關(guān)于獲客營銷以及SCRM的設(shè)計思路

關(guān)于獲客營銷以及SCRM的設(shè)計思路大家對增長、獲客、數(shù)字營銷這些名詞一定都不陌生，如何理解他們之間的關(guān)系，這些概念又是如何滲透到我們的日常工作當中的呢？我本身不是學(xué)營銷也并不直接從事營銷相關(guān)的工作，我設(shè)計過CRM系統(tǒng)，想要從上到下的梳理一下CRM的設(shè)計理念和具體流程，在梳理的過程中我逐漸發(fā)現(xiàn)這并沒有那么簡單，SCRM和CRM的本質(zhì)都是運營系統(tǒng)，運營的是線索，線索背后對應(yīng)的是一個個真實的用戶，所以這里面涉及到市場營銷，消費者心理學(xué)等眾多專業(yè)領(lǐng)域的知識，以及各個公司獨具特色的業(yè)務(wù)流程。不過在這個系列文章中我不打算對專業(yè)領(lǐng)域知識做過多深究，我會按照之前文章里寫的客戶生命周期的不同環(huán)節(jié)，來嘗試講述作為產(chǎn)品角色在這些環(huán)節(jié)里要做哪些事情，又該如何做，今天這篇文章我想和大家聊聊關(guān)于營銷的那些事兒。本文分為兩個部分，先介紹一下市場獲客的業(yè)務(wù)知識和評價體系，然后介紹應(yīng)該如何設(shè)計獲客部分。不論是B2C運營，還是B2B運營，其本質(zhì)都是B2H，任何一個成功的B2C運營玩法如果能結(jié)合企業(yè)自身的業(yè)務(wù)并被B2B運營借鑒，都將是降維打擊?！狟2B運營實戰(zhàn)一、從業(yè)務(wù)說起1.常見的獲客方法不管是toc業(yè)務(wù)還是tob業(yè)務(wù)，常見的獲客方法分為兩種：從公域獲取流量和從私域轉(zhuǎn)化客戶，不過私域的中的線索最開始也是從公域中來的。從公域中獲取流量（需要一定成本）：從私域中轉(zhuǎn)化客戶（基本上0成本）：私域廣義上是指企業(yè)可隨時低成本可觸達的客戶。結(jié)合國內(nèi)的軟件生態(tài)，我們基本就可以理解為“沉淀到該企業(yè)微信生態(tài)”的客戶，可隨時觸達進行培育或轉(zhuǎn)化。2.如何評價獲客效果的好壞廣告投放的核心指標：CTR：點擊率CVR：轉(zhuǎn)化率=（轉(zhuǎn)化量/點擊量）*100%LTV/CAC：生命周期價值/獲客成本，即廣告投放的ROI，越大表示該渠道效果越好內(nèi)容營銷的核心指標：虛榮指標：指與銷售額沒有強相關(guān)的指標，如瀏覽量、轉(zhuǎn)評贊數(shù)量，粉絲數(shù)、訂閱數(shù)等。獲利指標：指與銷售額有強相關(guān)的指標，如內(nèi)容注冊數(shù)、產(chǎn)品注冊數(shù)、線索數(shù)、商機數(shù)、簽單數(shù)等。例如下圖的渠道3：圖片來自：B2B運營實戰(zhàn)通過結(jié)合虛榮指標和獲利指標，可以指導(dǎo)運營評估內(nèi)容質(zhì)量并指導(dǎo)下一步工作，比如拓展推廣渠道或者優(yōu)化注冊體驗。3.重要的角色——SDR1）什么是SDRSDR是銷售開發(fā)代表（salesdevelopmentrepresentative）的縮寫，是人為篩選線索和孵化線索的重要角色，可以簡單理解為就是在線索池中找到有需求的線索，然后整合信息后發(fā)給銷售，SDR團隊能夠有效的提高線索到MQL的轉(zhuǎn)化率。圖片來自：衛(wèi)瓴科技SDR話術(shù)2）SDR和電銷的區(qū)別SDR不會直接完成交易，他們是基于線索池在工作，市場部增長團隊在向這個池子里“注水”，哪怕速率不夠也沒關(guān)系，如果你的池子里有足夠的沉淀線索，SDR是可以通過沉淀線索挖掘MQL的。舉例，如果SDR團隊每天要打300個電話，而新增線索量每天只有100，那么SDR為什么有足夠的電話可以打呢？就是因為庫存足夠大。哪怕有一天線索引入團隊停擺，那么SDR也可以持續(xù)的向外輸出MQL，不至于影響公司業(yè)績。3）培育客戶SDR通過給客戶打上不同的標簽，以此來制定不同的跟進計劃，還會根據(jù)用戶所在的不同行業(yè)來準備資料，以獲取客戶的信任和好感。圖片來自：致趣百川官網(wǎng)二、如何設(shè)計獲客部分1.產(chǎn)品架構(gòu)上文中提到，結(jié)合國內(nèi)目前的生態(tài)環(huán)境，雖然公域流量來自各個不同的平臺或渠道，但是最終都會沉淀到企業(yè)微信中進行，因此目前大多數(shù)CRM系統(tǒng)也紛紛開始拓寬其產(chǎn)品功能，開始對接企業(yè)微信，以提供更好的獲客和客戶培育功能，也由此衍生出一個新的賽道——SCRM（SocialCustomerRelationshipManagement）社交化客戶關(guān)系管理。其功能設(shè)計也主要圍繞客戶生命周期的兩個階段展開：從公域獲客階段和從Leads到SQL階段。其他的部分不想過多闡述，想單獨說下活碼系統(tǒng)和線索管理這兩個部分。1）活碼系統(tǒng)活碼系統(tǒng)是將線索從公域引入到私域的重要工具?；畲a系統(tǒng)需要在企業(yè)微信原生活碼的基礎(chǔ)上進一步開發(fā)，可以實現(xiàn)在客戶添加我們?yōu)楹糜褧r自動對客戶打標簽標、記錄渠道來源、自動對客戶修改備注、自動向客戶發(fā)送見面紅包、自動邀請客戶進群，還可以按時間段/接待能力分配值班客服人員。根據(jù)場景的不同，目前常見的活碼類型有三類：渠道活碼：對于企業(yè)來說，在開展大型活動時，客服號很難支撐大量的流量，經(jīng)常會出現(xiàn)添加的異常現(xiàn)象。利用渠道活碼開展活動，可以將多個員工綁定在一個渠道活碼上，根據(jù)排班情況接待客戶，可以很好的分流多個客服，不會出現(xiàn)所有流量都積壓在一個客服號上，增加客服號的問題。圖片來自：探馬SCRM官網(wǎng)群活碼：社群群員有上限，當群滿員后會組織新人進群，只能新建一個群。企微群活碼就是為了解決粉絲進不了群的問題，群活碼對應(yīng)里多個群二維碼，當人數(shù)滿員的時候可以自動切換。同時當群二維碼失效的時候可以進行更換群二維碼，而群活碼的樣式不不變。也就是說你可以在后臺隨意更換微信群活碼里的二維碼，而微信群活碼都是同一個。這就是微信群活碼的“活”。門店活碼：可以精準引流私域?？蛻敉ㄟ^掃描門店活碼，可就近加入對應(yīng)區(qū)域的門店社群，利于門店的精準運營。圖片來自：某門店群2）線索管理線索管理原本是CRM系統(tǒng)中的重要組成部分，由電銷或銷售負責跟進，但是有了SDR這一角色后，培育線索的重任就落到了SDR的身上，SDR的工作主戰(zhàn)場就是線索池，通過沉淀線索挖掘MQL，交給銷售。SCRM中的線索管理不管是從系統(tǒng)規(guī)則還是分派規(guī)則上都和CRM的設(shè)計并無二樣，只是培育線孵化線索的手段發(fā)生了變化。因為執(zhí)行角色和方式發(fā)生了改變，所以我認為有必要在這里單獨強調(diào)。2.功能結(jié)構(gòu)圖三、總結(jié)通過以上描述不難看出，其實SCRM的設(shè)計思想