接打電話禮儀課件

第三講

社交禮儀系列講座一電話禮儀接打電話禮儀一、主要內(nèi)容及要求

（一）接聽電話程序（二）接聽電話應(yīng)注意的問題（三）手機(jī)使用禮儀接打電話禮儀1、接聽電話程序

1）電話鈴響，立即去接，一般電話鈴響不超過3次，應(yīng)拿起話筒。2）致以簡單問候，如“早上好”或“您好”，語氣柔和親切。

3）自報部門名稱或個人姓名（外線電話報部門名稱，內(nèi)線電話崗位名稱）。4）認(rèn)真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。接打電話禮儀5）如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求逐條記下，并復(fù)述或回答給對方聽。

6）記下或問清對方通知或留言的事由，時間，地點和姓名。

7）對對方打來電話表示感謝。

8）等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話。接打電話禮儀2、接聽電話應(yīng)注意的問題1）注意時間在不恰當(dāng)?shù)臅r間打電話是很失禮的。一般而言，早上九點之前與晚上九點以后最好不要打電話。2）不要讓電話鈴響太久。一般而言，鈴響十聲后即掛斷。接打電話禮儀3）先表明身份。在聽到對方聲音時，應(yīng)先報上自己的名字或單位名字，并先有問候語，如您好、早安之類，之后再告訴對方您要找的對象。

4）尊重隱私不要問對方不愿意說的話。家長不要對小孩打來的電話進(jìn)行詢問。接打電話禮儀5）有條有理不要一邊做事一邊打電話，這是沒有禮儀的表現(xiàn)。

6）長話短說節(jié)約時間，提高效率。

7）盡量不借用電話大部分男士最不喜歡借給他人的東西之一就是電話。接打電話禮儀3、手機(jī)使用禮儀1）控制音量，不干擾他人；2）對有限制的地方，應(yīng)關(guān)機(jī)；醫(yī)院、加油站、飛機(jī)等等。3）不要一邊開車一邊打手機(jī)；4）不要故意延長接聽時間；5）在辦公室或會議室手機(jī)最好設(shè)為震動。接打電話禮儀第三講

社交禮儀系列講座二問候語接打電話禮儀一、見面問候語1、歷史沿革

1）《后漢書.馬援傳》中有：“望見吉，欲問百春無它乎”的話，據(jù)考證“無它乎”就是最早的見面問候語。“它”就是現(xiàn)在的“蛇”。在遠(yuǎn)古，威脅人類生命最主要的對象或動物就是“蛇”。接打電話禮儀2）自然災(zāi)害和疾病對人類的威脅最大，所以有“無恙乎”來作為問候語。成語“別來無恙”；3）在封建社會吃不飽，穿不暖，很自然地見面就問“你吃沒有？”或“你吃飯了嗎？”接打電話禮儀2、現(xiàn)代問候1）改革開放，搞活經(jīng)濟(jì)，人類生活忙起來了，人們見面就稱“還忙吧”等等。還有什么：“發(fā)財”、“升了”。

2）相互見面問候——“你好”或“您好”接打電話禮儀3、外國的問候語1）美國人迎接人的時候，只是平平淡淡的“你好？”“身體好嗎？”或者“但愿你身體健康！”2）埃及人問候你的時候說“你汗出得好嗎？”；3）德國人問道“身體好嗎？”“近況如何？”4）西班牙人問你早安時說：“愿上帝與你同在，先生”；5）在匈牙利，人們說：“愿你一直健康”等。接打電話禮儀4、尊重外國友人隱私1）詢問他人年齡，尤其是女賓的年齡；2）問他人的薪水或探詢財產(chǎn)以及薪水的分配和財產(chǎn)的價值；3）責(zé)問式地問對方為何不結(jié)婚，為何不生孩子，以及夫人的情況；4）詢問他人身體的殘障或者缺陷；5）冒昧地問性的問題；6）人家贈送禮品價錢的問題。接打電話禮儀7）個人經(jīng)歷?！坝⑿勰獑柍鎏帯币徽f，在國外普遍流行。特別是籍貫、學(xué)歷、學(xué)術(shù)學(xué)位、技術(shù)職稱或職務(wù)以及職業(yè)經(jīng)歷，不宜打聽。8）政見信仰。國家之間的合作，講究的是求同存異。與外方人士交談時，不宜對對方的政治見解、宗教信仰品頭論足或是“惟我獨尊”。接打電話禮儀9）生活習(xí)慣。在外國友人眼里，個人習(xí)慣與別人毫不相關(guān)，完全沒有為外人所了解的必要。10）所忙何事。此外他們還擔(dān)心此類問題一旦被人深究，可能會泄漏行業(yè)秘密，使自己的工作與事業(yè)受損。接打電話禮儀11）家庭住址。絕大多數(shù)外國友人都將私人居所看作是自己神圣不可侵犯的“個人領(lǐng)地”。一般情況下，若非親屬、至交、知己，外國友人都不可能會邀請外人到自己家中做客。必要時，他們寧肯花錢去飯店、餐館請客吃飯。接打電話禮儀

例如：“最近忙什么呢？”、“怎么好久沒見到你？”在國內(nèi)，這是再常見不過的見面問候語。不過如果在國外，外國人卻非常忌諱這一類的問題，認(rèn)為向別人探聽這一類問題的人，不是好奇心過盛，不懂得尊重別人，就是“別有用心”。接打電話禮儀

又如：我們對于打聽諸如“你是哪里的人”、“你什么學(xué)校畢業(yè)的”、“你以前干過什么”等問題，認(rèn)為是正常的。外國人大都把這些看成自己的私人問題，他們不喜歡輕易地把個人住址、住宅電話等純私人資訊“泄密”，也反感別人查“戶口”。接打電話禮儀

還有諸如年齡、婚姻狀況、個人收入、宗教信仰等問題，都不能出現(xiàn)在你和外國友人的“談話單”之中，否則極易招致對方的反感，甚至讓對方拂袖而去。因此，在和外國友人打交道時，千萬不要沒話找話，信口打探對方的個人情況。尤其是當(dāng)發(fā)現(xiàn)對方不愿回答時，就應(yīng)該適可而止。接打電話禮儀5、各國習(xí)俗和禁忌1）俄羅斯人喜歡紅色，但不喜歡黃色和黑色。如果在街上遇到黑貓，認(rèn)為這是不祥的事情。他們喜歡馬，認(rèn)為馬掌有降魔的能力。送俄羅斯女士鮮花，一定要是單數(shù)。接打電話禮儀2）在歐美

13這個數(shù)字是個不吉利的數(shù)字，還有星期五也是個不受歡迎的日子。在歐美，請不要和同性跳雙人舞，這會被人誤會的。接打電話禮儀3）在法國和其它法語地區(qū)，不要隨便送菊花給人，因為菊花代表哀傷，只有在葬禮上才送。其它黃顏色的花也是法國人忌諱的，也不要送。接打電話禮儀4）在匈牙利，新年的餐桌上不許擺放禽類制作的菜肴和魚類，人們認(rèn)為那樣的話，幸運(yùn)就會隨禽類飛走、隨魚兒游走。接打電話禮儀5）在希臘，拍照的時候絕對不能大搖大擺地立三角架大拍特拍，因為國家有規(guī)定：立三角架的拍攝，必須獲得官方的允許。接打電話禮儀二、

禮貌用語的基本內(nèi)容及分類

（一）、從用法上分類1、問候用語（1）您好、（2）身體好嗎、（3）吃飯沒有2、迎送用語

1）、歡迎用語-（1）歡迎您；（2）歡迎您的光臨等等。

2）、送別用語-（1）再見；（2）慢走。接打電話禮儀三、服務(wù)用語

在某地一家飯店餐廳的午餐時間，來自臺灣的旅游團(tuán)在此用餐，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老人面前是空飯碗時，就輕步走上前，柔聲說道：“請問老先生，您還要飯嗎？”那位先生搖了搖頭。服務(wù)員又問道：“那先生您完了嗎？”只見那位老先生冷冷一笑，說：“小姐，我今年70多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯吃的地步，怎么會要飯呢？我的身體還硬朗著呢，不會一下子完的?！庇纱丝梢姡捎诜?wù)員用詞不合語法，不和規(guī)范，不注意對方的年齡，盡管出于好心，卻在無意中傷害了客人，這不能怪客人的敏感和多疑。接打電話禮儀（一）服務(wù)人員語言規(guī)范原則1、以賓客為中心原則2、贊譽(yù)原則1）出于真誠發(fā)自內(nèi)心2）明確具體，針對性強(qiáng)3）選準(zhǔn)時機(jī)，兼顧公平4）因人而異，突出個性接打電話禮儀3、得體和謙虛原則

1）得體

2）謙虛

4、征詢與委婉的原則

1）委婉語，也叫“婉言”，是指講話時出于對客人尊重的考慮，不直接說明本意，而是用婉轉(zhuǎn)的詞語加以暗示，既能達(dá)到使對方意會的語言效