公司話務員個人工作總結例文

Word文檔公司話務員個人工作總結例文結束當前階段的工作也讓我們堆積了不少閱歷，接下來應該對個人完成的工作舉行總結。我我為大家收拾了公司話務員個人工作總結例文，希翼協助到大家。

在這辭舊迎新的時刻里，我們即將有了新的開頭。在新的一年里我將圍繞公司總部的大方針方向在領導王主管的領導下努力工作克服缺點，改進辦法，按照現場實際狀況改進服務，加強管理，使我們客服部在新的一年里再上一個新臺階。

在過去的一年里我的不足是對員工的掌握程度不是把握的很好。我需要加強交流做到：以理服人，以德育人，以信誠人，以情感人，以智醒人，以路明人，以心交人，共進共退。做一個標桿毅力不倒，做好一個前進的舵把帶領方向。

在過去的一年里是苦的是累的，但都是情理之中的萬事開始難。人員的磨合、工作的思緒事事都必需親力親為，由于惟獨我把路給趟過了，我才清晰知道要如何讓我的組員走。我走過的彎路總結，必需讓我的組員都可以輕車熟路執(zhí)行下去。提高工作的完美性?；A打得好樓才干蓋得高，因此流程真的很重要。為了在工作中不出差錯，無數企業(yè)都是靠流程來避開一些不須要的損失。我也同樣重視流程，并不斷得修改流程，使之達到完美。

培訓工作為了提高員工的素養(yǎng)，更好的協作公司領導下發(fā)給我的工作要求及目標，我舉行了多次培訓，但因為人員流淌性大，付出的培訓成績都付之東流了。接下來我的培訓方案還是會像以前一樣從三個方面舉行：公司話務員工作總結例文

1、樹立良好的風氣加強思想道德培訓。

2、提高服務品質加強工作流程及辦法，專業(yè)技能形體的培訓。

3、提高員工紀律的直覺性加強員工對公司的了解對公司管理獎懲的高度重視。

一個團隊不是我的單打獨斗的個人主義，需要大家的才智和力氣。樂觀向上。先成人再成才不是人的別進來。假如大家的目標不統(tǒng)一各懷私心，我們這個團隊就是一灘散沙終將一事無成。每個人的目標很重要，正由于我們的目標相同，才鑄就了我們是一個團隊。我們還很衰老還有很長的路要走，社會競爭如此激烈的今日，我們每個人都要為你自己今日的行為負責。我應當仔細聆聽組員每個人的目標，針對我組員的目標，協助順當完成組員的目標，同時完成我的目標，才是我真正需要做的。

現在案場的物資、人員、工作內容，都已經基本穩(wěn)定。平常的工作都是發(fā)覺問題解決問題，將問題解決在萌芽的狀態(tài)下的科學管理。我希翼在xxx年的每一天一天比一天好，希翼能有更多人的支持與認可，希翼我的工作能以優(yōu)異的成果完成各項工作。我對xx彌漫了期盼，期盼著它是我人生的美妙懷念，對得起自己的一生，為自己加油!即使無人為我加油我也會為我自己吶喊!

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電信話務員年終個人工作總結例文

我作為一名中國電信的客服人員已經三年了。在這三年里，有苦有累，有歡樂?也有激動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服將來的不斷探究。

在過去的三年里，我的長進是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。由于作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，焦急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平庸的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在xx年作為優(yōu)秀代表派往舉行親和力培訓,在xx年被支配去10000號溝通學習，期間我的多次建議被領導采用.因為成果突出,被評為xx年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，愛好廣。興趣文筆。在去年5月份舉辦的電信產品廣告征集中被采用一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。

做客服，人說這是在做吃力不討好的事。的確，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，天天忙勞碌碌，天天都會遇到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯的，謝謝的，憤怒的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開頭的時候，天天的心情也會隨著遇到的事情，遇到的客戶而轉變。被客戶罵了兩句，情緒變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了，馬上輕盈起來，熱烈而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周圍無數同事們的協助，使我漸漸成熟起來。用戶誠摯的道謝和愜意的笑聲使我體味到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱烈的態(tài)度之外更應當有豐盛而扎實的業(yè)務學問，才不致以使自己沒有足夠信念來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時光來認識業(yè)務學問與做疑難問題記錄的習慣。記得當時接線時，我遭受無數困難，不止一次沒有徹低回答好客戶提出的問題，甚至遭受到客戶的投訴，我的情緒在很長一段時光內都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是向來在尋覓弊端，不恥下問，加強業(yè)務堆積和學習，還主動利用業(yè)余時光多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經過一年的努力，我最終沒令自己失望，榮獲優(yōu)秀話務員的稱號，得到大家的認可和贊許。

記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉否決，并告訴只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的情緒顯得頗為感動，明顯他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦?嚴格遵守規(guī)則制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說我以人格擔保這樣的沉重的話時，我馬上說：先生，我信任您...并具體登記他個人的身份證號，并告訴其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶誠摯道謝。這件事給我很深的感受。當處理一件麻煩又敏感的問題，當客戶利益和公司規(guī)則制度發(fā)生沖突時，又不傷害公司利益狀況下，我們是多為用戶考慮還是膽怯承擔一些責任?是用看似不會出錯的正值理由推卻還是靈便處理，敢于擔當一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心意，絕非口上那句先生，您的情緒我能理解就可以完成，而是需要我們具有敢于擔當責任的責任心善良于分析和處理的推斷力和執(zhí)行力才干真正為客戶完成心意，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得出色而充實。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的。平常我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事研究電話服務技巧有關的案例，越發(fā)充實自己。了解客戶心理,使我從閱歷中明了對不起實在不好意思比先生，很愧疚來的不易引起客戶的反感，一句我們會轉業(yè)務部門，或說我們會轉部門(直接說出部門名字)為您處理比我們會轉相關部門幫您處理更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們溝通心得，敘述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服將來。關注客服行業(yè)的進展，關注客服群體，關注這個群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個風華正茂的衰老群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉型，關注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以越發(fā)健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有協助的。這對我們的企業(yè)也是故意義的.我們個人應當越發(fā)要去了解.我想要做一個合格的，優(yōu)秀的,有綜合素養(yǎng)客服人員，這些都是應當關注的。

平庸的客服，不平庸的事業(yè)。我的經受是平庸的，做的事也很平庸，但每個時光階段的工作所得，所思量的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個起點。

移動話務員年終個人工作總結例文

恭敬的領導：

您好!我叫，畢業(yè)于安徽省學院化學與生命科學系生物科學專業(yè)。

7月至9月，我在移動公司10086任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和熟悉。現就將我的感想及對客服工作的熟悉作如下總結：

1.客服人員所需的基本技能及素養(yǎng)要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的交流能力、一般話流利、工作仔細細致、需要有良好的團隊精神和工作配合意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：

(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面向無理客戶的法寶，是一種美德，需要包涵和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是按照客戶本人的喜好使他愜意。

(2)不輕易允諾，說到就要做到?？蛻舴杖藛T不要輕易地允諾，任憑答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必需要注意自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內必需做出處理，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。

(3)勇于擔當責任?？蛻舴杖藛T需要常常擔當各種各樣的責任和失誤。浮現問題的時候，同事之間往往會互相推卸責任?？蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口，應當去包涵囫圇企業(yè)對客戶帶來的全部損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于擔當責任。

3.作為客服，需要一定的技能素養(yǎng)：

(1)良好的語言表達能力。與客戶交流過程中，一般話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

(2)豐盛的行業(yè)學問及閱歷。豐盛的行業(yè)學問及閱歷是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)學問和閱歷。不僅能跟客戶交流、道歉賠禮，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。假如客戶服務人員不能成為業(yè)內人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希翼得到的就是服務人員的協助。因此，客戶服務人員要有很豐盛的行業(yè)學問和閱歷。

(3)要學會換位思量，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的方法，在碰到客戶投訴時如能換位思量可以平衡工作心情，提升自身素養(yǎng)。

話務員年度總結：客服話務員個人工作總結

以下是我為大家收拾的關于話務員年度總結：客服話務員個人工作總結的文章，希翼大家能夠喜愛?！

嘟。。。嘟。。。您好，××××號為您服務，請問您要詢問些什么？、您好，請說誠信、熱烈的接電話是我們每個話務員的職責。每個電話對我們來說都是詢問、投訴、報修和看法。事情與條件各不同，所以每個客戶我們都要仔細的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴；也可看出工作人員的工作態(tài)度與仔細否？

我為創(chuàng)建作什么，我在創(chuàng)建中作什么，我該怎么作？

我作話務員的時光不長，跟許多老手相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時光來學習，從而跟上大家的步子。在剛上xx平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除認識了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設備的囫圇運作流程，讓我在工作時更能得心應手。

然而95598號作為一個群眾服務窗口，我作為一名一般的客戶服務代表，除了要懂得一些容易的技術和專業(yè)學問外，更重要的是需要與客戶舉行交流、溝通，解答客戶的詢問和疑問。因此，我更需要具備的是把握全面的業(yè)務學問和良好的服務、交流技巧。在平常的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新學問、新活動，我都仔細學習，充分領悟其精神，并且銘記；對于一些基礎業(yè)務學問，我常常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業(yè)務學問是做菜的原料的話，那么良好的服務、交流技巧、就是技藝高明的廚師，惟獨具備高明的廚藝，才做讓原料呈現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。假如沒有良好的語言表達能力和交流能力，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我樂觀參加組織的各種服務學問培訓，通過網上學習相關服務、交流技巧，并將其運用到服務工作中去。

新系客服．誠信服務，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務得好可以贏得顧客或制造顧客；服務得不好可以失去或毀滅顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質服務的靈魂。我作為客服中心的一名一般員工會越發(fā)的做到仔細查找差距，同時學習、借鑒其他愜意窗口的先進閱歷，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷健壯成長。以樹群眾愜意窗口號為旗幟，您的愜意，是我的追求為行動口號，堅持貫徹以群眾為中心，以市場為導向，以群眾愜意為目的，把優(yōu)質服務工作做得有聲有色。自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務質量；保證把請、您好、請問有什么可以協助你、請問辦什么業(yè)務、請稍候、等十九個文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務禁語；以微笑服務，給客戶留下親切、熱烈、口氣嚴厲的好印象。同時，注意各項規(guī)則制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內強素養(yǎng)，外塑形象，抓好業(yè)務技能培訓。為自己適應服務大格局的要求，堅持常常性地利用下班后時光組織業(yè)務學問學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務技能水平。同時，做好對新同志的傳、幫、帶工作，力求大家共同長進。自身素養(yǎng)不斷提高的同時，也以大家優(yōu)質的服務樹立了優(yōu)秀的服務品牌。

在與來電人的開頭幾分鐘交談中，我聚精會神聆聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質量。碰到投訴反饋看法，要清晰來電人的所有要求，精確?????理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避開多講無關緊要的事并做好相關記錄工作便利日后和用戶聯系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不愜意時，應悉心仔細的用戶述說，盡可能的替用戶排解問題，作到急客戶之