旅行社經(jīng)營管理6

第六章旅程責(zé)任

(4學(xué)時)經(jīng)過本章的學(xué)習(xí)使學(xué)生掌握旅游事故的種類與預(yù)防，熟習(xí)一些常見事故的預(yù)防和處置流程，了解旅游事故處置的技巧與藝術(shù)。第一節(jié)旅游事故的種類和預(yù)防第二節(jié)旅游接待中常見事故的處置第一節(jié)旅游事故的種類和預(yù)防一、旅游事故的種類1、旅游平安事故事故類型造成事故的原因事故的種類對旅游者造成的危害交通事故交通工具故障駕駛員操作失誤旅游者行為不當飛機失事、火車失事、輪船失事；火車相撞、翻車；旅游者被過往車輛撞傷、死造成旅游者受傷、致殘或死亡；旅游者旅游活動受到嚴重影響治安事故各種犯罪分子作案偷竊、詐騙、騷擾、搶劫、兇殺旅游者財產(chǎn)蒙受損失；旅游活動受到干擾；旅游者生命受到威脅火災(zāi)事故有關(guān)人員疏忽大意；犯罪分子作案飯店或旅館失火、餐館失火、旅游景點失火、娛樂場所失火、購物商店失火旅游者生命受到威脅；旅游者財產(chǎn)蒙受損失；旅游活動受到影響中毒事故食物變質(zhì)；食物不衛(wèi)生；犯罪分子作案輕度食物中毒、重度食物中毒旅游者身心健康受到影響；旅游者生命受到威脅；旅游活動受到影響旅游安全事故等級對旅游者人身造成傷害的程度對旅游者財產(chǎn)造成傷害的程度輕微事故旅游者輕傷經(jīng)濟損失在1萬元人民幣以下一般事故旅游者重傷經(jīng)濟損失在1萬—10萬（含1萬）元之間重大事故旅游者重傷致殘或死亡經(jīng)濟損失在10萬—100萬（含10萬）元之間特大事故多名旅游者死亡經(jīng)濟損失在100萬以上，或性質(zhì)特別嚴重，產(chǎn)生重大影響。旅游平安事故等級分類2、旅游業(yè)務(wù)事故——是指由于游覽社任務(wù)人員在任務(wù)中出現(xiàn)的忽略和失誤所呵斥的事故。分為：責(zé)任事故和非責(zé)任事故。二、游覽社任務(wù)事故的預(yù)防1、建立和健全規(guī)章制度2、加強任務(wù)人員的培訓(xùn)3、提高任務(wù)人員的業(yè)務(wù)才干4、提示本卷須知三、旅游平安事故的預(yù)防1、旅游交通事故的預(yù)防預(yù)備充分——不斷提示——冷靜處置2、旅游治安事故的預(yù)防提示留意——加強警惕——留意方式3、飯店火災(zāi)事故的預(yù)防了解情形——提示旅客——檢查事項4、食物中毒事故的預(yù)防堅持定點——提示留意——注重質(zhì)量第二節(jié)旅游接待中常見事故的處置一、漏接、錯接、誤機〔車、船〕的處置〔提問〕1、漏接事故的處置2、錯接事故的處置3、誤機〔車、船〕事故的處置二、旅游者證件喪失的處置1、喪失外國護照的處置2、喪失<港澳同胞回鄉(xiāng)證>、<臺灣同胞游覽證明>的處置3、喪失身份證的處置4、簽證遺失的處置5、機票遺失的處置三、旅游者喪失錢物的處置1、旅游者錢及貴重物品喪失的處置2、旅游者行李喪失的處置四、旅游者走失的處置1、游覽活動中旅游者走失2、自在活動時旅游者走失五、旅游者患病的處置1、旅游者患普通疾病的處置2、旅游者身患重病的處置3、旅游者病危時的處置六、旅游者死亡事故處置七、旅游平安事故的處置八、飯店火災(zāi)事故的處置九、旅游治安事故的處置十、食物中毒事故的處置十一、業(yè)務(wù)性事故的處置1、機位缺乏2、行程延誤3、住宿問題十二、如何預(yù)防及處