《高速鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀》教案 項(xiàng)目5 公務(wù)接待禮儀

專業(yè)名稱：課程名稱：課程類別：課程代碼：系（部）：文化藝術(shù)學(xué)院教研室：空中乘務(wù)任課教師：第9頁(yè)共9頁(yè)教案第周第次授課班級(jí)：授課課時(shí)：授課日期：年月日授課地點(diǎn)：標(biāo)題（章節(jié)或單元標(biāo)題）：項(xiàng)目5公務(wù)接待禮儀任務(wù)1見面禮節(jié)教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)能力（技能）目標(biāo)學(xué)習(xí)見面禮節(jié)中的稱呼、問候、介紹、名片禮儀掌握見面禮儀的表達(dá)方式教學(xué)方法：講授法、舉例法、討論法教學(xué)手段：PPT教學(xué)內(nèi)容（教學(xué)設(shè)計(jì)）時(shí)間教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)所需資源導(dǎo)入部分3分鐘見面禮節(jié)是人們?nèi)粘Ｊ褂妙l率最高的交往方式。作為最基礎(chǔ)的社交\t"/item/%E8%A7%81%E9%9D%A2%E7%A4%BC%E4%BB%AA/_blank"禮儀，能在社交過程中給對(duì)方留下良好的第一印象，從而更好地去建立人際關(guān)系。討論生活中如何與他人打招呼？多媒體設(shè)備主體部分20分鐘20分鐘5.1.1稱呼稱呼，通常指的是人們?cè)谌粘＝煌鶓?yīng)酬中，所采用的彼此之間的稱謂語(yǔ)。根據(jù)社交禮儀，選擇正確、適當(dāng)?shù)姆Q呼，有三點(diǎn)應(yīng)當(dāng)注意：其一，要合乎常規(guī)。其二，要照顧習(xí)慣。其三，要入鄉(xiāng)隨俗。與此同時(shí)，還應(yīng)對(duì)生活中的稱呼、工作中的稱呼及外交中的稱呼等細(xì)心掌握，區(qū)別對(duì)待。5.1.2問候問候是見面時(shí)以語(yǔ)言向?qū)Ψ街乱獾囊环N方式。問候禮是服務(wù)員對(duì)乘客的一種接待禮節(jié)，以問候、祝賀語(yǔ)言為主。①問候次序②問候態(tài)度③問候內(nèi)容5.1.3介紹介紹是人際交往中與他人進(jìn)行溝通、增進(jìn)了解、建立聯(lián)系的一種最基本、最常規(guī)的方式。它是經(jīng)過自己主動(dòng)溝通或通過第三者從中溝通，從而使交往雙方相互認(rèn)識(shí)、建立聯(lián)系的一種社交方法。在社交場(chǎng)合，如能正確地利用介紹，不僅可擴(kuò)大自己的交際圈，還有助于自己進(jìn)行必要的自我展示、自我宣傳，替自己在人際交往中消除誤會(huì)、減少麻煩。①自我介紹②他人介紹③集體介紹5.1.4名片名片，是當(dāng)代社會(huì)私人交往和公務(wù)交往中一種最為經(jīng)濟(jì)實(shí)用的介紹性媒介。由于它印制規(guī)范、文字簡(jiǎn)潔、使用方便、易于保存，頗受社會(huì)各界的歡迎。①名片的分類②名片的用途③名片的交換④名片的存放根據(jù)社交禮儀，請(qǐng)同學(xué)們討論校園里與他人正確、適當(dāng)?shù)姆Q呼？多媒體設(shè)備課程思政禮儀教學(xué)不僅要達(dá)到傳授禮儀知識(shí)的目的，在教學(xué)過程中也要加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)，引導(dǎo)學(xué)生做到知行合一，將知識(shí)內(nèi)化成自己的道德修養(yǎng)，并在日常行為中體現(xiàn)出來，將禮儀教育落到實(shí)處。小結(jié)部分2分鐘見面禮節(jié)作為最基礎(chǔ)的社交\t"/item/%E8%A7%81%E9%9D%A2%E7%A4%BC%E4%BB%AA/_blank"禮儀，能在社交過程中給對(duì)方留下良好的第一印象，從而更好地去建立人際關(guān)系。作業(yè)或思考題1、表達(dá)問候禮的次序？2、他人介紹的順序？教學(xué)后記及改進(jìn)措施教案第周第次授課班級(jí)：授課課時(shí)：授課日期：年月日授課地點(diǎn)：標(biāo)題（章節(jié)或單元標(biāo)題）：項(xiàng)目5公務(wù)接待禮儀任務(wù)2會(huì)議服務(wù)禮儀教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)能力（技能）目標(biāo)學(xué)習(xí)會(huì)議服務(wù)中不同階段的禮儀要求掌握會(huì)前、會(huì)中、會(huì)后的服務(wù)要求教學(xué)方法：講授法、舉例法、討論法教學(xué)手段：PPT教學(xué)內(nèi)容（教學(xué)設(shè)計(jì)）時(shí)間教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)所需資源導(dǎo)入部分3分鐘會(huì)議服務(wù)禮儀是會(huì)服人員為會(huì)場(chǎng)提供服務(wù)的必備素質(zhì)和基本條件。在不同的會(huì)議中，會(huì)議服務(wù)禮儀有著不同的形式。會(huì)議的類型多種多樣，不同的會(huì)議類型，會(huì)服服務(wù)人員所進(jìn)行的服務(wù)也是千差萬(wàn)別。討論工作中常見的會(huì)議類型有哪些？多媒體設(shè)備主體部分20分鐘20分鐘5.2.1會(huì)前的服務(wù)禮儀會(huì)前準(zhǔn)備工作是否到位，直接影響著會(huì)議能否順利進(jìn)行。因此，會(huì)前準(zhǔn)備工作至關(guān)重要。在會(huì)前準(zhǔn)備一般包括會(huì)務(wù)安排、人員協(xié)調(diào)、材料準(zhǔn)備、會(huì)場(chǎng)布置、會(huì)場(chǎng)服務(wù)等。準(zhǔn)備到位并不意味著越復(fù)雜花俏越好，要充分考慮必要性和節(jié)約性的結(jié)合。一、個(gè)人準(zhǔn)備儀容準(zhǔn)備、語(yǔ)言準(zhǔn)備、態(tài)度準(zhǔn)備二、集體準(zhǔn)備領(lǐng)取任務(wù)、準(zhǔn)備工作5.2.2會(huì)議期間的服務(wù)禮儀會(huì)議開始后，要專心致志地投入到會(huì)議服務(wù)工作中去，以完美的服務(wù)保障會(huì)議的正常進(jìn)行。會(huì)議中的每一個(gè)細(xì)節(jié)都會(huì)影響到整體的服務(wù)水平。因此，會(huì)議期間的各個(gè)環(huán)節(jié)一定要認(rèn)真、踏實(shí)地做好相關(guān)工作。一、引領(lǐng)服務(wù)當(dāng)賓客來到會(huì)議地點(diǎn)，服務(wù)人員要及時(shí)做好引領(lǐng)服務(wù)。微笑詢問、熱誠(chéng)引領(lǐng)二、常規(guī)服務(wù)常規(guī)服務(wù)就是會(huì)議中最基礎(chǔ)、最常見、最普通的服務(wù)，包括以下幾個(gè)方面：添茶倒水服務(wù)、會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)巡視等候服務(wù)、會(huì)場(chǎng)秩序維持服務(wù)、委托代辦服務(wù)、會(huì)中茶歇服務(wù)、會(huì)議尾聲服務(wù)5.2.3會(huì)后服務(wù)禮儀完整的會(huì)議，會(huì)后的服務(wù)工作必不可少。一、會(huì)后檢查1、檢查賓客有無遺漏物品。2、檢查會(huì)議室的設(shè)施設(shè)備是否完好。二、會(huì)后清潔1、茶具清理。2、桌椅、地面等的清理。3、會(huì)后重新擺臺(tái)。三、會(huì)后安全1、檢查會(huì)議室的安全。2、關(guān)閉燈光，撤出鎖門。請(qǐng)同學(xué)們討論一下，日常自己采用的是哪一種電話接聽方式？多媒體設(shè)備課程思政禮儀教學(xué)不僅要達(dá)到傳授禮儀知識(shí)的目的，在教學(xué)過程中也要加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)，引導(dǎo)學(xué)生做到知行合一，將知識(shí)內(nèi)化成自己的道德修養(yǎng)，并在日常行為中體現(xiàn)出來，將禮儀教育落到實(shí)處。小結(jié)部分2分鐘會(huì)服工作人員雖只承擔(dān)了一些具體的服務(wù)工作，但卻是保障會(huì)議順利進(jìn)行不可缺少的重要環(huán)節(jié)。作業(yè)或思考題1、開會(huì)前的準(zhǔn)備工作步驟是什么？教學(xué)后記及改進(jìn)措施教案第周第次授課班級(jí)：授課課時(shí)：授課日期：年月日授課地點(diǎn)：標(biāo)題（章節(jié)或單元標(biāo)題）：項(xiàng)目5公務(wù)接待禮儀任務(wù)3通訊禮儀教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)能力（技能）目標(biāo)了解通訊禮儀的基本規(guī)則學(xué)會(huì)正確的網(wǎng)絡(luò)溝通、電話使用及聊天工具的使用教學(xué)方法：講授法、舉例法、討論法教學(xué)手段：PPT教學(xué)內(nèi)容（教學(xué)設(shè)計(jì)）時(shí)間教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)所需資源導(dǎo)入部分3分鐘隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及，通訊工具在人類的生產(chǎn)、生活中扮演著越來越重要的角色，已成為人們?cè)谌穗H交往中使用的一種高效便捷的基本工具。討論生活中常用的通訊工具有哪些？多媒體設(shè)備主體部分40分鐘5.3.1網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀一、基本規(guī)則1、公私分明不可利用工作之便為個(gè)人私利服務(wù)2、確保安全在使用網(wǎng)絡(luò)這種極易廣泛、迅速傳遞消息的交際工具時(shí)，必須謹(jǐn)慎言行，切不可掉以輕心、泄露機(jī)密。二、具體要求1、撰寫與發(fā)送2、接收與回復(fù)5.3.2電話使用禮儀要正確地使用電話，不只是要熟練地掌握使用電話的技巧，更重要的是要自覺維護(hù)自己的“電話形象”。一、電話使用的原則（4W原則）請(qǐng)同學(xué)們討論一下，日常自己采用的是哪一種電話接聽方式？多媒體設(shè)備1、什么時(shí)間—when2、什么對(duì)象—who3、什么地點(diǎn)—where4、什么內(nèi)容—what二、電話使用禮儀1、您好之后自報(bào)家門，勿讓對(duì)方猜自己是誰(shuí)。2、確認(rèn)通話對(duì)象，征詢通話者是否方便接聽電話。3、說話時(shí)音量適中，語(yǔ)速適當(dāng)，語(yǔ)言流暢。4、私下與其他人交談應(yīng)先致歉，再捂住話筒。無論如何，都不要在通話時(shí)把話筒夾在脖子下。5、斷線應(yīng)馬上重播并致歉。不要不了了之，或干等對(duì)方回?fù)茈娫?。若撥錯(cuò)了電話號(hào)碼，應(yīng)表示歉意，不要一言不發(fā)或掛斷了事。6、復(fù)述重要內(nèi)容。記錄他人電話，應(yīng)包括通話者單位、姓名、通話時(shí)間、通話要點(diǎn)等重要內(nèi)容。7、注意語(yǔ)言文明禮貌。8、保持愉快表情，不愉快的表情會(huì)有不愉快的聲音。9、保持專注，勿邊說邊玩。10、不要忘記最后的祝福和感謝。三、手機(jī)使用的禮儀使用主要涉及到使用規(guī)則和放置位置這兩個(gè)方面。1、令其“安守本分”2、方便他人為先3、注意身體健康和安全4、遵守公共秩序聊天工具使用禮儀聊天成為當(dāng)今時(shí)代的熱門話題。聊天可以豐富人們的生活，拓展人們的視野，開闊人們的思維，進(jìn)一步拉進(jìn)了人與人之間的相互溝通。在此以比較常見的QQ、微信這兩種聊天工具為例，介紹一下聊天工具使用時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)方面。一、注意語(yǔ)言文明聊天時(shí)使用文明語(yǔ)言，是聊天工具使用的基本禮儀二、尊重對(duì)方隱私一般不要追問涉及對(duì)方隱私的問題，如對(duì)方的姓名、工作單位、家庭住址、職務(wù)級(jí)別、經(jīng)濟(jì)狀況等，尤其不要問女性的年齡、身高、體重、婚姻等。三、保守國(guó)家秘密或商業(yè)機(jī)密做到既不傷害對(duì)方，又能保守秘密。四、慎用表情圖片五、發(fā)語(yǔ)音前請(qǐng)先征得同意掛斷電話禮儀通話結(jié)束后，主人、晚輩、下級(jí)、男士應(yīng)禮貌等待，讓客人、長(zhǎng)輩、上級(jí)、女士先掛斷電話。不能明確通話者尊卑時(shí)，通常由接聽者先掛斷電話。同學(xué)互打電話，指出對(duì)方問題請(qǐng)同學(xué)們討論一下，平時(shí)常用的聊天工具有哪些？國(guó)家秘密是指關(guān)系國(guó)家的安全和利益，依照法定程序確定，在一定時(shí)間內(nèi)只限一定范圍的人員知悉的事項(xiàng)。保守國(guó)家秘密是中國(guó)公民的基本義務(wù)之一?！吨腥A人民共和國(guó)保守國(guó)家秘密法》對(duì)有關(guān)的問題作了規(guī)定。國(guó)家秘密的密級(jí)分為“絕密”、“機(jī)密”、“秘密”。“絕密”是最重要的國(guó)家秘密，泄露會(huì)使國(guó)家的安全和利益遭受特別嚴(yán)重的損害?！皺C(jī)密”是重要的國(guó)家秘密，泄露會(huì)使國(guó)家的安全和利益遭受到嚴(yán)重?fù)p害。“秘密”是一般的國(guó)家秘密，泄露會(huì)使國(guó)家的安全和利益遭受損害。多媒體設(shè)備課程思政禮儀教學(xué)不僅要達(dá)到傳授禮儀知識(shí)的目的，在教學(xué)過程中也要加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)，引導(dǎo)學(xué)生做到知行合一，將知識(shí)內(nèi)化成自己的道德修養(yǎng)，并在日常行為中體現(xiàn)出來，將禮儀教育落到實(shí)處。小結(jié)部分2分鐘通訊工具本質(zhì)上是一種無形的聯(lián)系，是不同的用戶進(jìn)行信息共享、通信與交流的渠道。任何人在使用通訊工具時(shí)必須遵守一定的基本規(guī)則。這些基本規(guī)則，就是通訊禮儀。作業(yè)或思考題1、電話使用的4w原則是哪四個(gè)？2、使用聊天工具時(shí)應(yīng)注意哪些方面？教學(xué)后記及改進(jìn)措施教案第周第次授課班級(jí)：授課課時(shí)：授課日期：年月日授課地點(diǎn)：標(biāo)題（章節(jié)或單元標(biāo)題）：項(xiàng)目5公務(wù)接待禮儀任務(wù)4饋贈(zèng)禮儀教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)能力（技能）目標(biāo)了解饋贈(zèng)的含義及要求掌握贈(zèng)送及受贈(zèng)的守則，并能實(shí)際運(yùn)用教學(xué)方法：講授法、舉例法、討論法教學(xué)手段：PPT教學(xué)內(nèi)容（教學(xué)設(shè)計(jì)）時(shí)間教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)所需資源導(dǎo)入部分3分鐘饋贈(zèng)與借收禮物之機(jī)進(jìn)行敲詐、勒索、賄賂有著本質(zhì)區(qū)別。饋贈(zèng)禮儀是指在禮品選擇、贈(zèng)送、接收過程中，人們應(yīng)當(dāng)遵循的慣例和規(guī)范。請(qǐng)同學(xué)們討論一下自己印象最深刻的禮物。多媒體設(shè)備主體部分20分鐘20分鐘5.4.1贈(zèng)送的守則作為饋贈(zèng)的發(fā)起之人，贈(zèng)送者的選擇、準(zhǔn)備禮品及面交受贈(zèng)者的一系列活動(dòng)，都應(yīng)當(dāng)考慮周到，符合禮數(shù)，慎而又慎。一般情況下，選贈(zèng)禮品時(shí)，務(wù)須兼顧以下三大問題：一、佳禮的標(biāo)準(zhǔn)1、適應(yīng)性。2、紀(jì)念性。3、獨(dú)創(chuàng)性。4、時(shí)尚性二、禁忌的回避在努力選擇上佳禮品時(shí)，應(yīng)當(dāng)有意識(shí)地做到不送受贈(zèng)者不歡迎的禮品，要自覺、主動(dòng)地避開對(duì)方受禮的禁忌。根據(jù)一般規(guī)律，主要應(yīng)為下列七類物品：1、違法的物品。2、犯規(guī)的物品3、敗俗的物品。4、犯忌的物品5、有害的物品。6、廢棄的物品7、廣告類物品三、送禮的常規(guī)1、精心包裝。2、表現(xiàn)大方。3、認(rèn)真說明5.4.2受贈(zèng)的須知作為受贈(zèng)者，在接受禮品時(shí)，有一些注意事項(xiàng)必須了然于胸，并認(rèn)真遵守。不可以對(duì)他人的禮品漠然無視，也不宜在接受禮品時(shí)行為失當(dāng)。一、欣然笑納1、神態(tài)專注。2、雙手捧接。3、認(rèn)真道謝4、當(dāng)面拆封5、表示欣賞二、拒絕有方1、婉言相告法。2、直言緣由法。3、事后退還法。三、依禮還禮1、還禮的時(shí)間。2、還禮的形式。知識(shí)拓展鮮花的寓意1、表示情感。2、表示國(guó)家。3、表示城市提問：針對(duì)不同年齡、對(duì)象選擇什么生日禮物？同學(xué)分組查閱各地送禮習(xí)俗，組長(zhǎng)講解。在我國(guó)大部分地區(qū)，老年人忌諱發(fā)音為“終”的鐘，戀人們反感發(fā)音為“散”的傘。在阿拉伯地區(qū)，嚴(yán)禁飲酒。在西方，藥品不宜送人。受禮練習(xí)。還禮并非“還債”，要講自覺自愿。還禮次數(shù)不必過多，完