打造客戶(hù)滿(mǎn)意的運(yùn)維隊(duì)伍

打造客戶(hù)滿(mǎn)意的運(yùn)維隊(duì)伍(2009-05-1408:49:47)/20080623/ca552634.htm運(yùn)維是一個(gè)歷久彌新的話(huà)題。經(jīng)過(guò)十多年來(lái)的快速發(fā)展，國(guó)內(nèi)各大電信運(yùn)營(yíng)商都積累了豐富的運(yùn)營(yíng)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，尤其是在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和優(yōu)化上。然而，隨著全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代的到來(lái)，未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不僅體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)本身的質(zhì)量上，更體現(xiàn)在運(yùn)維體系對(duì)市場(chǎng)、客戶(hù)、服務(wù)的全面支撐能力上，而這就需要培養(yǎng)一支高效統(tǒng)一、素質(zhì)優(yōu)秀的運(yùn)維隊(duì)伍，一批不僅掌握傳統(tǒng)電信技術(shù)，更掌握IT技術(shù)的新型運(yùn)維人才。通過(guò)這支隊(duì)伍的建設(shè)，將運(yùn)維工作真正著眼于市場(chǎng)和服務(wù)，在發(fā)展的新時(shí)期為用戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的支撐服務(wù)。電信企業(yè)在這方面也進(jìn)行了不少積極的探索。江蘇電信：嵌入式團(tuán)隊(duì)加強(qiáng)前后端聯(lián)動(dòng)中國(guó)電信江蘇公司于去年年初開(kāi)始，不斷深化維護(hù)隊(duì)伍轉(zhuǎn)型，提升面向客戶(hù)、面向產(chǎn)品的支撐能力。在全省推廣“嵌入式”團(tuán)隊(duì)建設(shè)，實(shí)施維護(hù)嵌入服務(wù)，促進(jìn)維護(hù)價(jià)值提升。嵌入式團(tuán)隊(duì)成員與高端行業(yè)結(jié)對(duì)，認(rèn)領(lǐng)高值客戶(hù)，理解客戶(hù)需求，挖掘隱形商機(jī)，制訂售前方案，協(xié)調(diào)售中開(kāi)通，將后端技術(shù)優(yōu)勢(shì)拓展到客戶(hù)端，實(shí)現(xiàn)對(duì)政企客戶(hù)業(yè)務(wù)售前、售中、售后的全過(guò)程接應(yīng)與支撐。通過(guò)嵌入式團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作，江蘇公司淡化前后端界面，樹(shù)立客戶(hù)端理念；釋放維護(hù)優(yōu)勢(shì)，形成市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；減少內(nèi)部協(xié)調(diào)工作量，提高客戶(hù)對(duì)維護(hù)服務(wù)的感知度。與此同時(shí)，維護(hù)嵌入服務(wù)通過(guò)前后端聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)差異化的網(wǎng)絡(luò)與維護(hù)支撐，促進(jìn)了電信業(yè)務(wù)尤其是轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。今年春節(jié)過(guò)后，為充實(shí)省級(jí)VIP客戶(hù)的保障力量，江蘇公司在操作維護(hù)中心下設(shè)的政企客戶(hù)支撐中心引入10名新聘人員，隨后又組織開(kāi)展了省級(jí)政企客戶(hù)嵌入式團(tuán)隊(duì)成員的選派工作。江蘇公司政企客戶(hù)服務(wù)中心、操作維護(hù)中心和中國(guó)電信南京分公司經(jīng)過(guò)充分醞釀，決定在操作維護(hù)中心選擇優(yōu)秀的客戶(hù)支撐經(jīng)理，在南京分公司選擇優(yōu)秀的業(yè)務(wù)響應(yīng)經(jīng)理嵌入到政企客戶(hù)服務(wù)中心，與政企客戶(hù)經(jīng)理共同承接省級(jí)政企客戶(hù)的售前、售中、售后服務(wù)工作。今后，江蘇公司將在已經(jīng)得到充實(shí)的省級(jí)VIP客戶(hù)保障力量的基礎(chǔ)上，以嵌入式團(tuán)隊(duì)成員為先鋒，以操作維護(hù)中心、本地網(wǎng)后端維護(hù)力量為后盾，實(shí)現(xiàn)省級(jí)以及省市之間前后端在政企客戶(hù)支撐和服務(wù)力量方面的更好融合，并將通過(guò)嵌入式團(tuán)隊(duì)的先鋒作用，進(jìn)一步提升面向省級(jí)政企客戶(hù)的服務(wù)響應(yīng)與支撐能力。點(diǎn)評(píng)：嵌入式團(tuán)隊(duì)的建設(shè)是一種全新的嘗試，嵌入式團(tuán)隊(duì)主要是指建設(shè)一支聚焦客戶(hù)端的信息化維護(hù)隊(duì)伍，全面支撐轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的售前、售中、售后服務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)前后端聯(lián)動(dòng)，不斷提高綜合信息維護(hù)服務(wù)能力和水平。它體現(xiàn)了中國(guó)電信對(duì)政企客戶(hù)的服務(wù)意識(shí)，體現(xiàn)了聚焦客戶(hù)的信息化戰(zhàn)略。3G時(shí)代，客戶(hù)的需求越來(lái)越趨向于多元化，如何更好地服務(wù)高端政企客戶(hù)，滿(mǎn)足他們的個(gè)性化需求，提高他們對(duì)業(yè)務(wù)的感知度和滿(mǎn)意度，嵌入式團(tuán)隊(duì)的模式值得借鑒。無(wú)錫電信：構(gòu)建運(yùn)維戰(zhàn)線(xiàn)“黃金價(jià)值鏈”中國(guó)電信江蘇無(wú)錫分公司把運(yùn)維外包隊(duì)伍作為維護(hù)戰(zhàn)線(xiàn)的“黃金價(jià)值鏈”，經(jīng)過(guò)三年的精心打造，目前外包維護(hù)隊(duì)伍整體素質(zhì)過(guò)硬。據(jù)4月20日統(tǒng)計(jì)，分公司運(yùn)維外包隊(duì)伍的預(yù)約安裝及時(shí)率達(dá)到99％、維護(hù)響應(yīng)率達(dá)到100％，客戶(hù)重復(fù)報(bào)障率從去年年初的12％下降到目前的8％。今年以來(lái)沒(méi)有發(fā)生一起客戶(hù)對(duì)外包服務(wù)升級(jí)投訴，達(dá)到了“成本降低、質(zhì)量提升、合作共贏”的效果。無(wú)錫分公司和經(jīng)過(guò)挑選的7家社會(huì)公司合作，擁有運(yùn)維外包人員400余名，運(yùn)維外包人員占整個(gè)運(yùn)維人員的70％，主要負(fù)責(zé)裝、拆、移機(jī)業(yè)務(wù)以及部分電纜、桿線(xiàn)、無(wú)線(xiàn)基站等的維護(hù)。分公司領(lǐng)導(dǎo)把這支“末梢軍團(tuán)”作為運(yùn)維生力軍，加緊“作戰(zhàn)訓(xùn)練”，以提升整體服務(wù)水平。為此，分公司設(shè)立外包人員培訓(xùn)基地，讓每個(gè)外包人員有不少于一個(gè)月的崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)過(guò)關(guān)的人員簽訂“師徒結(jié)對(duì)書(shū)”，邊工作邊學(xué)習(xí)，逐步提高技能。每到節(jié)假日等服務(wù)高峰期，各區(qū)域班組組織外包人員深入街道、社區(qū)、企業(yè)進(jìn)行體驗(yàn)式培訓(xùn)，既提高了技能，又強(qiáng)化了合作精神。今年以來(lái)，今年3月，臨沂聯(lián)通積極整合全市各專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才資源，發(fā)揮技術(shù)骨干的專(zhuān)長(zhǎng)和潛能，根據(jù)公司網(wǎng)絡(luò)融合和人員調(diào)整的情況，成立了2009年網(wǎng)運(yùn)專(zhuān)家組，全市設(shè)置了交換、無(wú)線(xiàn)市話(huà)、傳輸、電源、線(xiàn)路、計(jì)算機(jī)與數(shù)據(jù)、資源管理共7個(gè)專(zhuān)業(yè)專(zhuān)家組，并對(duì)專(zhuān)家組成員提出了要求：技術(shù)突出、工作積極，起骨干帶頭作用；積極參加各類(lèi)技術(shù)比武活動(dòng)，取得優(yōu)異成績(jī)，業(yè)績(jī)突出；積極總結(jié)編寫(xiě)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，提出能提高專(zhuān)業(yè)維護(hù)水平的運(yùn)行措施。點(diǎn)評(píng)：網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維要以客戶(hù)滿(mǎn)意為最終目標(biāo)，而不僅僅是簡(jiǎn)單地圍繞著幾個(gè)運(yùn)維