教育局普教科年度工作計劃

.頁眉.頁腳.教育局普教科年度工作計劃一、指導思想

堅持以科學發(fā)展觀為指導，以學習型科室建設為動力，以重點工作為主線，以規(guī)范辦學行為為抓手，以開展活動為載體，以落實措施為手段，以教育管理理論為引領，以辦人民滿意的教育為目標，在促進教育均衡發(fā)展、推進學校規(guī)范管理上下功夫，大力推進素質教育，狠抓學校管理，注重內(nèi)涵發(fā)展，強化工作創(chuàng)新，突出工作落實，全面提升基礎教育水平，著力推動黃巖基礎教育事業(yè)科學發(fā)展、又好又快發(fā)展。

二、工作目標

加大投入，新建6所鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道公辦中心幼兒園，全面完成鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道中心幼兒園建設，學前三年幼兒入園率達98%以上，省三級以上等級幼兒園在園兒童數(shù)達到75%以上；強化規(guī)范，高標準高質量普及九年義務教育，三類殘疾兒童少年入學率保持在99%以上；外來民工子女在公辦學校就讀比例達到65%以上；爭創(chuàng)特色，初中畢業(yè)生升高中段比率達到98%以上，高考成績力爭有新突破，高考各類上線率穩(wěn)定提高；精細管理，強化學校安全工作，重視安全教育，杜絕重大安全責任事故，平安校園創(chuàng)建達標率100%，學生非正常死亡率控制萬分之0.5以下；內(nèi)涵發(fā)展，推選申報省、市體育特色學校、藝術教育特色學校和綠色學校。

三、工作要點

（一）不斷提升學前教育水平

1.進一步貫徹落實全國、全省學前教育工作電視電話會議和《國務院關于當前發(fā)展學前教育的若干意見》，研究出臺進一步加快學前教育發(fā)展的措施。

2.加大投入，大力推進公辦鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道中心幼兒園建設，完成澄江、新前、江口、西城、南城、高橋公辦中心幼兒園建設，推動農(nóng)村公辦中心幼兒園進一步提升辦園水平，努力擴增公辦學前教育資源，推進學前教育工作重心向農(nóng)村延伸。

3.加大規(guī)范辦園行為力度，堅決防止和糾正學前教育“小學化”傾向。進一步加大民辦幼兒園的管理力度，開展民辦幼兒園辦園行為專項整治，推動民辦幼兒園規(guī)范發(fā)展。

4.不斷拓展優(yōu)質學前教育資源，繼續(xù)開展省等級幼兒園評估定類工作。

5.推進城鄉(xiāng)學前教育一體化發(fā)展機制，促進城鄉(xiāng)學前教育公平，開展城鎮(zhèn)公辦幼兒園與農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心幼兒園幫扶結對活動。

6.完善幼兒教師職稱評定，繼續(xù)組織幼兒園骨干教師培訓、幼兒園教師教學能手評選、名師送教等活動，促進教師專業(yè)化成長，不斷提高教師業(yè)務素質。

（二）全面推進義務教育均衡發(fā)展、城鄉(xiāng)一體化發(fā)展

1.積極構建城鄉(xiāng)一體化的義務教育發(fā)展機制。統(tǒng)籌城鄉(xiāng)區(qū)域教育發(fā)展，以“農(nóng)村小學一體化管理”和“初中教育發(fā)展聯(lián)盟”為抓手，積極推動學校辦學條件標準化建設，推動教育資源進一步向農(nóng)村傾斜，促進義務教育均衡發(fā)展。

2.合理調整學校布局和辦學規(guī)模。統(tǒng)籌考慮城鄉(xiāng)經(jīng)濟社會發(fā)展狀況、學齡人口變化、城市化進程和新農(nóng)村建設規(guī)劃，著力破解城區(qū)學校班額過大、資源不足等問題，研究探索控制城區(qū)班額過大、擇校現(xiàn)象的有效機制。

3.加強指導學校促進內(nèi)涵發(fā)展。以現(xiàn)代教育理念為指導，以特色學校創(chuàng)建為載體，進一步優(yōu)化學校管理，豐富辦學內(nèi)涵，指導各級、各學校走“質量立校，文化興校，特色強?！敝?，促進學校特色發(fā)展、多樣化發(fā)展和全面發(fā)展，努力提升學校品位，積極打造一批具有較大影響的特色學校和品牌學校。

4.繼續(xù)關注特殊群體的教育。進一步加強對特殊群體學生的關愛和教育工作，探索對孤兒學生、農(nóng)村留守兒童、進城務工人員子女、“三殘”兒童少年等教育，努力營造全社會關愛兒童健康成長的良好氛圍。進一步完善以特殊教育學校為骨干，以隨班就讀為主體，切實保障殘疾兒童少年的受教育權利，不斷提高殘疾兒童少年義務教育普及水平。

（三）努力促進普通高中教育內(nèi)涵發(fā)展、優(yōu)質特色發(fā)展

1.指導各高中制定切實可行的高中主動發(fā)展規(guī)劃，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。深化普通高中課程與教學改革，以全面實施素質教育為核心，關注學生自主發(fā)展，激發(fā)興趣，開發(fā)潛能，適應不同潛質學生的發(fā)展需求。抓好普通高中選課走班、學分認定、綜合素質評價的實施，努力打造普通高中教育品牌。

2.推動普通高中優(yōu)質特色發(fā)展。把特色課程建設作為特色高中建設的標志，鼓勵普通高中開發(fā)有特色的學校課程。指導學校大力推進育人方式多樣化、個性化，積極開展研究型學習、社區(qū)服務和社會實踐，積極培養(yǎng)學生自主學習、自強自立、創(chuàng)新精神和適應社會的能力。調整普通高中管理的方法與模式，加強對普通高中的服務與指導，積極為普通高中自主發(fā)展創(chuàng)造條件。加強校園文化和特色課程建設，促進每個普通高中形成獨特的學校文化、教育特色，開展普通高中特色建設工程調研。

3.進一步完善高中招生政策，科學引導初中學校教育教學行為。繼續(xù)嚴格控制普通高中招生規(guī)模，進一步完善和落實初中學業(yè)考試和綜合素質評價制度，進一步完善指標生分配制度。

（四）著力破解制約基礎教育持續(xù)健康發(fā)展的根本性問題

1.建立和完善規(guī)范辦學長效機制。完善素質教育責任制度，構建全方位、經(jīng)?；囊?guī)范辦學督查機制。進一步貫徹落實《浙江省教育廳關于切實減輕義務教育階段中小學生過重課業(yè)負擔的通知》精神，全面開展“減負”示范學校和示范教師的評比，努力營造“輕負高質”的氛圍。

2.建立和完善基礎教育課程改革深化推進機制。進一步完善國家課程、地方課程、校本課程三級管理體系，指導各學校開足開全開好各類課程，加強地方課程和校本課程管理。指導各學校建立和完善必修課程的差異教學體系、選修課程的個性發(fā)展體系和特殊兒童的個別指導體系。積極指導各級、各學校強化課程意識，拓展課程資源，打造課程特色，提升課程實施水平，提高課程實施質量。

3.建立和完善課外文體活動工程深化機制。繼續(xù)狠抓課外文體活動工程的建設，完善學校開展課外文體活動的督查機制和評估機制，全面開展創(chuàng)建課外文體活動工程示范學校評比，確保學生在校體育活動時間一小時以上，有效促進學生健康成長，迎接省教育廳對我區(qū)課外文體活動工作示范區(qū)的復查。

4.建立和完善民辦學校幫扶機制。繼續(xù)實施“民辦學校共進計劃”，加大對民辦學校的管理、教育教學、安全衛(wèi)生、教科研等方面進行扶持，規(guī)范辦學行為，提高教育教學質量。評選優(yōu)秀支教教師。

（五）牢固樹立德育首位的工作理念

1.全面開展自主踐行德育模式的改革課題的實踐研究。堅持以德育研究為先導，圍繞建設“三德”即自主德育、快樂德育、和諧德育，著力打造具有XX區(qū)域性德育特色。堅持全面育人，創(chuàng)新德育模式，培育各具特色的學校德育亮點。

2.抓載體，開展主題活動。在全區(qū)中小學校開展主題活動工程，著重強調突出民族精神教育的主題；突出校園文化建設的主題；突出行為規(guī)范教育的主題。

3.上半年開展以“建設幸福中國”為主題的第十九屆讀書教育等系列活動。下半年開展以省級青少年讀書教育活動演講比賽等活動。

4.評比市、區(qū)兩級三好學生和優(yōu)秀學生干部和先進德育工作者、優(yōu)秀德育導師等工作。

5.全面實施“法制文化進校園”活動，進一步深化活動內(nèi)容，切實加強在校學生法制宣傳教育工作，開展以“三無”活動為主要內(nèi)容的“依法治校示范校園”創(chuàng)建活動。

6.繼續(xù)深化團隊工作。

（1）繼續(xù)創(chuàng)建共青團星級學校的評選。

（2）創(chuàng)建品牌突出的團隊主題活動。各學校要重點開展好一項品牌突出的主題活動。

（3）積極探索區(qū)域共青團整體化建設，嘗試共青團組織抱團發(fā)展模式。

（4）積極開展青少年社會實踐系列活動。

（5）開展家鄉(xiāng)文化考察學習實踐活動，貫徹落實黨的十七屆六中全會精神，弘揚中華民族文化，傳承少先隊文化，開展美文誦讀、家鄉(xiāng)戲傳唱、家鄉(xiāng)文化考察等活動。

（6）深化少先隊雛鷹爭章品牌活動，圍繞根本任務和爭當四好少年。

（7）鞏固少先隊基層組織，加大少先隊機制建設。

（六）大力加強學校體育、衛(wèi)生、藝術工作，促進學生健康成長

堅持體育抓活動、藝術重展演、衛(wèi)生抓預防的指導思想，進一步實施“百萬學生飲食放心工程”，推動建立健全學校體育衛(wèi)生管理制度和工作機制，提高學校體育衛(wèi)生工作水平，保障廣大師生身心健康，切實增強青少年學生體質，促進學生身心健康。

1.繼續(xù)抓好中小學?！绑w育藝術2+1”建設，實施“陽光體育工程”。繼續(xù)舉辦校園文化藝術節(jié)、中小學學生運動會、冬季長跑比賽、中學生籃球賽、中小學生乒乓球賽等，為中小學開展體藝活動搭建平臺。

2.繼續(xù)抓好“百萬學生飲食放心工程”，實施“健康校園”創(chuàng)建工程。全面實施中小學食堂“五常法”管理，組織開展校醫(yī)和衛(wèi)生保健人員培訓、學校衛(wèi)生管理人員培訓、學校健康教育培訓、學生常見病防治工作培訓等各項培訓。

3.積極開展省市級“語言文字示范校”創(chuàng)建活動，組織開展好“全國第十五屆推廣普通話宣傳周”系列活動。

（七）狠抓落實中小學、幼兒園安全工作

繼續(xù)深入開展“平安校園”創(chuàng)建活動，推進全區(qū)中小學校安全長效機制建設，確保校園安全穩(wěn)定。

1.以“平安校園”創(chuàng)建為抓手，加強學校安全制度系統(tǒng)化建設，整合和完善中小學安全管理制度，強化學校安全教育，提升學校安全教育工作的實效性，規(guī)范中小學預案的建設工作，完善學校安全預案，加強學校安全演練機制建設。進一步完善學校定期自查、區(qū)級抽查的學校安全工作檢查機制。

2.以學校聘任法制副校長為抓手，充分發(fā)揮職能部門優(yōu)勢，積極開展法制教育，進一步加強學校及周邊社會治安綜合治理工作。

3.以完善校車管理制度為抓手，積極爭取為公辦中小學配置校車，徹底解決學生上放學乘車難。加強對民辦學校（幼兒園）學生接送車監(jiān)管，安裝gps和實時視頻監(jiān)控系統(tǒng)，建立XX區(qū)學生接送車視頻監(jiān)管平臺。

（八）高度重視本體建設

在局黨委的正確領導下，緊緊圍繞全局的中心工作，認真學習實踐科學發(fā)展觀，以機關作風建設為動力，以學習型科室建設為契機，努力讓學習成為習慣，進一步強化素質、開拓視野、提升境界；努力讓干事創(chuàng)業(yè)成為自覺行動，進一步做到會干事、干成事，追求卓越、爭創(chuàng)一流；努力讓“規(guī)范、合作、創(chuàng)新、落實”的理念貫穿到每一項工作中，進一步增強凝聚力、提升戰(zhàn)斗力、強化執(zhí)行力，進一步鞏固發(fā)展團結和諧、生動活潑、積極向上的良好局面；進一步增強科室工作人員的責任意識、服務意識和效率意識，努力提高綜合業(yè)務水平特別是教育管理能力；努力加強與兄弟科室、有關部門單位的溝通協(xié)作，形成強大合力，共同推動基礎教育又好又快發(fā)展?，F(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟發(fā)展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關規(guī)定，制定計劃如下：

一、明確指導思想

以提高服務質量為宗旨，以客戶滿意度為標準。

顧名思義，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展。現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉變?yōu)榉崭偁?，誰的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業(yè)性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現(xiàn)。

二、制定工作計劃目標

在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。

首先是短期目標：

i.鞏固并維護現(xiàn)有客戶關系。

ii.發(fā)現(xiàn)新客戶（潛在客戶、潛在需求）。

完成目標i可以通過以下途徑：

1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

2.定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。

完成目標ii可以通過以下途徑：

1.在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。

2.在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。

要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應具備的條件包括：

1.豐富的專業(yè)知識。要服務好客戶，必須精通業(yè)務知識，只有業(yè)務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。

2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務。

3.對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。

以上三點條件中，業(yè)務知識可以通過長期有針對性的培訓進行不斷的補充及更新，在這一點上，春秋的常規(guī)業(yè)務培訓及區(qū)縣部每周的例會都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在客戶資料方面，目前正在進行的62520000與800的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想模式中，今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關信息，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個巨大的客戶資料庫，擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動作用。

而長期目標則涉及到對客服職能的定位：

客服部門是春秋的服務窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線?？头块T承擔著為客戶服務的直接任務，服務的標準是什么？誰來制定？如何評估？（因為服務工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn)）責任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定服務標準、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式（這個標準是有針對性的，具體的，可量化評估的）同時又肩負著監(jiān)督檢查，考核落實，評估改進的責任。

但是這中間又產(chǎn)生了一個矛盾，無法量化的服務如何來進行監(jiān)督檢查，考核落實，評估改進？這里就需要運用到iso質量認證體系?！耙钥蛻魹殛P注焦點”是2000版iso9000標準的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎？因此，將iso標準運用到客服工作中來是有必要的，而且只有通過一系列嚴格的相關質量規(guī)定及約束，來細分服務的標準和內(nèi)容，才能以此來提高服務水平，并且參照相關規(guī)定來對服務水平進行監(jiān)督檢查，考核落實及評估改進。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題。

關于iso9001：2000標準在客服部門的貫徹，我曾經(jīng)在中國證券報上看到過一篇文章：《運用iso標準提升crm應用水平》。這里引入了一個新的概念：什么是crm？

crm（customerrelationshipmanagement）就是客戶關系管理。crm是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業(yè)策略。結合iso9001：2000的“以客戶為中心”，兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相似，這不正是客戶服務部今后長遠的發(fā)展方向和最終目的嗎？

當然，在iso標準的運用和crm理論的研究學習上我也只是剛剛開始入門，在理論與實踐相結合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙，但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn)，既而逐一被解決。

三、具體操作手法

1.依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運用客戶資料庫

首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺徹底分離的大背景下應運而生的，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境。而這次62520000與800電話的綁定無疑正是一個良好的契機。

前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心。客服工作與數(shù)據(jù)是分不開的，作為客服部門而言，應當對這個客戶資料庫的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象，與之保持長期的聯(lián)絡及溝通，擔當買賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關行程及報價，而在春秋有各類優(yōu)惠活動時也應及時將這些信息傳達到客戶手中。

2.“走出去，請進來”

客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫，在適當?shù)臅r候也應當“走出去，請進來”。所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時積極進行網(wǎng)格化促銷，提高春秋800呼叫中心的知曉度；第二，在遇到有意向的客戶時應當積極上門服務，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠意，從而達到我們的最終目的：將客戶“請進來”。

3.適當?shù)募畲胧?/p>

客戶服務部工作的開展離不開眾多800咨詢?nèi)藛T的鼎力支持，而對積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無疑應當進行適當?shù)莫剟?。在這一點上，我們可以參考目前春航機票銷售中采取的b2c獎勵方法，即首次訂單成功的客戶記錄為引導人的新客戶，而該客戶今后每次訂票成功，該引導人都能夠得到獎勵。細化到我們呼叫中心，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購買了旅游產(chǎn)品出游，則該咨詢員獲得一定獎勵，而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產(chǎn)品，則該勵咨詢員可再次獲得獎勵。以此來激勵咨詢員提供更多的客戶信息。一、社會救助和慈善事業(yè)

1、組織做好社會救助各項業(yè)務的政策培訓，進一步規(guī)范社會救助審核審批操作程序。

2、組織做好防災減災工作。

3、織開展本區(qū)xx年經(jīng)濟適用房居民經(jīng)濟狀況核對工作，并做好相應的準備工作。

4、組織開展對各街道鎮(zhèn)社會救助資金管理使用、社會救助行政執(zhí)法工作情況進行檢查。

二、社會福利和老齡工作

1、推進并跟蹤12家標準化老年活動室新建、改建工作以及其他養(yǎng)老實事項目，做好實事項目平臺上線的數(shù)據(jù)匯總和報告。

2、落實市府實事項目，制定社區(qū)援助工作（適老房改造和家庭互助）計劃并加以啟動。

3、會同區(qū)衛(wèi)生部門聯(lián)合制定《XX區(qū)養(yǎng)老機構基本醫(yī)療服務設置標準》，會同區(qū)食藥監(jiān)分局聯(lián)合制定《XX區(qū)養(yǎng)老服務機構食品安全指導意見》。

4、會同同濟醫(yī)院聯(lián)合舉辦1期養(yǎng)老機構院長培訓班。

5、開展《桃浦低碳生態(tài)城》祁連山路380號“三毛地塊”新建示范性養(yǎng)老基地項目認證。

6、組織開展養(yǎng)老機構年度年審工作。

7、做好居家養(yǎng)老服務人員、養(yǎng)老機構護理人員工資調整。

8、制定xx年市兒童福利院成年孤兒回歸社會安置工作方案。

9、加強區(qū)福利院隊伍建設，完善規(guī)章制度，落實各項爭先創(chuàng)優(yōu)活動。

10、啟動高齡老人優(yōu)待補貼工作，制定完善《XX區(qū)發(fā)放高齡老人優(yōu)待補貼的實施辦法》和《XX區(qū)高齡老人優(yōu)待補貼發(fā)放管理監(jiān)督保障制度》。

11、開展第七屆老年教育藝術節(jié)系列活動，組織老年教育藝術節(jié)文藝演出。

12、加強百人報告團建設，開展老年教育報告員系列專題講座，舉辦百人健康服務志愿者培訓班培訓活動，充實老年志愿者隊伍。

三、雙擁優(yōu)撫安置工作

1、組織部分烈屬分別參加井岡山、嘉興南湖和市雙擁活動中心的療休養(yǎng)活動；組織部分重點優(yōu)撫對象分別參加黃山和市雙擁活動中心的療休養(yǎng)活動.

2、做好2011醫(yī)保年度重點優(yōu)撫對象的醫(yī)療補助工作，分別按50%、40%、30%、20%的比例給予殘疾軍人、烈屬、因公犧牲軍人遺屬、病故軍人遺屬醫(yī)療自負部分的補助。

3、完成烈屬優(yōu)待證的換發(fā)工作，為區(qū)域內(nèi)288名烈屬換發(fā)新的《烈屬優(yōu)待證》。

4、做好xx年上半年度的傷殘評定工作，完成材料的初審、傷殘鑒定的組織等工作。

5、落實情系功臣——優(yōu)撫對象關愛行動項目的服務標的，組織上門走訪、召開座談會、健康講座等活動。

6、做好退役士兵雙向選擇大會的各項準備工作，確保大會如期舉行。

7、進一步深入宣傳安置政策，