服務質量提升工作總結

Word文檔服務質量提升工作總結總結在我們的工作中占據(jù)著重要的位置。準時總結過去，保證工作順當?shù)倪M展，提高自身的力量。下面是由我我為大家整理的《服務質量提升工作總結》。

服務質量提升工作怎么寫？信任許多人都想知道吧？以下是我為您整理服務質量提升工作總結的相關資料，歡迎閱讀！

服務質量提升工作總結1

為了更好的完善客服中心全體工作人員的服務質量，提升客戶滿足度以及公司效益，現(xiàn)依據(jù)客服中心的實際狀況提出做以下整改方案，信任在公司領導的正確指導下、在各部門的協(xié)作支持下，肯定能很好的完成這次整改方案。詳細工作步驟如下：

一、加深理解、提高服務意識。

人事部給客服中心全體人員進行培訓，培訓內(nèi)容可包括：了解整改的必要性及重要性；服務禮儀，儀容、儀表、文明禮貌用語；日常事故處理的方式方法，通過培訓使大家更深的熟悉何為服務、如何做好服務。真正做到來賓至上、服務第一。

二、總結閱歷，不斷創(chuàng)新。

每周可進行例會總結，總結上周的工作完成狀況、未能解決的大事、好的處理方法閱歷以及存在的問題，下周的，客服工作人員可在日常工作中不斷總結讓自己發(fā)覺日常中存在的不足，以便自己準時訂正；了解各部門目前狀況，相互關心、協(xié)作、學習。真正做到服務創(chuàng)新，打造品牌，樹立口碑。

三、熱忱周到服務，落實工作。

對客戶的訴求準時處理，并一一做回訪；相關信息準時出通知或溫馨提示告知客戶。在工程部、總務部及IT部等相關部門的支持下對VIp客服中心的相關硬件設施進行定期維護，為客戶在享受VIp客服中心供應的相關服務時，設備能正常運轉。只有大家齊心協(xié)力將工作做得更細致，做到急客戶之所急，想客戶之所想。取得客戶對我們的信任，對工作的認可，客服人員熱忱的服務客戶，急躁細致的向客戶解釋每一項客戶不明白的事情，讓客戶在我商場消費時能有更加愉悅的心情，并得到客戶的表揚，加深與客戶之間的感情。

信任通過一段時間的整改，服務質量會有更好的提升。當然，VIp客服中心全體工作人員在以后的工作中還是要不斷創(chuàng)新、不斷學習、不斷總結。建立長效機制。

服務質量提升工作總結2

今年近階段的服務質量提升管理工作，我們通過對服務現(xiàn)場與非現(xiàn)場的檢查和各網(wǎng)點的自查，各網(wǎng)點與檢查部門的親密協(xié)作和共同努力，樂觀仔細地落實整改，在服務質量提升方面有了明顯的提高。

1、服務質量提升方面有了明顯的提高，主要詳細體現(xiàn)在以下幾個方面：

(1)在三聲服務方面，在柜面各崗位已經(jīng)普遍做到應用，特殊是對私柜面。從外部檢測反饋狀況看，大堂經(jīng)理都能做到在營業(yè)廳對客戶主動招呼，說：您好或您好，請問您要辦理什么業(yè)務？，在營業(yè)廳近門口值勤時對看到將要離開網(wǎng)點的客戶有主動說再見；柜面人員對走上前來辦理業(yè)務的客戶有主動招呼，您好，請問您要辦理什么業(yè)務？，辦理業(yè)務完畢，做到向客戶說再見，特殊是被查的各網(wǎng)點柜面窗口柜員都應用了請字當頭，這是一個很大難點的突破。

(2)在微笑服務和講求親和力效應方面，從外部檢測反饋狀況已驗證，凡檢查到的柜員，都做到了面帶微笑、表情親和。

(3)主動站立迎客和雙手遞送接受方面，從現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢查中看到，各網(wǎng)點絕大部分柜員都做得較規(guī)范。最近上級單位在服務工作會上強調，主動站立迎客、雙手遞送接受方面和三聲服務作為最基本的要求，今年度在此基礎上更強調的是主動、微笑和親和力方面，要求更高了。

2、各網(wǎng)點高度重視服務管理工作，努力加強了服務質量管理力度，樂觀落實整改，是推動網(wǎng)點服務質量提升的關鍵。今年以來，服務檢查部門對各網(wǎng)點服務質量狀況通過現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢查，對存在的問題分別向有關網(wǎng)點提出了整改意見和要求，各網(wǎng)點對此都表現(xiàn)出特別樂觀的態(tài)度，正面地對待，高度的重視，樂觀仔細落實整改，并針對存在問題制定出了較為有效的詳細措施，不少問題都得到了解決，有的網(wǎng)點顯現(xiàn)出明顯地效果。

(1)各網(wǎng)點除了加強網(wǎng)點自查、柜員培訓和個別談話訓練之外，都把每日例會作為提高服務質量管理訓練的載體之一，對服務檢查部門每次提出的服務檢查狀況和整改意見，都能在第一時間通過每日例會傳達、訓練和落實整改意見，做到雷厲風行、力求見效。

(2)網(wǎng)點針對中午為了削減客戶等待時間，一是推出了變更現(xiàn)有的柜面功能設置，將對服務窗口增設到四個，依據(jù)客戶滯留程度隨時調整窗口開放檔數(shù)；二是為了減輕因中午員工午餐引起客戶滯留的壓力，調整了柜員的上崗輪班時間，推行中午對私柜員雙班工作制，有效削減了客戶滯留時間。

(3)網(wǎng)點為了營造學先進、趕先進的氛圍，開展服務質量優(yōu)秀的先進柜員示范點評活動、調整低柜和大堂經(jīng)理人員開展pk競崗等措施，激勵柜員自覺競爭的意識和行為，有效提高柜員服務質量的提高。

(4)網(wǎng)點特別注意落實整改的有效性。一是注意引導員工對提高服務質量重要性的熟悉，對檢查部門檢查出的存在問題，堅持做到在每日例會上通報、當場批判，溝通熟悉，逐項提出整改要求，并要求每位相關柜員書面檢討、談出熟悉和列出整改方案以及今后的目標。通過提高員工的思想意識來統(tǒng)一熟悉，以達到領導落實到人，柜員自覺改進的目的；二是結合檢查部門提出的整改要求，落實幫教責任人，盼望通過責任人帶教，使柜員在業(yè)務技能、業(yè)務操作效率上得到明顯提高。

(5)網(wǎng)點在堅持以微笑迎客、親情溝通的為服務特色的同時，還堅持注意營業(yè)環(huán)境干凈，落實專人負責對柜面和客戶書寫臺的干凈，做到客戶用筆準時插好、紙屑雜物準時清理，保持柜面干凈和環(huán)境衛(wèi)生。

3、還存在的一些問題：

(1)在微笑服務和注意親和力效應方面還需進一步的重視，目前在執(zhí)行的規(guī)范程度上還參差不齊，個別員工還有肯定的距離，力求全體柜員都能要做到位。今年度在主動站立迎客、雙手遞送接收和三聲服務方面已作為崗位服務的必需規(guī)范要求，每個柜面、每個崗位都必需達到的，做不到則不合格。

(2)規(guī)范用語、禮貌用語方面，雖然此次檢查到的崗位在您好或您好，請問您要辦理什么業(yè)務？再見等用語都做到了，但并不是說全部柜員都能夠自覺地做到和做到主動，特殊是請字當頭和對不起，請稍等等用語，不少柜員在應用上還沒有形成自覺或習慣，這還需要各網(wǎng)點負責人進一步加強督促和檢查，逐步實行強制性執(zhí)行。

(3)網(wǎng)點的負責人和員工，在如何正確理解今年考核方法中重懲罰輕嘉獎規(guī)定方面，還有待有一個適應性的轉變。上級單位在最近的服務工作會上強調，主動站立迎客、雙手遞送接受和三聲服務方面是上年度的達標要求，而在今年則作為最基本的要求，今年度在此基礎上更強調的是將主動、微笑和親和力方面作為達標，要求更高了。也就是說，今年所謂的規(guī)范記錄內(nèi)容就是要求每個柜員都應做到的，檢查到的崗位沒做到規(guī)范記錄要求的就是扣分，因此規(guī)范記錄自然也就不獎

(4)上級單位在下階段的檢查中，很有可能會把檢查面逐步推開檢查面，從目前各網(wǎng)點的服務質量達標現(xiàn)狀看，各網(wǎng)點負責人在下階段中務必要重視整體提高的要求，對服務質量相對較差的柜組都應進一步的重視起來，力求趕上。

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2022年公司服務質量月度工作總結

依據(jù)xx公司服務質量月活動相關支配和要求，xx公司領導高度重視并周密部署，以落實行業(yè)標準，提高服務質量為主題，全體員工深化查擺和通聯(lián)協(xié)作，圓滿完成了服務質量月相關后勤服務保障工作。

一、加強人員訓練，提高思想熟悉

xx公司準時組織召開了動員大會，成立了由公司經(jīng)理為組長，支部書記為副組長，各部門負責人為成員的服務質量月活動領導小組。

1、對全體員工進行動員訓練，逐一對比、學習《指南》中的內(nèi)容，深化了解本崗位相關條款，細化崗位細則，落實工作責任。

2、組織學習了xx在平安工作會上的講話內(nèi)容，提高全體員工的平安責任意識，筑牢平安思想防線。

二、筑牢平安防線，嚴守質量關口

1、布置公司各部門進行自查，對所轄各區(qū)域進行全面、深化檢查。除了檢查平安隱患外，重點檢查設備設施的運行狀況，指示標識是否清楚明確、信息聯(lián)絡順暢狀況和員工業(yè)務學問把握狀況，務求做到無死角、無遺漏。

2、為降低連續(xù)降雪天氣對生產(chǎn)運行的影響，xx公司將xx作為平安工作重點，同時為有效防控xx，增加了xx巡察次數(shù)。

依據(jù)各部門上交自查狀況，由公司領導小組進行檢查與驗收，驗收結果為各部門查擺有效，整改有力。

三、狠抓服務落實，質量持續(xù)提升

公司領導小組為推廣服務理念，培育服務文化，帶領公司全體員工努力提升服務軟實力，在服務質量月里狠抓服務落實，樂觀打造高素養(yǎng)的服務隊伍，有效促進服務水平持續(xù)提升。

1、公司各部門在活動月中分別針對服務禮儀和規(guī)范、班組長管理技巧、團隊建設方面等開展培訓，并通過實際工作檢驗培訓成果，起到了培育員工愛崗敬業(yè)精神以及對本職工作的認知感，有效強化了員工的仆人翁意識和集體榮譽感。

2、高度重視xx等活動，協(xié)作集團公司圓滿完成相關活動及后勤服務保障工作。

3、向各個服務對象發(fā)放xx服務征求意見表40份，回收有效表單39份，特別滿足為95%，不滿足為0。

4、為提升xx服務品質，xx公司采納日常清掃和定期清理相結合的方式，并對應的相關檢查制度，既確保了日常保潔質量也避開了衛(wèi)生死角，收效良好。

5、為有效提高保安人員特別大事的應急處理力量，從提高思想熟悉著手，開展了接待服務模擬訓練，以達到有效防控擔心全大事的目的。

6、職工食堂為了能給廣闊就餐職工改善餐食品質和供應更加文明、干凈的就餐環(huán)境，除了窗口服務人員主動使用禮貌用語外，還制作了文明宣揚標語，加大了餐桌、餐盤清收力度;推出自制特色小吃的外賣服務。

7、市內(nèi)所轄各小區(qū)同時開展了園區(qū)死角垃圾及野廣告清理活動，雪后準時清除小區(qū)道路和車位積雪，并主動關心住宅小區(qū)內(nèi)居民提拿重物。

通過本次活動的開展，在公司范圍內(nèi)收到了良好的效果，提高了干部員工對服務質量重要性的熟悉，增加服務意識的同時，工作主動性和樂觀性有了很大的提高，保潔員拾金不昧、以及無償關心進港旅客等好人好事不斷涌現(xiàn)，呈現(xiàn)了一派和諧文明的服務工作氛圍。xx公司也決心把這種活動長期永久地堅持下去，依靠多種方法和舉措不斷提高服務質量，以滿腔熱誠更好地服務廣闊員工和業(yè)主。

酒店服務質量月工作總結報告

從整體上看領導對款待所的服務態(tài)度、價格水平、環(huán)境衛(wèi)生以及花色品種都是比較滿足的，認為服務態(tài)度優(yōu)的占到了59%，認為差的沒有;認為價格水平優(yōu)的占到了18%，差的占到了6%;認為環(huán)境衛(wèi)生為優(yōu)的占到了35%，認為差的占到了0%;花色品種優(yōu)的占到了12%，認為差的占到了6%。

從反映狀況上看：職工是比較滿足的，但是職工認為服務態(tài)度差的占到了16%，衛(wèi)生死角上不夠準時，我們的衛(wèi)生制度上也需要改進調整。

針對以上分析，我們實行了以下措施：

①加強服務員的規(guī)范性訓練，規(guī)范性服務的培訓做為今后的重點培訓課題;

②調整服務員較少的工作時段人員調配的管理規(guī)定;

③把登記管理規(guī)定上墻明示，并做好急躁的解釋工作;

④改進衛(wèi)生制度，將大掃除的周期從原來的一個月調整為半個月。

餐飲部：

1、從服務態(tài)度上看：

①對于常常來店就餐較晚和離店較晚的客人，服務人員可能表現(xiàn)出不滿的心情;

②對于發(fā)生投訴狀況時服務人員的解釋工作和技巧不到位，從而引起客人不滿;

③外賣菜品由于運輸、加蓋悶放等客觀緣由，較簡單引起客人投訴;

2、從價格水平上看：

①店內(nèi)的主打菜品由于含有各項服務成本在內(nèi)可能比外賣的家常菜價格高一些，但是與同等飯店的價格比較還是較為合理的;

②部分酒品價格客人認為較高，可能由于職工認為我們是內(nèi)部餐廳，應當利潤低一些;

3、從環(huán)境衛(wèi)生上看：

①衛(wèi)生死角清理不準時，設施檢修不到位;

②房屋裝修略顯陳舊，顯得環(huán)境不佳;

③餐具破塤更換不準時;

④臺布清洗壞準時;

4、從花色品種上看：