華為移動應用商店用戶滿意度影響因素研究

PAGEPAGE13華為移動應用商店用戶滿意度影響因素研究摘要隨著目前科學技術的飛速發(fā)展，移動互聯網行業(yè)業(yè)進入了高速發(fā)展的階段，移動互聯網終端設備普及速度也是越來越快，各大手機廠商之間的競爭重心開始逐漸由硬件轉到其他軟件以及各種服務上，對用戶的使用感受更加重APP，每個用戶在使用手機時都會有所接觸，用戶在移動應用商店的體驗情況對手機的綜合評價有十分重要的影響。目前國內的各種安卓手機廠商中，華為是目前我國出貨量最大擁有龐大的用戶量，因此本次研究以華為移動應用商店作為研為華為移動應用商店的未來發(fā)展提供多樣化的方向，也能為行業(yè)內的其他廠商的移動應用商店開發(fā)提展都有著積極的意義。AbstractWiththerapiddevelopmentofscienceandtechnologyatpresent,themobileinternetindustryhasenteredastageofhigh-speeddevelopment,andthepopularizationspeedofmobileInternetterminalequipmentisalsogettingfasterandfaster,asaresult,thecompetitionamongthemajorhandsetmanufacturersbegantoshiftfromhardwaretoothersoftwareandvariousservices,usersfeelmoreattention.ThemobileAPPstoredevelopedbythemajormanufacturersistheinherentAPPofallkindsofmobilephones,everyuserhassomecontactwhenusingthemobilephone,theuser'sexperienceinthemobileAPPstorehasaveryimportantinfluenceontheoverallevaluationofthemobilephone.Currently,amongthevariousandroidphonemanufacturersinChina,HuaweiiscurrentlythelargestmobilephonemanufacturerinChinaintermsofvolumeofshipments,andisalsooneofthegiantsinChina'scurrentInternetindustry,withahugenumberofusers,thereforethisresearchtakesHuaweiMobileapplicationstoreastheresearchobject.Basedonthemethodsofinterviewandquestionnaire,thispaperconcludesthatthefactorsthataffecttheusersatisfactionofHuaweiMobileapplicationstorearemainlysystemfactors,contentfactors,servicefactorsandusersecurityfactors,inviewofthesefactors,thispaperputsforwardsomemeasurestoimprovetheusersatisfactionofHuaweiMobileApplicationstore.ThestudywillhelpprovideavarietyofdirectionsforthefuturedevelopmentofHuawei'smobileAPPstore,aswellassuggestionsforothervendorsintheindustrytodevelopmobileAPPstores,sothatallkindsofmobilephoneuserexperiencecanbeoptimized,improveusersatisfaction,forthefuturemobilephoneindustryandeventhedevelopmentoftheInternetisofpositivesignificance.Keywords：Mobileapplicationstore;usersatisfaction;influencingfactors；Huawei緒論研究背景及研究意義研究背景移動互聯網目前的發(fā)展現狀十分迅猛，而且對生活中的個大領域的覆蓋情況也是越來越可觀，不管是在購物、用餐、出行、工作時，都有移動互聯網的身影。人們通過移動互聯網查看信息、查找位置、分享感受、協同工作。移動互聯網的浪潮正在席卷到社會的方方面面，新聞閱讀、視頻節(jié)目、電商購物、公交出行等熱門應用都出現在移PC用戶[1]。智能手機作為移動互聯網的載體，其所附帶的各種軟件就使得移動互聯網的作用大大提升，移動應用商店也隨著移動互聯網的發(fā)展大潮越來越受到人們的重視。自蘋果公司的AppStore取得巨大成功之后，移動應用商店這一類軟件得到飛速發(fā)展，眾多的移動終端開始著手開發(fā)各自的移動應用商店，以此來提升自家移動終端對用戶的吸引力，提高自身的核心競爭力移動應用商店[3]。研究意義借鑒優(yōu)化思路，為用戶提供更好的產品服務。國內外研究現狀國外研究現狀目前發(fā)現國內外學者對于移動應用商店的相關研究的關注重點都大致相同。國外方面的研究主流對象則是蘋果AppStore和谷歌GooglePlay兩個平臺。DanielErshov等則是認為增加app類別可以帶動較少的收益，減少用戶邊際搜索成本能增加平臺上的收益，保證最低損失則是需要降低產品質量[4]；；YitingDeng和AnjaLambrecht等探的Freemium模式和免費增值策略[5]。除此之外，有相當一部分的學者研究了移動應用商店中用app的價格、下載量等指標有較大的差異，同時學者們也研究了如何能使開發(fā)者更好的利用好用戶評論，使得用戶評論的數據能更好的反映出軟件的真實情況。國內研究現狀美國的蘋果公司在2008年推出了蘋果手機專用的蘋果商店APPStore，專門提供蘋果系統使用的軟件安裝包下這一舉動為第三方軟件的開發(fā)商提供了一個高效的軟件軟件多樣化以及個性化的需求。因此，不論是國內還是國外的手機廠商以展開始，眾多相關領域的學者也對其進行了深入的研究。目前大眾正在使用的移動應用商店主要分為兩類，一類是手機廠商自帶的移動應用商店，另一種則是第三方公司開發(fā)的移動應用商店，兩者均存在著優(yōu)劣勢。因此，了解清楚移動應用商店的當前現狀，分析發(fā)展方向，是必不可少的流程。李振對APP的用戶客觀評價的方法進行了探究[6]，陸璇、陳震鵬等人通過對移動用戶的接受度進行建模預測，分析移動應用商店的交互性如何影響用戶的接受度[7]。賈麗娜對移動應用的UI設計進行了深入研究[8]，JieTang等使用偏最小二乘法對蘋果AppStore中用戶付費下載行為的影響因素進行研究，提出用戶所處的社交環(huán)境在其付費下載意愿中具有重要作用[9]。研究內容及研究方法對影響華為移動應用商店用戶滿意度的四個因素提出優(yōu)化的建議，以提升華為移動應用商店的用戶滿意度。本次研究用到的方法如下：對收集到的文獻資料進行梳理總結，整理核心內容，理順思路，為構思內容奠定基礎。問卷調查法：本文結合華為移動應用商店的具體情況以及訪談的結果，對收集到的理論概念以及數據進行整600份，并根據問卷的調查內容開展下一步的統計分析。建議，讓研究結論更具有實際意義。概念界定及理論基礎移動應用商店概述平臺官方為消費者與開發(fā)者構建的以提供應用軟件下載服務為主的綜合交易中心。理論基礎用戶感知理論20世紀80年代初期，等級基于服務業(yè)經營中對人際接觸的重視，以及了解在純粹服務情境中，影響用戶滿意與再次惠顧與否的因素。供應者與接收者間的面對面互動被稱為服務接憑肉眼觀察得到。隨著目前社會發(fā)展以及科技進步，用戶感知理論的適用范圍進一步擴大，不單單是市場營銷領域，信息服務、管理學等領域的學者也開始使用這一理論進行研究。通過簡述用戶感知理論后可以知道，因為華為移動應用商店是App，如果以用戶的視角分析可以更直觀、更深入的了解用戶的使用體驗情況，就能更好的幫助官方運營人員進行App的改善以及優(yōu)化工作。用戶滿意度理論Cardoz在1965年完成的。1986年,用戶滿意度由一個生活概念演變?yōu)橐粋€科學概念，這是由于一位美國心理學家想到通過用戶滿意度來界定消費者在商品消費過程中需求滿足的狀態(tài)。,通過進行一系列檢測流程，綜合、客觀地測定客戶的滿意程目標進行大幅度調整及優(yōu)化。Howadr&Sheht認為,滿意是;Paffl認為,滿意是一種反映，其內容是產品組合Kotler則指出,滿意是指人們對于產品或服務的績效或產出與人們的期望而產生及比較情況。與用戶期望的一種實際心理反差,這種反差越低,則用戶滿意度越高。本文的研究內容中加入了用戶滿意度的概念輔以分析，有助于更清晰客觀地反映出用戶在使用華為移動應用商店的真實體驗情況。華為移動應用商店用戶滿意度影響因素調查研究研究設計與資料獲取研究步驟集到的數據與用戶滿意度理論進行結合分析，得到影響華為移動應用商店用戶滿意度的相關因素。訪談設計QQ兩個平臺上進行，采取和用戶一對一的在線語音、視頻的形式進行半小時到一小時的訪談。為了避免出現受訪者出現表述不清、互動不積極、長時間沉默等問題，本次訪談將會采取非結構化的的形式，根據提前設置好的訪談提綱進行開展以提高訪談的質量。用戶滿意度影響因素等方面展開。提綱主要分為以下兩個方面：（1）個人基本情況，包括年齡、職業(yè)、學歷、籍貫以及華為移動應用商店使用時長。（2）相關話題：①請問您平時使用華為移動應用商店的頻率是多少？有沒有同時使用其他移動應用商店？對目前華為移動應用商店的功能、信息、服務等情況是否滿意？請說明原因。③請問您認為什么因素會讓您對移動應用商店產生不滿意的感覺？④如果由您來開發(fā)華為移動應用商店，您會希望哪些方面能得到用戶的青睞？⑤目前您覺得華為移動應用商店存在什么問題使您覺得不滿意？您覺得如何改進才能提高滿意度？數據統計和描述性分析樣本描述性統計為了使得獲取的訪談結果更具有質量以及代表性，并且能客觀地反映出問題，本次訪談的對象將會從社會人員3年以上，長時間的使用能使得用戶加深對應用商店的了解，從而有更深刻、準確的見解；第二，受訪者群體主要是以本科、碩士研究生以及開始工作一段時間的青年群體為主，因為年輕人對互聯網節(jié)奏更敏感，思維更活躍；第三，受訪者的選擇不限制地域、性別以及學歷，這樣可以有效避免用戶同質化產生的誤差。最終篩選出的受訪用戶有154位，基本情況如表3.1所示。表3.1華為移動應用商店受訪用戶基本情況基本情況樣本人數男86性別女68本科及以下126學歷碩士20博士8博士8黨政機關/事業(yè)單位工作者25職業(yè) 企業(yè)工作者53在校學生763年-5年1065年以上48觀測變量描述性統計25個題目。第一部分負責說明問卷調查的目的及意義，明確調查范圍為華為移動第二部分是被調查者的基本信息屬性，主要包括被調查者的性別、學歷、年齡、職業(yè)以及華為移2051-5略微重要、一般重要、比較重要以及非常重要5個程度。調查問卷的制作借助問卷星網絡問卷調查平臺，采用多種途徑進行網絡問卷發(fā)放，包括微信鏈接、社區(qū)發(fā)帖等2020122020211月31日，本次調研回收問卷696份，其中有96份是無效以及填寫質量較低的問卷，在除外后得到有效問卷600份，問卷的有效率為86.2%。樣本來源分布涵蓋多種社會階層、多種行業(yè)、多種學歷背景的華為移動應用商店的使用者，分布范圍大致為廣州市內，表明該調查問卷具有一定的代表性。X1-X20來表示，對應問卷的第6到第25題：X1“系統流暢度”；X2“操作流暢度”；X3“界面貼合度”；X4“界面美觀度”；X5“界面簡潔度”；X6“應用種類豐富度”；X7“內容實用度”；X8“內容系統度”；X9“內容趣味度”；X10“內容分發(fā)公平度”；X11“更新及時度”；X12“個性化推搜索匹配度”；X14“功能完備度”；X15“社區(qū)互動度”；X16“反饋及時度”；X17“支付安全度”；X18“隱私安全度”；X19“應用安全度”；X20“賬戶安全度”。在問卷調研結束后，通過對600份有效問卷各個觀測變量的均值，具體統計結果見表3.2。均值表示用戶對華為3.5即可表明用戶對此認可并認為這些影響因素是有實際研究意義的。表3.2華為移動應用商店用戶滿意度影響因素指標值影響因素均值樣本數X13.68600X23.73600X33.68600X43.76600X53.79600X63.67600X73.65600X83.65600X93.63600X103.62600X113.63600X123.68600X133.76600X143.68600X153.67600X163.79600X173.75600X183.62600X193.75600X20 3.68 6003.62，這一數值表明用戶對于華為移動應用商店用戶滿意度影響因素指標的各方面考慮都比較合適，并且也具有參考價值。用戶滿意度影響因素模型檢驗信度分析統計軟件，利用Cronbachα系數對調查問卷進行信度檢驗，結果見表3.3，Cronbachα系數是0.956，大于0.9，表明問卷信度較好，可靠性較高，可以對模型進行后續(xù)的分析驗證。表3.3可靠性統計量Crobach'sAlpha基于標準化項的Crobach'sAlpha項目個數0.9560.95620效度分析統計軟件，采用KMO取樣適當性量數和巴特利特球形檢驗對調查數據進行分析，具體檢驗結果見表3.4,。結果得出KOM的值為0.936，大于0.9，說明問卷的結構效度較好，所得出的統計數據是具有參考價值的。表3.4KMO和巴特利特球形檢測結果取樣足夠度的Kaiser-Meyer-Olkin度量0.936近似卡方3684.863Bartlett的球形度檢驗df520Sig.0.00綜合以上的信度以及效度分析，可以說明本次調查的問卷數據是可靠的，有研究的價值。華為移動應用商店用戶滿意度影響因素因素可以總結為四點，分別是系統因素、內容因素、服務因素和用戶安全因素。系統因素5點，分別是系統流暢度、操作流暢度、界面貼合度、界面美觀度以及界面簡潔度。用戶平時在使用華為移動應用商店時能直接感受到的，就是移動應用商店的系統運行情況。[10]。另一方面，用戶在初次使用[11]。保證界面的設計美觀的情況下，用戶會更加關注華為移動應用商店的界面友好度以及界面簡潔度，這樣可以降低用戶在習慣這款軟件所花的時間成本，從而激發(fā)用戶持續(xù)使用的意愿。內容因素影響華為移動應用商店用戶滿意度的另一個因素是內容因素，包括種類豐富度、內容實用度、內容系統度、內5各方面。不論是華為移動應用商店還是其他移動應用商店，優(yōu)質的平臺內容是保證平臺長期發(fā)展的保障，也是促進用戶持續(xù)利用的根本前提。[12]，如果用戶認為在華為移動應用商店中獲取的內容信息有效用，那么就能提升用戶對平臺的認可度，從而使得平臺的口碑上[13]。內容趣味度就要求平臺能給用戶戶產生抵觸情緒，從而降低平臺的使用頻率。服務因素服務因素是影響華為移動應用商店用戶滿意度的重要因素之一，包括更新及時度、個性化推薦、搜索匹配度、6方面。在保證用戶的正常體驗的基礎上，如何給用戶提供更優(yōu)質的服務是刺激用戶的使用意愿的關鍵。[14]，如果常用的移動應用平臺能持續(xù)滿足用戶這一需求，可以增強用戶持續(xù)使用這一平臺的意推送符合用戶期望的內容，能節(jié)[15]。針對華為移動應用商店的搜索匹配度，用戶普遍都會希望平臺能提供決問題能增加用戶對平臺的忠誠度和信任感。用戶安全因素之一，主要包括支付安全度、隱私安全度、應用安全度、賬戶安全度4個。[16]。如果用戶在使用華為移動應用商店時出現隱私泄露問題，那么用戶就會質疑平臺的安全用戶在華為移動應用商店上下載軟件時是安全的，如果用戶在華為出現危險或者風險軟件時，也會使得用戶質疑平臺，影響平臺的風評。賬戶安全度是指用賬戶或者關聯賬戶被盜用，就會造成個人信息泄露，影響用戶的使用感受。華為移動應用商店用戶滿意度提升措施提升華為移動應用商店用戶滿意度的基本原則固華為移動應用商店的市場占有率，提高華為移動應用商店用戶的體驗，本次研究將會遵循以下原則提出改進措施。一致性原則致，同時產品的標準和業(yè)界通用的標準也保持一致。的手機對用戶體驗進行改善。靈活高效性原則成，無需使用較多精力。華為移動應用商店作為一個移動應用平臺，根本目的是為了給用戶提供優(yōu)質的服務，對不同的用戶都要有一定的活力。簡單有效性原則[17]。華為移動應用商店的官方度。提升華為移動應用商店用戶滿意度的措施因素，因此下文將根據這四個因素給華為移動應用商店提出建議。優(yōu)化系統質量，提升流暢度供服務的基礎，也是用戶能獲取正常用戶體驗的基礎。所以首先就要保證系統能穩(wěn)定運行，降低卡頓、宕機的幾能多了，就會影響運行的流暢度，所以華為移動應用商店應適當精簡應用商店內部的非必要或者需求小的附加功行借鑒學習，提升華為移動應用商店本身的綜合觀感。例如蘋果公司的AppStore，它能有強大的競爭力很大一部分原因來自于它簡潔的界面以及各種設計布局的合理性，這對華為移動應用商店的界面設計非常有參考價值。通過對華為移動應用商店的系統以及界面進行優(yōu)化，有助于的提升用戶體驗，進而提升用戶滿意度。提升內容質量，平衡推廣內容商店產生抵觸情緒。改善服務質量，做好社區(qū)建設華為移動應用商店的活躍度。完善安全體系，保障用戶利益[18]。隱私安全方面，華為移動應用商店要優(yōu)化有關個人[19]。應用安全方面，個安全的應用軟件下載平臺，從而提升用戶對華為移動應用商店的滿意度。結論與展望研究結論用戶滿意度理論，得出影響華為移動應用商店用戶滿意、內容因素、服務因素和用戶安全因素，其中包含系統流暢度、操作流暢度、界面貼20個指標。根據統計分析顯示系統因素是用戶認為對用戶滿意度影響最大的因素，系統因素設計是一個平臺建設的基礎，說明用戶十分重視華為移動應用商店本身的界面設計、操作的流暢度以及系統穩(wěn)定程用戶的滿意度。其次用戶認為影響華為移動應用商店用戶滿意度較大的因素是這些都能夠提升用戶的使用體驗和滿意度。研究局限與展望本次調研也沒有調查過市外其他地區(qū)的用戶，最終得出的結論會具有一定的誤差。發(fā)展狀況。參考文獻[1]中國網信網.推進“十三五”信息化標準工作[EB/OL].(2017-05-19)[2020-12-23]./2017-05/19/c_1121003521.htm任明銘.移動閱讀工具對用戶體驗的影響因素及信息服務模式研究[D].長春:吉林大學.2019.[3]:2018-2019中國移動應用市場商店市場監(jiān)測報告[EB/OL].(2018-12)[2020-12-27]./c400/63240.htmlErshovD.Theeffectofconsumersearchcostsonentryandqualityinthemobileappmarket[J].Unpublishedmanuscript,2018.DengY,LambrechtA,LiuY.SpilloverEffectsandFreemiumStrategyintheMobileAppMarket[J].AvailableatSSRN3149550,2020.[6]李振,姜瑛.APP軟件客觀評價方法[J].現代電子技術,2020,43(23):94-98.陸璇，陳震鵬.數據驅動的移動應用用戶接受度建模與預測[N].軟件學報，2020，31（11）:3364-3379賈麗娜.移動互聯網軟件產品中的UI設計探討[J].電子商務,2020(10):66-67.TangJ,ZhangB,AkramU.Userwillingnesstopurchaseapplicationsonmobileintelligentdevices:ecidencefromappstore[J].AsiaPacificJournalofMarketingandLogistics,2019.華為終端云服務．Glocal體驗華為應用市場開啟創(chuàng)新應用世界［EB/OL].(2020-2-28)[2021-1-05]./s/t6oJToanmjH5dP7d7C97Jw.劉婷.APP軟件用戶滿意度建模及分析方法研究與實現[D].昆明理工大學,2019.[12]：2019［EB/OL].(2019-04-09)[2021-01-06]./s/4zkHsoQvsE3UX8pREC6prw.［J].圖書情報工作，2018,62(10):47-53.［J].圖書館學研究，2017(02):52-57+63.元楊芳.資訊聚合類APP用戶滿意度評價指標體系構建研究[D].鄭州大學,2020.［J].圖書情報工作，2017,61(10):57-67.張宏利,王建仁,馬鑫.手機App用戶黏性的影響因素分析[J].宜賓學院學報,2019,19(06):52-57.Android移動應用的安全管理制度研究[C]..2019互聯網安全與治理論壇論文集.公安部網絡安全保衛(wèi)局:《信息網絡安全》北京編輯部,2019:53-57.何培育，王瀟睿．智能手機用戶隱私安全保障機制研究－－基于第三方應用程序“隱私條款”的分析，2018,41(10):40-46.附錄尊敬的女士/先生：3-5分鐘，請根據自己的真實想法，點選相應的選項。一、個人基本