銀行服務(wù)禮儀2

中國人壽保險晉中分公司銀行效力禮儀62%的對嚼口香糖的行為不稱心85%的對衣服有皺折不稱心100%的對沒有禮儀不稱心差評排行榜儲戶到銀行窗口遞送存取憑條接過存折分開您好！存??？密碼？？？強化自動銷售的行為

培育忠實客戶養(yǎng)成再次光臨提示的習(xí)慣目前銀行客戶辦理業(yè)務(wù)的流程目前銀行柜員的效力——“六字方針〞目前有待完善之處流程的空缺效力禮儀的中心真心關(guān)懷儲戶，在意他的想法與感受。第一印象的魔力人們在無認識中將以下三要素綜合起來，歸類為“這人真優(yōu)秀！〞或“這人真厭惡！〞兩種。1、服裝〔顏色、衣服的種類與設(shè)計、穿著〕2、頭發(fā)、化裝〔發(fā)型、化裝的濃淡，清潔程度〕3、態(tài)度〔姿態(tài)、表情、聲音、談吐〕高效闡明會的任務(wù)流程

儀表

根本儀態(tài)

效力儀態(tài)

禮儀

處置贊揚的禮儀效力禮儀多面觀發(fā)式:女柜員通常采用盤發(fā);男柜員頭發(fā)不應(yīng)超越耳輪.妝容:女淡妝上崗;男刮凈胡須著裝:任務(wù)服佩飾:工號牌儀表我們的籠統(tǒng)打了折扣根本儀態(tài)表情陰暗冷漠、目中無人毫無表情不耐煩的表情我們有過這樣的表情嗎？表情：自然真誠淺笑：一米陽光眼神：散點柔視頭部：額頭部分的頭發(fā)往上梳，臉部面向正前方。肩膀、手臂：雙肩放松，手臂自然下垂。腰部：下腹部的肌肉要悄然縮緊。膝蓋：兩膝自然靠攏。腳跟：腳跟對齊，腳尖略為分開。優(yōu)美的站姿深坐——松懈輕閑中坐——沉穩(wěn)嚴謹淺坐——謙虛恭敬警示：嚴防“4〞型架腿女性小心“走光〞優(yōu)美的坐姿坐姿：溫馨、得體為主或采用規(guī)范坐姿〔規(guī)范坐姿可以給人四平八穩(wěn)的覺得，上體垂直，下頜微收，兩腿分開不超肩寬，兩腳平行，小腿與地面垂直。女士坐姿應(yīng)表達收斂之美，腿部留意雙膝并攏〕欠身禮：雙手交叉放在體前，身體前傾，目光直視對方，可坐可站。

效力儀態(tài)無顧客接待時如有事分開，應(yīng)放置“暫停效力〞任務(wù)牌，或指示可替代窗口。顧客到窗口淺笑：真誠、自然、發(fā)自內(nèi)心。

鞠躬：請在座位上頭轉(zhuǎn)90度面向儲戶，行15度欠身禮。

顧客到銀行窗口指示儲戶坐在窗口外的吧椅上。指示手勢：要點：五指并攏，掌心向上，推薦恭請，舉止得當(dāng)。問候/訊問：“您好！請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？〞或“請問您要咨詢什么事情？〞客戶遞送存取憑條再次確認儲戶的要求，得到認可后，再辦理業(yè)務(wù)向客戶遞送存折向儲戶遞送存折或其他宣傳資料時的要求：淺笑地將存折的開啟處，面向客戶，雙手遞出。目的：方便儲戶直接翻開，查看存折內(nèi)容。要求儲戶簽字時：將簽單上的字面向儲戶,雙手遞出。目的：方便儲戶接過簽單后可直接簽名。淺笑行欠身禮告辭：“希望您再次光臨〞客戶分開他能否把手指一會兒交纏，一會兒互搓，一副心緒不寧的容貌；他是不是一邊說話，一邊晃著二郎腿，一副悠閑自得的容貌。他坐下來時，能否立刻雙腳交叉，或抱著胳膊；坐姿禮儀檢討迎客用語:“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？〞“您好，請問您想咨詢什么事情？〞收付用語：“您這是…元，對么？〞“您的金額不對，請您重新確認一下。〞辦理業(yè)務(wù)過程用語：“請稍等，我馬上為您辦理。〞“請您設(shè)個密碼，方便您以后存取。〞“這是您的存折/卡，請收好。〞“請您在這里簽字。〞效力話術(shù)指南送客用語：“您慢走，歡迎再來！〞致歉用語：“對不起，請您到……窗口辦理。〞“對不起，由于我們?nèi)蝿?wù)上的問題給您帶來費事請多多原諒，謝謝您對*行的支持與了解。〞“對不起，這項業(yè)務(wù)在咨詢臺暫不能辦理，請您到柜臺辦理。〞儲戶到銀行窗口遞送存取憑條接過存折或錢物分開“他好！〞鞠躬訊問業(yè)務(wù)指引落座再次確認客戶要求存折面向客戶友誼提示再次光臨銀行客戶辦理業(yè)務(wù)的流程銀行效力禮儀個人柜面及咨詢效力禮儀規(guī)范自測表項目自測內(nèi)容個人儀表1、著裝統(tǒng)一、工號牌（胸卡）佩帶規(guī)范2、發(fā)型梳理是否符合規(guī)定要求3、化妝是否符合規(guī)定要求個人儀態(tài)1、坐姿、站姿、行走符合要求2、表情自然得體3、接遞物品時雙手接遞，輕拿輕放語言運用1、接待客戶時應(yīng)面帶微笑，使用規(guī)范用語主動打招呼。2、辦理業(yè)務(wù)過程使用規(guī)范的服務(wù)用語3、收付款項時唱收唱付4、儲戶離開柜臺時使用送別用語5、銷售過程中使用服務(wù)用語6、交接工作及業(yè)務(wù)咨詢時使用規(guī)范用語撥打接聽禮儀撥打的禮儀流程預(yù)備向客戶撥打邀約的內(nèi)容，并備好紙和筆撥打問候語：〞您好，我是*行*所的***，請問是***先生/女士嗎？〞表達正題終了語“贊賞您的配合。〞掛機要后于對方，并輕放，勿摔話機本卷須知1.留意掌控打的時間，尤其防止在午休時間或下班時間撥打2.一直堅持淺笑的語調(diào)，聲音明晰，有禮貌3.不要急于在中承諾事情或是做決議4.對客戶提出的建議或意見，要在講的同時在紙上作記錄5.防止打時其他人在附近喧嘩交談，假設(shè)有急事須與同事交談，應(yīng)運用書面方式6.不要同時接聽手機或其他。接聽的禮儀流程鈴響三聲之內(nèi)接起接時要用左手，右手備紙、記筆記報出：“您好，這里是*行*所，請問有什么可以為您效力的？〞，如延遲接首先要致歉：“對不起，讓您久等了。這里是*行*所。請問您有什么事？〞明白對方來意要有回應(yīng)如需轉(zhuǎn)接“對不起，您稍等，我給您轉(zhuǎn)過去。〞接到撥錯的要禮貌告之“對不起，您所要的***，我給您轉(zhuǎn)達過去〞或“請您再次撥打總機查詢。〞終了語：如是咨詢，回答終了后，要訊問〞請問您還有什么疑問么？〞其他情況，應(yīng)以“贊賞您致電*行！〞做為結(jié)尾。掛機要后于對方，并輕放，勿摔話機本卷須知1.一直堅持淺笑的語調(diào)，聲音明晰，有禮貌2.不要急于在中承諾事情或是做決議3.對客戶提出的建議或意見，要在講的同時在紙上作記錄4.防止打時其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對公司的印象不良，此時假設(shè)有急事須與同事交談，應(yīng)運用書面方式5.同時不要接聽手機或其他。6.口中不要吃東西或含著東西流程接待：鞠躬——面向客戶行欠身禮握手——自動、熱情遞名片——“我是*行*所的***〞或引見相關(guān)處置人員——手勢指引落座——單臂、手指自然并攏遞水及相關(guān)資料——雙手放于客戶面前處置過程：致歉“首先，我要向您對*行任務(wù)的不稱心，表示歉意。〞