物業(yè)禮儀禮節(jié)培訓課件

禮儀禮貌培訓物業(yè)禮儀禮節(jié)培訓主要內容：?何謂禮儀？?儀容儀表?形體規(guī)范?禮節(jié)規(guī)范?公共禮儀?電話禮儀物業(yè)禮儀禮節(jié)培訓何謂禮儀禮——禮貌、禮節(jié)儀——儀態(tài)、儀容、儀表禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調整人與人之間的關系。物業(yè)禮儀禮節(jié)培訓主要內容：?何謂禮儀？?儀容儀表?形體規(guī)范?禮節(jié)規(guī)范?公共禮儀?電話禮儀物業(yè)禮儀禮節(jié)培訓短發(fā)，清潔、整齊；精神飽滿，面帶微笑；每天刮胡須，飯后清潔牙齒；短指甲，保持清潔；鞋面保持光亮，著深色襪子，無破洞。男士形象物業(yè)禮儀禮節(jié)培訓發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好；化淡妝，面帶微笑；著裝大方、得體；指甲不宜過長，并保持清潔；指甲不得五顏六色；鞋子保持光亮、著膚色絲襪，無破洞。女士形象物業(yè)禮儀禮節(jié)培訓佩戴工牌

工牌應掛在胸前（如工程、保潔人員工作時可將工作牌放于左胸上衣口袋內）。物業(yè)禮儀禮節(jié)培訓微笑微笑是員工的基本表情，在對待顧客或同事時，一定要面帶微笑；微笑姿態(tài)：唇不露齒，眉毛上揚，嘴角上翹，給人以美的感受，使人感到親切；微笑時要精神飽滿、神采奕奕，笑得親切、甜美。物業(yè)禮儀禮節(jié)培訓是與人交往的神奇武器愛笑之人——

更容易成功！物業(yè)禮儀禮節(jié)培訓眼神

與人談話時，大部分時間應看著對方，正確的目光是自然的、柔和的，注視對方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方。物業(yè)禮儀禮節(jié)培訓主要內容：?何謂禮儀？?儀容儀表?形體規(guī)范?禮節(jié)規(guī)范?公共禮儀?電話禮儀物業(yè)禮儀禮節(jié)培訓男員工的站姿兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹；雙手自然交叉放在腹前或背后；

雙腳分開，與肩同寬或比肩膀略寬；身體重心放到兩腳中間；不能雙手交叉在腰間或抱在前胸。物業(yè)禮儀禮節(jié)培訓女員工的站姿兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹；雙手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，兩手的虎口靠攏，指尖并攏；雙腿并攏，兩腳腳尖分開約45度。物業(yè)禮儀禮節(jié)培訓站著與客人交談目光停留在客人額頭和雙肩之間的三角區(qū)域；

與客人相距于60到100厘米之間；如果和客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權，二則會使客人產生壓迫感，特別是給個子矮的客人造成心理壓力；

如果和客人距離太遠，一則需大聲說話，造成喧嘩，二則顯得疏遠。

物業(yè)禮儀禮節(jié)培訓入座要輕緩，至少坐滿椅子的２／３，但不要把椅子坐滿。上身正直，人體重心垂向下，腰部挺起，脊柱伸直。雙手自然放在雙膝上，雙膝并攏，（男性可略分開）。面帶笑容。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。坐姿物業(yè)禮儀禮節(jié)培訓蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。物業(yè)禮儀禮節(jié)培訓行走中應昂首，挺胸、收腹、眼直視、肩要平、身要直、兩臂自然下垂擺動，腿要直。行姿物業(yè)禮儀禮節(jié)培訓行走注意事項隨時問候客人、上司和同事、不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；雙手肘關節(jié)不彎曲，擺動幅度平行；步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大；眼睛要平視前方。

物業(yè)禮儀禮節(jié)培訓主要內容：?何謂禮儀？?儀容儀表?形體規(guī)范?禮節(jié)規(guī)范?公共禮儀?電話禮儀物業(yè)禮儀禮節(jié)培訓稱呼客人1、男性一般稱先生，女性一般稱女士；

2、稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位女士。物業(yè)禮儀禮節(jié)培訓服務敬語歡迎語：歡迎光臨/歡迎您來這里用餐；

問候語：您好/早上好/下午好/晚上好；

祝愿語：生日快樂/旅途愉快/玩得開心；

告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨；

證詢語：……可以嗎？/這樣您覺得怎樣？；

答應語：好的/是的/馬上就來；

道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽；

答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝你的合作；

指路用語：請這邊走/請從這里乘電梯/請往左邊拐。物業(yè)禮儀禮節(jié)培訓問候早晨上班見面時，互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。 下班時也應打招呼后再離開，如“明天見”“再見”

等。物業(yè)禮儀禮節(jié)培訓指示方向拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直；

手臂伸直，指尖朝所指的方向；

男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅；

不可用一個手指為客人指示方向。物業(yè)禮儀禮節(jié)培訓遞送單子給客人上身前傾；

文字正對著客人；

若客人簽單，應把筆套打開，筆尖對著自己遞給客人。

物業(yè)禮儀禮節(jié)培訓引路在走廊引路時 應走在客人左前方的2、3步處自己走在走廊左側，讓客人走在走廊中央與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹在樓梯間引路時讓客人走在正方向(右側),自己走在左側遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。 物業(yè)禮儀禮節(jié)培訓主要內容：?何謂禮儀？?儀容儀表?形體規(guī)范?禮節(jié)規(guī)范?公共禮儀?電話禮儀物業(yè)禮儀禮節(jié)培訓進入他人辦公室時不管門是關著或開著，都要先敲門，得到允許后再進入；敲門時，每隔五秒鐘輕敲二下，同時報出自己的身份；出門時應禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門帶上。物業(yè)禮儀禮節(jié)培訓走樓梯原則上都應盡量靠右邊排成一列行走，讓出左邊留給急于上下的人通過。要讓客人走樓梯的內側，主人走外側。物業(yè)禮儀禮節(jié)培訓與客人一起乘電梯電梯門開時，用手按住電梯“開”按鈕，以使電梯門不關閉；另一只手引導客人進入電梯；進入電梯后，應立于指示板前，為客人按欲去的樓層；到達目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下電梯；先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯；電梯內有人時，要先出后進；電梯內不可大聲喧嘩。物業(yè)禮儀禮節(jié)培訓主要內容：?何謂禮儀？?儀容儀表?形體規(guī)范?禮節(jié)規(guī)范?公共禮儀?電話禮儀物業(yè)禮儀禮節(jié)培訓接聽電話電話鈴響3聲內接聽：“您好！物業(yè)”；不管打電話或接電話，不可因對方看不到你說話的表情或態(tài)度就草率的應答，要保持應有的說話態(tài)度。記錄下時間、對象和事件等重要事項。您好！物業(yè)管理處我店鋪的水管漏水了！物業(yè)禮儀禮節(jié)培訓

要點及時，響鈴不超過三聲標準用語：”您好”或”您好，物業(yè)”電話機旁常備一支筆和一些便條紙保持自然音調，不可大喊大叫等對方先掛電話物業(yè)禮儀禮節(jié)培訓終止電話時1、應使用結束語：“除了這些外，還有什么我可以幫忙的嗎？

2、等對方先掛斷之后再放下聽筒；

3、輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。物業(yè)禮儀禮節(jié)培訓撥打電話準備：確認對方的姓名、電話號碼；準備好要講的內容、說話的順序和所需要的資料、文件等問候：告知對方自己的姓名：“您好！物業(yè)XXX”確認電話對象：“請問XX部的XXX先生/小姐在嗎？”、“麻煩您，我要找XXX”

結束語：“謝謝”、“麻煩您了”等等物業(yè)禮儀禮節(jié)培訓1、不當使用手機社交場合，要將鈴聲調低，以免驚動他人。電話鈴響時，找安靜、人少的地方接聽，并控制自己說話的音量。如果在車里、餐桌上、會議室、電梯中等地方通話，盡量使你的談話簡短，以免干擾別人。如果有些場合不方便通話，就告訴來電者說你會打回電話的，不要勉強接聽而影響別人。常見的不良舉止物業(yè)禮儀禮節(jié)培訓2、隨便吐痰吐痰是最容易直接傳播細菌的途徑，隨地吐痰是非常沒有禮貌而且絕對影響環(huán)境、影響我們的身體健康的。如果你要吐痰，把痰吐在紙巾里，丟進垃圾桶，或去洗手間吐痰。常見的不良舉止物業(yè)禮儀禮節(jié)培訓3、隨手扔垃圾隨手扔垃圾是應當受到譴責的最不文明的舉止之一。常見的不良舉止物業(yè)禮儀禮節(jié)培訓4、當眾嚼口香糖有些人必須嚼口香糖以保持口腔衛(wèi)生，那么，我們應當注意在別人面前的形象。咀嚼的時候閉上嘴，不能發(fā)出聲音。并把嚼過的口香糖用紙包起來，扔到垃圾筒。常見的不良舉止物業(yè)禮儀禮節(jié)培訓5、當眾挖鼻孔或掏耳朵有些人，習慣用小指、鑰匙、牙簽、發(fā)夾等當眾挖鼻孔或者掏耳朵，這是一個很不雅的習慣。常見的不良舉止物業(yè)禮儀禮節(jié)培訓6、當眾撓頭皮有些頭皮屑較多的人，往往在公眾場合忍不住頭皮發(fā)癢而撓起頭皮來，頓時皮屑飛揚四散，令旁人大感不快。特別是在莊重的場合，這樣是很難得到別人的諒解的。常見的不良舉止物業(yè)禮儀禮節(jié)培訓7、在公共場合抖腿有些人坐著時會有意無意地雙腿顫動不停，或者讓蹺起的腿像鐘擺似地來回晃動，而且自我感覺良好以為無傷大雅，其實這會令人覺得很不舒服，這不是文明的表現(xiàn)，也不是優(yōu)雅的行為。常見的不良舉止物業(yè)禮儀禮節(jié)培訓8、當眾打哈欠在交際場合，打哈欠給對方的感覺是：你對他不感興趣，表現(xiàn)出很不耐煩。因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要馬上用手蓋住你的嘴，并馬上說：“對不起”。常見的不良舉止物業(yè)禮儀禮節(jié)培訓職業(yè)用語（一）秩序維護員：請您出示XX證件……謝謝合作請您使用…請您用對講機請您登記