提高公交職業(yè)道德的必要性和途徑

北京交通大學畢業(yè)論文目錄中文摘要………………………2英文摘要..………………….2一、職業(yè)道德建設是服務質量的保障…………………31、城市的發(fā)展要求公交必須提供優(yōu)質服務…………...32、良好的職業(yè)道德是優(yōu)質服務的基礎……………………43、加強職業(yè)道德建設有利于公交實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展…………………5二、公交職業(yè)道德現(xiàn)狀分析…………………….61、持之以恒、效果顯著（服務水平）………………….72、由表及里、深挖根源（服務意識）…………………….73、難點突出、落后需求（服務質量）…………………….7三、努力探討加強公交職業(yè)道德的途徑…………………..81、突出針對性，開展各類主題教育活動…………………82、從抓基礎入手，堅持開展培訓練兵活動……………..83、深入開展精神文明創(chuàng)建活動，發(fā)揮典型示范作用………………94、加強監(jiān)督，建立社會評價體系……………10總結……………………………10

提高公交職業(yè)道德的必要性和途徑中文摘要城市公共交通職業(yè)道德是社會主義道德的重要組成部分，是調(diào)節(jié)公交企業(yè)員工之間、公交員工與乘客之間、公交企業(yè)也社會其他行業(yè)之間關系的行為規(guī)范和準則。服務是公交工作之本。公共交通是城市客運的主體，為各種職業(yè)、各個層次的居民和流動人口提供全城范圍內(nèi)的客運服務。公共交通各種服務設施遍布城鄉(xiāng)，點多面廣。站臺和車廂是乘客之間、乘客與乘務服務人員之間交往的活動場所。公交運營服務水平如何，對乘客、對社會都會產(chǎn)生廣泛的影響。城市公交依靠每一名駕駛員、乘務員和其他服務人員在站臺、車廂直接面對面的為乘客服務，整個服務過程公開、透明，直接置于乘客的監(jiān)督之下。因此，服務工作的好壞，乘客感受最深，評價最權威。因此，作為一個百年歷史的公交企業(yè)，把優(yōu)秀的傳統(tǒng)提煉歸納，在職工中大力弘揚愛崗敬業(yè)精神和“為乘客服務光榮”的職業(yè)道德風尚，形成了一個個閃光的品牌。公交職工以“服務乘客、奉獻社會”為宗旨，以“讓每一位乘客滿意”為標準。隨著社會進步，經(jīng)濟發(fā)展，人們對服務水平的要求越來越高，所以公交人員提高職業(yè)道德是必要的。關鍵詞公共交通服務社會必要性AbstractsThecitypublictransportationvocationalmoralisasocialistmoralisanimportantpartofenterpriseemployees,adjustbusbetweenemployeesandpassengersbustransitenterprises,betweentheothersocialrelationshipbetweenindustryandcodesofconductandcriteria.Serviceisthebustowork.Publictransportationisthemainbodyofurbanpassengertransport,forallkindsofprofessional,alllevelsofpeopleandprovidethefloatingpopulationwithinthescopeofthepassengerservice.Publictransportvariousservicefacilitiesinurbanandruralareas,somemoreuniversal.Platformandcarriageisbetweenpassengersandflight,passengersservicepersonnelexchangesbetweenactivityplaces.Busoperationservicelevelhow,forpassengersandsocietywillhavewideinfluence.Busoperationservicelevelhow,forpassengersandsocietywillhavewideinfluence.Citybusreliesoneachpilot,flightattendantsandotherservicepersonnelintheplatform,cardirectlyfacetofaceforpassengerservice,theserviceprocessopen,transparent,directlyinunderthesupervisionofthepassengers.Therefore,serviceworkquality,會各界和廣大乘客滿意。所以，公交企業(yè)只要堅持全心全意為乘客服務的宗旨,提高服務質量，服務水平，兩個效益就會不斷提高,企業(yè)在市場中的競爭力就會加強,從而為企業(yè)的改革和發(fā)展奠定良好的基礎。3）有利于職工隊伍素質和運營服務質量的提高提高運營服務質量最根本的是提高職工隊伍素質。職工隊伍素質,是有思想道德和科學文化兩部分組成的,起決定作用的是思想道德素質,而職業(yè)道德素質是最重要的思想道德素質。因此,提高職工隊伍職業(yè)道德素質可以促進“四有”職工隊伍的形成,促進企業(yè)運營服務水平的提高。公交干部職工的素質近年來雖有較大的提高,但是距離建設現(xiàn)代化國際大都市的需要,距離廣大市民出行的需求與服務質量的要求還存在著不小差距。表現(xiàn)在思想政治素質、專業(yè)技術水平、規(guī)范化履行崗位職責等方面都有不少的問題。從運營服務方面看,群眾反映強烈的問題有的還沒有根本轉變,出行不便的問題、站臺秩序混亂的問題、車輛故障的問題、服務中生冷硬的問題、管理粗放、以罰代管、管理不到位等問題都急需要解決。這些問題,在各個單位都不同程度的存在,都需要結合實際加強管理和教育。只有提高職工職業(yè)道德是改善這些問題的前提。4）有利于精神文明的傳播,改善人際關系,促進社會風氣的好轉城市公共交通每個流動的車廂,折射著社會主義精神文明狀況及公交企業(yè)文化交涉的水平。每一位乘務人員都應向李素麗那樣成為精神文明的宣傳員。而這是需要良好的職業(yè)道德作保障的。人際關系的改善,社會風氣的好轉,都離不開向公交車廂這樣的“社會細胞”的努力,由于車廂就是一個流動的小社會,對全社會精神文明建設的加強,特別是對實現(xiàn)北京“建首善、創(chuàng)一流”的公民道德建設目標的作用更顯重要。乘務人員在車廂宣傳照顧老、幼、病、殘、孕乘客就是在提倡發(fā)揚尊老愛幼的中華民族美德。排解和勸阻乘客之間的糾紛就是在倡導互利互讓的良好社會風尚。5）有利于公交員工個人的成長與進步職業(yè)道德修養(yǎng)是個人進步和成長的重要條件,員工個人職業(yè)道德水平的提高是靠平時一點一滴、日積月累的磨練,只有積善才能成德。提高乘務人員職業(yè)道德素養(yǎng),不是簡單的乘務職業(yè)培訓,而是對乘務人員有效的循法守理，是職業(yè)品質的培養(yǎng)。它不僅能夠活躍乘務人員的思維,增強乘務人員的組織紀律性,還能夠培養(yǎng)成乘務人員公忠正義、自強持節(jié)、明智勇毅,勤儉廉潔、恪盡職守、誠信守約、嚴己寬人、尊老愛幼等好品行。在嚴格的職業(yè)訓練中,所形成的良好職業(yè)修養(yǎng)和優(yōu)秀職業(yè)品德是引導每一位公交人走向輝煌的必經(jīng)之路。

加強職業(yè)道德建設有助于公交實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展1）政府主導是提高公交職業(yè)道德可持續(xù)發(fā)展前提

（一）公共交通是社會公共資源，經(jīng)營城市公共交通應當在政府的主導下，政府根據(jù)社會經(jīng)濟發(fā)展、城市規(guī)模及人口、市民出行需求，實施宏觀調(diào)控與漸進加強服務要求。因為公交服務是社會公共產(chǎn)品和老百姓切身利益緊密相關，經(jīng)營城市公交的企業(yè)，應當具備社會公益性和規(guī)模經(jīng)濟性以及對老百姓負責任的態(tài)度，設置準入門檻非常必要。如果對公交客運服務不到位，必將導致客運市場的惡性競爭，因此，政府對公交服務市場實施宏觀調(diào)控非常必要。

（二）公交發(fā)展，自身在管理上必須上水平、服務上必須上檔次、道德必須提高。2002年公交集團組建以來，在堅持公交社會性公益性本質特征的同時，以市場為導向、以資本為樞帶，大力實施資產(chǎn)的優(yōu)化整合與配置。通過強化經(jīng)營管理，深化內(nèi)部改革，轉換經(jīng)營機制，以滿足市民日益增長的公共交通服務需求為己任，不斷優(yōu)化公交線網(wǎng)和改善車輛服務設施、提高營運服務質量，企業(yè)活力顯著增強，促進了公交企業(yè)深刻變化，長期困擾市民出行"乘車難"問題從根本上得到緩解，市民出行乘坐公交車方便性、選擇性、舒適度得到明顯改善，公交自身改革和發(fā)展也取得了顯著效果。

（三）公交卓越的工作業(yè)績，得到社會的普遍認同，讓政府認為，公交服務市民是滿意的、公交服務政府是放心的，因此，政府對公交要求是必須的。由于公交的努力，助推了公交市場改革進程。大多數(shù)工作都是在政府的主導下才能得以實現(xiàn)，從而證明了政府主導是城市公交可持續(xù)發(fā)展前提。

2）合理的補償機制是公交可持續(xù)發(fā)展的保證

（一）由于城市公交具有社會公益特性，票價屬政府定價，經(jīng)營中所需的各類原燃材料、配件、輪胎、設施設備等等以及人工成本全是市場價。公交不能完全依靠自身力量來擺脫困境。因此，實現(xiàn)公交可持續(xù)發(fā)展，規(guī)劃是龍頭，管理是根本，提高服務水平是立足點，政府加大投入是關鍵。

（二）這些年來，公交的運營成本不斷上升，加劇了企業(yè)經(jīng)營困難。盡管公交企業(yè)不斷加強經(jīng)營管理，嚴格成本控制與考核，仍然難以抵消各種成本（原材料、燃料、配件、輪胎、車輛設施設備以及人工）等剛性上漲的壓力。特別是公交基礎設施（換乘樞紐、首末站、中途停車港站）建設滯后、車輛更新改造資金短缺、實行低于成本的票價的補償機制尚未到位等，使公交經(jīng)營壓力加重。因此，政府加大對公交的投入和政策扶持，納入公共財政預算，形成合理的補償機制至關重要。

（三）政府對公交的補貼逐年增加。公交集團組建來，認真履行政府賦予的社會公共保障職能，車容車貌明顯改觀；服務質量顯著提高；公交線網(wǎng)進一步優(yōu)化；客運生產(chǎn)安全持續(xù)穩(wěn)定；市民出行乘坐公交車方便性、選擇性、舒適度得到明顯改善；市民對公交的滿意度不斷上升。公交以自己卓越的工作業(yè)績，得到社會各界普遍認同、得到市委市政府的高度信賴，因此政府對公交的政策扶持和財政補貼逐年增加。公交職業(yè)道德現(xiàn)狀分析如今的公交車司機對于乘客乘車安全還是較關心的，在對50人調(diào)查中，有46人覺得公交車司機駕駛車的速度是正常的，2人覺得很快，2人覺得很慢，司機們出于對乘客生命安全的考慮，會把車開穩(wěn)，而不是一味的追求速度。對于“你試過最后一個上車，且在你還沒找到位置坐下時，司機就啟動汽車，導致你沒站穩(wěn)或摔倒嗎？”這一問題，有17人選擇經(jīng)常，31人選擇偶爾，2人選從沒，也就說明了，司機還是會在乘客找到座位坐好或站穩(wěn)扶好后才開車，以免乘客碰到或摔傷。另外，在50人中，34%的人在汽車經(jīng)過一些拐彎處或不好走的道路時，被司機或售票員會提醒自己要坐穩(wěn)扶好，48%偶爾遇到過，18%沒試過被提醒，這也說明了，司機很在乎乘客在車上的安全，不希望他們因車子經(jīng)過拐彎處或不好走的道路時會摔倒跌傷。從1、8、9題的調(diào)查結果，我們可以知道，深圳市公交車的司機大多數(shù)是有人文關懷的，時刻提醒自己要注意乘客的安全，讓人們乘車放心。這也進一步說明，我們深圳公交車的服務隨著這座城市的發(fā)展也在不斷地進步，司機們都做出了很多努力，奉獻了很多。原因分析1、大多數(shù)售票員沒有意識到自己的服務態(tài)度，我行我素，沒有正確的更正自己的認識；2、沒有很好的遵守自身的職業(yè)守則,給他人造成服務不好的印象；3、與公交公司的培訓也有關系；4、車上的整潔和維護工作做的不夠好可能是因為司機及售票員對工作的責任心還不夠強烈；5、對于司機不能按規(guī)定停車，原因可能是公司對此的處罰力度不夠，或是司機不明白這個公交公司立這個規(guī)定的目的；6、對于在開車時，司機與乘務員聊天，他們可能不夠重視安全問題。臭屁這塊改完了持之以恒、效果顯著（服務水平）任何事情不可能一下做到完美，應從實踐中發(fā)現(xiàn)不足，在以后的工作中一點點改正，爭取做到最好。自公交建立以來，公交服務水平，服務質量的變化是人們有目共睹的。據(jù)統(tǒng)計報表顯示：2011年1—5月份，公交服務合格率為98．3％，車廂整潔合格率為98％，公交企業(yè)的服務工作已列入企業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容。近幾年公交行業(yè)在行風評比中都位居前十名之列。隨著市委、文明辦相繼開展的“三文明乘車跟我排”活動，旨在進一步提高市民的文明意識和職業(yè)道德水平，促進良好社會風氣的形成。公交作為城市精神文明建設的流動窗口，也加大市民文明意識宣傳，制定了《車廂乘務工作50個怎么辦》、六項服務承諾等制度，并加大檢查力度，狠抓落實，使服務質量穩(wěn)中有升。乘客滿意率大大提高，職工主動為乘客做好事意識顯增強，公交職業(yè)道德水平有了較大提高。但是，仍有部分司機、乘務員對乘客，特別是外地乘客、農(nóng)村乘客問話不能熱情解答，．甚至置之不理；有的乘務員售票，服務不熱情、不主動。尤其是現(xiàn)在無人售票車增大，駕駛員還要做好服務工作。工作疲勞，熱情度不高。據(jù)對乘客調(diào)查分析，服務態(tài)度不好主要存在于對外地乘客、老年乘客，客流量大，人多擁擠和快下班時。同時，還存在工作不標準，服務不規(guī)范的現(xiàn)象。所以，應加強灌輸職業(yè)道德的必要性，從而使得公交整體的服務水平全面提升，塑造公交完美形象。2、由表及里、深挖根源（服務意識）少數(shù)職工職業(yè)道德水平不高，服務意識不強，對職業(yè)道德的重要性認識不足，有的認為：“乘務員是伺候人的，乘客態(tài)度好，我就服務好，乘客不講理，我也不會委曲求全等?！庇纱丝梢姡胩岣叻账?，必須從根源抓起，從思想意識上深知服務的重要性。只有從思想上認識到職業(yè)道德的重要性，才能體現(xiàn)在工作中，服務周全，照顧好每一位乘客，從而做到“讓每一位乘客滿意”。近年來，公交干部職工的服務意識不斷增強。通過問卷調(diào)查和召開行風監(jiān)督員意見會反饋：86％的干部職工認為新時期公交職工具有職業(yè)道德素質和優(yōu)質服務意識；82％的職工認為“新時期公交服務工作對企業(yè)發(fā)展是重要的，較高的職業(yè)道德是公交發(fā)展的保證”。大多數(shù)職工感到“安全、正點、優(yōu)質、服務是公交職工職業(yè)道德的核心。必須成為每個職工恪守的規(guī)范。3、難點突出、落后需求（服務質量）各地公共交通企業(yè)的經(jīng)營和管理水平不同，服務質量的側重點各有差異，但是公共交通的服務質量都應以滿足乘客需求為前提。從公交企業(yè)整體服務的大前提出發(fā)，其根本要求是：為乘客提供安全、迅速、方便、準時、經(jīng)濟、舒適的乘車條件，最大限度減少乘客的出行時間。但是北京今年以來，車輛安全事故不時發(fā)生，車輛“三檢”制度執(zhí)行不好造成車輛故障率高，行車事故時有發(fā)生，不但造成了營運秩序混亂，給乘客帶來極大的不便，耽誤乘客時間，而且也危及了乘客的人身安全，直接影響了服務質量。在發(fā)車前應該仔細檢查車輛狀況。對任何企業(yè)而言，質量聲譽和企業(yè)形象是密切相關的，二者可以說都是企業(yè)的“無形資產(chǎn)”，在某種意義上來說代表企業(yè)的“潛在銷售額”。如果說“樹精品意識，創(chuàng)名牌產(chǎn)品”是生產(chǎn)實物型企業(yè)的經(jīng)營理念的話，那么“內(nèi)強素質，外樹形象”則是公交服務性企業(yè)提高服務質量的指導思想。這是因為制造業(yè)的產(chǎn)品質量可以通過產(chǎn)品的形象來體現(xiàn)，而產(chǎn)品的形象又可以通過各種銷售渠道的流通作用得到廣泛的傳播和擴大，而公交企業(yè)形象的樹立和傳播，由于受服務產(chǎn)品特殊性（無形性，非貯藏性）的制約，只能靠公交物質條件的改善和服務人員素質的提高，滿足乘客的乘行需求來實現(xiàn)。所以，公交應在提高自身素質和服務質量的同時盡量滿足出行乘客的需求，樹立良好的公交品牌。三、努力探討加強公交職業(yè)道德的途徑加強職業(yè)道德建設、提高職工隊伍素質是公交企業(yè)帶有戰(zhàn)略意義的長期任務，因此必須加強領導，認真規(guī)劃，確定目標，明確途徑。當前在建立社會主義市場經(jīng)濟條件下，一方面職業(yè)道德水平的高低關系企業(yè)的形象、信譽，關系企業(yè)在客運市場中的競爭、生存和發(fā)展；另一方面，由于個人主義、享樂主義、拜金主義的影響，使公交企業(yè)加強職業(yè)道德建設的任務更加艱巨。為了貫徹落實黨的十四屆六中全會精神，加強公交企業(yè)精神文明建設，1996年3月，北京公交總公司制定了《北京市公共交通總公司1996年－2000年思想道德建設規(guī)劃》?！耙?guī)劃”提出了思想道德建設的總體目標和具體目標，明確了保證目標實現(xiàn)的十條實施途徑，這對加強公交企業(yè)職業(yè)道德建設具有重要指導意義，以下重點介紹四條途徑：（一）突出針對性，開展各類主題教育活動主題教育是近些年公交企業(yè)采取的群眾自我教育的較好形式，它將黨的路線、方針、政策和思想政治、職業(yè)道德等內(nèi)容有機地融入企業(yè)的改革和運營生產(chǎn)中去，具有很強的現(xiàn)實性，又由于主題教育的形式多樣，不拘一格，容易吸引職工積極參加，具有廣泛的群眾性。如北京公交總公司連續(xù)三年開展的以達標上崗、規(guī)范服務、敬業(yè)愛崗、樹立公交新形象為主要內(nèi)容的主題教育活動，收到了較好的效果。開展主題教育活動應與社會形勢、企業(yè)中心任務和職工思想實際緊密結合，這種教育經(jīng)常進行，可以從根本上提高職工隊伍的思想道德素質，為職業(yè)道德水平的提高打下堅實的理想、信念、觀念基礎。（二）從抓基礎入手，堅持開展培訓練兵活動崗位工作規(guī)范是職業(yè)道德的基礎，業(yè)務技能是提高職業(yè)道德水平的保證。要不斷加強企業(yè)的職業(yè)道德建設，就必須堅持對職工開展以崗位工作規(guī)范和業(yè)務技能為主要內(nèi)容的培訓練兵活動。通過崗位工作規(guī)范的培訓，要使職工掌握規(guī)范的內(nèi)容，認識執(zhí)行規(guī)范的重要性，增強執(zhí)行規(guī)范的自覺性。北京公交總公司1995年在《加強公交企業(yè)精神文明建設的決定》中規(guī)定，職工每年培訓時間不少于7天，對提高職工隊伍的素質起到了重要的保證作用。有了規(guī)范服務的意識，還需要有嫻熟的業(yè)務技能作保證，因為職業(yè)道德不是空洞的，是通過具體的職業(yè)活動來表現(xiàn)的，很難評價一個乘務員面對乘客的詢問，一問三不知，乘客卻還會認為這名乘務員具備良好的職業(yè)道德。因此，培養(yǎng)職工具有良好的職業(yè)道德，要從崗位規(guī)范抓起，要每年組織練兵比賽活動，不斷提高職業(yè)技能素質，培養(yǎng)、樹立一大批技術尖子、業(yè)務能手，用過硬的本領為乘客提供優(yōu)質服務。（三）深入開展精神文明創(chuàng)建活動，發(fā)揮典型示范作用社會主義職業(yè)道德的最高要求就是“服務人民，奉獻社會”，因此，加強公交職業(yè)道德建設，就要以“服務人民，奉獻社會”為宗旨，深入持久地開展各類群眾性的精神文明創(chuàng)建活動。創(chuàng)建活動很多，最主要的是創(chuàng)建文明行業(yè)。北京公交總公司早在1996年就確定了創(chuàng)建文明行業(yè)的目標，并實施三步走的設想：第一步，1996年－1998年實施“三個一工程”，公共電汽車全部線路、車組、司售調(diào)人員實現(xiàn)規(guī)范化服務達標；第二步，1999年－2001年實施“規(guī)范服務文明單位工程”，電汽車運營分公司和保修分公司全部成為文明單位，全系統(tǒng)實現(xiàn)規(guī)范化服務達標；第三步，1999年－2001年實施“優(yōu)質服務工程”，創(chuàng)建形成以李素麗、103路黨支部為代表的先進群體，推動優(yōu)質服務上水平，乘客滿意率達95％以上。上述可見，創(chuàng)建文明行業(yè)是一個長期的系統(tǒng)工程，它的實施及目標的實現(xiàn)，將會使首都公交的職業(yè)道德水平有一個質的飛躍。群眾性精神文明創(chuàng)建活動的另一個重要的內(nèi)容是創(chuàng)建各類先進典型，形成先進群體，發(fā)揮先進示范作用，促進企業(yè)職業(yè)道德水平的提高。從北京公交總公司近幾年的創(chuàng)建實踐看，主要有以下幾種形式：1．創(chuàng)建各類市級先進車隊、先進車班組。目前北京公交總公司有市級先進車隊48條，先進車班組354個，到2001年，市級先進車隊要達到50條，先進車班組要達到400個。這類先進群體代表了公交企業(yè)較高的職業(yè)道德水平，要發(fā)揮他們的先進示范作用，推廣他們的經(jīng)驗，擴大先進規(guī)模，促進整體運營服務水平的提高。2．創(chuàng)建首都文明單位。這是較高層次的精神文明創(chuàng)建活動，參加創(chuàng)建的單位應具有法人資格。北京公交總公司近年來非常重視在二級單位中開展這項創(chuàng)建活動，并制定了《首都文明單位管理細則》，目前全系統(tǒng)已有“首都文明單位”6個，其中含一個“首都文明單位標兵”。企業(yè)要以此為載體不斷促進公交精神文明建設水平的提高。3．廣泛開展文明共建活動。文明共建是新形勢下加強精神文明建設，也是加強企業(yè)職業(yè)道德建設的有效途徑。北京公交總公司開展文明共建活動已有17年的歷史，目前有共建單位247個，已形成較大規(guī)模。開展文明共建要圍繞“共育‘四有’新人，共建優(yōu)良秩序，共創(chuàng)優(yōu)質服務”進行，充分發(fā)揮共建雙方優(yōu)勢，使共建雙方受益。4．廣泛開展為群眾辦實事活動。各類創(chuàng)建活動要與為群眾辦實事緊密結合，這是黨的十四屆六中全會的要求。辦實事是職業(yè)道德的直接體現(xiàn)，群眾感受也最直觀，這也是加強職業(yè)道德建設的一個較好切入點。公交企業(yè)辦實事要以“方便出行，改善服務”為重點，群眾反映最強烈、要求最迫切、又有條件辦的事情，要先辦、快辦，每年制定辦實事折子工程，明確目標，突出重點，落實責任，講求實效。要形成多層次辦實事格局，基層車隊多辦群眾需求的舉手之勞、張口之德的實事，“勿以善小而不為”。公交企業(yè)要從開調(diào)延線、增移站位、改善硬件服務設施和提高服務質量等