燈飾客戶顧問培訓(xùn)資料

合力博程燈飾中國連鎖公司

客戶參謀培訓(xùn)

.第一局部：合力博程燈飾連鎖介紹第二局部：燈飾根底知識第三局部：導(dǎo)購根底知識第四局部：店面管理根底第五局部：商品管理知識第六局部：樓盤業(yè)務(wù)開發(fā)第七局部：售后效勞介紹.第一局部：合力博程燈飾連鎖公司介紹..一、合力博程是國內(nèi)唯一的一家連鎖燈飾銷售效勞公司通過建立燈飾連鎖平臺，為我們的連鎖店提高綜合競爭優(yōu)勢，最后成為當(dāng)?shù)刈罹呋盍Φ臒麸椀?.二、合力博程公司使命1、開發(fā)好產(chǎn)品，為好產(chǎn)品上規(guī)模2、為連鎖店做保姆，提高單店的盈利水平，成為當(dāng)?shù)刈罹呋盍Φ臒麸椀?、引導(dǎo)消費(fèi)者使用好產(chǎn)品.....三、合力博程的效勞體系全方位效勞支持無處不在品牌形象支持系統(tǒng)人員培訓(xùn)系統(tǒng)產(chǎn)品管理支持系統(tǒng)導(dǎo)購員管理效勞系統(tǒng)市場管理系統(tǒng)門店集客效勞支持系統(tǒng)連鎖店管理系統(tǒng)促銷支持效勞系統(tǒng)售后效勞支持系統(tǒng)會員效勞系統(tǒng).第二局部：燈飾根底知識..一、現(xiàn)代燈飾分類現(xiàn)代燈飾常見的分類方法是按照照明型式和按照燈具的安裝部位及型式來進(jìn)行區(qū)分.〔一〕按照明型式分燈具的照明型式通常是改變光源和燈罩或燈殼來實(shí)現(xiàn)的，其主要有以下五種方式.1．直接照明型直接照明型燈具是用白色搪瓷、鋁板和鍍水銀鏡面玻璃等半封閉不透明燈罩，使90～100％的光線投射到被照面上，從而使照明區(qū)和非照明區(qū)之間形成強(qiáng)烈的比照效果。燈罩的深淺決定光照面的大小，如果用傘形燈罩，光照面就大，用深筒形燈罩，光照面就小，它易產(chǎn)生眩光，導(dǎo)致視覺不舒適。所以不宜作主光源。.2．半直接照明型半直接照明型燈具是用罩口朝下的半封閉半透明的燈罩調(diào)控，使把60～90％的光線集中照射到采光面上，同時把其余光照射到周圍的空間中，這樣就改善了室內(nèi)的明暗比照度，產(chǎn)生舒適柔和的采光效果。.3．均勻漫射型均勻漫射型燈具是用全封閉半透明的燈罩調(diào)控，它能把光線全方位均勻地向四周漫射，因而光線均勻柔和，有利于保護(hù)視力。但損耗較多，光效不高。所以適宜用在沒有特殊要求的空間照明。.4．半間接照明型半間接型照明燈具與半直接型照明原理相同，但燈罩的罩口方向朝上，它能把60～90％的光線照射到天棚和墻的上端，再反射照到室內(nèi)的空間。這樣做可以使整個被照的空間的光線分布均勻，無明顯的陰影。但光的損耗較大，所以需要比正常情況增加50~100%的光照度才能保證足夠的亮度。常用在大客廳的輔助光源中。.5．間接照明型間接照明型燈具與直接照明的燈具原理相同，只是燈罩的罩口朝上，它能把全部光線都射向頂棚后再反射回來。這樣做光線均勻柔和，可以完全防止眩光和陰影，但是光的損耗很大，因而電能損失大，所以通常它要與其它型式的燈具配合使用。.〔二〕按燈具的安裝部位及型式進(jìn)行區(qū)分，按燈具的安裝部位及型式通?？煞譃橐韵聨追N.1、吊燈吊燈是用線桿、鏈或管等制成的金屬燈架把燈具懸掛在頂棚上作為整體照明的燈具。通常是用多只白熾燈為光源。配以乳白、磨砂、晶體玻璃等燈罩，形狀更是千姿百態(tài)。如花亭型、煙花型，倒寶塔型、蓓蕾型等。又有吊桿式、吊鏈?zhǔn)?、吊線式和升降式之分。它具有防爆裂、防滑脫、吊掛平安、能調(diào)控亮度等特點(diǎn)。但它的照明耗能較多，并且一般要距頂棚0.5~1米，所以占用空間高度較多。因此在選用吊燈時，應(yīng)考慮室內(nèi)空間高度、面積及用途與它是否適合。還要注意吊燈的風(fēng)格應(yīng)與室內(nèi)的其它藝術(shù)裝飾統(tǒng)一和諧。只有這樣才能取得華美豪華的裝飾效果。一般大型的吊燈可用于大的會客廳及復(fù)式樓的上層廳堂。而面積較小的起居室和臥室，可選用具有可以自由調(diào)節(jié)懸吊高度功能的伸縮式吊燈。..2、吸頂燈吸頂燈是直接固定在頂棚上的燈具。通常用熒光燈或白熾燈作光源，配用乳白、磨砂、晶體玻璃及有機(jī)玻璃等燈罩，燈罩的外形有圓形、方形、圓球形、圓筒形、菱形、橄欖形等多種；又可分為嵌入式、隱藏式、浮凸式和移動式等類別；還有單體和組合之分。它具有防爆、防脫、結(jié)構(gòu)平安、安裝維修方便及占用空間高度少，光線柔和等特點(diǎn)，它是在家庭裝修中作為根底照明應(yīng)用較多的燈具。特別是當(dāng)室內(nèi)凈空高度比較低時更為適合。最常用于臥室中。..3、壁燈壁燈又叫墻燈，這是由于它是被安裝在墻壁上而得名，有掛壁式、附壁式和走壁式等，通常壁燈距墻面9~40cm，距地面145cm以上。它一般用熒光燈或白熾燈作光源。配用式樣各異的彩色玻璃或有機(jī)玻璃制成的燈罩。它具有造型精巧，裝飾性好，布置靈活，占用空間少，光線柔和等特點(diǎn)。但照明空間有一定的局限性，需要和其它型式的燈具配合使用。通常用在臥室、衛(wèi)生間、餐廳等房間。..4、臺燈臺燈又叫桌燈。主要是用在室內(nèi)桌或臺等處作為局部照明的光源。由于它移動靈活方便，所以堪稱室內(nèi)照明的輕騎兵。通常用金屬、陶瓷、塑料等材料制作各種式樣的藝術(shù)燈座；用絹、紗、紙、玻璃、塑料等材料制作燈罩；光源是用熒光燈或白熾燈。它具有小巧玲瓏，開關(guān)方便，移動自由，調(diào)光隨意，造型美觀的特點(diǎn)。是為日常工作和學(xué)習(xí)提供局部照明的最正確選擇。.5、落地?zé)袈涞責(zé)粲纸凶責(zé)?，它除有一個可自由調(diào)節(jié)高度的伸縮燈桿外，其它的構(gòu)件與臺燈大同小異。也是一種局部照明光源。它具有投光隨意靈活，并且不產(chǎn)生眩光，造型美觀大方的特點(diǎn)。但是需要占用一定的空間。它適于坐在沙發(fā)上或背靠在床頭上閱讀書報(bào)時使用。.6、射燈射燈也是一種局部照明燈具，它具有光線照射集中，局部光照效果特殊，可以起到突出主題或點(diǎn)綴某個局部被照物體的畫龍點(diǎn)睛作用。射燈對空間、色彩、虛實(shí)感等方面都有非常強(qiáng)烈的特殊效果，并能通過變換投射角度和燈頭的方式，到達(dá)常變常新，令人興趣盎然，心曠神怡。射燈的布置方便靈活，即可安置在吊頂四周或家具上部，也可安置在墻內(nèi)，墻裙或踢腳線里；即能用在客廳或書房，也可用于臥室或浴室?？傊錈粢呀?jīng)成為家庭裝修中名副其實(shí)的“新潮一族〞。但也應(yīng)該注意，不能過多地使用射燈，也不能使投射的燈光直接照射在人的面部。..7、床頭燈床頭燈是因它用于床頭而得名，有固定式和可移動式兩類?？蓾M足躺靠在床頭讀書報(bào)用光的需要?？梢哉f是現(xiàn)代家庭臥室中的一顆“夜明珠〞。..〔三〕按光源性質(zhì)來分可以分為熱輻射光源燈，氣體放電光源燈和激光器光源燈。.〔四〕按燈具外部造型來分可以分為民族風(fēng)格型，現(xiàn)代科技型和國際潮流型。.二、現(xiàn)代住宅燈具的配置目前，燈具市場品種極為豐富，造型千變?nèi)f化，性能千差萬別。由于照明燈具是整個居室裝飾的有機(jī)組成，因此，它的樣式、材質(zhì)和光照度都要和室內(nèi)功能和裝飾風(fēng)格相統(tǒng)一，并按照這個原那么去選購照明燈具。一般的住宅有客廳、書房、起居室、臥室、廚房、衛(wèi)生間、門廳之分，由于它們的功能不同，所需要的光源也不同，因此就要根據(jù)不同的房間功能選擇不同的燈具。.〔一〕客廳燈具的配置利于創(chuàng)造穩(wěn)重大方、溫暖熱烈的環(huán)境，使客人有賓至如歸的親切感。一般可在房間的中央裝一盞單頭或多頭的吊燈作為主體燈。如沙發(fā)后墻上掛有橫幅字畫的，可在字畫的兩邊裝兩盞大小適宜的壁燈，沙發(fā)邊可放置一盞落地?zé)簟＿@樣的燈具裝置既穩(wěn)重大方，又可根據(jù)不同的需要選擇光源，或諸燈齊放，滿室生輝，或單燈獨(dú)放，促膝話舊。

客廳是全家人活動的中心，也是接待親朋好友的地方，利用率較高。客廳的燈具色彩和種類可豐富一些。一般采用總體與局部照明相結(jié)合的方式來滿足客廳燈光要求?？傮w照明可使用頂燈，頂燈的選用按客廳的面積和高度來決定，如果面積僅有十多個平方，而且居室形狀不規(guī)那么，那么最好選用吸頂燈，如果客廳又高又大，選用吊燈是最適宜不過了。頂燈的使用能滿足居室聚會和娛樂的要求；考慮到看電視和休閑閱讀，安裝一具高桿落地?zé)舯容^適宜，看電視和閱讀時關(guān)掉頂燈，翻開落地?zé)艏炔淮萄?，又使環(huán)境顯得寧靜而優(yōu)雅。.由于各個家庭居室的情況不一樣，客廳的功能也有所不同，局部家庭的客廳可能還得充當(dāng)餐廳的作用，燈具的選擇可根據(jù)自己的需要來定。在燈具的外型和餐廳的作用，燈具的選擇可根據(jù)自己的需要來定。在燈具的外型和檔次方面，一要考慮到和客廳氣氛的協(xié)調(diào)，二是要力求高雅，力戒奢華?？蛷d是家庭的門面，燈飾太平淡可能表達(dá)不出你的裝飾風(fēng)格并略顯寒酸，太豪華那么可能使來訪者心理壓力太大，放不開手腳?？蛷d主體照明既不能太暗，也不能刺眼眩目，當(dāng)客廳人少的時候，可關(guān)閉主體照明燈，另外開啟一盞壁燈。現(xiàn)在，一些消費(fèi)者憧憬田園生活，追求歸樸返真的意境，舍棄華美堂皇的壁燈，而在客廳燃起蠟燭，尋得燭光效果。這樣設(shè)計(jì)固然情調(diào)幽雅，但畢竟生活在現(xiàn)代城市，既麻煩又費(fèi)事?，F(xiàn)在市場上有些墻燈，安裝以后也會起到一種樸實(shí)靜雅的效果。但首先必須注意，選擇的燈具造型一定要簡潔，切忌煩瑣、復(fù)雜。其次是光源，最好選擇白熾燈泡，光線不要直接射出，可讓燈光透到墻壁上再折射出來。在市場上有種變幻型壁燈，款式極為簡潔。由冷軋板沖制而成的燈架，是一片片百葉形狀，兩邊并配有調(diào)節(jié)螺絲。當(dāng)燈架重疊組合時，燈光從上、下分別反向射出來，當(dāng)燈架往下翻時，光線那么透到墻上再反射出來。這樣布置也很不錯，適宜一般家庭成員閑談或看電視時照明。..〔二〕臥室燈具的配置

臥室是人們休息和放松的場所，私密性較強(qiáng)，在燈飾方面力求氣氛和諧，色彩淡雅，光線淡雅，光線柔和，可選用吸頂燈作總體照明，滿足臥室活動如整理床鋪、穿衣戴帽等的要求，在床頭可設(shè)落地?zé)艋虮跓糇骶植空彰?，可滿足睡前閱讀的需要。根據(jù)年齡的不同，臥室的燈飾也各顯特點(diǎn)，兒童天真純稚，生性好動，可選用外形簡潔活潑、色彩輕柔的燈具，以滿足兒童成長的心理需要；青少年日趨成熟，獨(dú)立意識強(qiáng)烈，燈飾的選擇應(yīng)講究個性，色彩要富于變化；中青年性格成熟，工作繁重，燈飾的選擇要考慮到夫妻雙方的愛好，在溫馨中求含蓄，在熱烈中求清幽，以利于夫妻生活幸福而美滿；老年生活平靜，臥室的燈飾應(yīng)外觀簡潔，光亮充足，以表現(xiàn)出平和清靜的意境，滿足老人追求平靜的心理要求。單純的臥室是作為人們睡眠休息的場所，應(yīng)給以安靜、閑適的感覺，要防止耀眼的光線和眼花繚亂的燈具造型?？稍诜块g適當(dāng)?shù)奈恢醚b一盞懸掛式主燈，在床頭裝一盞床頭壁燈。如是兼作多用途的臥室，可在房間中央裝一盞吸頂式熒光燈，在重點(diǎn)需要增加照度的地方裝兩個壁燈，這幾個燈的開關(guān)分別控制以滿足不同的需要。..〔三〕餐廳、廚房、衛(wèi)生間燈具的配置

1.餐廳是人們用餐的地方，餐桌要求水平照度，故宜選用強(qiáng)烈向下直接照射的燈具或拉下式燈具，使其拉下高度在桌上方600-700毫米的高度，燈具的位置一般在飯桌的正上方，為增加食欲，都采用容量在60W以上的白熾燈。假設(shè)房間有吊頂，也可采用嵌入式燈具。此種燈具能突出餐桌，起到引人注目，增進(jìn)食欲的效果。為防止照在人身上造成陰影，燈光應(yīng)限制在餐桌范圍內(nèi)。人的面部可通過壁燈或其它補(bǔ)充光源照明。餐廳也可能是裁剪、縫紉、學(xué)生學(xué)習(xí)的場所，因此需有多個電源插座，以作為臺燈、落地?zé)舻氖褂?。廚房是用來烹調(diào)和洗滌餐具的地方。一般廚房的面積都較小，多數(shù)采用頂棚上的一般照明，容量在25-40W之間的吸頂燈或吊燈。燈具以功能性為主，外型大方，且便于清掃清潔。燈具材料應(yīng)選用不易氧化和生銹的，或選有外表保護(hù)層的較好。現(xiàn)代家庭的廚房都裝有抽油煙機(jī)，上面一般都帶有25-40W的照明燈，它使得灶臺上方的照度得到了很大的提高。有的廚房在切菜、備餐等操作臺上方設(shè)有很多柜子，可以在這些柜子下面裝局部照明燈，以增加操作臺的照度。有的住宅的餐廳與廚房共用，空間狹小，選用的燈具更要注意以功能性為主，外型以現(xiàn)代派的簡單線條為宜，不要選用過分裝飾性的燈具。..2.衛(wèi)生間應(yīng)采用明亮柔和的燈具，燈具應(yīng)具有防潮和不易生銹的功能，光源應(yīng)采用白熾燈。采用壁燈時要將燈具安裝在與窗簾垂直的墻面上，以免在窗上反映出來陰影。采用頂燈時要防止安裝有蒸汽直接籠罩的浴盆上面。壁燈或頂燈的功率以40-60W為宜。廚房和衛(wèi)生間的燈飾講究簡明實(shí)用。簡，就是要求燈具數(shù)量要少而精，如廚房，本身面積不大，但器具很多，如燈具過多，只會更顯雜亂；明，就是要求亮度夠，特別是在廚房，必須設(shè)計(jì)出良好的局部照明，如洗刷、沏茶和烹煮位置，如光線不夠那么可能影響工作效率；實(shí)用，就是要求燈具的選擇不必過分追求外形和色彩，只要做到平安、明亮、易于清洗和維修就行了?，F(xiàn)代的居室追求廚房和衛(wèi)生間的質(zhì)量，所謂“三大一小〞、“大廚大衛(wèi)〞的說法充分表達(dá)了人們的這種要求。對于面積較大的廚房和衛(wèi)生間，在裝飾上就不能馬虎，在燈具的選擇和配置上，要富于變化，應(yīng)按房子的結(jié)構(gòu)和個人愛好去裝點(diǎn)、美化廚房和衛(wèi)生間。.三、合力博程公司的產(chǎn)品

.1、我司常見光源〔一般燈具的匹配光源分為聚光型和散光型〕聚光型光源如：MR16MR11AR111GU10GZ10PAR20PAR30等。散光型光源如：白熾燈泡節(jié)能燈管R50R80R63G4燈珠G5.3燈珠等。.2、我司燈飾大致分為四大類〔羊皮燈、PP料燈、平板低壓燈、玻璃藝術(shù)燈〕.〔1〕羊皮燈:羊皮燈可謂燈飾行業(yè)十分暢銷的燈具新種類，羊皮燈最初的出現(xiàn)是在皇宮以及貴族家居中，由此，在現(xiàn)代生活中，羊皮燈被看成是身份和地位的象征，其羊皮燈價(jià)格屬于中高檔消費(fèi)水平，更加適合工薪家庭。我司羊皮燈均采用進(jìn)口羊皮做成其透光度比較強(qiáng)，光線柔和、均勻，給人帶來舒服溫馨的感覺。有些廠家在設(shè)計(jì)和選擇原材料時，選擇了國產(chǎn)羊皮，導(dǎo)致有些羊皮燈擺放一段時間就會干裂和變形。羊皮燈采用以簡約、新古典為設(shè)計(jì)風(fēng)格，整體設(shè)計(jì)簡潔明快，似幾何圖形變異，曲曲折折中呈現(xiàn)出一種印象派的圖案，并以古香古色的風(fēng)格為特色，以木材做燈體〔木制材料比塑料等更具備環(huán)保功能〕、燈體木框架也隱入羊皮燈罩內(nèi)，使造型走向時尚化，羊皮燈自然更受群眾歡送。它既現(xiàn)代又古典、既有中國文化又融合了西方精華，適合場所非常廣。我司羊皮燈飾有吊燈，還有落地?zé)?、臺燈等不同系列。.〔2〕平板水晶燈:我司采用不銹鋼為燈體，加于水晶+LED光源點(diǎn)綴，使整體充滿興奮、舒適感。LED光源：具有更好的能效性\耐久性及節(jié)能性〔高效、節(jié)能的綠色光源/壽命長，高達(dá)50,000小時，是傳統(tǒng)白熾燈泡的40倍降低能源消耗〕抗震性〔LED燈具抗震性能特別優(yōu)越〕跳動變色〔LED光源可跳動、調(diào)壓變色，且不影響產(chǎn)品壽命〕色彩〔LED光源顏色有：紅、綠、藍(lán)、白、黃、變色〕水晶：我司采用進(jìn)口水晶〔K9料〕其透光性好，折射炫光性好，幻麗燦爛。整體燈具可以分段控制，配帶遙控開關(guān)，到達(dá)隨心所欲、節(jié)能的效果。.〔3〕PP料燈：采用PP材料制成，極具個性化，其透光性能柔和，耐高溫，防老化。燈體設(shè)計(jì)簡潔，環(huán)保，使用節(jié)能光源，適用于家居照明..〔4〕玻璃藝術(shù)燈：每一盞燈都是一件藝術(shù)精品，融匯美學(xué)元素，采用水晶玻璃精心打造而成，光源健康舒適，實(shí)現(xiàn)配光，風(fēng)格，家居環(huán)境的完美融合，給用戶最舒適的享受。.3、常用光源用途和特點(diǎn)〔1〕普通照明白熾燈〔即一般常用的白熾燈泡〕

特點(diǎn)：顯色性好〔Ra=100〕、開燈即亮、可連續(xù)調(diào)光、結(jié)構(gòu)簡單、價(jià)格低廉，但壽命短、光效低。

用途：居室、客廳、大堂、客房、商店、餐廳、走道、會議室、庭院。

運(yùn)用方式：臺燈、頂燈、壁燈、床頭燈、走廊燈。.〔2〕鹵鎢燈

填充氣體內(nèi)含有局部鹵族元素或鹵化物的充氣白熾燈。具有普通照明白熾燈的全部特點(diǎn)，光效和壽命比普通照明白熾燈提高一倍以上，且體積小。

用途：會議室、展覽展示廳、客廳、商業(yè)照明、影視舞臺、儀器儀表、汽車、飛機(jī)以及其它特殊照明。.〔3〕熒光燈〔俗稱日光燈〕特點(diǎn)：光效高、壽命長、光色好。

熒光燈有直管型、環(huán)型、緊湊型等，是應(yīng)用范圍十分廣泛的節(jié)能照明光源。

用直管型熒光燈取代白熾燈，節(jié)電70~90%，壽命長5~10倍；

對直管型熒光燈進(jìn)行升級換代，節(jié)電15~50%；用緊湊型熒光燈取代白熾燈，節(jié)電70~80%，壽命長5~10倍；用途：道路照明、泛光照明、廣場照明、工業(yè)照明等。.〔4〕發(fā)光二極管—LED〔lightemittingdiode〕LED是電致發(fā)光的固體半導(dǎo)體光源。

特點(diǎn)：高亮度點(diǎn)光源、可輻射各種色光和白光、0~100%光輸出〔電子調(diào)光〕、壽命長、耐沖擊和防震動、無紫外〔UV〕和紅外〔IR〕輻射、低電壓下工作〔平安〕。用途：交通信號燈、高速道路分界照明、道路護(hù)欄照明、汽車尾燈、出口和入口指示燈、橋體或建筑物輪廓照明及家居裝飾照明燈具等。.4、常用照明術(shù)語光通量：

符號

Φ，單位

流明

Lm，

說明：發(fā)光體每秒種所發(fā)出的光量之總和，即光通量。

光強(qiáng)：符號

I，單位

坎德拉

cd，說明：發(fā)光體在特定方向單位立體角內(nèi)所發(fā)射的光通量。

照度：符號

E，單位

勒克斯

Lm/m2，說明：發(fā)光體照射在被照物體單位面積上的光通量。

亮度：符號

L，單位

尼脫

cd/m2，說明：發(fā)光體在特定方向單位立體角單位面積內(nèi)的光通量。

.光效：單位

每瓦流明

Lm/w，說明：電光源將電能轉(zhuǎn)化為光的能力，以發(fā)出的光通量除以耗電量來表示。

平均壽命：單位/小時，指一批燈泡至百分之五十的數(shù)量損壞時的時間。

經(jīng)濟(jì)壽命：單位/小時，在同時考慮燈泡的損壞以及光束輸出衰減的狀況下，其綜合光束輸出減至一特定的時間。此比例用于室外的光源為百分之七十，用于室內(nèi)的光源如日光燈那么為百分之八十。色溫：光源發(fā)射光的顏色與黑體在某一溫度下輻射光色相同時，黑體的溫度稱為該光源的色溫。.光源色溫不同，光色也不同，色溫在3300K以下有穩(wěn)重的氣氛，溫暖的感覺；色溫在3000--5000K為中間色溫，有爽快的感覺；色溫在5000K以上有冷的感覺。不同光源的不同光色組成最正確環(huán)境，如表：

色溫光色氣氛效果

>5000K清涼(帶藍(lán)的白色)冷的氣氛

3300-5000K

中間(白)

爽快的氣氛

<3300K溫暖(帶紅的白色)穩(wěn)重的氣氛

.a.

色溫與亮度：高色溫光源照射下，如亮度不高那么給人們有一種陰冷的氣氛；低色溫光源照射下，亮度過高會給人們有一種悶熱感覺。b.

光色的比照：在同一空間使用兩種光色差很大的光源，其比照將會出現(xiàn)層次效果，光色比照大時，在獲得亮度層次的同時，又可獲得光色的層次。

顯色性:光源的顯色性是由顯色指數(shù)來說明，它表示物體在光下顏色比基準(zhǔn)光〔太陽光〕照明時顏色的偏離能較全面反映光源的顏色特性。顯色分兩種：

忠實(shí)顯色：能正確表現(xiàn)物質(zhì)本來的顏色需使用顯色指數(shù)(Ra)高的光源，其數(shù)值接近100，顯色性最好。

效果顯色：要鮮明地強(qiáng)調(diào)特定色彩，表現(xiàn)美的生活可以利用加色法來加強(qiáng)顯色效果。采用低色溫光源照射，能使紅色更鮮艷；采用中色溫光源照射，使藍(lán)色具有清涼感；采用高色溫光源照射，使物體有冷的感覺。.第三局部：導(dǎo)購根底知識.一、導(dǎo)購員禮儀標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)：儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)〔一〕儀表標(biāo)準(zhǔn)；1、注意講究個人衛(wèi)生。2、頭發(fā)干凈，修剪梳理整潔，保持干凈，男員工不留長發(fā)〔以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為度〕，禁止梳奇異發(fā)型，禁止剃光頭，胡須剃干凈或修理整潔，發(fā)型適度；女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。3、女員工提倡上班化淡妝，不宜濃妝艷抹；男員工不宜化裝。4、指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲，不準(zhǔn)涂有顏色的指甲油，上班時間不得噴香水，佩戴夸張的首飾。5、上班前不吃蔥蒜等有異味的食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。6、進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時整理個人儀表。.〔二〕著裝標(biāo)準(zhǔn)；1、著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞；紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣；長袖不能挽起衣袖〔特殊情況時除外〕。2、服裝：工作時間內(nèi)統(tǒng)一著工作裝，工作裝應(yīng)整潔平整，并將上裝塞進(jìn)褲子里；不能穿撕破或磨破的衣服或褲子，裝扮不得過于前衛(wèi)夸張，女員工著淡妝。3、上班時間不宜著短褲、短裙〔膝上10cm以上〕及無袖、露背、露胸裝。4、鞋：上班時間應(yīng)穿深色皮鞋或運(yùn)動鞋，工作時不允許穿拖鞋或雨鞋，鞋子應(yīng)完全包住整個腳，鞋跟不能超過5cm。女員工如穿絲襪皮鞋，絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺；鞋應(yīng)保持干凈。5、上班時間必須佩戴統(tǒng)一制作的有一定規(guī)格、專用標(biāo)志的工作牌，內(nèi)容包括部門、職務(wù)、姓名等，采用中文簡體書寫清晰易認(rèn)，將其別在左側(cè)胸前或?qū)⑵鋻煸谧约盒厍?，須保證工作牌完好無損。.〔三〕表情、言談標(biāo)準(zhǔn)；1、接人待物時應(yīng)注意保持微笑。2、接待顧客及來訪人員時應(yīng)主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。3、與顧客、同事交談時應(yīng)全神貫注、用心傾聽。4、提倡文明用語。“請〞字、“謝〞字不離口，不講“效勞禁語〞。5、通常情況下員工應(yīng)講普通話，接待顧客時可使用相互都懂的語言。6、注意稱呼顧客，稱來訪客人為“先生〞、“小姐〞、“女士〞或“您〞，如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏；指第三者時不能講“他〞，應(yīng)稱為“那位先生〞或“那位小姐〔女士〕〞。7、對顧客提出的問題要耐心準(zhǔn)確地答復(fù)，如果自己不清楚，不能擅自做出不負(fù)責(zé)任的答復(fù)，也不能說“不知道〞、“不清楚〞之類的語言，應(yīng)該說“對不起，請稍等一下，我?guī)湍鷨栆幌篓暬颉罢埬絏X先生那里問一下〞并將顧客引到相關(guān)人員處。8、應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。.9、坐姿應(yīng)端正，不得翹二朗腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、座椅扶手上，不得盤腿。10、站立時應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉于胸前。11、不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行，請人讓路要講“對不起〞，非工作需要不得在工作場所奔跑。12、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。13、不得用手指、頭部或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较?。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。14、上班時間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。15、接待顧客或在公眾場所咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時說“對不起〞；打哈欠時應(yīng)用手遮住嘴巴。16、注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。17、管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)員工。18、上班時間不能吃食物，不能看與工作無關(guān)的書報(bào)雜志。19、嚴(yán)禁講粗話、臟話。.〔四〕禮儀標(biāo)準(zhǔn)；1、應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)接聽。2、接聽時應(yīng)先說“您好，合力博程燈飾××店〞。3、通話過程中請對方等待時應(yīng)主動致歉：“對不起，請稍等〞。4、如接到的不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽，如無法聯(lián)系時應(yīng)做好書面記錄，及時轉(zhuǎn)告。5、打錯的，同樣應(yīng)以禮相待。6、撥打前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡單明了，不要在上閑聊。7、通話結(jié)束時應(yīng)待顧客、客戶、同事或上級領(lǐng)導(dǎo)先掛斷，自己方可掛斷。8、在接通轉(zhuǎn)達(dá)時，切勿隨意直呼同事名字或其他名號或者大聲呼叫，應(yīng)以手捂話筒禮貌地請同事接聽。9、不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)，不開過分的玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。.第二節(jié)：接待顧客的禮儀標(biāo)準(zhǔn)1、店員接待顧客時最重要是態(tài)度親切、以誠待人、說話口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但假設(shè)客人講方言，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。2、要有先來后到的次序觀念。先來的客人應(yīng)先給予效勞，對晚到的客人應(yīng)親切有禮地請他〔她〕稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來的客人，而怠慢先來的客人。3、當(dāng)?shù)陜?nèi)十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時的顧客時，應(yīng)先向?qū)Ψ奖?，表示招待不周懇請諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了?4、親切地招呼客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應(yīng)有禮貌地告訴顧客：“假設(shè)有需要效勞的地方，請叫我一聲〞。5、當(dāng)顧客有疑問時，應(yīng)以專業(yè)、愉快的態(tài)度為客人解答，不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。應(yīng)適時觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好的建議，且能對商品做簡短而清楚地介紹，用方便有效率的方式說明商品特征、內(nèi)容及用途等，以幫助顧客選擇。6、店員在商品成交后也應(yīng)注意效勞質(zhì)量，不宜過于現(xiàn)實(shí)，以為拿了錢就了事，而要將商品包裝好，雙手交給顧客，并且歡送顧客下次再度光臨，最好是能送客人到門口或目送客人離去，以示期待之意。.7、即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度謝謝他來本店參觀，才能留給對方良好的印象。以期待客人在有需要時，首先就會想到我們。也就是“生意做一輩子〞的道理。8、有時一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時店員要立即向顧客解釋并抱歉，并將注意力集中在顧客身上，這樣就能去除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上，同時要克制自己的情緒，不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。9、要擅長主動傾聽意見，虛心地聽取抱怨，不打斷顧客發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求。10、當(dāng)顧客提出意見時，要用自己的語言再重復(fù)一遍你所聽到的要求，這讓顧客覺得他的問題已被注意，而且使他的困難得到解決。11、眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌。12、面帶微笑，使進(jìn)店的客人感覺到親切且受到歡送。13、當(dāng)客人進(jìn)店時，坐在位子上的店員要立刻起身迎接，并親切地說“歡送光臨，合力博程〞，以示尊重客人。此外，最重要的是用心，千萬不能心口不一。14、作為引導(dǎo)的店員應(yīng)走到顧客的左或右前方以為指引，因?yàn)橛行╊櫩蜕胁皇煜さ陜?nèi)環(huán)境，切不可在顧客前方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢或太快讓客人無所適從，必須配合客人的腳步，將顧客引導(dǎo)至正確的位置。15、不管客戶是何種身份，都應(yīng)視其為貴賓而誠摯相待，不要厚此薄彼，以疑心的眼光看人或用外觀穿著來打量別人，并作為是否隆重接待的依據(jù)。.第三節(jié)、效勞態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)1、速度：為客戶效勞時，需要講究效勞速度，不可讓客戶久等；2、熱情：在銷售過程中，需要笑容常駐，讓客戶感到親切；3、老實(shí)：在進(jìn)行商品介紹時，應(yīng)該實(shí)事求是，不可隨意夸大商品功能等要素；4、謙虛：對客戶要謙虛、恭敬；5、贊揚(yáng)顧客、感謝客人時，說話要文明禮貌，隨時關(guān)注小節(jié)，待客一視同仁，忠于銷售人員職守。.二、導(dǎo)購人員的根底技能〔一〕工作有目標(biāo)1、成為銷售專家2、讓顧客滿意3、自己學(xué)習(xí)到知識和積累經(jīng)驗(yàn).〔二〕練就招牌本領(lǐng)1、好嘴2、能說3、會說4、說得好.〔三〕努力表現(xiàn)自己1、訓(xùn)練自己的性格，成為外向型2、表現(xiàn)給顧客3、表現(xiàn)給上級.〔四〕成功的第一要素1、良好的心態(tài)2、培養(yǎng)良好習(xí)慣.〔五〕服從上級安排保證完成上級交辦的任務(wù)，堅(jiān)持在最快的時間復(fù)命.〔六〕不越權(quán)，善發(fā)揮我不做我做不了的是我的事就做好.〔七〕好心情對待每一天我快樂你快樂大家快樂.〔八〕公共利益第一公司的利益是個人開展的根本關(guān)心集體就是關(guān)心自己鍋里有了，碗里才有幫助他人就是幫助自己.〔九〕節(jié)約的和創(chuàng)造的都是財(cái)富錢不是省出來的是賺來的可花了的，就沒有了.〔十〕有錯，就說看清自己也看清別人別怕說出他的錯誤他不會計(jì)恨你.〔十一〕不做碎嘴婆說別人干嘛品頭論足招人煩多想多思考.〔十二〕不懂不要裝懂謙虛是一種美德也是一種虛偽凡事想方法搞明白.〔十三〕工作要害細(xì)節(jié)各種細(xì)節(jié)各種各樣的細(xì)節(jié).〔十四〕想好再做盡可能的想我盡力不做傻事.〔十五〕要成為導(dǎo)購專家還需要熱情、真誠自我約束和鼓勵客戶效勞意識高勤奮，行動果敢產(chǎn)品專家溝通能力良好的個人修養(yǎng)與商務(wù)禮儀.三、接待顧客〔一〕顧客永遠(yuǎn)是對的不對也有他的道理顧客的需要就是我們的需要正確分析和引導(dǎo)是關(guān)鍵.〔二〕站姿接待顧客的根本狀態(tài)腰背挺直，神態(tài)自然不要把雙手交差抱在胸前不要翹腳不要亂晃亂動、擠眉弄眼、聳肩顫腿不要坐或倚在物體與顧客交談與顧客保持適宜的心理距離或禮儀交談距離.〔三〕坐姿與顧客同坐介紹產(chǎn)品或簽單時，要保持端正坐姿，雙腿自然平行放好不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方無顧客時也要坐好.〔四〕不良行為躲在角落里偷看雜志、報(bào)紙、化裝、剪指甲胳膊拄在商品上、貨架上，雙手插在口袋里身體呈三道彎狀背靠著墻或依靠著物體，無精打采地胡思亂想、發(fā)呆、打呵欠百無聊賴地站著，隔會從衣兜掏點(diǎn)零食放嘴里專注地整理商品，無暇顧及顧客.〔五〕接待顧客第一步相信每一位進(jìn)入展位的人，都是我們的顧客要對顧客的類型進(jìn)行初步判斷有顧客進(jìn)入賣場時，一般不要馬上站起來接待可先忙自己的事情，消除顧客的緊張和戒備心態(tài)悄悄而又仔細(xì)的關(guān)注顧客動向，當(dāng)感覺顧客有詢問或感興趣之意時，就要馬上站起來.〔六〕分析不同的人年齡、職業(yè)直接購置者購置影響者常見組合：單人、夫婦、全家、團(tuán)體夫妻型：男主導(dǎo)、女主導(dǎo)、商量式、孩子.〔七〕任何人都是我們的顧客都是我們的準(zhǔn)顧客或潛在顧客都是我們展示企業(yè)品牌、效勞形象還有個人魅力的時候無論購置與否，一視同仁不要以貌取人.〔八〕打招呼根據(jù)顧客的年齡、氣質(zhì)等實(shí)際情況判斷是先入為主的介紹，還是互動交流式、漸進(jìn)引導(dǎo)式有些顧客有很強(qiáng)的戒備心理自然而又不失熱情的打招呼，解消顧客的戒備心理，自然而然的引導(dǎo)顧客進(jìn)行溝通。.〔九〕可能會遇到這種情況很多顧客會說“隨便看看〞我們可以這么說：沒關(guān)系，您先自己看吧，需要幫助就叫我一聲或：我先去招呼一下那邊的客人.〔十〕接待顧客如同朋友自然、親切、主動、熱情、大方有問必答，不卑不亢不要成為一只叮咬顧客的蚊子.〔十一〕學(xué)會贊美您的選擇或眼光是對的有品位或品位高贊揚(yáng)孩子、服飾、發(fā)型、性格等少用否認(rèn)字眼多用肯定善用贊美語言心理學(xué)家告訴我們：人人都有只愿認(rèn)知與己有利事實(shí)的傾向人人都需要贊揚(yáng)，都樂意聽到贊揚(yáng)贊揚(yáng)要取得效力，首先要讓人覺得真誠，是發(fā)自內(nèi)心的，是恰如其分的贊揚(yáng)不是叫我們溜須拍馬、低三下四真誠的贊揚(yáng)和欣賞是撫慰人靈魂的陽光是一種打動人的美好方式.(十二〕與顧客交流1、齒輪互動式的交流有很多問題需要我們?nèi)チ私?，如顧客的消費(fèi)水平、顧客的實(shí)際需求、家里房間的尺寸、什么風(fēng)格、如何擺放等都需要在交談的過程中了解2、適當(dāng)?shù)奶峁┮恍┙ㄗh如有些顧客喜歡我們的產(chǎn)品但是消費(fèi)能力有限，就可以推薦經(jīng)濟(jì)型產(chǎn)品以滿足他購置產(chǎn)品的愿望。3、談?wù)擃櫩透信d趣的話題4、針對顧客的疑問而介紹引導(dǎo)顧客觀察并認(rèn)識產(chǎn)品，如展示開燈的效果等，加以演示讓顧客能對我們的品牌、產(chǎn)品有更深的印象，認(rèn)識到我們產(chǎn)品與眾不同的特點(diǎn)，潛意識里有了買燈到合力博程的品牌概念.〔十三〕逐步跟進(jìn)顧客有購置燈飾的意向，就要著重介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、質(zhì)量及尺寸規(guī)格根據(jù)顧客的喜好，組合出具有個性化的燈飾，這是產(chǎn)品最大的賣點(diǎn)當(dāng)顧客剛剛接觸我們的燈飾時，通過這一點(diǎn)吸引顧客讓顧客不知不覺融入進(jìn)來，開始了解我們的產(chǎn)品，對產(chǎn)品由欣賞----參與設(shè)計(jì)----喜歡〔愛不釋手〕------訂貨.〔十四〕導(dǎo)購過程中的合作不能兩名或多名導(dǎo)購?fù)瑫r接待一位顧客配合要默挈，如給顧客倒水喝，及時的幫助等新老導(dǎo)購演好戲.〔十五〕對業(yè)務(wù)專而精熟記并準(zhǔn)確說出產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品型號、外形尺寸、產(chǎn)品性能、產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品品質(zhì)、原材料、制造工藝、規(guī)格、產(chǎn)品使用方法、平安性、產(chǎn)品交易條件、周邊產(chǎn)品、競爭產(chǎn)品知識、國家法律法規(guī)等總之，產(chǎn)品表達(dá)的專業(yè)性和完整性是導(dǎo)購人員的根本功.〔十六〕簽單成交到一定火候，為及早成交，暫時不要再給顧客看新產(chǎn)品或介紹新產(chǎn)品了；要逐步縮小選擇范圍，準(zhǔn)確幫助顧客確定所喜歡的東西也可以讓顧客先買一局部燈飾注意使用二選一法那么不要催促顧客“怎么樣，買還是不買？〞“您老磨蹭什么，沒看見我這里顧客還多著嗎？〞簽訂銷售小票時要迅速準(zhǔn)確.〔十七〕簽完單后需要詢問顧客還有其他什么需要可以介紹顧客認(rèn)識一下別的燈飾向顧客傳達(dá)我們總有新產(chǎn)品的信息與顧客共同描繪公司的未來.〔十八〕本卷須知再忙，也不要忘了和別的顧客打招呼隨時觀察其他顧客和同事的情況不要冷落了任何顧客任何時候都不要對顧客品頭論足，交頭接耳.〔十九〕顧客離開時顧客離開賣場時，目送顧客離開真摯的歡送顧客有時間再來看看應(yīng)記住常來的顧客或回頭客最好是能叫出對方的姓名并將這種行為形成習(xí)慣.第四局部：店面管理根底.恭喜你！你被聘為合力博程公司連鎖店的店長，這表示你將承擔(dān)管理本連鎖店的全部職責(zé)，并訓(xùn)練你的下屬店員，使他們成為和你一樣優(yōu)秀的人才。在合力博程公司連鎖店里工作，它會賦予你新的氣息與感知；它會給你一片施展才華的舞臺；它會讓你感到生活的節(jié)律與沖動。能在這里工作的你無疑是幸運(yùn)的，同樣，合力博程公司能有你的加盟無疑也是幸運(yùn)的。讓你的幸運(yùn)加上合力博程公司的幸運(yùn)一起共創(chuàng)本連鎖店嶄新的輝煌吧！.一、店長應(yīng)該具備的條件能力素質(zhì)管理能力：科學(xué)化管理方法及管理水平、實(shí)施方案能力溝通能力：與上司、店員的雙向溝通分析問題能力：遇事多提問、不孤立地解決問題、尋找替代方案心理素質(zhì)有過人的忍耐力：控制自己的時間、控制溝通的方法、控制承諾有堅(jiān)強(qiáng)意志、有冒險(xiǎn)精神、豁達(dá)大度有獨(dú)立性，團(tuán)隊(duì)精神，良好表達(dá)能力有果斷性：善于發(fā)現(xiàn)和識別機(jī)遇，善于抓住時機(jī)、果斷應(yīng)變.店長為人自我表現(xiàn)充滿自信、坦誠率真、幽默堅(jiān)持原那么、富有責(zé)任感作風(fēng)穩(wěn)健、觀感敏銳富有管理經(jīng)驗(yàn)、分配工作內(nèi)行對待他人尊重人、公平待人幫助員工成功、使員工開展所長善于傾聽、理解店員苦衷懂得批評藝術(shù).二、店長的崗位描述遵守公司的各項(xiàng)規(guī)定，假設(shè)下屬員工有嚴(yán)重過失行為，店長應(yīng)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，接受公司處分。執(zhí)行上級指示，完成公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)。負(fù)責(zé)所管店鋪的日常運(yùn)作，合理編排班，做好考勤，寫好每周營業(yè)匯報(bào)，對員工的工作進(jìn)行考核。安排每日員工的工作工程及工作程序。負(fù)責(zé)完成盤點(diǎn)、賬簿制作、商品交換。負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品補(bǔ)充、商品陳列及維護(hù)。協(xié)助相關(guān)人員處理與改善店鋪運(yùn)作中的問題。協(xié)助員工之間的溝通和協(xié)調(diào)。定期提供客戶和本地區(qū)同行間的公關(guān)推廣活動。安排實(shí)施POP廣告布置，檢討廣告促銷效果，聯(lián)系相關(guān)部門并配合實(shí)施。.協(xié)助員工分析銷售報(bào)告及原因，同時了解本地區(qū)同行的銷售情況。登記提供每天店內(nèi)客流量的資料。每周統(tǒng)計(jì)店內(nèi)所需物品，于每周一及時申請購置。協(xié)助相關(guān)人員做好店內(nèi)固定資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)及配領(lǐng)工作。催促所有員工執(zhí)行銷售、存貨預(yù)算。指導(dǎo)員工安排商品陳列，判斷是否要更換陳列位置或采取其他應(yīng)變措施。督導(dǎo)員工做好所屬范圍內(nèi)的商品平安、衛(wèi)生管理與設(shè)備維護(hù)等工作。催促員工做好售貨效勞及顧客投訴處理。催促員工完成開門前的準(zhǔn)備工作及關(guān)門后的平安工作。定期督查消防設(shè)備并檢查其養(yǎng)護(hù)及維修工作，加強(qiáng)消防意識教育培訓(xùn)工作。負(fù)責(zé)新進(jìn)員工的培訓(xùn)，試用期滿后店長經(jīng)以書面形式按“員工職責(zé)明細(xì)〞要求，詳細(xì)匯報(bào)該員工在試用期間的表現(xiàn)，提供公司人事部門作為能否轉(zhuǎn)正的依據(jù)。鼓勵員工的工作積極性，團(tuán)結(jié)員工，以身作那么，在工作中起模范帶頭作用。以上任一條款均為考核店長工作的標(biāo)準(zhǔn)，未按要求完成各項(xiàng)職責(zé)三次及以上者，降職為員工，公司人事部門保存對員工工作崗位的調(diào)遣權(quán)。.三、店長的工作內(nèi)容〔一〕事務(wù)管理1、營業(yè)前督導(dǎo)職員上下班秩序及出勤情況；督導(dǎo)各工作崗位領(lǐng)取工作用具；督導(dǎo)職員開啟店門、照明設(shè)備、空調(diào)設(shè)備；巡視店內(nèi)、外各角落、衛(wèi)生間、倉庫等有無異狀；主持早會，清點(diǎn)人數(shù)，檢查服裝儀容，進(jìn)行職員訓(xùn)練，重點(diǎn)工作安排；督導(dǎo)職員清點(diǎn)陳列商品數(shù)量，POP張貼布置等情況；檢查各職員到崗位置和站立姿勢；核實(shí)到貨、出貨陳列情況；督導(dǎo)收銀柜臺開業(yè)前工作準(zhǔn)備情況。.2、營業(yè)中檢查當(dāng)日商品的陳列和銷售情況；檢查商品是否應(yīng)補(bǔ)充，及時聯(lián)系配送中心送貨，迅速點(diǎn)收并上架；督導(dǎo)店內(nèi)外、衛(wèi)生間、倉庫的清潔及整理工作；巡視衛(wèi)生間、倉庫是否有人無故逗留或零亂不堪；檢查商品定價(jià)牌、吊牌、外包裝是否有掉落及破損；巡視收銀柜臺的用品整理及損耗品控制情況；督導(dǎo)員工銷售效勞態(tài)度和禮節(jié)等情況，及時糾正員工工作失誤；處理顧客投訴，做好售后效勞工作；接待大宗客戶購物和咨詢，并及時推薦通知相關(guān)部門或呈報(bào)上級主管；督導(dǎo)銷售交款程序和過程；隨時合理調(diào)整員工崗位；.3、結(jié)束營業(yè)督導(dǎo)員工接待最后一批客戶，到達(dá)店門口歡送客戶，并提醒進(jìn)店購物的客戶營業(yè)時間將結(jié)束；督導(dǎo)員工回到各自崗位位置，整理清點(diǎn)各自管區(qū)商品；注意提醒并疏導(dǎo)客戶。下班后督導(dǎo)收銀人員結(jié)帳及繳款，合計(jì)每日之營業(yè)額呈報(bào)分析；填寫店長工作日記，總結(jié)一天的工作；制作銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表、下訂貨單以備第二日通知配送中心補(bǔ)貨；督導(dǎo)相關(guān)人員最后檢查賣場、倉庫、辦公室的消防平安及上鎖情況；注意電源開關(guān)、消防器材、上下水開關(guān)、店內(nèi)日光燈及店外照明的關(guān)閉情況；與值班人員互道晚安，離店。.〔二〕銷售管理1、銷售方案的含義銷售方案，不是僅包括以銷售額為主體的預(yù)算數(shù)值和方案的實(shí)施步驟而已，應(yīng)該是包括銷售商品、消費(fèi)者、售價(jià)、銷售方法、促銷(包括廣告和宣傳、銷售預(yù)算等)的廣義方案。.2、擬定銷售方案時的應(yīng)本卷須知配合已擬定的銷售方針與政策，來訂定方案；擬定銷售方案時，不能只注重特定的群體；銷售方案的擬定必須以店長為中心，全體店員均參與為原那么；勿沿用前期的方案，或訂定慣性的方案。必須要組合新方案，確立努力的新目標(biāo)才行。.3、銷售方案的實(shí)施與管理對于銷售方案的徹底實(shí)施，必須負(fù)完全的責(zé)任；擬定方案后，要確實(shí)施行，并達(dá)成目標(biāo)，方案才有意義。所以，對于銷售方案的實(shí)施與管理必須徹底；方案切勿隨便修正，除非遇到情勢的突變，或盡了一切努力，仍無法達(dá)成目標(biāo)時，方可更改。.〔三〕店員管理統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一語言、熱情待客、并向顧客提供相應(yīng)效勞；了解工作范圍內(nèi)全部商品知識：種類、單價(jià)、特性、廠商、型號、顏色、用途、加工方法或技巧等；掌握銷售要領(lǐng)及方法(銷售過程大致步驟)；掌握收銀柜臺報(bào)帳程序(銷售退回單、銷貨單)；認(rèn)識定價(jià)牌、吊牌及合格證的功用；掌握季節(jié)和節(jié)日的劃分，季節(jié)性商品分類；掌握售賣方式；.掌握有關(guān)支票、信用卡的使用；掌握到貨商品的數(shù)量、種類、單價(jià)與訂購單不符時的處理程序；掌握門店訂貨作業(yè)的程序及要點(diǎn)；店面地板、商品櫥窗、陳列架、天花板的整理維護(hù)；燈具及插座的根本維護(hù)；大量到貨的清點(diǎn)整理及倉庫的整理；盤存的個人職責(zé)：填表者、盤點(diǎn)者、核對者的工作要點(diǎn)；報(bào)表：每日銷貨記錄、實(shí)際銷貨與預(yù)算的比較表；維護(hù)營業(yè)環(huán)境，使其整潔、舒適、表達(dá)企業(yè)形象；妥善保管貨物，防鼠、防潮、防火、防爆；讓店員協(xié)助店長定期盤點(diǎn)庫存；讓店員接受并完成店長交付的其他工作任務(wù)。.〔四〕倉庫管理1、物流即商品實(shí)物流通，在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)中已成為企業(yè)擴(kuò)大銷售、降低本錢、取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵因素。倉庫，是物流的中心點(diǎn)，在物流中起著重要作用。因此，具備一套科學(xué)完善的管理運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)是實(shí)現(xiàn)倉庫管理科學(xué)化的核心。實(shí)現(xiàn)倉庫管理科學(xué)化主要是：貨架排列合理化，貨品排列有序化，處理貨品程序化，及一套標(biāo)準(zhǔn)的衡量標(biāo)準(zhǔn)。.2、衡量標(biāo)準(zhǔn)快不管是提取需要的貨物，還是存放貨品，都能快速地進(jìn)行。靚貨架排列整齊有序，貨品排列井井有條。準(zhǔn)提貨時按照提貨清單可方便、快捷而又準(zhǔn)確地進(jìn)行，防止出現(xiàn)錯誤。省實(shí)現(xiàn)倉庫管理科學(xué)化，不僅可以節(jié)省費(fèi)用，還可以節(jié)省時間和精力，提高工作效率。平安無隱患。.3、貨架排列合理化貨架排列主要是合理利用倉庫的每一寸空間，以求增加效益。可增加貨架高度，增加貨架存貨量。貨架排列背對背，可使排列緊湊，節(jié)省倉庫空間。貨架排列合理化還應(yīng)注意提取貨物要方便快捷。貨架可依貨品的款式、大小的不同而有樣式大小的不同.4、貨品排列有序化首先貨品排列要井井有條，一目了然；貨品要分類排列：分類要以品名、顏色和規(guī)格等為標(biāo)準(zhǔn)；暢銷貨要排在入口、且容易提取的貨架上非暢銷貨可排在倉庫深處同一貨品盡量排在同一個地方；設(shè)置次貨放置位置，以便處理；如是紙箱貨那么標(biāo)明品名、顏色和規(guī)格等。.〔五〕資訊管理1、信息資料的收集整理對店鋪的銷售情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)以一段時間為單位，對銷售金額、分類對銷售金額、貨品數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)對行業(yè)情況進(jìn)行調(diào)研對市場上同類產(chǎn)品的各種信息進(jìn)行市場調(diào)研顧客反響信息認(rèn)真對待每一條客戶反響信息，對工作進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整.2、信息資料的統(tǒng)計(jì)、查詢和分析對行業(yè)市場進(jìn)行調(diào)研分析，以求完善連鎖店經(jīng)營策略。隨時應(yīng)用的功能銷售情況查詢：主要是全部產(chǎn)品銷售信息的整理，查詢銷售情況，在于緊隨經(jīng)營走勢，密切留意生意情況。銷售情況查詢。對個別商品的銷售情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對暢銷貨進(jìn)行補(bǔ)貨，同時做擺位安排。銷售金額/時間/數(shù)量分析表。了解時段銷售，可有效調(diào)配人手。注意每張發(fā)票的平均金額假設(shè)過低，可考慮附加推銷；熟記金額，以訂出下一推廣方案。.3、每天必讀報(bào)表具有天氣情況的日銷售報(bào)表熟知銷售走勢，判斷銷售情況是否理想與昨天及上周同日相比，找出升跌原因以作適當(dāng)部署〔是否是價(jià)格、效勞、規(guī)格、質(zhì)量等問題〕。同銷售指標(biāo)作比較，如經(jīng)營方案不合理可定下一步方案。各商品銷售報(bào)表各個商品的銷售比例〔數(shù)量、金額〕慢流貨品與庫存比照，以確定促銷或清貨十大系列商品之庫存天數(shù)是否合理 過去七日銷售及庫存報(bào)表檢驗(yàn)每一種商品銷售及存貨比例是否相符，以決定補(bǔ)回商品的庫存天數(shù)是否合理。各種商品的庫存數(shù)量總庫存數(shù)量.選擇需要清理的貨品慢流〔超過一個月庫存的貨品〕價(jià)格：定價(jià)是否合理；相類似規(guī)格的商品價(jià)格是否相符每個規(guī)格的總存量〔總存量是經(jīng)過對長時期間經(jīng)營銷售分析總結(jié)而得證的結(jié)論〕滯銷貨品比例，假設(shè)超過15%，那么應(yīng)考慮清貨。銷售毛利報(bào)表檢驗(yàn)毛利率與指標(biāo)是否相符，一般清貨月毛利率較正常要低5%較指標(biāo)低：可能清貨過多，可考慮附加推銷較指標(biāo)高：是否會影響某種商品因?yàn)殇N售價(jià)格高未能做到薄利多銷熟知各商品的毛利率，作出擺位、推廣及附加推銷安排。店鋪損益表每個月月底，各連鎖店應(yīng)把這個月收入與支出做一統(tǒng)計(jì)，列一表格，即損益表：〔收入為“+金額〞，支出為“-金額〞〕分析此表，可做到開源節(jié)流，物盡其用，人盡其才?？傞_支=固定開支+變動開支.四、店長具體工作事項(xiàng)〔一〕短會短會通常會分作早會和晚會兩種形式，早會在每天上班后開始工作前進(jìn)行，晚會在結(jié)束工作后進(jìn)行。.1、開會的目的:傳遞信息,與同事溝通2、開會的重要性:提高工作效率,提高整體士氣,增強(qiáng)同事溝通.3、開會的內(nèi)容：〔1〕引指引指－介紹自己開會所需時間及開會的內(nèi)容重點(diǎn)介紹新參加的同事或嘉賓〔2〕內(nèi)容總結(jié)昨日工作一介紹十大系列貨品及營業(yè)額、總結(jié)顧客效勞的表現(xiàn)傳遞公司資訊一新貨介紹、推廣資訊介紹、人事變動、銷售政策等情況與同事溝通一分享案例、解決工作問題確定工作目標(biāo)－下班前營業(yè)額,效勞承諾〔3〕開會技巧:開會前要做好準(zhǔn)備，將開會內(nèi)容、次序編排好，并習(xí)慣把開會記錄在隨身攜帶的記事本上，以免遺忘內(nèi)容，方便描述；開會時最好是站成半圓形，這樣可以方便我們觀察到每一個同事的表現(xiàn)；在開會的過程中，要與每位同事保持目光接觸；開會的聲音要確保每位同事都能清晰聽到；防止單向講話，可多用開放式的問話方式引導(dǎo)同事參與；開會的內(nèi)容要以鼓勵為主，不要有太多批評，這樣會影響整天工作情緒；開會的時間要控制在5－10分鐘內(nèi)完成。.〔二〕商品庫存1、庫存管理做好商品庫存管理要有正確無誤的存貨數(shù)據(jù)，首先要有正確的出入貨記錄，庫存才有正確的反映。所以每次公司送貨都要將來貨進(jìn)行確認(rèn)以確保電腦數(shù)據(jù)無誤，建議應(yīng)用存貨帳方法記帳。貨品的流轉(zhuǎn)必須建立臺帳開帳，用一次實(shí)盤數(shù)作為存貨帳的起始數(shù)據(jù)，收集并整理好所有單據(jù)〔公司出貨單、轉(zhuǎn)貨憑證、銷售數(shù)據(jù)、盤點(diǎn)表等〕記帳，使用三欄式帳頁，將進(jìn)貨記入收貨欄，將銷售記入發(fā)出欄，將非銷售出貨記入收貨欄〔用紅筆寫〕；要充分使用摘要，注明每一筆數(shù)據(jù)來龍去脈.2、店面補(bǔ)貨完善的貨品管理可以減少貨品流失的時機(jī)及提高補(bǔ)貨質(zhì)量，令貨品的出入得以平衡。而有效的存貨管理就在于出數(shù)與入數(shù)的有效管理。貨品的補(bǔ)貨：預(yù)估每天銷售＊周轉(zhuǎn)天數(shù)＋鋪場數(shù)量－現(xiàn)庫存－途中貨ABCDEA預(yù)估銷售＝過去7天平均銷售計(jì)B周轉(zhuǎn)天數(shù)=一個補(bǔ)貨周期計(jì)，如一星期補(bǔ)貨一次，周期天數(shù)為7天C門店數(shù)量＝所擺位置的貨品需求量例：例：以某一規(guī)格為例，過去7天銷售為210件，平均每天30件，現(xiàn)在存貨176件，沒有途中貨即：30件＊7天＋150件－176件＝184件.〔三〕店員分工及排班1、店員培訓(xùn)營業(yè)員培訓(xùn)效勞標(biāo)準(zhǔn)效勞標(biāo)準(zhǔn)是一套為效勞前線工作人員設(shè)計(jì)以指示如何向顧客提供一致性的效勞女同事需有淺淡的化裝頭發(fā)整潔配戴適當(dāng)?shù)娘椢锉３址b清潔及整齊打招呼親切笑容目光接觸保持恰當(dāng)?shù)淖藙葜鲃优c顧客打招呼與顧客保持適當(dāng)距離予以足夠的活動空間貨品介紹.留意及主動地詢問顧客的需求耐心地聆聽顧客的需要簡略地介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)、好處及獨(dú)特銷售點(diǎn)附加推銷介紹新貨介紹暢銷貨品建議提供推廣期限貨品付款店員邀請引領(lǐng)顧客到收銀處有禮貌地向顧客交待收銀同事處理收銀過程收銀人員保持禮貌微笑收銀人員保持與顧客目光接觸與顧客確認(rèn)所購貨品的件數(shù)與總值復(fù)述所收的現(xiàn)金/信用卡(唱收唱付)把單據(jù)以正面遞給顧客以姓氏尊稱顧客以及雙手把單據(jù)遞給顧客完成銷售的過程在包裝貨品前先主動請客人檢查貨品重視貨品的包裝誠懇及禮貌地把商品遞給顧客有禮貌地向顧客道別，如：多謝光臨歡送下次再光臨等.2、收銀人員培訓(xùn)收款同事要懂得正確的效勞技巧，為顧客提供快捷、優(yōu)質(zhì)的收款效勞。作為店長的你也應(yīng)該了解以下細(xì)節(jié)：收款同事在上班前，要將自己的現(xiàn)金放好，收款同事最好是不能帶現(xiàn)金上班的。收款同事在開始收款前，要將備用金點(diǎn)清。在收款期間如收款同事要離開柜臺(例：上洗手間、吃飯等)，一定要進(jìn)行查袋。收款同事如果已開始進(jìn)行收錢工作，其他人員不能在當(dāng)事人不在的情形下翻開其收款柜子(以免產(chǎn)生誤會)。收款同事在收款過程中如要兌換零錢時，一定要通知店長。如收款結(jié)束，同樣要被查袋。在進(jìn)行推廣活動時，備用零鈔一定要事前準(zhǔn)備足夠。.3、店員評估

.4、店員獎罰獎勵：凡有以下情況之一者，根據(jù)情況，給予表揚(yáng)、表彰、獎金、記功等獎勵。員工完成當(dāng)月的銷售指標(biāo)[指標(biāo)另定]后，超標(biāo)局部按一定比例提成；按當(dāng)月的銷售成績最正確者評出[銷售之星]；效勞最正確者評出[微笑之星]；并給予物質(zhì)、精神獎勵；防止重大事故發(fā)生，對維護(hù)企業(yè)利益，社會治安做出顯著奉獻(xiàn)者；受顧客來信表揚(yáng)，事跡經(jīng)核定是顯著的；拾金不昧，及時交還失主金額較大、事例突出的；處分：具有以下情況，視情節(jié)嚴(yán)重程度，給予通報(bào)批評、扣獎金、罰款、離崗檢查、行政警告、無薪停職、記過、留店觀察、辭退及追究刑事責(zé)任。違反公司各種規(guī)章制度，視情節(jié)輕重，給予懲罰；.被顧客投訴、留言批評[核查屬實(shí)]的；遇顧客投訴，不及時處理、或不傳達(dá)給上級，造成事態(tài)擴(kuò)大，影響惡劣；經(jīng)常違反規(guī)章制度、屢教不改；利用職務(wù)之便，謀取私利；收銀人員私自將營業(yè)款轉(zhuǎn)借或挪用。未經(jīng)批準(zhǔn)或辦理手續(xù)，私自外借公司財(cái)物；違反規(guī)章制度，對公司造成重大損失；玩忽職守，造成重大事故；私自外傳公司商業(yè)數(shù)據(jù)、文件或材料；在工作時間吵架斗毆；偷盜公司、顧客、同事的錢物；組織及煽發(fā)動工聚眾鬧事；觸犯國家任何刑事法律。以上規(guī)定，將視情況加重處理。靈活掌握，具體分析。員工對處分如有不滿，有申訴的權(quán)利，可三天內(nèi)以書面形式向有關(guān)人員及部門呈訴。.5、班表編制本卷須知所在店鋪的總?cè)藬?shù)新舊員工的比例每位同事的工作能力每天營業(yè)額最高的時段開店、關(guān)店的時間本周有否推廣活動周六、周日外，本月有否其它節(jié)假日同事有否特別申請編排技巧：新、舊員工及能力有差異的同事要編制合理人手安排要與繁忙時間配合，有必要可安排特別班次.〔四〕視覺形象1、店內(nèi)衛(wèi)生大門：玻璃清潔，無手??；門框光亮玻璃：清潔無手?。粺o裂痕、缺口柜臺：柜臺清潔、無損；柜臺上下物品整齊清潔空調(diào)：無異常聲響；外表、出風(fēng)口清潔地板：清潔、無垃圾、水漬；地腳線無明顯黑痕墻壁：無破損、無油污，清潔墻角：無積灰、積垢；瓷磚無破損掛飾：掛飾懸掛良好；外觀清潔海報(bào)：張貼適當(dāng)、醒目；內(nèi)容適時；外表清潔，無破損天花板：天花板清潔；礦棉板無損壞，無翹角燈光：燈具表現(xiàn)清潔，無破損，無暴露之電線.2、店內(nèi)設(shè)備燈光：燈光柔和、光亮空調(diào)：溫度適當(dāng)收銀柜臺：位置安排適當(dāng),運(yùn)作正常.3、店面平安〔1〕意外員工假設(shè)發(fā)現(xiàn)任何不平安設(shè)施或異味，應(yīng)立即通知店長處理?！?〕火警員工應(yīng)熟記火警信號、滅火器材之使用方法。保持鎮(zhèn)靜，呼喚店長。在平安的情況下，使用滅火設(shè)備將火撲滅。在平安的情況及店長帶著下，疏散顧客。關(guān)閉一切電器及電腦用具?！?〕緊急事故在緊急情況下〔如臺風(fēng)或火災(zāi)期間〕,員工必須聽從店長指示并鼎力合作。.〔五〕商業(yè)報(bào)表1、報(bào)表編制的要求〔1〕報(bào)表提供的信息一定要真實(shí)可靠，充分反映連鎖店經(jīng)營的銷售狀況，并且做到清晰明了、編報(bào)及時，這是報(bào)表編制的根本要求?！?〕真實(shí)可靠：為了保證報(bào)表所提供的信息真實(shí)可靠，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，在編制報(bào)表前，店長必須核對帳簿記錄，使帳物相符，帳帳相符，物物相符?！?〕反映充分：編制的報(bào)表，應(yīng)使報(bào)表審閱者充分了解連鎖店經(jīng)營狀況，從而作出正確的判斷和決策。〔4〕清晰明了：報(bào)表信息是報(bào)表使用者決策的依據(jù)，因此，每一條信息都應(yīng)當(dāng)清晰明了，便于使用者理解它的含義，并能夠正確加以使用?！?〕編報(bào)及時：信息的重要特征之一就是時效性，只有講求時效，信息才有使用價(jià)值。.五、投訴及偷竊應(yīng)對〔一〕投訴應(yīng)對不管何種原因，顧客對店員及其效勞進(jìn)行投訴，從顧客角度來看在此購物過程中已經(jīng)有不滿意的地方。因此，店長一定要注意應(yīng)對方式，防止對顧客和連鎖店造成損失。應(yīng)對原因應(yīng)注意以下幾個方面：對投訴的顧客應(yīng)抱著尊重理解顧客的態(tài)度。對顧客投訴事項(xiàng)應(yīng)高度重視，快速處理。嚴(yán)禁推脫延緩，加重顧客不滿。對顧客投訴事項(xiàng)處理過程中會涉及不同的工作人員，要對事項(xiàng)負(fù)責(zé)追蹤，使事項(xiàng)有始有終。是店員工作中有缺乏之處，一定要嚴(yán)肅處理。.〔二〕偷竊應(yīng)對一旦發(fā)現(xiàn)偷竊者，不能大聲呼叫。如果偷竊者尚未得手，盡量將商品收回。如果偷竊者已經(jīng)得手，應(yīng)在一邊監(jiān)視其行動，并盡快與收款臺聯(lián)系，由收款人員提示是否還有其他東西尚未計(jì)帳。如其拒不拿出偷竊商品，店長可借口商品價(jià)格計(jì)算有誤，或者收款臺在其它地方等理由，將其人帶到辦公室進(jìn)行處理。不管證據(jù)如何確鑿，店員和其他人員都不能強(qiáng)行搜身。這是一個極為敏感的問題，一旦有誤，對顧客的名譽(yù)和人格都會受到傷害，所以必須認(rèn)真妥善處理，即使“人贓俱在〞，也應(yīng)悄悄地將其人帶到辦公室，盡量不讓其他顧客看到。.六、市場調(diào)查1、店長必須做市場調(diào)查市場調(diào)查的根本理念在于“每個員工自依照職務(wù)層級進(jìn)行市場調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果用于改善門店，提供來店顧客更好的效勞〞因此，店長就有必要負(fù)責(zé)及執(zhí)行員工的市場調(diào)查。.2、市場調(diào)查包括內(nèi)容門店沒有，而在市調(diào)對象店中賣得很好的貨品是什么？季節(jié)貨品，重點(diǎn)貨品的推出方法跟效果如何？店員接待顧客的方法和態(tài)度怎樣？貨品陳列方法有無新鮮意味？中分類別的品目數(shù)，重點(diǎn)商品的籌備狀況如何？如何把損耗減到最??？門店的氣氛與裝飾如何？價(jià)格帶和一般價(jià)位定在哪里？暢銷商品的價(jià)格、數(shù)量、品質(zhì)如何？有沒有因使用廣告招貼而效果顯著的商品？效勞方面有沒有優(yōu)點(diǎn)。.七、個案分析〔一〕以壓力促銷售案例：某店長語：“我認(rèn)識到讓每一位店員明確本店的銷售目標(biāo)是非常重要的。于是我針對門店的銷售現(xiàn)狀制定了每個月的銷售方案，為了更好地提高銷售量同時讓每個店員清楚自己的銷售情況，我要求店員在當(dāng)班結(jié)束后親自記下自己的銷售額，到月底按個人的銷售情況來領(lǐng)取相應(yīng)的報(bào)酬。起初店員都不理解為什么還用本子來記銷售數(shù)呢？看報(bào)表不就得了嗎？我告訴店員：這樣做一方面，到月底好統(tǒng)計(jì)銷售數(shù)，更重要的是讓每個人能夠明確工作成績，互相有所比較，增強(qiáng)競爭意識，更好的提高工作效率?，F(xiàn)在，這個方案得到了店員們的認(rèn)同。有的人一天任務(wù)沒完成便急得說“中午不吃飯了〞，有的任務(wù)完成了嘴里還念著“再賣兩個水晶吊燈就好了〞。點(diǎn)評：積極把握每一位顧客，增強(qiáng)競爭意識，店與店的競爭，員工與員工的競爭都是一個道理，店長在促進(jìn)銷售上，一方面以人為本，把銷售額與店員的個人利益相掛鉤，另一方面，積極引進(jìn)鼓勵競爭機(jī)制，增加壓力以提高動力，從而到達(dá)了預(yù)計(jì)的銷售方案。.〔二〕展示焦點(diǎn)、突出亮點(diǎn)、增加賣點(diǎn)案例：某店長語：“……我深深地體會到一個明亮的門店，一個新穎別致的陳列對營銷是多么地重要，針對我們門店裝潢陳舊的狀況，更改整個布局比較難，我就采取了局部改動，增設(shè)裝飾物等方式以展示焦點(diǎn)，突出亮點(diǎn)，增加賣點(diǎn)的三點(diǎn)方案。我先是把門店里的兩個放節(jié)能燈的展示柜來一次調(diào)整，把同色漸進(jìn)的陳列風(fēng)格改為色彩比照鮮艷的琴鍵風(fēng)格，這樣顧客一進(jìn)門就會被亮麗的色彩“刺〞一下眼，當(dāng)顧客走進(jìn)時，更會被展柜的“焦點(diǎn)〞所吸引。因?yàn)樗桓囊酝欠N同色系放在一起讓人一覽無余的敝端。當(dāng)他注目某件白色的簡潔、大方而有所心動時，又會被邊上的素雅、深沉的淺黃色所吸引，這樣在他流連顧盼的時候，我們店員再及時上前效勞，就會很容易做成銷售。點(diǎn)評：陳列很重要，它不僅有先勢奪人的作用，他更是品牌、品位、品質(zhì)的自我展示。店長不僅意識到了商品陳列在營銷當(dāng)中的重要性，而且還意識到了優(yōu)美環(huán)境的重要性，同時他很善于運(yùn)用色彩來營造氣氛，一花一木的點(diǎn)綴可使得整個門店的焦點(diǎn)與亮點(diǎn)非常醒目，起到了四兩撥千斤的作用。焦點(diǎn)和亮點(diǎn)可以使門店顯出其“個性〞，而“個性〞在高度競爭和無差距化的市場當(dāng)中，是一個至關(guān)重要的關(guān)鍵特色，可以在顧客心目中形成對品牌不可磨滅的深刻印象。.〔三〕微笑效勞案例：某店長語：“有位顧客去年到我們店買了一個羊皮燈，沒幾天發(fā)現(xiàn)里邊有一個洞，拿回店里要求換，我們給他換之后，問他收取一定的費(fèi)用。由于當(dāng)時我們未說明這是否是產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題。而顧客堅(jiān)持認(rèn)為是產(chǎn)品本身質(zhì)量問題，拒不付款，爭吵的結(jié)果是：顧客拂袖而去，當(dāng)然產(chǎn)品也未拿走。第二天顧客又回到店里來吵鬧，我一見，馬上笑臉相迎，并對上次我們工作當(dāng)中存在的錯誤進(jìn)行了說明，然后未收分文把產(chǎn)品交給了他。點(diǎn)評：首先，與顧客爭吵是我們最大的錯誤，顧客永遠(yuǎn)是對的，再說針對此事，店長也有缺乏之處，如：剛開始就未講明是羊皮燈本身的問題還是人為造成的損壞。而且店長的態(tài)度也不好，只顧自己的利益，沒有從顧客的角度著想。市場營銷有兩條原那么：第一條，顧客永遠(yuǎn)是對的。第二條，顧客如有不對的地方，請參照第一條。當(dāng)然，這兩條原那么帶有調(diào)侃意味。但我們應(yīng)該牢記的是：就象閃亮的嶄新包裝不能補(bǔ)償包裝之內(nèi)的次等品一樣，再好的品牌也不能彌補(bǔ)公司提供的劣質(zhì)效勞?；◣装僭X換個羊皮燈，看似昂貴，但前車之鑒后車之師，幾百元能買個教訓(xùn)，還是值得的。.第五局部：商品管理知識.一、商品訂貨〔一〕訂單業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)采購訂單管理的主要內(nèi)容是：根據(jù)賣場的進(jìn)、銷、存等業(yè)務(wù)分析，提出本賣場的采購方案。向總部提交采購方案報(bào)賣場總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施采購。.1、訂單的形成〔1〕賣場訂單的提出，應(yīng)由訂單管理員根據(jù)月度方案，以及進(jìn)銷存、工程、分銷等方面的匯總信息，擬定初步的方案訂單。〔2〕賣場訂單方案中的品類，應(yīng)在總部產(chǎn)品目錄、賣場店采目錄的范圍內(nèi)。訂單的制訂，應(yīng)圍繞總部對賣場的定位，以及股東各方一致達(dá)成的營銷策略，即要考慮競爭實(shí)際，又不應(yīng)嚴(yán)重偏離已確立的定位與策略?！?〕總部根據(jù)市場競爭策略以及其他賣場的銷售動態(tài)，將對賣場提出的訂購方案提出增、減品類〔包括促銷品、宣傳品〕及數(shù)量的建議，賣場在最終確定訂單時應(yīng)考慮采納。〔4〕訂單管理員或店長提出的訂單方案，應(yīng)經(jīng)賣場總經(jīng)理簽字，或授權(quán)簽字后確定，成為正式采購訂單。〔5〕訂單形成過程中，賣場的經(jīng)營團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)關(guān)注周邊競爭店鋪的商品動態(tài)，對于競爭店鋪中暢銷品種，或重點(diǎn)推廣的品類，提出應(yīng)對策略。如應(yīng)對策略涉及到的產(chǎn)品，在總部產(chǎn)品目錄中沒有的，那么可向總部提出“特供請購單〞?！?〕“特供請購單〞應(yīng)列明品牌特征、產(chǎn)品品類、價(jià)格區(qū)間、產(chǎn)品特點(diǎn)、數(shù)量以及參考圖片等。.2、訂單的執(zhí)行〔1〕訂單管理員負(fù)責(zé)訂單的執(zhí)行與跟蹤。〔2〕根據(jù)總經(jīng)理擬定、批準(zhǔn)的訂貨方案，訂單管理員應(yīng)分解出向總部提交的方案訂單，當(dāng)?shù)氐瓴傻挠嗀泦?，以及特供請購單，及時向總部與店采供給商提出訂貨要求。〔3〕在未使用內(nèi)部信息系統(tǒng)時，所有方案訂單均應(yīng)以書面形式向總部提出?！?〕訂單發(fā)出后，總部將在接到方案訂單后的4個小時內(nèi)對訂單落實(shí)情況予以確認(rèn)、反響。未得到總部的落實(shí)信息反響的，訂單管理員應(yīng)及時聯(lián)系，跟蹤方案訂單處理過程?！?〕賣場的“方案訂單〞經(jīng)總部確認(rèn)后，即轉(zhuǎn)為賣場的“到貨單〞，這是訂單管理員跟單的依據(jù),也是總部承諾落實(shí)供貨的依據(jù)?！?〕貨到入庫后，倉庫主管開出的?入庫單?核對聯(lián)交訂單管理員，訂單管理員憑?入庫單?向總部反響訂單完成的信息?！?〕在總部確認(rèn)的品類及預(yù)計(jì)到貨時間，過后仍未到貨時，訂單管理員應(yīng)向總部反響，便于總部繼續(xù)跟蹤查詢?！?〕“到貨單〞上的貨物全部到齊后，訂單管理員即完成此單的全部工作?！?〕訂單執(zhí)行過程中出現(xiàn)問題時，訂單管理員應(yīng)及時向總經(jīng)理與店長反響，以便及時解決?！?0〕特供請購單中的產(chǎn)品需求，總部將在2個工作日內(nèi)直接與賣場總經(jīng)理或店長聯(lián)系，確定供給細(xì)節(jié)事項(xiàng)。特供請購單經(jīng)賣場與總部確認(rèn)后，即交由訂單管理員跟進(jìn)，視同“到貨方案〞處理。.3、訂單執(zhí)行的資金準(zhǔn)備〔1〕制訂賣場訂單方案時，賣場總經(jīng)理應(yīng)核對向總部訂貨金額，與賣場在總部財(cái)務(wù)中心的預(yù)存貨款數(shù)額，應(yīng)保證訂貨資金在預(yù)存貨款的數(shù)額內(nèi)?！?〕如果經(jīng)營需要，但確有資金缺口，那么應(yīng)向總部提出“資金調(diào)劑使用申請〞。總部審核后，按批準(zhǔn)的金額調(diào)劑給賣場使用。.4、方案訂單的制訂時間〔1〕賣場公司根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌銮闆r，應(yīng)在每月月底制訂下月的營銷方案，營銷方案中并在26日前上報(bào)總部。根據(jù)下月銷售方案，賣場總經(jīng)理與店長擬定初步的下月訂貨方案。〔2〕賣場公司每月的訂貨方案應(yīng)分解為兩次提出，即每月26前提交一次方案訂單，每月10日前再提交補(bǔ)充方案訂單?！?〕對于價(jià)值量較大的產(chǎn)品，賣場以臨時方案訂單的方式，向總部提交。.〔二〕訂貨的根本技巧1、資金快速流轉(zhuǎn)2、判斷準(zhǔn)確3、不斷貨或缺貨例：水晶燈價(jià)格昂貴，銷量緩慢，每次訂貨每款2—3只，每銷售1只就補(bǔ)貨1只，，羊皮燈、PP料燈、平板低壓燈、玻璃藝術(shù)燈等價(jià)格實(shí)惠，銷量較好的燈飾每次訂貨每款3—6只，每銷售1只就補(bǔ)貨1只。.二、倉儲管理〔一〕出入庫〔門店〕管理1、產(chǎn)品入庫，倉庫主管應(yīng)親自同交貨人辦理交接手續(xù)，根據(jù)裝箱單、發(fā)運(yùn)憑證認(rèn)真、仔細(xì)核對產(chǎn)品。逐一查明名稱、編號、批次、數(shù)量、包裝等。準(zhǔn)確無誤后，簽字辦理驗(yàn)收入庫。2、產(chǎn)品編號由總部確定，本地采購的產(chǎn)品需要編號的，應(yīng)向總部申報(bào)，由總部統(tǒng)一編號后核發(fā)給賣場使用。3、倉庫主管驗(yàn)貨完畢后，應(yīng)開具?入庫單?。?入庫單?為三聯(lián)單，分別為：核對聯(lián)、記賬聯(lián)與倉庫底聯(lián)。核對聯(lián)與記賬聯(lián)應(yīng)分別送至訂單管理員與會計(jì)。4、產(chǎn)品出庫時，應(yīng)以店面負(fù)責(zé)人開具的?調(diào)撥指令單?為出庫的單據(jù)憑證。本庫發(fā)出貨物如需退回時，倉庫主管在開具的?調(diào)撥指令單?〔紅字〕簽字后完成退庫。5、門店內(nèi)所有貨物均從倉庫進(jìn)入，通過店長開具的?調(diào)撥指令單?完成貨物從倉庫向門店的移動手續(xù)。貨物離開門店，除退庫外，應(yīng)以收銀員開具的?銷售單?為憑據(jù)。6、產(chǎn)品的發(fā)出，應(yīng)堅(jiān)持“一審單，二核對，三發(fā)貨，四減數(shù)〞的原那么。如果出現(xiàn)過失應(yīng)立即通知開票人更正后發(fā)貨。因工作過失給賣場帶來損失的，存貨責(zé)任人應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。.〔二〕賬冊記錄1、倉庫與門店負(fù)責(zé)人應(yīng)各自建立存貨臺賬。存貨臺賬記錄所管轄區(qū)域內(nèi)存貨的品種、編號與數(shù)量。2、倉庫臺賬的調(diào)整，由倉庫主管根據(jù)?入庫單??調(diào)撥指令單?進(jìn)行增減調(diào)整。店長那么根據(jù)?銷售單?、?調(diào)撥指令單?，調(diào)整自己所管轄的門店存貨實(shí)際數(shù)量。3、店長與倉庫主管各自保管的存貨臺賬，應(yīng)與會計(jì)的記錄相符。為保證賬賬相符，減少誤差，每周一，會計(jì)應(yīng)分別與店長、倉庫主管的存貨臺賬核對一次，及時發(fā)現(xiàn)問題，調(diào)整誤差。4、促銷品、物料與燈飾產(chǎn)品分開記錄，設(shè)置專用的臺賬。.〔三〕庫存控制1、賣場庫存控制工作，其指導(dǎo)思想是既要節(jié)省資金、防止庫存浪費(fèi)，又要把握住銷售時機(jī)。因此，燈飾產(chǎn)品的庫存應(yīng)進(jìn)行“分類控制、動態(tài)管理〞。2、根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)與總部指導(dǎo)，對本賣場產(chǎn)品進(jìn)行分類：A類,零庫存品類:〔1〕價(jià)值量較大，經(jīng)典類產(chǎn)品：水晶燈、云石燈、鐵藝樹脂燈〔2〕因銷售的流動速度低于設(shè)定值，如低于1只/2月的，而只留樣品不備庫存的品類?！?〕新上柜品類，只備樣品，測試客戶偏好與市場反映。B類，備貨類品類：除A類品類外，應(yīng)根據(jù)銷售的流量流速、訂貨周期以及庫存容量、價(jià)值量等因素確定兩個存貨指標(biāo)：訂貨點(diǎn)、每次訂貨量；〔1〕訂貨點(diǎn)：即每種產(chǎn)品庫存數(shù)降低，到達(dá)訂貨點(diǎn)時應(yīng)即刻發(fā)出訂單方案?！?〕每次訂貨量：各產(chǎn)品品種每次訂貨時應(yīng)到達(dá)的數(shù)量?！矌齑婵刂频摹坝嗀淈c(diǎn)法〞原理，見本標(biāo)準(zhǔn)附件1。〕.3、賣場總經(jīng)理與店長應(yīng)根據(jù)銷售統(tǒng)計(jì)與經(jīng)驗(yàn)判斷，制訂賣場的?庫存控制表?。?庫存控制表?記錄出貨速度、最低庫存量、訂貨點(diǎn)以及每次訂貨量。4、依據(jù)市場動態(tài)與銷售數(shù)據(jù)，?庫存控制表?每季度調(diào)整更新一次，并報(bào)總部備案。〔表格試樣見本標(biāo)準(zhǔn)附件2〕5、貨物發(fā)出后，倉庫主管應(yīng)及時核對、檢查，對低于訂貨點(diǎn)的庫存產(chǎn)品應(yīng)及時預(yù)警，反響給訂單管理員，以便擬定方案訂單。.〔四〕盤點(diǎn)管理1、盤點(diǎn)的范圍：賣場存貨在店面與倉庫分別存放，店面存貨的負(fù)責(zé)人為店長，倉庫存貨負(fù)責(zé)人為倉庫主管，盤點(diǎn)的范圍為店面與倉庫。2、盤點(diǎn)的分類執(zhí)行：〔1〕自盤：存貨保管人每天應(yīng)對有變動的貨物品類實(shí)物盤存，并及時在各標(biāo)示卡上記錄出入數(shù)量；存貨保管人每周一應(yīng)與會計(jì)進(jìn)行一次賬目核對?！?〕店盤：每月底最后一天營業(yè)結(jié)束后，由賣場組織一次全面盤點(diǎn)?！?〕總部監(jiān)盤：總部財(cái)務(wù)中心人員，不定期到賣場公司現(xiàn)場監(jiān)督盤庫。.3、店盤的執(zhí)行流程〔1〕盤點(diǎn)活動應(yīng)由總經(jīng)理主持，會計(jì)負(fù)責(zé)具體組織與執(zhí)行。店長、倉庫主管等其他人員在會計(jì)的安排下參與。〔2〕盤點(diǎn)活動應(yīng)安排在營業(yè)結(jié)束后，店面和主倉庫之間貨物停止流動。會計(jì)先將存貨明細(xì)賬，與存貨保管人的臺帳分別核對，然后再對存貨實(shí)物數(shù)量進(jìn)行清點(diǎn)，將實(shí)物清點(diǎn)數(shù)與記錄數(shù)進(jìn)行核對?！?〕盤點(diǎn)工作以會計(jì)為主導(dǎo)，監(jiān)盤店面存貨時，由店長協(xié)助；監(jiān)盤倉庫存貨時，由倉庫主管協(xié)助?！?〕初盤時，按品種、規(guī)格等分類清點(diǎn)，并填寫?盤點(diǎn)表?。盤點(diǎn)表上應(yīng)列明：名稱、編號、賬目數(shù)、實(shí)存數(shù)、差異數(shù)、差異原因，處理結(jié)果?！?〕數(shù)目有差異的，再進(jìn)行復(fù)盤