質量管理百年歷程

獻給所有關心質量工作的人們

質量管理百年歷程

目錄

?質量管理百年歷程

?ISO組織的來歷

?現(xiàn)代認證制度的來歷

?IS09000標準簇的來源

?戴明14法

?克勞士比質量管理四項基本原則

?克勞士比零缺陷管理之道

?六標準差運動

質量管理百年歷程

?1875年以前，放任管理階段（質量工作

由工人自己控制）；

■1875年，泰勒制是科學管理的開端（定

標準的作業(yè)方法、定標準的作業(yè)時間、

定標準的日工作量）

?檢驗活動與其他職能分離，專職檢驗人

員及檢驗部門

質量管理百年歷程

?1925年，休哈特提出統(tǒng)計過程控制，應用統(tǒng)計

技術對生產(chǎn)過程進行監(jiān)控，以減少對檢驗的依

賴；

?1930年，道明和羅奇提出統(tǒng)計抽樣的檢驗方法;

?1940年，美國貝爾電話公司應用統(tǒng)計質量技術

取得成效；美國軍方物資供應商推進統(tǒng)計質量

控制方法；美國軍方制定戰(zhàn)時標準，最初的質

量管理標準（以休哈特、道明、羅奇的理論為

基礎）

質量管理百年歷程

■1950年，戴明提出質量改進的觀點（休

哈特之后系統(tǒng)提出利用統(tǒng)計技術進行質

量和生產(chǎn)力的持續(xù)改進；大部份的質量

問題是生產(chǎn)和經(jīng)營系統(tǒng)的問題；強調最

高管理者對質量管理的責任，提出戴明

14法）

?開始開發(fā)提高可靠性的專門方法一一可

靠性工程開始形成

質量管理百年歷程

?1958年，美國軍方制定了MIL-Q-8958A等系列

軍用質量管理標準——在MIL-Q-9858A中提出

了“質量保證”的概念，在西方工業(yè)社會產(chǎn)生

了影響。

?1960年，朱蘭、費根堡姆提出全面質量管理的

觀念，強調對覆蓋所有職能部門的質量活動的

策劃。戴明、朱蘭、費根堡姆的質量管理理論

在日本被普遍接受，日本企業(yè)創(chuàng)造了全面質量

控制，特別是QC7種手法，廣泛用于質量改進。

質量管理百年歷程

?1960年代中，北大西洋公約組織制定了AQAP

質量管理系列標準，它以MIL-Q-9858A為藍本,

增加了設計質量控制的要求。

?1970年代，TQC使日本的企業(yè)競爭力極大的提

高，日本企業(yè)的成功，使全面質量管理理論在

世界范圍內產(chǎn)生了巨大的影響。產(chǎn)生了石川馨、

田口玄一等世界著名質量管理專家（JIT、

KANBEN、KAIZEN>QFD、田口方法、新QC

七種工具）

質量管理百年歷程

?1979年，英國制定了國家質量管理標準BS5750

?1980年，菲利浦.克勞斯比提出零缺陷的概念，

質量是免費的，許多國家設立國家質量管理獎

（激勵），企業(yè)高層管理重視，全面質量管理

做為一種戰(zhàn)略管理模式進入企業(yè)。

?1987年，IS09000系列國際質量管理標準問世，

基于BS5750,開始對世界范圍內經(jīng)濟活動和貿(mào)

易產(chǎn)生影響；

?1994年，IS09000標準改版，第三方質量認證

普遍開展。

質量管理百年歷程

?1990年代未，全面質量管理(TQM)成

為許多“世界級”企業(yè)的成功經(jīng)驗證明

是一種使企業(yè)獲得核心競爭力的管理戰(zhàn)

略，質量的概念也從狹義的符合規(guī)范發(fā)

展到以“顧客滿意”為目標

?2000年代，知識創(chuàng)新和管理創(chuàng)新必將極

大地促進質量的提高(6sigma,LM,

ERP)

ISO組織的來歷

?1906年成立了世界最早的國際標準化機構IEC,

其著重于電工領域，而打算在其它技術領域中

發(fā)展國際標準是在本世紀三十年代。因此，由

國際標準化組織致力于標準化工作并不是由

ISO的建立才開始的。

?1946年，來自25個國家的代表在倫敦召開會議,

決定建立一個新的國際組織，“它的目的是促

進國際間的相互合作和工業(yè)標準的統(tǒng)一”。于

是，ISO這個新的組織便于1947年2月23日宣布

正式成立。

ISO是一個什么樣的組織?

ISO^國際標準化組織

(nternationalOrganizationforStandardization)

通過希臘語“ISOS”，“相創(chuàng)立于1946年，總部

等的”意思,并且傾注了想設在瑞士日內瓦，由

要推進標準化的愿望，所以,各國標準化團體組成

采用了“ISO”.2的世界性聯(lián)合會。

現(xiàn)代認證制度的來歷

?1903年，英國工程標準委員會將標制刻印于鋼

軌產(chǎn)品上，表示是按照英國鋼軌尺寸的標準生

產(chǎn)的，這標制作現(xiàn)代認證制度的開始；

?1920年以后，許多國家紛紛效仿英國的做法，

建立起了以本國標準為依據(jù)的認證制度。

?第二次世界大戰(zhàn)以后，認證制度也開始跨越國

界，逐步出現(xiàn)了若干區(qū)域性認證制和國際性認

證制。

現(xiàn)代認證制度的來歷

?1970年國際標準化組織(ISO)成立了認證

委員會(CERTICO),并于1985年更名為

合格評定委員會(CASCO),著力于指導

國家，地區(qū)和國際認證制的建立和發(fā)展。

認證最初主要是針對產(chǎn)品而言的，隨著

標準化領域的擴展，認證也相應地擴展

到了過程、服務和體系方面

戴明14

法

?第一條要有一個改善產(chǎn)品和服務的長期目標，

而不是只顧眼前利益的短期觀點。為此，要投

入和挖掘各種資源。

?第二條要有一個新的管理思想，不允許出現(xiàn)交

貨延遲或差錯和有缺陷的產(chǎn)品。

?第三條要有一個從一開始就把質量造進產(chǎn)品中

的辦法，而不要依靠檢驗去保證產(chǎn)品質量。

?第四條要有一個最小成本的全面考慮。在原材

料、標準件和零部件的采購上不要只以價格高

低來決定對象。

戴明14

法

?第五條要有一個識別體系和非體系原因的措施。

85%的質量問題和浪費現(xiàn)象是由于體系的原因，

15%的是由于崗位上的原因。

?第六條要有一個更全面、更有效的崗位培訓。

不只是培訓現(xiàn)場操作者怎樣干，還要告訴他們

為什么要這樣干。

?第七條要有一個新的領導方式，不只是管，更

重要的是幫，領導自己也要有個新風格。

?第八條要在組織內有一個新風氣。消除員工不

敢提問題、提建議的恐懼心理。

戴明14法

?第九條要在部門間有一個協(xié)作的態(tài)度。幫助從

事研制開發(fā)、銷售的人員多了解制造部門的問

題。

?第十條要有一個激勵、教導員工提高質量和生

產(chǎn)率的好辦法。不能只對他們喊口號、下指標。

?第H^一條要有一個隨時檢查工時定額和工作標

準有效性的程序，并且要看它們是真正幫助員

工干好工作，還是妨礙員工提高勞動生產(chǎn)率。

戴明14法

?第十二條要把重大的責任從數(shù)量上轉到質量上,

要使員工都能感到他們的技藝和本領受到尊重。

?第十三條要有一個強而有效的教育培訓計劃，

以使員工能夠跟上原材料、產(chǎn)品設計、加工工

藝和機器設備的變化。

?第十四條要在領導層內建立一種結構，推動全

體員工都來參加經(jīng)營管理的改革。

克勞士比

質量管理的四項基本原則

?基本原則一：質量的定義

質量的定義就是符合要求，而不是好。“好、卓越、

美麗、獨特”等述語都是主觀的和含糊的。

一旦質量被定義為符合要求，則其主觀彩隨之消散。

任何產(chǎn)品、服務或過程只要符合要求就是有質量的產(chǎn)

品、服務或過程。如果不能符合要求，就會產(chǎn)生不符

合要求的結果。

克勞士比

質量管理的四項基本原則

?基本原則二：質量系統(tǒng)

產(chǎn)生質量的系統(tǒng)是預防，不是檢驗。檢驗是在

過程結束后把壞的從好的里面挑選出來，而不

是促進改進。

預防發(fā)生在近程的設計階段。包括溝通、計劃、

驗證以及逐步消除出現(xiàn)不符合的時機。

通過預防產(chǎn)生質量，要求資源的配置能保證工

作正確地完成，而不是把資源浪費在問題的查

找和補救上面。

克勞士比

質量管理的四項基本原則

?基本原則三：工作標準

工作標準必須是零缺陷(ZeroDefects),而不

是“差不多就好”(Closeenoughisgood

enough)o"差不多就好”是說，我們將僅僅

在某些時候滿足要求。

而零缺陷的工作標準則意味著我們每一次利任

何時候都要滿足工作過程的全部要求。它是一

種認真的符合我們所同意的要求的承諾(A

PersonalCommitment)。

克勞士比

質量管理的四項基本原則

■基本原則四：質量的衡量

質量是用不符合要求的代價(PriceofNonconformance,

PONC)來衡量的，而不是用指數(shù)。指數(shù)是一種把符合

項相關的壞消息進行軟處理的方法。不管怎樣，如果

我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠不會采取行動。

而通過展示不符合項的貨幣價值，我們就能夠增加對

問題的認識。

通過浪費的錢財、浪費的時間、努力、材料——來衡

量質量，能產(chǎn)生用來努力引導改進并衡量改進成果的

金錢數(shù)字。

克勞士比的零缺陷管理之道

?一個核心：第一次就把事情做好；

?兩個基本點：有用的和或信賴的；

管理的產(chǎn)品就是可信賴的組織。這是他們

（管理者）生命中的基本意愿…

組織可以通過文化變革而變成可信賴的,沒

有其他方式。有用的和可信賴的組織就

是競爭和利潤。那正是我們想要的

克勞士比的零缺陷管理之道

?三個代表：客戶、員工、供應商

就像古希臘經(jīng)典著作中那些獨創(chuàng)性的概念一樣，這些

思想永遠不會退出歷史舞臺，相反，它們將為現(xiàn)實世

界中追求成功的人們提供一個舞臺。這些原則既適用

于個人也適用于組織，形成了一個完美的結合——就

像一頓營養(yǎng)均衡美食；它們互為前提，缺一不可：

1.幫助員工成功；

2.幫助供應商成功；

3.幫助客戶成功。

克勞士比的零缺陷管理之道

?質量管理的四項基本原則

質量是政策和文化的結果。只有改變員

工的心智與價值觀念，樹立楷模與角色

典范，才能使質量改進成為公司文化的

一部分。質量管理就是有目的地創(chuàng)建這

種組織的文化。

克勞士比的零缺陷管理之道

?五個解決問題的步驟

正式的改正行動系統(tǒng)的觀念，就是讓每

一個人習慣于解決和預防問題，而不是

學著與問題為伍。

克勞士比的零缺陷管理之道

?六個變革管理階段

質量是一種可以獲得的、可以衡量的并

且可以帶來效益的實體。一旦你對它有

了承諾和了解，并且準備為之付出艱苦

努力時，質量便可以獲得。

克勞士比的零缺陷管理之道

?十四個質量改進的步驟

我至今還沒聽說過哪一家企業(yè)實施十四

個步驟后失敗的例子??.他是經(jīng)過幾十年

國際經(jīng)驗的實證及使用者證明過的，被

認為是現(xiàn)實世界中最有用的方法.?.他的

邏輯性非常深遠：一山更比一山高。

六個標準差運動

?在公司的每個角落，朝著零缺陷的方向

持續(xù)改進，從而達到客戶滿意。!

-要達成這樣的目標，必須將優(yōu)質的要求

建立在概念提出到交付全過程(designin

quality,built-inquality)

六個標準差運動

?很多人會對零缺陷的想法表示懷疑，真的可能

是零缺陷嗎？克勞士比說，既然不認為是零缺

陷，哪么缺陷到底是多少可以接受呢？

?當前的六標準差運動其實也是圍繞這個問題展

開的，（即100萬次中，只允許有3.4個錯誤的

機會，不光指產(chǎn)品本身，包括全過程的指標）

如何能達到這樣的標準呢？

六個標準差運動

金融時報定義：一項旨在從每人件產(chǎn)品、過程和

交易中幾乎消除缺陷的方法。

-是一項在組織范圍內改進過程性能的戰(zhàn)略活動,

其核心目標是減少成本和增加收入，既適用于

制造業(yè)又適用于應用在服務業(yè)。

?一種靈活的綜合性系統(tǒng)方法，通過它獲取、維

持、最大化公司的成功。它需要對顧客需求的

理解，對事實資料的規(guī)范使用、統(tǒng)計分析，以

及對管理、改進、再流程業(yè)務再造的密切關注。

六個標準差運動

Cost

低成本

Quality

高^量

Delivery企業(yè)生存的挑戰(zhàn)

準日寺交付

六個標準差運動

?6Sigma的基本原則有下列各項:

-徹底的顧客指向。

-COPQ與CTQ是6Sigma的指導原則。

-重視過程。

-以6Sigma水準為目標。

-以平均值與變異來評價作程。

-共同語言就是統(tǒng)計手法。

-DMAIC是6Sigma活動的改革戰(zhàn)略。

六標準差運

Costofpoorquality

-Inspection

-Warranty

-Scrap

-Rework