宜昌市旅游軟環(huán)境建設(shè)研究

PAGE2PAGE5旅游城市要重視旅游發(fā)展軟環(huán)境建設(shè)以湖北省宜昌市為例[摘要]旅游業(yè)是一項對環(huán)境依賴程度相當(dāng)高的產(chǎn)業(yè)，環(huán)境質(zhì)量的高低會對旅游業(yè)產(chǎn)生顯著的影響。旅游業(yè)發(fā)展的環(huán)境分為硬環(huán)境和軟環(huán)境。旅游規(guī)劃及各種旅游設(shè)施為旅游業(yè)發(fā)展的硬環(huán)境，而旅游區(qū)的人文內(nèi)涵、旅游服務(wù)、旅游管理則為旅游業(yè)發(fā)展的軟環(huán)境。兩者是相輔相成的。從實踐來看，旅游環(huán)境越好的地方經(jīng)濟發(fā)展也就越快。[關(guān)鍵詞]軟環(huán)境;建設(shè);宜昌隨著社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展，旅游業(yè)已經(jīng)成為各地經(jīng)濟發(fā)展中新的“增長極”。宜昌市是中國優(yōu)秀旅游城市，也是重要的旅游目的地和集散地。2011年全市共接待國內(nèi)外游客1900萬人次，旅游總收入138億元，相當(dāng)于全市GDP的6.5％，同比分別增長27%和32.5%，均創(chuàng)下歷史新高。入境游客55萬人次,同比增長17.5%。主要旅游經(jīng)濟指標(biāo)繼續(xù)位居全省各市州首次，與列入國家旅游局統(tǒng)計系統(tǒng)的地市級旅游城市相比，宜昌市入境游客數(shù)量繼續(xù)保持第8位。旅游接待首次突破1900萬人次大關(guān)，標(biāo)志著全市旅游業(yè)進入了加快發(fā)展的新階段。但隨之而來，也逐漸暴露出來了一些問題，如市場惡性競爭、服務(wù)質(zhì)量降低的問題，旅游對外宣傳中短期行為問題，黑導(dǎo)游欺詐游客等問題。這些問題嚴重影響了旅游軟環(huán)境的建設(shè)和宜昌旅游的形象，成為制約宜昌旅游業(yè)發(fā)展的瓶頸和障礙。本文通過對宜昌旅游軟環(huán)境的分析,以期能對宜昌市的旅游帶動戰(zhàn)略研究提供參考。1.旅游軟環(huán)境的含義筆者所提倡的旅游軟環(huán)境是指政策環(huán)境、法制環(huán)境、市場環(huán)境、輿論環(huán)境和服務(wù)環(huán)境等對旅游業(yè)有扶持、保障、幫助、導(dǎo)向、宣傳作用的相關(guān)環(huán)境。它包括旅游從業(yè)人員和非從業(yè)人員兩部分。旅游從業(yè)人員是指在工作中直接與旅游者有聯(lián)系;非從業(yè)人員是指在生活或工作中偶然與旅游者接觸。無論是旅游從業(yè)人員還是非從業(yè)人員,他們共同構(gòu)成了旅游軟環(huán)境，成為外地游客接觸聯(lián)系的“活”的畫面與景觀。有調(diào)查顯示,正是這些人的因素給旅游者留下了深刻的印象。2.加強旅游軟環(huán)境建設(shè)的重要性和必要性2.1旅游產(chǎn)品包裝的外部環(huán)境需要隨著旅游業(yè)行業(yè)內(nèi)部競爭的加劇，各旅游地區(qū)及旅游企業(yè)都更加重視本地區(qū)、本企業(yè)旅游產(chǎn)品的包裝問題。旅游產(chǎn)品的包裝是一項綜合性的工程，它包括對旅游產(chǎn)品自身的包裝和對旅游產(chǎn)品存在環(huán)境的包裝，其中尤為重要的是旅游產(chǎn)品所依賴的軟環(huán)境包裝問題。旅游者一次旅游活動的體驗是一種綜合性體驗，它不僅包括對旅游景點、景區(qū)的體驗，還包括旅游者對旅游活動過程中所接觸的相關(guān)人與事的個人體驗。良好的旅游軟環(huán)境會給旅游者留下美好的回憶?？梢姡瑢β糜萎a(chǎn)品進行包裝，加強軟環(huán)境建設(shè)十分必要。2.2加深旅游者心理體會的需要旅游軟環(huán)境主要是指人的因素，雖然旅游者的旅游動機各種各樣,但追求精神享受是共同的。特別是當(dāng)他們在他鄉(xiāng)得到陌生朋友的幫助后，這種體驗將幾乎伴隨他們一生。即便是幾句問候的語言、熱情的指路介紹、簡單扼要的幾個動作都會給來宜昌旅游的人們以美好的體會，使他們心情3.4缺乏合作、“雙贏”意識市場經(jīng)濟是以“競爭”為軸心,通過“利他”,才能達到“利己”的經(jīng)濟目的。這就是“雙贏”的理念。就目前的實際情況來看,受經(jīng)濟利益驅(qū)動,旅游業(yè)及其相關(guān)行業(yè)在經(jīng)營過程中首先考慮的是本部門的利益,而對整個旅游業(yè)持續(xù)快速發(fā)展會帶來信息、文化、技術(shù)和投資等方面的長期綜合社會效益認識不夠。旅游業(yè)以外的經(jīng)濟部門、管理部門對旅游業(yè)的發(fā)展，支持、扶持態(tài)度并不積極，沒有形成全市合力抓旅游的局面。4.宜昌旅游軟環(huán)境問題形成原因分析為了使宜昌市旅游業(yè)健康、有序、高效的發(fā)展,有必要對現(xiàn)實存在的問題進行原因分析,以便找到解決問題的依據(jù)。主要原因分析如下:4.1法制體系不健全。旅游法制環(huán)境滯后,國家至今還未出臺正式的《旅游法》,許多法規(guī)都是暫行條例?；痉ǖ目瞻资沟谜麄€旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展受到了限制,宜昌市旅游業(yè)許多存在的問題難也因此難以很好解決。4.2思想觀念有問題。旅游管理部門和旅游經(jīng)營者缺乏質(zhì)量意識、品牌意識和創(chuàng)新意識,一味地陶醉三峽旅游的“大旦糕”沾沾自喜，一味地以價格作為競爭的主要手段,導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量降低、惡性競爭等問題特別突出。4.3旅游市場競爭機制不完善。過去的旅游管理機制體制已無法適應(yīng)目前旅游發(fā)展現(xiàn)狀,使得市旅游局在分割管理的狀況下想整合旅游資源又無能為力。本來市場競爭機制在旅游資源配置中應(yīng)發(fā)揮巨大的作用。但是，目前旅游的壟斷性經(jīng)營和行政化管理模式也制約了旅游業(yè)的發(fā)展。4.4旅游企業(yè)薪酬制度不合理。許多旅行社兼職導(dǎo)游員占的比重較大。這部分人員無底薪,只有帶團津貼,甚至還要向旅行社上交“人頭費”,因此,不少導(dǎo)游希望通過各種手段多賺取報酬。違規(guī)的行為也由此產(chǎn)生,如索取回扣等。這也必然導(dǎo)致導(dǎo)游和游客之間矛盾沖突。4.5旅游者的非理性消費行為。旅游者的理性消費行為與旅游市場的優(yōu)化和服務(wù)質(zhì)量的提高也有相當(dāng)重要的關(guān)系。旅游者選擇旅行社重視價格輕視品牌，一些游客因此上當(dāng)受騙。另外，旅游活動中盲目購物引發(fā)糾紛被投訴爆光，也導(dǎo)致了旅游市場發(fā)展出現(xiàn)這樣或那樣的問題。5.營造良好旅游軟環(huán)境的對策5.1切實轉(zhuǎn)變思想觀念轉(zhuǎn)變思想觀念首先是領(lǐng)導(dǎo)干部思想觀念的轉(zhuǎn)變，擯棄過去傳統(tǒng)的思維定勢,大膽進取,使旅游業(yè)成為宜昌經(jīng)濟發(fā)展的亮點。其次,要切實轉(zhuǎn)變政府職能,建設(shè)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)環(huán)境。群眾思想觀念的轉(zhuǎn)變主要靠市民文明素質(zhì)的提高。這不是一朝一夕就能解決的問題。當(dāng)前之急是應(yīng)該提高市民的旅游好客度。通過各類新聞媒體和市民溝通,向公眾宣傳城市發(fā)展旅游業(yè)的重要性。作為旅游城市,市民應(yīng)具備相應(yīng)的素質(zhì)和主人翁的友善態(tài)度,要有“人人都是旅游環(huán)境”的理念;培育市民為游客服務(wù)的意識,共同塑造良好的旅游城市形象;在學(xué)校教育中配合德育、美育進行文明禮儀教育,使廣大青少年自覺維護旅游城市的形象。5.2依法治旅,全面規(guī)范旅游市場秩序。5.2.1進一步完善和建立旅游業(yè)規(guī)章制度。5.2.2旅游執(zhí)法力度,強化旅游執(zhí)法監(jiān)督。這是做好依法治旅工作的關(guān)鍵。要在行政審批、項目管理、行政執(zhí)法、檢查監(jiān)督等方面嚴格依法辦事,規(guī)范運作,提高依法行政水平。一是要健全旅游行政監(jiān)督機制,組織行風(fēng)評議,進行明查暗訪等；二是要完善社會監(jiān)督體系,把旅游管理部門及行政執(zhí)法責(zé)任人向社會公布,讓全社會進行監(jiān)督;三是要強化新聞媒體的輿論監(jiān)督作用,通過設(shè)立旅游執(zhí)法專欄等,“爆光臺”，曝光旅游市場中的違法違規(guī)行為,全面推動宜昌5.2.3要切實樹立誠信意識教育。5.3強化導(dǎo)游等從業(yè)人員的管理和建設(shè)。宜昌市旅游產(chǎn)業(yè)要加快發(fā)展,建設(shè)一支高素質(zhì)的旅游產(chǎn)業(yè)隊伍是關(guān)鍵。要努力營造“人人都是旅游環(huán)境、人人關(guān)注旅游服務(wù)質(zhì)量、人人關(guān)心旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展”的良好社會氛圍。旅游管理部門要制定年度培訓(xùn)計劃,切實做到淡季抓培訓(xùn),旺季抓練兵,全年抓提高的目標(biāo)。要抓好專業(yè)隊伍的建設(shè),加大對企業(yè)管理人員的培訓(xùn)力度,提高管理水平和經(jīng)營能力；要抓好導(dǎo)游隊伍的建設(shè),通過全員培訓(xùn)、外出代訓(xùn)和舉辦服務(wù)技能比賽等辦法,不斷提高導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。要從制度建設(shè)上規(guī)避“旅游回扣”現(xiàn)象。這樣做既能增加國家收入,又能凈化旅游市場,還能在很大程度上促進旅行社業(yè)務(wù)的良性發(fā)展。總之，宜昌要不斷改善旅游發(fā)展軟環(huán)境，規(guī)范旅游市場秩序、提升服務(wù)質(zhì)量，離不開旅游行政管理部門、旅游企業(yè)、市民和消費者的共同努力。相信通過優(yōu)化旅游發(fā)展軟環(huán)境,一定能順利完成創(chuàng)建中國最佳旅游目的地城市的任務(wù)，成為名符其實的“世界水電旅游名城”。參考文獻:1、王鴻儒.貴州旅游軟環(huán)境亟待改善〔J〕《當(dāng)代貴州