酒店客務(wù)管理

酒店客務(wù)管理2/1/20241客務(wù)管理的范圍前廳部前臺(tái)預(yù)定禮賓/問(wèn)訊/行李話務(wù)/機(jī)務(wù)商務(wù)中心行政樓層2/1/20242客務(wù)管理的范圍前廳部是飯店管理系統(tǒng)的神經(jīng)中樞和心臟。前廳部是飯店管理層與其它部門(mén)之間為客人服務(wù)的聯(lián)絡(luò)中心。前廳部是飯店與賓客之間的橋梁。2/1/20243客務(wù)管理的范圍前廳部的特點(diǎn)：服務(wù)項(xiàng)目集中、范圍廣泛是客人對(duì)飯店的“第一印象”和“最后印象”標(biāo)志著飯店綜合管理水平24小時(shí)服務(wù)2/1/20244客務(wù)管理的范圍前廳部的職責(zé)登記入住離店結(jié)帳客史管理預(yù)定管理服務(wù)協(xié)調(diào)電話和機(jī)務(wù)服務(wù)商務(wù)服務(wù)2/1/20245客務(wù)管理的范圍前廳部的職責(zé)行李服務(wù)問(wèn)訊服務(wù)交通服務(wù)門(mén)童服務(wù)VIP接待2/1/20246客務(wù)管理的范圍前廳部的任務(wù)通過(guò)為賓客提供全方面的、綜合的服務(wù)，為賓客的居住及辦公創(chuàng)造一個(gè)方便、快捷、周到、全面的生活環(huán)境。建立完整、準(zhǔn)確的客史資料，為個(gè)性化服務(wù)打好基礎(chǔ)。協(xié)調(diào)賓客對(duì)飯店服務(wù)的具體要求，使飯店的服務(wù)一體化。2/1/20247客務(wù)管理的范圍客房部樓層公衛(wèi)洗衣工服自有庫(kù)房2/1/20248客務(wù)管理的范圍客房部的職責(zé)提供一個(gè)清潔、安全、舒適的居住環(huán)境遵守衛(wèi)生法中有關(guān)衛(wèi)生的要求保護(hù)和維持建筑物的最終修飾和設(shè)備等的原有美觀為客人和員工提供友好和禮貌的服務(wù)配合各相關(guān)部門(mén)，使飯店經(jīng)營(yíng)效益化用客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)培訓(xùn)員工2/1/20249客務(wù)管理的范圍安全是客房部管理的一個(gè)重要方面。安全需要客房部與保安部及前廳部之間的良好配合。培養(yǎng)員工們的安全意識(shí)是飯店整體安全措施的一個(gè)重要方面。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安全意識(shí)是安全的重要保證。2/1/202410客務(wù)管理的范圍客房部的任務(wù)保持所有客房及浴室的清潔工作的高標(biāo)準(zhǔn)與工程部配合做好飯店硬件設(shè)施設(shè)備的維修和保養(yǎng)工作干凈和安全地處理垃圾保持公共區(qū)域的清潔定期滅蟲(chóng)提供足夠的布巾、制服、清潔輔助設(shè)備和印刷品2/1/202411客務(wù)管理的范圍客房部的任務(wù)確保服務(wù)區(qū)和員工區(qū)的整潔、安全和暢通擦凈燈具并使用適當(dāng)度數(shù)的燈泡正確使用和保養(yǎng)所有設(shè)備實(shí)施經(jīng)常清潔的辦法以保持飯店原有的美觀提供有效操作的必要記錄為客人提供禮貌、快捷的服務(wù)控制開(kāi)支2/1/202412客務(wù)管理的范圍客房部的任務(wù)保持所有辦公區(qū)的整潔、干凈安全保存并詳細(xì)地記錄客人遺留物品2/1/202413客務(wù)管理的范圍客房部的服務(wù)項(xiàng)目整潔干凈的客房清潔的浴室足夠的干凈毛巾、浴布和香皂每日應(yīng)更換的床上布巾裝冰塊的容器及玻璃杯客房用品（如文具及印刷品等）服務(wù)中心的電話服務(wù)2/1/202414客務(wù)管理的范圍客房部的服務(wù)項(xiàng)目客人遺留物品的保存和記錄為客人提供所需的額外服務(wù)，如嬰兒床、加床、毛毯、牌桌、電熨斗、熨板、床板等2/1/202415客務(wù)管理的范圍其它客務(wù)關(guān)系值班經(jīng)理商場(chǎng)車(chē)隊(duì)娛樂(lè)健身2/1/202416客務(wù)管理的基本要求態(tài)度（ATTITUDE）效率（EFFICIENCY）效益（EFFECTIVENESS）準(zhǔn)確（ACCURACY）2/1/202417客務(wù)管理的基本要求態(tài)度管理：?jiǎn)T工的態(tài)度對(duì)決定企業(yè)生存與發(fā)展的重要因素。從對(duì)客人的態(tài)度、對(duì)工作的態(tài)度，到對(duì)待同事及企業(yè)本身的態(tài)度，都會(huì)對(duì)企業(yè)的日常運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生積極或消極的影響。只要教育員工們有一個(gè)正確的態(tài)度，企業(yè)的的發(fā)展就有了基礎(chǔ)。因此，解決員工們的態(tài)度問(wèn)題是管理的首要問(wèn)題。2/1/202418客務(wù)管理的基本要求影響員工態(tài)度的幾個(gè)主要方面企業(yè)文化工作環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)水平教育背景生活習(xí)慣生活環(huán)境未來(lái)發(fā)展2/1/202419客務(wù)管理的基本要求員工對(duì)待企業(yè)及生活的態(tài)度在很大程度上是相互影響的。因此，解決員工的態(tài)度問(wèn)題要從生活中養(yǎng)成良好生活習(xí)慣開(kāi)始。解決員工的態(tài)度問(wèn)題永遠(yuǎn)離不開(kāi)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與家庭之間的配合。讓員工了解個(gè)人在企業(yè)未來(lái)發(fā)展中的位置，是培養(yǎng)員工積極態(tài)度的關(guān)鍵。2/1/202420客務(wù)管理的基本要求效率管理在保證工作準(zhǔn)確性的基礎(chǔ)上，以最快的速度為客人提供服務(wù)。2/1/202421客務(wù)管理的基本要求影響效率的幾個(gè)主要方面前臺(tái)電腦系統(tǒng)的設(shè)置及應(yīng)用財(cái)務(wù)政策對(duì)前臺(tái)工作的影響前臺(tái)與預(yù)定部的協(xié)調(diào)市場(chǎng)銷售政策對(duì)前臺(tái)工作的影響客房部與工程部之部的配合前臺(tái)廳與客房部之間的配合2/1/202422客務(wù)管理的基本要求客務(wù)部的工作和服務(wù)效率直接影響著客人對(duì)飯店管理水平的評(píng)價(jià)?？蛣?wù)部工作和服務(wù)效率對(duì)飯店的回頭客市場(chǎng)產(chǎn)生著最為直接的影響?？蛣?wù)部工作和服務(wù)效率體現(xiàn)著部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的管理水平的高低。2/1/202423客務(wù)管理的基本要求效益管理通過(guò)對(duì)房間的出售進(jìn)行合理地控制，使飯店的綜合效益最大化。2/1/202424客務(wù)管理的基本要求影響效益的幾個(gè)主要方面：前臺(tái)與市場(chǎng)銷售部之間的配合前臺(tái)與預(yù)定部之間的配合前臺(tái)與客房部之間的配合飯店銷售政策的合理性客務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)的專業(yè)知識(shí)2/1/202425客務(wù)管理的基本要求飯店政策方面的科學(xué)與合理性是保證企業(yè)效益的保證?？蛣?wù)部領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)能力和專業(yè)水平是保證企業(yè)效益的條件?？蛣?wù)部之間和與市場(chǎng)銷售部的配合是保證企業(yè)效益的根本。2/1/202426客務(wù)管理的基本要求準(zhǔn)確管理對(duì)客人在店內(nèi)所消費(fèi)的帳務(wù)進(jìn)行準(zhǔn)確分類后，向客人提供各種方式的結(jié)帳服務(wù)。其目的是保證酒店的合法利益。準(zhǔn)確管理還體現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)管理的各方面上，包括服務(wù)及日常運(yùn)作等。2/1/202427客務(wù)管理的基本要求影響準(zhǔn)確的幾個(gè)主要方面：操作程序及標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)與合理性員工的操作能力及專業(yè)知識(shí)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督與檢查專業(yè)化培訓(xùn)的力度及有針對(duì)性2/1/202428客務(wù)管理的基本要求準(zhǔn)確化管理是部門(mén)管理的一個(gè)重要管理內(nèi)容。它是衡量客務(wù)部管理水平的一個(gè)重要標(biāo)志。準(zhǔn)確化管理注重結(jié)果，不管是對(duì)服務(wù)，還是在確保企業(yè)利益上。準(zhǔn)確化管理影響著客人對(duì)飯店整體管理水平的評(píng)價(jià)。2/1/202429客務(wù)管理的要素質(zhì)量管理成本控制房態(tài)管理服務(wù)管理人力資源管理關(guān)系協(xié)調(diào)2/1/202430質(zhì)量管理 質(zhì)量管理的內(nèi)容服務(wù)環(huán)境服務(wù)設(shè)施、設(shè)備服務(wù)行為賓客滿意率2/1/202431質(zhì)量管理服務(wù)環(huán)境公共區(qū)域的裝飾效果公共區(qū)域的空間效果公共區(qū)域的燈光效果公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生2/1/202432質(zhì)量管理服務(wù)的環(huán)境不僅是對(duì)單一效果的追求，更體現(xiàn)在整體效果上。服務(wù)環(huán)境的效果在很大程度上體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的文化內(nèi)涵服務(wù)環(huán)境是影響賓客對(duì)飯店評(píng)價(jià)的一個(gè)重要方面服務(wù)環(huán)境的好壞影響著員工的工作士氣2/1/202433質(zhì)量管理服務(wù)設(shè)施、設(shè)備對(duì)客服務(wù)的設(shè)施、設(shè)備商務(wù)中心電話系統(tǒng)會(huì)議室等洗衣設(shè)備內(nèi)部辦公的設(shè)施、設(shè)備前臺(tái)電腦系統(tǒng)辦公設(shè)備等2/1/202434質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量的好壞在很大程度上取決于服務(wù)設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量服務(wù)設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)工作的結(jié)果決定著內(nèi)部的管理水平2/1/202435質(zhì)量管理服務(wù)行為服務(wù)態(tài)度服務(wù)技能語(yǔ)言水平儀表儀容禮節(jié)禮貌行為舉止服務(wù)規(guī)范2/1/202436質(zhì)量管理服務(wù)行為職業(yè)道德服務(wù)效率精神面貌2/1/202437質(zhì)量管理服務(wù)行為是為飯店創(chuàng)造價(jià)值的直接行動(dòng)。因此，其行為如何，直接影響到飯店的最終效益服務(wù)行為質(zhì)量的高低取決于服務(wù)人員的素質(zhì)服務(wù)行為質(zhì)量的好壞決定著部門(mén)管理人員的組織能力和管理水平2/1/202438質(zhì)量管理賓客滿意率是部門(mén)服務(wù)質(zhì)量高低的最終反映體現(xiàn)了賓客對(duì)所受到服務(wù)的直接體驗(yàn)了解客人消費(fèi)心理，找出客人對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的實(shí)際期望值，是服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵使賓客感受到“超值”服務(wù)是服務(wù)質(zhì)量管理的實(shí)質(zhì)所在2/1/202439質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn)依賴人員的素質(zhì)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的瞬間突出管理的全面2/1/202440質(zhì)量管理服務(wù)瞬間是指對(duì)客服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)具體服務(wù)表現(xiàn)直接的、短暫的服務(wù)行為是影響賓客對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)的重要因素服務(wù)瞬間的結(jié)果是 100-1=01即是一切99即為02/1/202441質(zhì)量管理一個(gè)完整的服務(wù)過(guò)程是由無(wú)數(shù)個(gè)服務(wù)瞬間組成的。因此，每一個(gè)服務(wù)行為，一個(gè)動(dòng)作，一個(gè)表情，都將影響著一個(gè)完整的服務(wù)過(guò)程帶給賓客對(duì)其的或好或壞的評(píng)價(jià)。關(guān)注服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，是保證服務(wù)整體效果的關(guān)鍵。2/1/202442質(zhì)量管理服務(wù)的多元化是客務(wù)部管理的特點(diǎn)專業(yè)化、知識(shí)化、智慧型的服務(wù)人員和管理者是保證成功的全面管理的根本分析賓客的消費(fèi)心理和消費(fèi)習(xí)慣是提供高質(zhì)量管理的關(guān)鍵全面管理的目的是100%的賓客滿意率2/1/202443質(zhì)量管理總體要求建立明確的質(zhì)量管理目標(biāo)建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系開(kāi)展質(zhì)量管理活動(dòng)總結(jié)和評(píng)估效果強(qiáng)調(diào)服務(wù)的整體性2/1/202444質(zhì)量管理明確目標(biāo)分析賓客對(duì)軟、硬件服務(wù)的需求制定自我的管理目標(biāo)量化服務(wù)內(nèi)容2/1/202445質(zhì)量管理完善管理制定有效的監(jiān)督機(jī)制制定詳細(xì)的崗位責(zé)任維護(hù)良好的工作環(huán)境制定有效的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制減化相應(yīng)的工作程序明確有關(guān)的獎(jiǎng)懲條例2/1/202446質(zhì)量管理開(kāi)展活動(dòng)強(qiáng)化對(duì)服務(wù)意識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)和技能的培訓(xùn)提高員工們的職業(yè)道德和素養(yǎng)提高員工們對(duì)服務(wù)管理的參與意識(shí)和興趣各種可能的知識(shí)和技能競(jìng)賽案例分析會(huì)團(tuán)隊(duì)建設(shè)2/1/202447質(zhì)量管理總結(jié)與評(píng)估客人意見(jiàn)反饋員工意見(jiàn)反饋提出改進(jìn)建議實(shí)際改進(jìn)計(jì)劃監(jiān)督實(shí)施過(guò)程總結(jié)評(píng)估結(jié)果2/1/202448質(zhì)量管理服務(wù)的整體性強(qiáng)調(diào)服務(wù)過(guò)程的全局觀突出服務(wù)的整體效果強(qiáng)調(diào)服務(wù)的可持續(xù)性發(fā)展，重視維護(hù)保養(yǎng)工作及服務(wù)的配套重視員工素質(zhì)的提高重視與兄弟部門(mén)之間的溝通與協(xié)作2/1/202449質(zhì)量管理客務(wù)部質(zhì)量控制結(jié)果直接影響著飯店的綜合效益客務(wù)部質(zhì)量控制的好壞體現(xiàn)著管理者專業(yè)化水平客務(wù)部質(zhì)量控制的目的是使賓客對(duì)服務(wù)的滿意率達(dá)到100%客務(wù)部質(zhì)量控制的根本是使飯店的效益最大化2/1/202450成本控制2/1/202451成本控制客用品成本辦公成本人工成本其它成本2/1/202452成本控制客用品成本客房用品清潔用品2/1/202453成本控制辦公成本辦公用品成本辦公成本2/1/202454成本控制人工成本人員工資人工福利2/1/202455成本控制人工福利包括：10%住房公積金19%養(yǎng)老保險(xiǎn)1.5%失業(yè)保險(xiǎn)1.5%教育經(jīng)費(fèi)14%員工福利費(fèi)2%工會(huì)會(huì)費(fèi)12%醫(yī)療保險(xiǎn)0.4%工傷保險(xiǎn)總共：60.04%（此費(fèi)用未包括行政管理費(fèi)用）2/1/202456成本控制人工成本－行政管理支出工作餐制服洗衣宿舍及更衣室管理人事管理其它2/1/202457成本控制其它成本洗衣公衛(wèi)/綠化2/1/202458成本控制成本控制是客務(wù)部最重要的業(yè)務(wù)管理內(nèi)容之一。它與服務(wù)管理并稱之為客務(wù)管理的兩大最基本要素。成本控制的好壞，將直接影響到飯店的綜合效益。成本控制直接體現(xiàn)飯店的管理水平。2/1/202459房態(tài)管理2/1/202460房態(tài)管理房態(tài)管理即稱為效益管理。房態(tài)管理決定著飯店的最終效益。房態(tài)管理體現(xiàn)著客務(wù)部的專業(yè)化管理水平。2/1/202461房態(tài)管理銷售政策的制定市場(chǎng)調(diào)研市場(chǎng)分類銷售價(jià)格客人反饋2/1/202462市場(chǎng)調(diào)研PEST調(diào)研法P POLITICAL 政治方面E ECONOMIC 經(jīng)濟(jì)方面S SOCIA-CULTUAL 社會(huì)文化T TECHNOLOGICAL 技術(shù)方面2/1/202463市場(chǎng)調(diào)研SWOT調(diào)研法S STRENGTH 優(yōu)勢(shì)W WEAKNESS 劣勢(shì)O OPPORTUNITY 機(jī)遇T THREAT 威脅2/1/202464市場(chǎng)調(diào)研使自我的優(yōu)勢(shì)能夠更多地轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)機(jī)遇盡可能地避免使自已的劣勢(shì)成為威脅2/1/202465市場(chǎng)調(diào)研競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析軟、硬件方面的改進(jìn)服務(wù)比較市場(chǎng)結(jié)構(gòu)比較新的服務(wù)項(xiàng)目/措施2/1/202466市場(chǎng)分類旅游團(tuán)隊(duì)（系列團(tuán)、臨時(shí)團(tuán)）商務(wù)散客旅行社散客會(huì)議其它2/1/202467市場(chǎng)分類與過(guò)去同時(shí)期內(nèi)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行比較和分析對(duì)過(guò)去幾個(gè)月內(nèi)實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行分析2/1/202468房態(tài)管理前廳/前臺(tái)經(jīng)理對(duì)飯店的房態(tài)管理負(fù)有直接的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任?？蛣?wù)部與市場(chǎng)/銷售部之間的配合將直接影響到飯店的最終效益。2/1/202469房態(tài)管理前廳/前臺(tái)經(jīng)理的作用房態(tài)控制預(yù)定管理散客管理最終銷售管理2/1/202470房態(tài)管理房態(tài)管理按照飯店不同房態(tài)進(jìn)行銷售容量管理折扣管理根據(jù)客人入住期長(zhǎng)短進(jìn)行預(yù)定管理根據(jù)市場(chǎng)部的意見(jiàn)對(duì)房間進(jìn)行銷售必要時(shí)對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行免費(fèi)升級(jí)2/1/202471房態(tài)管理房態(tài)管理的目的使飯店的平均房?jī)r(jià)最大化使飯店的住房率最大化使飯店的收入最大化客房收入非客房收入，如電話、餐飲、洗衣、娛樂(lè)等等2/1/202472房態(tài)管理什么是效益：效益又稱RevPAR，即每間可售房所分?jǐn)偟目头渴杖隦evPAR等于客房收入除以可售房總數(shù)RevPAR等每日出租率乘以平均房?jī)r(jià)2/1/202473效益管理效益管理即通過(guò)對(duì)容量、折扣和預(yù)定三個(gè)方面的預(yù)測(cè)，以達(dá)到使飯店的收入最大化的目的。2/1/202474效益管理的幾種方法按照飯店的不同房態(tài)進(jìn)行銷售其目的是使飯店的各種不同房型以自身的實(shí)際價(jià)值進(jìn)行銷售，使收入最大化。避免不必要的免費(fèi)房間升級(jí)。2/1/202475效益管理的幾種方法容量管理容量管理的目的是通過(guò)對(duì)房間進(jìn)行適量的超額銷售，抵銷可能由于其它因素帶來(lái)的房間空閑給飯店帶來(lái)的收入損失，使飯店的客房收入最大化。容量控制包涵著由于超額預(yù)定而產(chǎn)生的對(duì)客人預(yù)定的免費(fèi)升級(jí)而帶來(lái)的可能的飯店收入流失的危險(xiǎn)。2/1/202476效益管理的幾種方法可售房數(shù)量無(wú)預(yù)定散客流量當(dāng)日預(yù)進(jìn)/預(yù)離延住/早退流量NOSHOW流量（應(yīng)進(jìn)未到）取消流量DAYUSE流量（日用房）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況2/1/202477效益管理的幾種方法折扣管理即在某一時(shí)間內(nèi)通過(guò)對(duì)折扣房?jī)r(jià)進(jìn)行適量的控制，以保留出足夠的房間來(lái)滿足付高房?jī)r(jià)客源對(duì)房間的需求，使飯店效益最大化。對(duì)折扣銷售的房進(jìn)行單一房態(tài)的控制并鼓勵(lì)賣(mài)高價(jià)房。房間的保留數(shù)量必須建立在對(duì)市場(chǎng)的充分了解基礎(chǔ)上，不能以最后的空房使飯店收入流失做為代價(jià)。2/1/202478效益管理的幾種方法折扣管理的根本目的在于在保證售出所有房間的前提下，為付高房?jī)r(jià)的客人保留足夠的房間，以使各種房態(tài)能夠按照其本身的價(jià)值售出，從而達(dá)到使飯店效益最大化的目的。2/1/202479效益管理的幾種方法根據(jù)客人的入住期長(zhǎng)短進(jìn)行預(yù)定管理即對(duì)賓客的住房需求進(jìn)行分析，對(duì)預(yù)定進(jìn)行一定的控制，以保留足夠的房間給那些居住時(shí)間較長(zhǎng)的客人。合理地控制可以使飯店的住房率最大化。2/1/202480房態(tài)管理預(yù)定管理核查當(dāng)天到達(dá)的預(yù)定按照國(guó)際慣例對(duì)預(yù)定進(jìn)行分類了解客人到達(dá)時(shí)間的特點(diǎn)對(duì)應(yīng)到未到的客人的未到原因進(jìn)行調(diào)查2/1/202481房態(tài)管理散客管理隨時(shí)了解飯店即時(shí)房態(tài)升級(jí)促銷銷售獎(jiǎng)勵(lì)2/1/202482房態(tài)管理最終銷售管理當(dāng)日預(yù)進(jìn)/預(yù)離延住早退NOSHOW（應(yīng)進(jìn)未到）取消DAYUSE（日用房）2/1/202483預(yù)測(cè)的重要性使飯店的綜合效益最大化使飯店的用工成本合理化為飯店的最終決策提供依據(jù)為飯店的客房銷售提供信息2/1/202484預(yù)測(cè)的重要性預(yù)測(cè)的分類三天預(yù)測(cè)七天預(yù)測(cè)十四天預(yù)測(cè)三十天預(yù)測(cè)六十天預(yù)測(cè)九十天預(yù)測(cè)2/1/202485預(yù)測(cè)的重要性影響預(yù)測(cè)的因素團(tuán)隊(duì)的銷售情況散客的預(yù)定情況餐飲活動(dòng)社會(huì)及周邊活動(dòng)情況特殊事件2/1/202486預(yù)測(cè)的重要性可利用的信息 對(duì)飯店及所在社區(qū)詳細(xì)的了解飯店的市場(chǎng)分類對(duì)過(guò)去三個(gè)月內(nèi)住房率及去年同期住房率的分析與了解2/1/202487預(yù)測(cè)的重要性可利用的信息預(yù)定趨勢(shì)，以及過(guò)去三個(gè)月內(nèi)的預(yù)定提前量情況所在社區(qū)及周邊地區(qū)未來(lái)三個(gè)月內(nèi)的活動(dòng)名細(xì)表對(duì)在所預(yù)測(cè)時(shí)期內(nèi)的預(yù)定團(tuán)隊(duì)入住情況的分析2/1/202488預(yù)測(cè)的重要性可利用的信息散客預(yù)定中已擔(dān)保及未擔(dān)保的詳細(xì)情況及其分析預(yù)測(cè)期間可能發(fā)生的NOSHOW情況對(duì)已存在的預(yù)定但可能受到CUTOFF期限影響的預(yù)定情況競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況2/1/202489預(yù)測(cè)的重要性可利用的信息可能進(jìn)行的改造和裝修對(duì)售房數(shù)量所產(chǎn)生的變化在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中可能進(jìn)行的改造和裝修對(duì)其可售房數(shù)的影響和變化2/1/202490預(yù)測(cè)的重要性預(yù)測(cè)公式：當(dāng)日房間總數(shù)- 當(dāng)日待修房總數(shù)+當(dāng)日預(yù)計(jì)NOSHOW的總數(shù)+當(dāng)日預(yù)計(jì)提前離店房的總數(shù)- 當(dāng)日預(yù)計(jì)延住房的總數(shù)+ 當(dāng)日預(yù)計(jì)取消房的總數(shù)= 當(dāng)日預(yù)計(jì)可售房總數(shù) 2/1/202491預(yù)測(cè)的重要性三天預(yù)測(cè)參考數(shù)據(jù)每日預(yù)計(jì)進(jìn)店房數(shù)每日預(yù)計(jì)接待的無(wú)預(yù)定散客數(shù)每日預(yù)計(jì)住店的房間數(shù)每日預(yù)計(jì)NOSHOW的房間數(shù)每日預(yù)計(jì)提前離店的房間數(shù)每日預(yù)計(jì)離店的房間數(shù)每日預(yù)計(jì)延住的房間數(shù)2/1/202492預(yù)測(cè)的重要性七天、十四天預(yù)測(cè)參考要素每日住房率預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)，包括預(yù)定房數(shù)、離店房數(shù)、房間出售情況和客人人數(shù)等已確認(rèn)的團(tuán)隊(duì)數(shù)據(jù)，包括團(tuán)隊(duì)名稱、到/離店日期、預(yù)定房間數(shù)、客人人數(shù)及房費(fèi)等上一個(gè)周期的預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)及實(shí)際發(fā)生的數(shù)據(jù)的對(duì)比結(jié)果七天及十四天預(yù)測(cè)一般每個(gè)星期做一次。2/1/202493預(yù)測(cè)的重要性三十天、六十天、九十天預(yù)測(cè)按照市場(chǎng)分類，對(duì)已確認(rèn)的所有預(yù)定進(jìn)行分析，并對(duì)可能發(fā)生的新預(yù)定、取消、NOSHOW等進(jìn)行預(yù)測(cè)上一個(gè)周期的預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)及實(shí)際發(fā)生的數(shù)據(jù)的對(duì)比結(jié)果2/1/202494預(yù)測(cè)的重要性三十天至九十天預(yù)測(cè)屬中期預(yù)算，實(shí)際上是對(duì)飯店的年度預(yù)算中的相關(guān)時(shí)間段進(jìn)行重新評(píng)估的行為，其目的是以更加附合實(shí)際情況的預(yù)測(cè)對(duì)日常經(jīng)營(yíng)政策進(jìn)行微調(diào)，對(duì)其相關(guān)活動(dòng)進(jìn)行重新整合。三十天至九十天的預(yù)測(cè)一般每二個(gè)星期做一次。2/1/202495服務(wù)管理2/1/202496服務(wù)管理客務(wù)部的服務(wù)直接影響到客人對(duì)飯店整體管理及服務(wù)水平的第一印象?？蛣?wù)部通過(guò)提供服務(wù)，將市場(chǎng)/銷售部的工作努力直接轉(zhuǎn)化為經(jīng)營(yíng)效益。服務(wù)是客務(wù)部賴以生存的根本。2/1/202497服務(wù)管理個(gè)性化服務(wù)一體化服務(wù)以服務(wù)為中心的管理理念2/1/202498服務(wù)管理個(gè)性化服務(wù)客史記錄BUTLERSERVICE貼身管家服務(wù)GRO的作用金鑰匙的作用2/1/202499服務(wù)管理客史記錄完整的客史記錄是為客人提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，也是使客人感受“賓至如歸”的前提。2/1/2024100服務(wù)管理BUTLERSERVICE貼身管家服務(wù)一對(duì)一的服務(wù)，在服務(wù)過(guò)程中強(qiáng)調(diào)“我”是服務(wù)的最高層次2/1/2024101服務(wù)管理GRO的作用使“一對(duì)一”的服務(wù)廣義化敞開(kāi)式的、流動(dòng)的服務(wù)模式萬(wàn)能服務(wù)專家2/1/2024102服務(wù)管理金鑰匙的作用知識(shí)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)助手型服務(wù)2/1/2024103服務(wù)管理一體化服務(wù)客人意見(jiàn)反饋一條龍服務(wù)概念2/1/2024104服務(wù)管理客人意見(jiàn)反饋是了解客人需求的最佳渠道是飯店決策的最佳參謀2/1/2024105服務(wù)管理一條龍服務(wù)概念提倡“換位思考”，想客人之所想打破內(nèi)部分工，體現(xiàn)服務(wù)的完整性例：電話服務(wù)中心2/1/2024106服務(wù)管理以服務(wù)為中心的管理理念產(chǎn)品管理與服務(wù)管理的區(qū)別根據(jù)客人的需求來(lái)提供產(chǎn)品，而不是先有了產(chǎn)品，再來(lái)找市場(chǎng)。2/1/2024107服務(wù)管理以服務(wù)為中心的管理理念以客人為中心制定管理及營(yíng)銷策略管理概念的更新要將客人的需求放在第一位營(yíng)銷策略要從單純地賣(mài)產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品和服務(wù)并舉的路線上來(lái)2/1/2024108服務(wù)管理客人問(wèn)題的處理了解問(wèn)題的實(shí)質(zhì)了解客人的背景了解飯店的政策了解相關(guān)的法規(guī)2/1/2024109服務(wù)管理客人投訴的分類有關(guān)設(shè)施、設(shè)備的投訴針對(duì)飯店服務(wù)的投訴針對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴有關(guān)異常事件的投訴2/1/2024110服務(wù)管理對(duì)客人問(wèn)題的處理認(rèn)真聽(tīng)和記錄保持冷靜表示同情告訴客人將要采取的措施告訴客人處理問(wèn)題所需的時(shí)間在保證的時(shí)間內(nèi)給客人答復(fù)整理歸檔2/1/2024111服務(wù)管理處理客人問(wèn)題時(shí)的注意事項(xiàng)不要當(dāng)著客人的面教訓(xùn)員工不要輕意向客人許諾不要將相關(guān)員工的情況告訴客人不要推卸責(zé)任在處理不了時(shí)，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)要讓客人了解，我們對(duì)他所提出的“問(wèn)題”非常關(guān)注2/1/2024112服務(wù)管理對(duì)客人問(wèn)題的處理的目的：讓客人對(duì)結(jié)果滿意保證飯店本身的利益2/1/2024113服務(wù)管理舉例：新航員工因例假請(qǐng)假例醫(yī)務(wù)室對(duì)客人的化裝品的隨意鑒定值班經(jīng)理給客人出據(jù)受傷證明2/1/2024114假日集團(tuán)的服務(wù)承諾：我們的目標(biāo)是使您的居住百分之百地成功。如果在您下蹋期間有任何之處不能令您滿意，請(qǐng)通知值班經(jīng)理或前臺(tái)服務(wù)員。我們保證立即改正它。否則您有權(quán)拒絕對(duì)不滿之處付款2/1/2024115對(duì)客服務(wù)的基本技巧一：Remainconfidencewhiledealingwithguests’inquiries當(dāng)回答客人的問(wèn)題時(shí)要保持自信 Knowledge 知識(shí)面Competency/potential 能力/潛力Expressionofyourcompetency/potential 對(duì)自我能力及潛力的表達(dá)能力2/1/2024116對(duì)客服務(wù)的基本技巧二：Alwaysbeflexiblewhiledealingwithguests’conflicts在處理客人問(wèn)題時(shí)要保持靈活

－Knowledgeabouthotelpolicies 關(guān)于飯店政策的知識(shí)面Knowledgeaboutproceduresineachserviceoutlet 對(duì)有關(guān)區(qū)域服務(wù)程序的知識(shí)面Empowerment 充足的授權(quán)2/1/2024117對(duì)客服務(wù)的基本技巧三：Alwaysmaintainaconsistentservicetoguests’inquiries永遠(yuǎn)保持服務(wù)的連續(xù)性Neverdelegatetheresponsibilities 永遠(yuǎn)不要將責(zé)任推矮出去Followupthoroughly徹底地跟進(jìn)Feedbacktoguests給予客人回復(fù)2/1/2024118對(duì)客服務(wù)的基本技巧四：Establishtheguestsorientatedservice 建立起以客人為中心的服務(wù)Guestcontactskill與客人交往的技巧CourtesyCall 問(wèn)候電話Personalizedservice/approach私人化的服務(wù)2/1/2024119服務(wù)管理個(gè)性化、私人化和網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)是服務(wù)業(yè)未來(lái)發(fā)展的必然趨勢(shì)。管理的本身是為了給員工們創(chuàng)造一個(gè)寬松的工作環(huán)境，使他們更好地為客人服務(wù)。2/1/2024120服務(wù)管理鼓勵(lì)員工發(fā)揮自身性格的優(yōu)勢(shì)，打破部門(mén)界限，為客人提供周到的服務(wù)是個(gè)性化、私人化服務(wù)的基礎(chǔ)。管理者本身必須具備服務(wù)意識(shí)。2/1/2024121人力資源管理2/1/2024122人力資源管理客務(wù)總監(jiān)/經(jīng)理的資格以對(duì)客服務(wù)為中心以效益管理為基礎(chǔ)專業(yè)化的管理能力團(tuán)隊(duì)建設(shè)協(xié)調(diào)能力計(jì)劃能力2/1/2024123人力資源管理客務(wù)總監(jiān)/經(jīng)理的職責(zé)保證客房的清潔質(zhì)量保證飯店的效益最大化保證部門(mén)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的順暢保證部門(mén)的運(yùn)營(yíng)成本合理化保證本部門(mén)與各相關(guān)部門(mén)的溝通順暢保證飯店領(lǐng)導(dǎo)的指示得到有效貫徹保證部門(mén)的發(fā)展的可持續(xù)性2/1/2024124人力資源管理客務(wù)總監(jiān)/經(jīng)理的任務(wù)經(jīng)?；貙?duì)主管、經(jīng)理們進(jìn)行培訓(xùn)對(duì)日常服務(wù)工作的督導(dǎo)，保證服務(wù)質(zhì)量對(duì)客房及公共區(qū)域清潔工作的經(jīng)常性地檢查參加飯店相關(guān)會(huì)議對(duì)飯店的管理和發(fā)展提出意見(jiàn)和建議保持與賓客經(jīng)常性地交流協(xié)調(diào)與外界相關(guān)管理機(jī)構(gòu)的關(guān)系2/1/2024125人力資源管理客務(wù)總監(jiān)/經(jīng)理的任務(wù)控制好部門(mén)內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)成本控制房間的銷售，使飯店效益最大化處理客人的投訴2/1/2024126人力資源管理客務(wù)總監(jiān)/經(jīng)理是一個(gè)流動(dòng)管理者是客人的朋友是飯店領(lǐng)導(dǎo)的耳目是員工們的后盾2/1/2024127人力資源管理前廳經(jīng)理的任職資格多方面、專業(yè)化管理經(jīng)驗(yàn)較強(qiáng)的面對(duì)面外理問(wèn)題能力團(tuán)隊(duì)建設(shè)協(xié)調(diào)能力計(jì)劃能力應(yīng)變能力2/1/2024128人力資源管理客房部經(jīng)理的任職資格成本控制概念關(guān)注細(xì)節(jié)人員管理協(xié)調(diào)能力計(jì)劃能力2/1/2024129人力資源管理專業(yè)化管理培訓(xùn)的重要性團(tuán)隊(duì)建設(shè)梯隊(duì)建設(shè)人員編制2/1/2024130人力資源管理專業(yè)化管理知識(shí)型、業(yè)務(wù)型人才具有服務(wù)意識(shí)具有市場(chǎng)意識(shí)計(jì)劃性和創(chuàng)造性相結(jié)合性的人才善于協(xié)調(diào)各方關(guān)系職業(yè)素養(yǎng)高2/1/2024131人力資源管理培訓(xùn)的重要性培訓(xùn)的目的是激勵(lì)和鼓勵(lì)人向上是員工發(fā)展的必然階段保持、提高