電信10000客戶服務(wù)中心個人工作匯報總結(jié)

Word文檔電信10000客戶服務(wù)中心個人工作匯報總結(jié)個人工作總結(jié)是個人對過去一個階段工作的回顧和總結(jié)，我們從中確定自我，改善不足，吸取閱歷，走向?qū)?。下面是由我我為大家整理的《電?0000客戶服務(wù)中心個人工作匯報總結(jié)》。

電信10000客戶服務(wù)中心個人工作匯報總結(jié)

2022年初我很榮幸成為10000客戶服務(wù)中心的一員，從進入客服中心之日起，我把客服中心視同一個家，中心每一位員工都是親人，不論是公司正式員工，還是聘用員工，無論是年紀(jì)大的員工，還是剛進入社會的女孩，她們的性格、愛好我了如指掌，她們的喜怒哀樂都讓我牽掛在心，我們相互信任，無話不談，在溝通中她們傾訴委屈，釋放壓力，在放松中調(diào)整心態(tài)，保持陽光心情。她們眼中我不僅是中心負責(zé)人，更是她們工作和生活的導(dǎo)師，我常與她們共享工作和人生歡樂心法：即做人要有品德，做事要有品質(zhì)，生活要有品位，指導(dǎo)年輕的員工怎樣去工作，如何去生活，真正讓員工感受到工作的歡樂，從而把握著幸福的生活……

兩年來，我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細節(jié)中，把真情融入工作的每一環(huán)節(jié)里，從愛心動身，相互理解，真心相待，贏得了員工的敬重和認同，這是我人生的最大財寶！我傲慢，因為我們是公司最友愛的團隊，我驕傲，因為我是優(yōu)秀團隊中的一員！

一、注意客服中心服務(wù)理念和團隊文化建設(shè)，努力創(chuàng)建一支富有分散力和戰(zhàn)斗力的學(xué)習(xí)型團隊

所謂的團隊不能單純理解為一個特定范圍的一群人，而應(yīng)是大家同一目標(biāo)，一種聲音，一起努力的團體，這一團體是否團結(jié)，是否有分散力，是否有相互學(xué)習(xí)、學(xué)問共享，打算了團隊的戰(zhàn)斗力，它是影響單位或部門進展的關(guān)鍵因素之一。

眾心齊，泰山移，我深知：一個無論多么優(yōu)秀的管理人員其個人力量是有限的，而眾人的才智是無窮的，怎樣去設(shè)計客服中心內(nèi)部文化，激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、樂觀向上的工作熱忱，創(chuàng)建一支富有分散力和戰(zhàn)斗力的學(xué)習(xí)型團隊，讓每一個員工具有歸屬感和職業(yè)驕傲感，這是自客服中心成立之日起至今始終是我孜孜追求的境界和竭力奮斗的目標(biāo)。

10000號在公司團隊建設(shè)中是難度系數(shù)最大的單位，因為中心員工年齡差別大，用工方式不統(tǒng)一，薪酬待遇偏低，工作煩瑣壓力大，個人素養(yǎng)要求高，而且在工作中常常不被理解，遭受委屈是家常便飯，客服中心是防火墻，話務(wù)員是滅火器這是10000號日常工作的真實寫照，我們常戲稱客服中心對外是沖突匯合中心，對內(nèi)是克服困難中心，事實的確如此，面對現(xiàn)狀，如何在這種狀況下舒緩員工的壓力？怎樣防止服務(wù)過程員工自我心情失控而產(chǎn)生的負面影響？通過什么樣的方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱忱，增加員工對崗位的認同感，對企業(yè)的忠誠度，是我經(jīng)常思索和需解決的實際問題。

管理是一種觀點，是一種服務(wù)，更是一種藝術(shù)，激勵與日常管理與團隊建設(shè)親密相關(guān)不行分割，客服中心的激勵工作具有人力資源管理的共性，也有它的特別性，大家都知道，無論任何單位的進展都離不開全體員工的制造力和樂觀性，雖然物質(zhì)激勵仍舊是衡量員工的自身價值的一個重要指標(biāo)，但事實上在特定環(huán)境下，精神激勵的作用在肯定程度上超出了物質(zhì)嘉獎的意義，我認為：有激勵就有動力，有期許就有沖刺，有認同就會產(chǎn)生歸屬感，兩者之間是作用力與反作用力的關(guān)系?；谶@個觀念，在10000號日常管理工作中，將激勵措施面對全部員工，我關(guān)注每個員工一點一滴的進步表現(xiàn)，量體裁衣，敏捷運用，一張滿足的笑容，一個贊許的眼光，一句確定的話，都會成為員工溫馨服務(wù)，每天進步的動力。重視員工，觀賞員工，塑造員工，點點滴滴的積累就形成了團隊的合力，保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項目標(biāo)的順當(dāng)完成。

我經(jīng)常告戒自己和勉勵同仁：面對市場，（更多精彩文章來自秘書不求人）面對客戶，我們所呈現(xiàn)的必需是最好的，因為我們已與中國電信溶為一體，我們站出來就代表著隨州電信！

二、細化基礎(chǔ)管理，量化績效指標(biāo)，營造了一個公正、公正、公開的考核氛圍。

標(biāo)桿要定位，管理要精細，指標(biāo)要量化，評價要公允，這是我對客服中心日常管理工作的簡潔概括。

我們以正面引導(dǎo)為主，大膽執(zhí)行分公司的績效考核精神，結(jié)合中心實際，針對不同崗位進行了分工，分別制定了崗位職責(zé)，給每一員工下達了績效考核指標(biāo)，設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗，在細化、量化員工的工作任務(wù)的同時，提出工作的詳細要求和標(biāo)準(zhǔn)，使每個員工對自己應(yīng)擔(dān)當(dāng)職責(zé)的做到心中有數(shù)，客觀評價自己，公正看待他人，最大限度發(fā)揮員工的工作樂觀性，營造了樂觀向上、爭先創(chuàng)優(yōu)的競賽氛圍。

三、防微杜漸，準(zhǔn)時糾偏，甘當(dāng)滅火器愿做防火墻

假如說營銷談單難度大，那么服務(wù)補救工作難度系數(shù)將更大，大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎(chǔ)，討價還價是過程，雙方的歧義在于怎樣讓利益最大化，然而客戶投訴不同于商業(yè)談判，其工作難點在于要在最短時間內(nèi)進行情感的修復(fù)，信任感的重新建立，寬容、急躁是基礎(chǔ)，審時度勢是關(guān)鍵，圓潤溝通靠功底，降低損失是目的，贏回客戶是效益。

2022年初，我一上任就面臨了一個重大投訴的考驗，南郊ip計費消失錯誤，用戶王xx越級投訴要求賠償自裝機之日起的總話費共計30萬元，否則就要向媒體曝光。接到投訴后，我多次上門與用戶進行溝通，但該用戶執(zhí)意堅持要求賠償。經(jīng)過多次交涉我發(fā)覺由于用戶的職業(yè)性質(zhì)，不愿事情鬧得太大，雖其原與電信有積怨想獵取個人利益，但有恐被組織知曉影響前途，針對用戶這一特別心態(tài)，制訂一系列補救措施，通過鍥而不舍的努力得到用戶的理解，在規(guī)避企業(yè)風(fēng)險的同時，也讓用戶對企業(yè)及本人有了新的熟悉。

假如說2022年初的王xxip計費錯誤越級投訴處理案例，在高總的指導(dǎo)下我是小試牛刀，那么2022年底至2022年初68戶一機雙號用戶平安退網(wǎng)無一越級申告，讓我初顯身手。在每件處理客戶投訴時，我不是僅僅為了平靜事端，了結(jié)投訴而努力，更重要的是在得到客戶認可的同時，也要讓客戶對中國電信不斷追求卓越提升服務(wù)質(zhì)量有更多新的熟悉。我深深體會到：服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線，服務(wù)就是效益這看似簡潔，體會之后卻內(nèi)涵豐富，它讓我清楚地認定我所從事職業(yè)的意義多么重要，更堅決了我嚴(yán)格管理，防微杜漸，準(zhǔn)時糾偏，愿當(dāng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的防火墻的信念。

感到特別欣慰的是自10000號成立至今，凡經(jīng)我手的各類麻煩的用戶爭議、96180和上級領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)辦的投訴，都得到了圓滿的處理，很多被認為比較難纏的客戶與我交上了伴侶建立良好關(guān)系。

四、營造學(xué)習(xí)與學(xué)問共享的文化氛圍，創(chuàng)新培訓(xùn)思維，查找多樣方法，相互學(xué)習(xí)，學(xué)問共享，加快員工自身素養(yǎng)與服務(wù)營銷力量的提升

自信來自專業(yè)，專業(yè)來自學(xué)習(xí)，10000號自成立之初，就建立了嚴(yán)格的學(xué)習(xí)制度，月初我們依據(jù)工作實際狀況制訂具體的培訓(xùn)方案，要求員工按時參與，按方案執(zhí)行，我們重視培訓(xùn)的每一個過程，更關(guān)注培訓(xùn)后學(xué)問的把握和應(yīng)用，在月底進行考試，并將考試的結(jié)果運用到內(nèi)部工作考評中去，通過多形式的培訓(xùn)方式如：案例分析、業(yè)務(wù)爭論、專家講課等，鼓舞員工貢獻和共享她們的閱歷、技巧和最佳實踐，由個人學(xué)問變?yōu)閳F隊學(xué)問，使得一方面員工可以通過學(xué)習(xí)，避開重犯類似錯誤；另一方面，再消失同類問題后，員工可以少走彎路，準(zhǔn)時精確?????地處理好客戶需求。

為了積累工作閱歷，加強溝通和溝通，每月每位員工寫一篇工作日記或?qū)W習(xí)心得，內(nèi)容和格式不限，通過每月的練筆，大家的文字水平均有不同提高，更重要的是從字里行間我能捕獲到員工思想動態(tài)，引導(dǎo)她們達到學(xué)問共享的目的。

隨著對客戶響應(yīng)速度的提速，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不斷提升，崗位對員工的工作技能和個人素養(yǎng)提出了更高的條件，不僅要他們要把握各類電信業(yè)務(wù)，熟知電信各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程，同時還應(yīng)具備較強的溝通力量和營銷技巧。在日常培訓(xùn)工作中，業(yè)務(wù)學(xué)問、操作技能、服務(wù)技巧、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識及服務(wù)行為規(guī)范是常常所涉及到，但員工對電話營銷學(xué)問和寬帶障礙預(yù)推斷、預(yù)處理仍需加強培訓(xùn)力度，近期，在高總的親自部署和大客部、公客部的大力支持下，何駿馳、付建峰兩位網(wǎng)絡(luò)精英，犧牲休息時間現(xiàn)場指導(dǎo)，并將編輯寬帶業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材，以加強培訓(xùn)效果。

五、以陽光心態(tài)笑看花開花落，面臨困難仍能保持長效的工作熱忱。

2022年元月我從多媒體分局調(diào)入1000號，當(dāng)時正值公司勞動人事改革，人員緊缺，工作地點分散，由于是新成立的單位，工作流程與管理制度無章可循，一切的一切需要我從頭做起，面對挑戰(zhàn)我沒有害怕，邊頂班邊學(xué)習(xí)，邊摸索邊總結(jié)，在最短的時間內(nèi)調(diào)整好角色，適應(yīng)了新的崗位，憑借著高度的責(zé)任心和長久的工作熱忱，樂觀主動，有方案有步驟地實施著1000號機構(gòu)的搭建和內(nèi)部管理，建立了一套較為科學(xué)的管理方法和激勵機制，理順關(guān)系，讓各界面的工作流程閉環(huán)而流暢，扎實的基礎(chǔ)管理工作在省公司組織的渠道建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查中多次受到了好評，2022年我所在的中心被分公司授予優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口和先進生產(chǎn)集體的稱號，2022年評為先進工會小組，申報了省青年文明號榮譽稱號。

2022年9月公司實施bpr流程重組后，我的角色發(fā)生了變化從中心主任轉(zhuǎn)換成中心副主任，我聽從組織支配，準(zhǔn)時調(diào)整心態(tài)，轉(zhuǎn)變角色，樂觀協(xié)作主任的工作，在近兩月中編寫了《10000號流程執(zhí)行手冊》，組織中心員工開展崗位練兵活動，分析10000號行業(yè)特點，收集編寫了三萬余字的《坐席代表培訓(xùn)手冊》；為了有效提升坐席代表的專業(yè)水平，我抓住要點分別搜集和整理了《adsl學(xué)習(xí)手冊》、《互聯(lián)星空學(xué)問問答》、《小靈通解答手冊》、《坐席代表發(fā)音技巧》，為中心內(nèi)部員工培訓(xùn)供應(yīng)了保證……

在我已近20年工作經(jīng)受中，無論是高崗低聘時，還是競聘落榜時，我總能準(zhǔn)時調(diào)整心態(tài)，笑對逆境，保持長效的工作熱忱，因為自始至終我心底有一個最樸實的想法：崗位級別可以低些，工資待遇可以少些，但對自己的工作標(biāo)準(zhǔn)不能降低，所帶領(lǐng)團隊的服務(wù)質(zhì)量和工作效果更不能降低，努力工作是我應(yīng)盡的本分，帶好團隊仍是我職責(zé)所在。

兩年來時間匆忙而過，我見證了客服中心從無到有，從小到大，從1000到10000，員工從7人增至今日的21人，一次次服務(wù)提升中，無論是機房的搬遷，還是人員的培訓(xùn)或日常管理，我盡職盡責(zé)，不敢有絲毫懈怠，用腦去思索，用情去管理，專心去工作，當(dāng)看到客戶從敵意到滿足，從對立到認同，我感受到工作的歡樂，享受到實現(xiàn)自我價值的歡樂，我愛我的崗位，我更愛我所在的團隊，我們克難奮進一起戰(zhàn)斗，相互鼓舞，相互感動，同甘共苦，風(fēng)雨同行，共同走過最初困難的創(chuàng)業(yè)路，這段人生經(jīng)受使我對崗位的理解和10000號的熟悉得到了不斷的升華！

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客戶服務(wù)中心個人工作總結(jié)

我編輯為大家預(yù)備了關(guān)于工作總結(jié)的文章，歡迎大家學(xué)習(xí)借鑒??！

有人說青春是一壺剛沏好的花茶，香味略淡卻綿延悠長；有人說青春是一首自編的歌，不成曲調(diào)卻真實自然。揚州電信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心的徐小楊說：青春是一個火種，要全力釋放它的光和熱，照亮整個人生。

10000號客戶服務(wù)中心是中國電信在激勵的市場競爭中著力打造的品牌形象，是化解各種簡單沖突，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，一方面通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿足度，增加客戶忠誠度，保持市場存量；另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，收集市場需求信息，進行客戶關(guān)系管理，它不僅是差異化服務(wù)平臺，更是對渠道、對客戶經(jīng)理的營銷支撐平臺。時間飛逝，轉(zhuǎn)瞬間來到10000號客服中心已經(jīng)有一年多的時間了，在這一年多的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然變化，也親眼目睹隨州電信10000號客服中心在堅決執(zhí)行用戶至上，專心服務(wù)的服務(wù)理念中經(jīng)受的種種改革浪潮。

XX年6月，由于工作的需要，我被調(diào)入10000號，由一名機務(wù)員變成了一名話務(wù)員，成為這個大家庭中的一員。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新奇的，光明的機房、溫馨的氣氛、生疏的面孔、甜蜜的聲音，然而新奇過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時散漫慣了，一下子要轉(zhuǎn)變這種習(xí)慣還著實有些不大適應(yīng)。剛到10000號，首先要從最基本的114查號開頭學(xué)起，這件工作的難度系數(shù)在10000號的各項工作中算是較低的，但是要想真正嫻熟把握，也不是件很簡單的事情。面對成千上萬條單位編碼，同一個單位，有著很多不同的名稱，一些比較出名的風(fēng)景區(qū)、廠礦企業(yè)、培訓(xùn)機構(gòu)、訓(xùn)練基地在什么地方，隸屬于哪個單位，全國23個省的省會、有哪些出名的城市及其區(qū)號等等，都需要我花大量的精力來熟讀、牢記。一般單位的編碼都是有規(guī)律的，但也有些是依據(jù)人們的習(xí)慣說法來進行編碼的，這些都沒有什么技巧可言，也就需要我去死記硬背。由于當(dāng)時人員緊急，主任給我的要求是十天上崗，在她滿心期盼的背后，我感到沉重的壓力，但是有壓力才會有動力，為了不辜負大家對我的盼望，我一心用在學(xué)習(xí)上,每天除了記編碼還是記編碼,讀累了就寫，寫累了就在微機是敲，把那些特別的編碼單獨登記來，為了將所學(xué)的東西記牢，我每天晚上睡覺前都要將白天登記的重點重復(fù)溫習(xí)一遍，早上起床前在心里把簡單混淆的相近單位的編碼默記一遍。學(xué)習(xí)過程是枯燥的,我每天在電腦前一坐就是四五個小時,有時候時間看長了，眼睛酸痛流、模糊，就滴點眼睛水連續(xù)看。功夫不負有心人,在連續(xù)幾次的測試中,我都取得了較好的成果,并順當(dāng)上崗。

由于原來114和10000號用的是兩個不同的平臺，所以平常很少有機會接觸到10000平臺，對于平臺上的一些新業(yè)務(wù)，新詢問，我都要比別人晚一拍知曉，但這并不能成為我拒絕學(xué)習(xí)的理由，于是我經(jīng)常抽閑暇時間將別人打開頁面就能看到的東西抄下來，遇到懷疑主動向同仁詢問求教，并且通過做固話障礙報表分析統(tǒng)計的機會，了解10000號平臺的各項操作功能及各項處理流程，靠著自己仔細的學(xué)習(xí)態(tài)度和對學(xué)問的積累,最終在XX年3月份，我成為一名10000號客服代表。都說經(jīng)受是財寶，由于原來在鄉(xiāng)鎮(zhèn)分局許多工作環(huán)節(jié)都是親歷親為，而且直接與用戶接觸，并且親自上門給用戶安裝和維護過寬帶,這些經(jīng)受讓我積累了許多閱歷,使得我在接到用戶反映電話或?qū)拵栴}時,能夠很快地推斷出問題的癥結(jié)之所在,大大縮短了處理時限。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來，在我的引導(dǎo)下漸漸發(fā)覺問題并解決問題后，聽到用戶誠意的感謝時，莫名的成就感就會涌上心頭。

10000號作為電信企業(yè)一個與客戶不見面的服務(wù)窗口的性質(zhì)，打算了我們的語音、語調(diào)運用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達。為此，我通過網(wǎng)上高校和其他渠道，不斷來提高自己語音表達力量和溝通力量，并把它們應(yīng)用到服務(wù)的過程中去。人人都說，微笑著的聲音是最甜蜜、最有感染力的。所以在服務(wù)工作中，我都努力做到這一點，讓客戶在被我服務(wù)的過程中得到愛護、關(guān)懷和歡樂。在工作中我始終謹記對待用戶要做到態(tài)度和氣、語氣親切、急躁愛護、服務(wù)到位，并且時刻保持良好的心態(tài)，決不把自己的心情帶到工作中去。不過人都是感性的，在平常的工作中，難免會遇到一些難纏的用戶，有些甚至?xí)诔鑫壅Z，他們的態(tài)度會給我們的心情帶來波動。每次遇到這樣的客戶，我都會暫停幾分鐘，深呼吸幾下，對著鏡子看到自己最漂亮的微笑時，我的心情也就會安靜下來，連續(xù)面對新的客戶，而不會因為個別用戶的蠻橫無理而影響到我的心情。通過自己的不斷努力，我順當(dāng)通過了全國一般話二乙考試并獲得證書。

在5月份的新平臺割接中，我整月沒有休息一天，每天除了上班外，還要利用空余時間了解工程進度，新平臺的各項功能如何使用等，以確保在新平臺投入使用后能為大家供應(yīng)指導(dǎo)和關(guān)心。

在8月份的10000號的改革中，我被選項為專家坐席。有人說青春是一壺剛沏好的花茶，香味略淡卻綿延悠長；有人說青春是一首自編的歌，不成曲調(diào)卻真實自然。揚州電信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心的徐小楊說：青春是一個火種，要全力釋放它的光和熱，照亮整個人生。10000號客戶服務(wù)中心是中國電信在激勵的市場競爭中著力打造的品牌形象，是化解各種簡單沖突，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，一方面通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿足度，增加客戶忠誠度，保持市場存量；另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，收集市場需求信息，進行客戶關(guān)系管理，它不僅是差異化服務(wù)平臺，更是對渠道、對客戶經(jīng)理的營銷支撐平臺。時間飛逝，轉(zhuǎn)瞬間來到10000號客服中心已經(jīng)有一年多的時間了，在這一年多的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然變化，也親眼目睹隨州電信10000號客服中心在堅決執(zhí)行用戶至上，專心服務(wù)的服務(wù)理念中經(jīng)受的種種改革浪潮。

電力公司客戶服務(wù)中心個人總結(jié)

1、語言溝通技巧方面：

（1）與用戶對話時，應(yīng)認真推敲，講話要嚴(yán)謹，要講究藝術(shù)。多用請，使語氣更緩和；向用戶致歉時盡量用對不起，不用愧疚，這樣顯得更真誠；遇到用戶打來電話向我們問候說您好時，盡量不要再說回應(yīng)您好，可以用請問您需要什么關(guān)心來代替；如需請用戶講話時，可以用您請講而不要用您說；不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要消失漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商等詞，或消失一些病句及倒裝句。語速要相宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。

（2）在用戶電卡消失問題需要修卡時，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點時，可以特意聲明您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的緣由，提示用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避開發(fā)生此類狀況，使用戶感到我們對待工作是負責(zé)任的，從而能體諒并協(xié)作我們的工作，削減不必要的爭端；接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明保證您用電是我們的責(zé)任，消失故障我們確定會立刻處理，盡快恢復(fù)供電，削減停電給您帶來的不便；因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時不應(yīng)一概而論，可以說‘銀行交易卡’。

（3）接聽電話時要仔細，留意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成大事發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的肯定要向用戶講清晰，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要任憑承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避開使用戶產(chǎn)生厭煩心情，要換位思索，設(shè)身處地的為用戶著想；與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要光憑閱歷，講話過于隨便，并要留意答復(fù)用戶時要留有余地，給自己留后路。

2、業(yè)務(wù)及問題處理方面：

（1）新建小區(qū)，詢問有關(guān)臨時轉(zhuǎn)正式用電問題：可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等全部工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以臨時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。

（2）關(guān)于卡表退費問題：可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的狀況一般都可以辦理退費，其它狀況原則上不予辦理，但用戶如有特別緣由可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問。

（3）關(guān)于石景山校表問題：如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當(dāng)天就能支配處理，可以向用戶解釋清晰，以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天支配，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。

（4）當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時，肯定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種狀況屬于正?，F(xiàn)象，請用戶購電即可。如經(jīng)核實不屬上述狀況就須請用戶斷開室內(nèi)全部電器及漏電開關(guān)試試。因為家用電器及線路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才能精確?????推斷表內(nèi)開關(guān)是否消失故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有肯定危急。

（5）關(guān)于詢問方案檢修停電范圍的問題：可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜簡單的，詳細是否包括用戶所在區(qū)域無法馬上幫您確定。我們向社會公告相關(guān)信息只是給四周居民作為參考，做個提示，詳細可以向房產(chǎn)單位確定一下，因為您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。

（6）如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某緣由與用戶發(fā)生爭吵并有打傷用戶行為時：可以這樣解釋：既然已經(jīng)消失打傷人的狀況，且您在現(xiàn)場有人證、物證，這種大事就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以實行法律手段，找公安機關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負刑事責(zé)任了，且我公司也會對其直接責(zé)任單位和個人進行考核。

（7）如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障，請我公司協(xié)作停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工力量之外的工作，再酬情支配。

（8）關(guān)于投訴問題：如接到用戶投訴電話，應(yīng)先懇切地向用戶表示謝意歡迎您對我們的工作提出珍貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高。對用戶投訴內(nèi)容應(yīng)認真傾聽，找出用戶想解決的問題關(guān)鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員的確存在問題理所應(yīng)當(dāng)要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避開將來產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對于欠費停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清晰相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費交清避開停電，如用戶對我公司其他工作不滿足的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而削減投訴單的生成。

（9）現(xiàn)發(fā)覺東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了便利處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。

（10）用戶室內(nèi)漏電愛護器旁有兩個按扭，一個是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開關(guān)掉閘時，按一下此按扭開關(guān)即可合上；另一個是試驗按扭（有T字型標(biāo)志）：假如電表出線有電，按一下此按扭，開關(guān)就會掉閘，如無動作證明電表出線可能沒電。一般狀況下，用戶應(yīng)每個月做一次掉閘試驗以確定漏電愛護器是否正常。

3、工作單處理及其它方面：

（1）因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開頭考核，值班員在記錄地址時要具體精確?????，內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，像一些望查看、電工已查、請先聯(lián)系、劇烈要求等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)約我們填寫時的思索時間，也便于值長管理。不要消失錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。

客戶服務(wù)中心話務(wù)員個人工作總結(jié)模板

我為大家整理了關(guān)于工作總結(jié)的文章僅供大家參考，盼望大家看后能夠?qū)懗龈玫募炎鳎。?/p>

有人說青春是一壺剛沏好的花茶，香味略淡卻綿延悠長；有人說青春是一首自編的歌，不成曲調(diào)卻真實自然。揚州電信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心的徐小楊說：青春是一個火種，要全力釋放它的光和熱，照亮整個人生。

10000號客戶服務(wù)中心是中國電信在激勵的市場競爭中著力打造的品牌形象，是化解各種簡單沖突，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，一方面通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿足度，增加客戶忠誠度，保持市場存量；另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，收集市場需求信息，進行客戶關(guān)系管理，它不僅是差異化服務(wù)平臺，更是對渠道、對客戶經(jīng)理的營銷支撐平臺。時間飛逝，轉(zhuǎn)瞬間來到10000號客服中心已經(jīng)有一年多的時間了，在這一年多的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然變化，也親眼目睹隨州電信10000號客服中心在堅決執(zhí)行用戶至上，專心服務(wù)的服務(wù)理念中經(jīng)受的種種改革浪潮。

2022年6月，由于工作的需要，我被調(diào)入10000號，由一名機務(wù)員變成了一名話務(wù)員，成為這個大家庭中的一員。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新奇的，光明的機房、溫馨的氣氛、生疏的面孔、甜蜜的聲音，然而新奇過后，的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時散漫慣了，一下子要轉(zhuǎn)變這種習(xí)慣還著實有些不大適應(yīng)。剛到10000號，首先要從最基本的114查號開頭學(xué)起，這件工作的難度系數(shù)在10000號的各項工作中算是較低的，但是要想真正嫻熟把握，也不是件很簡單的事情。面對成千上萬條單位編碼，同一個單位，有著很多不同的名稱，一些比較出名的風(fēng)景區(qū)、廠礦企業(yè)、培訓(xùn)機構(gòu)、訓(xùn)練基地在什么地方，隸屬于哪個單位，全國23個省的省會、有哪些出名的城市及其區(qū)號等等，都需要我花大量的精力來熟讀、牢記。一般單位的編碼都是有規(guī)律的，但也有些是依據(jù)人們的習(xí)慣說法來進行編碼的，這些都沒有什么技巧可言，也就需要我去死記硬背。由于當(dāng)時人員緊急，主任給我的要求是十天上崗，在她滿心期盼的背后，我感到沉重的壓力，但是有壓力才會有動力，為了不辜負大家對我的盼望，我一心用在學(xué)習(xí)上,每天除了記編碼還是記編碼,讀累了就寫，寫累了就在微機是敲，把那些特別的編碼單獨登記來，為了將所學(xué)的東西記牢，我每天晚上睡覺前都要將白天登記的重點重復(fù)溫習(xí)一遍，早上起床前在心里把簡單混淆的相近單位的編碼默記一遍。學(xué)習(xí)過程是枯燥的,我每天在電腦前一坐就是四五個小時,有時候時間看長了，眼睛酸痛流、模糊，就滴點眼睛水連續(xù)看。功夫不負有心人,在連續(xù)幾次的測試中,我都取得了較好的成果,并順當(dāng)上崗。

由于原來114和10000號用的是兩個不同的平臺，所以平常很少有機會接觸到10000平臺，對于平臺上的一些新業(yè)務(wù)，新詢問，我都要比別人晚一拍知曉，但這并不能成為我拒絕學(xué)習(xí)的理由，于是我經(jīng)常抽閑暇時間將別人打開頁面就能看到的東西抄下來，遇到懷疑主動向同仁詢問求教，并且通過做固話障礙報表分析統(tǒng)計的機會，了解10000號平臺的各項操作功能及各項處理流程，靠著自己仔細的學(xué)習(xí)態(tài)度和對學(xué)問的積累,最終在2022年3月份，我成為一名10000號客服代表。都說經(jīng)受是財寶