城市軌道交通運營服務管理規(guī)范

1DBXXXXXXX—XXXX城市軌道交通運營服務管理規(guī)范本文件規(guī)定了城市軌道交通運營服務管理的基本要求，包括行車服務、列車服務、車站服務、票務服務、信息服務、無障礙服務、運營環(huán)境、員工規(guī)范、廣告與便民設施、安全管理、應急管理、運營成本管控、運營服務監(jiān)督與評價等。本文件適用于本市行政區(qū)域城市軌道交通運營服務及相關管理活動，有軌電車運營服務可參照執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T30012城市軌道交通運營管理規(guī)范GB/T38707城市軌道交通運營技術規(guī)范DB11/T334公共場所雙語標識英文譯法通則DB11/690城市軌道交通無障礙設施設計規(guī)程DB11/T657.2公共交通客運標志第2部分：城市軌道交通DB11/T814城市軌道交通路網(wǎng)運營指標體系DB11/T1678城市軌道交通廣告設施設置規(guī)范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1列車運行計劃trainoperationalplan城市軌道交通運輸生產(chǎn)的綜合計劃，其規(guī)定了列車的運行，城市軌道交通技術設備的運用，同時也規(guī)定了與行車有關的工作任務。3.2運營事故operationalaccidents在城市軌道交通運營中，由于運營組織的管理和處置不當，造成乘客傷亡、車輛和設備損壞、中斷行車及其他危及運營安全的情況。3.3客流警戒線warninglineofpassengerflowvolume為車站客運組織工作需采取安全措施時而設定的客流量臨界值。2DBXXXXXXX—XXXX4基本要求4.1城市軌道交通運營管理工作遵循“安全、準確、高效、便捷”的運營宗旨，以乘客需求為導向，為乘客提供安全可靠、便捷高效、經(jīng)濟舒適、持續(xù)優(yōu)化的運營服務。4.2運營單位應設立服務質量管理機構，建立健全服務質量監(jiān)控體系。4.3運營單位應制定服務質量標準和各項管理工作的規(guī)章制度。4.4運營單位應為乘客提供必要的服務設備設施、保持設備設施運行完好，做好定期維護及故障維修。提供行車、客運、票務等服務和整潔衛(wèi)生的站車、列車環(huán)境。4.5運營單位應公開服務承諾，主動接受社會監(jiān)督，通過多種渠道聽取社會各界意見和建議，并根據(jù)乘客需求，持續(xù)改進服務工作，不斷修訂和完善運營管理規(guī)章制度。5運營服務5.1行車服務城市軌道交通行車服務方面應該滿足以下要求：a)運營單位應根據(jù)網(wǎng)絡運營需求、客流變化、路網(wǎng)運力配置計劃要求等情況編制和調整列車運行計劃，有效發(fā)揮線路能力，經(jīng)濟合理地運用車輛和安排施工維修時間，確定線路運營時間及各時段的行車間隔、停站時間、行車交路等；應向社會公開首末班車時間和運營間隔，通過各種渠道公示車站列車時刻表；b)運營單位應按照列車運行計劃，組織列車安全、正點運行；c)運營線運營時間全天一般不小于17h。首班車發(fā)車時間不宜遲于5:30；末班車發(fā)車時間不宜早于22:30；d)因節(jié)假日、大型活動等引起客流上升時，應提前做好列車運行計劃和客運組織方案。需要采取封閉車站、延長或縮短運營時間措施時應提前向市交通行政主管部門報告，并向社會公告；e)遇法定節(jié)假日、大型活動、惡劣天氣、春運及交通樞紐等保障需要，運營單位應根據(jù)要求和客流情況，加強組織，在保障安全的前提下適當延長運營時間，滿足乘客出行需要；f)遇計劃性線路改造、設備更新、系統(tǒng)調試等原因對運營時間、運營間隔作臨時調整或封閉車站的，應提前向市交通行政主管部門報告，并提前向社會公告；g)遇突發(fā)大客流、突發(fā)事件或接到上級緊急通知要求等情況需要調整列車運行計劃和客運組織方案時，應及時向市交通行政主管部門報告，并及時向社會公告；h)因設備故障或其它原因的運營突發(fā)事件造成列車延誤或封站時，應釆取必要的調度措施，合理調整行車時間，盡快恢復正常運行秩序。無法保證運營安全時，運營單位應啟動應急預案，可暫停事發(fā)線路或區(qū)段運營，及時以各種方式告知公眾和乘客，迅速有序組織乘客疏散，并按規(guī)定向有關部門報告；i)列車運行圖應保持相對穩(wěn)定，需要常態(tài)化延長運營服務時間或縮小行車間隔的，運營單位應充分論證運用車數(shù)量、線路條件等設施設備能力及施工維修時間、人員配備需要等情況，確保滿足安全運營條件的方可組織實施；j)行車間隔應根據(jù)客流量、列車滿載率、乘客候車時間、相關線路銜接匹配等因素綜合確定。市區(qū)線原則上任何時段不得超過10分鐘，市郊線原則上任何時段不得超過15分鐘。k)當最大運力無法滿足運量需求時，在車輛、設備能力范圍內，實現(xiàn)最小行車間隔；當最大運力能滿足運量需求時，列車滿載率原則上應該控制在100%以下；3DBXXXXXXX—XXXXl)列車停站時間設置應滿足乘客上下車需求，根據(jù)車站性質、客流等數(shù)據(jù)合理確定。列車車門和站臺門的開啟、關閉前應有明顯的提示。運營期間應加強站臺監(jiān)護，遇有緊急情況時及時啟動緊急關閉裝置并截停列車。5.2列車服務城市軌道交通列車服務方面應該滿足以下要求：a)列車客室內應為乘客提供照明、座椅、扶手桿或扶手拉環(huán)、通風、廣播、標志標識等服務設施，以及滅火器、報警器等安全設施設備，并確保性能良好，客室內壁、地板無破損。列車客室內應設置安全警示標志、本線線路圖等標志，標志應符合DB11/T657.2-2015的要求，英文標志應符合DB11/T334的要求；b)應制定車輛設施設備維護、維修、檢査計劃，并根據(jù)車輛運行狀況、運行時間調整檢修周期按計劃對車輛設施設備進行維護保養(yǎng)和日常檢修；c)列車運行時應遵循列車運行計劃，執(zhí)行調度命令；在列車運行前應進行巡視，確保列車狀態(tài)良好；在列車啟動、運行及制動過程中應不間斷瞭望，并保持列車的平穩(wěn)；列車進站應在規(guī)定位置停車，列車停穩(wěn)后，按規(guī)定進行開關門作業(yè)，避免夾人、夾物狀態(tài)下啟動列車，嚴禁在車門打開狀態(tài)下行車；d)運營列車發(fā)生故障，應即時向調度報告；影響列車運行時，應及時通過列車廣播或乘客信息系統(tǒng)告知乘客；e)在列車內設置老、弱、病、殘、孕和攜帶嬰幼兒的乘客專座。5.3車站服務城市軌道交通車站服務方面應該滿足以下要求：a)車站出入口、樓梯、通道、站廳、站臺等場所，應保持臺階或地面完好、平整、暢通，服務設施、設備運行良好，客流有序，滿足乘客進站、購票、驗票、候車、乘車、出站的條件;樓梯及有坡度的區(qū)域應設扶手，扶手光滑、牢固、不間斷；b)車站應確定客流警戒線，密切關注客流變化情況，特別是早晩高峰時段的客流變化情況，當客流達到或超過警戒線時，及時采取措施保證乘降秩序和運營安全?？土骶渚€由運營單位根據(jù)站臺設計容納能力、設施設備配置、客流規(guī)律等確定；c)車站應為乘客提供照明系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)、時鐘系統(tǒng)、通風系統(tǒng)、導向標志系統(tǒng)、火災自動報警系統(tǒng)、自動售檢票系統(tǒng)、公共衛(wèi)生間等服務設施設備，以及消火栓、滅火器等消防設施，并確保設備安全可靠、狀態(tài)完好；d)車站可設置電梯、自動扶梯、樓梯升降機、候車座椅、空調系統(tǒng)、環(huán)境與設備監(jiān)控系統(tǒng)、屏蔽門系統(tǒng)、乘客信息系統(tǒng)、無障礙設施等服務設施設備，并滿足運營服務要求；e)運營單位應根據(jù)車站規(guī)模、客流特點、設施設備布局、崗位設置等，制定工作日、節(jié)假日、重要活動以及突發(fā)事件的車站客運組織方案與應急預案，換乘站還應制定共管換乘站協(xié)同客運組織方案與應急預案，做到“一站一方案”，并根據(jù)車站實際客流變化情況及時修訂完善；f)應制定設施設備維護保養(yǎng)計劃，并根據(jù)設備運行狀況、運行時間調整檢修周期，按計劃對車站設施設備進行維護保養(yǎng)和日常檢修。確保服務設施設備和消防設施完好、能夠安全正常運轉；g)車站應做好乘客的宣傳、組織、疏導工作，注意站臺乘客的安全狀況，提醒乘客不要越過安全線或不要倚靠站臺門；h)運營單位應在每日運營前，對車站客運設施設備進行檢查，應在首班車到站前完成準備工作，開啟所有出入口、換乘通道和自動電、扶梯；4DBXXXXXXX—XXXXi)末班車前一列車駛離車站后，應通過廣播或乘客信息系統(tǒng)等方式告知乘客末班車信息。換乘站應根據(jù)列車運行計劃、乘客換乘所需時間，及時關閉換乘通道，防止乘客誤入；j)列車退出運營前，應對車內進行巡視，確認無乘客滯留后退出運營。車站關閉前，應對車站進行巡視，播放關站廣播，確認無乘客滯留與物品遺留后關閉車站；k)運營單位應對車站出入口、站廳、站臺、通道等公共區(qū)域進行巡視，檢查應急設施、乘客信息系統(tǒng)、自動售檢票設備、標志標識、照明設施、電扶梯、站臺門、站臺候車椅狀態(tài)，巡視頻率不宜低于每3小時一次，發(fā)現(xiàn)異常情況及時進行處理；遇客流高峰、惡劣天氣、重大活動等情況，應根據(jù)需要增加巡視次數(shù)；l)運營單位應維護站臺候車及上下車秩序，查看車門和站臺門的開閉狀態(tài)，防止夾人夾物狀態(tài)下啟動列車。遇緊急關閉按鈕觸發(fā)或消防報警裝置啟動，要立即查明原因，妥善處置。發(fā)生信號故障等突發(fā)情況時，應按規(guī)定協(xié)助行車人員做好接發(fā)列車引導；m)應向市交通行政主管部門及社會公布常態(tài)化采取限流措施的車站信息包括限流車站、限流位置、限流方式、限流日期、起止時間等，并對限流措施的實施效果持續(xù)進行評估，可以取消的，應及時取消；n)車站應根據(jù)本站客流流線組織乘客進出站、換乘。出現(xiàn)雨雪等惡劣天氣時，運營單位應采取鋪設防滑墊、設置防滑或防擁堵提示等必要措施，加強廣播提示和現(xiàn)場疏導;站內或出入口乘客聚集可能造成客流對沖等情況時，可調整自動扶梯運行方向或暫時關閉自動扶梯，危及乘客安全時，可暫時關閉出入口；o)車站發(fā)生火災、淹水倒灌、公共安全、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件時，車站工作人員應報告行車調度部門，按照應急預案進行現(xiàn)場處置，必要時采取關閉出入口、疏散站內乘客、封站等措施。p)車站服務中心內設備狀態(tài)應保持良好，售票處、服務中心周邊應留有一定范圍的區(qū)域空間，保證票務處理、乘客問詢等服務活動的正常進行；q)車站應建立急救協(xié)助制度，配備急救箱、AED，根據(jù)乘客需求，快速提供救助服務；r)電梯、自動扶梯應按特種設備相關規(guī)范進行定期檢查，并張貼安全檢驗合格證。自動扶梯應有明確的運行方向指示，并在兩端配備緊急停車開關。自動扶梯的出入口應有開闊的空間，入口處應有明確的安全警示并張貼使用須知；s)車站應加強自動扶梯處客流疏導，自動扶梯或電梯發(fā)生故障停用時，應在自動扶梯出入口或電梯口放置警示標志等；t)站臺門應滿足以下要求：1)站臺門應滿足城市軌道交通列車各種運營模式的要求，保證正常運營時乘客安全上下車，以及故障或災害時乘客安全疏散；2)站臺門與列車車門的開、關門時間及位置應保持同步，并具備開關門提示功能，站臺門與列車車門之間的協(xié)調動作過程應保證乘客安全；3)站臺門系統(tǒng)所有的滑動門、端頭門及應急門，在軌道側應有醒目的手動開門把手及安全疏散操作提示，在站臺側應保持鎖閉良好，應由專用鑰匙才能打開。站臺門設置障礙物探測裝置與防夾檢測裝置，確保乘客乘降安全；4)站臺門發(fā)生故障無法關閉時，應安排專人值守，做好安全防護;無法打開時，應通過列車廣播、標識或其他方式告知乘客，引導乘客從其他站合門下車。站臺門發(fā)生大面積故障的，應及時報告并采取越站等應急措施，通過廣播及時告知乘客，維護候車秩序；u)阻止攜帶容易污損地鐵設備和站、車環(huán)境物品、超長超大超重物品、妨礙車內通行和危害乘客安全等禁帶物品及動物的乘客進站乘車，具體應符合《北京市軌道交通乘客守則》相關要求。嚴禁乘客攜帶易燃、易爆、有毒、放射性、腐蝕性等危險品進站乘車；5DBXXXXXXX—XXXXv)車站乘客信息系統(tǒng)應準確發(fā)布當前日期時間、當前列車到達時間、后續(xù)一班列車到達時間、開行方向等信息，發(fā)生突發(fā)事件時及時提供緊急信息。車站乘客信息系統(tǒng)出現(xiàn)故障或信息發(fā)布錯誤等情況時，應及時處置。5.4票務服務城市軌道交通票務服務方面應該滿足以下要求：a)應按規(guī)定建立健全票務管理制度，并向乘客公示；b)站廳應公示票價表、車票使用規(guī)則信息；c)售票類設備應具備購票、充值、補票、退票、激活（更新）、乘客現(xiàn)金事務處理、信息查詢功能，應支持使用現(xiàn)金和非現(xiàn)金支付方式。配備自動售檢票設備為乘客提供自助化票務服務；d)檢票類設備應滿足一票通（含單程票等）、一卡通卡、銀行卡等實體票卡，電子單程票、二維碼、手機NFC等虛擬票卡等乘車憑證的進、出站需要，宜支持生物特征介質等方式的通行需要；e)終端設備在車站的配置數(shù)量和結構布局應與車站客流量和客流流線相匹配，具體符合以下要1)每個站廳應至少有2臺可提供現(xiàn)金支付功能的售票類設備，其余售票類設備應以配置非現(xiàn)金支付類為主；2)每個出入口檢票類設備群組應至少有2臺可提供實體乘車憑證回收功能的檢票類設備；3)每組進出站閘機宜設置一條寬通道閘機，服務中心附近應設置便于各類乘客進出站專用通道。f)鼓勵與不同城市軌道交通二維碼、一卡通卡等乘車憑證互聯(lián)互通，鼓勵城市軌道交通乘車憑證與市郊鐵路、城際鐵路等互聯(lián)互通；g)鼓勵運營單位依托實名制、信用管理等手段，因地制宜探索無感支付和快速安檢相結合的自動售檢票運營服務體系，改善乘客乘車體驗；h)自動售票機應標有操作說明，方便乘客查詢出行路徑、票價、首末班車與換乘時間。在售票過程中備有充足的車票、錢幣，并根據(jù)使用情況及時補充；i)自動售票機、自動檢票機發(fā)生故障時，應設置故障提示。自動售、檢票機大面積故障時，應增加人工售票窗口和人工檢票方式；j)定期對回收的車票進行清洗和消毒；k)乘客因超程、超時或其他原因不能正常進出站時，車站服務人員應對乘客進行票務處理；l)城市軌道交通因故障等原因造成列車運行延誤15分鐘以上的，乘客可以要求運營單位出具延誤證明，運營單位應為乘客辦理退票手續(xù)，并告知票款退還或者車票延期等注意事項；m)應執(zhí)行市人民政府批準的公共交通票價優(yōu)惠政策；n)提供預約進站的車站，應提供單獨進站通道及工作人員引導。5.5信息服務城市軌道交通信息服務方面應該滿足以下要求：a)運營單位應通過廣播或乘客信息系統(tǒng)等多種渠道向乘客提供以下信息：1)應通過新媒體、網(wǎng)絡、車站公告、站臺廣播、電子顯示屏等渠道向乘客提供線路、車站、首末班車時間(換乘時間)、換乘路徑、列車到達時間、行車間隔、目的地以及安全提示等信息；6DBXXXXXXX—XXXX2)列車到站前應廣播到達車站站名，列車啟動后應廣播前方到站站名，前方到站為換乘站時應廣播換乘信息。廣播用語應規(guī)范、清晰正確，英文廣播有關用語或乘客信息系統(tǒng)英文信息，應符合DB11/T334的要求；3)乘客信息系統(tǒng)應準確發(fā)布當前日期時間、當前列車到達時間、后續(xù)一班列車到達時間、開行方向等信息，發(fā)生突發(fā)事件時及時提供緊急信息。車站乘客信息系統(tǒng)出現(xiàn)故障或信息發(fā)布錯誤等情況時，應及時處置；4)通過廣播或乘客信息系統(tǒng)等站臺候車乘客提供列車開行大小交路信息、跨站快車信息等；5)及時告知乘客運營計劃調整等信息，如調整首末班車行車時間、車站出入口封閉、設施設備故障、限流、封站、甩站、暫停運營等信息；b)運營單位應為乘客提供以下導向標識方面信息：1)車站出入口、站廳、站臺等位置應提供城市軌道交通線網(wǎng)示意圖，公示本車站首末班車時間、列車運行狀況和換乘指示；提供本站出入口、無障礙設施、公交站點等位置信息，明示車站平面布置與緊急疏散路線；2)車站應提供進站、出站、換乘其他線路和公交、鐵路、市郊鐵路等其他交通方式的導向標識。導向標識設置應統(tǒng)一、規(guī)范、簡明、易識別、連貫、不妨礙乘客通行。3)應在列車內提供城市軌道交通線網(wǎng)示意圖及列車運行方向、所在站、到站、下一站、換乘提示、開關車門提示等動態(tài)運營信息與安全警示標示、緊急疏散路線；4)公告、告示和通知應按規(guī)定置于車站公告欄內，公告、告示和通知到期后應及時撤除或更換；5)應按照國家和本市有關標準規(guī)范在軌道線路、隧道及車站站臺、站廳、疏散通道、出入口、通風亭、列車車廂內及其他運營場所的醒目位置設置保障城市軌道交通安全運營的各類導向、疏散、提示、警告、限制、禁止等安全標志；定期對各類安全標志進行檢查和維修，保持完好；6)應履行安全風險告知義務，在車站出入口、電梯、站臺、車廂等部位應按規(guī)定張貼有關警示標志，明示乘客禁止行為。7)標志應符合DB11/T657.2的要求，英文標志應符合DB11/T334的要求。各種標志內容應根據(jù)信息變化及時更新。c)應提供自助機人工問詢服務，自助查詢設備應及時更新數(shù)據(jù)信息，車站服務人員在接受乘客問詢時執(zhí)行首問責任制，及時準確向乘客解答。5.6無障礙服務城市軌道交通無障礙服務方面應該滿足以下要求：a)有條件的車站、列車應設置無障礙設施，方便老弱病殘孕和需要幫助的乘客進出車站、乘車和換乘，必要時應提供人工服務；b)運營單位應設置無障礙電梯、無障礙衛(wèi)生間等設施的導向標識，方便乘客辨識設施所處方位。無障礙設施設置應滿足DB11/690相關規(guī)定；c)運營單位應確保無障礙設施正常使用、狀態(tài)良好，并提供無障礙設施的配置情況，方便乘客查詢使用；d)運營單位應在車站顯著位置安裝招援設備，方便車站及時為有需要的乘客提供幫助。5.7運營環(huán)境城市軌道交通運營環(huán)境方面應該滿足以下要求：7DBXXXXXXX—XXXXa)應建立健全運營服務區(qū)環(huán)境管理制度，加強區(qū)域環(huán)境整治，定期做好公共區(qū)域的清潔、消毒和通風工作，保證車站、隧道環(huán)境清潔衛(wèi)生，空氣質量、噪聲和蟲害防治等符合有關規(guī)定。車站內實施垃圾分類；b)應建立健全列車車容車貌清潔保潔制度，定期對車廂及通風系統(tǒng)進行清潔、消毒，保證列車整潔衛(wèi)生；c)應制定車站、載客運營期間列車巡查制度，及時勸阻處置破壞環(huán)境衛(wèi)生的不文明行為及滋擾乘客的不良行為；d)應定期對車站保護區(qū)進行巡視，如發(fā)現(xiàn)外部施工擾亂車站運營環(huán)境秩序等問題，應及時上報市交通行政主管部門；e)車站和列車溫度、濕度、空氣質量、噪聲等應符合有關規(guī)定。車站應設置公共衛(wèi)生間，并保持正常使用、環(huán)境整潔、通風良好；f)城市軌道交通的內部空氣環(huán)境應采用通風或空調系統(tǒng)進行控制。當?shù)叵萝囌静捎每照{系統(tǒng)時，車站站臺、站廳溫度不應超過30℃。高架線和地面線車站一般宜采用自然通風。必要時，站廳可設置機械通風或空調系統(tǒng)。當高架線和地面線車站的站廳層采用空調系統(tǒng)時，站廳內的夏季溫度不應超過30℃。配備空調系統(tǒng)的列車，在客室內溫度超過26℃時，開啟空調系統(tǒng)；g)車站、區(qū)間內的正常照明、應急照明、環(huán)控及防災報警設施應按規(guī)范設置并運行正常；h)運營單位應制定車站、列車衛(wèi)生保潔制度，規(guī)定保潔周期，定期對進行保潔、通風、消毒；i)車站的站臺、站廳應配備垃圾分類收集容器，并定期清潔。5.8員工規(guī)范城市軌道交通員工應該滿足以下要求：a)經(jīng)系統(tǒng)培訓，掌握崗位操作技能與應急處置要求，考核合格，方可持證上崗；b)應按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴服務標志，穿著整潔，儀表端莊；c)應舉止規(guī)范，坐姿端正，禮貌待客，主動服務；d)應執(zhí)行首問負責制，接待乘客問詢時有問必答。盡力為乘客提供必要的幫助，使用普通話及文明用語，并掌握與服務崗位相關的基本英語會話；e)列車駕駛員應滿足GB/T30012相關要求；f)應及時尋找、登記、妥善保管乘客的遺失物品，并做好招領、上交工作；g)應規(guī)范操作，妥善處置各類突發(fā)事件，及時通報運營情況。5.9廣告與便民設施管理城市軌道交通廣告與便民設施應該滿足以下要求：a)廣告和便民設施的設置應避讓各種安全、服務標志和運營設備設施，不應影響城市軌道交通運營功能、運營安全，應與周圍環(huán)境相互協(xié)調；b)運營單位應當加強對廣告設施、便民設施的安全檢査，制定廣告檢査和維護保養(yǎng)計劃，定期進行檢査和維護。如發(fā)現(xiàn)問題，應及時維修或者更換。除搶修特殊情況外，廣告設施、便民設施的安裝設置或者維護作業(yè)應避開客流高峰或在城市軌道交通非運營期間進行；c)車站便民設施的設置應符合運營安全、方便乘客、統(tǒng)籌規(guī)劃、因地制宜的要求。除城市軌道交通車站規(guī)范布局方案確定設置的便民設施和設置在站臺的自動售貨機外，禁止在車站出入口及通道設置便民設施；d)廣告設施材料應滿足DB11/T1678相關規(guī)定。便民設施使用的材質應當采用難燃材料，并符合消防法律、法規(guī)、規(guī)章和技術規(guī)范的規(guī)定；e)廣告設施、便民服務設施應當進行定期消毒、清洗，保證其衛(wèi)生安全；8DBXXXXXXX—XXXXf)有條件的車站應設置無障礙衛(wèi)生間、嬰兒護理臺、兒童洗手盆等服務設施，宜開辟母嬰室，設置自動取款機（ATM）、自動售貨機等便民服務設備。5.10運營服務指標城市軌道交通運營服務指標應該滿足以下要求：a)列車運行圖兌現(xiàn)率應不低于99.5%；b)列車服務正點率應不低于99.2%；c)乘客投訴率不應超過3次/百萬人次；d)車站、列車清潔合格率應不低于95%；e)乘客滿意率應不低于90%；f)關鍵設備設施（自動充值售票設備、進出站閘機、電（扶）梯、乘客信息系統(tǒng)設備）可靠度應不低于98.4%；g)運營服務指標按照附錄A進行計算。6安全管理與應急管理6.1安全管理為保障城市軌道交通運營安全，安全方面應該滿足以下要求：a)設立專職的安全機構，負責日常的運營安全生產(chǎn)管理工作；b)建立健全安全運營責任制，制定安全運營規(guī)章制度和操作規(guī)程，責任明確落實到人；c)定期開展安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題如實記錄并制定整改措施，安排專人負責跟蹤進展。應保證本單位安全運營投入的有效實施，督促檢查本單位的安全運營工作；d)建立運營安全風險分級管控和隱患排查治理制度；e)組織制定并實施應急預案和特殊情況下的運營組織方案；f)應建立運營安全生產(chǎn)事故報告制度；g)運營單位應與出入口屬地，連通的物業(yè)、商鋪，客運樞紐等相關單位明確車站管轄界線和安全管理責任，車站管轄范圍一般以出入口建筑垂直投影線、樓梯臺階、進出口閘機圍欄等為界；h)發(fā)生公共衛(wèi)生事件，運營單位應按國家和北京市公共衛(wèi)生事件預案及響應等級要求，及時對車站、列車進行通風、消毒，開展乘客進站測溫，提示乘客配戴口罩，按相關標準采取措施控制車站、列車客流密度；i)應確保保護區(qū)范圍安全，當保護區(qū)遇施工改造或特殊作業(yè)時，應滿足GB/T38707相關要求；j)城市軌道交通車站站廳、站臺、車廂、疏散通道內禁止堆放物品、賣藝、擅自擺攤設點以及其他影響通行和救援疏散的行為；k)應確保城市軌道交通車站、列車車廂內及軌道線路的隧道報警、緊急照明、防護、救援、滅火等設備處于完好狀態(tài)；l)應按照國家和本市有關城市軌道交通設施設備的安全標準和技術規(guī)范，定期對包括車輛在內的安全系統(tǒng)進行檢測、維修、更新和改造，保證良好的運行狀態(tài)；m)應在車站外及站內張貼禁止乘客攜帶危險品名錄。按照有關規(guī)定和標準，配置安全檢查設備及人員進行安全檢查，與航空、鐵路、道路運輸銜接的樞紐車站宜設置相適應的大件行李安檢設備。與鐵路、道路運輸銜接的樞紐車站，宜為安檢互認提供便利；n)運營單位應當采取多種形式，向社會公眾宣傳有關城市軌道交通安全運營的法律規(guī)定和安全知識，提高市民的安全意識；9DBXXXXXXX—XXXXo)運營單位應落實城市軌道交通運營險性事件信息報告與分析制度，按規(guī)定對運營險性事件開展技術分析，吸取運營險性事件教訓。6.2應急管理為保障城市軌道交通運營安全，應急方面應該滿足以下要求：a)應制定并及時修訂完善城市軌道交通突發(fā)事件應急處置方案，報市交通行政主管部門備案；b)應制定并及時完善車輛故障、設備故障、自然災害、突發(fā)事件、緊急事件、公共衛(wèi)生事件等方面的應急預案，并在上述情形發(fā)生后及時啟動相應應急預案；c)應建立應急處置設備、物資的配備標準及管理規(guī)定，保障應急物資配置數(shù)量合理，有效；d)應制定應急演練計劃及演練標準要求，定期對工作人員進行應急處置培訓，定期組織應急演練，提高先期應急處置能力；e)遇有城市軌道交通客流量激增危及運營安全的緊急情況，運營單位應采取限制客流的臨時措施，立即疏散乘客，啟動應急聯(lián)動機制，確保安全運營；f)運營單位應建立突發(fā)事件應急處置聯(lián)動機制，突發(fā)事件發(fā)生時應及時查明現(xiàn)場情況，安排應急人員和應急資源到達現(xiàn)場快速處置。7運營成本管控7.1運營單位應根據(jù)車站規(guī)模、客流情況、設備設施布局、設備系統(tǒng)自動化程度、服務標準、公眾需求等，科學設置客運人員崗位。7.2運營單位應根據(jù)運營實際情況，合理配置空調、照明、電扶梯運行等設備運行模式及時間設定。7.3運營單位宜通過科技創(chuàng)新等手段降低運營和改造成本，如提高全員生產(chǎn)率，降低單位能耗等。7.4運營單位宜采用多種運營組織方式提升服務水平，降低運營成本。8運營服務監(jiān)督與評價8.1服務監(jiān)督運營單位應建立內部服務監(jiān)督制度，并將服務監(jiān)督情況納入日常工作的評價、考核體系。8.2服務質量評價服務質量評價開展應滿足以下要求：a)運營單位應配合市交通行政主管部門做好年度服務質量評價工作，如實報告有關情況，準確提供相應數(shù)據(jù)資料；b)運營單位應及時向社會公布服務質量評價結果，并應根據(jù)評價結果組織改進，向社會公布整改報告，落實整改措施，持續(xù)提升服務質量。8.3運營績效評價運營單位應配合市交通行政主管部門開展月度、年度運營績效評價，并根據(jù)評價結果組織整改，持續(xù)提高運營服務水平。8.4服務承諾運營單位應每年向社會公布運營服務質量承諾及履行情況，服務質量承諾應至少包括以下內容:a)列車正點率、列車運行圖兌現(xiàn)率等列車運行指標；DBXXXXXXX—XXXXb)自動售票機可靠度、自動檢票機可靠度、乘客信息系統(tǒng)可靠度等客運服務設備設施運行指標；c)乘客投訴、意見、建議受理渠道和處理時限；d)服務改進的舉措和計劃。8.5服務投訴服務投訴要求如下：a)運營單位應通過服務熱線、官方網(wǎng)站等渠道聽取乘客意見和建議，接受社會監(jiān)督，不斷改善運營服務；b)運營單位應建立投訴受理制度，設置專職機構和專職人員，制定乘客投訴受理及處理反饋的工作程序，及時有效處理乘客的服務投訴，及時通報重大輿情的調查情況；；c)服務投訴熱線、服務監(jiān)督熱線電話應向社會公布，并在車站和列車車廂內張貼；d)運營單位受理乘客服務投訴后，應及時調查處理，并在7個工作日內作出答復；e)運營單位應加強輿情監(jiān)測，及時關注解決公眾和乘客關注問題并采取相應措施。DBXXXXXXX—XXXX運營服務評價指標計算方法A.1列車運行圖兌現(xiàn)率列車運行圖兌現(xiàn)率的計算方法見公式（A.1）。式中：A——列車運行圖兌現(xiàn)率；N1——實際開行列次，即該線路實際開行的列車總列次數(shù)（不包含加開列次），單位為列；N2——計劃開行列次，即列車運行圖中規(guī)定的開行列車數(shù)量，單位為列。A.2列車正點率列車正點率的計算方法見公式（A.2）。N12N3NN12N3N12式中：B——列車正點率；N3——始發(fā)到達晚點列車次數(shù)，單位為列。A.3乘客投訴率乘客投訴率的計算方法見公式（A.3）。H=100%式中：H——乘客投訴率；N4——報告期內乘客有效投訴次數(shù)；N5——客運量。A.4車站列車清潔合格率車站、列車清潔合格率的計算方法見公式的計算方法見公式（A.4和A.5）。（A.2）（A.3）（A.4）（A.5）DBXXXXXXX—XXXX式中：K1——車站清