現(xiàn)代酒店知識(shí)培訓(xùn)

現(xiàn)代酒店知識(shí)培訓(xùn)旅游飯店touristhotel能夠以夜為時(shí)間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施，按不同習(xí)慣它也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。指的是客人在飯店下塌期間所獲得的各種滿足的總和。飯店產(chǎn)品由5個(gè)部份組成：地理位置設(shè)施與設(shè)備服務(wù)形象價(jià)格。

地理位置的好壞意味著可進(jìn)入性與交通是否方便、周圍環(huán)境是否良好等。服務(wù)：包括服務(wù)內(nèi)容、方式、態(tài)度、速度與效率等。飯店產(chǎn)品現(xiàn)代酒店，應(yīng)具有下列基本條件：1.

它是一座設(shè)備完善的大眾周知且經(jīng)政府核準(zhǔn)的建筑物；2.

它必須提供旅客的住宿與餐飲；3.

它要有為旅客及顧客提供娛樂的設(shè)施；4.

它要提供住宿、餐飲、娛樂上的理想服務(wù)；5.

它是營(yíng)利性的，要求取得合理的利潤(rùn)；6.

它以滿足社會(huì)需要為前提。

酒店（Hotel）一詞來源于法語,當(dāng)時(shí)的意思是貴族在鄉(xiāng)間招待貴賓的別墅,在港澳地區(qū)及東南亞地區(qū)被稱為“酒店”，在中國(guó)被稱為“酒店”、“飯店”、“賓館”、“旅館”等。各類酒店的基本規(guī)制fourseasonshotelgardenhotelgardenhotelinaustriagardenhotelinenglandHotelimPalaisSchwarzenbergaustriakahalahotelinhawaii深圳威尼斯皇冠假日大酒店溫泉旅游度假村成都香格里拉成都總府皇冠假日酒店成都向陽凱賓斯基酒店房間世紀(jì)城洲際全景.jpg紅珠山賓館德國(guó)凱賓斯基成都四季家園酒店成都新良酒店潤(rùn)幫國(guó)際九寨溝假日成都濱江飯店成都全興酒店成都金麒麟酒店一、酒店按功能分類由于歷史的演變、傳統(tǒng)的沿襲、地理位置與氣候條件的差異及酒店用途、功能、設(shè)施的不同，世界各地的酒店分類方法多種多樣。其中最傳統(tǒng)、也是最普通的分類方法是把酒店分為4種類別。商務(wù)型。長(zhǎng)住型。度假型。公路旅館。二、按大小分類酒店的大小沒有明確的規(guī)定，世界上也沒有什么條約來確定。一般來說，它是以房間數(shù)或床位數(shù)來分的。199以下：小型酒店；200-699個(gè)房間：中型酒店；700個(gè)房間以上：大型酒店。三、以擁有權(quán)及管理分類①獨(dú)立經(jīng)營(yíng)型：這是個(gè)人獨(dú)資或政府投資委任經(jīng)理獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的酒店。②合作經(jīng)營(yíng)型：這是由兩個(gè)以上投資者合作興建并聯(lián)合經(jīng)營(yíng)的酒店，利潤(rùn)除還本付息外，按雙方或幾方投資額，或協(xié)議進(jìn)行分配。③連鎖經(jīng)營(yíng)型：這是一個(gè)總公司以同一個(gè)商標(biāo)在不同的國(guó)家和地區(qū)拓展其相同的風(fēng)格或水準(zhǔn)來進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理的酒店。四、以停留目的分類①過渡式酒店：這是為過路游客提供的一種酒店。旅客在這種酒店暫住一天或數(shù)天后即離去。②終站式酒店：是旅客要到的目的地酒店。一般是旅客度假旅程中主要的目的站。五、酒店按計(jì)價(jià)方式分類1、歐式計(jì)價(jià)酒店2、美式計(jì)價(jià)酒店

3、修整美式計(jì)價(jià)酒店

4、歐陸式計(jì)價(jià)酒店

5、百幕大計(jì)價(jià)酒店六、酒店的等級(jí)目前世界上有80多種飯店等級(jí)制。星級(jí)制、子母等級(jí)制、數(shù)字等級(jí)制都是劃分飯店等級(jí)的標(biāo)識(shí)方法。飯店等級(jí)系指一家飯店的豪華程度、設(shè)備設(shè)施水平、服務(wù)范圍和服務(wù)質(zhì)量而言。對(duì)客人來說，飯店分等定級(jí)可以使他們了解某一飯店的設(shè)施、服務(wù)情況，以便有目的地選擇適合自己要求的飯店。因而，飯店等級(jí)的高低實(shí)際上反映了不同層次賓客的需求。在一般情況下，對(duì)于同規(guī)模、同類型飯店來說，客房平均房?jī)r(jià)是飯店等級(jí)高低的客觀標(biāo)志。五星級(jí)飯店屬豪華飯店。四星級(jí)飯店也稱一流飯店。三星級(jí)飯店一般為中檔或中高檔飯店。二星級(jí)飯店為中低檔飯店。一星級(jí)飯店屬經(jīng)濟(jì)檔飯店。旅游飯店touristhotel能夠以夜為時(shí)間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施，按不同習(xí)慣它也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。星級(jí)star-rating用星的數(shù)量和設(shè)色表示旅游飯店的等級(jí)。星級(jí)分為五個(gè)等級(jí)，即一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)（含白金五星級(jí)）。最低為一星級(jí)，最高為白金五星級(jí)。星級(jí)越高，表示旅游飯店的檔次越高。預(yù)備星級(jí)probationarystar-rating作為星級(jí)的補(bǔ)充，其等級(jí)與星級(jí)相同。符號(hào)星級(jí)以鍍金五角星為符號(hào)，用一顆五角星表示一星級(jí)，兩顆五角星表示二星級(jí)，三顆五角星表示三星級(jí)，四顆五角星表示四星級(jí)，五顆五角星表示五星級(jí)，五顆白金五角星表示白金五星級(jí)。在資金要素上，酒店是典型的資金密集型企業(yè)，在各產(chǎn)業(yè)的比較中，僅次于民航業(yè)和石油業(yè)，是高資金投入尋求高回報(bào)的企業(yè)。酒店投入成本主要包括：購(gòu)置土地：土地成本占項(xiàng)目總成本的10%-15%，如果超過20%，投資難度就很大。建筑費(fèi)用：指建造、供水、機(jī)電、送氣等費(fèi)用，這些成本基本都處于攀升階家具、裝飾和設(shè)備：這是商務(wù)酒店的一大項(xiàng)，一般家具占總成本的10%，設(shè)備占20%。開業(yè)籌備：主要包括營(yíng)銷、招工、培訓(xùn)等。經(jīng)營(yíng)資本金：主要指酒店必備的一些庫(kù)存物資和流動(dòng)資金。位置選擇的重要性。飯店的位置與周圍的環(huán)境，對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)有極大的

影響。任何飯店都受交通的影響，交通方便與否，直接影響客人對(duì)飯店的選擇。

同時(shí)，周圍環(huán)境對(duì)旅客有沒有吸引力也是一個(gè)重要方面。商業(yè)飯店必須建在一個(gè)

城市的商業(yè)中心，這對(duì)一個(gè)進(jìn)行工商貿(mào)易活動(dòng)的旅客來說是很重要的。事實(shí)上，

一個(gè)建在商業(yè)中心的飯店，給進(jìn)行工商貿(mào)易活動(dòng)的旅客很多的方便?？腿艘矘芬?/p>

選擇這樣的飯店投宿和進(jìn)行貿(mào)易活動(dòng)。若將商業(yè)飯店建在遠(yuǎn)離商業(yè)中心的遠(yuǎn)郊地

區(qū)，就會(huì)失去它的意義，客人非迫不得已是不會(huì)去光顧的。

一些特殊的飯店，

例如機(jī)場(chǎng)飯店、火車飯店、汽車飯店、摩托車飯店，都與交通有密切的關(guān)系，這

些飯店接待的客人大多數(shù)都是乘上述交通工具的旅客。因此，這些飯店一定要建

在交通較發(fā)達(dá)的地方。交通越發(fā)達(dá)，飯店的生意就會(huì)越興旺。度假飯店必須建在風(fēng)景名勝地區(qū)，風(fēng)景名勝對(duì)度假旅客有很大的吸引力。每逢節(jié)假日，人們總喜歡選擇風(fēng)景名勝地區(qū)去觀光、休假和娛樂。希望得到比在家

里更好的休息娛樂和享受。度假飯店可以、而且必須使他們的愿望得到滿足。風(fēng)景名勝地區(qū)的飯店的建筑必須與該地區(qū)協(xié)調(diào)，要對(duì)該地區(qū)起美化作用，而不是破壞作用，只有這樣才能吸引更多的客人。世界著名跨國(guó)酒店集團(tuán)發(fā)展現(xiàn)狀序號(hào)酒店名稱酒店數(shù)量房間數(shù)品牌特點(diǎn)1洲際集團(tuán)（英）在100多個(gè)國(guó)家有酒店3250座房間536318間品牌為洲際、假日、皇冠、假日快捷、恒橋公寓、Candlewood特許經(jīng)營(yíng)約占88.92圣達(dá)特（美）有酒店6403座房間518435間品牌為豪生、天天、速8，是全球排名第一的特許經(jīng)營(yíng)酒店集團(tuán)特許經(jīng)營(yíng)飯店數(shù)占100％3萬豪國(guó)際（美）有酒店2656座房間479882間品牌為萬豪、萬麗、萬怡、麗嘉、華美達(dá)、新世界、行政公寓特許經(jīng)營(yíng)占53.1％，委托管理42.3％，帶資管理及其它4.6％；旗下華美達(dá)完全實(shí)行特許經(jīng)營(yíng)4雅高（法）有酒店3894座房間453403間品牌為老沃特爾、伊比斯、墨奇勒、索菲特、佛繆勒第1、汽車旅館第6帶資管理46.5%，租賃飯店21.8%，委托管理15.4%，特許經(jīng)營(yíng)16.3%；索菲特爾和老沃特爾以委托管理為主5精品國(guó)際（美）有酒店4810座房間388618間品牌為ClarionHotels、Comfortinn&QualitySuits、QualityInnsHotel&Suites、SleepInn、EconoLoddge、RodewayInn、MainStaySuites特許經(jīng)營(yíng)100％，是位于世界排名第二的飯店特許經(jīng)營(yíng)公司，并引入戰(zhàn)略聯(lián)盟的新經(jīng)營(yíng)模式6希爾頓（美）有酒店2161座房間349965間品牌為希爾頓特許經(jīng)營(yíng)23.8%，委托管理3％，帶資管理及其它73.2％7最佳西方（美）有酒店4110座房間310245間/

8喜達(dá)屋（美）有酒店738座房間229247間品牌為圣-瑞吉斯、福朋、寰鼎、至尊精選、W飯店特許經(jīng)營(yíng)41.8％，委托管理28.5%，帶資管理及其它29.7％9香格里拉（港）有酒店45座房間180000間品牌為香格里拉、商貿(mào)、嘉里中心以帶資管理為主，委托管理為輔10凱悅（美）有酒店210座房間140000間品牌為凱悅、君悅、柏悅以特許經(jīng)營(yíng)為主改革開放以來酒店業(yè)的主要特點(diǎn)如下：（一）酒店的數(shù)量規(guī)模加速度擴(kuò)張。（二）酒店建設(shè)投資多樣化。（三）酒店經(jīng)營(yíng)管理日趨先進(jìn)。（四）由事業(yè)型向企業(yè)型轉(zhuǎn)變，經(jīng)驗(yàn)管理向科學(xué)管理轉(zhuǎn)變，酒店設(shè)施和服務(wù)日趨完善。五星級(jí)酒店的基本標(biāo)準(zhǔn)客房：至少有40間（套）可供出租的客房，70%客房的面積（不含衛(wèi)生間和走廊）不少于20平方米，至少有5個(gè)開間的豪華套房，有殘疾人客房。。。。

6.5.12客房a.至少有40間(套)可供出租的客房；b.70%客房的面積(不含衛(wèi)生間和門廊)不小于20平方米；c.裝修豪華，具有文化氛圍，有舒適的床墊、寫字臺(tái)、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、全身鏡、行李架等高級(jí)配套家具。室內(nèi)滿鋪高級(jí)地毯，或用優(yōu)質(zhì)木地板或其他高檔材料裝飾。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；d.客房門能自動(dòng)閉合，有門窺鏡、門鈴及防盜裝置。顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明；e.有面積寬敞的衛(wèi)生間，裝有高級(jí)抽水恭桶、梳妝臺(tái)(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭（另有單獨(dú)淋浴間的可以不帶淋浴噴頭），配有浴簾。采取有效的防滑措施。采用豪華建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的無明顯噪音的排風(fēng)系統(tǒng)，溫度與客房無明顯差異。有110/220V不間斷電源插座、副機(jī)。配有吹風(fēng)機(jī)。24小時(shí)供應(yīng)冷、熱水；f.有方便使用的機(jī)，可以直接撥通或使用預(yù)付費(fèi)電信卡撥打國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途，并備有使用說明和所在地主要指南；g.提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并備有使用說明；h.有彩色電視機(jī)，播放頻道不少于16個(gè)，畫面和音質(zhì)優(yōu)良。備有頻道指示說明。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國(guó)政府規(guī)定；i.有可由客人調(diào)控且音質(zhì)良好的音響裝置；j.有防噪音及隔音措施，效果良好；k.有至少兩種規(guī)格的電源插座，方便客人使用，并提供插座轉(zhuǎn)換器；l.有沙簾及遮光窗簾；m.有單人間；n.有套房；o.有至少4個(gè)開間的豪華套房；p.有與本星級(jí)相適應(yīng)的文具用品。有服務(wù)指南、價(jià)目表、住宿須知、所在地旅游景區(qū)（點(diǎn)）介紹和旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；q.客房、衛(wèi)生間每天全面清理1次，每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全，并應(yīng)客人要求隨時(shí)進(jìn)房清理，補(bǔ)充客用品和消耗品；r.床上用棉織品（床單、枕心、枕套、棉被及被襯等）及衛(wèi)生間針織用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質(zhì)良好、工藝講究、柔軟舒適；s.提供開夜床服務(wù)，放置晚安致意品；t.24小時(shí)提供冷熱飲用水及冰塊，并提供茶葉或咖啡；u.客房?jī)?nèi)設(shè)微型酒吧(包括小冰箱)，提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價(jià)目單；v.客人在房間會(huì)客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)；w.提供叫醒、留言及語音信箱服務(wù)；x.提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補(bǔ)服務(wù)，可在24小時(shí)內(nèi)交還客人。18小時(shí)提供加急服務(wù)；y.有送餐菜單和飲料單，24小時(shí)提供中西式送餐服務(wù)。送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門外的送餐牌；z.提供擦鞋服務(wù)。（四）餐飲基本要求1、有布局合理、裝飾豪華的中餐廳，至少能提供2種風(fēng)味的中餐。2、有布局合理、裝飾豪華的西餐廳，配專門的西餐廚房。3、有獨(dú)具特色，格調(diào)高雅的咖啡廳，能提供自助早餐、西餐正餐。4、有適當(dāng)?shù)男⊙鐣?huì)廳，有封閉的酒吧間。5、餐廳、酒吧的主管、領(lǐng)班和服務(wù)員能用英語提供服務(wù)。6、廚房冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分割，有足夠的冷氣設(shè)備，冷菜間有空氣消毒設(shè)施，粗加工間與操作間隔離，有足夠的冷庫(kù)，有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉。6.5.9餐廳