汽車4S店經(jīng)營(yíng)管理課件

模組一汽車4S店解析

課題一認(rèn)識(shí)汽車4S店

*學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.掌握汽車4S店的含義；2.熟悉汽車4S店的各項(xiàng)功能；3.能夠應(yīng)消費(fèi)者的要求進(jìn)行汽車4S店的介紹。***課題描述消費(fèi)者王先生想購(gòu)買一輛車，但其對(duì)汽車4S店不甚瞭解。通過(guò)學(xué)習(xí)，請(qǐng)你為王先生做好4S店的介紹工作。4S店是由汽車生產(chǎn)企業(yè)授權(quán)建立的“四位一體”的品牌特許專營(yíng)店，是包括整車銷售（Sale）、零配件供應(yīng)（Sparepart）、售後服務(wù)（Service）、資訊回饋（Survey）四項(xiàng)功能的汽車銷售服務(wù)店。其核心是“汽車終身服務(wù)解決方案”。

引導(dǎo)問(wèn)題（一）汽車4S店的4S代表什麼意思呢？1、整車銷售（Sale）：整車銷售包括進(jìn)貨、運(yùn)輸、驗(yàn)收、存儲(chǔ)、定價(jià)、銷售等環(huán)節(jié)。零售價(jià)格在廠方指導(dǎo)價(jià)的基礎(chǔ)上，根據(jù)各4S店自身情況確定上下波動(dòng)價(jià)格。引導(dǎo)問(wèn)題（二）汽車4S店有哪些功能呢？

2、零配件供應(yīng)（Sparepart）：零配件供應(yīng)包括訂貨的品質(zhì)和價(jià)格、科學(xué)的庫(kù)存量、供貨的及時(shí)性等。4S店的零配件是由汽車生產(chǎn)企業(yè)統(tǒng)一提供的，品質(zhì)有保證，價(jià)格要比一般維修店高。汽車零配件通常分為四類：汽車正常使用中因到期自然老化、失效而必須更換的消耗件，如各種濾芯、密封條、皮帶等；在汽車運(yùn)行中，因自然磨損而容易失效的易損件，如活塞組件、離合器摩擦片等；組成汽車重要的、價(jià)值較高的基礎(chǔ)件，如曲軸、缸體、連桿等；汽車發(fā)生意外時(shí)損壞的事故件，如保險(xiǎn)杠、車身、水箱等。3、售後服務(wù)（Service）：

汽車售後服務(wù)主要是指在車輛售出以後，銷售者或生產(chǎn)者有義務(wù)擔(dān)保車輛的品質(zhì)，有責(zé)任協(xié)助用戶使用和養(yǎng)護(hù)維修車輛，是為汽車用戶提供的全過(guò)程、全方位的服務(wù)。主要表現(xiàn)為以下幾種形式：品質(zhì)保證服務(wù)、養(yǎng)護(hù)和維修服務(wù)、特色服務(wù)、汽車召回服務(wù)、回訪與諮詢服務(wù)等。良好的售後服務(wù)可為企業(yè)積累寶貴的客戶資源，並取得利潤(rùn)的最大化。4、資訊回饋（Survey）：

作為汽車市場(chǎng)的最前沿，4S店直接面對(duì)各類消費(fèi)者，有條件及時(shí)、準(zhǔn)確、全面的瞭解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，將汽車產(chǎn)品的使用性能、顧客的反應(yīng)、市場(chǎng)情況等資訊及時(shí)回饋給汽車生產(chǎn)企業(yè)，這對(duì)於企業(yè)組織生產(chǎn)、革新產(chǎn)品、提高產(chǎn)品品質(zhì)、調(diào)整市場(chǎng)行銷戰(zhàn)略、提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力具有重要意義。

我國(guó)汽車的銷量連年增長(zhǎng)，其中轎車占到了銷量增長(zhǎng)的絕對(duì)比例，而絕大多數(shù)的轎車都是從4S店流向社會(huì)的。4S店作為向汽車消費(fèi)者提供銷售和服務(wù)的終端，已經(jīng)成為整車企業(yè)越來(lái)越重視和青睞的管道模式。4S店是由汽車生產(chǎn)企業(yè)授權(quán)建立的“四位一體”的品牌特許專營(yíng)店，是包括整車銷售（Sale）、零配件供應(yīng)（Sparepart）、售後服務(wù)（Service）、資訊回饋（Survey）四項(xiàng)功能的汽車銷售服務(wù)店，它擁有統(tǒng)一的外觀形象、統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營(yíng)單一品牌的特點(diǎn)，其核心是為消費(fèi)者提供“汽車終身服務(wù)解決方案”，對(duì)於汽車這種高價(jià)值、高技術(shù)、長(zhǎng)使用期的產(chǎn)品而言，在4S店購(gòu)車可以讓消費(fèi)者買的放心、用著舒心。引導(dǎo)問(wèn)題（三）消費(fèi)者王先生來(lái)到4S店，他對(duì)4S店不甚瞭解，作為前臺(tái)接待，你如何展開介紹？課題二汽車4S店在中國(guó)*學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.瞭解汽車4S店在中國(guó)的發(fā)展歷史；2.瞭解我國(guó)汽車4S店的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀；3.能夠針對(duì)4S店的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析其發(fā)展策略。***課題描述企業(yè)家孫先生欲投資汽車服務(wù)領(lǐng)域，通過(guò)學(xué)習(xí)，你能初步為其分析利弊。

我國(guó)汽車4S店的發(fā)展相對(duì)較晚，是1998年才逐步由歐洲傳入中國(guó)的舶來(lái)品。20世紀(jì)90年代以前的汽車市場(chǎng)供不應(yīng)求，整車企業(yè)無(wú)需推銷。但從90年代中期開始，隨著汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈、個(gè)人購(gòu)車比例快速增大，汽車市場(chǎng)逐步由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買方市場(chǎng)，企業(yè)的市場(chǎng)銷售越來(lái)越被動(dòng)。長(zhǎng)期以來(lái)由於重生產(chǎn)、輕流通造成相對(duì)落後的汽車銷售和服務(wù)體系，與汽車產(chǎn)業(yè)進(jìn)一步健康發(fā)展和保障廣大消費(fèi)者合法權(quán)益之間的矛盾也越來(lái)越突出。引導(dǎo)問(wèn)題（一）我國(guó)汽車4S模式的發(fā)展背景？

1997年底，由中國(guó)汽車銷售流通體制改革研討會(huì)牽頭，汽車整車企業(yè)開始建立一種新的行銷體系，即以汽車整車企業(yè)的整車銷售部門為中心、以區(qū)域管理中心為依託、以特許或特約經(jīng)銷商為基點(diǎn)、受控於整車企業(yè)的全新行銷模式專賣店。1998年起，隨著“廣州本田汽車特約銷售服務(wù)店”、“上海通用汽車銷售服務(wù)中心”和“風(fēng)神汽車專營(yíng)店”的逐一亮相，標(biāo)誌著以品牌經(jīng)營(yíng)為核心的汽車4S店模式在中國(guó)正式登陸。這些汽車品牌專賣店從外觀到內(nèi)部設(shè)計(jì)、從硬體投入到軟體管理、從售前、售中到售後等一系列的服務(wù)程式都嚴(yán)格按照整車企業(yè)的要求進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)範(fàn)，這是我國(guó)汽車銷售模式變革的一個(gè)重大分水嶺。由於當(dāng)時(shí)的國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)正處?kù)兑环N超高速發(fā)展但又十分無(wú)序的狀態(tài)，加之汽車4S店模式獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)，造就了汽車4S店模式在隨後若干年國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上的高速發(fā)展。1、品牌專營(yíng)是轎車市場(chǎng)的主流管道模式2、集約式汽車交易市場(chǎng)3、汽車工業(yè)園區(qū)是有形市場(chǎng)新的發(fā)展方向5、其他方式。4、總代理式。引導(dǎo)問(wèn)題（二）我國(guó)汽車的銷售管道主要有哪些？1、4S店銷售模式的優(yōu)勢(shì)：1）從汽車製造商的角度來(lái)看，通過(guò)4S模式，廠家在建立管道優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，也通過(guò)色彩、裝飾、主題、格調(diào)等手段樹立良好的品牌形象，使消費(fèi)者產(chǎn)生對(duì)品牌的信任。另外，在4S店的投資方面，製造商投少量資金或不投資金，不但能收到免費(fèi)宣傳品牌的效果，還能把經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給經(jīng)銷商。2）從經(jīng)銷商的角度來(lái)看，“四位一體”的經(jīng)營(yíng)方式，通過(guò)提供舒適的購(gòu)車環(huán)境、專業(yè)健全的售後服務(wù)、純正的零配件，在售前、售中、售後中讓用戶滿意放心，贏得用戶的信賴，增加了利潤(rùn)。由於經(jīng)銷商買斷了某品牌的技術(shù)服務(wù)，還能從生產(chǎn)商處得到特別的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、人員培訓(xùn)等方面的支持，使其經(jīng)營(yíng)能力得到提高。3）從消費(fèi)者的角度來(lái)看，4S模式具有品牌和服務(wù)的優(yōu)勢(shì)?？梢允瓜M(fèi)者享受到由廠商直接負(fù)責(zé)的產(chǎn)品售前、售中、售後全程服務(wù)，消除後顧之憂，增加產(chǎn)品購(gòu)買及使用的愉悅感、安全感。引導(dǎo)問(wèn)題（三）我國(guó)汽車4S店的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀？2、4S店銷售模式存在的問(wèn)題：1）汽車4S經(jīng)銷商與汽車製造商的地位不平等2）沒(méi)有自身的品牌形象3）經(jīng)營(yíng)成本過(guò)高，利潤(rùn)低4）專業(yè)人才隊(duì)伍素質(zhì)不高，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定5）4S店的經(jīng)營(yíng)重銷量，輕售後和美容加裝1、模式革新2、整合與重組3、業(yè)務(wù)更加多元化4、精化隊(duì)伍5、舊車交易。在國(guó)外是二手車的銷售帶動(dòng)新車的銷售。而我國(guó)的二手車銷售還處?kù)镀鸩诫A段。6、開設(shè)個(gè)性化的汽車改裝和汽車美容、養(yǎng)護(hù)業(yè)務(wù)。7、做好俱樂(lè)部工作。引導(dǎo)問(wèn)題（四）我國(guó)汽車4S店持續(xù)良性發(fā)展的策略？1、模式革新2、整合與重組3、業(yè)務(wù)更加多元化4、精化隊(duì)伍5、舊車交易。在國(guó)外是二手車的銷售帶動(dòng)新車的銷售。而我國(guó)的二手車銷售還處?kù)镀鸩诫A段。6、開設(shè)個(gè)性化的汽車改裝和汽車美容、養(yǎng)護(hù)業(yè)務(wù)。7、做好俱樂(lè)部工作。引導(dǎo)問(wèn)題（四）我國(guó)汽車4S店持續(xù)良性發(fā)展的策略？

首先針對(duì)孫先生的具體情況，提出設(shè)想、擺出問(wèn)題、認(rèn)真思考，然後根據(jù)所學(xué)習(xí)的知識(shí)並結(jié)合你所瞭解的具體汽車品牌4S店經(jīng)營(yíng)情況，從4S店的優(yōu)勢(shì)、不足、未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)三個(gè)方面向?qū)O先生進(jìn)行4S店的分析性介紹，提出對(duì)孫先生有建設(shè)性的建議。引導(dǎo)問(wèn)題（五）企業(yè)家孫先生欲投資汽車服務(wù)領(lǐng)域，通過(guò)相關(guān)知識(shí)學(xué)習(xí)，你能初步為其分析利弊嗎？課題一企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理概述

*學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.掌握經(jīng)營(yíng)思想的類型；2.瞭解經(jīng)營(yíng)與管理的區(qū)別；3.理解企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)容；4.能夠運(yùn)用所學(xué)內(nèi)容對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)進(jìn)行宏觀的理解。***課題描述企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是企業(yè)的根本，也是管理活動(dòng)的重要延伸。正確認(rèn)識(shí)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)涵及其重要性，並瞭解汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的框架，為後續(xù)進(jìn)行相關(guān)方法的學(xué)習(xí)奠定理論基礎(chǔ)。

經(jīng)營(yíng)一詞，最初的意思是經(jīng)始營(yíng)造，即規(guī)劃、謀劃、運(yùn)作之意。一般來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)是指企業(yè)為了自身的生存、發(fā)展和實(shí)現(xiàn)自己的戰(zhàn)略目標(biāo)所進(jìn)行的決策，以及為實(shí)現(xiàn)決策而從各方面所做的努力。

引導(dǎo)問(wèn)題（一）什麼是經(jīng)營(yíng)？經(jīng)營(yíng)的功能是預(yù)測(cè)市場(chǎng)的變化、協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部和外部活動(dòng)（經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的中心），發(fā)現(xiàn)利用有利於自身成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。經(jīng)營(yíng)所要解決的問(wèn)題是重大的方向的，一次性出現(xiàn)的無(wú)常規(guī)可循的問(wèn)題，屬於戰(zhàn)略性範(fàn)疇。經(jīng)營(yíng)強(qiáng)調(diào)的是適應(yīng)、競(jìng)爭(zhēng)、變革和革新。引導(dǎo)問(wèn)題（二）經(jīng)營(yíng)的功能是什麼？

經(jīng)營(yíng)思想，是指企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)需求及其變化，貫穿企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)全過(guò)程的指導(dǎo)思想，它是由一系列觀念或觀點(diǎn)構(gòu)成的對(duì)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中發(fā)生的各種關(guān)係的認(rèn)識(shí)和態(tài)度的總和。它是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者對(duì)市場(chǎng)的根本態(tài)度和看法，西方稱為經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。

引導(dǎo)問(wèn)題（三）什麼是經(jīng)營(yíng)思想？1、市場(chǎng)觀念

2、用戶觀念

3、競(jìng)爭(zhēng)觀念

4、創(chuàng)新觀念

5、開發(fā)觀念

6、效益觀念

引導(dǎo)問(wèn)題（四）經(jīng)營(yíng)思想觀念有哪些？

管理就是管理者通過(guò)計(jì)畫、組織、控制、激勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)等手段作用與管理對(duì)象的過(guò)程。引導(dǎo)問(wèn)題（五）什麼是管理？

1、區(qū)別：“經(jīng)營(yíng)大於管理”?！敖?jīng)營(yíng)是選擇對(duì)的事情做，管理是把事情做對(duì)。2、聯(lián)繫：現(xiàn)代企業(yè)沒(méi)有離開經(jīng)營(yíng)的管理，也沒(méi)有不需要管理的經(jīng)營(yíng)。經(jīng)營(yíng)為管理設(shè)定目標(biāo)和意圖，管理為經(jīng)營(yíng)提供方法和手段。引導(dǎo)問(wèn)題（六）經(jīng)營(yíng)與管理是一回事嗎？

企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（operationandmanagementofbusiness）：對(duì)企業(yè)整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行決策，計(jì)畫、組織、控制、協(xié)調(diào)，並對(duì)企業(yè)成員進(jìn)行激勵(lì)，以實(shí)現(xiàn)其任務(wù)和目標(biāo)一系列工作的總稱。引導(dǎo)問(wèn)題（七）什麼是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理？

經(jīng)營(yíng)管理的基本任務(wù)是合理地組織生產(chǎn)力，使供、產(chǎn)、銷各個(gè)環(huán)節(jié)相互銜接，密切配合，人、財(cái)、物各種要素合理結(jié)合，充分利用，以儘量少的活勞動(dòng)消耗和物質(zhì)消耗，生產(chǎn)出更多的符合社會(huì)需要的產(chǎn)品。引導(dǎo)問(wèn)題（八）經(jīng)營(yíng)管理的基本任務(wù)是什麼？

合理確定企業(yè)的經(jīng)營(yíng)形式和管理體制，設(shè)置管理機(jī)構(gòu)，配備管理人員；搞好市場(chǎng)調(diào)查，掌握經(jīng)濟(jì)資訊，進(jìn)行經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)和經(jīng)營(yíng)決策，確定經(jīng)營(yíng)方針、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和生產(chǎn)結(jié)構(gòu)；編制經(jīng)營(yíng)計(jì)畫，簽訂經(jīng)濟(jì)合同；建立、健全經(jīng)濟(jì)責(zé)任制和各種管理制度；搞好勞動(dòng)力資源的利用和管理，做好思想政治工作；加強(qiáng)土地與其他自然資源的開發(fā)、利用和管理；搞好機(jī)器設(shè)備管理、物資管理、生產(chǎn)管理、技術(shù)管理和品質(zhì)管理；合理組織產(chǎn)品銷售，搞好銷售管理；加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理和成本管理，處理好收益和利潤(rùn)的分配；全面分析評(píng)價(jià)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)效益，開展企業(yè)經(jīng)營(yíng)診斷等。引導(dǎo)問(wèn)題（九）經(jīng)營(yíng)管理的主要內(nèi)容？

1、戰(zhàn)略職能

2、決策職能

3、開發(fā)職能

4、財(cái)務(wù)職能

5、公共關(guān)係職能引導(dǎo)問(wèn)題（十）經(jīng)營(yíng)管理的職能？

課題二企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策*學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的概念和特點(diǎn)；2.熟悉企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的常用方法；3.瞭解企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的程式；4.能夠在需要經(jīng)營(yíng)決策分析時(shí)初步運(yùn)用經(jīng)營(yíng)決策分析方法。***課題描述在企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中往往會(huì)面臨眾多選擇的時(shí)候，這時(shí)能找到最優(yōu)的決策是很重要的，通過(guò)學(xué)習(xí)，我們會(huì)對(duì)經(jīng)營(yíng)決策的方法步驟有初步的瞭解。

企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策(BusinessDecisionofEnterprise)是指在企業(yè)經(jīng)營(yíng)範(fàn)圍內(nèi)，為實(shí)現(xiàn)某一特定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，在佔(zhàn)有企業(yè)和市場(chǎng)資訊的基礎(chǔ)上，根據(jù)客觀條件，擬定幾種備選方案，從中選出一個(gè)經(jīng)濟(jì)上最優(yōu)（或最滿意）的方案，並實(shí)施最優(yōu)方案，控制實(shí)施情況的過(guò)程。引導(dǎo)問(wèn)題（一）什麼是企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策？

1、決策要有明確的目標(biāo)２、決策應(yīng)有若干個(gè)可供選擇的可行方案３、決策是一個(gè)分析判斷過(guò)程４、決策的結(jié)果是選擇一個(gè)滿意的方案

5、決策應(yīng)是一項(xiàng)有組織的集體活動(dòng)引導(dǎo)問(wèn)題（二）企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的特點(diǎn)是什麼？

1、目標(biāo)明確性原則2、全局性原則3、系統(tǒng)性原則4、經(jīng)濟(jì)性原則5、可行性原則6、時(shí)效性原則7、靈活性原則引導(dǎo)問(wèn)題（三）經(jīng)營(yíng)決策過(guò)程中遵循的原則

1、產(chǎn)品決策

2、價(jià)格決策

3、管道決策

4、促銷決策

5、目標(biāo)市場(chǎng)決策等引導(dǎo)問(wèn)題（四）企業(yè)經(jīng)決策的內(nèi)容

１、按照決策所要解決的問(wèn)題在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中所處的地位或重要程度的不同，企業(yè)決策可分為戰(zhàn)略決策、管理決策和業(yè)務(wù)決策。２、按照決策問(wèn)題出現(xiàn)的重複程度的不同，企業(yè)決策可分為程式性決策與非程式性決策。３、按照決策問(wèn)題所處客觀條件的不同，企業(yè)決策可分為確定型決策、風(fēng)險(xiǎn)型決策與非確定型決策。引導(dǎo)問(wèn)題（五）經(jīng)營(yíng)決策的分類

1、定性決策方法

1）經(jīng)驗(yàn)決策法

2）德爾菲法

3）頭腦風(fēng)暴法

4）集體意見(jiàn)法

2、定量決策方法

1）確定型決策方法

2）風(fēng)險(xiǎn)型決策方法引導(dǎo)問(wèn)題（六）企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的方法1、找出問(wèn)題，確定目標(biāo)2、擬定備選方案3、評(píng)價(jià)和選擇方案，做出決策判斷4、方案的實(shí)施與追蹤引導(dǎo)問(wèn)題（七）企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的程式課題一4S店的組織機(jī)構(gòu)

*學(xué)習(xí)目標(biāo)：1、瞭解企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的意義；2、掌握企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則和方法；3、熟悉企業(yè)組織機(jī)構(gòu)的類型；4、能夠?qū)?S店的組織機(jī)構(gòu)類型進(jìn)行分析。***課題描述企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)就像人體的骨骼系統(tǒng)，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)和構(gòu)造核心競(jìng)爭(zhēng)力的載體，也是企業(yè)員工發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)獲得自身發(fā)展的平臺(tái)。通過(guò)本課題的學(xué)習(xí)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)不同汽車服務(wù)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置或者改良提出合理化建議。

一般來(lái)講，組織是人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)而形成的一個(gè)協(xié)作系統(tǒng)，學(xué)校、工廠、政府機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體等都是組織。

引導(dǎo)問(wèn)題（一）什麼是組織？

企業(yè)管理組織是企業(yè)從事管理活動(dòng)以實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的一個(gè)協(xié)作系統(tǒng)。為了使人們能為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而有效地工作，必須按任務(wù)或職位制定一套合適的職位結(jié)構(gòu)，這套職位結(jié)構(gòu)就是組織機(jī)構(gòu)。引導(dǎo)問(wèn)題（二）什麼是企業(yè)組織機(jī)構(gòu)？

組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的目的，就是要通過(guò)創(chuàng)造柔性靈活的組織，動(dòng)態(tài)地反映企業(yè)外部環(huán)境的變化的要求，並在組織演化成長(zhǎng)的過(guò)程中，有效積聚新的組織資源要素，同時(shí)，協(xié)調(diào)好組織內(nèi)部中部門於部門間、人與人、人與任務(wù)之間的關(guān)係，使員工明確自己在組織中應(yīng)有的權(quán)利和應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，有效地保證組織活動(dòng)的開展，最終保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

引導(dǎo)問(wèn)題（三）企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的目的

1、封閉原則

2、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和分級(jí)管理原則

3、任務(wù)和目標(biāo)原則

4、有效管理幅度原則

5、分工協(xié)作原則

6、權(quán)責(zé)一致原則

7、有效性原則

8、才職相等原則

9、集中和分散原則

10、資訊暢通原則

引導(dǎo)問(wèn)題（四）企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則1、崗位設(shè)計(jì)：工作的專門化

2、部門化：工作的歸類

3、確定組織層次引導(dǎo)問(wèn)題（五）組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的基本過(guò)程

一個(gè)組織機(jī)構(gòu)應(yīng)該有多變性和適應(yīng)性。這是因?yàn)榫唧w採(cǎi)用那種組織管理的結(jié)構(gòu)形式是由多方面的因素決定的。這些因素是指①生產(chǎn)規(guī)模的大??；②生產(chǎn)技術(shù)的複雜程度；③專業(yè)化水準(zhǔn)；④市場(chǎng)需求的變化；⑤企業(yè)的地理分佈；⑥企業(yè)管理水準(zhǔn)；⑦管理人員和被管理人員的素質(zhì)等。引導(dǎo)問(wèn)題（六）常見(jiàn)的企業(yè)組織機(jī)構(gòu)類型

１、直線制。

1）優(yōu)點(diǎn)：權(quán)力集中，指揮統(tǒng)一；垂直聯(lián)繫，責(zé)任明確；機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)單，溝通迅速；機(jī)動(dòng)靈活，管理成本低。2）缺點(diǎn)：對(duì)最高領(lǐng)導(dǎo)要求高，組織規(guī)模擴(kuò)大時(shí)，高層管理者管理幅度過(guò)寬，易出現(xiàn)決策失誤，權(quán)力過(guò)分集中，風(fēng)險(xiǎn)較大3）適用範(fàn)圍：適用於小型組織；發(fā)展初期；簡(jiǎn)單動(dòng)態(tài)的環(huán)境。２、職能制。1）優(yōu)點(diǎn)：能發(fā)揮職能機(jī)構(gòu)的專業(yè)管理作用，對(duì)下級(jí)工作的指導(dǎo)更細(xì)；減輕了直線主管的負(fù)擔(dān)；管理者實(shí)行職能分工，使對(duì)管理者的選用和培養(yǎng)變得容易。2）缺點(diǎn)：妨礙了組織必要的集中領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)一指揮，形成多頭領(lǐng)導(dǎo)，可能造成管理混亂；不利於明確劃分直線人員與職能部門的職責(zé)許可權(quán)，容易造成爭(zhēng)奪權(quán)力、推卸責(zé)任；3）適用範(fàn)圍：現(xiàn)代企業(yè)一般都不採(cǎi)用職能制３、直線職能制。

把管理機(jī)構(gòu)和管理人員分成了兩個(gè)類型，一類是直線指揮系統(tǒng)及其人員，這類人員可以對(duì)下屬直接下命令，並負(fù)全部責(zé)任；另一類是參謀機(jī)構(gòu)和參謀人員，他們只是直線領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手，但不能直接發(fā)號(hào)施令。

優(yōu)點(diǎn)：它保持了直線制的優(yōu)點(diǎn)，有明顯的直線指揮系統(tǒng)，各級(jí)職位有專人負(fù)責(zé)，同時(shí)彌補(bǔ)了直線制的不足，既保證了直線指揮系統(tǒng)的作用，又增加了專業(yè)職能的作用。它可以大大加強(qiáng)企業(yè)組織管理工作。

存在的問(wèn)題：職能部門是否應(yīng)該具備一定的權(quán)力。若沒(méi)有權(quán)力，則職能部門的建議必須通過(guò)廠長(zhǎng)下達(dá)命令來(lái)執(zhí)行，使效率不能提高。這樣整個(gè)組織顯得機(jī)構(gòu)呆板，缺乏彈性，不能適應(yīng)外部環(huán)境和內(nèi)部條件變化的需要。4、事業(yè)部制。

1）優(yōu)點(diǎn)：強(qiáng)調(diào)結(jié)果，事業(yè)部經(jīng)理對(duì)一種產(chǎn)品或服務(wù)負(fù)完全的責(zé)任；高層管理者可擺脫日常行政事務(wù)，專注於戰(zhàn)略決策；能充分發(fā)揮事業(yè)部的積極性和靈活性，更好地適應(yīng)市場(chǎng)；有利於培養(yǎng)管理通才2）缺點(diǎn)：機(jī)構(gòu)重複，管理成本高；事業(yè)部之間相互支持和協(xié)調(diào)困難，限制了組織資源的共用，容易出現(xiàn)各自為政的部門主義傾向，從而導(dǎo)致組織總體利益受損。3）使用範(fàn)圍：主要適用於品種多樣化、各有獨(dú)立市場(chǎng)的大型組織

5、矩陣結(jié)構(gòu)。

1）優(yōu)點(diǎn)：臨時(shí)的彈性組織，提高組織效益；塑造團(tuán)隊(duì)合作機(jī)會(huì)；資訊共用，參與多技能業(yè)務(wù)；提升全員應(yīng)變能力。2）缺點(diǎn)：放棄了統(tǒng)一指揮，協(xié)調(diào)難度較大，造成了一定程度的混亂，容易產(chǎn)生權(quán)力鬥爭(zhēng)；出差錯(cuò)時(shí)候，不容易分清楚領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；管理層的綜合素質(zhì)要求較高；同時(shí)需要一定的管理基礎(chǔ)和運(yùn)行平臺(tái)。3）適用範(fàn)圍：環(huán)境具有較高不確定性，組織目標(biāo)需要同時(shí)反映技術(shù)和產(chǎn)品雙重要求。實(shí)現(xiàn)人力資源最優(yōu)配置，降低人力資源成本；提高日常運(yùn)作效率，減少部門協(xié)調(diào)不暢；部門、人員職責(zé)明確清晰、分工合理，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本；市場(chǎng)反映迅速，企業(yè)資訊回饋系統(tǒng)完備，提高企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)的能力。引導(dǎo)問(wèn)題（七）4S店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的意義

依市場(chǎng)及客戶需求設(shè)立；使用適當(dāng)數(shù)量員工執(zhí)行；每個(gè)成員都理解自身職責(zé)；需求變化時(shí)，應(yīng)適當(dāng)調(diào)整。引導(dǎo)問(wèn)題（八）4S店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)

引導(dǎo)問(wèn)題（九）4S店組織機(jī)構(gòu)圖

課題二4S店的人力資源管理*學(xué)習(xí)目標(biāo)：1、理解人力資源管理的必要性及重要性；2、熟悉人力資源管理的模式；3、掌握人力資源管理中的選聘、培訓(xùn)、績(jī)效評(píng)估的基本內(nèi)容；4、具備解決日常人力資源問(wèn)題的基本理論及方法、技巧。***課題描述人力資源管理是現(xiàn)代企業(yè)管理技能中重要的一環(huán)，而我國(guó)4S店的人力資源管理方面一直以來(lái)是制約其健康發(fā)展的瓶頸。通過(guò)本課題的學(xué)習(xí)，在充分瞭解了現(xiàn)代人力資源管理的模式後，對(duì)我國(guó)4S店的人力資源管理進(jìn)行分析，提出自己的看法與認(rèn)識(shí)。

人力資源是對(duì)能夠推動(dòng)生產(chǎn)力發(fā)展，創(chuàng)造社會(huì)財(cái)富的具有智力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)能力的人們的總稱。一個(gè)企業(yè)的人力資源總的來(lái)說(shuō)，包括企業(yè)內(nèi)所有的人。引導(dǎo)問(wèn)題（一）人力資源的含義是什麼？

企業(yè)的人力資源管理是對(duì)企業(yè)所從事的人力資源規(guī)劃、招聘、培養(yǎng)、使用及組織等各項(xiàng)管理工作的總稱。主要工作內(nèi)容是選人、育人、用人、留人。引導(dǎo)問(wèn)題（二）人力資源管理的含義是什麼？

現(xiàn)代企業(yè)管理是對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)所需的人、財(cái)、物以及資訊等各種資源的管理。對(duì)資源的有效投入與配置，可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的組織目標(biāo)，為社會(huì)提供產(chǎn)品或服務(wù)，為企業(yè)帶來(lái)贏利。在眾多的資源要素中，人力資源是起支配作用的要素（人是社會(huì)財(cái)富的生產(chǎn)者和使用者）。如何有效的開發(fā)人力資源，利用有限的人力獲取最大的效益，在當(dāng)今激烈的汽車市場(chǎng)環(huán)境中對(duì)於企業(yè)的生存與發(fā)展有著決定性的影響。引導(dǎo)問(wèn)題（三）人力資源管理的重要性

引導(dǎo)問(wèn)題（四）人力資源管理的主要內(nèi)容

人力資源規(guī)劃擬定招聘計(jì)畫崗位分析發(fā)佈招聘甄選上崗引導(dǎo)培訓(xùn)優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)員工職業(yè)生涯規(guī)劃績(jī)效管理工資福利長(zhǎng)期保持高績(jī)效水準(zhǔn)的員工1、選聘的意義2、招聘的途徑3、人員選聘的程式和方法引導(dǎo)問(wèn)題（五）人力資源的招聘與選拔員工培訓(xùn)的意義：①通過(guò)培訓(xùn)，可以幫助員工儘快地掌握必要的知識(shí)技能和形成必要的工作態(tài)度。②通過(guò)培訓(xùn)，可以幫助員工適應(yīng)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的迅速變化。③通過(guò)培訓(xùn)，可以滿足員工自我發(fā)展和自我實(shí)現(xiàn)的需要，從而獲得精神上的成就感。④通過(guò)培訓(xùn)，可以提高全體員工的素質(zhì)，從而促進(jìn)勞動(dòng)生產(chǎn)率和工作效率的提高，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)。引導(dǎo)問(wèn)題（六）員工培訓(xùn)表某4S店員工培訓(xùn)體系規(guī)劃1、激勵(lì)（Ｍotivation）就是通過(guò)一定方法激發(fā)人的內(nèi)在潛力和工作動(dòng)機(jī)，充分發(fā)揮人的積極性和創(chuàng)造性，從而自覺(jué)努力地工作。2、激勵(lì)方式

引導(dǎo)問(wèn)題（七）員工激勵(lì)A(yù)類高能力，高熱情的人B類高能力，低熱情的人C類低能力，低熱情的人D類低能力，高熱情的人識(shí)別工作熱情、端正的工作態(tài)度、高能力對(duì)於自己的職業(yè)或長(zhǎng)期發(fā)展沒(méi)有目標(biāo)常出現(xiàn)於歷史悠久的國(guó)有企業(yè)年青人、公司的新人需求有意義的工作、成就感激勵(lì)與鞭策被肯定、激發(fā)熱忱尋求認(rèn)同，協(xié)助提高工作能力管理方法1.授予權(quán)力2.賦予他們很高的責(zé)任1.肯定和信任其能力2.對(duì)他們提出具體期望和要求3.讓他們認(rèn)識(shí)到自己在公司發(fā)展的前景及自己對(duì)公司的重要性4.報(bào)酬激勵(lì)5.時(shí)時(shí)注意溝通1.不要對(duì)他們失去信心2.首要的是提升工作熱情1.肯定他們的工作熱情與態(tài)度2.明確讓他們認(rèn)識(shí)到自己工作能力的不足，並提出提高工作能力的具體要求3.指導(dǎo)其提高工作能力的具體方法4.尋求專家、專業(yè)公司協(xié)助效益減少領(lǐng)導(dǎo)者的負(fù)擔(dān)，思考公司發(fā)展前景等重要事情公司投資少、收益快如果態(tài)度、熱情有很大改變，則小規(guī)模培訓(xùn)可同時(shí)進(jìn)行，以提升工作能力隨著工作能力提升、對(duì)公司的貢獻(xiàn)一併提升人員的績(jī)效考評(píng)是指企業(yè)按一定的標(biāo)準(zhǔn)，採(cǎi)用科學(xué)的方法對(duì)員工的思想、品德、學(xué)識(shí)、業(yè)務(wù)、工作能力、工作態(tài)度和成績(jī)，以及身體狀況等方面進(jìn)行的考核與評(píng)定。

績(jī)效考評(píng)是人力資源管理的重要環(huán)節(jié)。其目的在於為發(fā)現(xiàn)與選拔人才，為員工實(shí)施獎(jiǎng)懲、升降、調(diào)配、培訓(xùn)等工作提供基本依據(jù)。通過(guò)對(duì)員工工作績(jī)效的客觀評(píng)價(jià)，有利於發(fā)掘和有效的利用員工潛在的工作能力；有利於激勵(lì)員工努力工作，積極進(jìn)?。挥欣栋l(fā)現(xiàn)工作中的問(wèn)題，使員工明確進(jìn)一步改進(jìn)工作的方向。引導(dǎo)問(wèn)題（八）績(jī)效考核

1、績(jī)效考核的原則——SMART：必須是具體的(Specific)，以保證其明確的目的性必須是可衡量的(Measurable)，必須有明確的衡量指標(biāo)必須是可以達(dá)到的(Attainable)，不能因指標(biāo)的無(wú)法達(dá)成而使員工產(chǎn)生挫折感，但這並不否定其應(yīng)具挑戰(zhàn)性。必須是相關(guān)的(Relevant)，它必須與公司的戰(zhàn)略目標(biāo)、部門的任務(wù)及職位職責(zé)相聯(lián)系必須是以時(shí)間為基礎(chǔ)的(Time-based)，即必須有明確的時(shí)間要求2、績(jī)效考評(píng)內(nèi)容：

從廣義上理解，績(jī)效考評(píng)是對(duì)一個(gè)人的全面考察，內(nèi)容包括：德，指一個(gè)人的政治素質(zhì)、思想品德、工作作風(fēng)、職業(yè)道德等；能，指一個(gè)人完成各項(xiàng)工作的能力，如分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力、獨(dú)立工作的能力等；勤，指一個(gè)人的勤奮精神和工作態(tài)度；績(jī)，指一個(gè)人的工作成績(jī)和效果；體，指一個(gè)人的身體狀況。

人力資源管理中的日?？?jī)效考評(píng)，一般主要包括工作成績(jī)、工作態(tài)度和工作能力等三方面的內(nèi)容?？?jī)效評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)根據(jù)不同的人員、不同的崗位，確定出具體的評(píng)價(jià)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。3、績(jī)效考評(píng)的方法

1）按一定考評(píng)範(fàn)圍和角度的不同，考評(píng)可分為綜合考評(píng)、工作行為考評(píng)、工作成果考評(píng)等方法。

2）按考評(píng)方法的性質(zhì)劃分，可以分為主觀考評(píng)和客觀考評(píng)。

3）按考評(píng)的時(shí)間劃分，可以分為定期考評(píng)和不定期考評(píng)。4、績(jī)效考評(píng)的步驟：1）收集數(shù)據(jù)：2）填寫表格：4）溝通回饋：3）開會(huì)評(píng)估：課題一4S店整車銷售概述

*學(xué)習(xí)目標(biāo)：1．瞭解4S店整車銷售的工作內(nèi)容；2．理解汽車銷售服務(wù)的重要性；3．熟悉新車交付前的全面檢查（PDI）；4．合格的銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì)。***課題描述某汽修專業(yè)畢業(yè)生欲進(jìn)入汽車4S店從事汽車銷售工作。那麼4S店整車銷售部門的工作有哪些？成為一名合格的銷售顧問(wèn)應(yīng)具備哪些條件？4S店整車銷售的工作流程：進(jìn)貨、驗(yàn)收、運(yùn)輸、存儲(chǔ)、定價(jià)、促銷、銷售。

1、進(jìn)貨：依據(jù)整車訂貨計(jì)畫而進(jìn)行。對(duì)汽車經(jīng)銷商而言，進(jìn)貨主管道就是整車生產(chǎn)廠或其主管的汽車銷售公司，除此之外還可從各地汽車銷售公司進(jìn)貨。

引導(dǎo)問(wèn)題（一）4S店整車銷售的工作內(nèi)容有哪些？

2、驗(yàn)收：查看真假貨、新舊車，有“四看一開”。

1)看外表是否完好：

2)看車內(nèi)情況是否正常：

3)看汽車性能是否良好：

4)看汽車手續(xù)是否齊全：

5)親身試開：

3、運(yùn)輸：運(yùn)輸方式主要有：委託工廠發(fā)貨委託當(dāng)?shù)貎?chǔ)運(yùn)公司發(fā)貨由工廠派司機(jī)或自雇司機(jī)長(zhǎng)途運(yùn)輸(這種方式費(fèi)用高，速度快）注意：無(wú)論何種運(yùn)輸方式都要上有關(guān)保險(xiǎn)。

4、存儲(chǔ)汽車運(yùn)送到目的地後，接車員首先要核對(duì)運(yùn)輸憑證，根據(jù)憑證清點(diǎn)數(shù)目，同時(shí)，檢查每輛車的外形是否有破損、刮傷等，驗(yàn)收無(wú)誤後才能辦理汽車入庫(kù)手續(xù)。入庫(kù)後的汽車要做好維護(hù)保養(yǎng)工作,如避免日曬雨淋；電瓶定期充電,防止失效；上油防銹,放水防凍等。5、定價(jià)1）撇脂定價(jià)策略（高價(jià)保利策略）2）滲透定價(jià)策略3）滿意定價(jià)策略（以社會(huì)平均利潤(rùn)為目標(biāo)）6、促銷——引發(fā)、刺激消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買行為常通過(guò)報(bào)紙、廣播、電視等媒介，通過(guò)展銷會(huì)、體育比賽、新車表演等方式來(lái)促銷。7、銷售——是4S店整車銷售的核心環(huán)節(jié)，是實(shí)現(xiàn)銷售利潤(rùn)的環(huán)節(jié)銷售單位通過(guò)與顧客洽談，選車、試車、談價(jià)格、辦理付款手續(xù)、上牌、提車交貨的全過(guò)程。

PDI(Pre-deliveryInspection)是銷售部門的質(zhì)檢人員所進(jìn)行的新車交車前的全面檢查。PDI檢查的專案大致包括車輛外觀、動(dòng)力性、舒適性、隨車物品等方面的檢查。表5-2為某品牌汽車售車檢查卡（PDI）引導(dǎo)問(wèn)題（二）什麼是PDI？

“一切以客戶的需求為宗旨”是現(xiàn)代銷售的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。服務(wù)是產(chǎn)品功能的延長(zhǎng)，有服務(wù)的銷售才能充分滿足顧客的需要，缺乏服務(wù)的產(chǎn)品是半成品。未來(lái)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)主要是非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，而非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的主要內(nèi)容是服務(wù)。銷售服務(wù)是銷售成功的關(guān)鍵。良好的商品形象是銷售活動(dòng)的物質(zhì)基礎(chǔ)；良好的企業(yè)形象影響顧客的購(gòu)買行為，而且是現(xiàn)實(shí)的和長(zhǎng)遠(yuǎn)的購(gòu)買前提。銷售服務(wù)不僅能夠消除顧客的抱怨，增強(qiáng)顧客的滿足感，鞏固與顧客的關(guān)係，可為企業(yè)爭(zhēng)取更多的客戶，而且有利於樹立企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

引導(dǎo)問(wèn)題（三）4S店宣導(dǎo)優(yōu)質(zhì)銷售服務(wù)的意義所在？

4S店的銷售服務(wù)包含三個(gè)環(huán)節(jié)：1、售前服務(wù)：發(fā)現(xiàn)潛在客戶並售前跟進(jìn)；有選擇地聯(lián)繫老客戶，走訪新的潛在用戶，特別是對(duì)重要的大客戶要定期走訪；向客戶介紹新產(chǎn)品、新款車型和新政策；認(rèn)真瞭解客戶需求，聽取客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)的意見(jiàn)，幫助顧客確認(rèn)需求；為顧客提供盡可能多的選擇；為顧客購(gòu)買決策提供必要的諮詢。2、售中服務(wù)：為顧客提供買車諮詢、融資貸款、保險(xiǎn)、上牌、辦理各種手續(xù)方面的幫助。3、售後服務(wù)：為顧客進(jìn)行產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、維修、保養(yǎng)、人員培訓(xùn)、技術(shù)諮詢、零配件供應(yīng)、其他承諾兌現(xiàn)等。

引導(dǎo)問(wèn)題（四）4S店銷售服務(wù)的內(nèi)涵？

1、著裝整齊、有自信、態(tài)度和藹，專業(yè)知識(shí)豐富、專業(yè)銷售技巧高明；2、進(jìn)行銷售工作前要事先做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，包括心理準(zhǔn)備，讓自己的情緒達(dá)到巔峰狀態(tài)；3、銷售中與顧客建立信賴感，瞭解顧客的問(wèn)題和需求，針對(duì)銷售中存在的問(wèn)題提出解決方案並塑造產(chǎn)品的形象；4、提供良好的售後服務(wù)等等。引導(dǎo)問(wèn)題（五）對(duì)4S店銷售顧問(wèn)的一般要求？

1、滿足需要原則。2、誘導(dǎo)原則。3、照顧顧客利益原則。4、保本原則。5、創(chuàng)造魅力。引導(dǎo)問(wèn)題（六）作為銷售顧問(wèn)應(yīng)遵循的原則

課題二4S店的展廳管理*學(xué)習(xí)目標(biāo)：1．瞭解展廳管理的目的；2．掌握展廳管理的標(biāo)準(zhǔn)，並能執(zhí)行統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)；3．能夠塑造展廳氛圍以達(dá)成銷售目標(biāo)。***課題描述客戶對(duì)經(jīng)銷商設(shè)施和環(huán)境的基本期望是什麼？客戶對(duì)經(jīng)銷商硬體設(shè)施有哪些期望？客戶對(duì)經(jīng)銷商的軟性環(huán)境氛圍有哪些期望？某4S店招聘一名展廳經(jīng)理，那麼你知道展廳的功能是什麼？展廳經(jīng)理是幹什麼的？如何管理好展廳呢？

1、形象展示；2、接待顧客；3、提供客戶滿意體驗(yàn)；4、銷售新車。引導(dǎo)問(wèn)題（一）4S店展廳的功能是什麼？

1、延長(zhǎng)設(shè)備使用期；2、提升銷售人員士氣；3、提高客戶滿意度；4、增加銷售成功的機(jī)會(huì)。引導(dǎo)問(wèn)題（二）4S店展廳管理的目的是什麼？展廳經(jīng)理是展廳的管理者，展廳最終的銷售業(yè)績(jī)、客戶滿意度等指標(biāo)都跟展廳經(jīng)理的管理水準(zhǔn)有很大關(guān)系。（表5-4展廳經(jīng)理的崗位要求）引導(dǎo)問(wèn)題（三）4S店展廳經(jīng)理的崗位設(shè)置情況

引導(dǎo)問(wèn)題（四）4S店展廳設(shè)施管理的目的

展廳設(shè)施分為外部設(shè)施和內(nèi)部設(shè)施兩部分。通過(guò)有效的展廳設(shè)施管理可以達(dá)成以下目的：更好地展現(xiàn)汽車品牌和經(jīng)銷店的形象與實(shí)力；為客戶營(yíng)造輕鬆的購(gòu)車環(huán)境；給員工提供良好的工作環(huán)境；激發(fā)客戶的購(gòu)車熱情，增強(qiáng)客戶信心；增加企業(yè)員工的自豪感。1、店前廣場(chǎng)設(shè)施具體標(biāo)準(zhǔn)：

2、展廳正立面設(shè)施具體標(biāo)準(zhǔn)：

3、戶外展示區(qū)具體標(biāo)準(zhǔn)：

4、停車區(qū)具體標(biāo)準(zhǔn)：

5、交車區(qū)具體標(biāo)準(zhǔn)：

6、商品車存儲(chǔ)區(qū)具體標(biāo)準(zhǔn)：引導(dǎo)問(wèn)題（五）4S店展廳外部設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)

1、顧客接待區(qū)具體標(biāo)準(zhǔn)：2、產(chǎn)品展示區(qū)具體標(biāo)準(zhǔn)：3、業(yè)務(wù)洽談區(qū)具體標(biāo)準(zhǔn)：4、銷售區(qū)具體標(biāo)準(zhǔn)：5、客戶休息區(qū)具體標(biāo)準(zhǔn)：6、辦公區(qū)具體標(biāo)準(zhǔn)：7、展廳內(nèi)部其他設(shè)施：引導(dǎo)問(wèn)題（六）4S店展廳內(nèi)部設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)

通過(guò)展廳環(huán)境氛圍的營(yíng)造，可以讓客戶願(yuàn)意逗留、讓客戶願(yuàn)意回來(lái)、有利於“談”車、有利於“買”車。1、展廳照明2、展廳氣候3、展廳綠化4、背景音樂(lè)5、溫馨禮儀引導(dǎo)問(wèn)題（七）如何營(yíng)造舒適的展廳環(huán)境氛圍呢？

4S店商品車是與4S店銷售運(yùn)營(yíng)有關(guān)的所有車輛，它包括了展車、試乘試駕車、待交車和庫(kù)存車。思考：為什麼要管理好商品車呢？引導(dǎo)問(wèn)題（八）展廳經(jīng)理如何管理4S店的商品車呢？

1、展車管理：

1）展車擺放的原則

2）展車擺放要求

3）展車標(biāo)準(zhǔn)

4）展車的維護(hù)2、試乘試駕車的管理：

1）試乘試駕車使用的注意事項(xiàng)

2）試乘試駕車的標(biāo)準(zhǔn)

3）試乘試駕車的維護(hù)

4）試乘試駕車的更新3、待交車的管理

1）待交車的管理要求

2）待交車標(biāo)準(zhǔn)4、庫(kù)存車的管理

1）庫(kù)存車的管理原則

2）入庫(kù)流程

3）出庫(kù)流程

4）移庫(kù)管理

5）庫(kù)存車的維護(hù)課題三4S店展廳銷售流程管理*學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.理解4S店展廳銷售流程建設(shè)的重要性，樹立全新的汽車行銷理念；2.掌握4S店展廳銷售流程管理；3.熟悉必要的汽車商務(wù)禮儀；4.瞭解汽車行銷技巧。***課題描述一名新入職的汽車銷售顧問(wèn)，認(rèn)為銷售汽車只要想方設(shè)法把汽車賣出去就萬(wàn)事大吉了，這種看法正確嗎？通過(guò)學(xué)習(xí)，請(qǐng)你為其樹立正確的汽車銷售觀，並做好銷售流程培訓(xùn)工作。

汽車銷售業(yè)績(jī)直接決定著汽車企業(yè)的成敗。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，銷售人員東一榔頭西一棒子的不規(guī)範(fàn)行為，導(dǎo)致銷售業(yè)績(jī)不佳和客戶流失，其中很多客戶是因?yàn)閷?duì)企業(yè)的銷售和服務(wù)不滿意而流失的。企業(yè)因此表現(xiàn)為對(duì)外無(wú)法獲得客戶的“滿意度、忠誠(chéng)度和回頭率”；對(duì)內(nèi)缺乏規(guī)範(fàn)的科學(xué)管理。因此，規(guī)範(fàn)產(chǎn)品的銷售流程，提升銷售人員的行銷技能，是提升汽車銷售企業(yè)整體水準(zhǔn)的一劑良藥，成為當(dāng)今各汽車公司及其4S店追求的目標(biāo)。引導(dǎo)問(wèn)題（一）為什麼展廳銷售要嚴(yán)格執(zhí)行主機(jī)廠制定的流程規(guī)範(fàn)呢？

引導(dǎo)問(wèn)題（二）規(guī)範(fàn)的展廳銷售流程是什麼？

1、訪問(wèn)及接待前的準(zhǔn)備：

1）首先要找到客戶

2）根據(jù)產(chǎn)品特徵鎖定客戶

【思考】乘用車和商用車的含義。

3）汽車消費(fèi)的兩個(gè)層次2、制定開發(fā)潛在客戶的方案:1）尋找客戶的管道

2)確定開發(fā)客戶的優(yōu)先等級(jí)

3)客戶開發(fā)的準(zhǔn)備工作

4)如何制定客戶開發(fā)方案引導(dǎo)問(wèn)題（三）銷售流程一：客戶開發(fā)

3、訪問(wèn)、接待前的準(zhǔn)備

1）業(yè)務(wù)能力

2）個(gè)人素質(zhì)4、與客戶建立互信關(guān)係

1）彬彬有禮地介紹

2）適當(dāng)?shù)靥崾?/p>

3）尊重客戶，注意細(xì)節(jié)

4）瞭解客戶需求

5）車輛介紹與試乘試駕相結(jié)合

6）確認(rèn)客戶電話

1、必要的商務(wù)禮儀

1）商務(wù)禮儀的重要性

2）接電話的禮儀

3）轉(zhuǎn)電話的禮儀

4）回答問(wèn)題的禮儀2、瞭解來(lái)店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法

1）心理狀態(tài)

2）應(yīng)對(duì)方法

3）如何緩解客戶進(jìn)店後緊張的心理狀態(tài)3、做好來(lái)店/電及意向客戶的管理

1）客戶管理的必要性

2）如何進(jìn)行客戶管理引導(dǎo)問(wèn)題（四）銷售流程二：客戶接待

1、為什麼要進(jìn)行需求分析2、冰山理論——顯性和隱性3、認(rèn)真地聆聽4、分析和幫助客戶解決疑難問(wèn)題引導(dǎo)問(wèn)題（五）銷售流程三：需求諮詢

1、車輛展示的要點(diǎn)1）規(guī)範(fàn)管理的八字原則2）執(zhí)行的要點(diǎn)3）執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)【回憶】前面所學(xué)關(guān)於展車的知識(shí)。引導(dǎo)問(wèn)題（六）銷售流程四：車輛的展示與介紹

2、六方位繞車介紹繞車介紹時(shí)主要注意六個(gè)方位（介紹其亮點(diǎn)），如下圖所示：4561231）1號(hào)位：重點(diǎn)介紹外觀與造型、前臉、超值部分等2）2號(hào)位：駕駛座位置，主要介紹乘坐的舒適性和駕駛的操控性。因?yàn)轳{駛座這個(gè)位置有很多汽車操控的功能鍵。3）3號(hào)位：主要介紹後排座的空間和它的舒適性?？蛻糇先ヒ葬嵋蛩榻B後排座空間的舒適性、避震的設(shè)計(jì)、避震的效果。好一點(diǎn)的車後排座設(shè)計(jì)的很像沙發(fā)，可以變換角度或者平放。4）4號(hào)位：車的後部，重點(diǎn)介紹車輛尾部的特點(diǎn)，尾燈的特點(diǎn)，還有後備箱。如後備箱的容積有多大，兩箱、三箱各自的好處，銷售人員要根據(jù)不同的情況來(lái)向客戶介紹。5）5號(hào)位：車的側(cè)身，很多銷售人員認(rèn)為車的側(cè)面很難介紹，其實(shí)這個(gè)地方是很重要的，因?yàn)橘I車的客戶最關(guān)心的還是安全，銷售人員可以跟客戶這樣講：大家看，一般的車是有三個(gè)柱子，我們稱之為A柱B柱和C柱，很多汽車銷售公司的員工不知道A柱、B柱和C柱應(yīng)該介紹什麼。其實(shí)這裏邊的填充物可以抗擊衝擊。門的側(cè)面都有防撞的鋼樑，這也是提供保護(hù)的措施。再就是有的車的氣囊比較多，側(cè)面也有。6）6號(hào)位：發(fā)動(dòng)機(jī)室，主要介紹發(fā)動(dòng)機(jī)的特點(diǎn)、動(dòng)力性等。3、車輛介紹的技巧與方法僅有亮點(diǎn)還不夠，我們還要講究一些方法和技巧。我們?cè)谙蚩蛻暨M(jìn)行車輛介紹的時(shí)候常常會(huì)遇到什麼樣的問(wèn)題和難點(diǎn)？1）常見(jiàn)問(wèn)題

有的銷售人員會(huì)回答：“我們?cè)谙蚩蛻糇鼋榻B時(shí)，感覺(jué)付出了很大的努力，可是客戶聽了就是不為所動(dòng)，不知道是什麼原因？”

也有銷售人員這樣想：“假如有一種更好的實(shí)戰(zhàn)方法那就更好了?！边@兩個(gè)問(wèn)題都很普遍，是在我們實(shí)戰(zhàn)過(guò)程當(dāng)中經(jīng)常遇到的問(wèn)題。在4S店或?qū)I(yíng)店裏，很多銷售人員盡了很大的努力，滔滔不絕地跟客戶講，但最終沒(méi)有打動(dòng)客戶，這可能是因?yàn)槿鄙俜椒ê图记?。為了解決這個(gè)問(wèn)題，下麵給大家介紹一種有效的方法—特徵利益法，也就是FAB法。2）FAB法F(Function)，就是屬性，也叫配置；A（Action），就是指作用；B（Benif）是利益的意思。按照順序來(lái)看，F(xiàn)是配置，A是作用，B是利益。我們通過(guò)FAB這種方法，把產(chǎn)品的亮點(diǎn)展示給客戶。4、專業(yè)術(shù)語(yǔ)我們?cè)诮o客戶做介紹的時(shí)候要注意一點(diǎn)，就是專業(yè)術(shù)語(yǔ)的使用問(wèn)題。對(duì)於不同的客戶要採(cǎi)用不同的方法，對(duì)分析型的客戶，你不能使用通俗的非專業(yè)性的語(yǔ)言，大多數(shù)情況下他是跟你叫真兒的。但大多數(shù)客戶不是這樣的，他不希望你向他介紹時(shí)使用專業(yè)的術(shù)語(yǔ)。1、常見(jiàn)問(wèn)題2、問(wèn)題原因1）缺少流程和規(guī)範(fàn)2）沒(méi)有很好的執(zhí)行流程和規(guī)範(fàn)3、解決辦法——試乘試駕的流程引導(dǎo)問(wèn)題（七）銷售流程五：試乘試駕

4、執(zhí)行流程與客戶的參與和確認(rèn)1）車門的聲音2）發(fā)動(dòng)機(jī)的動(dòng)力3）車輛的操控性4）請(qǐng)客戶進(jìn)展廳6）確認(rèn)事先所談問(wèn)題5）留住客戶1、異議處理的目的客戶提出異議就等同表明了他的需求，暗示了他對(duì)產(chǎn)品的興趣，如果客戶沒(méi)有異議，銷售人員是無(wú)從瞭解客戶的內(nèi)心想法和真實(shí)購(gòu)買意向。據(jù)調(diào)查，提出異議的客戶中有60%以上的客戶最終還是選擇了銷售方的產(chǎn)品。因此，在銷售流程的每一環(huán)節(jié)中，銷售人員和客戶服務(wù)人員要調(diào)控好自己的情緒，積極的看待客戶的異議，認(rèn)真傾聽、詢問(wèn)，弄清異議產(chǎn)生的原因，用正確的方法和技巧處理好客戶的異議，預(yù)防客戶抱怨的發(fā)生，營(yíng)造良好的商談氛圍，消除客戶疑慮，從而縮短銷售訂單達(dá)成的時(shí)間和距離。引導(dǎo)問(wèn)題（八）銷售流程六：處理客戶的異議

2、異議的種類及其原因客戶在購(gòu)買過(guò)程中，絕大多數(shù)都有意見(jiàn)?？蛻舻漠愖h大致有三種：

1）誤解

2）懷疑

3）假的3、處理異議的方法1)處理客戶異議的三個(gè)原則第一個(gè)原則，正確對(duì)待；第二個(gè)原則，避免爭(zhēng)論；第三個(gè)原則，把握時(shí)機(jī)。2)處理客戶異議的五個(gè)技巧在處理客戶異議的時(shí)候，首先要找準(zhǔn)根源所在。第一，要認(rèn)真地聽。第二，重複客戶提出來(lái)的問(wèn)題。第三，認(rèn)同和回應(yīng)。

第四，提出證據(jù)。

第五，從容地解答。找到動(dòng)機(jī)後就有辦法解決了。1、簽約成交的目的

1）通過(guò)透明、公平和有效的報(bào)價(jià)和價(jià)格談判，贏得顧客對(duì)於產(chǎn)品的性價(jià)比的充分認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)對(duì)品牌、產(chǎn)品的信賴感。

2）通過(guò)敏感的把握成交信號(hào)和積極的成交技巧來(lái)促成交易，實(shí)現(xiàn)個(gè)人和公司銷售業(yè)績(jī)的提升。引導(dǎo)問(wèn)題（九）銷售流程七：簽約成交

2

簽

約

成

交

工

作

流

程新車展示/試乘試駕新車遞交顧客是否有購(gòu)買意向否是確認(rèn)顧客所購(gòu)車型，詢問(wèn)是否有保險(xiǎn)、裝飾、貸款、牌照等代辦事宜根據(jù)顧客要求，製作報(bào)價(jià)單並加以解釋進(jìn)行價(jià)格合理性說(shuō)明和有效談判顧客是否滿意是否主動(dòng)提出成交要求，顧客驗(yàn)車填寫購(gòu)車協(xié)議書，車間PDI檢測(cè)付款，說(shuō)明交車時(shí)間，所需手續(xù)和文件可提供的特殊服務(wù)瞭解原因針對(duì)性的解釋說(shuō)服是否要報(bào)價(jià)製作報(bào)價(jià)單送至門口致謝，並歡迎再次光顧整理顧客資訊，錄入CRM系統(tǒng)獲取顧客是否出現(xiàn)成交信號(hào)否是否辦理各種手續(xù)3、簽約成交工作標(biāo)準(zhǔn)與方法

1）詢問(wèn)顧客是否有購(gòu)買意向

2）與顧客達(dá)成交易

3）履約與餘款處理

4）成交失敗時(shí)1、交車服務(wù)的目的

1）通過(guò)嚴(yán)格貫徹執(zhí)行銷售流程標(biāo)準(zhǔn)，使顧客感覺(jué)到：銷售員及所有的經(jīng)銷商工作人員都在分享他的歡樂(lè)與喜悅。

2）通過(guò)熱情、專業(yè)、規(guī)範(fàn)的交車，來(lái)加深顧客印象，提高客戶滿意度，並以此為機(jī)會(huì)發(fā)掘更多的銷售機(jī)會(huì)。

3）讓顧客充分瞭解新車的操作和使用，以及後續(xù)保養(yǎng)服務(wù)事項(xiàng)，充分體現(xiàn)“顧客至上”的服務(wù)理念和品牌形象。引導(dǎo)問(wèn)題（十）銷售流程八：交車服務(wù)

2交車工作流程圖是否符合顧客要求否是客戶聯(lián)繫報(bào)價(jià)並達(dá)成交易顧客是否按時(shí)到來(lái)一起檢查、驗(yàn)收車輛（PDI）交車前準(zhǔn)備介紹交車程序交待隨車工具和文件讓顧客在交車驗(yàn)收單上簽名交車當(dāng)天進(jìn)行滿意度調(diào)查重新安排交車時(shí)間電話聯(lián)繫是否新車整備交車儀式（交鑰匙、拍照等）與顧客告別交車後跟蹤計(jì)畫3、具體工作：

1）交車前準(zhǔn)備：

2）交車流程(含交車過(guò)程顧客接待)：

3）車輛檔說(shuō)明：

4）交車儀式：交車儀式力求簡(jiǎn)短、隆重、熱情

5）與顧客告別：

1、售後跟蹤的目的售後跟蹤是客戶關(guān)懷計(jì)畫的重要組成部分，是ISO9000認(rèn)證體系中“以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)”的具體體現(xiàn)，根據(jù)不同的跟蹤方式，客戶跟蹤的方法有：電話回訪、短信問(wèn)候或提醒、信函（包括傳真和電子郵件）傳遞和親自上門拜訪等，通過(guò)售後跟蹤活動(dòng)可以取得以下效果：1）期望與客戶保持長(zhǎng)久關(guān)係，從而為公司贏得後市場(chǎng)的服務(wù)機(jī)會(huì)2）從顧客滿意到顧客忠誠(chéng)，通過(guò)老顧客的口碑帶來(lái)更多潛在客戶3）讓顧客體驗(yàn)到企業(yè)的服務(wù)理念和品牌形象引導(dǎo)問(wèn)題（十一）銷售流程九：售後跟蹤服務(wù)

2售後跟蹤的工作流程新車遞交二日內(nèi)跟蹤回訪跟蹤準(zhǔn)備產(chǎn)品使用問(wèn)題無(wú)有祝賀顧客正確的選擇定期選擇時(shí)機(jī)聯(lián)繫顧客保持聯(lián)繫掌握商機(jī)投訴/抱怨記錄案件處理處理跟蹤及回訪每月固定分析與總結(jié)獲取顧客一月內(nèi)客戶服務(wù)部回訪課題一汽車配件的認(rèn)識(shí)

*學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.瞭解汽車配件的種類；2.掌握汽車配件的特點(diǎn)；3.瞭解汽車配件目錄；4.理解汽車配件管理的重要性及其管理內(nèi)容。***課題描述一維修工來(lái)到備件庫(kù)領(lǐng)寶來(lái)的球頭拉桿，庫(kù)管員通過(guò)查詢配件目錄，找到了此配件，完成了領(lǐng)料、出庫(kù)工作。那麼，汽車配件有什麼特點(diǎn)？配件目錄裏有哪些內(nèi)容呢？構(gòu)成汽車整體的各單元及服務(wù)於汽車的產(chǎn)品統(tǒng)稱為汽車配件。汽車配件＝汽車零部件+汽車標(biāo)準(zhǔn)件+精品+汽車材料

引導(dǎo)問(wèn)題（一）什麼是汽車配件？1、汽車零部件：1）零件：汽車的基本製造單元，它是不可再拆卸的整體。如：活塞環(huán)、活塞等。2）合件：由兩個(gè)以上的零件組裝，起著單一零件作用的組合體稱為合件。合件以其中的主要零件確定名稱。如：帶蓋的連桿、成對(duì)的軸瓦等。3）組合件：由幾個(gè)零件或合件組裝，但不能單獨(dú)完成某一機(jī)構(gòu)作用的組合體。有時(shí)也被稱“半總成”件。如：變速器蓋等。4）總成件：由若干零件、合件、組合件裝成一體，能單獨(dú)起某一機(jī)構(gòu)作用的組合體。如：發(fā)動(dòng)機(jī)總成、變速器總成。5）車身覆蓋件：由板材衝壓、焊接成形，並覆蓋車身的零件。如：散熱器罩、葉子板等。2、汽車標(biāo)準(zhǔn)件：3、汽車材料：汽車運(yùn)行材料，如各種油料、輪胎、蓄電池等。大多是非汽車行業(yè)生產(chǎn)而由汽車行業(yè)使用的產(chǎn)品。還被稱為汽車的“橫向產(chǎn)品”。4、汽車精品：指增加汽車用戶使用舒適感與愉快感的附加設(shè)備，即在原車配置的基礎(chǔ)上加裝的部件。如貼膜、尾翼、車頂行李架等。汽車標(biāo)準(zhǔn)件、汽車材料和汽車精品一般不編入各車型相應(yīng)的汽車配件目錄。汽車配件還有另外一種分類方法。按照配件的使用性質(zhì)通常分成以下幾類：（1）消耗件。汽車運(yùn)行中，一些零件會(huì)自然老化而失效，必須定期更換，如各種皮帶、膠管、密封墊、電器件等。（2）易損件。汽車運(yùn)行中．一些零件會(huì)因磨損而失效，需要隨時(shí)更換，如軸瓦、活塞、缸套、離合器摩擦片等。（3）維修件。汽車在一定的運(yùn)行週期後．必須更換的零件，如各種軸、齒類零件等。（4）基礎(chǔ)件。指構(gòu)成汽車的一些總成零件，原則上它們應(yīng)該是全壽命零件，但可能因?yàn)槭褂铆h(huán)境的特殊而先期損壞，需要進(jìn)行更換或維修，如曲軸、缸體、變速器等。（5）肇事件。因交通事故而損壞的零件，如傳動(dòng)軸、水箱、車門、前梁等。

1、品種繁多

2、代用性複雜

3、識(shí)別體系複雜

4、價(jià)格變動(dòng)快引導(dǎo)問(wèn)題（二）汽車配件的特點(diǎn)？

1、汽車零部件編號(hào)運(yùn)算式：

引導(dǎo)問(wèn)題（三）國(guó)產(chǎn)汽車配件的一些編號(hào)規(guī)則2、汽車組合模組編號(hào)運(yùn)算式配件目錄一般根據(jù)原廠的生產(chǎn)設(shè)計(jì)資料編制，是配件流通中的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。在配件目錄中通常包括以下內(nèi)容：1、配件插圖：用軸測(cè)圖表現(xiàn)各配件相對(duì)位置和裝配關(guān)係。2、配件編號(hào)：配件的唯一準(zhǔn)確編號(hào)。3、配件名稱：在設(shè)計(jì)和生產(chǎn)中使用的名稱。4、全車用量：該零件在全車上的使用數(shù)量。5、備註：用來(lái)補(bǔ)充說(shuō)明配件參數(shù)、材料、顏色、適用車款、車型以及其他配置資訊等。6、其他：附有廠家對(duì)該配件目錄的使用範(fàn)圍、使用方法的詳細(xì)說(shuō)明。

引導(dǎo)問(wèn)題（四）汽車配件目錄的內(nèi)容

汽車配件管理是指對(duì)4S店所需要的材料和各類零配件的採(cǎi)購(gòu)、入庫(kù)、保管和出庫(kù)等業(yè)務(wù)活動(dòng)所進(jìn)行的計(jì)畫、組織、指揮、監(jiān)督和調(diào)節(jié)。汽車配件管理的目標(biāo)是迅速準(zhǔn)確地為維修車間和客戶提供所需的零配件，充分利用有限的庫(kù)存空間和人員經(jīng)費(fèi)，保證零件的品種和庫(kù)存量。

引導(dǎo)問(wèn)題（五）汽車配件管理的涵義課題二汽車配件的訂貨採(cǎi)購(gòu)管理*學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.瞭解配件訂貨管理的意義；2.熟悉配件訂貨計(jì)畫流程；3.瞭解配件採(cǎi)購(gòu)的原則和方式、進(jìn)貨管道；4.掌握配件貨源的鑒別方法；5.熟悉配件採(cǎi)購(gòu)流程；6.能夠組織管理汽車配件訂貨採(cǎi)購(gòu)工作。***課題描述配件的訂貨採(cǎi)購(gòu)管理是4S店售後服務(wù)中的一項(xiàng)基礎(chǔ)管理環(huán)節(jié)，它的管理狀況關(guān)係著整個(gè)售後服務(wù)的品質(zhì)。其包含訂貨管理和採(cǎi)購(gòu)管理兩個(gè)環(huán)節(jié)。訂貨管理也稱為訂貨計(jì)畫管理，是汽車配件管理的首要環(huán)節(jié)，在分析汽車配件訂貨計(jì)畫影響因素的基礎(chǔ)上，制定一份合理的配件訂貨計(jì)畫，並能夠按照汽車配件訂貨管理的流程，合理地組織訂貨工作。採(cǎi)購(gòu)管理應(yīng)遵循汽車配件採(cǎi)購(gòu)的原則，按照配件採(cǎi)購(gòu)的流程，選擇進(jìn)貨點(diǎn)、控制進(jìn)貨量，執(zhí)行配件採(cǎi)購(gòu)任務(wù)。

訂貨管理是汽車配件管理的核心內(nèi)容，主要解決訂貨時(shí)間、訂貨種類、訂貨數(shù)量、訂貨方式等問(wèn)題。訂貨計(jì)畫是否合適，對(duì)資金周轉(zhuǎn)和經(jīng)濟(jì)效益起著關(guān)鍵性的作用。訂貨計(jì)畫做得好，不僅可加快資金周轉(zhuǎn)，提高經(jīng)濟(jì)效益，而且可以減少庫(kù)存積壓，降低倉(cāng)庫(kù)管理成本及庫(kù)管人員的工作強(qiáng)度，同時(shí)保證客戶滿意度。引導(dǎo)問(wèn)題（一）配件訂貨計(jì)畫管理的意義

訂貨計(jì)畫的制定，一般可從三個(gè)方面考慮：

1、根據(jù)前期銷售的情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，擬出本期應(yīng)該進(jìn)貨的品種、名稱、型號(hào)、規(guī)格和數(shù)量。2、收集缺料資訊，參照庫(kù)存量，庫(kù)存多的可少進(jìn)。如果資金充裕，銷路好的產(chǎn)品也可適當(dāng)多進(jìn)。

3、根據(jù)當(dāng)前市場(chǎng)行情，作一些適當(dāng)調(diào)整。引導(dǎo)問(wèn)題（二）配件訂貨計(jì)畫流程1.進(jìn)貨管理原則

1)勤進(jìn)快銷原則

2)以進(jìn)促銷原則

3)儲(chǔ)存保銷原則2.如何具體貫徹進(jìn)貨原則

1)掌握不同種類汽車配件的供求規(guī)律。

2)掌握汽車配件銷售的季節(jié)性特點(diǎn)。

3)掌握汽車配件供應(yīng)地點(diǎn)。

4)掌握汽車配件的市場(chǎng)壽命週期。引導(dǎo)問(wèn)題（三）配件採(cǎi)購(gòu)的進(jìn)貨原則

引導(dǎo)問(wèn)題（四）配件採(cǎi)購(gòu)的進(jìn)貨管道

在進(jìn)貨管道的選擇上，應(yīng)立足於以優(yōu)質(zhì)名牌配件為主的進(jìn)貨管道，但為了適應(yīng)不同層次的消費(fèi)者的需求，也可以進(jìn)一些非名牌廠家的產(chǎn)品，可按A/B/C順序選擇，但4S店的進(jìn)貨管道只能是主機(jī)廠。

進(jìn)貨方式有三種：

1、集中進(jìn)貨

2、分散進(jìn)貨

3、聯(lián)購(gòu)合銷引導(dǎo)問(wèn)題（五）配件採(cǎi)購(gòu)的方式引導(dǎo)問(wèn)題（六）配件採(cǎi)購(gòu)流程

引導(dǎo)問(wèn)題（七）提貨流程1、汽車配件鑒別的內(nèi)容1）有無(wú)銹蝕、黴變和老化，有無(wú)裂損、毛刺。2）有無(wú)彎扭變形，有無(wú)松脫和卡滯現(xiàn)象。3）有無(wú)裝配記號(hào)，總成部件是否缺件。4）零件表面無(wú)防護(hù)層。為了便於保管，防止零件磕碰，零件出廠之前，都有防護(hù)層。5）有無(wú)產(chǎn)品說(shuō)明書、合格證，尤其包括配件上的廠名和註冊(cè)商標(biāo)。引導(dǎo)問(wèn)題（八）配件採(cǎi)購(gòu)的鑒別2、汽車配件鑒別的方法

1）貨源的鑒別

2）進(jìn)口汽車配件的鑒別外包裝識(shí)別產(chǎn)品品質(zhì)鑒別進(jìn)貨管道辨析價(jià)格比較配件採(cǎi)購(gòu)員在確定了進(jìn)貨管道及貨源，並簽訂了進(jìn)貨合同之後，必須在約定的時(shí)間、地點(diǎn)，對(duì)配件的名稱、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、品質(zhì)檢驗(yàn)無(wú)誤後，方可接收。

1、對(duì)配件品種的驗(yàn)收

2、對(duì)配件數(shù)量的驗(yàn)收

3、對(duì)配件品質(zhì)的驗(yàn)收引導(dǎo)問(wèn)題（九）配件採(cǎi)購(gòu)的驗(yàn)收課題三汽車配件的倉(cāng)儲(chǔ)管理*學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.瞭解汽車配件倉(cāng)儲(chǔ)管理的作用和任務(wù)；2.熟悉汽車配件的入庫(kù)程式和正確的倉(cāng)儲(chǔ)保管知識(shí)；3.能夠正確描述汽車配件的入庫(kù)程式，正確進(jìn)行入庫(kù)驗(yàn)收；4.熟悉汽車配件的存放規(guī)格，熟練操作配件的出入庫(kù)。***課題描述汽車配件的入庫(kù)驗(yàn)收、倉(cāng)庫(kù)的分區(qū)分類、貨位編寫、貨物堆碼、盤點(diǎn)和庫(kù)存調(diào)整等等是配件倉(cāng)儲(chǔ)管理的常規(guī)性工作，那麼，具體到某一環(huán)節(jié)，應(yīng)該如何操作呢？

倉(cāng)儲(chǔ)管理是以汽車配件的入庫(kù)、保管、保養(yǎng)和出庫(kù)為中心所開展的一系列活動(dòng)。主要包括以下內(nèi)容：

1、驗(yàn)收入庫(kù)；

2、商品保管；

3、商品發(fā)放；

4、商品盤點(diǎn)；

5、呆廢商品處理；

6、退貨處理；

7、帳務(wù)處理；

8、安全維護(hù)；

9、資料保管。引導(dǎo)問(wèn)題（一）什麼是汽車配件的倉(cāng)儲(chǔ)管理？

引導(dǎo)問(wèn)題（二）汽車配件倉(cāng)儲(chǔ)管理的作用1、倉(cāng)儲(chǔ)管理是保證汽車配件使用價(jià)值的重要手段。如果嚴(yán)格按照規(guī)定加強(qiáng)對(duì)配件的科學(xué)管理，就能保持其原有的使用價(jià)值，否則，就會(huì)造成配件的鏽蝕、黴變或殘損，使其部分、甚至是全部失去使用價(jià)值。所以加強(qiáng)對(duì)配件的科學(xué)管理，提高保管品質(zhì)，是保證汽車配件使用價(jià)值的重要手段。2、倉(cāng)儲(chǔ)管理是汽車配件經(jīng)營(yíng)企業(yè)為用戶服務(wù)的一項(xiàng)工作。汽車用戶需要各種類型的配件，倉(cāng)庫(kù)保管員將用戶所需要的配件發(fā)給用戶，滿足用戶的需求，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)用戶的宗旨。

倉(cāng)儲(chǔ)管理的基本任務(wù)，就是搞好汽車配件的入庫(kù)、保管和出庫(kù)工作。在具體的工作中，要求做到保質(zhì)、保量、及時(shí)、低耗、安全地完成倉(cāng)庫(kù)保管工作的各項(xiàng)任務(wù)，並節(jié)省倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用。引導(dǎo)問(wèn)題（三）汽車配件倉(cāng)儲(chǔ)管理的任務(wù)

配件入庫(kù)驗(yàn)收是核對(duì)驗(yàn)收憑證，對(duì)零配件實(shí)體進(jìn)行數(shù)量和品質(zhì)檢驗(yàn)的技術(shù)活動(dòng)的總稱。是確保入庫(kù)零配件數(shù)量準(zhǔn)確、品質(zhì)完好的重要一環(huán)。驗(yàn)收工作是一項(xiàng)技術(shù)要求高，組織嚴(yán)密的工作，必須做到及時(shí)、準(zhǔn)確、嚴(yán)格、經(jīng)濟(jì)。引導(dǎo)問(wèn)題（四）汽車配件的入庫(kù)管理

一.入庫(kù)的驗(yàn)收入庫(kù)驗(yàn)收包括數(shù)量和品質(zhì)兩個(gè)方面的驗(yàn)收。1.數(shù)量驗(yàn)收是整個(gè)入庫(kù)驗(yàn)收工作中的總要組成部分，是搞好保管工作的前提。庫(kù)存配件的數(shù)量是否準(zhǔn)確，在一定的程度上是與入庫(kù)驗(yàn)收的準(zhǔn)確程度分不開的。2.入庫(kù)的品質(zhì)驗(yàn)收，就是保管員利用自己掌握的技術(shù)和在實(shí)踐中總結(jié)出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)入庫(kù)配件的品質(zhì)進(jìn)行檢查驗(yàn)收。引導(dǎo)問(wèn)題（五）汽車配件的入庫(kù)驗(yàn)收規(guī)範(fàn)二．入庫(kù)驗(yàn)收的依據(jù)和要求1.入庫(kù)驗(yàn)收的依據(jù)

1）根據(jù)入庫(kù)憑證（含產(chǎn)品入庫(kù)單、收料單、調(diào)撥單、退貨通知單）規(guī)定的型號(hào)、品名、規(guī)格、產(chǎn)地、數(shù)量等各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)收。

2）參照技術(shù)檢驗(yàn)開箱的比例，結(jié)合實(shí)際情況，確定開箱驗(yàn)收的數(shù)量。

3）根據(jù)國(guó)家對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)要求的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行驗(yàn)收。2.入庫(kù)驗(yàn)收的要求

1）及時(shí)。驗(yàn)收要及時(shí)，以便儘快建卡、立賬、銷售，這樣就可以減少配件在庫(kù)停留時(shí)間，縮短流轉(zhuǎn)週期，加速資金周轉(zhuǎn)，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

2）準(zhǔn)確。配件入庫(kù)應(yīng)根據(jù)入庫(kù)單所列的內(nèi)容與實(shí)物逐項(xiàng)核對(duì)，同時(shí)對(duì)配件外觀和包裝認(rèn)真檢查，以保證入庫(kù)數(shù)數(shù)量準(zhǔn)確，防止以少報(bào)多或張冠李戴的配件混進(jìn)倉(cāng)庫(kù)。三．入庫(kù)程式

1、點(diǎn)收大件

2、核對(duì)包裝

3、開箱點(diǎn)驗(yàn)四．入庫(kù)驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理引導(dǎo)問(wèn)題（六）汽車配件的在庫(kù)管理

一．汽車配件的存放和管理1.配件的分類和庫(kù)房的分區(qū)2.庫(kù)房分區(qū)、貨位規(guī)劃和貨位編號(hào)根據(jù)配件的分類和配件的貯存量的情況，結(jié)合庫(kù)房的建築形式、面積大小等情況，還需將庫(kù)房劃分為若干分區(qū)域，確定每類配件的儲(chǔ)存位置。其應(yīng)遵循以下幾項(xiàng)原則：1）考慮配件的性質(zhì)和存放要求2）考慮配件出入庫(kù)的頻率3）考慮配件的存儲(chǔ)量4）考慮機(jī)動(dòng)貨位5）貨位編號(hào)引導(dǎo)問(wèn)題（七）汽車配件的在庫(kù)管理要求

二．汽車配件的盤存汽車配件的盤存是指?jìng)}庫(kù)定期對(duì)庫(kù)存汽車配件的數(shù)量進(jìn)行核對(duì)，清點(diǎn)實(shí)存數(shù)，查對(duì)帳面數(shù)。1.盤存的目的：2.盤存的內(nèi)容：

1）盤存數(shù)量

2）盤存重量

3）核對(duì)帳與貨

4）帳與帳核對(duì)3.盤存的方法主要分為：日常盤存、定期盤存、重點(diǎn)盤存三種。4.配件盤存的流程

1）登記配件日出入庫(kù)的賬簿

2）做好配件的日常賬簿的統(tǒng)計(jì)

3）賬物對(duì)帳

4）統(tǒng)計(jì)上報(bào)引導(dǎo)問(wèn)題（八）汽車配件的出庫(kù)管理1、零配件出庫(kù)必須做到準(zhǔn)確、及時(shí)、安全。2、先進(jìn)先出原則。3、憑證發(fā)貨原則。4、“三不”、“三核”、“五檢查”：“三不”即未接憑證不翻帳、不經(jīng)審單部備貨、未經(jīng)復(fù)核不放行；“三核”即發(fā)貨時(shí)核對(duì)憑證、核對(duì)賬款、核對(duì)實(shí)物；“五檢查”即單據(jù)和實(shí)物進(jìn)行品名檢查、規(guī)格檢查、包裝檢查、件數(shù)檢查、重量檢查。引導(dǎo)問(wèn)題（九）汽車配件的出庫(kù)原則與要求

課題一認(rèn)識(shí)汽車服務(wù)行銷*學(xué)習(xí)目標(biāo)：1．瞭解服務(wù)行銷的概念及特點(diǎn)；2．熟悉汽車服務(wù)行銷的內(nèi)容；3．認(rèn)識(shí)到我國(guó)實(shí)行汽車服務(wù)行銷的必要性。***課題描述隨著汽車銷售利潤(rùn)的減少、競(jìng)爭(zhēng)白熱化程度地加劇，中國(guó)汽車行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)正逐步從產(chǎn)品和價(jià)格上的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展為服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，越來(lái)越多的企業(yè)開始注意到服務(wù)的重要性，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)必將成為未來(lái)汽車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主戰(zhàn)場(chǎng)。以服務(wù)為導(dǎo)向、服務(wù)行銷為途徑，創(chuàng)建4S店自身的品牌是汽車4S店發(fā)展之路。

1960年，美國(guó)市場(chǎng)行銷學(xué)會(huì)(AMA)1974年，斯坦通(Santon)1983年，萊特南(Lehtinen)1990年，格魯諾斯(Gronroos)1993年，艾德裏安．佩恩(Adrian·Payne)

當(dāng)代著名市場(chǎng)行銷學(xué)專家菲利浦·科特勒引導(dǎo)問(wèn)題（一）服務(wù)的概念

1、服務(wù)的無(wú)形性

2、服務(wù)的差異性

3、不可分離性

4、服務(wù)的不可儲(chǔ)存性引導(dǎo)問(wèn)題（二）服務(wù)的特徵

商品與服務(wù)的區(qū)別

引導(dǎo)問(wèn)題（三）服務(wù)的特殊性一般指“依靠服務(wù)品質(zhì)來(lái)獲得顧客的良好評(píng)價(jià)，以口碑的方式吸引、維護(hù)和增進(jìn)與顧客的關(guān)係，從而達(dá)到行銷的目的?！狈?wù)行銷必須涉及到三方面的整合：服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理、人力資源管理、行銷管理。

引導(dǎo)問(wèn)題（四）服務(wù)行銷的概念

l、服務(wù)行銷不局限於專業(yè)的銷售人員，整個(gè)組織的任何一個(gè)人都是“業(yè)餘行銷者”，因?yàn)樗麄兌加袡C(jī)會(huì)直接與直接顧客或內(nèi)部顧客打交道。2、服務(wù)行銷中每一個(gè)人都是企業(yè)提供服務(wù)的“窗口”，每一個(gè)人都應(yīng)充分發(fā)揮主動(dòng)性，爭(zhēng)取使顧客在一個(gè)窗口裏解決他們的問(wèn)題。3、服務(wù)行銷需要高層管理者的大力推廣，因?yàn)樗粌H牽涉到部門配合的問(wèn)題，更重要的是服務(wù)意識(shí)的改變和提高，包括內(nèi)部顧客的處理。

引導(dǎo)問(wèn)題（五）服務(wù)行銷的特點(diǎn)服務(wù)行銷和傳統(tǒng)行銷區(qū)別

服務(wù)行銷要圍繞樹立關(guān)係行銷、顧客滿意、超值服務(wù)等理念而努力。

1、關(guān)係行銷理念

2、顧客滿意理念

3、超值服務(wù)理念

引導(dǎo)問(wèn)題（六）服務(wù)行銷的理念7P服務(wù)行銷組合

引導(dǎo)問(wèn)題（七）服務(wù)行銷的組合

汽車服務(wù)行銷是以服務(wù)行銷理論為指導(dǎo)思想，以用戶滿意度為導(dǎo)向，樹立全員性、全過(guò)程的服務(wù)理念來(lái)提高汽車企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的活動(dòng)。汽車服務(wù)行銷的結(jié)果是在每一個(gè)環(huán)節(jié)都提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

引導(dǎo)問(wèn)題（八）汽車服務(wù)行銷的概念

引導(dǎo)問(wèn)題（九）汽車服務(wù)行銷的內(nèi)容1、宏觀市場(chǎng)的需要：2、消費(fèi)者個(gè)性的需要：

引導(dǎo)問(wèn)題（十）我國(guó)實(shí)行汽車服務(wù)行銷的必要性課題二汽車4S店售後服務(wù)概述*學(xué)習(xí)目標(biāo)：1．認(rèn)識(shí)汽車售後服務(wù)的重要性；2．掌握汽車售後服務(wù)的內(nèi)涵；3．熟悉汽車售後服務(wù)的主要工作內(nèi)容；4．瞭解汽車售後服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置。***課題描述汽車界名言：真正的銷售始於售後。那麼什麼是售後服務(wù)？它的重要性體現(xiàn)在哪些方面呢？它的主要工作內(nèi)容有哪些呢？作為一名4S店的管理者，你必須明白售後服務(wù)的基本內(nèi)容。

汽車產(chǎn)品的售後服務(wù)是泛指客戶接車前、後，由汽車銷售部門為客戶所提供的所有技術(shù)性服務(wù)工作。它可能在銷售前進(jìn)行(如整修車輛等)，也可能在銷售中進(jìn)行(如車輛美容和按照客戶要求即時(shí)為用戶進(jìn)行的附件安裝和檢修，以及根據(jù)企業(yè)的需要為客戶所進(jìn)行的培訓(xùn)、發(fā)放技術(shù)資料等)。但更多的是車輛售出後，按期限所進(jìn)行的品質(zhì)保修、日常維護(hù)、維修、技術(shù)諮詢以及配件供應(yīng)等一系列服務(wù)工作。引導(dǎo)問(wèn)題（一）什麼是汽車產(chǎn)品的售後服務(wù)

1、無(wú)形性2、差異性

3、易消失性4、複雜性引導(dǎo)問(wèn)題（二）汽車售後服務(wù)的特點(diǎn)1、支持新車的銷售；2、帶來(lái)穩(wěn)定的收入和逐步成長(zhǎng)的利潤(rùn)；3、培養(yǎng)與創(chuàng)造品牌的忠誠(chéng)顧客。引導(dǎo)問(wèn)題（三）汽車售後服務(wù)的重要性

引導(dǎo)問(wèn)題（四）汽車售後服務(wù)的作用

1、保證用戶汽車使用時(shí)性能正常發(fā)揮，技術(shù)可靠。

2、安撫用戶，為用戶解除後順之憂。

3、資訊回饋的作用。

4、爭(zhēng)取用戶，提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

5、為企業(yè)樹立良好的形象。（一）建立售後服務(wù)網(wǎng)路（二）建立客戶檔案，進(jìn)行跟蹤服務(wù)（三）滿足用戶的備品供應(yīng)（四）汽車產(chǎn)品的品質(zhì)保證（六）塑造企業(yè)形象（五）進(jìn)行技術(shù)服務(wù)引導(dǎo)問(wèn)題（五）汽車售後服務(wù)的主要工作內(nèi)容引導(dǎo)問(wèn)題（六）4S店售後服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)

課題三售後服務(wù)核心流程管理*學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.瞭解售後服務(wù)核心流程的價(jià)值及步驟；2.掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)在核心流程每個(gè)步驟中的實(shí)施要點(diǎn)；3.熟悉前臺(tái)接待的儀容儀錶及接待禮儀。***課題描述小劉有一年左右的汽車維修從業(yè)經(jīng)歷，後擬從事汽車服務(wù)顧問(wèn)工作。他通過(guò)網(wǎng)路管道瞭解到某品牌4S店招聘汽車服務(wù)接待，就興沖沖到該店應(yīng)聘。由於小劉有一定的維修經(jīng)歷，所以很快通過(guò)了面試，成為了該4S店的一名實(shí)習(xí)服務(wù)顧問(wèn)，進(jìn)入了培訓(xùn)環(huán)節(jié)。售後服務(wù)核心流程體現(xiàn)以“客戶為中心”的服務(wù)理念，展現(xiàn)品牌服務(wù)特色與戰(zhàn)略，使客戶充分體驗(yàn)和瞭解有形化服務(wù)的特色，以提升客戶的忠誠(chéng)度；以標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)範(fàn)所有面對(duì)客戶的服務(wù)行動(dòng)；通過(guò)核心流程的優(yōu)化作業(yè)，提升客戶滿意度，減少運(yùn)營(yíng)成本，提升服務(wù)效益。引導(dǎo)問(wèn)題（一）售後服務(wù)核心流程的價(jià)值理念

引導(dǎo)問(wèn)題（二）售後服務(wù)核心流程是什麼？我們以下列十大標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程展開認(rèn)識(shí)，它集國(guó)內(nèi)外所有汽車廠家的售後服務(wù)的精華，完全符合國(guó)內(nèi)汽車消費(fèi)者對(duì)售後服務(wù)的要求。它包括：1、預(yù)約、2、溫馨接待、

3、目錄式報(bào)價(jià)、4、客戶關(guān)懷、

5、工作排程、6、品質(zhì)控制、

7、完工結(jié)算、8、交車諮詢、

9、售後關(guān)懷、10、抱怨處理。

1、預(yù)約的分類

1）主動(dòng)預(yù)約

2）被動(dòng)預(yù)約

2、預(yù)約的好處

3、宣傳預(yù)約的方法參見(jiàn)教材的“預(yù)約作業(yè)流程”引導(dǎo)問(wèn)題（三）核心流程管理之一：預(yù)約管理

參見(jiàn)下頁(yè)”溫馨接待流程“引導(dǎo)問(wèn)題（四）核心流程管理之二

——溫馨接待流程引導(dǎo)問(wèn)題（五）核心流程管理之三

——目錄式報(bào)價(jià)流程

作業(yè)流程圖審核製作流程名稱標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程—目錄式報(bào)價(jià)代號(hào)編制單位維修管理部日期作業(yè)編號(hào)作業(yè)名稱作業(yè)說(shuō)明及控制重點(diǎn)輔助資料01修理專案確定對(duì)客戶要求的所有修理專案進(jìn)行確定02建議維修專案確認(rèn)預(yù)檢中發(fā)現(xiàn)客戶沒(méi)有查覺(jué)的故障，向客戶確認(rèn)是否進(jìn)行維修03工時(shí)費(fèi)報(bào)價(jià)將所有維修專案的工時(shí)費(fèi)按標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)進(jìn)行準(zhǔn)確報(bào)價(jià)04材料費(fèi)報(bào)價(jià)對(duì)維修專案所需更換的零件按配件部?jī)r(jià)格進(jìn)行準(zhǔn)確報(bào)價(jià)05核定維修總價(jià)及預(yù)估時(shí)間將以上工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)、管理費(fèi)等相加，計(jì)算出完成所有維修專案所需的總價(jià)；將完成所有維修專案所需的時(shí)間準(zhǔn)確的估算06客戶口頭認(rèn)可將各項(xiàng)工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)逐項(xiàng)向客戶解釋。07列印合約單同時(shí)列印好合約單，經(jīng)客戶同意後簽字合約單08列印估價(jià)單做好以上工作後，電腦列印估價(jià)單，由客戶簽字結(jié)算單引導(dǎo)問(wèn)題（六）核心流程管理之四

——客戶關(guān)懷流程

作業(yè)流程圖審核製作流程名稱標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程—客戶關(guān)懷代號(hào)編制單位維修管理部日期作業(yè)編號(hào)作業(yè)名稱作業(yè)說(shuō)明及控制重點(diǎn)輔助資料01提醒客戶提醒客戶將車內(nèi)貴重物品（如：錢包、現(xiàn)金、手機(jī)等）帶在身上，請(qǐng)勿留在車內(nèi)02引導(dǎo)至休息區(qū)將當(dāng)天提車的客戶引導(dǎo)至客戶休息區(qū)，感謝客戶03茶水、報(bào)刊、上網(wǎng)服務(wù)等為用戶提供茶水或咖啡，提供客戶喜歡的報(bào)刊、雜誌，提供上網(wǎng)服務(wù)，有空陪客戶聊聊天04控制維修進(jìn)度業(yè)務(wù)專員隨時(shí)與車間主任一起控制維修進(jìn)度，並及時(shí)與客戶溝通（間隔1個(gè)小時(shí)要向客戶維修進(jìn)程溝通）05專案調(diào)整（屬於再次報(bào)價(jià)流程）維修過(guò)程中遇到需調(diào)整的專案，應(yīng)及時(shí)收集資訊，並做出調(diào)整06重新報(bào)價(jià)（屬於再次報(bào)價(jià)流程）將調(diào)整後維修專案的工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)重新報(bào)價(jià)，並得到客戶認(rèn)可07離