《職場溝通》課件4.2 電話溝通

職場溝通1專題4

道路萬千齊通羅馬——職場溝通方式選擇2素質(zhì)目標培養(yǎng)在職場中隨機應變、靈活處理的心理素質(zhì)在掌握不同溝通方式的技巧中樹立溝通的自信心知識目標了解面對面溝通、電話溝通、信函溝通以及網(wǎng)絡溝通四種溝通方式的特點掌握四種溝通方式的優(yōu)缺點理解四種溝通方式下的溝通技巧與注意事項能力目標能夠根據(jù)溝通內(nèi)容、時效性、信息接受者的偏好等條件，選擇適合信息傳遞的溝通方式，并在此溝通方式下，熟練運用溝通技巧與溝通對象進行有效溝通目錄面對面溝通電話溝通信函溝通網(wǎng)絡溝通4.14.24.34.424.2電話溝通職場溝通之惑4

今天是小張第一天進入XX公司實習，他被安排在辦公室接電話的崗位上。小張心想：“這有何難，接電話小菜一碟，一定要好好表現(xiàn)。”“叮鈴鈴”，辦公室的鈴聲剛起，他便緊張地急忙抓起電話，聲音急促地問道：“喂，你找誰？”電話是找行政部經(jīng)理的，他把電話轉(zhuǎn)給了行政部經(jīng)理。第二通電話打入后，發(fā)現(xiàn)是對方打錯了，小張一聽就告訴對方：“你打錯了。”隨即就掛上了電話。下午，辦公室的人都外出辦事，經(jīng)理交待小張留下值班。這時電話鈴又響了，小張第二遍鈴聲后拿起話筒。對方說：“請李總接電話?！毙埪龡l斯理地解釋道：“李總外出和開發(fā)商公司的王總打高爾夫去了?！睂Ψ絾枺骸澳阒览羁偟氖謾C號碼嗎？”小張熱情地幫她查了號，并在對方的道謝聲中說了聲再見。

第二天，小張被經(jīng)理告知，自己在第一天工作中出現(xiàn)了很多重大問題。請幫助小張找出他出現(xiàn)的問題，并逐項進行分析。如果你是小張，在這接到這三通電話時，你會如何作答？電話溝通的特點4電話溝通具有溝通速度快、溝通雙方平等、溝通雙方無需見面等特點。接聽電話的程序5

在接聽電話時，電話響2聲再接，如果電話響了5聲以上，接通電話后要先向?qū)Ψ降狼?。如有不清楚的地方，需要咨詢他人時，請把話筒蓋好再咨詢，或作好記錄，問清后回打電話告知對方。如需查資料，先掛斷，稍后再打過去。撥打電話的程序5

在撥打電話前，需要先做好通話準備，包括明確對方的姓名、性別、職位、工作情況等，準備好電話號碼后再打，同時調(diào)整好自己的情緒。

執(zhí)電話機的姿勢應該是左手話機，右手隨時準備記錄。注意，將每一通電話控制在3分鐘之內(nèi)。職場中有通話三分鐘原則。電話溝通與面對面溝通的區(qū)別5面對面溝通電話溝通言語性-聲音-聲音非言語-面部表情-姿勢-眼神接觸-聲調(diào)-速度-語氣-速度-語氣-聲調(diào)不同電話情景的消極表達與積極表達5情景消極的表達積極的表達情景1：詢問事由你找誰？您好，XX公司，請問有什么可以幫您？情景2：詢問名字你的名字叫什么？請問怎么稱呼您？情景3：當聽不清對方的話語哦？聽不見。對不起，您的電話聲音雜音太大，請再說一遍好嗎?情景4：當對方?jīng)]有理解你理解錯了，我再說一遍。也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。情景5：遇到自己不知道的事不知道。抱歉，對于這這件事我不太了解，請撥打電話XXXX，來咨詢。情景6：當對方詢問他人的聯(lián)系方式我不能給你他的手機號碼。您是否最好向他本人詢問他的手機號碼？情景7：當對方詢問的人不在場他遲到了，還沒到公司！對不起，張經(jīng)理應該一會兒就到，我姓李，請問我可以為您服務嗎？情景8：當對方打錯部門對不起，我不是這個部門的。對不起，我是XX部門的XX，請您告訴我，我先寫，隨后轉(zhuǎn)告，您放心！情景9：當有其他電話進入你等一下，我要接個別的電話。抱歉，請稍等，我一會給您打過去。情景10：當我撥錯電話時我打錯了。抱歉，我撥錯電話號碼了，不好意思，打擾了。電話溝通的注意事項71備有筆記本和鉛筆把記事本和鉛筆放在觸手可及的地方養(yǎng)成隨時記錄的習慣電話溝通的注意事項72事先整理電話內(nèi)容時間恰當情緒穩(wěn)定條理清楚語言簡練電話溝通的注意事項73態(tài)度友好微笑著說話真誠面對通話者使用平實的的語言電話溝通的注意事項74注意自己的語速和語調(diào)明確你的信息接受對象先獲得接受者的注意發(fā)出清晰悅耳的聲音電話溝通的注意事項75不要使用簡略語、專用語用語規(guī)