教育局普教科年度工作計(jì)劃

.頁眉.頁腳.教育局普教科年度工作計(jì)劃一、指導(dǎo)思想

堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以學(xué)習(xí)型科室建設(shè)為動(dòng)力，以重點(diǎn)工作為主線，以規(guī)范辦學(xué)行為為抓手，以開展活動(dòng)為載體，以落實(shí)措施為手段，以教育管理理論為引領(lǐng)，以辦人民滿意的教育為目標(biāo)，在促進(jìn)教育均衡發(fā)展、推進(jìn)學(xué)校規(guī)范管理上下功夫，大力推進(jìn)素質(zhì)教育，狠抓學(xué)校管理，注重內(nèi)涵發(fā)展，強(qiáng)化工作創(chuàng)新，突出工作落實(shí)，全面提升基礎(chǔ)教育水平，著力推動(dòng)黃巖基礎(chǔ)教育事業(yè)科學(xué)發(fā)展、又好又快發(fā)展。

二、工作目標(biāo)

加大投入，新建6所鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道公辦中心幼兒園，全面完成鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道中心幼兒園建設(shè)，學(xué)前三年幼兒入園率達(dá)98%以上，省三級以上等級幼兒園在園兒童數(shù)達(dá)到75%以上；強(qiáng)化規(guī)范，高標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量普及九年義務(wù)教育，三類殘疾兒童少年入學(xué)率保持在99%以上；外來民工子女在公辦學(xué)校就讀比例達(dá)到65%以上；爭創(chuàng)特色，初中畢業(yè)生升高中段比率達(dá)到98%以上，高考成績力爭有新突破，高考各類上線率穩(wěn)定提高；精細(xì)管理，強(qiáng)化學(xué)校安全工作，重視安全教育，杜絕重大安全責(zé)任事故，平安校園創(chuàng)建達(dá)標(biāo)率100%，學(xué)生非正常死亡率控制萬分之0.5以下；內(nèi)涵發(fā)展，推選申報(bào)省、市體育特色學(xué)校、藝術(shù)教育特色學(xué)校和綠色學(xué)校。

三、工作要點(diǎn)

（一）不斷提升學(xué)前教育水平

1.進(jìn)一步貫徹落實(shí)全國、全省學(xué)前教育工作電視電話會(huì)議和《國務(wù)院關(guān)于當(dāng)前發(fā)展學(xué)前教育的若干意見》，研究出臺(tái)進(jìn)一步加快學(xué)前教育發(fā)展的措施。

2.加大投入，大力推進(jìn)公辦鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道中心幼兒園建設(shè)，完成澄江、新前、江口、西城、南城、高橋公辦中心幼兒園建設(shè)，推動(dòng)農(nóng)村公辦中心幼兒園進(jìn)一步提升辦園水平，努力擴(kuò)增公辦學(xué)前教育資源，推進(jìn)學(xué)前教育工作重心向農(nóng)村延伸。

3.加大規(guī)范辦園行為力度，堅(jiān)決防止和糾正學(xué)前教育“小學(xué)化”傾向。進(jìn)一步加大民辦幼兒園的管理力度，開展民辦幼兒園辦園行為專項(xiàng)整治，推動(dòng)民辦幼兒園規(guī)范發(fā)展。

4.不斷拓展優(yōu)質(zhì)學(xué)前教育資源，繼續(xù)開展省等級幼兒園評估定類工作。

5.推進(jìn)城鄉(xiāng)學(xué)前教育一體化發(fā)展機(jī)制，促進(jìn)城鄉(xiāng)學(xué)前教育公平，開展城鎮(zhèn)公辦幼兒園與農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心幼兒園幫扶結(jié)對活動(dòng)。

6.完善幼兒教師職稱評定，繼續(xù)組織幼兒園骨干教師培訓(xùn)、幼兒園教師教學(xué)能手評選、名師送教等活動(dòng)，促進(jìn)教師專業(yè)化成長，不斷提高教師業(yè)務(wù)素質(zhì)。

（二）全面推進(jìn)義務(wù)教育均衡發(fā)展、城鄉(xiāng)一體化發(fā)展

1.積極構(gòu)建城鄉(xiāng)一體化的義務(wù)教育發(fā)展機(jī)制。統(tǒng)籌城鄉(xiāng)區(qū)域教育發(fā)展，以“農(nóng)村小學(xué)一體化管理”和“初中教育發(fā)展聯(lián)盟”為抓手，積極推動(dòng)學(xué)校辦學(xué)條件標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，推動(dòng)教育資源進(jìn)一步向農(nóng)村傾斜，促進(jìn)義務(wù)教育均衡發(fā)展。

2.合理調(diào)整學(xué)校布局和辦學(xué)規(guī)模。統(tǒng)籌考慮城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展?fàn)顩r、學(xué)齡人口變化、城市化進(jìn)程和新農(nóng)村建設(shè)規(guī)劃，著力破解城區(qū)學(xué)校班額過大、資源不足等問題，研究探索控制城區(qū)班額過大、擇?，F(xiàn)象的有效機(jī)制。

3.加強(qiáng)指導(dǎo)學(xué)校促進(jìn)內(nèi)涵發(fā)展。以現(xiàn)代教育理念為指導(dǎo)，以特色學(xué)校創(chuàng)建為載體，進(jìn)一步優(yōu)化學(xué)校管理，豐富辦學(xué)內(nèi)涵，指導(dǎo)各級、各學(xué)校走“質(zhì)量立校，文化興校，特色強(qiáng)?！敝?，促進(jìn)學(xué)校特色發(fā)展、多樣化發(fā)展和全面發(fā)展，努力提升學(xué)校品位，積極打造一批具有較大影響的特色學(xué)校和品牌學(xué)校。

4.繼續(xù)關(guān)注特殊群體的教育。進(jìn)一步加強(qiáng)對特殊群體學(xué)生的關(guān)愛和教育工作，探索對孤兒學(xué)生、農(nóng)村留守兒童、進(jìn)城務(wù)工人員子女、“三殘”兒童少年等教育，努力營造全社會(huì)關(guān)愛兒童健康成長的良好氛圍。進(jìn)一步完善以特殊教育學(xué)校為骨干，以隨班就讀為主體，切實(shí)保障殘疾兒童少年的受教育權(quán)利，不斷提高殘疾兒童少年義務(wù)教育普及水平。

（三）努力促進(jìn)普通高中教育內(nèi)涵發(fā)展、優(yōu)質(zhì)特色發(fā)展

1.指導(dǎo)各高中制定切實(shí)可行的高中主動(dòng)發(fā)展規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。深化普通高中課程與教學(xué)改革，以全面實(shí)施素質(zhì)教育為核心，關(guān)注學(xué)生自主發(fā)展，激發(fā)興趣，開發(fā)潛能，適應(yīng)不同潛質(zhì)學(xué)生的發(fā)展需求。抓好普通高中選課走班、學(xué)分認(rèn)定、綜合素質(zhì)評價(jià)的實(shí)施，努力打造普通高中教育品牌。

2.推動(dòng)普通高中優(yōu)質(zhì)特色發(fā)展。把特色課程建設(shè)作為特色高中建設(shè)的標(biāo)志，鼓勵(lì)普通高中開發(fā)有特色的學(xué)校課程。指導(dǎo)學(xué)校大力推進(jìn)育人方式多樣化、個(gè)性化，積極開展研究型學(xué)習(xí)、社區(qū)服務(wù)和社會(huì)實(shí)踐，積極培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)、自強(qiáng)自立、創(chuàng)新精神和適應(yīng)社會(huì)的能力。調(diào)整普通高中管理的方法與模式，加強(qiáng)對普通高中的服務(wù)與指導(dǎo)，積極為普通高中自主發(fā)展創(chuàng)造條件。加強(qiáng)校園文化和特色課程建設(shè)，促進(jìn)每個(gè)普通高中形成獨(dú)特的學(xué)校文化、教育特色，開展普通高中特色建設(shè)工程調(diào)研。

3.進(jìn)一步完善高中招生政策，科學(xué)引導(dǎo)初中學(xué)校教育教學(xué)行為。繼續(xù)嚴(yán)格控制普通高中招生規(guī)模，進(jìn)一步完善和落實(shí)初中學(xué)業(yè)考試和綜合素質(zhì)評價(jià)制度，進(jìn)一步完善指標(biāo)生分配制度。

（四）著力破解制約基礎(chǔ)教育持續(xù)健康發(fā)展的根本性問題

1.建立和完善規(guī)范辦學(xué)長效機(jī)制。完善素質(zhì)教育責(zé)任制度，構(gòu)建全方位、經(jīng)?；囊?guī)范辦學(xué)督查機(jī)制。進(jìn)一步貫徹落實(shí)《浙江省教育廳關(guān)于切實(shí)減輕義務(wù)教育階段中小學(xué)生過重課業(yè)負(fù)擔(dān)的通知》精神，全面開展“減負(fù)”示范學(xué)校和示范教師的評比，努力營造“輕負(fù)高質(zhì)”的氛圍。

2.建立和完善基礎(chǔ)教育課程改革深化推進(jìn)機(jī)制。進(jìn)一步完善國家課程、地方課程、校本課程三級管理體系，指導(dǎo)各學(xué)校開足開全開好各類課程，加強(qiáng)地方課程和校本課程管理。指導(dǎo)各學(xué)校建立和完善必修課程的差異教學(xué)體系、選修課程的個(gè)性發(fā)展體系和特殊兒童的個(gè)別指導(dǎo)體系。積極指導(dǎo)各級、各學(xué)校強(qiáng)化課程意識(shí)，拓展課程資源，打造課程特色，提升課程實(shí)施水平，提高課程實(shí)施質(zhì)量。

3.建立和完善課外文體活動(dòng)工程深化機(jī)制。繼續(xù)狠抓課外文體活動(dòng)工程的建設(shè)，完善學(xué)校開展課外文體活動(dòng)的督查機(jī)制和評估機(jī)制，全面開展創(chuàng)建課外文體活動(dòng)工程示范學(xué)校評比，確保學(xué)生在校體育活動(dòng)時(shí)間一小時(shí)以上，有效促進(jìn)學(xué)生健康成長，迎接省教育廳對我區(qū)課外文體活動(dòng)工作示范區(qū)的復(fù)查。

4.建立和完善民辦學(xué)校幫扶機(jī)制。繼續(xù)實(shí)施“民辦學(xué)校共進(jìn)計(jì)劃”，加大對民辦學(xué)校的管理、教育教學(xué)、安全衛(wèi)生、教科研等方面進(jìn)行扶持，規(guī)范辦學(xué)行為，提高教育教學(xué)質(zhì)量。評選優(yōu)秀支教教師。

（五）牢固樹立德育首位的工作理念

1.全面開展自主踐行德育模式的改革課題的實(shí)踐研究。堅(jiān)持以德育研究為先導(dǎo)，圍繞建設(shè)“三德”即自主德育、快樂德育、和諧德育，著力打造具有XX區(qū)域性德育特色。堅(jiān)持全面育人，創(chuàng)新德育模式，培育各具特色的學(xué)校德育亮點(diǎn)。

2.抓載體，開展主題活動(dòng)。在全區(qū)中小學(xué)校開展主題活動(dòng)工程，著重強(qiáng)調(diào)突出民族精神教育的主題；突出校園文化建設(shè)的主題；突出行為規(guī)范教育的主題。

3.上半年開展以“建設(shè)幸福中國”為主題的第十九屆讀書教育等系列活動(dòng)。下半年開展以省級青少年讀書教育活動(dòng)演講比賽等活動(dòng)。

4.評比市、區(qū)兩級三好學(xué)生和優(yōu)秀學(xué)生干部和先進(jìn)德育工作者、優(yōu)秀德育導(dǎo)師等工作。

5.全面實(shí)施“法制文化進(jìn)校園”活動(dòng)，進(jìn)一步深化活動(dòng)內(nèi)容，切實(shí)加強(qiáng)在校學(xué)生法制宣傳教育工作，開展以“三無”活動(dòng)為主要內(nèi)容的“依法治校示范校園”創(chuàng)建活動(dòng)。

6.繼續(xù)深化團(tuán)隊(duì)工作。

（1）繼續(xù)創(chuàng)建共青團(tuán)星級學(xué)校的評選。

（2）創(chuàng)建品牌突出的團(tuán)隊(duì)主題活動(dòng)。各學(xué)校要重點(diǎn)開展好一項(xiàng)品牌突出的主題活動(dòng)。

（3）積極探索區(qū)域共青團(tuán)整體化建設(shè)，嘗試共青團(tuán)組織抱團(tuán)發(fā)展模式。

（4）積極開展青少年社會(huì)實(shí)踐系列活動(dòng)。

（5）開展家鄉(xiāng)文化考察學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)，貫徹落實(shí)黨的十七屆六中全會(huì)精神，弘揚(yáng)中華民族文化，傳承少先隊(duì)文化，開展美文誦讀、家鄉(xiāng)戲傳唱、家鄉(xiāng)文化考察等活動(dòng)。

（6）深化少先隊(duì)雛鷹爭章品牌活動(dòng)，圍繞根本任務(wù)和爭當(dāng)四好少年。

（7）鞏固少先隊(duì)基層組織，加大少先隊(duì)機(jī)制建設(shè)。

（六）大力加強(qiáng)學(xué)校體育、衛(wèi)生、藝術(shù)工作，促進(jìn)學(xué)生健康成長

堅(jiān)持體育抓活動(dòng)、藝術(shù)重展演、衛(wèi)生抓預(yù)防的指導(dǎo)思想，進(jìn)一步實(shí)施“百萬學(xué)生飲食放心工程”，推動(dòng)建立健全學(xué)校體育衛(wèi)生管理制度和工作機(jī)制，提高學(xué)校體育衛(wèi)生工作水平，保障廣大師生身心健康，切實(shí)增強(qiáng)青少年學(xué)生體質(zhì)，促進(jìn)學(xué)生身心健康。

1.繼續(xù)抓好中小學(xué)?！绑w育藝術(shù)2+1”建設(shè)，實(shí)施“陽光體育工程”。繼續(xù)舉辦校園文化藝術(shù)節(jié)、中小學(xué)學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)、冬季長跑比賽、中學(xué)生籃球賽、中小學(xué)生乒乓球賽等，為中小學(xué)開展體藝活動(dòng)搭建平臺(tái)。

2.繼續(xù)抓好“百萬學(xué)生飲食放心工程”，實(shí)施“健康校園”創(chuàng)建工程。全面實(shí)施中小學(xué)食堂“五常法”管理，組織開展校醫(yī)和衛(wèi)生保健人員培訓(xùn)、學(xué)校衛(wèi)生管理人員培訓(xùn)、學(xué)校健康教育培訓(xùn)、學(xué)生常見病防治工作培訓(xùn)等各項(xiàng)培訓(xùn)。

3.積極開展省市級“語言文字示范?！眲?chuàng)建活動(dòng)，組織開展好“全國第十五屆推廣普通話宣傳周”系列活動(dòng)。

（七）狠抓落實(shí)中小學(xué)、幼兒園安全工作

繼續(xù)深入開展“平安校園”創(chuàng)建活動(dòng)，推進(jìn)全區(qū)中小學(xué)校安全長效機(jī)制建設(shè)，確保校園安全穩(wěn)定。

1.以“平安校園”創(chuàng)建為抓手，加強(qiáng)學(xué)校安全制度系統(tǒng)化建設(shè)，整合和完善中小學(xué)安全管理制度，強(qiáng)化學(xué)校安全教育，提升學(xué)校安全教育工作的實(shí)效性，規(guī)范中小學(xué)預(yù)案的建設(shè)工作，完善學(xué)校安全預(yù)案，加強(qiáng)學(xué)校安全演練機(jī)制建設(shè)。進(jìn)一步完善學(xué)校定期自查、區(qū)級抽查的學(xué)校安全工作檢查機(jī)制。

2.以學(xué)校聘任法制副校長為抓手，充分發(fā)揮職能部門優(yōu)勢，積極開展法制教育，進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)校及周邊社會(huì)治安綜合治理工作。

3.以完善校車管理制度為抓手，積極爭取為公辦中小學(xué)配置校車，徹底解決學(xué)生上放學(xué)乘車難。加強(qiáng)對民辦學(xué)校（幼兒園）學(xué)生接送車監(jiān)管，安裝gps和實(shí)時(shí)視頻監(jiān)控系統(tǒng)，建立XX區(qū)學(xué)生接送車視頻監(jiān)管平臺(tái)。

（八）高度重視本體建設(shè)

在局黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞全局的中心工作，認(rèn)真學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，以機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)為動(dòng)力，以學(xué)習(xí)型科室建設(shè)為契機(jī)，努力讓學(xué)習(xí)成為習(xí)慣，進(jìn)一步強(qiáng)化素質(zhì)、開拓視野、提升境界；努力讓干事創(chuàng)業(yè)成為自覺行動(dòng)，進(jìn)一步做到會(huì)干事、干成事，追求卓越、爭創(chuàng)一流；努力讓“規(guī)范、合作、創(chuàng)新、落實(shí)”的理念貫穿到每一項(xiàng)工作中，進(jìn)一步增強(qiáng)凝聚力、提升戰(zhàn)斗力、強(qiáng)化執(zhí)行力，進(jìn)一步鞏固發(fā)展團(tuán)結(jié)和諧、生動(dòng)活潑、積極向上的良好局面；進(jìn)一步增強(qiáng)科室工作人員的責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和效率意識(shí)，努力提高綜合業(yè)務(wù)水平特別是教育管理能力；努力加強(qiáng)與兄弟科室、有關(guān)部門單位的溝通協(xié)作，形成強(qiáng)大合力，共同推動(dòng)基礎(chǔ)教育又好又快發(fā)展?，F(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計(jì)劃如下：

一、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。

顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼?，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識(shí)，并且以此來帶動(dòng)全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。

二、制定工作計(jì)劃目標(biāo)

在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。

首先是短期目標(biāo)：

i.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。

ii.發(fā)現(xiàn)新客戶（潛在客戶、潛在需求）。

完成目標(biāo)i可以通過以下途徑：

1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。

2.定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷。

完成目標(biāo)ii可以通過以下途徑：

1.在受理客戶來電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。

2.在接待來訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向，提供新客戶來源。

要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：

1.豐富的專業(yè)知識(shí)。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識(shí)，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。

2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù)。

3.對客服工作清醒的認(rèn)識(shí)及飽滿的熱情。

以上三點(diǎn)條件中，業(yè)務(wù)知識(shí)可以通過長期有針對性的培訓(xùn)進(jìn)行不斷的補(bǔ)充及更新，在這一點(diǎn)上，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會(huì)都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在客戶資料方面，目前正在進(jìn)行的62520000與800的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想模式中，今后的每個(gè)客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關(guān)信息，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個(gè)巨大的客戶資料庫，擁有這樣一個(gè)客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動(dòng)作用。

而長期目標(biāo)則涉及到對客服職能的定位：

客服部門是春秋的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線?？头块T承擔(dān)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？誰來制定？如何評估？（因?yàn)榉?wù)工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實(shí)現(xiàn)）責(zé)任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個(gè)更高的要求，即：既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式（這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對性的，具體的，可量化評估的）同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查，考核落實(shí)，評估改進(jìn)的責(zé)任。

但是這中間又產(chǎn)生了一個(gè)矛盾，無法量化的服務(wù)如何來進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實(shí)，評估改進(jìn)？這里就需要運(yùn)用到iso質(zhì)量認(rèn)證體系?！耙钥蛻魹殛P(guān)注焦點(diǎn)”是2000版iso9000標(biāo)準(zhǔn)的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎？因此，將iso標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到客服工作中來是有必要的，而且只有通過一系列嚴(yán)格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束，來細(xì)分服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，才能以此來提高服務(wù)水平，并且參照相關(guān)規(guī)定來對服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實(shí)及評估改進(jìn)。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題。

關(guān)于iso9001：2000標(biāo)準(zhǔn)在客服部門的貫徹，我曾經(jīng)在中國證券報(bào)上看到過一篇文章：《運(yùn)用iso標(biāo)準(zhǔn)提升crm應(yīng)用水平》。這里引入了一個(gè)新的概念：什么是crm？

crm（customerrelationshipmanagement）就是客戶關(guān)系管理。crm是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略。結(jié)合iso9001：2000的“以客戶為中心”，兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相似，這不正是客戶服務(wù)部今后長遠(yuǎn)的發(fā)展方向和最終目的嗎？

當(dāng)然，在iso標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用和crm理論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開始入門，在理論與實(shí)踐相結(jié)合的道路上必然有會(huì)有許許多多問題和阻礙，但是問題總是會(huì)隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn)，既而逐一被解決。

三、具體操作手法

1.依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運(yùn)用客戶資料庫

首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺(tái)徹底分離的大背景下應(yīng)運(yùn)而生的，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個(gè)呼叫中心的大環(huán)境。而這次62520000與800電話的綁定無疑正是一個(gè)良好的契機(jī)。

前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心。客服工作與數(shù)據(jù)是分不開的，作為客服部門而言，應(yīng)當(dāng)對這個(gè)客戶資料庫的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象，與之保持長期的聯(lián)絡(luò)及溝通，擔(dān)當(dāng)買賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時(shí)了解客戶近期的出游動(dòng)向并為其量身定制相關(guān)行程及報(bào)價(jià)，而在春秋有各類優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)也應(yīng)及時(shí)將這些信息傳達(dá)到客戶手中。

2.“走出去，請進(jìn)來”

客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個(gè)資料庫，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也應(yīng)當(dāng)“走出去，請進(jìn)來”。所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時(shí)積極進(jìn)行網(wǎng)格化促銷，提高春秋800呼叫中心的知曉度；第二，在遇到有意向的客戶時(shí)應(yīng)當(dāng)積極上門服務(wù)，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達(dá)的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠意，從而達(dá)到我們的最終目的：將客戶“請進(jìn)來”。

3.適當(dāng)?shù)募?lì)措施

客戶服務(wù)部工作的開展離不開眾多800咨詢?nèi)藛T的鼎力支持，而對積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無疑應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。在這一點(diǎn)上，我們可以參考目前春航機(jī)票銷售中采取的b2c獎(jiǎng)勵(lì)方法，即首次訂單成功的客戶記錄為引導(dǎo)人的新客戶，而該客戶今后每次訂票成功，該引導(dǎo)人都能夠得到獎(jiǎng)勵(lì)。細(xì)化到我們呼叫中心，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購買了旅游產(chǎn)品出游，則該咨詢員獲得一定獎(jiǎng)勵(lì)，而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產(chǎn)品，則該勵(lì)咨詢員可再次獲得獎(jiǎng)勵(lì)。以此來激勵(lì)咨詢員提供更多的客戶信息。一、社會(huì)救助和慈善事業(yè)

1、組織做好社會(huì)救助各項(xiàng)業(yè)務(wù)的政策培訓(xùn)，進(jìn)一步規(guī)范社會(huì)救助審核審批操作程序。

2、組織做好防災(zāi)減災(zāi)工作。

3、織開展本區(qū)xx年經(jīng)濟(jì)適用房居民經(jīng)濟(jì)狀況核對工作，并做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。

4、組織開展對各街道鎮(zhèn)社會(huì)救助資金管理使用、社會(huì)救助行政執(zhí)法工作情況進(jìn)行檢查。

二、社會(huì)福利和老齡工作

1、推進(jìn)并跟蹤12家標(biāo)準(zhǔn)化老年活動(dòng)室新建、改建工作以及其他養(yǎng)老實(shí)事項(xiàng)目，做好實(shí)事項(xiàng)目平臺(tái)上線的數(shù)據(jù)匯總和報(bào)告。

2、落實(shí)市府實(shí)事項(xiàng)目，制定社區(qū)援助工作（適老房改造和家庭互助）計(jì)劃并加以啟動(dòng)。

3、會(huì)同區(qū)衛(wèi)生部門聯(lián)合制定《XX區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基本醫(yī)療服務(wù)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)》，會(huì)同區(qū)食藥監(jiān)分局聯(lián)合制定《XX區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)食品安全指導(dǎo)意見》。

4、會(huì)同同濟(jì)醫(yī)院聯(lián)合舉辦1期養(yǎng)老機(jī)構(gòu)院長培訓(xùn)班。

5、開展《桃浦低碳生態(tài)城》祁連山路380號(hào)“三毛地塊”新建示范性養(yǎng)老基地項(xiàng)目認(rèn)證。

6、組織開展養(yǎng)老機(jī)構(gòu)年度年審工作。

7、做好居家養(yǎng)老服務(wù)人員、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)護(hù)理人員工資調(diào)整。

8、制定xx年市兒童福利院成年孤兒回歸社會(huì)安置工作方案。

9、加強(qiáng)區(qū)福利院隊(duì)伍建設(shè)，完善規(guī)章制度，落實(shí)各項(xiàng)爭先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)。

10、啟動(dòng)高齡老人優(yōu)待補(bǔ)貼工作，制定完善《XX區(qū)發(fā)放高齡老人優(yōu)待補(bǔ)貼的實(shí)施辦法》和《XX區(qū)高齡老人優(yōu)待補(bǔ)貼發(fā)放管理監(jiān)督保障制度》。

11、開展第七屆老年教育藝術(shù)節(jié)系列活動(dòng)，組織老年教育藝術(shù)節(jié)文藝演出。

12、加強(qiáng)百人報(bào)告團(tuán)建設(shè)，開展老年教育報(bào)告員系列專題講座，舉辦百人健康服務(wù)志愿者培訓(xùn)班培訓(xùn)活動(dòng)，充實(shí)老年志愿者隊(duì)伍。

三、雙擁優(yōu)撫安置工作

1、組織部分烈屬分別參加井岡山、嘉興南湖和市雙擁活動(dòng)中心的療休養(yǎng)活動(dòng)；組織部分重點(diǎn)優(yōu)撫對象分別參加黃山和市雙擁活動(dòng)中心的療休養(yǎng)活動(dòng).

2、做好2011醫(yī)保年度重點(diǎn)優(yōu)撫對象的醫(yī)療補(bǔ)助工作，分別按50%、40%、30%、20%的比例給予殘疾軍人、烈屬、因公犧牲軍人遺屬、病故軍人遺屬醫(yī)療自負(fù)部分的補(bǔ)助。

3、完成烈屬優(yōu)待證的換發(fā)工作，為區(qū)域內(nèi)288名烈屬換發(fā)新的《烈屬優(yōu)待證》。

4、做好xx年上半年度的傷殘?jiān)u定工作，完成材料的初審、傷殘鑒定的組織等工作。

5、落實(shí)情系功臣——優(yōu)撫對象關(guān)愛行動(dòng)項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)的，組織上門走訪、召開座談會(huì)、健康講座等活動(dòng)。

6、做好退役士兵雙向選擇大會(huì)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，確保大會(huì)如期舉行。

7、進(jìn)一步深入宣傳安置政策，