風景名勝區(qū)服務規(guī)范

l風景名勝區(qū)服務規(guī)范1范圍本標準規(guī)定了風景名勝區(qū)服務的術(shù)語和定義、環(huán)境、設施、衛(wèi)生、安全、服務、投訴處理及監(jiān)督管本標準適用于山東省行政區(qū)劃內(nèi)風景名勝區(qū)的服務。2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。GB3095環(huán)境空氣質(zhì)量標準GB3096聲環(huán)境質(zhì)量標準GB3838地表水環(huán)境質(zhì)量標準GB5749生活飲用水衛(wèi)生標準GB16153飯館(餐廳)衛(wèi)生標準《風景名勝區(qū)條例》《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例》3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標準。風景名勝區(qū)風景名勝區(qū)，是指具有觀賞、文化或者科學價值，自然景觀、人文景觀比較集中，環(huán)境優(yōu)美，可供人們游覽或者進行科學、文化活動的區(qū)域。省級風景名勝區(qū)指省、自治區(qū)、直轄市人民政府審定公布的風景名勝區(qū)。國家級風景名勝區(qū)指國務院審定公布的風景名勝區(qū)。風景名勝區(qū)服務風景名勝區(qū)服務指風景名勝區(qū)管理部門利用設施設備、自然環(huán)境、人文資源、消費環(huán)境、旅游產(chǎn)品及服務人員，向游客提供的各種服務性勞動的總和。4環(huán)境4.1風景名勝區(qū)自然與文化景觀保存完好，生態(tài)良好，環(huán)境優(yōu)美。4.2風景名勝區(qū)文物古建、文化遺跡及非物質(zhì)文化資源保護措施有力，無破壞、損毀現(xiàn)象。4.3無破壞植物、搶占林地、盜伐林木、采挖景區(qū)植物和捕獵野生動物等違法行為。4.4景區(qū)定期對生物資源與環(huán)境因素進行監(jiān)測和評估，建立重要環(huán)境因素應急預案和應急響應程序，執(zhí)行環(huán)境影響評價、總量控制及環(huán)境保護目標責任，各類設施、設備的運行符合環(huán)境保護要求。4.5景區(qū)內(nèi)空氣質(zhì)量達到GB3095規(guī)定的一級標準，噪聲質(zhì)量達到GB3096規(guī)定的0類標準，地表水質(zhì)量達到GB3838規(guī)定的標準，飲用水質(zhì)量達到GB5749規(guī)定的衛(wèi)生標準。4.6景區(qū)建筑物、景點或其他設施上無懸掛物、廢棄物，無亂寫亂畫、亂貼亂掛現(xiàn)象。24.7景區(qū)道路平坦、暢通，無坑凹、破損、隆起現(xiàn)象。4.8景區(qū)商業(yè)設施、游客休息區(qū)、停車場、公共廁所、臨建設施等布局合理，造型與景觀相協(xié)調(diào)，方便游客使用。4.9景區(qū)河道、水庫、溪流無裸泳、洗滌、晾曬衣物和向河道內(nèi)排放污水和廢棄物等污染環(huán)境、有礙景觀的行為。5設施5.1景區(qū)各類衛(wèi)生、安全、交通、導引、娛樂、商業(yè)服務設施齊全、布局合理、完好無損、清潔衛(wèi)生。5.2景區(qū)管理部門須對景區(qū)設施定期定時檢查，掌握設施運行狀態(tài)。5.3各類設施損壞及時發(fā)現(xiàn)及時修復。6衛(wèi)生6.1衛(wèi)生保潔6.1.1景區(qū)設立專職保潔隊伍，全日保潔，保持景區(qū)清潔衛(wèi)生。6.1.2景區(qū)合理設置垃圾收集設施，垃圾分類收集，日產(chǎn)日清。6.1.3景區(qū)垃圾應運出景區(qū)范圍，進行無害化處理。6.2公廁衛(wèi)生6.2.1景區(qū)公廁衛(wèi)生設施齊全、布局合理、滿足需要、完好整潔。6.2.2公廁標識圖形醒目、清楚、規(guī)范。6.2.3便池無積糞、尿垢、污物、煙蒂、水銹，潔凈見底、無異味。6.2.4公廁無蚊蠅，地面整潔、無積水、無煙蒂、無雜物、無痰跡。6.2.5排污系統(tǒng)無法并入城市排污管網(wǎng)的，應設有專用化糞池。6.2.6廁所設置殘疾人專用蹲位，并設專人服務。7.1.1基本要求7.1.1.1熟悉景區(qū)情況，做到應知應會，提倡推行首問責任制。7.1.1.2服務主動熱情、耐心周到、態(tài)度和藹。7.1.1.3舉止穩(wěn)重大方，正確掌握和使用文明用語。7.1.1.4著裝得體、容貌整潔、掛牌上崗。7.1.2.1景區(qū)駕駛員應嚴格遵守國家有關(guān)交通法律法規(guī)，具有豐富的駕駛經(jīng)驗和嫻熟的駕駛技術(shù)，具備高度的交通安全意識。7.1.2.2及時檢查車況，無病車上路、超載運營、酒后駕車現(xiàn)象。7.1.2.3無擅自更改既定游覽路線及游覽活動的行為。7.1.3執(zhí)法人員7.1.3.1依法行政，文明執(zhí)法，無故意或變相刁難被檢查單位或個人的行為。7.1.3.2實施行政處罰，要說明執(zhí)法依據(jù)，出具執(zhí)法文書，使用合法的罰沒票據(jù)。7.1.3.3發(fā)現(xiàn)不文明行為、違法犯罪行為，須在第一時間及時處置。7.2票務服務7.2.1售票處設在醒目位置，以中外文明示景區(qū)的開放時間、售票時間、淡旺季門票價格、享受優(yōu)免票價的特殊群體等規(guī)定。7.2.2購票須知應明示景區(qū)內(nèi)其他收費項目、套票價格。37.2.3售票人員唱收唱付，票款兩清，檢票人員站立服務。7.2.4根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，對特殊群體執(zhí)行相關(guān)優(yōu)免票政策。7.2.5公共博物館、紀念館和全國愛國主義教育示范基地免費向社會開放。7.2.6景區(qū)根據(jù)各自實際情況，提倡推行電子票務服務。7.3交通服務7.3.1景區(qū)內(nèi)游路布局合理、通行順暢，交通標識醒目、清楚、規(guī)范。7.3.2重要景點和服務區(qū)設置有殘疾人無障礙通道。7.3.3景區(qū)內(nèi)停車場、船舶碼頭、游覽路等交通基礎設施布局合理，車位或泊位能滿足景區(qū)容量要求進出安全便捷。7.4信息展示服務7.4.1景區(qū)入口和主要景點設置有信息展示牌、安全警示牌、游客須知牌、導向牌等導引標識7.4.2各類標識牌設置規(guī)范、圖文清楚，各類公共信息符號標志標牌符合國家標準。7.4.3景區(qū)根據(jù)各自實際情況，提倡設置中外文說明牌。7.5講解服務7.5.1講解員(導游員)人數(shù)及語種能基本滿足游客需要。7.5.2講解員(導游員)持證上崗率100%。7.5.3講解詞(導游詞)應以宣傳先進文化和傳播科學知識為主，無封建迷信、低級趣味的內(nèi)容。7.5.4講解員(導游員)使用文明溫馨的服務語言，講解內(nèi)容真實、準確、生動。7.6餐飲住宿服務7.6.1景區(qū)餐飲住宿服務執(zhí)行GB16153的規(guī)定。7.6.2飲用水執(zhí)行GB5749的相關(guān)規(guī)定。7.6.3衛(wèi)生許可證、經(jīng)營許可證、健康證三證齊全。7.6.4經(jīng)營者誠信待客、明碼標價、出具服務憑證或相應稅票，不欺客、不宰客。7.7商業(yè)網(wǎng)點服務7.7.1商業(yè)網(wǎng)點數(shù)量適中、布局合理。7.7.2亮照經(jīng)營，明碼標價，無價格欺詐行為，售后服務管理措施到位。7.7.3從業(yè)人員誠信經(jīng)營，無尾隨兜售，強買強賣現(xiàn)象。7.8游客服務7.8.1在景區(qū)入口等游客集散地，免費提供景區(qū)簡介、服務指南、小件寄存、針線包等服務，為特殊游客提供各類便捷服務，提倡設置游人中心為游客提供系統(tǒng)服務。7.8.2向游客準確提供賓館飯店、投訴點、救護站、報警點、廁所等設施的準確位置。7.8.3主要景點設立有郵政服務網(wǎng)點及通訊設施，為廣大游客提供及時便捷的郵政、通訊服務，7.8.4合理設置醫(yī)療救護站，配齊醫(yī)療救助設施，配備專職醫(yī)務人員，能滿足游客的一般醫(yī)療求助提倡開通醫(yī)療救護綠色通道，建立景區(qū)、公安、醫(yī)療等多部門聯(lián)動的應急救護機制。8安全8.1景區(qū)管理機構(gòu)應根據(jù)實際制定安全應急預案，細化安全防范措施，落實安全責任，定期進行演練為游客提供安全服務。8.2景區(qū)社會治安秩序良好，游覽環(huán)境安全有序，景區(qū)暫住人口、流動人口管理工作到位，無火災無盜竊搶劫行為，無人身傷害，無“黃、賭、毒”等違