實(shí)用禮儀培訓(xùn)課件

實(shí)用禮儀培訓(xùn)實(shí)用禮儀培訓(xùn)1禮儀，是表達(dá)律己敬人的一種手段和過程，“律己敬人”是其最顯著特征。其實(shí)禮儀就是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表示尊重對方的過程和手段。涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。禮儀的根本內(nèi)容是“約束自己，尊重他人”；禮儀的目的是為了讓人們能輕松愉快地交往；禮儀的基本原則是“為他人著想”；“己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人”、“己所不欲，勿施于人”則是禮儀的精髓。禮儀存在于人際交往的一切活動中，是有形的，其基本形態(tài)既受社會的基本原則制約，又受物質(zhì)水平、歷史傳統(tǒng)、文化心態(tài)、民族習(xí)俗等影響。禮儀最基本的三大要素是語言(書面或口頭)、行為表情和服飾。而禮儀培訓(xùn)，則是將現(xiàn)代禮儀以一定方式和手段教授給大家、讓大家了解、學(xué)習(xí)并運(yùn)用到生活、工作中的一種培訓(xùn)。目的是提升形象、促進(jìn)溝通，潤滑人際關(guān)系。禮儀概述中國是禮儀的國度，是禮儀之邦禮儀，是表達(dá)律己敬人的一種手段和過程，“律己敬人”是其最顯著2培訓(xùn)目標(biāo)禮儀培訓(xùn)以現(xiàn)實(shí)社會中企事業(yè)單位的服務(wù)規(guī)范為背景，以員工禮儀規(guī)范服務(wù)為切入點(diǎn)，闡述了商務(wù)禮儀培訓(xùn)對于促進(jìn)為社會經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)的重要性和構(gòu)建和諧社會的現(xiàn)實(shí)意義。嘗試從現(xiàn)代管理學(xué)的角度，將員工禮儀規(guī)范所代表的職業(yè)形象上升到企業(yè)拓展市場、公共關(guān)系、對外交往、商務(wù)活動、職場管理、信息溝通等方面的戰(zhàn)略高度，來充分認(rèn)識服務(wù)禮儀培訓(xùn)與禮儀文化建設(shè)對于塑造企業(yè)社會形象與奠基企業(yè)立業(yè)之本，從而進(jìn)一步提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的重要意義。培訓(xùn)目標(biāo)禮儀培訓(xùn)以現(xiàn)實(shí)社會中企事業(yè)單位的服務(wù)規(guī)范為背景，以員3第一章儀容儀表

中文名稱

儀容儀表

基本要素

主要是要求整潔干凈

重點(diǎn)

人的容貌

通常是

人的外觀外貌解釋：指的是儀容、儀表、儀態(tài)第一章儀容儀表中文名稱儀容儀表基本要素主要是要求4“三秒鐘”印象美國心理學(xué)家：艾伯特·梅拉比安，總結(jié)出一個公式：第一印象：55%儀容儀表38%語氣7%語言“三秒鐘”印象美國心理學(xué)家：第一印象：5專業(yè)的儀容儀表能增強(qiáng)自信心個人素質(zhì)的體現(xiàn)個人尊嚴(yán)的維護(hù)獲得良好的第一印象專業(yè)的儀容儀表能增強(qiáng)自信心6頭發(fā)：長度適當(dāng)，整潔、干凈，不宜涂抹過多頭油、發(fā)膠。--女士：不染花哨顏色，提倡扎發(fā)或盤發(fā)。--男士：前不過眉，側(cè)不掩耳，后不觸領(lǐng)。臉部：時刻保持干凈清爽。--女士：需要的場合化淡妝，眉毛、唇部不用怪異顏色。

--男士：每天剃須，修剪鼻毛，注意鼻頭清油。嘴巴：注意保持口氣清新。如有拜訪，不要吃蔥蒜韭菜等有刺激性氣味的實(shí)物。雙手：員工的第二張名片，手要勤洗，不涂色彩鮮艷的指甲油。1.儀容規(guī)范頭發(fā)：1.儀容規(guī)范7頭部形象——女士發(fā)型長發(fā)提倡扎發(fā)或盤發(fā)，短發(fā)梳整齊（發(fā)尾過肩為長發(fā)，發(fā)尾不過肩為短發(fā)）；劉海不能遮擋眼眉；頭發(fā)顏色不能過于夸張；頭部形象——女士發(fā)型長發(fā)提倡扎發(fā)或盤發(fā)，短發(fā)梳整齊（發(fā)尾過肩8頭部形象——男士發(fā)型頭發(fā)應(yīng)及時清洗；劉海不過眉，側(cè)發(fā)不過耳，后發(fā)不到領(lǐng)；頭發(fā)顏色不能過于夸張；頭部形象——男士發(fā)型頭發(fā)應(yīng)及時清洗；9頭部形象——耳飾、眼鏡--女士不準(zhǔn)佩戴夸張的耳飾、耳環(huán)；--男士不準(zhǔn)佩戴任何耳飾；--眼睛不能過于花哨，鏡片不得有顏色；×√頭部形象——耳飾、眼鏡--女士不準(zhǔn)佩戴夸張的耳飾、耳環(huán)；×√10手部形象允許佩戴婚戒與手表（商務(wù)風(fēng)格）；可使用與膚色接近的指甲油；不允許使用艷麗顏色指甲油；不允許佩帶夸張的手鐲和手鏈?！獭痢潦植啃蜗笤试S佩戴婚戒與手表（商務(wù)風(fēng)格）；√××11兩張圖片給你們帶來什么樣的感覺？兩張圖片給你們帶來什么樣的感覺？12要因時、因地制宜。化妝要做到“濃妝淡抹總相宜”,就要注意不同的時間和場合。公一些年輕女性,不施粉黛,也顯得淳樸自然。但在正式場合,最好還是適當(dāng)化些淡妝,尤其是參加一些外事活動,因?yàn)樵趪?正式場合不化妝,會被認(rèn)為是對對方的不尊重,是不禮貌的行為。不能當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝?；瘖y化妝13糾正錯誤：用干凈、干燥的化妝棉輕輕拍打化錯的部位可以去除過多的粉底或腮紅而不弄花妝面保持唇色:

你可以先選擇柔和的粉色唇膏涂上，再蓋上一層透明的唇彩，當(dāng)外面的部分脫落，里面的唇色依然保留。決定顏色:如果你在粉底的兩種不同色號之間拿不定主意，可以選擇略深的一種，因?yàn)槎▕y時掃上的散粉會在一定程度上增白膚色，讓皮膚色澤更加自然。

妝容小技巧:妝容小技巧:14妝容注意事項(xiàng):中午及飯后及時補(bǔ)妝；妝容時刻保持光凈、清楚；妝容以淡雅為宜。妝容注意事項(xiàng):152.儀表規(guī)范2.1著裝基本原則T、P、O原則分別是英語中Time、Place、Object三個單詞的首字母縮寫。"T"指時間，泛指早晚、季節(jié)、時代等；"P"代表地方、場所、位置、職位；"0"代表目的、目標(biāo)、對象。TPO原則是目前國際上公認(rèn)的衣著標(biāo)準(zhǔn)。著裝遵循了這個原則，就是合乎禮儀的。2.儀表規(guī)范2.1著裝基本原則T、P、O原則162.2商務(wù)著裝禮儀職業(yè)裝穿著職業(yè)服裝不僅是對服務(wù)對象的尊重，同時也使著裝者有一種職業(yè)的自豪感、責(zé)任感，是敬業(yè)、樂業(yè)在服飾上的具體表現(xiàn)。規(guī)范穿著職業(yè)服裝的要求是整齊、清潔、挺括、大方。--整齊。服裝必須合身，袖長至手腕，褲長至腳面，裙長過膝蓋，尤其是內(nèi)衣不能外露；襯衫的領(lǐng)圍以插入一指大小為宜，褲裙的腰圍以插入五指為宜。不挽袖，不卷褲，不漏扣，不掉扣；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不系歪；如有工號牌或標(biāo)志牌，要佩戴在左胸正上方，有的崗位還要戴好帽子與手套。--清潔。衣褲無污垢、無油漬、無異味，領(lǐng)口與袖口處尤其要保持干凈。--挺括。衣褲不起皺，穿前要燙平，穿后要掛好，做到上衣平整、褲線筆挺。--大方?？钍胶喚?、高雅，線條自然流暢，便于崗位接待服務(wù)。2.2商務(wù)著裝禮儀職業(yè)裝17（1）整潔平整服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來就能大方得體，顯得精神煥發(fā)。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要務(wù)。（2）色彩技巧不同色彩會給人不同的感受，如深色或冷色調(diào)的服裝讓人產(chǎn)生視覺上的收縮感，顯得莊重嚴(yán)肅；而淺色或暖色調(diào)的服裝會有擴(kuò)張感，使人顯得輕松活潑。因此，可以根據(jù)不同需要進(jìn)行選擇和搭配。配套齊全除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協(xié)調(diào)為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。正式、莊重的場合不宜穿涼鞋或靴子，黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配。飾物點(diǎn)綴巧妙地佩戴飾品能夠起到畫龍點(diǎn)睛的作用，給女士們增添色彩。但是佩戴的飾品不宜過多，否則會分散對方的注意力。佩戴飾品時，應(yīng)盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關(guān)鍵的就是要與你的整體服飾搭配統(tǒng)一起來。

女士服裝禮儀（1）整潔平整女士服裝禮儀18著裝形象——女士上裝√-襯衣袖扣系好，不能卷起；不能上提或翻折；-襯衣下擺須束于裙/褲內(nèi)；-襯衣解開第一粒扣；×××著裝形象——女士上裝√-襯衣袖扣系好，不能卷起；不能上提或翻19穿著西裙時，須穿著與膚色相近的長筒絲襪絲襪必須平整、無褶皺、無勾絲、無破洞××著裝形象——絲襪××著裝形象——絲襪20無論是穿著西裙還是西褲，均須穿著黑色皮鞋，鞋跟高度為３－５厘米，鞋面不可有夸張裝飾；皮鞋不允許露腳趾及腳跟；腳踝不允許佩戴任何飾品（如腳鏈)?！痢林b形象——女士足部√無論是穿著西裙還是西褲，均須穿著黑色皮鞋，鞋跟高度為３－５厘21男士服裝禮儀三法則：（1）三色原則。它規(guī)定：穿西裝正裝時，全身上下的顏色不能多于三種。（2）三一定律。男士在重要場合穿套裝出來的時候，身上有三個要件應(yīng)該是同一個顏色。鞋子、腰帶、公文包。它們應(yīng)該是一個顏色，并且應(yīng)該首先黑色。（3）三大禁忌。袖子上的商標(biāo)不能不拆。非常重要的涉外商務(wù)交往中忌穿夾克時打領(lǐng)帶。不過穿夾克打領(lǐng)帶，有兩種情況是允許的：穿制服式夾克；行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或者單位領(lǐng)導(dǎo)，他們在自己行業(yè)之內(nèi)參加內(nèi)部活動時可以如此穿著，顯得平易近人，心理學(xué)上把它叫親和效應(yīng)。其三，忌襪子出現(xiàn)問題：不穿白襪子；不穿尼龍絲襪。尼龍絲襪最大的問題就是不吸濕、不透氣、容易產(chǎn)生異味，會妨礙交際，應(yīng)穿棉襪或者毛襪。

男士服裝禮儀三法則：22著裝形象——男士上裝著裝形象——男士上裝233.1眼神接觸視線向左表示懷疑視線向下表示不自信視線向上表示優(yōu)越感3.儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)3.1眼神接觸視線向左表示懷疑視線向下表示不自信視線向上243.2自然微笑

眼睛笑嘴也笑眼神也笑3.2自然微笑眼睛笑25第二章常用禮儀實(shí)用禮儀培訓(xùn)26鞠躬禮儀：身體向下彎曲成30度角，頭頸背一條線，目光落于體前1米處。用于迎送客人，自我介紹或交換名片時。開門：向外開的，先敲門，把住門把手，請客人先進(jìn)。向內(nèi)開的，自己先進(jìn)屋，側(cè)身把住門，請客人進(jìn)。電梯：電梯內(nèi)有人，按住“開”按鈕，請客人先上先下。無人時，自己先進(jìn)按住“開”的按鈕，請客人進(jìn)，下時請客人先下。上下樓梯：上樓梯時，尊者客人在前，主人在后。下樓梯時，尊者客人在后，主人在前。奉茶：要及時，開水宜在70度左右，7分滿。握手：五到――身到、笑到、手到、眼到、問候到；握手時間3－5秒為宜，力度適中。遵循貴賓先、長者先、主人先、女士先的順序。鞠躬禮儀：2730°鞠躬：女士姿勢男士姿勢要點(diǎn)：頭、頸、腰成一直線30°鞠躬：女士姿勢男士姿勢要點(diǎn)：頭、頸、腰成一直線28替客開門：開門時配以邀請手勢:掌心向上四指并擾大拇指張開以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂然自上抬伸直有需要幫顧客看管（提拿）非貴重物品替客開門：開門時配以邀請手勢:掌心向上有需要幫顧客看管（提拿29站姿標(biāo)準(zhǔn)：男士站姿口訣女士站姿口決兩腳分立，與肩同寬右手握拳，左手掌握右手腕交叉緊貼腰部抬頭挺胸收腹微收下顎，目光平視面帶微笑先問好，后鞠躬左腳后退一小步右腳腳跟縮至左腳腳窩處兩膝后靠并擾左手在下，右手在上，虎口交叉緊貼小腹兩肩持平，手肘自然向后內(nèi)縮抬頭挺胸收腹，微收下顎，目光平視面帶微笑先問好，后鞠躬站姿標(biāo)準(zhǔn)：男士站姿口訣女士站姿口決左腳后退一小步30男士站姿女士站姿男士站姿女士站姿31特別提醒—禁止抱胸，插兜、叉腰—禁止靠貨架、收銀臺及墻壁站立特別提醒—禁止抱胸，插兜、叉腰32蹲姿標(biāo)準(zhǔn)下蹲時左腳在前，右腳在后；兩腳向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面；后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。蹲姿標(biāo)準(zhǔn)下蹲時左腳在前，右腳在后；33遞交物品注視顧客雙手遞物方便顧客拿取尖銳一方朝向自己確定對方收到物品后說：“謝謝”遞交物品注視顧客34給顧客讓路讓路的時機(jī)：當(dāng)員工迎面遇到客人當(dāng)員工欲超越前方客人時時當(dāng)員工被后方客人超越時給顧客讓路讓路的時機(jī)：35上下樓禮儀讓顧客走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)方拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等途中要注意引導(dǎo)提醒顧客上下樓禮儀讓顧客走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)方36介紹禮儀：介紹他人時，掌心向上，手背向下，四指伸直并攏，拇指張開，手腕與前臂成一直線，以軸關(guān)節(jié)為軸，整個手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑，目視被介紹的一方，同時兼顧客人。介紹自己時，右手五指伸直并攏，用手掌按自己的左胸。介紹時，應(yīng)目視對方或大家，表情要親切坦然。注意不要用大拇指指著自己，也不要用食指指點(diǎn)別人。介紹禮儀：37兩人行，右為尊，三人同行中為尊，四人不能并排走保持距離：適當(dāng)?shù)木嚯x感可以營造一種更寬容、和諧的氛圍，范因民族、地域、文化、身份、關(guān)系等因素會右所區(qū)別。通常認(rèn)為：1、2米－1、6米為社交距離；0、5米－1、2米為私人距離；小于0、5米為親密距離；大于3、6米為公共距離。同行禮儀兩人行，右為尊，三人同行中為尊，四人不能并排走保持距離：適當(dāng)38名片禮儀：兩大拇指按名片上兩角，兩手掌托住名片，字正向?qū)Ψ?，身體微傾向?qū)Ψ?，并簡單寒暄“多多關(guān)照”。名片禮儀：39鼓掌禮儀：

鼓掌含有歡迎、贊許、祝賀、感謝、鼓勵等語意。鼓掌時應(yīng)用右手手掌拍擊左手手掌心，不可用指尖輕拍左掌心。鼓掌禮儀：40送客禮儀：客人提出告辭后，應(yīng)等其起身，自己再起身相送，倘若自己正忙于要事而實(shí)在無法送行時，應(yīng)向客人有所說明，表示歉意。送客時，把客人送出門口并說“再見”。送客禮儀：41第三章服務(wù)禮儀用語第三章服務(wù)禮儀用語42

問候語—您好、早上好、中午好……告別語—再見、明天見、歡迎下次光臨……道歉語—對不起、請?jiān)?、失禮了……道謝語—謝謝、非常感謝……應(yīng)答語—是的、好的、我明白了、沒關(guān)系……問候語—您好、早上好、中午好……告別語—再見、明天見、歡43基本禮貌用語10字基本禮貌用語詞11個

請、您、謝謝、對不起、請?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

您好、請、謝謝、對不起、再見。基本禮貌用語10字基本禮貌用語詞11個請、您、謝謝、對不起44禮貌服務(wù)態(tài)度五聲顧客進(jìn)店有“迎客聲”顧客詢問有“應(yīng)答聲”顧客幫忙有“致謝聲”照顧不周有“道歉聲”顧客離去有“送客聲”禮貌服務(wù)態(tài)度五聲顧客進(jìn)店有“迎客聲”45第四章會議禮儀第四章會議禮儀46發(fā)言人禮儀會議發(fā)言有正式發(fā)言和自由發(fā)言兩種，前者一般是領(lǐng)導(dǎo)報告，后者一般是討論發(fā)言。正式發(fā)言者，應(yīng)衣冠整齊，走上主席臺應(yīng)步態(tài)自然，剛勁有力。發(fā)言時應(yīng)口齒清晰，講究邏輯，簡明扼要。如果是書面發(fā)言，要時常抬頭掃視一下會場，不能低頭讀稿。旁若無人。發(fā)言完畢，應(yīng)對聽眾的傾聽表示謝意。自由發(fā)言則較隨意，應(yīng)要注意，發(fā)言應(yīng)講究順序和秩序，不能爭搶發(fā)言；發(fā)言應(yīng)簡短，觀點(diǎn)應(yīng)明確；與他人有分歧，應(yīng)以理服人，態(tài)度平和，聽從主持人的指揮，不能只顧自己。如果有會議參加者對發(fā)言人提問，應(yīng)禮貌作答，對不能回答的問題，應(yīng)機(jī)智而禮貌地說明理由，對提問人的批評和意見應(yīng)認(rèn)真聽取，即使提問者的批評是錯誤的，也不應(yīng)失態(tài)。實(shí)用禮儀培訓(xùn)47

參加者禮儀會議參加者應(yīng)衣著整潔，儀表大方，準(zhǔn)時入場，進(jìn)出有序，依會議安排落座，開會時應(yīng)認(rèn)真聽講，不要私下小聲說話或交頭接耳，發(fā)言人發(fā)言結(jié)束時，應(yīng)鼓掌致意，中途退場應(yīng)輕手輕腳，不影響他人。參加者禮儀48主持人禮儀各種會議的主持人，一般由具有一定職位的人來擔(dān)任，其禮儀表現(xiàn)對會議能否圓滿成功有著重要的影響。

1．主持人應(yīng)衣著整潔，大方莊重，精神飽滿，切忌不修邊幅，邋里邋遢。2．走上主席臺應(yīng)步代穩(wěn)健有力，行走的速度因會議的性質(zhì)而定，對快、熱烈的會議步頻應(yīng)較慢。3．入席后，如果是站立主持，應(yīng)雙腿并攏，腰背挺直。持稿時，右手持稿的底中部，左手五指并攏自然下垂。雙手持稿時，應(yīng)與胸齊高。坐姿主持時，應(yīng)身體挺直，雙臂前伸。兩手輕按于桌沿，主持過程中，切忌出現(xiàn)搔頭、揉眼、攔腿等不雅動作。4．主持人言談應(yīng)口齒清楚，思維敏捷，簡明扼要。5．主持人應(yīng)根據(jù)會議性質(zhì)調(diào)節(jié)會議氣氛，或莊重，或幽默，或沉穩(wěn)，或活潑。6．主持人對會場上的熟人不能打招呼，更不能寒暄閑談，會議開始前，可點(diǎn)頭、微笑致意。主持人禮儀49第五章電話禮儀第五章電話禮儀50

接聽電話前：⑴、準(zhǔn)備筆和紙：如果大家沒有準(zhǔn)備好筆和紙，那么當(dāng)對方需要留言時，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前。要準(zhǔn)備好筆和紙。⑵、停止一切不必要的動作：不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。⑶、使用正確的姿勢：如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。⑷、帶著微笑迅速接起電話：讓對方也能在電話中感受到你的熱情。

51接聽電話：⑴、三聲之內(nèi)接起電話：這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意：①、注意接聽電話的語調(diào)，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽出你是在微笑；②、注意語調(diào)的速度；③、注意接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎④、注意雙方接聽電話的環(huán)境；⑤、注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因；⑥、注意打電話雙方的態(tài)度。⑦、當(dāng)聽到對方的談話很長時，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。實(shí)用禮儀培訓(xùn)52⑵、主動問候，報部門介紹自己；⑶、如果想知道對方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請問您哪位”或者可以禮貌的問，“對不起，可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎？”；⑷、須擱置電話時或讓賓客等待時；應(yīng)給予說明，并致歉。每過20秒留意一下對方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ＂?、轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位員工都必須學(xué)會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。⑹、對方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客，對于每一個電話都能做到以下事情①、問候②、道歉③、留言④、轉(zhuǎn)告⑤、馬上幫忙⑥、轉(zhuǎn)接電話⑦、直接回答（解決問題）⑧、回電話⑺、感謝對方來電，并禮貌地結(jié)束電話：在電話結(jié)束時，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時要使用對方的名字來感謝對方。⑻、要經(jīng)常稱呼對方的稱謂，這樣表示對對方尊重。⑵、主動問候，報部門介紹自己；53第六章辦公禮儀第六章辦公禮儀54辦公桌不是你的“私人領(lǐng)地”像尊重客戶一樣尊重同事與領(lǐng)導(dǎo)的交往之道辦公桌不是你的“私人領(lǐng)地”像尊重客戶一樣尊重同事與領(lǐng)導(dǎo)的交往55匯報工作的禮儀：1.遵守時間，不可失約。樹立極強(qiáng)的恪守時間的觀念。2.輕輕敲門，經(jīng)允許后才能進(jìn)門。即使門開著，也要用適當(dāng)?shù)姆绞礁嬖V上級有人來了，以便上級及時調(diào)整體態(tài)、心理。匯報時，要注意儀表、姿態(tài)，站有站相，坐有坐相，文雅大方，彬彬有禮。3.匯報內(nèi)容要實(shí)事求是，匯報口音要吐字清晰，語調(diào)、聲音大小恰當(dāng)。有喜報喜，有憂報憂，語言精煉，條理清楚，不可“察言觀色”，投其所好，歪曲或隱瞞事實(shí)真相。4.工作時如果上級不注意禮儀時，不可沖動，仍然要堅(jiān)持以禮相待。5.匯報結(jié)束后，上級如果談興猶在，不可有不耐煩的體態(tài)語產(chǎn)生，應(yīng)等到由上級表示結(jié)束時才可以告辭。告辭時，要整理好自己的材料、衣著與茶具、座椅，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)送別時要主動說“謝謝”或“請留步”。匯報工作的禮儀：1.遵守時間，不可失約。樹立極強(qiáng)的恪56THANKS！主講人：XX

XXXXXXXXX公司THANKS！主講人：XX57實(shí)用禮儀培訓(xùn)實(shí)用禮儀培訓(xùn)58禮儀，是表達(dá)律己敬人的一種手段和過程，“律己敬人”是其最顯著特征。其實(shí)禮儀就是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表示尊重對方的過程和手段。涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。禮儀的根本內(nèi)容是“約束自己，尊重他人”；禮儀的目的是為了讓人們能輕松愉快地交往；禮儀的基本原則是“為他人著想”；“己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人”、“己所不欲，勿施于人”則是禮儀的精髓。禮儀存在于人際交往的一切活動中，是有形的，其基本形態(tài)既受社會的基本原則制約，又受物質(zhì)水平、歷史傳統(tǒng)、文化心態(tài)、民族習(xí)俗等影響。禮儀最基本的三大要素是語言(書面或口頭)、行為表情和服飾。而禮儀培訓(xùn)，則是將現(xiàn)代禮儀以一定方式和手段教授給大家、讓大家了解、學(xué)習(xí)并運(yùn)用到生活、工作中的一種培訓(xùn)。目的是提升形象、促進(jìn)溝通，潤滑人際關(guān)系。禮儀概述中國是禮儀的國度，是禮儀之邦禮儀，是表達(dá)律己敬人的一種手段和過程，“律己敬人”是其最顯著59培訓(xùn)目標(biāo)禮儀培訓(xùn)以現(xiàn)實(shí)社會中企事業(yè)單位的服務(wù)規(guī)范為背景，以員工禮儀規(guī)范服務(wù)為切入點(diǎn)，闡述了商務(wù)禮儀培訓(xùn)對于促進(jìn)為社會經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)的重要性和構(gòu)建和諧社會的現(xiàn)實(shí)意義。嘗試從現(xiàn)代管理學(xué)的角度，將員工禮儀規(guī)范所代表的職業(yè)形象上升到企業(yè)拓展市場、公共關(guān)系、對外交往、商務(wù)活動、職場管理、信息溝通等方面的戰(zhàn)略高度，來充分認(rèn)識服務(wù)禮儀培訓(xùn)與禮儀文化建設(shè)對于塑造企業(yè)社會形象與奠基企業(yè)立業(yè)之本，從而進(jìn)一步提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的重要意義。培訓(xùn)目標(biāo)禮儀培訓(xùn)以現(xiàn)實(shí)社會中企事業(yè)單位的服務(wù)規(guī)范為背景，以員60第一章儀容儀表

中文名稱

儀容儀表

基本要素

主要是要求整潔干凈

重點(diǎn)

人的容貌

通常是

人的外觀外貌解釋：指的是儀容、儀表、儀態(tài)第一章儀容儀表中文名稱儀容儀表基本要素主要是要求61“三秒鐘”印象美國心理學(xué)家：艾伯特·梅拉比安，總結(jié)出一個公式：第一印象：55%儀容儀表38%語氣7%語言“三秒鐘”印象美國心理學(xué)家：第一印象：62專業(yè)的儀容儀表能增強(qiáng)自信心個人素質(zhì)的體現(xiàn)個人尊嚴(yán)的維護(hù)獲得良好的第一印象專業(yè)的儀容儀表能增強(qiáng)自信心63頭發(fā)：長度適當(dāng)，整潔、干凈，不宜涂抹過多頭油、發(fā)膠。--女士：不染花哨顏色，提倡扎發(fā)或盤發(fā)。--男士：前不過眉，側(cè)不掩耳，后不觸領(lǐng)。臉部：時刻保持干凈清爽。--女士：需要的場合化淡妝，眉毛、唇部不用怪異顏色。

--男士：每天剃須，修剪鼻毛，注意鼻頭清油。嘴巴：注意保持口氣清新。如有拜訪，不要吃蔥蒜韭菜等有刺激性氣味的實(shí)物。雙手：員工的第二張名片，手要勤洗，不涂色彩鮮艷的指甲油。1.儀容規(guī)范頭發(fā)：1.儀容規(guī)范64頭部形象——女士發(fā)型長發(fā)提倡扎發(fā)或盤發(fā)，短發(fā)梳整齊（發(fā)尾過肩為長發(fā)，發(fā)尾不過肩為短發(fā)）；劉海不能遮擋眼眉；頭發(fā)顏色不能過于夸張；頭部形象——女士發(fā)型長發(fā)提倡扎發(fā)或盤發(fā)，短發(fā)梳整齊（發(fā)尾過肩65頭部形象——男士發(fā)型頭發(fā)應(yīng)及時清洗；劉海不過眉，側(cè)發(fā)不過耳，后發(fā)不到領(lǐng)；頭發(fā)顏色不能過于夸張；頭部形象——男士發(fā)型頭發(fā)應(yīng)及時清洗；66頭部形象——耳飾、眼鏡--女士不準(zhǔn)佩戴夸張的耳飾、耳環(huán)；--男士不準(zhǔn)佩戴任何耳飾；--眼睛不能過于花哨，鏡片不得有顏色；×√頭部形象——耳飾、眼鏡--女士不準(zhǔn)佩戴夸張的耳飾、耳環(huán)；×√67手部形象允許佩戴婚戒與手表（商務(wù)風(fēng)格）；可使用與膚色接近的指甲油；不允許使用艷麗顏色指甲油；不允許佩帶夸張的手鐲和手鏈?！獭痢潦植啃蜗笤试S佩戴婚戒與手表（商務(wù)風(fēng)格）；√××68兩張圖片給你們帶來什么樣的感覺？兩張圖片給你們帶來什么樣的感覺？69要因時、因地制宜?；瘖y要做到“濃妝淡抹總相宜”,就要注意不同的時間和場合。公一些年輕女性,不施粉黛,也顯得淳樸自然。但在正式場合,最好還是適當(dāng)化些淡妝,尤其是參加一些外事活動,因?yàn)樵趪?正式場合不化妝,會被認(rèn)為是對對方的不尊重,是不禮貌的行為。不能當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝?；瘖y化妝70糾正錯誤：用干凈、干燥的化妝棉輕輕拍打化錯的部位可以去除過多的粉底或腮紅而不弄花妝面保持唇色:

你可以先選擇柔和的粉色唇膏涂上，再蓋上一層透明的唇彩，當(dāng)外面的部分脫落，里面的唇色依然保留。決定顏色:如果你在粉底的兩種不同色號之間拿不定主意，可以選擇略深的一種，因?yàn)槎▕y時掃上的散粉會在一定程度上增白膚色，讓皮膚色澤更加自然。

妝容小技巧:妝容小技巧:71妝容注意事項(xiàng):中午及飯后及時補(bǔ)妝；妝容時刻保持光凈、清楚；妝容以淡雅為宜。妝容注意事項(xiàng):722.儀表規(guī)范2.1著裝基本原則T、P、O原則分別是英語中Time、Place、Object三個單詞的首字母縮寫。"T"指時間，泛指早晚、季節(jié)、時代等；"P"代表地方、場所、位置、職位；"0"代表目的、目標(biāo)、對象。TPO原則是目前國際上公認(rèn)的衣著標(biāo)準(zhǔn)。著裝遵循了這個原則，就是合乎禮儀的。2.儀表規(guī)范2.1著裝基本原則T、P、O原則732.2商務(wù)著裝禮儀職業(yè)裝穿著職業(yè)服裝不僅是對服務(wù)對象的尊重，同時也使著裝者有一種職業(yè)的自豪感、責(zé)任感，是敬業(yè)、樂業(yè)在服飾上的具體表現(xiàn)。規(guī)范穿著職業(yè)服裝的要求是整齊、清潔、挺括、大方。--整齊。服裝必須合身，袖長至手腕，褲長至腳面，裙長過膝蓋，尤其是內(nèi)衣不能外露；襯衫的領(lǐng)圍以插入一指大小為宜，褲裙的腰圍以插入五指為宜。不挽袖，不卷褲，不漏扣，不掉扣；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不系歪；如有工號牌或標(biāo)志牌，要佩戴在左胸正上方，有的崗位還要戴好帽子與手套。--清潔。衣褲無污垢、無油漬、無異味，領(lǐng)口與袖口處尤其要保持干凈。--挺括。衣褲不起皺，穿前要燙平，穿后要掛好，做到上衣平整、褲線筆挺。--大方?？钍胶喚?、高雅，線條自然流暢，便于崗位接待服務(wù)。2.2商務(wù)著裝禮儀職業(yè)裝74（1）整潔平整服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來就能大方得體，顯得精神煥發(fā)。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要務(wù)。（2）色彩技巧不同色彩會給人不同的感受，如深色或冷色調(diào)的服裝讓人產(chǎn)生視覺上的收縮感，顯得莊重嚴(yán)肅；而淺色或暖色調(diào)的服裝會有擴(kuò)張感，使人顯得輕松活潑。因此，可以根據(jù)不同需要進(jìn)行選擇和搭配。配套齊全除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協(xié)調(diào)為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。正式、莊重的場合不宜穿涼鞋或靴子，黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配。飾物點(diǎn)綴巧妙地佩戴飾品能夠起到畫龍點(diǎn)睛的作用，給女士們增添色彩。但是佩戴的飾品不宜過多，否則會分散對方的注意力。佩戴飾品時，應(yīng)盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關(guān)鍵的就是要與你的整體服飾搭配統(tǒng)一起來。

女士服裝禮儀（1）整潔平整女士服裝禮儀75著裝形象——女士上裝√-襯衣袖扣系好，不能卷起；不能上提或翻折；-襯衣下擺須束于裙/褲內(nèi)；-襯衣解開第一?？郏弧痢痢林b形象——女士上裝√-襯衣袖扣系好，不能卷起；不能上提或翻76穿著西裙時，須穿著與膚色相近的長筒絲襪絲襪必須平整、無褶皺、無勾絲、無破洞××著裝形象——絲襪××著裝形象——絲襪77無論是穿著西裙還是西褲，均須穿著黑色皮鞋，鞋跟高度為３－５厘米，鞋面不可有夸張裝飾；皮鞋不允許露腳趾及腳跟；腳踝不允許佩戴任何飾品（如腳鏈)。××著裝形象——女士足部√無論是穿著西裙還是西褲，均須穿著黑色皮鞋，鞋跟高度為３－５厘78男士服裝禮儀三法則：（1）三色原則。它規(guī)定：穿西裝正裝時，全身上下的顏色不能多于三種。（2）三一定律。男士在重要場合穿套裝出來的時候，身上有三個要件應(yīng)該是同一個顏色。鞋子、腰帶、公文包。它們應(yīng)該是一個顏色，并且應(yīng)該首先黑色。（3）三大禁忌。袖子上的商標(biāo)不能不拆。非常重要的涉外商務(wù)交往中忌穿夾克時打領(lǐng)帶。不過穿夾克打領(lǐng)帶，有兩種情況是允許的：穿制服式夾克；行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或者單位領(lǐng)導(dǎo)，他們在自己行業(yè)之內(nèi)參加內(nèi)部活動時可以如此穿著，顯得平易近人，心理學(xué)上把它叫親和效應(yīng)。其三，忌襪子出現(xiàn)問題：不穿白襪子；不穿尼龍絲襪。尼龍絲襪最大的問題就是不吸濕、不透氣、容易產(chǎn)生異味，會妨礙交際，應(yīng)穿棉襪或者毛襪。

男士服裝禮儀三法則：79著裝形象——男士上裝著裝形象——男士上裝803.1眼神接觸視線向左表示懷疑視線向下表示不自信視線向上表示優(yōu)越感3.儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)3.1眼神接觸視線向左表示懷疑視線向下表示不自信視線向上813.2自然微笑

眼睛笑嘴也笑眼神也笑3.2自然微笑眼睛笑82第二章常用禮儀實(shí)用禮儀培訓(xùn)83鞠躬禮儀：身體向下彎曲成30度角，頭頸背一條線，目光落于體前1米處。用于迎送客人，自我介紹或交換名片時。開門：向外開的，先敲門，把住門把手，請客人先進(jìn)。向內(nèi)開的，自己先進(jìn)屋，側(cè)身把住門，請客人進(jìn)。電梯：電梯內(nèi)有人，按住“開”按鈕，請客人先上先下。無人時，自己先進(jìn)按住“開”的按鈕，請客人進(jìn)，下時請客人先下。上下樓梯：上樓梯時，尊者客人在前，主人在后。下樓梯時，尊者客人在后，主人在前。奉茶：要及時，開水宜在70度左右，7分滿。握手：五到――身到、笑到、手到、眼到、問候到；握手時間3－5秒為宜，力度適中。遵循貴賓先、長者先、主人先、女士先的順序。鞠躬禮儀：8430°鞠躬：女士姿勢男士姿勢要點(diǎn)：頭、頸、腰成一直線30°鞠躬：女士姿勢男士姿勢要點(diǎn)：頭、頸、腰成一直線85替客開門：開門時配以邀請手勢:掌心向上四指并擾大拇指張開以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂然自上抬伸直有需要幫顧客看管（提拿）非貴重物品替客開門：開門時配以邀請手勢:掌心向上有需要幫顧客看管（提拿86站姿標(biāo)準(zhǔn)：男士站姿口訣女士站姿口決兩腳分立，與肩同寬右手握拳，左手掌握右手腕交叉緊貼腰部抬頭挺胸收腹微收下顎，目光平視面帶微笑先問好，后鞠躬左腳后退一小步右腳腳跟縮至左腳腳窩處兩膝后靠并擾左手在下，右手在上，虎口交叉緊貼小腹兩肩持平，手肘自然向后內(nèi)縮抬頭挺胸收腹，微收下顎，目光平視面帶微笑先問好，后鞠躬站姿標(biāo)準(zhǔn)：男士站姿口訣女士站姿口決左腳后退一小步87男士站姿女士站姿男士站姿女士站姿88特別提醒—禁止抱胸，插兜、叉腰—禁止靠貨架、收銀臺及墻壁站立特別提醒—禁止抱胸，插兜、叉腰89蹲姿標(biāo)準(zhǔn)下蹲時左腳在前，右腳在后；兩腳向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面；后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。蹲姿標(biāo)準(zhǔn)下蹲時左腳在前，右腳在后；90遞交物品注視顧客雙手遞物方便顧客拿取尖銳一方朝向自己確定對方收到物品后說：“謝謝”遞交物品注視顧客91給顧客讓路讓路的時機(jī)：當(dāng)員工迎面遇到客人當(dāng)員工欲超越前方客人時時當(dāng)員工被后方客人超越時給顧客讓路讓路的時機(jī)：92上下樓禮儀讓顧客走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)方拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等途中要注意引導(dǎo)提醒顧客上下樓禮儀讓顧客走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)方93介紹禮儀：介紹他人時，掌心向上，手背向下，四指伸直并攏，拇指張開，手腕與前臂成一直線，以軸關(guān)節(jié)為軸，整個手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑，目視被介紹的一方，同時兼顧客人。介紹自己時，右手五指伸直并攏，用手掌按自己的左胸。介紹時，應(yīng)目視對方或大家，表情要親切坦然。注意不要用大拇指指著自己，也不要用食指指點(diǎn)別人。介紹禮儀：94兩人行，右為尊，三人同行中為尊，四人不能并排走保持距離：適當(dāng)?shù)木嚯x感可以營造一種更寬容、和諧的氛圍，范因民族、地域、文化、身份、關(guān)系等因素會右所區(qū)別。通常認(rèn)為：1、2米－1、6米為社交距離；0、5米－1、2米為私人距離；小于0、5米為親密距離；大于3、6米為公共距離。同行禮儀兩人行，右為尊，三人同行中為尊，四人不能并排走保持距離：適當(dāng)95名片禮儀：兩大拇指按名片上兩角，兩手掌托住名片，字正向?qū)Ψ?，身體微傾向?qū)Ψ?，并簡單寒暄“多多關(guān)照”。名片禮儀：96鼓掌禮儀：

鼓掌含有歡迎、贊許、祝賀、感謝、鼓勵等語意。鼓掌時應(yīng)用右手手掌拍擊左手手掌心，不可用指尖輕拍左掌心。鼓掌禮儀：97送客禮儀：客人提出告辭后，應(yīng)等其起身，自己再起身相送，倘若自己正忙于要事而實(shí)在無法送行時，應(yīng)向客人有所說明，表示歉意。送客時，把客人送出門口并說“再見”。送客禮儀：98第三章服務(wù)禮儀用語第三章服務(wù)禮儀用語99

問候語—您好、早上好、中午好……告別語—再見、明天見、歡迎下次光臨……道歉語—對不起、請?jiān)?、失禮了……道謝語—謝謝、非常感謝……應(yīng)答語—是的、好的、我明白了、沒關(guān)系……問候語—您好、早上好、中午好……告別語—再見、明天見、歡100基本禮貌用語10字基本禮貌用語詞11個

請、您、謝謝、對不起、請?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

您好、請、謝謝、對不起、再見?；径Y貌用語10字基本禮貌用語詞11個請、您、謝謝、對不起101禮貌服務(wù)態(tài)度五聲顧客進(jìn)店有“迎客聲”顧客詢問有“應(yīng)答聲”顧客幫忙有“致謝聲”照顧不周有“道歉聲”顧客離去有“送客聲”禮貌服務(wù)態(tài)度五聲顧客進(jìn)店有“迎客聲”102第四章會議禮儀第四章會議禮儀103發(fā)言人禮儀會議發(fā)言有正式發(fā)言和自由發(fā)言兩種，前者一般是領(lǐng)導(dǎo)報告，后者一般是討論發(fā)言。正式發(fā)言者，應(yīng)衣冠整齊，走上主席臺應(yīng)步態(tài)自然，剛勁有力。發(fā)言時應(yīng)口齒清晰，講究邏輯，簡明扼要。如果是書面發(fā)言，要時常抬頭掃視一下會場，不能低頭讀稿。旁若無人。發(fā)言完畢，應(yīng)對聽眾的傾聽表示謝意。自由發(fā)言則較隨意，應(yīng)要注意，發(fā)言應(yīng)講究順序和秩序，不能爭搶發(fā)言；發(fā)言應(yīng)簡短，觀點(diǎn)應(yīng)明確；與他人有分歧，應(yīng)以理服人，態(tài)度平和，聽從主持人的指揮，不能只顧自己。如果有會議參加者對發(fā)言人提問，應(yīng)禮貌作答，對不能回答的問題，應(yīng)機(jī)智而禮貌地說明理由，對提問人的批評和意見應(yīng)認(rèn)真聽取，即使提問者的批評是錯誤的，也不應(yīng)失態(tài)。實(shí)用禮儀培訓(xùn)104

參加者禮儀會議參加者應(yīng)衣著整潔，儀表大方，準(zhǔn)時入場，進(jìn)出有序，依會議安排落座，開會時應(yīng)認(rèn)真聽講，不要私下小聲說話或交頭接耳，發(fā)言人發(fā)言結(jié)束時，應(yīng)鼓掌致意，中途退場應(yīng)輕手輕腳，不影響他人。參加者禮儀105主持人禮儀各種會議的主持人，一般由具有一定職位的人來擔(dān)任，其禮儀表現(xiàn)對會議能否圓滿成功有著重要的影響。

1．主持人應(yīng)衣著整潔，大方莊重，精神飽滿，切忌不修邊幅，邋里邋遢。2．走上主席臺應(yīng)步代穩(wěn)健有力，行走的速度因會議的性質(zhì)而定，對快、熱烈的會議步頻應(yīng)較慢。3．入席后，如果是站立主持，應(yīng)雙腿并攏，腰背挺