房務(wù)部內(nèi)部管理制度

房務(wù)部內(nèi)部管理制度(一)質(zhì)量管理制度1、房務(wù)部質(zhì)量管理工作實(shí)行“逐級向上負(fù)責(zé)，逐級向下考核”的質(zhì)量管理責(zé)任制各部門和各管區(qū)的負(fù)責(zé)人是部門和管區(qū)質(zhì)量工作的主要責(zé)任人。2、嚴(yán)格執(zhí)行房務(wù)部服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，既是以客人為主體開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的保證，也是質(zhì)量管理考核的主要依據(jù)。3、質(zhì)量管理工作最活躍和最重要的要素是員工。各級管理人員必須切實(shí)做好員工的工作，既要加強(qiáng)對員工崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)工作技能，同時也要關(guān)心員工的思想和生活，積極溝通與員工的感情，搞好員工福利，幫助員工解決困難，從而使員工情有所依，心有所屬，勁有所使，真正煥發(fā)出工作的熱情。有了一流的員工，一流的服務(wù)工作質(zhì)量才有了保證。4、各級管理人員應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，從嚴(yán)管理，把好質(zhì)量關(guān)。要堅(jiān)持服務(wù)工作現(xiàn)場的管理，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)前的檢查，服務(wù)中的督導(dǎo)，及服務(wù)后的反饋和提高，以規(guī)范作業(yè)來保證質(zhì)量，以工作質(zhì)量來控制操作，使各項(xiàng)服務(wù)工作達(dá)到規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。5、各個管區(qū)的管理員應(yīng)做到上班在現(xiàn)場。除參加會議和有其它工作任務(wù)外，應(yīng)堅(jiān)持在服務(wù)工作現(xiàn)場進(jìn)行巡視、檢查和督導(dǎo)，并將巡查情況、發(fā)現(xiàn)的問題以及采取的措施和處理意見，記錄在每天的工作日志中，報部經(jīng)理審閱，每月匯總分析整理，形成書面報告。部經(jīng)理每天至少應(yīng)抽出三個小時，深入至各管區(qū)進(jìn)行巡視和督導(dǎo)，每月應(yīng)將部門的質(zhì)量管理情況向總監(jiān)報告。6、經(jīng)常征詢客人的意見，重視客人的投訴。客人的意見是取得質(zhì)量信息的重要渠道和改善經(jīng)營管理的重要資料。全體員工要結(jié)合各自的工作，廣泛聽取和征求客人的意見，并及時向上級反映和報告，各級管理人員要認(rèn)真研究，積極采納。對客人的投訴要逐級上報，并采取積極的態(tài)度，妥善處理?？腿送对V必須做到件件有交待，事事有記錄。7、部門質(zhì)量管理工作應(yīng)列入部門和各管區(qū)日常工作議事日程，列入部門工作例會的議事內(nèi)容，列入對員工和各級管理人員的考核范圍。8、部門的管理質(zhì)量要主動接受飯店質(zhì)監(jiān)經(jīng)理的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)。積極參加飯店召開的質(zhì)量工作會議，按照飯店的工作部署，認(rèn)真做好工作。(二)安全管理制度1、部門安全組織設(shè)置按照飯店群眾性治安、消防組織的設(shè)置要求，在各部門和管區(qū)建立相應(yīng)的安全組織及兼職的治安員和基干義務(wù)消防隊(duì)員，形成安全護(hù)衛(wèi)網(wǎng)絡(luò)，堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主”的工作方針，落實(shí)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，確保一方平安。2、員工的安全管理⑴員工必須自覺遵守《員工手冊》中明確的安全管理制度，自覺接受飯店和部門組織的“四防”（防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故）宣傳教育及保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)和演練。⑵員工應(yīng)掌握各自使用的各類設(shè)備和用具的性能，在做好日常維護(hù)保養(yǎng)工作的同時，嚴(yán)格按照使用說明正確操作，以保障自身和設(shè)備的安全。⑶員工應(yīng)熟悉崗位環(huán)境、安全出入口的方位和責(zé)任區(qū)內(nèi)消防、治安設(shè)備安裝的位置及使用方法。⑷員工應(yīng)熟悉《保安管理》中制定的“火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案”和“處理各類刑案和治安事件的工作流程”，遇有突發(fā)事件，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，并按應(yīng)急預(yù)案和工作流程妥善處理。3、住宿登記安全管理⑴中外旅客一律登記住宿，登記率必須達(dá)到百分之百。⑵散客登記必須做到“三清三核對”?！叭濉笔牵鹤舟E清、登記項(xiàng)目清、證件查驗(yàn)清；“三核對”是：核對旅客本人與證件照片是否相符、核對登記年齡與證件的年齡是否相符、核對證件印章和使用年限是否有效。⑶住宿登記時，應(yīng)負(fù)責(zé)協(xié)助公安部門做好通緝、協(xié)查核對工作。⑷住宿登記時，必須提醒客人應(yīng)將貴重物品放置飯店貴重物品保險箱。4、行李房安全管理⑴行李房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，不得存放私人物品和非住店客人的行李。⑵寄存和領(lǐng)取行李必須嚴(yán)格執(zhí)行行李房服務(wù)工作規(guī)范。⑶行李房內(nèi)有人門要敞開，人離門鎖。門鑰匙由領(lǐng)班掌管，交接班應(yīng)做好交接工作。5、客房安全管理⑴員工要嚴(yán)格執(zhí)行客房服務(wù)工作規(guī)范，在清潔客房時，應(yīng)登記進(jìn)房和離房時間；在客人退房離店時，應(yīng)及時進(jìn)房檢查；發(fā)現(xiàn)客人住宿不登記或登記不住宿時應(yīng)及時報告；發(fā)現(xiàn)掛有請勿打擾牌的客房，應(yīng)按這類客房的服務(wù)規(guī)范妥善處理。⑵房務(wù)中心員工在工作中要嚴(yán)密注視客房樓層動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況和安全隱患，要跟蹤監(jiān)視并報告，或提醒樓層服務(wù)人員注意和糾正。⑶布件房員工工作結(jié)束時要檢查水、電、蒸汽，關(guān)緊開關(guān)，關(guān)上門窗。存放各類布件的倉庫要有專人負(fù)責(zé)，門鑰匙有專人保管，并按防火要求，設(shè)置適量滅火器材，對存放的布件物品要留出“五距”（即燈距不少于0.5米，頂距和墻距不少于0.3米，柱距和垛距不少于⑷從事公共衛(wèi)生和綠化工作的員工除應(yīng)正確使用各種設(shè)備用具外，嚴(yán)禁私拉、私接電線；在登高作業(yè)時，要有防護(hù)措施；在地面打蠟上光時，要放置安全護(hù)欄或防滑告示牌。(三)鑰匙管理制度1、客人使用的客房機(jī)械鑰匙或鑰匙磁卡，在客人辦理住宿登記時，由總服務(wù)臺發(fā)給客人。各部門收到客人退交的客房機(jī)械鑰匙或鑰匙磁卡應(yīng)及時交總服務(wù)臺。2、客房部使用的客房機(jī)械總鑰匙、各樓層分鑰匙或各類鑰匙磁卡，由房務(wù)中心統(tǒng)一保管，并由房務(wù)中心服務(wù)員負(fù)責(zé)辦理領(lǐng)用、收發(fā)登記工作。房務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢查。3、領(lǐng)用客房機(jī)械總鑰匙或部經(jīng)理鑰匙磁卡，須經(jīng)客房部經(jīng)理批準(zhǔn)。各樓層分鑰匙或管理員鑰匙磁卡和領(lǐng)班鑰匙磁卡由客房管理員、領(lǐng)班和行政樓管理員、侍應(yīng)員負(fù)責(zé)領(lǐng)用，并辦理領(lǐng)用登記手續(xù)?？头壳鍧崋T使用的機(jī)械鑰匙或鑰匙磁卡，由客房樓層領(lǐng)班統(tǒng)一領(lǐng)取、發(fā)放和收交，并作好記錄。4、除早、中、夜班崗位在交接班時做好鑰匙交接工作外，其它崗位員工在下班時必須將領(lǐng)用的鑰匙送交房務(wù)中心保管，并辦理領(lǐng)用注銷手續(xù)。5、其它部門因工作需要臨時使用客房鑰匙必須辦理簽字和借用手續(xù)，員工考勤卡上。3、員工考勤卡每月匯總，由各部門指派的專人負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)，并填寫員工出勤情況月報表，報房務(wù)總監(jiān)審閱認(rèn)可后，由房務(wù)部秘書匯總報人力資源部，作為工資造表和發(fā)放員工工資的依據(jù)。4、員工考勤的內(nèi)容有：出勤、遲到、早退、曠工、事假、病假、喪假、婚假、產(chǎn)假、探親假、工傷假、法定假、哺乳假、年度休假和調(diào)休等。5、員工應(yīng)嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律。工作時間必須嚴(yán)守崗位，不得擅離職守和無故早退；下班后不得在店內(nèi)無故逗留；如需調(diào)換班次，事先應(yīng)征得主管領(lǐng)導(dǎo)的同意。6、員工因病請假必須持有飯店醫(yī)務(wù)室出具的病假證明或經(jīng)醫(yī)務(wù)室確認(rèn)的指定醫(yī)院的病假證明，方可準(zhǔn)假。7、員工因私請假（包括婚事、喪事、探親等），均應(yīng)事先提出申請，經(jīng)本部門的經(jīng)理批準(zhǔn)；各部門經(jīng)理請假須經(jīng)房務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)。(八)員工培訓(xùn)制度1、本部門各級管理人員應(yīng)積極支持和配合人力資源部和保安部組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動，認(rèn)真作好人員安排，教育員工主動接受培訓(xùn)。2、按照分級管理的規(guī)定，各部門應(yīng)根據(jù)房務(wù)部培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)各管區(qū)員工及新進(jìn)人員的培訓(xùn)。3、新進(jìn)員工必須堅(jiān)持“先培訓(xùn)，后上崗”的原則，在人力資源部進(jìn)行崗前培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行崗位業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和帶教見習(xí)。4、管區(qū)的管理員是新進(jìn)員工的崗位業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)主要責(zé)任人，應(yīng)將模式中制定的崗位責(zé)任、素質(zhì)要求，以及有關(guān)的工作規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度等作為業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)的教材，通過自學(xué)、宣解等方法，達(dá)到應(yīng)知的目的。考核成績報人力資源部備案。5、領(lǐng)班是新進(jìn)員工帶教見習(xí)的主要責(zé)任人。通過實(shí)際工作的帶教實(shí)習(xí)，達(dá)到應(yīng)會的目的。實(shí)習(xí)期滿，必須經(jīng)部門或管區(qū)考評，考核成績報人力資源部，人力資源部將根據(jù)應(yīng)知和應(yīng)會考評成績頒發(fā)崗位資格證書。6、管區(qū)員工的崗位提高培訓(xùn)，應(yīng)在有組織的開展崗位業(yè)務(wù)練兵的基礎(chǔ)上，采取缺啥補(bǔ)啥的方法，有計(jì)劃地進(jìn)行。部門經(jīng)理和經(jīng)理助理是員工崗位提高培訓(xùn)的主要責(zé)任人。7、員工的崗位提高培訓(xùn)，應(yīng)采取現(xiàn)場培訓(xùn)為主，結(jié)合日常的現(xiàn)場管理和工作考查，加以具體指導(dǎo)和教育，以不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能。(九)人事管理制度1、勞動定員管理⑴定員定編是科學(xué)配備人員的數(shù)量界限和依據(jù)，應(yīng)從服務(wù)和工作的實(shí)際需要出發(fā)，堅(jiān)持科學(xué)、合理、精簡的原則編制，經(jīng)人力資源部審核，報飯店領(lǐng)導(dǎo)核定。⑵定員核定以后應(yīng)保持相對穩(wěn)定，如情況變化需作調(diào)整時，應(yīng)及時提出增減計(jì)劃，并做到申報理由充分，人員增減合理。⑶為了保持定員水平的科學(xué)合理，營業(yè)繁忙勞動力無法平衡時，可向人力資源部提出申請，臨時招用勞務(wù)工或?qū)嵙?xí)員。2、人員調(diào)配管理⑴員工調(diào)配和招聘統(tǒng)一由人力資源部負(fù)責(zé)。⑵因?qū)嶋H人員少于定編需要增補(bǔ)時，應(yīng)填寫人力資源部統(tǒng)一印制的人員增補(bǔ)申請計(jì)劃。⑶技術(shù)工人改變工種、專業(yè)人員調(diào)動、要害部位人員變動均應(yīng)與人力資源部商議，報飯店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。3、員工技術(shù)等級考核和專業(yè)職稱評定管理⑴員工技術(shù)等級考核按國家頒布的《工人技術(shù)培訓(xùn)考核大綱》要求實(shí)施，技術(shù)等級標(biāo)準(zhǔn)按不同專業(yè)（工種）統(tǒng)一劃分為初、中、高三個等級。⑵初級工和中級工由飯店員工技術(shù)等級考核委員會組織考核或委托專業(yè)單位進(jìn)行。⑶技術(shù)考核的評分標(biāo)準(zhǔn)由“應(yīng)知”、“應(yīng)會”和平時成績等三方面組成，總分為100分，其中“應(yīng)知”占30%，“應(yīng)會”占50%，平時成績占20%。⑷在本部門工作滿一年的員工均可參加技術(shù)等級考核。優(yōu)秀員工可參加飯店提高一個技術(shù)等級的考核。部門和管區(qū)應(yīng)負(fù)責(zé)提供有關(guān)專業(yè)（工種）應(yīng)考人員名單，并做好考核前的培訓(xùn)工作。⑸員工為在日?？己酥?，因業(yè)務(wù)技術(shù)差而完不成任務(wù)，經(jīng)管區(qū)和部門研究討論，報飯店考核委員會批準(zhǔn)，可下浮其技術(shù)等級。⑹技師和高級技師等高級工的考核工作，按當(dāng)?shù)貏趧硬块T的規(guī)定進(jìn)行。⑺員工專業(yè)技術(shù)職稱的評定和考核工作是在上級公司主管部門的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行，部門和各管區(qū)應(yīng)協(xié)助人力資源部做好模底調(diào)查和申請職稱員工的資格核定工作，并在職稱評定和考核中積極做好員工思想工作。4、員工檔案管理⑴員工檔案分人事檔案和工作檔案。人事檔案由人力資源部統(tǒng)一管理，并負(fù)責(zé)材料的搜集、鑒別、保管、利用和傳遞。部門員工必須按《員工手冊》的規(guī)定，準(zhǔn)確填寫員工登記表和如實(shí)反映個人情況，員工家庭地址和電話號碼變更，家庭人口、婚姻狀況和教育程度變化等情況，均應(yīng)及時向部門和管區(qū)領(lǐng)導(dǎo)報告，并由部門轉(zhuǎn)報人力資源部備案。⑵員工工作檔案由部門負(fù)責(zé)管理。從員工進(jìn)店工作開始，記錄員工個人經(jīng)歷、工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)教育培訓(xùn)和獎懲等情況。各管區(qū)應(yīng)配合做好材料搜集和登記工作，以保證員工工作檔案的準(zhǔn)確和完整。員工跨部門之間的調(diào)動，其工作檔案也隨之轉(zhuǎn)移。員工因故離開飯店，其工作檔案不作轉(zhuǎn)移，由人力資源部按規(guī)定處理。(十)工作例會制度1、房務(wù)部工作例會⑴主持人：房務(wù)總監(jiān)?？偙O(jiān)缺勤時由總監(jiān)助理主持。⑵出席人員：各部門經(jīng)理及房務(wù)部秘書。⑶時間：每周一次。⑷主要內(nèi)容：A、各部門簡明扼要匯報上周工作落實(shí)情況和存在問題。B、房務(wù)總監(jiān)對上周經(jīng)營情況和成本費(fèi)用、質(zhì)量管理等情況進(jìn)行分析評估。C、傳達(dá)飯店總經(jīng)理對房務(wù)部工作的指令，布置下周工作和要求。會議紀(jì)要分發(fā)至各部門。2、各部門工作例會⑴主持人：各部門經(jīng)理。⑵出席人員：各管區(qū)管理員及有關(guān)人員。⑶時間：每周一次（或視情而定）。⑷主要內(nèi)容：A、聽取各管區(qū)工作匯報，研究分析一周來本部門經(jīng)營管理狀況及存在的問題。B、傳達(dá)房務(wù)總監(jiān)的工作指令，布置工作任務(wù)和落實(shí)的具體時間及要求。3、班前和班后例會⑴主持人：管理員或領(lǐng)班。⑵出席人員：當(dāng)班員工。⑶時間：上崗前和下班后。⑷主要內(nèi)容：班前會：檢查員工儀容儀表，布置當(dāng)班任務(wù)和分工，交代工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)和要求。班后會：對當(dāng)班工作進(jìn)行講評，表揚(yáng)先進(jìn)，提出問題，激勵員工進(jìn)一步做好工作。(十一)客房小酒吧酒水管理制度1、客房小酒吧的酒水與佐酒食品，由房務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)統(tǒng)一領(lǐng)取、發(fā)放，憑酒水單報賬和補(bǔ)充。2、酒水單一式三聯(lián)：第一聯(lián)作為發(fā)票，第二聯(lián)作為記賬憑證，第三聯(lián)作為補(bǔ)充酒水、食品的憑據(jù)。3、客房樓層班組每日憑酒水單第三聯(lián)向物管員領(lǐng)取酒水和佐酒食品，補(bǔ)充耗用數(shù)。4、物管員每月應(yīng)對客房小酒吧酒水和佐酒食品的耗用、領(lǐng)取和結(jié)存情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、清點(diǎn)，確保數(shù)物與臺賬相符。5、客房小酒吧酒水和佐酒食品如因客觀原因發(fā)生漏賬情況，由客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)簽報；如因員工工作過失，造成漏賬或報損的，由員工個人負(fù)責(zé)。小酒吧酒水漏賬率應(yīng)嚴(yán)格控制在3%以內(nèi)。(十二)客人遺留物品保管制度1、客人遺留物品，統(tǒng)一由客房部房務(wù)中心物管員保管，房務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢查。2、客人遺留物品必須妥善保管，嚴(yán)禁挪用。價值高的物品，應(yīng)放入飯店貴重物品保險箱內(nèi)保存。3、客人遺留物品的保管和認(rèn)領(lǐng)應(yīng)嚴(yán)格按照客人遺留物品處理流程進(jìn)行操作，做到表單、記錄齊全，交存、認(rèn)領(lǐng)手續(xù)完備。4、客人遺留物品保管期限是：價值在500元以內(nèi)的物品為三個月，價值在500元以上的物品為一年。如超過保管期限，由客房部提出意見，經(jīng)房務(wù)總監(jiān)審核，報飯店總經(jīng)理批準(zhǔn)后，移交有關(guān)部門處理，并將總經(jīng)理批準(zhǔn)的報告連同保管期滿的失物招領(lǐng)單歸檔備案。(十三)客人損壞或帶走飯店財(cái)物的處理規(guī)定1、客房部提供給客人使用的各種設(shè)備和物品，必須按規(guī)定設(shè)置齊全，完好有效。2、在飯店的服務(wù)指南或客人須知中應(yīng)明