2022酒店員工年度個人工作總結(jié)范文（三）

Word文檔酒店員工年度個人工作總結(jié)范文（三）結(jié)束當(dāng)前階段的工作也讓我們堆積了不少閱歷，接下來應(yīng)該對個人完成的工作舉行總結(jié)。我我為大家收拾了2022酒店員工年度個人工作總結(jié)范文（三），希翼協(xié)助到大家。

2022年，酒店前臺在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力支持協(xié)作下，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主，從深抓內(nèi)部管理，降低成本，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，關(guān)懷員工生活等方面著手開展了工作，較好地完成年經(jīng)營目標(biāo)，各項工作也取得了顯著成果?，F(xiàn)就年主要工作作如下總結(jié)。

一.經(jīng)營狀況

年方案任務(wù)xx萬元，實際完成xx萬元，超額xx萬元，(其中散客門市收入xx萬元，平均房價xx元/間)，占客房收入xx﹪，完成方案的xx%，收入與同期相比增長xx萬元。

二、主要工作：

1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素養(yǎng)

一年來，我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點，嚴(yán)格根據(jù)培訓(xùn)方案開展培訓(xùn)工作，并分階段對員工舉行考核，同時加強(qiáng)了崗上實際操作培訓(xùn)，使員工能夠?qū)W以致用。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，仔細(xì)對待每一批接待任務(wù)，按照不同階段、不同團(tuán)隊、制定具體的培訓(xùn)方案及接待方案。碰到大型接待任務(wù)，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括囫圇的行之有效的報到流程、會務(wù)組及與會務(wù)中心之間的協(xié)作，這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及交流能力，需要有平時嚴(yán)格的培訓(xùn)才干做到。前廳部的全部人員都知道惟獨不斷的充實自己才干腳踏實地的完成各項接待任務(wù)。在人員有限的狀況下，我們要求管理人員必需親臨一線指導(dǎo)工作，發(fā)覺問題，反饋信息，共同商議準(zhǔn)時調(diào)節(jié)，以達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2、全力加強(qiáng)員工隊伍建設(shè)，做好服務(wù)保障工作。

一年來，我們始終把仔細(xì)做好預(yù)訂、接待服務(wù)，作為工作重點。通過合理排房、提高入住率，熱烈愜意的服務(wù)，留住到酒店的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力，遺憾完成了接待大、中、小型會議73個;軍區(qū)5次，VIp100次，共接待人數(shù)37500人次。如省民政廳會議、建議廳會議、國土資源廳會議，在接待這些大型會議時，因為與會人員較多，退房時光不統(tǒng)一，這就對我們的接待工作提出了更高的要求，我們時常加班加點，在接待軍區(qū)會議時，因為軍區(qū)接待標(biāo)準(zhǔn)高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，常常加班加點，大家沒有一絲埋怨，一句怨言，仍然滿腔熱烈地投入到工作中。

3、扎實有效地開展好第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動

第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動于5月15日正式拉開序幕，我部門樂觀組織員工學(xué)習(xí)，吃透精神，對員工舉行了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn)，大大提高了員工的服務(wù)意識及服務(wù)技能，與此同時，制定上報一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，使前廳各種服務(wù)更好流暢，標(biāo)準(zhǔn)越發(fā)明確，使服務(wù)越發(fā)精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化，每周按照優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的計劃，在員工中舉行崗位練兵競賽，使員工的服務(wù)水平有了很大的提高，中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會，前廳部的員工踴躍報名，一展自己的才華。通過這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢，極大的增加了員工的工作熱烈。

4、關(guān)懷員工生活，制造輕松開心的工作氛圍。

前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這一特點，前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)懷員工的生活，無論從部門經(jīng)理還是到主管，都能切實的為員工解決困難。碰到過節(jié)，管理人員會主動提示她們給家里掛電話問候父母，生病時給她們送去水果，碰到生活上的困難會主動協(xié)助他們，使她們感觸到了集體的互助、互愛的暖和。為了緩解工作帶來的壓力，增加凝結(jié)力，部門常常找她們談心，鼓舞她們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必需起到表率作用，碰到困難必需與服務(wù)人員沖在第一線激勵員工，減輕員工的工作壓力，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣，使員工充分地相信部門，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保證對客服務(wù)的質(zhì)量。

三、工作中存在的不足：

1、培訓(xùn)效果不佳

我們在對員工舉行培訓(xùn)后，員工也對培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解，但是因為缺乏一個統(tǒng)一的監(jiān)督機(jī)制，造成了培訓(xùn)是一張空白紙，雖然大家都明了、理解，但在實際工作中，做得不夠到位，無形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。

2、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高

前廳員工流淌頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，一個新員工從入職后，要經(jīng)過三個月的試用，才干徹低嫻熟把握本崗位的各項工作，但是有些員工在剛嫻熟本職工作的后，便提出離職，造成了人員的流失，儀容儀表、禮貌禮節(jié)，在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠，造成了三天打魚，兩天曬網(wǎng)的局面，我們要加大日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習(xí)慣。

gz85.COM精選閱讀

2022酒店員工年度個人工作總結(jié)范文（二）

一、主要完成工作

1、會議接待方面

營銷部至成立之初，酒店領(lǐng)導(dǎo)就將會議接待的完成狀況確立為考核營銷部工作的重要指標(biāo)，為此營銷部力求重點突破，全力以赴以確保全年經(jīng)營目標(biāo)的完成。營銷部克服了人員不足，工作量大，會議場地局限及相關(guān)設(shè)施設(shè)備老化等諸多困難，遺憾完成年初制定的11萬的經(jīng)營目標(biāo)。截止到11月30日，會議的總收入達(dá)到167469元(會議場租164100元、橫幅及水牌1370元、其它1999元)12月會議收入?yún)⒄?1月估算，全年會議收入有望突破18萬(在會議接待量升高的狀況下，工商銀行全年的會議量相較上年卻有較大幅度的削減，共計消費1.5萬左右)。這一成果的取得除了營銷部兩位成員之間的精誠團(tuán)結(jié)與密切合作之外，離不開酒店全部領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)與關(guān)懷，更離不開其他部門同事的大力支持與協(xié)助。2022年圍繞更好地吸引顧客，引導(dǎo)顧客消費，在征得酒店領(lǐng)導(dǎo)同意的狀況下，營銷部在會議接待的硬件配置方面做了如下努力

A、因為會議室的桌椅大部分已經(jīng)破順，加之原有的桌椅數(shù)量也無法滿足大型會議的需求，為轉(zhuǎn)變現(xiàn)狀添置了80把新的會議椅、10條會議桌、18塊新臺布。

B、電器方面添置了一組無線話筒、一個投影儀、兩個無線路由器

C、中公教導(dǎo)的培訓(xùn)會議期間，因為需要多個分組教室，我們將閑置的辦公室(包括自己的辦公室)準(zhǔn)時清理出來，以保障會議的勝利進(jìn)行

2、客戶的開發(fā)與維護(hù)

A、客戶開發(fā)：2022年營銷部新開發(fā)個人和商務(wù)公司協(xié)議客戶30個，與13個協(xié)議到期客戶續(xù)簽了協(xié)議。重新簽訂了3家單位的資信協(xié)議。新簽訂5家網(wǎng)絡(luò)訂房公司藝龍網(wǎng)、移動12580、電信118114中國航信、億客棧等(網(wǎng)絡(luò)訂房這一塊，主要的客源還是來自三大巨頭即攜程、藝龍、同程。2022年1至10月份，酒店通過訂房網(wǎng)預(yù)訂入住的各類房間總數(shù)為249間)。

B、客戶的維護(hù)：首先將原有的客戶資料舉行分類存檔，對處于休眠狀態(tài)的協(xié)議客戶一一舉行電話訪問。通過訪問了解到顧客不來消費的緣由也許有以下幾個方面的緣由一是因為公司辦公地點搬遷于是就近挑選合作的酒店、二是公司更換了負(fù)責(zé)外聯(lián)的負(fù)責(zé)人、三是主觀覺得酒店設(shè)施設(shè)備過于陳舊而放棄合作、四是只為某一次合作的優(yōu)待價格而暫時簽訂協(xié)議，之后并無繼續(xù)合作的機(jī)會。

第二我們將積分兌房的面延長到棋牌，使得長久在棋牌消費的來賓也能通過積分兌換的方式獲得實惠。截止11月30日，客房棋牌發(fā)放積分卡240張，積分兌換的客房為129間。給來賓辦理積分卡在吸引回頭客，穩(wěn)定客源方面取得一定的效果。

第三個方面就是在符合條件的來賓中，選取部分忠實客戶進(jìn)展成金卡客戶。2022年共計發(fā)放金卡17張(工行王俊、陳艾云、北科公司陳洪偉等)

3、旅游市場的整體開發(fā)

向來以來，酒店與旅行社幾乎不存在合作，今年營銷部在這一方面可謂取得重大突破。四月份開頭酒店間續(xù)開頭與中青旅、景湘國旅、湘西國旅合作。截止11月30日，酒店共接待旅行社用房383.5間(旅行社向來采取的16免1，全陪半價，所以旅行社實際使用酒店客房400間左右)，共計為酒店客房帶來的收入為57929元(平均房價約為145元/間)

除旅行社外，2022年營銷部與一般商務(wù)公司間的合作也取得了一定的成果。四月份起，間續(xù)接待了諸如陽光人壽、采煤技術(shù)研討、蕭氏宗親會、中公教導(dǎo)、舍得酒業(yè)等先后19批次的團(tuán)隊，共計使用酒店客房1034間。實現(xiàn)房費收入206655元(平均房價為199元/間)

2022年1月至11月期間，通過營銷部預(yù)訂的各類宴席，團(tuán)隊用餐共計在餐飲消費的金額為286000余元(其中由會議所帶來的餐飲收入為131484元)。全年必將超過30萬。這一成果為酒店整體經(jīng)營目標(biāo)的完成做出了相應(yīng)的貢獻(xiàn)

二、在工作中存在的不足

1、在掌握市場動向，應(yīng)對市場變化方面的能力有所欠缺

營銷部是負(fù)責(zé)對外處理公共關(guān)系和銷售業(yè)務(wù)的職能部門，是酒店提高聲譽，樹立良好形象的一個重要窗口。它對經(jīng)營決策，制定營銷計劃起到參謀和助手的作用。然而因為不擅長撲捉市場動向，加之獵取信息的渠道單一或者是對市場信息的關(guān)注度不夠，所以在應(yīng)對囫圇旅游市場的變化方面顯得比較生澀。最突出的例子是失去2022年長沙市政府選購會議定點單位的資歷。主要就是因為沒有關(guān)注到相關(guān)信息的發(fā)布而直接錯失投標(biāo)的機(jī)會。在此，我們要作深刻的檢討。另一個方面的不足表現(xiàn)在無法按照目標(biāo)市場、時節(jié)的變化制定出相應(yīng)的營銷策略。

2、與來賓間的互動不足

營銷部在日常的工作中，除了會議接待的過程中有較少的與顧客面向面溝通的時光，其它幾乎沒有機(jī)會與來賓溝通?；蛘哒f存在這樣的機(jī)會我們在無意間就放過了。我們無法知道顧客需要什么，無法獲得來賓在酒店消費的直觀感觸，甚至有投訴或建議來賓都有可能找不到表達(dá)的對象。這樣就很難給來賓制造賓至如歸，溫馨如家的消費體驗。這一方面恰恰被我們在日常工作中忽視掉了。

3、新興市場與新客戶的開發(fā)力度不夠

2022年營銷部雖然在旅行社團(tuán)隊與會議團(tuán)隊的接待量上相較以往有了長足的長進(jìn)，但總體而言力度不夠，還應(yīng)當(dāng)有較大的升高空間，旅行團(tuán)的房費收入占全年房費收入的比例還不到1%，會議團(tuán)隊與旅行團(tuán)共同的房費收入占酒店房費收入的比例也不到3.5%，全年開發(fā)新協(xié)議客戶的數(shù)量更是屈指可數(shù)。在長沙酒店業(yè)競爭白熱化的狀況下，原有的目標(biāo)消費群體幾乎被瓜分殆盡，這種狀況下就要求我們要不遺余力開發(fā)新的客戶，尋覓新興的消費市場。很明顯，營銷部在這方面投入的精力是不夠的。

新的一年，我們必將繼續(xù)探究，繼續(xù)學(xué)習(xí)，我們希翼又會有勞碌而充實的一年，但是明年再回過頭來總結(jié)的時候，我們希翼不再留有圓滿。我們不奢望盡善盡美，但希翼營銷部在新的一年里，各項工作都有起色，有突破，有創(chuàng)新，終于固然要有不錯的業(yè)績。我始終堅信天道酬勤，有付出，就一定會有豐碩的成績等著大家。

2022酒店員工年度個人工作總結(jié)范文（四）

一、加強(qiáng)教導(dǎo)培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊伍素養(yǎng)

經(jīng)過一年多的運作，某大廈已基本步入了成熟的進(jìn)展道路。為了更好地努力打造服務(wù)品牌，進(jìn)一步樹立一切以來賓為中心的服務(wù)理念。上半年，公司以文明規(guī)范活動為突破口，以培訓(xùn)是酒店永垣的主題、質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命為切入口，先后實行請進(jìn)來，走出去的辦法，狠抓大廈員工的培訓(xùn)教導(dǎo)，強(qiáng)化員工隊伍素養(yǎng)，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。

1、實行對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深入，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是共性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的熟悉，囫圇大廈形成了一切工作都是為了讓客人愜意的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高。半年來，大廈受訓(xùn)員工達(dá)某人次。

2、加大對部門經(jīng)理以上干部分批輸送培訓(xùn)，舉行為期10-20天的封閉式培訓(xùn)，學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理專業(yè)學(xué)問，通過系統(tǒng)的培訓(xùn)教導(dǎo)，極大拓展了管理人員的學(xué)問內(nèi)涵，提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識，經(jīng)營管理素養(yǎng)得到進(jìn)一步提高。

3、為促進(jìn)勞動力資源的合理節(jié)流，加強(qiáng)崗位間的配合與協(xié)作，著力培養(yǎng)多面手，以有效應(yīng)對和解決可能浮現(xiàn)的某特定崗位人員暫時短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急狀況，做到有備無患。我們要求有關(guān)部門嘗試一專多能的交叉培訓(xùn)，并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄。這項工作開展至今我們已有收獲。如上半年，pa組人員浮現(xiàn)較大流淌，但因為培訓(xùn)工作做在前，我們順當(dāng)?shù)囟蛇^了臨時的困難，沒有因此而影響服務(wù)工作的正常開展。

4、將首問責(zé)任制落到實處。各部門按照各自的實際狀況，自行收拾了一些應(yīng)知應(yīng)會學(xué)問的資料，對員工舉行適時培訓(xùn)。盡可能解決客人提出的全部問題，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。

同時，還通過各崗位天天的培訓(xùn)晨會，告訴當(dāng)天酒店將進(jìn)行的會議名稱、重要客房等信息，以便客人進(jìn)店咨詢?nèi)魏我晃粏T工都能得到回答。

5、隨著大廈入住外賓的不斷遞增，迫使要求我們有過硬的業(yè)務(wù)接待水平。為此，我們除了定期舉行涉外記下培訓(xùn)外，還樂觀鼓舞員工自學(xué)進(jìn)修外語。并開展以總臺接待日常用語和收集各酒店簡介為培訓(xùn)內(nèi)容，由口語能力較強(qiáng)的員工負(fù)責(zé)教、幫、帶，定期組織有關(guān)部門員工舉行英語學(xué)習(xí)溝通結(jié)對，并將外語培訓(xùn)融入月度考核機(jī)制。通過員工間的相互溝通、相互協(xié)助，不僅提高了大家的外語水平，更體現(xiàn)了巾幗文明示范崗團(tuán)結(jié)互助精神。

上半年，大廈共接待境外客人某人，與去年同比升高某%。其中外賓某人，同比升高某%;港澳華僑某人，同比升高某%;臺胞某人，同比升高某%，這一數(shù)量在同等規(guī)模酒店中也是排名前列。為此，大廈將在月份西博會期間，舉辦迎西博英語口語學(xué)問比賽活動，以激發(fā)廣闊員工勤奮學(xué)習(xí)崗位技能和愛崗敬業(yè)的樂觀性。

6、為保證培訓(xùn)有的放矢，我們開展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查。并建立落實部門、主管、領(lǐng)班三級檢查制度，規(guī)范檢查內(nèi)容，促使每項服務(wù)到位。同時，值班經(jīng)理天天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等舉行督查，總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期采取抽查。通過質(zhì)檢，舉行適時適地的教導(dǎo)，使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂，而更具有其有用性和針對性。

7、按照大廈實際狀況，結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例，落實大廈、部門、班組三級平安生產(chǎn)培訓(xùn)教導(dǎo)。參與培訓(xùn)、考試人數(shù)達(dá)81人次，占大廈總?cè)藬?shù)90%以上，使員工真正把握消防、平安工作的三懂三會和應(yīng)急預(yù)案的處置辦法。為提高企業(yè)的管理水平，提高隊伍的整體素養(yǎng)起到了樂觀的作用。

8、我們在抓好業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時，注意強(qiáng)化員工職業(yè)意識，提高職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)。使廣闊員工明了為客人提供熱烈、文明、細(xì)致、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求，也是我們應(yīng)盡的義務(wù);明了一切以來賓為中心的服務(wù)理念;明了我們要以熱烈和誠信激動每一個入住客人，才干贏得客人充分的理解和敬重。

截止日統(tǒng)計：大廈客房銷售某間，占某%，其中：散客某間，占某%;團(tuán)隊某間，占%;平均房價元，共接待境內(nèi)外來賓某人次，其中內(nèi)賓達(dá)某人次，外賓達(dá)某人次，

二、加強(qiáng)市場營銷，不斷調(diào)節(jié)客源結(jié)構(gòu)

為從長遠(yuǎn)動身，公司仔細(xì)做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟(jì)增長和持續(xù)進(jìn)展的平衡樂章;做好均衡房價、調(diào)節(jié)客源結(jié)構(gòu)的文章，致力對新客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大。并做好以下幾方面工作：

1、做好旺季的合理預(yù)定，限度地提高銷售額。上半年，我們在春節(jié)、五一長假到來之前，準(zhǔn)時把握了各酒店旺季房價調(diào)節(jié)范圍，并與大廈歷年長假期間的入住率對照，制定了今年大廈的旺季房價。在各部門通力協(xié)作下，樂觀與客戶聯(lián)系，實行天天預(yù)告的辦法舉行控房，這樣既滿足訂房中

酒店XX年上半年度工作總結(jié)

心，又能使協(xié)議客人和上門散客按合理有效的比例準(zhǔn)時入住。避開旺季客源猛增而自亂陣腳，影響服務(wù)質(zhì)量。使大廈在長假和旺季期間，始終保持了較高的入住率，各大客戶對大廈的訂房工作也表示愜意。

2、收拾協(xié)議單位客史檔案，做好調(diào)價后協(xié)議續(xù)簽工作。今年大廈舉行了自開張以來第三次調(diào)節(jié)協(xié)議單位房價，這種調(diào)節(jié)雖然對旺季銷售業(yè)績不會帶來顯然沖擊，但在淡季中，對入住率占到總比例以上的協(xié)議單位而言，卻有較大影響。如不調(diào)節(jié)協(xié)議單位房價，又會增強(qiáng)大廈的經(jīng)營負(fù)擔(dān)。

為此，我們通過客史檔案，首先對某年度在大廈消費的協(xié)議單位舉行了排序、分類。經(jīng)征詢確認(rèn)，將協(xié)議簽訂后，從末入住的四百余家單位，從微機(jī)信息庫中刪除，使微機(jī)信息庫資料越發(fā)精確有效。然后對消費達(dá)間?晚數(shù)以上的協(xié)議單位舉行聯(lián)系交流，主動提供同類酒店價格和服務(wù)對照狀況信息。開頭雖有客人埋怨，但經(jīng)我們的努力，終于贏得了大客戶們的理解，順當(dāng)?shù)乩m(xù)簽了協(xié)議。為大廈營造一批長期的精品客戶群。

該價格政策試運行一段時光后，酒店的出租率非但沒有下降，平均房價反而比原平均房價有了顯然的提升。尤其是某等老協(xié)議單位，與去年同期相比，升高幅度達(dá)以上。同時，還間接轉(zhuǎn)變了部分住店客人的結(jié)構(gòu)，擴(kuò)大酒店穩(wěn)定客戶，為下一步提升酒店檔次打下了牢固的基礎(chǔ)。

3、調(diào)節(jié)思路，加大營銷力度。上半年，我們在對客戶舉行調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，發(fā)覺大廈向來將重點客戶群鎖定某，而未真正將大廈的營銷工作擴(kuò)大到某的地區(qū)舉行。

為加大營銷工作力度，我們對營銷客源舉行思路上的調(diào)節(jié)，并把觸角伸向了某地區(qū)，還特地對某舉行了踩點。通過多次對以上三個地區(qū)開展推銷自我，已簽訂了300余家新協(xié)議單位，使大廈始終保持了較高的入住率。同時擴(kuò)大了大廈在異地的影響力，也堆積了異地銷售工作的閱歷。

酒店員工年度個人工作總結(jié)范文

一、加強(qiáng)教導(dǎo)培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊伍素養(yǎng)

經(jīng)過一年多的運作，某大廈已基本步入了成熟的進(jìn)展道路。為了更好地努力打造服務(wù)品牌，進(jìn)一步樹立一切以來賓為中心的服務(wù)理念。上半年，公司以文明規(guī)范活動為突破口，以培訓(xùn)是酒店永垣的主題、質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命為切入口，先后實行請進(jìn)來，走出去的辦法，狠抓大廈員工的培訓(xùn)教導(dǎo)，強(qiáng)化員工隊伍素養(yǎng)，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。

1、實行對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深入，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是共性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的熟悉，囫圇大廈形成了一切工作都是為了讓客人愜意的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高。半年來，大廈受訓(xùn)員工達(dá)某人次。

2、加大對部門經(jīng)理以上干部分批輸送培訓(xùn)，舉行為期10-20天的封閉式培訓(xùn)，學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理專業(yè)學(xué)問，通過系統(tǒng)的培訓(xùn)教導(dǎo)，極大拓展了管理人員的學(xué)問內(nèi)涵，提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識，經(jīng)營管理素養(yǎng)得到進(jìn)一步提高。

3、為促進(jìn)勞動力資源的合理節(jié)流，加強(qiáng)崗位間的配合與協(xié)作，著力培養(yǎng)多面手，以有效應(yīng)對和解決可能浮現(xiàn)的某特定崗位人員暫時短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急狀況，做到有備無患。我們要求有關(guān)部門嘗試一專多能的交叉培訓(xùn)，并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄。這項工作開展至今我們已有收獲。如上半年，pa組人員浮現(xiàn)較大流淌，但因為培訓(xùn)工作做在前，我們順當(dāng)?shù)囟蛇^了臨時的困難，沒有因此而影響服務(wù)工作的正常開展。

4、將首問責(zé)任制落到實處。各部門按照各自的實際狀況，自行收拾了一些應(yīng)知應(yīng)會學(xué)問的資料，對員工舉行適時培訓(xùn)。盡可能解決客人提出的全部問題，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。

同時，還通過各崗位天天的培訓(xùn)晨會，告訴當(dāng)天酒店將進(jìn)行的會議名稱、重要客房等信息，以便客人進(jìn)店咨詢?nèi)魏我晃粏T工都能得到回答。

5、隨著大廈入住外賓的不斷遞增，迫使要求我們有過硬的業(yè)務(wù)接待水平。為此，我們除了定期舉行涉外記下培訓(xùn)外，還樂觀鼓舞員工自學(xué)進(jìn)修外語。并開展以總臺接待日常用語和收集各酒店簡介為培訓(xùn)內(nèi)容，由口語能力較強(qiáng)的員工負(fù)責(zé)教、幫、帶，定期組織有關(guān)部門員工舉行英語學(xué)習(xí)溝通結(jié)對，并將外語培訓(xùn)融入月度考核機(jī)制。通過員工間的相互溝通、相互協(xié)助，不僅提高了大家的外語水平，更體現(xiàn)了巾幗文明示范崗團(tuán)結(jié)互助精神。

上半年，大廈共接待境外客人某人，與去年同比升高某%。其中外賓某人，同比升高某%;港澳華僑某人，同比升高某%;臺胞某人，同比升高某%，這一數(shù)量在同等規(guī)模酒店中也是排名前列。為此，大廈將在月份西博會期間，舉辦迎西博英語口語學(xué)問比賽活動，以激發(fā)廣闊員工勤奮學(xué)習(xí)崗位技能和愛崗敬業(yè)的樂觀性。

6、為保證培訓(xùn)有的放矢，我們開展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查。并建立落實部門、主管、領(lǐng)班三級檢查制度，規(guī)范檢查內(nèi)容，促使每項服務(wù)到位。同時，值班經(jīng)理天天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等舉行督查，總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期采取抽查。通過質(zhì)檢，舉行適時適地的教導(dǎo)，使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂，而更具有其有用性和針對性。

7、按照大廈實際狀況，結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例，落實大廈、部門、班組三級平安生產(chǎn)培訓(xùn)教導(dǎo)。參與培訓(xùn)、考試人數(shù)達(dá)81人次，占大廈總?cè)藬?shù)90%以上，使員工真正把握消防、平安工作的三懂三會和應(yīng)急預(yù)案的處置辦法。為提高企業(yè)的管理水平，提高隊伍的整體素養(yǎng)起到了樂觀的作用。

8、我們在抓好業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時，注意強(qiáng)化員工職業(yè)意識，提高職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)。使廣闊員工明了為客人提供熱烈、文明、細(xì)致、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求，也是我們應(yīng)盡的義務(wù);明了一切以來賓為中心的服務(wù)理念;明了我們要以熱烈和誠信激動每一個入住客人，才干贏得客人充分的理解和敬重。

截止日統(tǒng)計：大廈客房銷售某間，占某%，其中：散客某間，占某%;團(tuán)隊某間，占%;平均房價元，共接待境內(nèi)外來賓某人次，其中內(nèi)賓達(dá)某人次，外賓達(dá)某人次，

二、加強(qiáng)市場營銷，不斷調(diào)節(jié)客源結(jié)構(gòu)

為從長遠(yuǎn)動身，公司仔細(xì)做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟(jì)增長和持續(xù)進(jìn)展的平衡樂章;做好均衡房價、調(diào)節(jié)客源結(jié)構(gòu)的文章，致力對新客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大。并做好以下幾方面工作：

1、做好旺季的合理預(yù)定