項目6-培育忠誠客戶

工程6培育忠誠客戶1學(xué)習(xí)提示2024/2/12學(xué)習(xí)目標(biāo)了解并掌握客戶忠誠、客戶流失的根本含義，理解客戶忠誠與客戶滿意的關(guān)系。知識目標(biāo)能力目標(biāo)建立忠誠客戶的理念。素質(zhì)目標(biāo)能夠分析忠誠客戶的價值、培育忠誠客戶、應(yīng)對客戶流失。2024/2/1網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù)學(xué)習(xí)提示3本工程重點掌握客戶忠誠價值的管理，具備預(yù)防客戶流失的能力。本工程難點積極應(yīng)對客戶流失。4分析客戶忠誠的價值任務(wù)12024/2/1網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù)任務(wù)要點5關(guān)鍵詞理論要點忠誠分析價值能夠掌握客戶忠誠的價值構(gòu)成，重視客戶忠誠的建立維護(hù)實踐要點測量客戶的忠誠度，實習(xí)客戶忠誠價值2024/2/1網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù)任務(wù)情境6張芳在服裝銷售公司已經(jīng)有兩個月了，除了和同事建立了協(xié)作、密切的工作關(guān)系，也通過自身努力與客戶建立了融洽、友好的關(guān)系。張芳發(fā)現(xiàn)，很多客戶來店內(nèi)選購服裝，都會找自己熟悉的營業(yè)員，一是由她們向自己推薦新款，二是聽取她們對自己著裝的意見，并給出搭配等專業(yè)指導(dǎo)。這樣的交易往往成交效率非常高，客戶在交易過程中也一直保持愉悅的情緒。營業(yè)員也都能非常親切地叫出一些客戶的姓名，他們之間的關(guān)系就像朋友，非常熟捻。張芳發(fā)現(xiàn)，公司日常銷售收入中的絕大多數(shù)，都來自于這些忠誠的“老客戶〞。2024/2/1網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù)任務(wù)分析7客戶忠誠是指客戶對某一特定產(chǎn)品或效勞產(chǎn)生了好感，形成了偏愛，進(jìn)而重復(fù)購置的一種行為趨向，客戶忠老實際上是一種客戶行為的持續(xù)性?？蛻糁艺\度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度。分析客戶忠誠的價值，首先要區(qū)分客戶忠誠類型，分析影響客戶忠誠的主要因素，熟悉測量客戶忠誠的主要指標(biāo)，才能充分認(rèn)識實現(xiàn)客戶忠誠的價值。2024/2/1網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù)價格忠誠任務(wù)實施8壟斷忠誠1惰性忠誠2潛在忠誠3方便忠誠45步驟一區(qū)分客戶忠誠的類型67激勵忠誠超值忠誠2024/2/1網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù)任務(wù)實施9步驟二分析客戶忠誠的影響因素1．客戶滿意度2．客戶價值選擇3．客戶讓渡價值2024/2/1網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù)任務(wù)實施10步驟三測量客戶忠誠度測定客戶忠誠度可以使用以下標(biāo)準(zhǔn):〔1〕客戶重復(fù)購置率〔2〕客戶挑選時間的長短〔3〕客戶對價格的敏感程度〔４〕客戶對產(chǎn)品質(zhì)量問題的態(tài)度〔５〕客戶對競爭品牌的態(tài)度2024/2/1網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù)任務(wù)實施11步驟四實現(xiàn)客戶忠誠的價值雙擊添加標(biāo)題文字1企業(yè)對老客戶的效勞本錢獲得新客戶3本錢節(jié)約4客戶推薦2根本利潤5溢價2024/2/1網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù)觸類旁通121．客戶滿意與客戶忠誠的比較見表6-12．客戶滿意度和客戶忠誠度的關(guān)系客戶滿意度不一定必然導(dǎo)致客戶的忠誠，客戶滿意度是一種心理的滿足，是客戶在消費后所表露出的態(tài)度；但客戶的忠誠是一種持續(xù)交易的行為，是為促進(jìn)客戶重復(fù)購置而產(chǎn)生的?？蛻糁艺\度的獲得必須有一個最低的客戶滿意度，在該水平線以上的一定范圍內(nèi)忠誠度不受影響，但是滿意度到達(dá)某一高度，忠誠度會大幅度增長。2024/2/1網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù)案例分析13案例內(nèi)容案例思考IBM通過優(yōu)質(zhì)效勞贏得客戶忠誠①從哪些方面可以看出IBM公司重視客戶忠誠的建立？②最后一位客戶介紹的案例，給我們以怎樣的實踐意義？14培育忠誠客戶任務(wù)22024/2/1網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù)任務(wù)要點15關(guān)鍵詞理論要點忠誠培育感謝認(rèn)識培養(yǎng)忠誠客戶對企業(yè)開展的意義實踐要點能夠運用客戶忠誠策略培育忠誠客戶2024/2/1網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù)任務(wù)情境16張芳因為工作上進(jìn)步很快，受到了企業(yè)管理層的肯定，被選派進(jìn)入了研修班進(jìn)一步學(xué)習(xí)培訓(xùn)。在學(xué)習(xí)中講師與學(xué)員分享了一個案例，引起了張芳的思考：英國褲襪國際連鎖公司的主人米爾曼開始只經(jīng)營男士領(lǐng)帶，且營業(yè)額不大。后來她發(fā)現(xiàn)不僅是男士，而且婦女也要求購物方便、快捷，她們往往不愿為購置一雙長統(tǒng)襪而擠進(jìn)百貨商場，而愿意只花幾分鐘在一家小店購得。米爾曼對顧客的這種心理摸得很清楚，十分注重經(jīng)營速度、方便顧客和周到效勞。盡管價格上略高于百貨商場，但周到的效勞足已彌補價格較高的不利因素，而且還綽綽有余。米爾曼1983年4月在倫敦一個地鐵車站創(chuàng)立第一家襪子商店時，資金缺乏10萬美元，經(jīng)過幾年的經(jīng)營，現(xiàn)已成為世界上最大的婦女褲襪零售專業(yè)連鎖公司，在英國已有上百家分店，在歐美其他國家有30多家分店。銷售額已近億美元。2024/2/1網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù)任務(wù)分析17在市場競爭日益劇烈的今天，忠誠客戶的數(shù)量是衡量企業(yè)占據(jù)多少市場份額的主要指標(biāo)，是企業(yè)長期活力上下的決定性因素。顧客忠誠除了有利于企業(yè)穩(wěn)固現(xiàn)有市場，降低營銷本錢，使企業(yè)擁有長期盈利能力外，還使企業(yè)在劇烈的競爭中得到了更好的保護(hù)，因此，每個企業(yè)都應(yīng)該關(guān)心如何培養(yǎng)忠誠顧客。2024/2/1網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù)任務(wù)實施18步驟一贏得高管、員工的支持1．贏得企業(yè)高層管理人員的支持〔1〕與具體接觸客戶的員工交流；〔2〕出席贏得客戶忠誠而舉行的會議，并明確表達(dá)自己的觀點；〔3〕參加有關(guān)與客戶交流的活動；〔4〕從更高層次制定贏得客戶忠誠的各種企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2．贏得企業(yè)內(nèi)部員工的忠誠2024/2/1網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù)任務(wù)實施19步驟二建立客戶數(shù)據(jù)庫相對于傳統(tǒng)的企業(yè)，網(wǎng)上企業(yè)更容易深入了解客戶的需要，它們可以通過記錄客戶的購置經(jīng)歷來獲得大量的客戶信息，分析出客戶的偏愛，為客戶提供定制化產(chǎn)品或效勞。然而，在實際工作中，很多企業(yè)往往忽略了這一點，沒有盡力搜集和利用這些信息，沒有跟蹤經(jīng)常光臨客戶的購置經(jīng)歷，更沒有深入地了解客戶“跳槽〞的原因。企業(yè)建立完整的客戶數(shù)據(jù)庫，并以它為中心，跟蹤客戶的購置方式，分析挖掘本企業(yè)的客戶忠誠感的決定因素，以此來進(jìn)一步展開促銷等商業(yè)活動，以便了解并滿足客戶需求，培育客戶忠誠。只有這樣，吸引和留住的忠誠客戶才能使企業(yè)獲得長期收益。4．提高效勞質(zhì)量6．超越客戶期待2024/2/1網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù)任務(wù)實施20步驟三獎勵忠誠客戶1．獨立積分模式2．聯(lián)盟積分模式3．聯(lián)名卡和認(rèn)同卡模式4．會員俱樂部模式2024/2/1網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù)任務(wù)實施21步驟四提供高質(zhì)量的客戶效勞2024/2/1網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù)任務(wù)實施22步驟五提高客戶流失本錢流失本錢指的是客戶從一個企業(yè)轉(zhuǎn)向另一個企業(yè)需要面臨多大的障礙或增加多大的本錢，是客戶為更換企業(yè)所需付出的各種代價的總和。流失本錢可以歸為以下三類：①時間和精力上的流失本錢，包括學(xué)習(xí)本錢、時間本錢、精力本錢等；②經(jīng)濟(jì)上的流失本錢，包括利益損失本錢、金錢損失本錢等；③情感上的流失本錢，包括個人關(guān)系損失本錢、品牌關(guān)系損失本錢。相比較而言，情感流失本錢比起另外兩個流失本錢更加難以被競爭對手模仿。2024/2/1網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù)案例分析23案例內(nèi)容案例思考海底撈的客戶忠誠之道海底撈在培養(yǎng)客戶忠誠方面有哪些具體的舉措？24應(yīng)對客戶流失任務(wù)32024/2/1網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù)任務(wù)要點25關(guān)鍵詞理論要點客戶流失、原因、挽回流失客戶正確認(rèn)識客戶流失實踐要點能夠采取措施預(yù)防客戶流失，并挽回有價值的客戶2024/2/1網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù)任務(wù)情境26“火鍋店等位客疊千紙鶴，一只5毛，可抵局部餐費。〞這條消息在微博上一出，立即引起熱烈討論。這是海底撈火鍋店為留住等位的顧客而開展的活動。海底撈相關(guān)人員說，抵現(xiàn)金的事情發(fā)生在上海門店，旨在防止等待的客人流失。餐館等位排隊歷來是老大難問題，在等位時流失的顧客量最大。海底撈餐廳將等位變成娛樂，不僅減少了顧客等待的厭煩情緒，還可以防止客源流失，值得借鑒。不妨算一下經(jīng)濟(jì)賬：海底撈客戶等候20分鐘，折了20只千紙鶴，能抵扣10元錢，但是流失一桌客人損失的就不止這些錢了。加油站在農(nóng)忙、道路管制、出租車交班時，也常遇到客戶排隊等候現(xiàn)象。有的加油站會送開水、泡面讓客戶平息焦慮情緒，有的加油站很有創(chuàng)意，發(fā)放客戶可能感興趣的報刊，吸引閱讀。那么，加油站有沒有更加有效的措施，留住客戶呢？2024/2/1網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù)任務(wù)分析27解決客戶流失這個問題，首先，要對客戶流失有正確的認(rèn)識，然后，分析客戶流失的具體原因，采取有針對性的措施解決客戶流失問題。在解決客戶流失的過程中，要采取積極措施，以預(yù)防客戶流失為主，對于已經(jīng)流失的價值較大客戶要盡力挽回。2024/2/1網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù)任務(wù)實施28步驟一正確認(rèn)識客戶流失2024/2/1網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù)任務(wù)實施29步驟二分析客戶流失原因1．質(zhì)量不穩(wěn)定2．缺乏創(chuàng)新3．效勞意識淡薄4．市場控制力度不夠5．內(nèi)部員工跳槽帶走客戶6．競爭對手的拉攏7．短期行為2024/2/1網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù)任務(wù)實施30步驟三加強與客戶溝通1．向客戶灌輸長遠(yuǎn)合作的意識2．向客戶描述企業(yè)開展的遠(yuǎn)景3．經(jīng)常與客戶溝通，防止誤解〔1〕將廠家的信息及時反映給客戶?！?〕加強對客戶的了解。4．建立感情關(guān)系5．建立投訴和建議制度3．經(jīng)常與客戶溝通，防止誤解2024/2/1網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù)任務(wù)實施31步驟四預(yù)防為主，盡力挽回1．預(yù)防客戶流失2．爭取即將流失的客戶3．挽回流失客戶2024/2/1網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù)任務(wù)實施32步驟五總結(jié)流失教訓(xùn)，防患于未然企業(yè)要對流失客戶的產(chǎn)生、挽回流失客戶的工作進(jìn)行總結(jié)，總結(jié)教訓(xùn)和經(jīng)驗，警鐘長鳴，防患于未然，防止流失現(xiàn)象再次發(fā)生，不斷改進(jìn)企業(yè)工作中的缺陷。例如，隨著健康觀念的增強，中國消費者認(rèn)識到洋快餐易導(dǎo)致肥胖，在這種觀念的影響下肯德基的局部顧客流失?？系禄ㄟ^產(chǎn)品創(chuàng)新及推廣活動，使品牌與健康和運動緊密結(jié)合，并且向“均衡營養(yǎng)、健康生活倡導(dǎo)者〞轉(zhuǎn)化，從而挽回了流失的客戶。2024/2/1網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù)觸類旁通33對不同級別客戶的流失采取不同的態(tài)度1．對“VIP客戶〞的流失要竭力挽回2．對“主要客戶〞的流失要盡力挽回3．對“普通客戶〞的流失可見機行事4．根本放棄對“小客戶〞流失的挽回5．徹底放棄根本不值得挽留的流失客戶2024/2/1網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù)案例分析34案例內(nèi)容案例思考家樂福2008在中國①家樂福面對客戶的流失采取什么態(tài)度？②家樂福是如何挽救了客戶關(guān)系的？35工程小結(jié)2024/2/1網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù)工程小結(jié)36客戶忠誠是指客戶對某一特定產(chǎn)品或效勞產(chǎn)生了好感，形成了偏愛，進(jìn)而重復(fù)購置的一種行為趨向，客戶忠老實際上是一種客戶行為的持續(xù)性。客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度?？蛻糁艺\能夠直接增加企業(yè)盈利，同時對企業(yè)盈利有間接影響?？蛻魧δ称放频闹艺\度可以用客戶重復(fù)購置次數(shù)、購置挑選時間、對價格的敏感程度、對競爭產(chǎn)品的態(tài)度、對產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力等指標(biāo)來測量。企業(yè)通過提高員工忠誠度、建立客戶數(shù)據(jù)庫、獎勵忠誠客戶、提供高質(zhì)量的客戶效勞、提高客戶流失本錢等培育忠誠客戶?？蛻袅魇щy以防止，但企業(yè)應(yīng)分析客戶流失的具體原因，采取有效措施盡可能降低客戶流失率，在解決客戶流失的過程中，要采取積極措施，以預(yù)防客戶流失為主，對于已經(jīng)流失的價值較大的客戶要盡力挽回。37實戰(zhàn)強化2024/2/1網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù)實訓(xùn)一滿足客戶需要38實訓(xùn)目的實訓(xùn)組織通過本次實訓(xùn)，能夠充分掌握分析滿足客戶需要的最正確做法。每四人分為一組，根據(jù)案例內(nèi)容分角色扮演，體驗買、賣雙方在交易活動中的不同心態(tài)，以理解如何尋找滿足客戶需要的最佳做法。2024/2/1網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù)實訓(xùn)一39實訓(xùn)內(nèi)容小朱的一位特別要好的朋友小強要過生日，小強喜歡打籃球，小朱想買一雙李寧音速刀鋒球鞋作為生日禮物送給小強。小朱在星期六下午去李寧專賣店，他必須趕在星期天中午小強的生日聚會前買到球鞋。假設(shè)你是效勞小朱的店員，但發(fā)現(xiàn)李寧音速刀鋒球鞋缺貨，這個月已經(jīng)有很多人來買它。你問過采購員，他說隨時有新貨到，但事實上新貨尚未到達(dá)?，F(xiàn)在你可以怎樣幫助小朱？

2024/2/1網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)實務(wù)實訓(xùn)一40實訓(xùn)內(nèi)容①告訴小朱，你會在貨到達(dá)時馬上通知他?？墒牵悴荒芸隙鞘鞘裁磿r候，說不定新貨今天稍后就會運到。②詢問小朱，能不能另外選一款李寧球鞋作為生日禮物。如果他不接受