論酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力打造

論酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的打造[摘要]酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力是在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中形成的獨(dú)特的能力，主要包括資源管理能力、組織協(xié)調(diào)能力、對(duì)外影響能力、市場(chǎng)營(yíng)銷能力、應(yīng)變能力和人力資源優(yōu)勢(shì)，其本質(zhì)內(nèi)涵是讓消費(fèi)者得到真正好于、高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不可替代的價(jià)值、產(chǎn)品、服務(wù)和文化享受。酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的打造可以通過(guò)內(nèi)外部途徑來(lái)實(shí)現(xiàn)，以保持酒店的可持續(xù)發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力

“核心競(jìng)爭(zhēng)力”這一術(shù)語(yǔ)首次出現(xiàn)是在1990年。這一年，著名管理專家C.K.Prahalad和GaryHamel在他們所著的TheCoreCompetenceoftheCorporation一書(shū)中指出：“核心競(jìng)爭(zhēng)力是在一組織內(nèi)部經(jīng)過(guò)整合了的知識(shí)和技能，尤其是關(guān)于怎樣協(xié)調(diào)多種生產(chǎn)技能和整合不同技術(shù)的知識(shí)和技能?！毙蜗蟮卣f(shuō)，一家多元化經(jīng)營(yíng)的企業(yè)好比一棵大樹(shù)，核心產(chǎn)品是樹(shù)干，業(yè)務(wù)單位是樹(shù)枝，樹(shù)葉、花朵和果實(shí)則是顧客所需要的最終產(chǎn)品。而支撐著所有這一切的正是企業(yè)內(nèi)部能力的不同組合。核心競(jìng)爭(zhēng)力實(shí)際上是隱含在核心產(chǎn)品（核心零部件）里面的知識(shí)和技能或者它們的集合。

作為旅游業(yè)發(fā)展必不可少的分支產(chǎn)業(yè)——酒店業(yè)的大規(guī)模迅速發(fā)展是改革開(kāi)放以后，即上世紀(jì)八、九十年代的事情，然而，進(jìn)入新世紀(jì)后，由于酒店數(shù)量的迅速增加，新酒店檔次的不斷提升，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入了白熱化的程度。那么，如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得一席之地呢？從目前酒店業(yè)的情況來(lái)看，打造酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，樹(shù)立顧客認(rèn)可的品牌是參與競(jìng)爭(zhēng)，贏得市場(chǎng)的重要手段。

一、酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的概念

核心競(jìng)爭(zhēng)力是指某一組織內(nèi)部一系列互補(bǔ)的技能和知識(shí)的結(jié)合，它具有使一項(xiàng)或多項(xiàng)業(yè)務(wù)達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域一流水平、具有明顯優(yōu)勢(shì)的能力。

對(duì)于以設(shè)備設(shè)施和服務(wù)產(chǎn)品為主的酒店業(yè)來(lái)說(shuō)，其核心競(jìng)爭(zhēng)力應(yīng)該是在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中形成的不易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手效仿的能帶來(lái)超額利潤(rùn)的獨(dú)特的能力。具體來(lái)說(shuō)，酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力主要包括資源管理能力、組織協(xié)調(diào)能力、對(duì)外影響能力、市場(chǎng)營(yíng)銷能力、應(yīng)變能力和人力資源優(yōu)勢(shì)，其本質(zhì)內(nèi)涵是讓消費(fèi)者得到真正好于、高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不可替代的價(jià)值、產(chǎn)品、服務(wù)和文化享受。其中創(chuàng)新是核心競(jìng)爭(zhēng)力的靈魂，主導(dǎo)產(chǎn)品（服務(wù)）是核心競(jìng)爭(zhēng)力的精髓。

酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱決定著酒店的生存與發(fā)展，而這種競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的最終判斷者是酒店的消費(fèi)者，即客人。消費(fèi)者對(duì)酒店產(chǎn)品具有最終的裁決權(quán)。因?yàn)殡S著消費(fèi)者市場(chǎng)的成熟，消費(fèi)者消費(fèi)選擇的理性化和多樣化，酒店的產(chǎn)品能否最大限度地滿足消費(fèi)者的需要，就成了消費(fèi)者選擇或不選擇該酒店的最后依據(jù)。因此，如何運(yùn)用酒店現(xiàn)有資源，打造品牌，形成核心競(jìng)爭(zhēng)力，就成了酒店參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。

二、酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)容

現(xiàn)代酒店管理之父埃爾斯沃思·密爾頓·斯塔特勒（EllsworthMiltonStatler）說(shuō)過(guò)，酒店從根本上說(shuō)只銷售一樣?xùn)|西，那就是服務(wù)。提供低劣服務(wù)的酒店是失敗的酒店，而提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店則是力的作用已毋庸置疑。酒店應(yīng)該通過(guò)有效的手段和激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，發(fā)揮人力資源的作用，不但使特殊人才竭力為企業(yè)奉獻(xiàn)才能，而且要發(fā)揮全體員工的作用，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，提高酒店的聲譽(yù)，贏得更多的回頭客。

6.特色產(chǎn)品

酒店的競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底還是特色產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)。在個(gè)性化消費(fèi)日益明顯的今天，誰(shuí)擁有了消費(fèi)者喜愛(ài)的特色產(chǎn)品，就能夠牢牢地抓住消費(fèi)者，無(wú)論是客房產(chǎn)品，還是餐飲產(chǎn)品，只有形成自己的特色，得到消費(fèi)者的認(rèn)可和喜愛(ài)，才能夠更多地吸引回頭客。

特色產(chǎn)品除了客房、餐飲等有形的實(shí)物產(chǎn)品外，服務(wù)產(chǎn)品的特色也是酒店特色產(chǎn)品的重要組成部分，這種更具靈活性的產(chǎn)品同樣可以提高酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，特色服務(wù)也是營(yíng)造酒店品牌，參與競(jìng)爭(zhēng)的必不可少的重要手段。

三、酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的打造

核心競(jìng)爭(zhēng)力是酒店持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉，然而它本身不會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)化成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。如果沒(méi)有相應(yīng)的機(jī)制和條件加以支持，核心競(jìng)爭(zhēng)力將一無(wú)是處，毫無(wú)價(jià)值。為此，酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的打造可以從內(nèi)外兩條途徑來(lái)進(jìn)行。

1.酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力打造的內(nèi)部途徑

(1)統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)

酒店從高層管理者到基層的每一個(gè)員工，都應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到核心競(jìng)爭(zhēng)力戰(zhàn)略在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的作用，通過(guò)各種形式的學(xué)習(xí)和宣傳，重視和關(guān)心企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的打造。

(2)注重研究，形成特色

酒店經(jīng)營(yíng)者必須充分進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，分析消費(fèi)者的消費(fèi)需求，冷靜分析自身產(chǎn)品的特點(diǎn)，在經(jīng)營(yíng)管理、產(chǎn)品、銷售、服務(wù)等諸多方面與同行形成差異的同時(shí)，逐步形成自己獨(dú)特的可以滿足消費(fèi)者特殊需求的產(chǎn)品和服務(wù)，而這些有可能就是構(gòu)成今后自己酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要要素。

(3)加強(qiáng)創(chuàng)新，形成品牌

加強(qiáng)酒店產(chǎn)品和服務(wù)技術(shù)的創(chuàng)新，這是打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵?，F(xiàn)代企業(yè)制度體現(xiàn)的是企業(yè)資源配置的高效性，而這種高效率能否充分發(fā)揮，主要依靠核心產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新。一個(gè)酒店要形成和提高自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，必須有自己的核心產(chǎn)品和技術(shù)，可以說(shuō)核心技術(shù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力的核心。酒店在打造核心競(jìng)爭(zhēng)力的過(guò)程中，必須清楚地了解自己的核心技術(shù)是什么，然后集中人力、物力、財(cái)力對(duì)關(guān)鍵性產(chǎn)品進(jìn)行研究、攻關(guān)、開(kāi)發(fā)、改造，并進(jìn)一步提高和鞏固，以形成自有知識(shí)產(chǎn)權(quán)的核心技術(shù)。

(4)科學(xué)規(guī)范，制度保障

核心競(jìng)爭(zhēng)力是成長(zhǎng)在企業(yè)良好的土壤之中的，酒店業(yè)是最早和國(guó)際接軌的行業(yè)，最早引進(jìn)了規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，通過(guò)完善的管理制度來(lái)進(jìn)行酒店的管理，然而，這種管理制度和現(xiàn)行的管理體制始終難以調(diào)和，不能使制度得到有效的發(fā)揮。而民營(yíng)性質(zhì)的酒店又帶有了太多的經(jīng)驗(yàn)型主義的色彩，背離了科學(xué)化的管理。因此，無(wú)論是何種性質(zhì)的酒店，都必須盡快引入現(xiàn)代企業(yè)制度，通過(guò)科學(xué)、規(guī)范的企業(yè)運(yùn)作模式，為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的打造提供制度保證。

(5)塑造獨(dú)特的企業(yè)文化

有一位企業(yè)家說(shuō)過(guò)這樣的一句話：“文化無(wú)處不在，你的一切，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手明天就可以模仿，但他們不能模仿我們的企業(yè)文化”?？梢?jiàn)，企業(yè)文化是形成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的深層次因素。有了全體員工共同認(rèn)同的價(jià)值觀，這個(gè)價(jià)值觀無(wú)形中就形成了對(duì)員工的激勵(lì)，使他們?yōu)榇硕鴬^斗，形成獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

2.酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力打造的外部途徑

(1)建立聯(lián)盟，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力

酒店的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入了競(jìng)爭(zhēng)與合作相結(jié)合的競(jìng)合階段，鑒于中國(guó)絕大多數(shù)酒店是以單體酒店形式為主，酒店之間，尤其是不同地區(qū)的酒店之間可以通過(guò)建立酒店聯(lián)盟的方式，實(shí)行強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，使酒店獲得核心競(jìng)爭(zhēng)力。

酒店聯(lián)盟的建立不僅可以使酒店之間實(shí)行市場(chǎng)共享、信息共享，而且，在聯(lián)盟過(guò)程中，有助于一個(gè)酒店學(xué)習(xí)另一個(gè)酒店的專業(yè)能力，有助于兩個(gè)酒店或更多的酒店的專業(yè)能力優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，創(chuàng)造新的交叉知識(shí)，提高單體酒店在某一地區(qū)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此，最近剛剛成立的中國(guó)中檔商務(wù)酒店聯(lián)盟就是一個(gè)很好的范例。建立酒店聯(lián)盟是單體酒店從外部獲得核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑之一。

(2)加盟名店，獲得品牌

對(duì)于一些知名度不高，市場(chǎng)應(yīng)對(duì)能力不強(qiáng)的單體酒店來(lái)說(shuō)，可以通過(guò)加盟著名的酒店品牌的方式來(lái)獲得更好的知識(shí)資源，提升酒店的知名度和酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

無(wú)論是加盟國(guó)際知名的酒店品牌還是國(guó)內(nèi)著名的酒店集團(tuán)，都可以在管理、服務(wù)、文化、品牌等方面得到這些酒店管理公司或集團(tuán)的強(qiáng)有力的支持和幫助，能夠使酒店在較短的時(shí)間內(nèi)迅速得到提升，同時(shí)還可以分享這些酒店集團(tuán)的預(yù)訂資源，對(duì)提高酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力具有極大的幫助。

(3)兼并重組，提升實(shí)力

酒店還可通過(guò)兼并獲得核心競(jìng)爭(zhēng)力。兼并重組是酒店迅速擴(kuò)大規(guī)模，做大作強(qiáng)，快速參與競(jìng)爭(zhēng)的一種有效途徑。通過(guò)兼并，酒店企業(yè)可以重新整合自己的內(nèi)部資源，構(gòu)造新的企業(yè)經(jīng)營(yíng)格局，調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)與產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，構(gòu)建新的企業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)制，從而達(dá)到優(yōu)化資源配置，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的目的。因此，兼并也是企業(yè)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力的一條捷徑。

(4)培育忠誠(chéng)顧客，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力

酒店通過(guò)核心產(chǎn)品和服務(wù)，努力培育更多的更忠誠(chéng)的穩(wěn)定顧客群，提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力。

顧客群越多，顧客的忠誠(chéng)度越高，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力就越強(qiáng)大，就越能經(jīng)久不衰。因此，無(wú)論是何種性質(zhì)的酒店都應(yīng)重視培育自己的顧客群。從產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷到公關(guān)宣傳等營(yíng)銷的各個(gè)方面著手，努力培育自己的顧客群，以增強(qiáng)自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

(5)持之以恒，持續(xù)發(fā)展

酒店在打造核心競(jìng)爭(zhēng)力的過(guò)程中，要有動(dòng)態(tài)意識(shí)。因?yàn)?，隨著時(shí)間推移，核心競(jìng)爭(zhēng)力有可能因疏忽而貶值，導(dǎo)致其競(jìng)爭(zhēng)力下降乃至消失。

酒店管理者必須引入人力資本管理的概念，通過(guò)設(shè)計(jì)如獎(jiǎng)勵(lì)、股票期權(quán)、退休金計(jì)劃等制度建設(shè)將人才吸引過(guò)來(lái)并持久留住，發(fā)揮人力資本在研究開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)管理等方面的關(guān)鍵作