前廳與客房管理（第五版） 課件 第1-9章 前廳部概述- 客房部概述

前廳與客房管理（第五版）前廳部概述第一章前廳篇本章學(xué)習(xí)目的：通過本章的學(xué)習(xí)：了解前廳部的地位、作用及主要任務(wù)。了解和掌握前廳部組織機(jī)構(gòu)及其設(shè)置的原則了解前廳部各班級(jí)的基本職能了解前廳部各級(jí)管理人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求。01第一章酒店概述02前廳部的組織架構(gòu)

03第一章前廳部概述0102前廳部的地位作用及主要任務(wù)前廳部管理人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求前廳部的地位作用及主要任務(wù)第一節(jié)第一節(jié)前廳部的地位作用及主要任務(wù)一、客房部的地位和作用一、前廳部的地位與作用前廳部是酒店的營業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量前廳部是給客人留下第一印象和最后印象的地方前廳部具有一定的經(jīng)濟(jì)作用前廳部的協(xié)調(diào)作用前廳部的工作有利于提高酒店決策的科學(xué)性前廳部是建立和維護(hù)良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)一、客房部的地位和作用二、前廳部的主要任務(wù)

接受預(yù)訂

禮賓服務(wù)入住登記房態(tài)控制帳務(wù)管理信息管理銷售客房第一節(jié)前廳部的地位作用及主要任務(wù)一、客房部的地位和作用三、前廳接待人員的注意事項(xiàng)禮貌待客貫徹“首問制”規(guī)范行為舉止使用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語做好交接班第一節(jié)前廳部的地位作用及主要任務(wù)第二節(jié)前廳部的組織架構(gòu)一、前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則第二節(jié)前廳部的組織架構(gòu)雖然每家酒店因其規(guī)模、性質(zhì)等的不同，應(yīng)有不同的組織架構(gòu)，但都應(yīng)遵循以下原則。（一）從實(shí)際出發(fā)前廳部機(jī)構(gòu)設(shè)置應(yīng)該從酒店的性質(zhì)、規(guī)模、地理位置、經(jīng)營特點(diǎn)及管理方式等酒店的實(shí)際出發(fā)，而不能生搬硬套。（二）機(jī)構(gòu)精簡機(jī)構(gòu)精簡的目的是在不影響服務(wù)質(zhì)量的前提下，提高工作效率，降低人工成本。一、前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則第二節(jié)前廳部的組織架構(gòu)（三）分工明確應(yīng)明確崗位人員的職責(zé)和任務(wù)，明確上下級(jí)隸屬關(guān)系及信息傳達(dá)的渠道和途徑。（四）效率優(yōu)先前廳部組織機(jī)構(gòu)和工作崗位設(shè)置是否合理，重點(diǎn)要看工作效率。二、前廳部組織架構(gòu)設(shè)置第二節(jié)前廳部的組織架構(gòu)大酒店管理層次多，而小酒店層次少大酒店組織機(jī)構(gòu)內(nèi)容多，而小酒店內(nèi)容少大、中型酒店前廳部的組織架構(gòu)圖三、前廳部各班組的職能第二節(jié)前廳部的組織架構(gòu)（一）禮賓部（Concierge）（二）前臺(tái)接待（收銀）（Reception/Cashier）（三）賓客服務(wù)中心（GuestServiceCenter）（四）商務(wù)中心（BusinessCenter）前廳部管理人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求第三節(jié)一、前廳部管理人員的崗位職責(zé)第三節(jié)

前廳部管理人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求（一）前廳部經(jīng)理（二）前臺(tái)主管（三）前臺(tái)領(lǐng)班二、前廳管理人員的素質(zhì)要求第三節(jié)前廳部管理人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求頭腦靈活，反應(yīng)快熟悉前廳部、客房部、銷售部工作，略懂餐飲、工程、財(cái)務(wù)等的知識(shí)。高級(jí)英語水平，能用英語處理日常事務(wù)。了解市場狀況，掌握酒店經(jīng)營及管理動(dòng)態(tài)。了解旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息。善于處理各類投訴。具有協(xié)作精神。善于交際，風(fēng)度優(yōu)雅、談吐大方。預(yù)訂管理第二章本章學(xué)習(xí)目的與要求：通過本章的學(xué)習(xí)：了解酒店預(yù)訂的方式、種類和預(yù)訂的渠道。了解國際通行的幾種酒店收費(fèi)方式。了解預(yù)訂業(yè)務(wù)，學(xué)會(huì)受理預(yù)訂。了解超額預(yù)訂及其處理的方法。01預(yù)訂的方式與種類02預(yù)訂渠道與酒店計(jì)價(jià)收費(fèi)方式02第二章預(yù)訂管理02預(yù)訂業(yè)務(wù)管理03第一節(jié)預(yù)訂的方式與種類一、預(yù)訂的方式第一節(jié)預(yù)訂的方式和種類（一）口頭訂房（Verbal）（二）電話預(yù)訂（Telephone）（三）互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂（Internet）（四）傳真訂房（FAX）（五）合同訂房（Contract）二、預(yù)訂的種類第一節(jié)預(yù)訂的方式和種類（一）非保證類預(yù)訂

臨時(shí)預(yù)訂（AdvanceReservation）

臨時(shí)預(yù)訂是指未經(jīng)書面確認(rèn)或未經(jīng)客人確認(rèn)的預(yù)訂

確認(rèn)類預(yù)訂（ConfirmedReservation）

通常是指客人已經(jīng)確認(rèn)過但尚未支付預(yù)訂金的預(yù)訂（二）保證類預(yù)訂（GuaranteedReservation）第一節(jié)

預(yù)訂方式和種類預(yù)付款擔(dān)?？腿送ㄟ^交納預(yù)付款而獲得酒店的訂房保證信用卡擔(dān)保除了支付預(yù)付款以外，客人還可用信用卡做擔(dān)保預(yù)訂酒店客房合同擔(dān)保酒店與經(jīng)常使用酒店設(shè)施的商業(yè)公司簽訂合同第二節(jié)預(yù)訂渠道與酒店計(jì)價(jià)方式一、預(yù)訂渠道（1）散客自訂房（2）旅行社訂房（3）公司訂房（4）各種國內(nèi)外會(huì)議組織訂房（5）國際訂房組織訂房（6）網(wǎng)絡(luò)訂房中心（OTA）第二節(jié)

預(yù)訂渠道與酒店計(jì)價(jià)方式

某酒店客房預(yù)訂渠道第二節(jié)預(yù)訂渠道與酒店計(jì)價(jià)方式二、國際酒店通行的幾種計(jì)價(jià)方式

歐洲式美國式修正美式歐洲大陸式百幕大式第三節(jié)預(yù)訂業(yè)務(wù)管理一、主要預(yù)訂業(yè)務(wù)第三節(jié)預(yù)訂業(yè)務(wù)管理接受預(yù)訂確認(rèn)預(yù)訂拒絕預(yù)訂候補(bǔ)預(yù)訂核對預(yù)訂取消預(yù)訂更新預(yù)訂第三節(jié)預(yù)訂業(yè)務(wù)管理二、超額預(yù)訂（一）超額預(yù)訂及其處理超額預(yù)訂(Overbooking)是指酒店在一定時(shí)期內(nèi)，有意識(shí)地使其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象。第三節(jié)預(yù)訂業(yè)務(wù)管理二、超額預(yù)訂因超額預(yù)訂而不能使客人入住，按照國際慣例，酒店方面應(yīng)該：（1）誠懇地向客人道歉，請求客人諒解。（2）與另一家相同等級(jí)的酒店聯(lián)系，請求援助。（3）如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來（4）對提供了援助的酒店表示感謝。（5）如客人屬于保證類預(yù)訂，則除了采取以上措施以外，還應(yīng)視具體情況，為客人提供以

下幫助：提供一天免費(fèi)房的待遇；次日排房時(shí)，首先考慮此類客人的用房安排第三節(jié)預(yù)訂業(yè)務(wù)管理二、超額預(yù)訂（二）超額預(yù)訂數(shù)的確定超額預(yù)訂房數(shù)＝預(yù)計(jì)臨時(shí)取消預(yù)訂房數(shù)＋預(yù)計(jì)預(yù)訂而未到客人房數(shù)

＋預(yù)計(jì)提前退房房數(shù)－延期住店房數(shù)

＝酒店應(yīng)該接受當(dāng)日預(yù)訂房數(shù)×預(yù)訂取消率＋酒店應(yīng)該接受當(dāng)日預(yù)訂房數(shù)

×預(yù)訂而未到率＋續(xù)住房數(shù)×提前退房率－預(yù)期離店房數(shù)×延期住店率（其中，酒店應(yīng)該接受當(dāng)日預(yù)訂房數(shù)=酒店客房總數(shù)-續(xù)住房數(shù)+超額預(yù)訂房數(shù)）禮賓服務(wù)管理第三章本章的學(xué)習(xí)目的與要求：通過本章的學(xué)習(xí)：了解酒店禮賓部工作的主要內(nèi)容、業(yè)務(wù)及其管理。認(rèn)識(shí)“金鑰匙”理念，了解酒店“金鑰匙”的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求。第三章禮賓服務(wù)管理酒店“金鑰匙”01門童與迎賓02行李服務(wù)管理03酒店“金鑰匙”第一節(jié)第一節(jié)酒店“金鑰匙”

“金鑰匙”（GoldenKeys）是一種“委托代辦”（Concierge）的服務(wù)概念。

隨著酒店業(yè)的發(fā)展，其工作范圍在不斷擴(kuò)大，在現(xiàn)代酒店業(yè)中，Concierge已成為為客人提供全方位“一條龍”服務(wù)的部門，只要不違反道德和法律，任何事情Concierge都盡力辦到，以滿足客人的要求。其代表人物就是他們的首領(lǐng)“金鑰匙”，他們見多識(shí)廣、經(jīng)驗(yàn)豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。一、“金鑰匙”一、“金鑰匙”第一節(jié)

酒店“金鑰匙”國際飯店業(yè)委托代辦金鑰匙組織聯(lián)合會(huì)會(huì)徽

中國金鑰匙組織會(huì)徽二、“金鑰匙”理念第一節(jié)酒店“金鑰匙”（一）中國金鑰匙的座右銘

信念、榮譽(yù)、責(zé)任、友誼、服務(wù)、協(xié)作

（二）金鑰匙服務(wù)哲學(xué)

先利人，后利己；

用心極致，滿意加驚喜；

在客人的驚喜中找到自己富有的人生！

（三）金鑰匙服務(wù)精神

雖然不是無所不能，但一定要竭盡所能！

三、“金鑰匙”的崗位職責(zé)第一節(jié)酒店“金鑰匙”金鑰匙通常擔(dān)任是酒店禮賓部主管，其崗位職責(zé)主要有：（1）全方位滿足住店客人提出的特殊要求，并提供多種服務(wù)（2）協(xié)助大堂副理處理酒店各類投訴（3）保持個(gè)人的職業(yè)形象，以大方得體的儀表，親切自然的言談舉止迎送賓客（4）檢查大廳及其它公共活動(dòng)區(qū)域（5）協(xié)同保安部對行為不軌的客人進(jìn)行調(diào)查三、“金鑰匙”的崗位職責(zé)第一節(jié)酒店“金鑰匙”（6）對行李員工作活動(dòng)進(jìn)行管理和控制，并做好有關(guān)記錄（7）對進(jìn)、離店客人給予及時(shí)關(guān)心（8）將上級(jí)命令、重要事件記在行李員、門童交接班本上，早晨交前廳經(jīng)理查詢（9）控制酒店門前車輛活動(dòng)（10）對受前廳部經(jīng)理委派進(jìn)行培訓(xùn)的行李員進(jìn)行指導(dǎo)和訓(xùn)練三、“金鑰匙”的崗位職責(zé)第一節(jié)酒店“金鑰匙”（11）在客人登記注冊時(shí)，指導(dǎo)每個(gè)行李員幫助客人（12）與團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)關(guān)系，使團(tuán)隊(duì)行李順利運(yùn)送（13）確保行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔（14）保證大門外、門內(nèi)、大廳三個(gè)崗位有人值班（15）保證行李部服務(wù)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常

(16)電腦與通訊技術(shù)支持四、“金鑰匙”的素質(zhì)要求第一節(jié)酒店“金鑰匙”（一）思想素質(zhì)（二）能力要求（三）業(yè)務(wù)知識(shí)和技能五、“金鑰匙”的發(fā)展歷史第一節(jié)酒店“金鑰匙”（一）國際“金鑰匙”組織的成立1927年11月27日，國際金鑰匙組織在法國巴黎成立五、“金鑰匙”的發(fā)展歷史第一節(jié)酒店“金鑰匙”（二）“金鑰匙”在中國的興起和發(fā)展《中國飯店金鑰匙組織會(huì)員的資格要求》門童與迎賓第二節(jié)第二節(jié)門童與迎賓（一）門童的崗位職責(zé)１、迎賓２、指揮門前交通３、做好門前保安工作４、回答客人問訊５、送客一、門童的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求第二節(jié)門童與迎賓（二）素質(zhì)要求（1）形象高大、魁梧（2）記憶力強(qiáng)（3）目光敏銳、接待經(jīng)驗(yàn)豐富（4）知識(shí)面廣一、門童的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求第二節(jié)門童與迎賓１．由女性擔(dān)任門童２．由長者擔(dān)任門童3.雇傭外國人擔(dān)任門童二、門童的選擇第二節(jié)門童與迎賓極富特色的深圳“威尼斯”酒店的門童二、門童的選擇第二節(jié)門童與迎賓１．注意儀容儀表，始終保持飽滿的精神狀態(tài)2．為客人拉關(guān)車門時(shí)的一些問題三、門童應(yīng)接工作的注意事項(xiàng)鏈接：DOORMAN為什么穿顯眼的制服？行李服務(wù)管理第三節(jié)第三節(jié)行李服務(wù)管理（一）行李員的職責(zé)（二）行李領(lǐng)班的職責(zé)一、行李部員工的崗位職責(zé)第三節(jié)行李服務(wù)管理（1）能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。（2）性格活潑開朗，思維敏捷。（3）熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則。（4）熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。（5）了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂等各項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)及其它有關(guān)信息。（6）廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點(diǎn)和購物點(diǎn)。二、行李部員工的素質(zhì)要求第三節(jié)行李服務(wù)管理１．行李搬運(yùn)時(shí)的注意事項(xiàng)２、善于從客人的行李中發(fā)現(xiàn)服務(wù)信息3．行李寄存時(shí)的注意事項(xiàng)三、行李服務(wù)注意事項(xiàng)【經(jīng)典案例】行

李

牌總臺(tái)接待與銷售管理第四章本章的學(xué)習(xí)目的與要求：通過本章的學(xué)習(xí)：了解總臺(tái)接待工作的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及工作程序。學(xué)會(huì)控制房態(tài)，提高客房利用率和服務(wù)質(zhì)量。掌握總臺(tái)銷售藝術(shù)與技巧。掌握客房分配的藝術(shù)。學(xué)會(huì)處理接待工作中的常見問題。第四章總臺(tái)接待與銷售管理總臺(tái)接待業(yè)務(wù)流程01總臺(tái)銷售藝術(shù)與技巧02客房狀態(tài)的控制03客房分配04住客管理05提高前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的途徑06總臺(tái)接待業(yè)務(wù)流程第一節(jié)第一節(jié)總臺(tái)接待業(yè)務(wù)流程一、總臺(tái)接待的主要工作內(nèi)容為客人辦理住宿登記手續(xù)（Check-in）修改客單更換房間調(diào)整房價(jià)客人續(xù)住取消入住延遲退房第一節(jié)總臺(tái)接待業(yè)務(wù)流程二、總臺(tái)接待（Checking-in）程序（一）散客接待流程1.向客人問好，對客人表示歡迎。2.確認(rèn)客人有無預(yù)訂

3.查驗(yàn)證件

4.辦理入住（1）預(yù)訂客人（2）散客在系統(tǒng)上找到客人的預(yù)訂信息，為客人辦理入住登記手續(xù)為客人辦理入住手續(xù)為非預(yù)訂客人辦理入住登記手續(xù)第一節(jié)總臺(tái)接待業(yè)務(wù)流程二、總臺(tái)接待（Checking-in）程序5.打印住宿登記表6.收取押金7.詢問客人是否需要貴重物品寄存服務(wù)8.將房卡（房間鑰匙）雙手遞給客人9.指示客房或電梯方向，或招呼行李員為客人服務(wù)10.將客人的入住信息通知客房部11.為客人設(shè)立帳戶（Openanaccount）打印住宿登記表房卡第一節(jié)總臺(tái)接待業(yè)務(wù)流程二、總臺(tái)接待（Checking-in）程序開設(shè)帳戶第一節(jié)總臺(tái)接待業(yè)務(wù)流程二、總臺(tái)接待（Checking-in）程序（二）團(tuán)體客人接待流程1．做好團(tuán)體客人抵店前的準(zhǔn)備工作2．請客人登記3．協(xié)助團(tuán)體陪同人員分配客房、分發(fā)房卡4．與團(tuán)體陪同人員確認(rèn)房間數(shù)、房間類型、司陪床位數(shù)、餐飲安排、叫醒時(shí)間及出行李時(shí)間等，填寫確認(rèn)單5．了解付款方式6．將標(biāo)明房號(hào)的團(tuán)體客人名單交一份給行李員7．制作相關(guān)表格，傳遞信息第一節(jié)總臺(tái)接待業(yè)務(wù)流程二、總臺(tái)接待（Checking-in）程序第一節(jié)總臺(tái)接待業(yè)務(wù)流程二、總臺(tái)接待（Checking-in）程序（三）VIP客人接待流程程序

酒店重要的客人（VIP）要由大堂副理負(fù)責(zé)接待，重要的貴賓依據(jù)級(jí)別不同，要由前廳經(jīng)理、公關(guān)部經(jīng)理直至總經(jīng)理出面接待，前廳接待處負(fù)責(zé)配合。貴賓

入住登記可在客房內(nèi)進(jìn)行?？偱_(tái)銷售藝術(shù)與技巧第二節(jié)第二節(jié)總臺(tái)銷售藝術(shù)與技巧一、總臺(tái)銷售的一般工作要求

銷售準(zhǔn)備

服務(wù)態(tài)度第二節(jié)總臺(tái)銷售藝術(shù)與技巧二、總臺(tái)銷售藝術(shù)（一）把握客人的特點(diǎn)（二）銷售客房，而非銷售價(jià)格（三）提供選擇菜單，從高到低報(bào)價(jià)（四）選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式（五）注意語言藝術(shù)（六）客人猶豫不決時(shí)，要多提建議，直到帶領(lǐng)客人進(jìn)客房參觀客房狀態(tài)的控制第三節(jié)第二節(jié)總臺(tái)銷售藝術(shù)與技巧

上銷客房（Up-selling）就是針對預(yù)訂客人，向客人推薦更高級(jí)的客房。三、上銷客房圖為上銷客房房價(jià)差第三節(jié)客房狀態(tài)的控制已清潔住客房保留房未清潔住客房走單房已清潔空房睡眠房未清潔空房外宿房已檢查空房攜少量行李的住客房走客房無行李房待修房請勿打擾房停用房雙鎖房一、客房狀態(tài)第三節(jié)客房狀態(tài)的控制二、房態(tài)的控制（一）房間利用狀況1.房態(tài)（RoomPlan）2.樓層平面圖（FloorPlan）3.酒店當(dāng)前狀況(HouseStatus) （二）客房狀態(tài)差異表第三節(jié)客房狀態(tài)的控制二、房態(tài)的控制（三）房態(tài)信息的溝通１．做好銷售部、預(yù)訂處、接待處之間的信息溝通，確?？头款A(yù)訂顯示系統(tǒng)的正確性２．做好客房部、接待處、收銀處之間的信息溝通，確?？头楷F(xiàn)狀顯示系統(tǒng)的正確性第三節(jié)客房狀態(tài)的控制二、房態(tài)的控制當(dāng)前房態(tài)圖房間圖片及特征描述第三節(jié)客房狀態(tài)的控制二、房態(tài)的控制客房統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)酒店日歷樓層平面圖第三節(jié)客房狀態(tài)的控制二、房態(tài)的控制酒店當(dāng)前狀況客房分配第四節(jié)第四節(jié)客房分配一、客房分配的藝術(shù)（一）排房的順序（1）團(tuán)體客人（2）重要客人（ＶＩＰ）（3）已付定金等保證類預(yù)訂客人（4）要求延期之預(yù)期離店客人（5）普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間

(6)

?？?/p>

(7)

無預(yù)訂之散客（8）不可靠之預(yù)訂客人第四節(jié)客房分配一、客房分配的藝術(shù)（二）排房藝術(shù)1.盡量使團(tuán)體客人（或會(huì)議客人）住在同一樓層或相近的樓層2.盡量安排殘疾、年老、帶小孩的客人在離服務(wù)臺(tái)和電梯較近的房間3.把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層4.不要把敵對國家的客人安排在同一樓層或相近的房間5.要注意房號(hào)的忌諱6.盡量安排晚到的賓客到隔壁無人的房間7.照顧?？秃陀刑厥庖蟮目腿说谒墓?jié)客房分配二、預(yù)訂排隊(duì)（QueueReservations/QueueRooms）

預(yù)訂排隊(duì)（QueueReservations/QueueRooms）是指因客房尚未準(zhǔn)備好而不能為客人辦理入住時(shí)，暫時(shí)先將客人記錄登記，并根據(jù)客人預(yù)訂的等候時(shí)間決定為客人辦理入住手續(xù)的先后順序的一種前臺(tái)管理方法。預(yù)訂排隊(duì)：點(diǎn)擊其中的“Queue”指示燈，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)更新所選隊(duì)列中所有預(yù)訂的最新排隊(duì)時(shí)間系統(tǒng)的“排隊(duì)預(yù)訂”功能第四節(jié)客房分配三、客房分配過程

客房分配要根據(jù)酒店空房的類型、數(shù)量及客人的預(yù)訂要求和客人的具體情況進(jìn)行?？头糠峙涞谒墓?jié)客房分配四、房間控制

很多時(shí)候，在分配客房時(shí)，為了滿足客人的需求，前臺(tái)員工要對客房“實(shí)施控制”（PlacingaRoomOnHold），隨后，又要“解除控制”（TakingaRoomOffHold）。對房間實(shí)施控制（需要在表中給出控制原因、簡單說明情況）住客管理第五節(jié)第五節(jié)住客管理一、住客管理（InHouseGuests）

通過前廳部的住客管理系統(tǒng)，我們可以了解和修改客人的預(yù)訂信息以及住店客人的客檔。Opera的住客管理界面住客管理的高級(jí)搜索界面第五節(jié)住客管理二、換房與更改離店日期（一）房間調(diào)換（二）離店日期的變更換房提高前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的途徑第六節(jié)第六節(jié)提高前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的途徑一、加快辦理入住登記的速度（1）提高前臺(tái)接待人員的服務(wù)技能和工作效率；（2）引入自助登記設(shè)備；（3）改善工作流程。第六節(jié)提高前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的途徑二、掌握與客人的溝通技巧1．多行注目禮2．主動(dòng)交流3．見面熟第六節(jié)提高前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的途徑三、妥善處理前臺(tái)接待中的常見問題（一）預(yù)訂引出的麻煩1.在當(dāng)天預(yù)訂單上并沒有該客人的名字2.預(yù)訂的確儲(chǔ)存了，但同等價(jià)格的客房已沒有了3.停留天數(shù)與預(yù)訂的不符4.預(yù)訂客人提前抵店第六節(jié)提高前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的途徑三、妥善處理前臺(tái)接待中的常見問題（二）客人辦理完入住登記手續(xù)進(jìn)房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用（三）來訪者查詢住房客人（四）旅游旺季，住店客人要求延?。ㄎ澹┛腿穗x店時(shí)，帶走客房物品第六節(jié)提高前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的途徑四、經(jīng)理常跟班（1）能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理（2）能了解員工工作狀況，給他們以鞭策，保證接待質(zhì)量（3）能讓客人感覺酒店對自己的重視收銀業(yè)務(wù)與行政樓層管理第五章本章的學(xué)習(xí)目的與要求：通過本章的學(xué)習(xí)：了解并掌握總臺(tái)收銀業(yè)務(wù)及有關(guān)帳務(wù)處理方法了解總臺(tái)結(jié)賬退房手續(xù)了解總臺(tái)夜審業(yè)務(wù)的主要內(nèi)容了解行政樓層的運(yùn)作情況第五章收銀業(yè)務(wù)與行政樓層管理收銀業(yè)務(wù)01結(jié)賬業(yè)務(wù)管理02前臺(tái)夜審03行政樓層管理04收銀業(yè)務(wù)第一節(jié)一、帳務(wù)處理第一節(jié)收銀業(yè)務(wù)2.“Edit”（編輯）3.“Folio”（帳單）4.Payment（付款）5.CheckOut（退房）1.“Post”（入帳）

一、帳務(wù)處理第一節(jié)收銀業(yè)務(wù)Opera帳務(wù)處理系統(tǒng)入帳一、帳務(wù)處理第一節(jié)收銀業(yè)務(wù)付款方式二、收銀報(bào)表第一節(jié)收銀業(yè)務(wù)三、“非住客”（PasserBy）消費(fèi)

總臺(tái)收銀業(yè)務(wù)收銀報(bào)表“非住客”（PasserBy）消費(fèi)結(jié)賬業(yè)務(wù)管理第二節(jié)一、辦理結(jié)賬業(yè)務(wù)時(shí)的注意事項(xiàng)第二節(jié)結(jié)賬業(yè)務(wù)管理（一）散客結(jié)賬時(shí)的注意事項(xiàng)1.客人結(jié)賬時(shí)，要注意收回房卡2.通知樓層服務(wù)員迅速檢查客房3.委婉地問明客人是否還有其它臨時(shí)消費(fèi)4.注意做好“驗(yàn)卡”工作（1）檢查客人信用卡的安全性（2）檢查持卡人的消費(fèi)總額是否超過該信用卡的最高限額一、辦理結(jié)賬業(yè)務(wù)時(shí)的注意事項(xiàng)第二節(jié)結(jié)賬業(yè)務(wù)管理5.如果客人用支票結(jié)算,則（1）檢查支票的真?zhèn)危?）檢查支票是否過期，金額是否超過其限額。（3）檢查支票上的印鑒是否清楚完整。（4）在支票背面請客人留下聯(lián)系電話和地址，并請客人簽名?！窘?jīng)典案例】有人監(jiān)聽電話一、辦理結(jié)賬業(yè)務(wù)時(shí)的注意事項(xiàng)第二節(jié)結(jié)賬業(yè)務(wù)管理（二）團(tuán)客結(jié)賬時(shí)的注意事項(xiàng)(1）結(jié)賬過程中，如出現(xiàn)帳目上的爭議，及時(shí)請結(jié)賬主管人員或大堂經(jīng)理協(xié)助解決。(2）收款員應(yīng)保證在任何情況下，不得將團(tuán)隊(duì)房價(jià)泄露給客人，如客人要求自付房費(fèi)，應(yīng)按當(dāng)日門市價(jià)收取。(3）團(tuán)隊(duì)延時(shí)離店，須經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)，否則按當(dāng)日房價(jià)收取。(4）凡不允許掛帳的旅行社，其團(tuán)隊(duì)費(fèi)用一律到店前現(xiàn)付。(5）團(tuán)隊(duì)陪同無權(quán)私自將未經(jīng)旅行社認(rèn)可的帳目轉(zhuǎn)由旅行社支付。二、一些特殊情況的處理第二節(jié)結(jié)賬業(yè)務(wù)管理1.當(dāng)住店客人的欠款不斷增加時(shí)2.當(dāng)客人Ａ的帳由客人Ｂ支付時(shí)3.如過了結(jié)賬時(shí)間（一般為當(dāng)天中午１２：００）仍未結(jié)賬4.退賬處理三、“誠信退房”與“快速結(jié)賬”服務(wù)第二節(jié)結(jié)賬業(yè)務(wù)管理（一）“誠信退房”（二）“快速結(jié)賬”快速結(jié)賬卡四、防止客人逃帳技術(shù)第二節(jié)結(jié)賬業(yè)務(wù)管理（一）收取預(yù)訂金（二）收預(yù)付款（三）對持信用卡的客人，提前向銀行要授權(quán)（四）制定合理的信用政策（五）建立詳細(xì)的客戶檔案四、防止客人逃帳技術(shù)第二節(jié)結(jié)賬業(yè)務(wù)管理（六）從客人行李多少、是否列入黑名單等發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，決定是否收留（七）加強(qiáng)催收帳款的力度（八）與樓層配合，對可疑賓客密切注意其動(dòng)向（九）不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)【經(jīng)典案例】 “客人即將溜走”前臺(tái)夜審第三節(jié)第三節(jié)前臺(tái)夜審1.結(jié)束和平衡當(dāng)日的經(jīng)營活動(dòng)2.確保次日經(jīng)營數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性3.幫助管理者解釋經(jīng)營活動(dòng)，同時(shí)，為可能出現(xiàn)的各種問題做好準(zhǔn)備4.為酒店客人以及非酒店客人的電子帳單提供快捷、準(zhǔn)確和自動(dòng)化的入賬5.夜審活動(dòng)重點(diǎn)審訊各項(xiàng)交易活動(dòng)，分析前廳部各種經(jīng)營活動(dòng)。夜審的作用一、夜審員的崗位職責(zé)第三節(jié)前臺(tái)夜審

（1）核對各收款機(jī)清機(jī)報(bào)告

（2）審核當(dāng)天各班次收銀員送審的帳單、原始單，核查數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確，并核對該班次營業(yè)報(bào)表

（3）核對餐廳、客房的帳目及其它掛帳數(shù)與報(bào)表金額是否一致，是否按有關(guān)規(guī)定或協(xié)議執(zhí)行

（4）核查各班組送審的轉(zhuǎn)帳單據(jù)所列單位有無串戶

（5）審查總臺(tái)開房組輸入電腦的房價(jià)是否正確

（6）復(fù)核各類統(tǒng)計(jì)表的數(shù)字，核實(shí)是否與收款員輸入電腦數(shù)一致，并負(fù)責(zé)跟蹤一、夜審員的崗位職責(zé)第三節(jié)前臺(tái)夜審（7）將當(dāng)日酒店各營業(yè)點(diǎn)的營業(yè)收入過帳（8）根據(jù)各營業(yè)點(diǎn)的營業(yè)情況制作當(dāng)日全酒店?duì)I業(yè)日報(bào)表于早上９點(diǎn)前呈送財(cái)務(wù)經(jīng)理和總經(jīng)理（9）及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)每天稽查出的問題和未按規(guī)定辦理的內(nèi)容和數(shù)據(jù)做出詳細(xì)的稽核報(bào)告

（10）負(fù)責(zé)保管各班組的營業(yè)日報(bào)表及其附件單據(jù)（11）負(fù)責(zé)保管各種票據(jù)及收發(fā)領(lǐng)用工作（12）負(fù)責(zé)夜間前臺(tái)收銀工作二、夜審流程第三節(jié)前臺(tái)夜審（一）準(zhǔn)備夜審（二）登錄夜審系統(tǒng)

二、夜審流程第三節(jié)前臺(tái)夜審（三）開始夜審

1.執(zhí)行程序與臨時(shí)報(bào)告（RunningProceduresandInterimReports）

2.執(zhí)行程序（RunProcedures）

3.最終程序（FinalProcedures）夜審流程三、夜審報(bào)告第三節(jié)前臺(tái)夜審1．客房銷售收入（Room）2．餐廳營業(yè)總額（TotalRestaurantSales）3．房內(nèi)用餐服務(wù)（RoomService）4．宴會(huì)營業(yè)額（BanquetSales）5．宴會(huì)吧及休息廳營業(yè)額（BanquetBarandTotalLoungeSales）6．會(huì)議室及多功能廳租金收入（RoomRental）三、夜審報(bào)告第三節(jié)前臺(tái)夜審7．現(xiàn)金收入與應(yīng)收帳余額（CashSalesandAccountsReceivableBalance）8．應(yīng)收帳分析（AnalysisofAccountsReceivable）9．收銀員報(bào)告（Cashier’sReport）10．經(jīng)營情況統(tǒng)計(jì)（OperatingStatistics）三、夜審報(bào)告第三節(jié)前臺(tái)夜審四、夜審人員核查收款報(bào)表時(shí)的注意事項(xiàng)第三節(jié)前臺(tái)夜審1、核查前臺(tái)收款2、對餐廳收款的核查3、商場收款核查行政樓層管理第四節(jié)一、行政樓層員工的素質(zhì)要求第四節(jié)行政樓層管理（1）氣質(zhì)高雅，有良好的外部形象和身材（2）工作耐心細(xì)致，誠實(shí)可靠，禮貌待人（3）知識(shí)面寬，有扎實(shí)的文化功底和專業(yè)素質(zhì)（4）熟練掌握行政樓層各項(xiàng)服務(wù)程序和工作標(biāo)準(zhǔn)（5）英語口語表達(dá)流利，英文書寫能力達(dá)到高級(jí)水平（6）服務(wù)或管理工作經(jīng)驗(yàn)豐富（7）有較強(qiáng)的合作精神和協(xié)調(diào)能力（8）善于與賓客交往，掌握處理客人投訴的技巧藝術(shù)二、行政樓層員工的工作描述第四節(jié)行政樓層管理（一）行政樓層經(jīng)理（二）行政樓層主管（三）行政樓層領(lǐng)班（四）行政樓層接待員三、行政樓層日常工作流程四、行政樓層客人入住服務(wù)程序第四節(jié)行政樓層管理行政樓層接待臺(tái)【鏈接】洲際大酒店（Intercontinental）行政樓層的服務(wù)項(xiàng)目賓客服務(wù)中心與前廳信息管理第六章本章的學(xué)習(xí)目的與要求：通過本章的學(xué)習(xí)：了解前廳部與其它部門信息溝通的重要性及溝通內(nèi)容。了解信息溝通的主要障礙及糾正方法。認(rèn)識(shí)建立客歷檔案的必要性和主要內(nèi)容。了解酒店賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容和要求。第六章賓客服務(wù)中心與前廳信息管理賓客服務(wù)中心管理01客歷檔案的建立02前廳部常用報(bào)表03前廳部與其它部門的信息溝通04賓客服務(wù)中心管理第一節(jié)一、賓客服務(wù)中心的職能第一節(jié)賓客服務(wù)中心管理（一）話務(wù)服務(wù)賓客服務(wù)中心扮演著酒店總機(jī)房的角色。其主要業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)范圍如下:（1）電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)（2）電話叫醒服務(wù)（3）回答問訊和查詢電話服務(wù)（4）“免電話打擾”服務(wù)（5）播放背景音樂（6）火警電話的處理一、賓客服務(wù)中心的職能第一節(jié)賓客服務(wù)中心管理（二）對客服務(wù)協(xié)調(diào)中心（三）接受客人預(yù)訂賓客服務(wù)中心HotSOS系統(tǒng)二、賓客服務(wù)中心的組織架構(gòu)第一節(jié)賓客服務(wù)中心管理酒店賓客服務(wù)中心組織架構(gòu)賓客服務(wù)中心經(jīng)理（GuestServicesManager）賓客服務(wù)領(lǐng)班（GuestServiceOperatorTeamLeader）賓客服務(wù)員（GuestServiceOperator）預(yù)訂領(lǐng)班(ReservationTeamLeader)預(yù)訂員(ReservationClerk)（一）賓客服務(wù)經(jīng)理（GSM）（二）賓客服務(wù)員（GuestServicesOperator）1.賓客服務(wù)中心員工的崗位職責(zé)2.賓客服務(wù)員的素質(zhì)要求3.賓客服務(wù)中心員工工作的基本要求【經(jīng)典案例】都是轉(zhuǎn)接電話惹的禍。。。

客歷檔案的建立第二節(jié)一、建立客歷檔案的意義第二節(jié)客歷檔案的建立（一）有利于為客人提供“個(gè)性化”服務(wù)（二）有利于搞好市場營銷，爭取回頭客（三）有助于提高酒店經(jīng)營決策的科學(xué)性二、客歷檔案的內(nèi)容第二節(jié)客歷檔案的建立（一）常規(guī)檔案（二）預(yù)訂檔案（三）消費(fèi)檔案（四）習(xí)俗、愛好檔案（五）反饋意見檔案三、客歷檔案的建立第二節(jié)客歷檔案的建立1.客歷檔案的建立不僅依靠前廳員工的努力，而且有賴于酒店其它有關(guān)部門和接待人員的大力支持和密切配合。2.用電腦建立和管理客歷檔案卡，不僅輸入速度快，容量大，而且調(diào)用方便，從而可以極大地提高客歷檔案的使用效率。四、客戶分類與排序第二節(jié)客歷檔案的建立（一）按顧客重要性分類排序（1）按客人消費(fèi)金額排序（2）按客人住店次數(shù)排序（二）按顧客來源分類排序按國際排序；按地區(qū)排序；按國籍排序；按籍貫排序：前廳部常用報(bào)表第三節(jié)（一）客房銷售報(bào)告（RoomSalesRecapitulation）（二）客房收入報(bào)告（RoomsRevenueReport）（三）當(dāng)日取消訂房表（CancellationList）（四）未到客人報(bào)表（No-showList）（五）預(yù)訂更改表（AmendmentList）（六）提前退房表（UnexpectedDeparture）第三節(jié)前廳部常用報(bào)表（七）延期退房表（ExtensionList）（八）入住房數(shù)出入表（Differences）（九）房租折扣及免費(fèi)表（Discount&complimentaryList）（十）次日客人退房表（ExpectedDepartureList）（十一）今日住店ＶＩＰ報(bào)告（Today’sVIPStay-overReport）（十二）次日ＶＩＰ離店報(bào)告（ExpectedV.I.P.DepartureList）第三節(jié)前廳部常用報(bào)表前廳部與其它部門的信息溝通第四節(jié)一、前廳部與有關(guān)部門之間的信息溝通第四節(jié)前廳部與其它部門的信息溝通宴會(huì)部市場營銷部餐飲部客房部人力資源部安全部財(cái)務(wù)部工程部總經(jīng)理室前廳部前廳部與酒店其它部門的信息溝通（一）前廳部與總經(jīng)理室（二）前廳部與客房部（三）前廳部與銷售部（四）前廳部與財(cái)務(wù)部（五）前廳部與餐飲部（六）前廳部與其他部門二、信息溝通的主要障礙及糾正方法第四節(jié)前廳部與其它部門的信息溝通（一）阻礙信息溝通的障礙（二）克服及糾正的方法【案例分析】“請把我們交給警察吧！”賓客關(guān)系管理第七章本章的學(xué)習(xí)目的與要求：通過本章的學(xué)習(xí)：了解大堂副理的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求。了解酒店“貼身管家”掌握客人對酒店產(chǎn)品的需求心理及與客人的溝通技巧。掌握處理客人投訴的方法和藝術(shù)。第七章賓客關(guān)系管理大堂副理與賓客關(guān)系主任01貼身管家02賓客溝通技巧03客人投訴及其處理04大堂副理與賓客關(guān)系主任第一節(jié)第一節(jié)大堂副理與賓客關(guān)系主任

管家服務(wù)起源于法國，完善于英國，是酒店個(gè)性化服務(wù)的極致一、大堂副理的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求二、大堂副理的工作程序（一）ＶＩＰ的接待程序（二）處理客人投訴（三)為住店客人過生日（四）處理緊急事件

第一節(jié)大堂副理與賓客關(guān)系主任

管家服務(wù)起源于法國，完善于英國，是酒店個(gè)性化服務(wù)的極致三、大堂副理工作“五忌”1.總是刻板地呆坐在工作臺(tái)2.在客人面前稱飯店其他部門的員工為"他們"3.在處理投訴時(shí)不注意時(shí)間、場合、地點(diǎn)4.缺乏自信，在客人面前表現(xiàn)出過分的謙卑5.不熟悉酒店業(yè)務(wù)和相關(guān)知識(shí)

第一節(jié)大堂副理與賓客關(guān)系主任

一位大堂副理的心得四、賓客關(guān)系主任（一）賓客關(guān)系主任的職責(zé)（二）GRO（賓客關(guān)系主任）新發(fā)展貼身管家第二節(jié)第二節(jié)貼身管家

酒店的貼身管家服務(wù)是一種高檔酒店針對入住貴賓的更加個(gè)性化的服務(wù)方式，它通過為入住貴賓提供專業(yè)化、私人化的服務(wù)內(nèi)容，極大地方便和滿足了酒店貴賓的需求。 一、貼身管家酒店貼身管家第二節(jié)貼身管家

（1）流利的外語水平

（2）良好的溝通能力

（3）良好的禮儀、禮貌修養(yǎng)

（4）良好的服務(wù)意識(shí)

（5）專業(yè)的服務(wù)技能

（6）寬廣專業(yè)的知識(shí)面二、貼身管家的素質(zhì)要求“貼身管家”要有專業(yè)的服務(wù)技能【鏈接】深圳華僑城洲際大酒店的私人管家第二節(jié)貼身管家（一）抵店前的溝通（二）迎賓（三）在店服務(wù)（四）送行三、貼身管家的工作內(nèi)容【經(jīng)典案例】香格里拉“貼身管家”為世界拳王服務(wù)貼身管家準(zhǔn)備好時(shí)令水果、點(diǎn)心去機(jī)場迎接VIP客人第二節(jié)貼身管家（一）臨時(shí)模式（二）固定模式四、貼身管家服務(wù)的組織模式賓客溝通技巧第三節(jié)第三節(jié)賓客溝通技巧員工在工作中，尤其要注意以下幾點(diǎn)：1．客人不是評頭論足的對象2．客人不是比高低、爭輸贏的對象3．客人不是“說理”的對象4．客人不是“教訓(xùn)”和“改造”的對象【經(jīng)典案例】一、正確認(rèn)識(shí)客人第三節(jié)賓客溝通技巧（一）對客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙恭”、“殷勤”（二）對待客人，要“善解人意”“先生，您不太舒服嗎?”（三）“反”話“正”說，不得對客人說“NO”希爾頓酒店如何對客人說“No”二、掌握與客人的溝通技巧第三節(jié)賓客溝通技巧（四）否定自己，而不要否定客人（五）投其所好，避其所忌（六）不能因?yàn)榕c客人熟，而使用過分隨意的語言【經(jīng)典案例】你死了，還有你的家人……二、掌握與客人的溝通技巧客人投訴及其處理第四節(jié)第四節(jié)客人投訴及其處理1.作為硬件的設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障2.客人對于作為軟件的無形的服務(wù)不滿3.酒店管理不善4.客人對酒店的有關(guān)政策規(guī)定不了解或誤解引起的一、投訴的產(chǎn)生第四節(jié)客人投訴及其處理1.可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的問題與不足2.為酒店方面提供了一個(gè)改善賓客關(guān)系的機(jī)會(huì)，使其能夠?qū)ⅰ安粷M意”的客人轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M意”的客人，從而有利于酒店的市場營銷3.有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平二、妥善處理客人投訴的意義第四節(jié)客人投訴及其處理（一）處理客人投訴的目標(biāo)（二）處理客人投訴的原則1.真心實(shí)意幫助客人解決問題2.不與客人爭辯3.不因小失大，必要時(shí)把“對”讓給客人4.“雙利益”原則三、處理客人投訴的目標(biāo)和原則第四節(jié)客人投訴及其處理（一）做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備（二）認(rèn)真傾聽客人投訴，并注意做好記錄（三）正確領(lǐng)會(huì)投訴者的真實(shí)意圖（四）對客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉四、處理客人投訴的程序和方法第四節(jié)客人投訴及其處理（五）對客人反映的問題立即著手處理１．切不可在客人面前推卸責(zé)任2．盡量給客人肯定的答復(fù)（六）對投訴的處理過程予以跟蹤（七）與客人進(jìn)行再次溝通，詢問客人對投訴的處理結(jié)果是否滿意，同時(shí)感謝客人四、處理客人投訴的程序和方法第四節(jié)客人投訴及其處理（一）降溫法（二）移步法（三）交友法（四）快速反應(yīng)法（五）語言藝術(shù)法（六）充分溝通法（七）博取同情法（八）多項(xiàng)選擇法五、處理客人投訴藝術(shù)第四節(jié)客人投訴及其處理

客人投訴有助于酒店發(fā)現(xiàn)其服務(wù)和管理中存在的問題，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平的杠桿。對客人的投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，從中發(fā)現(xiàn)客人投訴的規(guī)律，采取相應(yīng)的措施或制定有關(guān)制度，以便從根本上解決問題，從而不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。六、投訴的統(tǒng)計(jì)分析第四節(jié)客人投訴及其處理1.飯店內(nèi)的公用廁所的清掃員要分性別2.閉路電視節(jié)目不準(zhǔn)確，沒法收看3.客房沒有冰塊供應(yīng)4.衛(wèi)生間及臥室有“毛發(fā)”5.酒店沒有無煙區(qū)和無煙客房6.商務(wù)客房多是燈光暗淡7.酒店工作人員大聲喧嘩8.酒店服務(wù)要有明確的時(shí)間概念七、外國客人對我國酒店的常見投訴【鏈接】“外事投訴”處理的方法與技巧房價(jià)與收益管理第八章本章的學(xué)習(xí)目的與要求：通過本章的學(xué)習(xí)：了解客房價(jià)格的構(gòu)成。掌握客房商品的定價(jià)目標(biāo)。熟悉客房商品的價(jià)格體系，了解影響客房定價(jià)的因素。掌握客房定價(jià)法與價(jià)格策略。了解收益管理的概念。學(xué)會(huì)收益管理的實(shí)施方法。第八章房價(jià)與收益管理影響客房定價(jià)的因素01客房定價(jià)法與價(jià)格策略02房價(jià)體系與平均房價(jià)03收益管理04影響客房定價(jià)的因素第一節(jié)第一節(jié)影響客房定價(jià)的因素一、客房價(jià)格的構(gòu)成第一節(jié)影響客房定價(jià)的因素二、影響客房定價(jià)的因素第一節(jié)影響客房定價(jià)的因素（一）定價(jià)目標(biāo)

定價(jià)目標(biāo)是指導(dǎo)客房商品定價(jià)的首要因素。客房商品定價(jià)應(yīng)圍繞定價(jià)目標(biāo)進(jìn)行。

客房的定價(jià)目標(biāo)通常有一下幾種類型：1.追求利潤最大化

2.提高市場占有率

3.應(yīng)付或防止競爭二、影響客房定價(jià)的因素第一節(jié)影響客房定價(jià)的因素4.實(shí)現(xiàn)預(yù)期投資收益率（一）成本水平（二）供求關(guān)系（三）競爭對手的價(jià)格（四）酒店的地理位置（五）旅游業(yè)的季節(jié)性（六）酒店服務(wù)質(zhì)量（七）有關(guān)部門和組織的價(jià)格政策（八）客人的消費(fèi)心理客房定價(jià)法與價(jià)格策略第二節(jié)一、幾種常用的客房定價(jià)法第二節(jié)客房定價(jià)法與價(jià)格策略（一）隨行就市法（二）千分之一法

(三)收益管理定價(jià)法二、價(jià)格策略第二節(jié)客房定價(jià)法與價(jià)格策略１、

高牌價(jià)，高折扣策略２、“隨行就市”的價(jià)格策略３、“相對穩(wěn)定”的價(jià)格策略

4、

中低價(jià)策略

5、“價(jià)格逆行”策略房價(jià)體系與平均房價(jià)第三節(jié)一、客房價(jià)格體系1.門市價(jià)（RackRate）2.商務(wù)合同價(jià)（CorporateRate）3.團(tuán)隊(duì)價(jià)（GroupRate）4.小包價(jià)（PackageRate）5.折扣價(jià)（DiscountRate）6.淡季價(jià)（SlackSeasonRate）7.旺季價(jià)（BusySeasonRate）8.白天租用價(jià)（DayUseRate）9.免費(fèi)（Complimentary）第三節(jié)房價(jià)體系與平均房價(jià)二、平均房價(jià)（一）平均房價(jià)（ADR）（二）每間可售房日均收益（RevPAR）第三節(jié)房價(jià)體系與平均房價(jià)收益管理第四節(jié)第四節(jié)收益管理一、收益管理

概括而言，收益管理目標(biāo)是使企業(yè)產(chǎn)品能在最佳的時(shí)刻，以最好的價(jià)格，通過最優(yōu)渠道，出售給最合適的顧客。第四節(jié)收益管理二、收益管理的核心內(nèi)容收益管理系統(tǒng)均具有兩大共同功能：需求預(yù)測和優(yōu)化調(diào)控。第四節(jié)收益管理三、收益管理的基本思路酒店業(yè)的價(jià)格和收益管理系統(tǒng)可通過下列幾個(gè)方面來發(fā)揮作用：

1.顧客分類及需求預(yù)測

2.優(yōu)化控制3.節(jié)假日價(jià)格需求控制4.動(dòng)態(tài)價(jià)格設(shè)定

5.超額預(yù)訂控制

6.團(tuán)體和銷售代理管理

7.酒店附設(shè)資源管理

8.經(jīng)營狀況比較和WHATIF分析

9.結(jié)合顧客價(jià)值的收益管理第四節(jié)收益管理四、收益管理在酒店的實(shí)施（一）酒店實(shí)施收益管理的意義（二）“收益管理法”在酒店的實(shí)施方法

1.存房管理

2.訂房管理（三）酒店收益管理系統(tǒng)的應(yīng)用現(xiàn)狀及前景展望（四）酒店收益管理法實(shí)施中存在的問題第四節(jié)收益管理【案例分析】第四節(jié)收益管理【補(bǔ)充與提高】酒店收益經(jīng)理的一天。。?？头坎扛攀龅诰耪驴头科菊碌膶W(xué)習(xí)目的與要求：通過本章的學(xué)習(xí)：了解客房部在酒店經(jīng)營中的地位、作用及客房部的主要任務(wù)。了解客房的類型和客房的主要設(shè)備。掌握客房及衛(wèi)生間設(shè)計(jì)的一般原則。了解客房服務(wù)中心。了解客房管家系統(tǒng)的主要內(nèi)容和管理方法。02第一章酒店概述02客房類型基于數(shù)字化管理的客房管家系統(tǒng)04第九章客房部概述0401客房部的地位作用及主要任務(wù)03房務(wù)中心客房部的地位作用及主要任務(wù)第一節(jié)一、客房部的地位與作用第一節(jié)客房部的地位作用及主要任務(wù)1.客房部是酒店為客人提供服務(wù)的主要部門。2.客房部還是酒店取得營業(yè)收入的主要部門。二、客房部的主要任務(wù)第一節(jié)客房部的地位作用及主要任務(wù)1．保持房間干凈、