銀行服務(wù)排隊情況調(diào)查報告5篇（二）

書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟。書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟。第第頁銀行服務(wù)排隊情況調(diào)查報告5篇關(guān)于“銀行排隊現(xiàn)象”的調(diào)查報告

徐紅04春行政管理047420214

在2021年8月初，我進行了一次以“工商銀行排隊取款”為主題的社會實踐。通過這次的社會實踐活動，我走訪了工商銀行儲蓄所，并與所領(lǐng)導及客戶進行了溝通，搜集到了我自己認為比較真實的資料。

一、銀行普遍存在著存取款排隊現(xiàn)象

當我踏進工商銀行大門時，映入眼簾的是幾條“長龍”和嘈雜的說話聲，在觀察了一會后，我開始與銀行大堂經(jīng)理攀談，最后，又從銀行員工處了解到排隊現(xiàn)象的一些緣由。

一方面，代理中間業(yè)務(wù)是工行工作的重點。工行發(fā)展最早的中間業(yè)務(wù)是代收水、電、氣和電話費業(yè)務(wù)，這些中間業(yè)務(wù)的直接結(jié)果是導致工行柜面出現(xiàn)長期排隊的局面，也就是說，銀行有限的一線人力資源至少被長期占用約1/4，由此對銀行的正常業(yè)務(wù)發(fā)展，帶來了很大的阻礙。據(jù)調(diào)查，繳費客戶其中有一大部分人在工行并沒有存款，只是單一的辦理代收費業(yè)務(wù)，不僅耽誤了時間，同時銀行也沒有吸收到存款。

另一方面，銀行柜臺壓力最大的時候，要在每個月15至20日之間，期間是發(fā)放養(yǎng)老金的日子，來銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶以老年人居多，許多老年人對信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，存在著一種恐懼和排斥感。比如，很多老年人寧可排隊等候，也不愿意到自動取款機上取款；如今流行刷卡購物，而老年人大多還是用現(xiàn)金；計算機網(wǎng)絡(luò)已成為“信息高速公路”，但是不少老年人還是從茶余飯后的嘮嗑中獲取信息。

二、強化銀行內(nèi)部管理，措施到位，健全制度

在和銀行領(lǐng)導詢問時了解到為了減少銀行的排隊現(xiàn)象，銀行也采取了種種措施。如：工行北京分行再出“重拳”，該行出臺了一項綜合治理督導的內(nèi)部規(guī)定，其中明確規(guī)定，凡綜合治理措施沒有到位，排隊問題沒有明顯改善的，屬于網(wǎng)點責任的，網(wǎng)點負責人一律下崗；屬于部門責任的，主要負責人一律辭職；屬于各級行長責任的一律降職。這些負責人是否稱職，將全由客戶“說了算”。其中對于網(wǎng)點的考核主要有三大標準。一是規(guī)定客戶辦理業(yè)務(wù)的最高時限，并不定期抽查。在業(yè)務(wù)高峰期，客戶排隊等候的時間最長不得在40分鐘以上。即便在領(lǐng)養(yǎng)老金、發(fā)工資、交電話費、買國債這些業(yè)務(wù)高峰期，如果等候時間超過40分鐘時，客戶就可以打工行電話95588進行投訴。二是定期檢查窗口開業(yè)、大堂經(jīng)理配備、離柜業(yè)務(wù)量、網(wǎng)點綜合化進度。如果您要了解一項業(yè)務(wù)，四處找不到大堂經(jīng)理，也可以進行投訴。據(jù)了解目前工行尚沒有網(wǎng)點的負責人因為排隊問題而下崗，但是很多工行員工都覺得“壓力很大，動力也很大”。

許多網(wǎng)點已經(jīng)開始各出“奇招兒”，減少排隊人數(shù)。例如，“北大地”儲蓄所，就設(shè)置了單一取款專柜，解決高峰期養(yǎng)老金取款問題；設(shè)置交通卡專柜，負責辦理交罰及交通卡業(yè)務(wù)；設(shè)置掛失、匯款專柜，設(shè)置3000元以下取款專柜、

代收專柜等?！皹蚰纤痹O(shè)置優(yōu)服專柜，同時對本網(wǎng)點開戶5萬元以上，他網(wǎng)點開戶10萬元以上業(yè)務(wù)優(yōu)先辦理。而“豐東所”將繁簡業(yè)務(wù)分開，分別開立“交通卡”專柜、“匯款”專柜、“理財金”專柜及“一般存取款”專柜，效果都非常明顯。

另外，工行還開展了“一日大堂經(jīng)理”活動，從工行行長李小鵬，到分行部室總經(jīng)理，均在個人金融業(yè)務(wù)網(wǎng)點，每月業(yè)務(wù)高峰時段前往相應(yīng)的支行網(wǎng)點，擔任一日大堂經(jīng)理，為辦業(yè)務(wù)的客戶解決各種實際問題。

三、實行人性化服務(wù)，創(chuàng)建舒適的環(huán)境

“排隊等候”是人們接受服務(wù)過程當中所經(jīng)歷的一個特有現(xiàn)象，它在我們的生活當中經(jīng)常出現(xiàn)，非常普遍。每個人都或多或少地經(jīng)歷過排隊等候，如超市購物后排隊等候結(jié)賬，到銀行排隊等候取錢，到發(fā)廊時等候理發(fā)等等。我們可以采取一些具體的措施來使得消費者對排隊等候的時間更有耐心。

通過這次實踐調(diào)查，我認為銀行“排隊等候”是不可以避免的，但是作為銀行提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為客戶創(chuàng)造舒適的環(huán)境，避免顧客等候時的煩躁心理，是十分必要的。同時，還要大家共同的維護社會秩序，接受新鮮事物，合理運用身邊的自助機，也是可以減輕這種現(xiàn)象的。

第一、銀行咨詢?nèi)藛T應(yīng)積極與顧客進行溝通，為了克服顧客在等候中所面臨的焦慮，銀行人員可以提前告知他們所需要等候的時間長度，例如，如果他們認為等候的時間過長，就會選擇離開，如果他們決定留下來，則在所告知的時間長度內(nèi)，一般會耐心等候。

第二、為顧客建立一個舒適的等候環(huán)境?，F(xiàn)在很多銀行，都會在室內(nèi)專門設(shè)立一個區(qū)域以供顧客等候，并為顧客提供舒適的座位，這樣顧客就不需要站立等候，也不會受惡劣天氣的影響，同時還為顧客提供飲水、報紙、雜志以幫助顧客打發(fā)時光。

第三、在顧客等候的時候，為顧客提供相關(guān)內(nèi)容的服務(wù)。如，對存定期和辦卡的客戶，可以先幫助客戶填好單子，這樣既可以減少不必要的柜臺壓力，又可以在心理上縮短顧客的等候時間，同時這樣做可以幫助增強客戶的體驗經(jīng)歷。

第四、盡量使顧客等候的時候有事可做，并使得等候更為輕松有趣。例如，在銀行大廳里，可以提供大的電視顯示屏幕，并播放銀行的一些新產(chǎn)品介紹短片，在顧客等候的時候，讓他們更多地了解銀行理財知識，同時幫助他們輕松度過等候的時間。

第五、充分利用科學技術(shù)，降低排隊的出現(xiàn)率。如果顧客能夠不用排隊等候而接受服務(wù)的話，這對銀行和顧客來說都是有利的。例如，燃氣費業(yè)務(wù)、電話費業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)都可以通過工商銀行網(wǎng)上銀行和電話銀行辦理。小額取款業(yè)務(wù)和交通罰款等卡類業(yè)務(wù)都可以通過取款機