高品質服務評價指標征求意見稿

T/ZFCX101-2024高品質服務評價指標本文件規(guī)定了高品質服務評價的術語和定義、基本要求和原則、服務承諾、服務總體設計、服務內容、評價與改進以及服務跟蹤與投訴處理等管理要求。本文件適用于高品質服務評價。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T42185優(yōu)質服務基本術語GB/T36733服務質量評價通則屬性GB/T16784售后服務3術語和定義GB/T36733界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1服務Giveserviceto服務包含與顧客在接觸面的活動，除了確定顧客的要求以提供服務外，可能還包括與顧客建立持續(xù)的關系。3.2服務質量Qualityofservice組織能夠滿足規(guī)定、約定以及顧客需求的特性的程度。4評定原則應遵循以下原則：——公平、公正、公開；——科學性、客觀性；T/ZFCX101-2024——導向性、自愿性；——時代性、未來性。5評定主體應具備以下基礎條件：——依法登記注冊，具有獨立法人資格的模特培訓機構；——正常經營以來未發(fā)生較大安全、消防、食品、環(huán)保、質量等責任事故；——未列入失信名單；——其他。6評定資質要求主要包括服務策略、售前服務、售中服務、售后服務。7評定方法評定部門或第三方受理機構根據評審需要，進行實地調研考核、問卷調查、數據獲取、社會信用認證核查、網評情況統(tǒng)計調查等一種或多種方式，對審評機構相關情況進行核查論證；評定部門或機構組織專家評審組，依據本標準、申報材料、核查論證情況等，進行整體評價和指標評分。詳細評價指標及分值應符合表2（高品質服務評價指標）中的規(guī)定。8等級劃分高品質服務從高到低用A的數量分為三個等級，具體評定內容要點及分值應符合表2（高品質服務評價指標）。評定3A級（AAA）、4A級（AAAA）、5A級（AAAAA）的總得分，原則上應分別不低于700、800、900分。分值見表1。T/ZFCX101-2024表1高品質服務分數等級表1239評分指標高品質服務評價指標見表2。表2高品質服務評價指標應培養(yǎng)一支專業(yè)知識豐富、溝通能力強的售前服務團隊，確保能夠結合線上線下多種渠道，如官網、社交媒體、展會等，擴大宣傳范圍，便與潛在顧客保持持續(xù)的溝通，了解其需求變化，及時提供相關信息和服務，同時收集定期對服務團隊進行培訓，更新產品知識和服務技巧，確保團隊為潛在客戶提供詳細的產品信息，包括產品的功能、規(guī)格、應用場景等，根據客戶的具體需求，提供個性化的咨詢服務，幫助客戶確定最適合其需求對于技術含量較高的產品，提供專業(yè)的技術解答和支持，包括產品的安裝、使用方法通過產品演示或提供試用機會，讓客戶親身體驗產品的性能和效T/ZFCX101-2024對于有特殊需求的客戶，提供定制化的產品或服務方案，滿建立有效的顧客溝通機制，確保顧客的每個問題都能培訓服務人員，提高其專業(yè)技能和服務水平，確保能夠提供運用現代信息技術，如CRM系統(tǒng)、移動應在售中過程中主動收集顧客的反饋，及時調整服務通過電話、電子郵件、社交媒體、在線聊天等多種渠道，為顧客提通過積分獎勵、優(yōu)惠券、會員特權等方式，鼓勵顧客進行根據顧客的具體需求提供個性化的售后服務方案，提升顧參考文獻[1]GB/T42185-20