中國移動寬帶客戶使用感知保障系統(tǒng)飛思達(dá)課件

中國移動寬帶客戶使用感知保障系統(tǒng)飛思達(dá)課件匯報(bào)人：AA2024-01-19目錄contents系統(tǒng)概述與目標(biāo)客戶需求分析與定位系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)與功能實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)優(yōu)化措施與實(shí)踐系統(tǒng)運(yùn)營管理及持續(xù)改進(jìn)總結(jié)回顧與課程結(jié)束語01系統(tǒng)概述與目標(biāo)

中國移動寬帶現(xiàn)狀及挑戰(zhàn)寬帶用戶規(guī)模龐大中國移動擁有數(shù)億寬帶用戶，網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣泛，用戶規(guī)模居全球前列。網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量參差不齊由于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和用戶終端的多樣性，以及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的復(fù)雜性，導(dǎo)致寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量參差不齊?？蛻舴?wù)需求多樣化不同用戶群體對寬帶服務(wù)的需求差異較大，包括速度、穩(wěn)定性、時(shí)延等方面。通過實(shí)時(shí)監(jiān)測客戶寬帶使用情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決網(wǎng)絡(luò)問題，從而提升客戶滿意度。提升客戶滿意度降低客戶投訴率增強(qiáng)品牌影響力客戶使用感知保障系統(tǒng)能夠主動發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障，減少客戶投訴量，降低投訴處理成本。優(yōu)質(zhì)的寬帶服務(wù)能夠提高中國移動的品牌形象和市場競爭力。030201客戶使用感知保障系統(tǒng)意義通過飛思達(dá)課件的培訓(xùn)，使學(xué)員掌握客戶使用感知保障系統(tǒng)的基本原理、功能特點(diǎn)、操作方法和維護(hù)技能。培訓(xùn)目標(biāo)包括系統(tǒng)架構(gòu)、功能模塊、操作流程、故障處理、案例分析等方面的內(nèi)容，以及實(shí)際操作演示和互動練習(xí)等。課件內(nèi)容通過培訓(xùn)，學(xué)員能夠熟練掌握客戶使用感知保障系統(tǒng)的各項(xiàng)功能，提高寬帶服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。培訓(xùn)效果飛思達(dá)課件目標(biāo)與內(nèi)容02客戶需求分析與定位客戶對寬帶速度及穩(wěn)定性有較高要求，期望獲得流暢的網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)。高速穩(wěn)定寬帶客戶使用場景豐富，包括在線娛樂、智能家居、在線教育等，需要網(wǎng)絡(luò)支持多種應(yīng)用。多樣化應(yīng)用客戶對寬帶裝維服務(wù)及售后服務(wù)質(zhì)量有較高要求，期望得到及時(shí)響應(yīng)和解決問題。優(yōu)質(zhì)服務(wù)寬帶客戶需求特點(diǎn)企業(yè)客戶關(guān)注企業(yè)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性、數(shù)據(jù)傳輸速度、網(wǎng)絡(luò)安全等，對定制化解決方案和專業(yè)服務(wù)有較高需求。家庭客戶注重家庭網(wǎng)絡(luò)覆蓋、智能家居應(yīng)用、家庭娛樂等需求，對網(wǎng)絡(luò)安全性和家長控制功能有一定要求。校園客戶重視在線教育、在線學(xué)習(xí)、校園網(wǎng)絡(luò)覆蓋等需求，對網(wǎng)絡(luò)安全性和綠色上網(wǎng)環(huán)境有較高要求。不同客戶群體需求差異隨著5G技術(shù)的發(fā)展，客戶對寬帶和5G融合應(yīng)用的需求將逐漸增加，如超高清視頻、VR/AR等。5G融合智能家居市場的快速發(fā)展將帶動客戶對寬帶網(wǎng)絡(luò)的需求增長，如智能家電、智能安防等。智能家居疫情常態(tài)化下，在線教育和遠(yuǎn)程辦公成為趨勢，客戶對寬帶網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性和速度要求更高。在線教育/辦公隨著網(wǎng)絡(luò)安全事件的頻發(fā)，客戶對網(wǎng)絡(luò)安全性的關(guān)注度將不斷提升，需要運(yùn)營商提供更全面的網(wǎng)絡(luò)安全保障服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)安全客戶需求變化趨勢預(yù)測03系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)與功能實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計(jì)思路，將不同功能劃分為獨(dú)立模塊，提高系統(tǒng)的可維護(hù)性和可擴(kuò)展性。模塊化設(shè)計(jì)支持分布式部署，能夠處理大量并發(fā)請求，保證系統(tǒng)的高可用性和高性能。分布式部署提供標(biāo)準(zhǔn)化的接口，方便與其他系統(tǒng)進(jìn)行集成，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享和交換。標(biāo)準(zhǔn)化接口整體架構(gòu)設(shè)計(jì)思路及特點(diǎn)負(fù)責(zé)采集客戶終端的網(wǎng)絡(luò)性能數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)使用數(shù)據(jù)等，為后續(xù)的分析和處理提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。客戶感知數(shù)據(jù)采集模塊數(shù)據(jù)處理與分析模塊客戶感知評估模塊優(yōu)化建議生成模塊對采集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗、整合、分析和挖掘，提取有用的信息，為客戶感知評估和優(yōu)化提供依據(jù)?；谔幚砗蟮臄?shù)據(jù)，構(gòu)建客戶感知評估模型，對客戶的網(wǎng)絡(luò)使用體驗(yàn)進(jìn)行全面、客觀的評估。根據(jù)評估結(jié)果，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)配置和業(yè)務(wù)需求，生成針對性的優(yōu)化建議，指導(dǎo)運(yùn)營商進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和調(diào)整。關(guān)鍵功能模塊介紹與展示數(shù)據(jù)采集策略采用多種數(shù)據(jù)采集方式，包括終端側(cè)采集、網(wǎng)絡(luò)側(cè)采集和第三方數(shù)據(jù)源接入等，確保數(shù)據(jù)的全面性和準(zhǔn)確性。數(shù)據(jù)處理策略對采集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理、特征提取和降維等處理，提高數(shù)據(jù)質(zhì)量和處理效率。同時(shí)，采用分布式存儲和計(jì)算技術(shù)，保證數(shù)據(jù)處理的高效性和可擴(kuò)展性。數(shù)據(jù)應(yīng)用策略基于處理后的數(shù)據(jù)，構(gòu)建客戶感知評估模型、網(wǎng)絡(luò)故障診斷模型等應(yīng)用模型，實(shí)現(xiàn)客戶感知的實(shí)時(shí)監(jiān)測、評估和優(yōu)化。同時(shí)，將數(shù)據(jù)應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、業(yè)務(wù)推廣等場景，提升運(yùn)營商的運(yùn)營效率和客戶滿意度。數(shù)據(jù)采集、處理及應(yīng)用策略04用戶體驗(yàn)優(yōu)化措施與實(shí)踐通過增加基站數(shù)量、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)布局等方式，提高網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍和信號質(zhì)量，確保用戶在任何地點(diǎn)都能享受到穩(wěn)定、高速的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)覆蓋增強(qiáng)采用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，如載波聚合、MIMO等，提高網(wǎng)絡(luò)傳輸效率和容量，滿足用戶日益增長的數(shù)據(jù)需求。網(wǎng)絡(luò)容量提升建立完善的網(wǎng)絡(luò)故障監(jiān)測和排查機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決網(wǎng)絡(luò)故障，確保網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性和可靠性。網(wǎng)絡(luò)故障排查與修復(fù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升途徑探討服務(wù)響應(yīng)速度提升01優(yōu)化客戶服務(wù)流程，縮短服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，提高服務(wù)效率。例如，建立快速響應(yīng)機(jī)制，對用戶投訴和建議進(jìn)行及時(shí)處理和反饋。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與改進(jìn)02建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，對服務(wù)過程進(jìn)行全面、實(shí)時(shí)的監(jiān)控和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)服務(wù)中存在的問題，提升服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)渠道拓展與整合03拓展多元化的服務(wù)渠道，如電話、在線客服、社交媒體等，為用戶提供更加便捷、個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，整合各渠道的服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的高效協(xié)同和統(tǒng)一管理。服務(wù)流程優(yōu)化舉措分享要點(diǎn)三大數(shù)據(jù)分析與挖掘運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)對海量用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘，發(fā)現(xiàn)用戶需求和行為特征，為個(gè)性化服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持。要點(diǎn)一要點(diǎn)二人工智能技術(shù)應(yīng)用采用人工智能技術(shù)，如機(jī)器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)等，實(shí)現(xiàn)智能推薦、智能客服等功能，提升用戶服務(wù)的智能化水平。5G+新技術(shù)融合創(chuàng)新結(jié)合5G等新技術(shù)的特點(diǎn)和應(yīng)用場景，探索新的服務(wù)模式和應(yīng)用創(chuàng)新，為用戶提供更加豐富、高效的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體驗(yàn)。例如，利用5G高速率和低時(shí)延的特性，開展高清視頻通話、VR/AR等創(chuàng)新業(yè)務(wù)。要點(diǎn)三智能化技術(shù)應(yīng)用助力體驗(yàn)提升05系統(tǒng)運(yùn)營管理及持續(xù)改進(jìn)關(guān)鍵流程梳理與優(yōu)化針對系統(tǒng)運(yùn)營管理中的關(guān)鍵流程，進(jìn)行梳理、分析和優(yōu)化，提高運(yùn)營效率和管理水平。運(yùn)營數(shù)據(jù)監(jiān)控與分析建立完善的運(yùn)營數(shù)據(jù)監(jiān)控機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)、性能指標(biāo)等關(guān)鍵數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)監(jiān)控和分析。運(yùn)營管理體系框架搭建完成系統(tǒng)運(yùn)營管理體系的整體規(guī)劃和設(shè)計(jì)，包括組織架構(gòu)、流程制度、考核評估等方面。運(yùn)營管理體系建設(shè)情況回顧03推進(jìn)智能化運(yùn)營利用人工智能、大數(shù)據(jù)等先進(jìn)技術(shù)，推進(jìn)系統(tǒng)智能化運(yùn)營，提高運(yùn)營效率和管理水平。01提升客戶滿意度通過優(yōu)化客戶服務(wù)流程、提高客戶服務(wù)質(zhì)量等措施，不斷提升客戶滿意度。02加強(qiáng)系統(tǒng)穩(wěn)定性和可靠性持續(xù)加強(qiáng)系統(tǒng)穩(wěn)定性和可靠性建設(shè)，減少系統(tǒng)故障和停機(jī)時(shí)間，提高系統(tǒng)可用性和穩(wěn)定性。持續(xù)改進(jìn)方向和目標(biāo)設(shè)定123繼續(xù)完善系統(tǒng)運(yùn)營管理體系，優(yōu)化組織架構(gòu)和流程制度，提高運(yùn)營效率和管理水平。完善運(yùn)營管理體系加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新和研發(fā)力度，探索新的技術(shù)方向和應(yīng)用場景，為系統(tǒng)發(fā)展提供有力支撐。加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新和研發(fā)根據(jù)市場需求和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，積極推進(jìn)系統(tǒng)升級和拓展工作，提高系統(tǒng)適應(yīng)性和競爭力。推進(jìn)系統(tǒng)升級和拓展未來發(fā)展規(guī)劃和展望06總結(jié)回顧與課程結(jié)束語關(guān)鍵知識點(diǎn)總結(jié)回顧學(xué)員需要掌握寬帶網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識，熟悉客戶使用感知保障系統(tǒng)的架構(gòu)和功能模塊，能夠獨(dú)立完成系統(tǒng)的日常操作和維護(hù)。學(xué)員需要掌握的技能系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)測客戶網(wǎng)絡(luò)使用情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決網(wǎng)絡(luò)問題，提升客戶滿意度。寬帶客戶使用感知保障系統(tǒng)的重要性包括寬帶網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識、客戶使用感知保障系統(tǒng)架構(gòu)、功能模塊介紹、系統(tǒng)操作演示等。飛思達(dá)課件的核心內(nèi)容學(xué)員在實(shí)際工作中的應(yīng)用情況學(xué)員能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識應(yīng)用到實(shí)際工作中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決客戶網(wǎng)絡(luò)使用問題，提升客戶滿意度。學(xué)員對課程的建議和改進(jìn)意見部分學(xué)員建議增加更多實(shí)際案例分析和操作演示環(huán)節(jié)，以便更好地掌握系統(tǒng)操作技能。學(xué)員對課程內(nèi)容的理解和掌握情況通過課程學(xué)習(xí)，學(xué)員對寬帶客戶使用感知保障系統(tǒng)有了更深入的了解，掌握了系統(tǒng)的基礎(chǔ)知識和操作技能。學(xué)員心得體會分享環(huán)節(jié)