2024年通信電子計(jì)算機(jī)技能考試-電信業(yè)務(wù)技能歷年考試高頻考點(diǎn)試題附帶答案

2024年通信電子計(jì)算機(jī)技能考試-電信業(yè)務(wù)技能歷年考試高頻考點(diǎn)試題附帶答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共25題)1.開放式提問有利于收集更多的信息，同時(shí)可以控制訴求的過程。2.SP可以不回狀態(tài)報(bào)告給網(wǎng)關(guān)。3.在LTE/eHRPD模式下，如終端應(yīng)用已配置APN，則采用配置的APN發(fā)起數(shù)據(jù)連接。如終端應(yīng)用未配置APN，則應(yīng)采用已建立的默認(rèn)承載APN發(fā)起數(shù)據(jù)連接。4.在客戶整個(gè)生命周期的不能做的事包括（）A、給客戶帶來利益，幫他省錢B、急于銷售，急功近利C、粗心大意，自認(rèn)為客戶關(guān)系很牢靠D、錯(cuò)過提升客戶客戶價(jià)值的機(jī)會(huì)5.什么是移動(dòng)CRM？6.在交接班過程中，交接雙方均未發(fā)現(xiàn)的問題由接班人承擔(dān)責(zé)任。7.如何提高客戶的忠誠度？8.各個(gè)行業(yè)有各自不同的特點(diǎn)，決定了職業(yè)道德具有（）。A、相對獨(dú)立性B、規(guī)范性C、道德性D、自由性9.正文是歡迎的內(nèi)容。言詞要（），切忌（），（）。10.快訊的業(yè)務(wù)特點(diǎn)：（），（），（），（）。11.項(xiàng)目管理最基本的方法論是（）A、項(xiàng)目目標(biāo)的動(dòng)態(tài)控制B、項(xiàng)目目標(biāo)的靜態(tài)控制C、項(xiàng)目目標(biāo)的前饋控制D、項(xiàng)目目標(biāo)的后饋控制12.頻點(diǎn)規(guī)劃的原理是：將（）分成若干組，每小區(qū)使用一組頻率，并隔開復(fù)用相同的頻率。A、所有頻率B、一定的距離C、可用頻率D、6000米13.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可以量化和客觀化，但同時(shí)，質(zhì)量也是客戶（）的認(rèn)識。A、本能B、主觀C、直觀D、客觀14.衰退期不能做的事（）A、粗心大意，自認(rèn)為客戶關(guān)系很牢靠B、錯(cuò)過提升客戶客戶價(jià)值的機(jī)會(huì)，泛泛推介業(yè)務(wù)C、推介高價(jià)值業(yè)務(wù)D、急于銷售，急功近利15.在ADSLMODEM上，（）表示ADSL網(wǎng)絡(luò)正常，并且已經(jīng)準(zhǔn)備好讓用戶使用。A、ADSL燈紅色常亮B、ADSL燈綠色常亮或紅色常亮C、ADSL燈綠色閃動(dòng)D、10BaseT燈綠色常亮16.高級會(huì)員的開通方式？17.直聯(lián)后集團(tuán)客戶可以更加方便的使用中國移動(dòng)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，如為專網(wǎng)內(nèi)的程控電話和集團(tuán)客戶內(nèi)部的本地移動(dòng)手機(jī)提供（）、（）等多項(xiàng)話音業(yè)務(wù)。18.簡述使用諾基亞N73/N95下載飛信，并將考生自己手機(jī)號添加為好友。19.中國聯(lián)通座席集中管理的省級分公司，省中心的職責(zé)是什么？20.為取得第一手資料，應(yīng)盡量用現(xiàn)役交換機(jī)進(jìn)行補(bǔ)丁測試。21.以下各項(xiàng)中不屬于客戶主文件的是（）。A、客戶原始記錄B、統(tǒng)計(jì)分析資料C、企業(yè)投入記錄D、客戶的宣傳資料22.施樂公司通過采取藍(lán)圖技巧法從而降低生產(chǎn)成本和提高產(chǎn)品質(zhì)量。23.機(jī)械下傾的另一個(gè)缺陷是天線后瓣會(huì)上翹，對相鄰扇區(qū)造成干擾，引起近區(qū)高處的用戶手機(jī)掉話。24.使用電氣設(shè)備時(shí)，應(yīng)首先使用（）驗(yàn)明該設(shè)備是否帶電。A、電線B、試電筆C、插座D、照明燈25.尋求潛在用戶方法是什么？第2卷一.參考題庫(共25題)1.CDMA20001x系統(tǒng)，移動(dòng)臺在空閑狀態(tài)下工作于非時(shí)隙模式，在非空閑狀態(tài)下工作于時(shí)隙模式。2.CNA支持多個(gè)APT文件合并3.固定電話新裝業(yè)務(wù)應(yīng)包括以下哪幾個(gè)環(huán)節(jié)（）A、受理登記B、資源配置C、程控機(jī)房施工D、外線施工4.在TDD時(shí)分雙工方式中，接收和發(fā)射是在同一頻率的不同時(shí)隙，用保證時(shí)間來分離接收信道和發(fā)送信道。5.營銷道德中的守信原則，要求營銷人員具有高度的自覺性和承擔(dān)責(zé)任的勇氣。6.如何從客戶中獲取更多信息？（即如何積極的傾聽）7.裝維人員在進(jìn)行ITV安裝、障礙查修過程中，機(jī)頂盒障礙提示代碼10011，有可能為（）A、線路問題B、未檢測到無線網(wǎng)卡或無線APC、iTV業(yè)務(wù)用戶名認(rèn)證密碼錯(cuò)誤D、機(jī)頂盒硬件自檢失敗8.下面屬于有源器件的是（）A、干放B、耦合器C、RRUD、功分器9.PRACH信道的子載波間隔為（）KHzA、1.25B、2.5C、7.5D、1510.電信網(wǎng)的最基本形式包括（）、星形網(wǎng)和混合網(wǎng)三種。11.服務(wù)品牌的建立首先要樹立（）。12.商信通包括下面哪些業(yè)務(wù)？（）A、商務(wù)快訊B、企業(yè)專刊C、在線廣交會(huì)D、國際供求13.用戶通話時(shí)聽到還有第三個(gè)人在講話，屬哪一種障礙現(xiàn)象（）A、串音/串話B、單通C、熱線服務(wù)D、呼叫等待14.腳本病毒通常會(huì)感染（）文件。A、.exeB、網(wǎng)頁類型C、Word文擋D、Excel電子數(shù)據(jù)表15.“課堂訓(xùn)練法”是員工培訓(xùn)的最基本方法，主要有課堂講授和課堂討論兩部分。16.呼叫中心興起于20世紀(jì)（）年代，90年代進(jìn)入中國。A、10B、20C、30D、50E、6017.客戶投訴網(wǎng)絡(luò)問題，如何挽留客戶，做法錯(cuò)誤的是（）A、采用緩兵之計(jì)，先安撫客戶情緒B、迅速報(bào)給相關(guān)部門做網(wǎng)絡(luò)測試和優(yōu)化C、建議客戶在網(wǎng)絡(luò)問題解決前，使用其他增值業(yè)務(wù)彌補(bǔ)D、告訴客戶我們網(wǎng)絡(luò)沒問題，是客戶手機(jī)問題18.（）是一種產(chǎn)品或服務(wù)的性能和特征的集合體，它具有滿足現(xiàn)實(shí)或潛在需求的能力。A、質(zhì)量營銷B、質(zhì)量C、促銷服務(wù)D、服務(wù)產(chǎn)品19.下列文件中屬于resin自帶的配置文件的是：（）。A、resin.conf（或resin.xml）B、pertiesC、pertyD、perties20.簡述策劃目的。21.《電信服務(wù)規(guī)范》中使用的典型計(jì)量單位不包括（）A、年B、月C、日D、工作日22.E8-C的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)配置中，（）的業(yè)務(wù)模式采用“路由”模式。A、上網(wǎng)通道B、ITV通道C、VOIP通道D、管理通道23.在挖掘確需求時(shí)，為什么要關(guān)心客戶的成本問題？24.TD-LTE的A頻段范圍是（）A、1880-1920MHzB、2010-2025MHzC、2300-2400MHzD、2570-2620MHz25.客戶維系和挽留是一個(gè)全過程的管理體系，要在（）采取行動(dòng)。A、客戶入網(wǎng)前B、客戶入網(wǎng)時(shí)C、客戶入網(wǎng)后D、客戶有離網(wǎng)傾向E、客戶離網(wǎng)時(shí)第3卷一.參考題庫(共25題)1.禮儀是人們在相互交往中，為表示對他人的尊重和（）而共同遵循的道德行為規(guī)范。A、友好B、理解C、友誼D、重視2.開通單的流程中，什么顏色代表此環(huán)節(jié)退單（）A、紅色B、黃色C、綠色D、藍(lán)色3.忘記飛信密碼后，可編輯（）發(fā)送到（）即可用新密碼登錄，新密碼必須是（）位字符，不能為中文或全角字符。4.家庭網(wǎng)關(guān)支持（）標(biāo)準(zhǔn)編碼。A、G.711PCMUB、G.711PCMAC、G.722D、G.7235.波導(dǎo)色散是由于光纖的幾何結(jié)構(gòu)、（）和相對折射率差等方面的原因造成的。6.解決方案的關(guān)鍵是要與客戶的需求密切結(jié)合，因此在編寫解決方案之前，我們要準(zhǔn)確地理解客戶的以下需求：（）A、客戶的明確需求B、需要解決的問題C、達(dá)到的目的和意義D、客戶的個(gè)人需求7.非言語行為是指人與人交流時(shí)通過表情、動(dòng)作傳遞的信息。8.腳扣的蹬必須鉚固，綁帶皮條必須堅(jiān)韌耐用，無損傷者才可使用。9.什么是客戶中總成本？10.以下內(nèi)容中（）不是服務(wù)營銷組合中“人”要素的內(nèi)容。A、訓(xùn)練B、態(tài)度C、手續(xù)D、人際行為11.做指定中繼占用時(shí)，話機(jī)的用戶類別應(yīng)設(shè)為（）A、話務(wù)員或測試B、普通12.N0.7信令中，業(yè)務(wù)信息八位位組（SIO）分為（）和子業(yè)務(wù)字段SSF。13.（）系統(tǒng)只存在分組域A、GSMB、GPRSC、LTED、WCDMA14.《民法通則》第106條第2款規(guī)定：“公民、法人由于過錯(cuò)侵害國家、集體的財(cái)產(chǎn)，侵害他人財(cái)產(chǎn)、人身的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)（）責(zé)任?！盇、行政B、民事C、刑事D、賠償15.3A切換機(jī)制中，終端同時(shí)在測量TD和GSM的小區(qū)電平信號。16.客調(diào)平臺在途單更新頻率為（）一次。A、5分鐘B、10分鐘C、15分鐘D、30分鐘17.話務(wù)員在轉(zhuǎn)接自助前應(yīng)該告訴客戶。（）A、給你轉(zhuǎn)了，不要再煩我了B、我為您轉(zhuǎn)至自助服務(wù)，請您根據(jù)語音提示辦理C、請您自便D、直接掛機(jī)，不予理睬18.ISP又叫Internet服務(wù)提供商。19.下列視頻分辨率哪些是真正的16：9寬高比（）。A、1920*1080B、1024*768C、1280*720D、720*48020.屬于商業(yè)秘密保護(hù)的配套法規(guī)及規(guī)定的有。（）A、《反不正當(dāng)競爭法》B、《刑法》C、《民法通則》D、《交通法》E、《勞動(dòng)法》21.韻母o只能和聲母（）相拼。A、b，p，m，fB、d，t，n，lC、zh，ch，sh，rD、z，c，s，r22.在電話營銷工作中，營銷的工作本身就是一個(gè)先營銷自己的過程，只有客戶先接受話務(wù)員個(gè)人，才有可能接受企業(yè)的（）A、制度B、經(jīng)營理念C、產(chǎn)品和服務(wù)D、產(chǎn)品技術(shù)23.GSM/UMTS/LTE互操作成熟階段目標(biāo)錯(cuò)誤的是（）A、推出語音服務(wù)B、基于負(fù)載的移動(dòng)性管理C、基于業(yè)務(wù)的移動(dòng)性管理D、基于語音的移動(dòng)性管理24.無源光網(wǎng)絡(luò)的組成為（）A、ODUB、OLTC、ODND、ONT25.UltraSite是一個(gè)三模一體站，即（）、（）和WCDMA，支持的頻段有（）、（）和1900M?。第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:錯(cuò)誤2.參考答案:正確3.參考答案:正確4.參考答案:B,C,D5.參考答案: 移動(dòng)CRM系統(tǒng)是通過部署MAS服務(wù)器的方式與集團(tuán)客戶原有的CRM系統(tǒng)進(jìn)行耦合，主要為集團(tuán)客戶提供基于移動(dòng)無線網(wǎng)絡(luò)訪問CRM系統(tǒng)的答題要點(diǎn)，客戶能夠通過移動(dòng)終端隨時(shí)隨地的接入系統(tǒng)， 進(jìn)行CRM系統(tǒng)客戶資料收集、管理、營銷、客戶服務(wù)等各項(xiàng)工作，從而形成無論任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何方式都可以收集客戶資料并回傳至CRM系統(tǒng)進(jìn)行管理，并能夠開展?fàn)I銷推廣和客戶服務(wù)活動(dòng)。6.參考答案:錯(cuò)誤7.參考答案: 客戶抱怨可能給經(jīng)營者帶來的利益是客戶對經(jīng)營者就抱怨處理的結(jié)果感到滿意，從而繼續(xù)購買經(jīng)營者的產(chǎn)品或服務(wù)而給經(jīng)營者帶來的利益，即因客戶忠誠度的提高而獲得的利益，從而有利于提高客戶的忠誠度。8.參考答案:A9.參考答案:真誠而典雅；虛情客套；浮詞泛語10.參考答案:主動(dòng)推送；及時(shí)性；免打擾；個(gè)性化11.參考答案:A12.參考答案:B,C13.參考答案:B14.參考答案:A15.參考答案:B16.參考答案: （1）服務(wù)廳辦理：客戶可親臨移動(dòng)營業(yè)廳柜臺辦理會(huì)員加入（數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)高級會(huì)員）； （2）撥打10086開通會(huì)員服務(wù)； （3）發(fā)送短信開通會(huì)員服務(wù)：發(fā)短信GJ到12530，即可開通高級會(huì)員服務(wù)。 退訂普通會(huì)員：發(fā)送QXPT到12530； 退訂高級會(huì)員：發(fā)送QXGJ到12530。17.參考答案:綜合性虛擬專網(wǎng)（VPMN）、中國移動(dòng)IP電話（包括IP預(yù)埋或IP直通車業(yè)務(wù)）18.參考答案: 1）選擇網(wǎng)絡(luò)-移動(dòng)夢網(wǎng)-MO新生活-下載飛信，安裝退出 2）功能表-應(yīng)用程序-飛信客戶端-添加好友，等待對方回復(fù)，添加成功19.參考答案:①向客戶提供咨詢、話費(fèi)查詢、積分查詢、業(yè)務(wù)辦理、故障申告、投訴建議等服務(wù)；②為各級別客戶和各類業(yè)務(wù)的客戶提供差異化服務(wù)和營銷；③將客戶的需求、建議、戶所處生命周期階段的動(dòng)態(tài)變化及有價(jià)值信息匯總、分析、整理及反饋相關(guān)業(yè)務(wù)部門；④全省知識庫的維護(hù)和內(nèi)容的日常更新工作；⑤向總部中心報(bào)告統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及工作開展情況；⑥組織實(shí)施員工的日常培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)等培訓(xùn)工作。20.參考答案:錯(cuò)誤21.參考答案:C22.參考答案:錯(cuò)誤23.參考答案:正確24.參考答案:B25.參考答案: 逐戶尋訪法 客戶引薦法 光輝效應(yīng)法 直接郵寄法 電話營銷法第2卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:錯(cuò)誤2.參考答案:正確3.參考答案:A,B,C,D4.參考答案:正確5.參考答案:錯(cuò)誤6.參考答案: 鍛煉聽知注意力； 鍛煉聽知理解力； 鍛煉聽知記憶力； 鍛煉聽知辨別力； 鍛煉聽知靈敏力，積極地表示你在注意傾聽。7.參考答案:A8.參考答案:A,C9.參考答案:A10.參考答案:網(wǎng)狀網(wǎng)11.參考答案:服務(wù)意識12.參考答案:B,D13.參考答案:A14.參考答案:B15.參考答案:正確16.參考答案:C17.參考答案:D18.參考答案:B19.參考答案:A20.參考答案: 方便顧客的購買選擇和服務(wù)需要 占據(jù)更大的銷售空間和有利的地理位置 發(fā)掘需求潛力，鞏固市場位勢21.參考答案:A22.參考答案:C,D23.參考答案: 成本控制歷來是企業(yè)最為關(guān)心的管理問題之一，如果我們在客戶關(guān)系的維系過程中，能夠找到客戶存在的這類問題并予以解決，那么客戶一定會(huì)對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。24.參考答案:B25.參考答案:A,B,C,D,E第3卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:A2.參考答案:B3.參考答案:新密碼；12520050；6-164.參考答案:A,B,C5.參考答案:纖芯的尺寸6.參考答案