跨境電子商務客服與溝通-期末試卷及答案

第第頁《跨境電子商務客服與溝通》期末試卷一、判斷題:請仔細閱讀下列表述，判斷正誤，正確的打“√”，錯誤的打“×”。（共20題，每題1分，共20分）（）1、跨境電商客服就是國際版的淘寶客服。（）2、一般來說72小時內發(fā)貨。（）3、賣家已發(fā)貨的訂單,運單號在24小時內可修改之內可以修改,超過24小時的,無法處理。（）4、賣家可以刪除交易成功或者交易關閉的訂單。（）5、在買家未付款的狀態(tài)下,賣家可以修改價格。（）6、針對買家未付款,賣家自主無故關閉交易,可以發(fā)起投訴,建議聯(lián)系賣家咨詢或選取其他店鋪購買。（）7、手機訂單在支付金額下會有一個藍色的標識"手機訂單"（）8、若賣家無理由關閉訂單（表示無貨等情況）,買家可以對賣家發(fā)起違背承諾的投訴。（）9、在幫助中心查找業(yè)務知識,只要有關鍵字匹配就行了,不需要詳細描述問題。（）10、信用卡支付業(yè)務,在退款退貨維權成功后,手續(xù)費可以退還。（）11、只要買家已付款的情況下,買家隨時可以申請退款。只是申請退款的理由是否支持,是由淘寶維權處理專員根據交易憑證進行判定的。（）12、在收貨方未收到貨物之前,所有的責任與風險都需要賣家與快遞公司承擔,買家可以直接找賣家處理。（）13、運費險一定要買家購買才可以。（）14、如果賣家發(fā)布寶貝時不小心發(fā)錯了價格,在買家未拍下前可及時修改；但如果買家已經拍下,建議賣家聯(lián)系買家說明情況,征得買家同意后關閉交易。（）15、在淘寶上下訂單,也可以用線下貨到付款的交易形式。（）16、跨境電商客服的廣義概念是在跨境電子商務業(yè)務中，以客戶為導向，為其提供服務并使之滿意。（）17、拍下商品后不付款,對賬戶沒有影響。（）18、申請子訂單退款,必須在子訂單處一筆一筆申請,不能一起申請。（）19、正在進行的交易訂單是無法隱藏的,交易成功或者交易關閉的訂單是可以刪除。（）20、跨境電商客服初級崗位包括外貿主管、運營專員。二、單選題（共10題，每題2分，共20分）1、亞馬遜平臺系統(tǒng)默認發(fā)貨期限是（）天。A.3B.5C.2D.72、速賣通的賣家服務等級每月末評定一次，考核包括客戶不良體驗訂單率、賣家責任裁決率、和（）。A.支付進度B.好評率C.壞賬率D.搜索排序3、同一個賬號申請代付,一天最多可申請（）代付。A.8筆B.5筆C.2筆D.10筆4、Wish平臺要求誠信店鋪的有效跟蹤率達到（）及以上。A.95%B.80%C.90%D.85%5、Shopee平臺實行（）天無理由退貨政策。A.3B.5C.10D.76、跨境電商客服的工作目標不包含（）。A.保障賬號安全B.降低售后成本C.監(jiān)控管理D.打包發(fā)貨7、（）是跨境電子商務營銷和銷售之間的紐帶，其作用非常重要。A．客戶關系 B．售前客戶服務C．售中客戶服務 D．售后客戶服務8、通常情況下，如買家下單后未及時付款，賣家應該（）。A.在買家下單后1至2天仍未付款，且未回復付款提醒郵件的情況下，推薦關聯(lián)產品B.通過提醒買家是否有一些關于產品價格、尺寸等問題，并順便提醒買家付款，承諾付款后會盡快發(fā)貨C.立即提出為買家提供禮物或者折扣，促成買家付款交易D.主動發(fā)貨，獲取買家的信任9、關于遲發(fā)率說法正確的是（）A.遲發(fā)率是在一段時間內，預計發(fā)貨時間之前確認發(fā)貨的訂單數量B.遲發(fā)率適合賣家自己配送訂單和亞馬遜FBA訂單C.亞馬遜平臺遲發(fā)率指標顯示在賣家平臺“績效”—“客戶滿意度”—“賬戶狀況”部分D.遲發(fā)率是在一段時間段內，預計發(fā)貨時間之后確認發(fā)貨的訂單數占訂單總數的百分比10、關于設置配送費用和運費的說法正確的是()。A.“配送設置”選項里可以不用按照地區(qū)來編輯運費模板B.“配送設置”可以按照商品數量、重量或者訂單金額進行設置C.“配送設置”可以不用設置D.不影響賣家的收入三、多選題（共15題，每題2分，共30分）1、賣家發(fā)貨的時間可以自己設置,以下哪些設置沒有？A、1天B、2天C、3天D、4天2、跨境電商行業(yè)從業(yè)人員需要具備（）等意識。A、品牌B、商標C、知識產權D、技術更新 3、下列屬于“我是賣家,買家付款了,但我覺得買家不好,可以關閉交易不賣給買家發(fā)貨么？”該問題的解釋有哪些？A、只有在交易狀態(tài)為“等待買家付款”的時候,才能關閉交易,買家和賣家均有操作的權限,但買家每天最多只能操作5次,對賣家沒有操作限制,一旦交易狀態(tài)變更為“買家已付款”,買賣雙方就沒有關閉交易的操作權限了。B、在“等待買家付款”的交易狀態(tài)下,如果買賣雙方均沒有操作關閉交易,交易會在3天付款期結束后因買家未付款系統(tǒng)超時自動關閉。C、在”買家已付款“的交易狀態(tài)下,是不能關閉交易訂單的哦,及時是賣家未發(fā)貨的狀態(tài)下也是不可以的哦,只能通過買家申請退款來完成訂單的關閉的哦D、若賣家無理由關閉訂單（表示無貨等情況）,買家可以對賣家發(fā)起違背承諾的投訴。4、下列哪些屬于賣家交易管理的特殊服務功能？A、三天打款B、運費險C、信用卡支付D、貨到付款5、建立客戶忠誠度，比較常見的服務策略包括（）。A.定期對老客戶進行問候 B.優(yōu)先回復老客戶C.定期回訪老客戶 D.給客戶不定期發(fā)優(yōu)惠劵6、以下類型商品暫時無法使用購物車？A、虛擬商品B、拍賣商品C、積分換商品D、二手商品7、如買家收貨地址改了,賣家該怎么辦？A、賣家去交易詳情上修改買家收貨地址B、賣家直接在賣家中心的發(fā)貨管理去發(fā)貨,發(fā)貨時同時修改買家收貨地址C、打電話給淘寶求助D、說服買家不要改地址8、目標客戶的郵件應該做到（）。A.24小時內回復 B.關注客戶后期反應C.全員配合，重點跟進 D.等有時間才處理9、以下屬于包裹代收服務的條件的有？A、選擇的商品支持代收貨服務B、該筆交易訂單金額未超過5000元,且天貓平臺訂單未使用購物車進行結算。C、收貨城市當地有提供代收貨服務的服務站D、商品金額大于100010、跨境電商賣家會按照購物者常規(guī)分類方法對客戶進行分類，客戶可以劃分（）。A.非客戶 B.潛在客戶C.友善型客戶 D.目標客戶11、商家站外推廣活動的主要方式有哪些？A、sns社交網絡服務B、專業(yè)社區(qū)論壇流量C、專業(yè)博客流量D、微博營銷12、以下與操作下單有關的是？A、貨到付款B、訂單信息相關C、賣家拒絕交易D、搜索寶貝13、關于信用評價,正確的解釋有哪些？A、評價分為“好評”、“中評”、“差評”三類,每種評價對應一個積分。B、計分具體為：“好評”+1,“中評”0,“差評”-1C、對會員的評價積分進行累積,并在淘寶網頁上進行評價積分顯示D、指交易成功后的15天。14、惡意評價的種類有哪些？A、專業(yè)差評師B、不合理要求C、第三方詐騙D、辱罵或廣告15、客戶忠誠度可以如下方面來衡量（）。A.再購買意愿B.基本行為：近期購置時間、購置次數、購置數量等C.衍生行為：公開推薦、口碑、介紹顧客、給小費等D.是否領取本店鋪優(yōu)惠券四、簡答題（共3題，共10分）1、簡述跨境電子商務客戶服務的業(yè)務范圍。（3分）2、成為Shopee平臺優(yōu)選賣家需要滿足哪些條件？（3分）3、在跨境電商平臺上要維護好老客戶，建立客戶忠誠度，比較常見的服務策略有哪些？（4分）五、綜合分析題（共2題，每題10分，共20分）1、李林將于10月15日至10月30日出差去英國，在此期間，他的工作將移交給部門同事趙雷。請根據此背景撰寫郵箱自動回復內容告知客戶，聯(lián)系電話和電郵地址以***代替。2、一美國買家在速賣通上購買了一雙運動鞋，下單后遲遲未能收到貨物，于是在平臺上提起了糾紛。經賣家查詢物流狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)貨物于1周前已經到達美國。請對上述糾紛提出解決辦法，并撰寫郵件告知對方?！犊缇畴娮由虅湛头c溝通》期末試卷參考答案及評分標準一、判斷題（共20題，每題1分，共20分）1、×2、√3、√4、×5、√6、×7、√8、√9、√10、×11、√12、√13、×14、√15、√16、×17、√18、√19、√20、×二、單選題（共10題，每題2分，共20分）1、C2、B3、D4、A5、D6、D7、B8、B9、C10、B三、多選題（共15題，每題2分，共30分）1、BD2、ABC3、ABCD4、ABCD5、ABC6、ABC7、AB8、BC9、ABC10、ABD11、ABCD12、ABC13、ABCD14、BCD15、ABC四、簡答題（共3題，共10分）1、售前客服的業(yè)務范圍：處理客戶咨詢、持續(xù)追蹤客戶動態(tài)、促進銷售、管理買家客戶資料；售中客服的業(yè)務范圍：確認訂單信息和收貨地址等細節(jié)，發(fā)貨后告知客戶運輸方式和運輸時間，提醒客戶注意收貨等工作；售后客服的業(yè)務范圍：比如退換貨、客戶糾紛、差評等問的處理。2、Shopee平臺的優(yōu)選賣家是不需要申請的，每月20日左右評選上個月達標的賣家。Shopee平臺的店鋪評分主要包括商鋪/產品評分，“聊聊”回復率，物流評分，晚發(fā)貨率和訂單未完成率等等。成為優(yōu)選賣家需要達到的指標是：每個月的累積評價4.8顆星以上；每個月的訂單數在50筆以上；每個月的不重復購買的買家數超過25人；每個月的“聊聊”回應率在80%以上；每個月的訂單未完成率低于10%。各項指標達標的基礎上，Shopee平臺還要求店鋪沒有仿品或者侵權商品，才可以入選優(yōu)選賣家。3、維護好老客戶，建立客戶忠誠度，比較常見的服務策略有：（1）定期對老客戶進行問候為了和客戶保持一份良好的“交往”，很多跨境賣家會在客戶生日或者一些節(jié)日的時候，發(fā)一封郵件或者寄發(fā)一些卡片等，可以很好地將交易關系轉變成朋友關系，有助于后續(xù)跟進。（2）優(yōu)先回復老客戶老客戶的郵件一定要在當天優(yōu)先給予回復，如果有些問題比較復雜，需要多方配合在當天沒辦法回復的，也一定要告知客戶：Yourmessagehasbeenreceived.Itisbeingprocessed.（您的郵件已收到，正在處理中。）特別強調即使如此，對于客戶的回復一定不要超過三天。（3）確保老客戶的產品質量對于產品的質量必須進行嚴格的質量檢驗，保證品質，因為只要把質量這個環(huán)節(jié)做好了，企業(yè)才能更好地發(fā)展，買家買到質優(yōu)價廉的商品才會進行復購。保證老客戶的產品質量更是有助于產品和品牌良好口碑的形成，久而久之就會形成一個良性的“生態(tài)圈”。（4）定期回訪老客戶回訪指的是客服人員對老客戶進行有計劃的跟蹤服務，可以是一個郵件方式的回訪，對近期的產品質量和服務有一個反饋，以及一些改進意見等。要讓客戶知道我們是真正的在做實事，為的就是在了解客戶的想法后進行改進，方便以后提供更好的優(yōu)質服務。五、綜合分析題（共2題，每題10分，共20分）評分標準：9-10分—答案包含了全部相關信息，語言完整正確，語句連貫，僅有少量語法或拼寫錯誤。6-8分—答案包含了大部分相關信息，字數略少，語言基本正確，但語句不連貫，有部分語法或拼寫錯誤。0-5分—未作答、答案與題目要求毫不相關或僅有極少數與題目有關的信息。以下文本僅供參考：1、Dearxxx，Thankyouforyouremail.IamonabusinesstriponOctober15–30inKorea.IapologizethatIamunabletorespondtoyouimmediately,butIwilldosoassoonasIambackintheoffice.Ifyourequireimmediateassistance,pleasecontactMr.***，Email:***,Tel:***2、Dearxxx，Thankyouforpurchasing(itemIDoritemtitle).Wehavesentthepackageouton