(shù)時，擺上相應的餐具用品，可以分散插入各桌，同時征求宴會組織者的意見是否需要加菜。若無法容納，同樣征求宴會組織者的意見，安排到附近適合的空宴會廳，無論哪種情況，需要加菜要立即通知預訂部門和廚房開單并制作。根據(jù)最后實際人數(shù)計算總帳單。38精選課件四十一、客人訂了宴會，過了時間還未到服務員應怎樣處理？

一般宴會的客人特別是主方的客人都是提前到達，他們要查看宴會的各方面的準備情況。但如果客人過了時間還沒到，服務員應該按照以下方法進行操作：（1）服務員馬上應與預訂部門聯(lián)系，根據(jù)客人的姓名或單位電話，設法與客人聯(lián)系。（2）如果聯(lián)系不上，或者聯(lián)系上客人因故取消，應馬上向經(jīng)理匯報及時解決，并把冷菜和酒水退回（3）客人應按有關規(guī)定付賠償費。39精選課件四十二、宴會臨時減少用餐人數(shù)怎樣處理？

宴會如果臨時減人，服務員要根據(jù)具體情況而定，如果宴會的標準不高，減人的數(shù)量也不多，服務員就要與客人商量，最好不要減菜，因為廚師已備好料或已把菜式加工成半成品了。如果宴會的標準高，減得人數(shù)多，服務員如果拒絕客人減菜的要求，容易引起客人的不滿，服務員應該請示經(jīng)理，盡可能適當減量，滿足客人要求。40精選課件四十三、客人在進餐中反映菜肴不熟，服務員應怎樣處理？反映菜肴不熟，其原因一般有兩種：有可能是廚房生產(chǎn)過程中火候不夠，也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的風味特點。其處理的方法應該是：若菜肴確實火候不夠，餐廳服務員首先應向客人表示歉意，立即將菜退回廚房，并向廚師反映，由其做出處理決定。最好是重做一份菜，如有可能，將送回的菜肴重新上火加工，再上桌也是可以的，這應根據(jù)具體情況而定。假如是客人不很了解某種菜肴的風味特點，餐廳服務員也應該先向客人表示歉意，然后要婉轉而有禮貌地向客人介紹其特點和食用方法。因我國南方的有些菜肴是講究鮮嫩清脆的，可能表面上看好像不熟。但餐廳服務員在解釋時，語氣要婉轉客氣，決不讓客人感到自己露怯，要照顧到用餐客人的自尊心。如客人不同意你的解釋，也只好送回廚房再次加工，直到讓客人滿意。41精選課件四十四、客人在用餐中要求換菜，服務員應怎樣處理？客人進餐中，無論是自點還是服務員安排的菜，要求換菜時，服務員先去廚房向廚師長反映，聽從廚師長的決定。一般情況是，若客人要改的菜還沒有烹制，即可改換，但如果菜已上火制做，就不好再改了，服務員在得到答案后要立即返回餐廳告訴客人，一定要客氣地向客人解釋清楚，而且菜要在短時間內送上餐臺。42精選課件四十五、客人用餐時突然被食物噎住，服務員怎樣處理？客人在用餐時由于高興、講話、吃得過快等原因，也可能發(fā)生被食物噎住的情況，一般的反應是臉色鐵青，停止講話，用手指捏咽喉。餐廳服務員在服務中如遇到此種情況，應該立刻上前幫助客人。要富有同情心，決不可以譏笑或袖手旁觀。如若食物哽噎較輕，可立即送一杯水請客人喝下；若食物哽噎較重，餐廳服務員站在客人后面，雙臂把住客人腰部，用拳頭拇指背面靠在客人肚臍靠上一點，另一只手握拳，迅速向上擠壓，振動客人肚子，為此反復幾次，即可排除食物，然后送一杯水供客人喝下。43精選課件四十六、服務員為客人點菜時未聽清，上錯了菜應怎樣處理？

一旦出現(xiàn)這種情況時，服務員應該向客人道歉，表示自己的態(tài)度，然后可以用試探的口吻向客人推銷出此菜。如果這人要了，要表示感謝。如客人不愿意要，也不可以勉強客人，即撤下此菜，同時，應該讓客人點出客人要的菜肴，并馬上通知廚房快速做好客人要的菜肴。預防此情況發(fā)生的做法是客人點完菜后，服務員向客人重述一遍，就可以避免這樣的錯誤了。44精選課件四十七、餐后結帳，客人反映帳單價格不對時，服務員應怎樣處理？

用餐客人在結束用餐時，對送上來的帳單認為不對，也是常有的事情。此時，餐廳服務員要做的第一件事就是耐心，千萬不要讓客人有認為你做了手腳的想法，你應該這樣想：消費者有權利把消費的金額在付款之前搞清楚，假如換了你，你也會這樣做，在處理這種情況時，應該先向客人道歉，馬上把帳單拿回帳臺重新核對。多數(shù)情況下，帳單不會有問題，因為在給客人送上帳單之前，必須將帳單核對清楚，如果你沒有做到這一步，說明你的工作粗心大意，值得反思。在帳臺重新核對后，將帳單重新送給客人，此時應耐心地和客人共同核對客人點的菜肴、主食、飲料等，待客人認可后再收款，這時決不能有任何不耐煩的態(tài)度和不禮貌的語言。收款后按要求向客人表示感謝。如果我們的工作在結帳收款這個環(huán)節(jié)上出現(xiàn)了失誤，我們應該立即改正，并誠懇地請求客人原諒；如果是客人算的不對，我們應該巧妙地掩飾過去，以免使客人難堪。45精選課件四十八、客人在餐廳醉酒，服務員應怎樣處理？

客人醉酒后的表現(xiàn)各不相同，我們應該以照顧客人的身體健康為原則，盡力地幫助他們，與此同時，應避免由于他們醉酒后的失態(tài)影響我們餐廳正常的營業(yè)。如果客人醉酒較重，已經(jīng)影響到其他客人的用餐和餐廳的服務工作，餐廳服務員應該將客人請到一個比較安靜的、相對能夠隔離的空間里，請客人先醒醒酒，同時為客人送上熱茶和小毛巾。如客人發(fā)生吐酒時，餐廳服務員應立即將污物清掃干凈。此時，客人正處在不清醒狀態(tài)下，在態(tài)度和語言上我們不應該過多的計較，但要防止客人過強烈的舉動，要注意我們個人的人身安全，最好請保安人員同時在場。如果客人醉酒不很嚴重，餐廳服務員應該運用服務技巧，使其停止飲酒，請客人用飲料代替酒，用低度酒代替高度酒。一定要注意服務用語，決不能有不尊重客人的言行。此時的客人特別挑剔，如不小心對待，會引起很大麻煩。也有的客人醉酒后，借機打架，打砸餐廳家具、餐具、作為餐廳服務員應立即與保安部門聯(lián)系，請求協(xié)助，盡快平息事態(tài)。要記下被損餐具、家具的數(shù)量，查清金額，事后要求肇事者照價賠償，決不姑息遷就。46精選課件四十九、客人餐后要求服務人員代其保管酒品時，服務員應怎樣處理？客人沒喝完的酒品，餐廳應根據(jù)酒的種類和客人的具體情況酌情處理。一般葡萄酒類，開瓶后不宜保存時間過長，假如客人用餐時沒有喝完，要求代為保管，餐廳服務員可為其服務，代為保管，當客人再次用餐時，馬上取出，請客人飲完。為客人保管的酒品，要掛上有客人姓名的牌，放在專用的冰箱里，冰箱應有鎖，有專人負責。如果是高度烈性酒，放在酒柜里即可，但也要上鎖，并由專人負責。從安全角度講，一定要對客人負責，保證不出任何問題。47精選課件五十、客人進餐時餐廳突然停電怎樣處理？餐廳服務員遇到此情況時，自己首先要鎮(zhèn)靜，不要慌，同時要安慰客人也不要驚慌，告訴客人最好不要來回走動，以免絆倒，對要離去的客人提醒他們拿好自己的物品，同時提醒所有的客人看管好自己的物品，以保安全。如是經(jīng)常發(fā)生的停電現(xiàn)象，服務員要向客人作解釋工作。如果偶爾發(fā)生的情況，服務員應該向客人表示歉意，說明可能是某個地方出了毛