溝通禮儀課件

公共關(guān)系與禮儀

——溝通與交際做客與待客的基本禮節(jié)

（一）訪友的禮節(jié)：

（1）事先應(yīng)有約定（2）選擇恰當(dāng)?shù)臅r間（3）注意儀表儀容（4）進(jìn)門要按鈴（5）進(jìn)入室內(nèi)后的禮貌禮節(jié)（6）適時的告辭與致謝案例：《一毛錢，還想買態(tài)度？》

在某地一輛公共汽車上，一位乘客與乘務(wù)員之間發(fā)生了爭吵：乘務(wù)員：往里走，塞在門口為哪樣？乘客：同志，態(tài)度好一點(diǎn)嘛！乘務(wù)員：往里走，塞在門口為哪樣？乘客：同志，態(tài)度好一點(diǎn)嘛！乘務(wù)員：態(tài)度？態(tài)度多少錢一斤？乘客：剛才我不是跟你說了嘛，我到前一站就下車。乘務(wù)員：我不也是跟你說了嗎，你幾毛錢，還想要買什么態(tài)度？請分析該案例中乘客與乘務(wù)員交談?wù)Z言的不妥之處？1、約定時間和地點(diǎn)事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間和地點(diǎn)。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會議時去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時間去拜訪。2、需要做哪些準(zhǔn)備工作？閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準(zhǔn)備拜訪時可能用到的資料。穿著與儀容。檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同）。明確談話主題、思路和話語。３、出發(fā)前最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防臨時發(fā)生變化。選好交通路線，算好時間出發(fā)。確保提前5至10分鐘到。4、到了客戶辦公大樓門前再整裝一次。如提前到達(dá)，不要在被訪公司溜達(dá)。5、進(jìn)入室內(nèi)面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。從容地等待接待員將自己引到會客室或受訪者的辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。在會客室等候時，不要看無關(guān)的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時，要表示謝意。等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關(guān)情況。如受訪者實(shí)在脫不開身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請接待員轉(zhuǎn)交。6、見到拜訪對象如拜訪對象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽到“請進(jìn)”后再進(jìn)入。問候、握手、交換名片。客戶請人奉上茶水或咖啡時，應(yīng)表示謝意。7、會談注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調(diào)。會談過程中，如無急事，不打電話或接電話。8、告辭根據(jù)對方的反應(yīng)和態(tài)度來確定告辭的時間和時機(jī)。說完告辭就應(yīng)起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對方的接待。握手告辭。如辦公室門原來是關(guān)閉的，出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上?？蛻羧缫嗨?，應(yīng)禮貌地請客戶留步。（二）待客的禮節(jié)：

（1）待客前的準(zhǔn)備（2）迎接（3）接待（4）送客(二)待客的禁忌更換牛皮沙發(fā)的原因

在一次印度官方代表團(tuán)前來我國某城市進(jìn)行友好訪問時，為了表示我方的誠意，有關(guān)方面做了積極準(zhǔn)備，就連印度代表下榻的飯店里也專門換上了寬大、舒適的牛皮沙發(fā)。可是，在我方的外事官司員事先進(jìn)行例行檢查時，這些嶄新的牛皮沙發(fā)卻被責(zé)令立即撤換掉。原來，印度人大多信奉印度教，而印度教是敬牛、愛牛、奉牛為神的，因此無論如何都不應(yīng)該請印度人坐牛皮沙發(fā)。這個事例表明，旅游服務(wù)人員是很有必要掌握一些宗教禮儀的。

探望病人的禮儀案例

1962年，周總理到西郊機(jī)場為西哈努克和夫人送行。親王的飛機(jī)剛一起飛，我國參加歡送的人群便自行散開，準(zhǔn)備返回，而周總理這時卻依然筆直地站在原地未動，并要工作人員立即把那些離去的同志請回來。這次總理發(fā)了脾氣，他嚴(yán)厲起來了，狠狠地批評道：“你們怎么搞的，沒有一點(diǎn)禮貌！各國外交使節(jié)站在那里，飛機(jī)還沒有飛遠(yuǎn)，你們倒先走了。大國這樣對小國客人不是搞大國主義嗎？”當(dāng)天下午，周總理就把外交部禮賓司和國務(wù)院機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的負(fù)責(zé)同志找去，要他們立即在《禮賓工作條例》上加上一條，即今后到機(jī)場為貴賓送行，須等到飛機(jī)起飛，繞場一周，雙翼擺動三次表示謝意后，送行者方可離開。分析周總理為什么發(fā)火？工作人員違反了什么送客禮儀規(guī)范？禮品禮儀一、禮品的選擇

（一）禮品選擇的原則1、輕重原則——輕重得當(dāng)，以輕禮寓重情2、時機(jī)原則——選擇時機(jī)，雪中送炭3、效用原則——對方所需，更顯價值4、投好避忌原則——講究謹(jǐn)慎，切勿犯忌5、針對性原則——對象不同，有所區(qū)別一般來說，對于家貧者，以實(shí)惠為佳，對于富裕者，以精巧為佳，對朋友，以趣味為佳，對老人，以實(shí)用為佳，對孩子，以啟智新穎為佳，對外賓，以民族特色為佳。（二）禮品的種類能夠引起美好回憶的禮品。對方喜愛并恰好需要的物品。具有特殊意義的禮品。持久耐用性禮品。鼓勵對方的禮品。慰問性禮品。支持援助性禮品。喜慶祝賀類禮品。二、禮物的饋贈贈送時注意事項(xiàng)：1、注意禮品包裝2、注意贈禮的場合3、注意贈送時的態(tài)度4、注意贈禮的時間舞會的禮節(jié)

1、舞會主人的禮儀：

2、舞會客人的禮儀

3、男士注意事項(xiàng)：舞前不喝烈性酒，也不宜吃蔥蒜。不要打嗝、咳嗽、打噴嚏，實(shí)在憋不住，應(yīng)用手帕掩住口部。吸煙應(yīng)征求女士同意。不要詢問陌生女伴的年齡和婚姻狀況。與女伴跳舞后不要立即用手帕擦手。夏季穿襯衣，襯衣應(yīng)束在褲腰內(nèi)，著涼鞋要穿短襪。不要當(dāng)以為女伴的面，夸獎另一位女士。參加室內(nèi)舞會，不可戴眼睛和口罩。案例

邀舞緣何被拒絕小張是一位很帥氣的小伙子，穿著很講時髦。一次，他買了一件很漂亮的大衣，正好周末本單位舉行舞會，他便來到會場，只見人們都在翩翩起舞，小張興致很濃，便邀請一位在座位里休息的女士跳舞，那位女士看了他一眼，很禮貌地拒絕了他，接著小張又邀請了兩位女士跳舞，結(jié)果均被拒絕。這時，一位朋友來到小張身邊，拍拍他說：“小張，不能穿著大衣邀請女士跳舞，這是不禮貌的。”小張這才明白剛才為什么被拒絕。電話禮儀38%的聲音打電話時，聲音最好比普通聊天時聲音較大；在電話中，適當(dāng)?shù)母咭舯鹊统恋穆曇舾鬃寣Ψ浇邮?，也較容易給對方清晰的好印象；

電話接聽基本技巧1．左手持聽筒、右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒,但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提建議左手拿聽筒，右手寫字或操縱計算機(jī)，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。2．電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話在公司內(nèi)部，很多人由于擔(dān)心處理方式不妥當(dāng)而得罪客戶，因此，很多人都把電話當(dāng)作燙手的山芋，抱有能不接電話就盡量不接電話的情緒。實(shí)際上，跟客戶進(jìn)行電話溝通的過程也是對自己能力的鍛煉過程。只要養(yǎng)成良好的接聽習(xí)慣，接電話并不是一件困難的事情。通常，應(yīng)該在電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話，如果電話鈴聲三響之后仍然無人接聽，客戶往往會認(rèn)為這個公司員工的精神狀態(tài)不佳。流程1.2問候?qū)Ψ饺绻泦柡驅(qū)Ψ剿坪醪辉趺从押?！她好像有點(diǎn)不太耐煩？她今天心情不太好嗎？看來我不怎么受重視！3．報出公司或部門名稱在電話接通之后，接電話者應(yīng)該先主動向?qū)Ψ絾柡?，并立刻報出本公司或部門的名稱，如：“您好，這里是某某公司……”。隨著年齡的增長，很多人的身價會越來越放不下來，拿起電話往往張口就問：“喂，找誰，干嘛……？”這是很不禮貌的，應(yīng)該注意改正，彬彬有禮地向客戶問好。譬如；您好，XX公司XX管理部XX。4．確定來電者身份姓氏接下來還需要確定來電者的身份。電話是溝通的命脈，很多規(guī)模較大的公司的電話都是通過前臺轉(zhuǎn)接到內(nèi)線的，如果接聽者沒有問清楚來電者的身份，在轉(zhuǎn)接過程中遇到問詢時就難以回答清楚，從而浪費(fèi)了寶貴的工作時間。在確定來電者身份的過程中，尤其要注意給予對方親切隨和的問候，避免對方不耐煩。譬如：“您好！請問怎么稱呼？”明確雙方的身份是順利進(jìn)行溝通的前提。自報家門后主動詢問對方單位的名稱以及對方的姓名和職務(wù)，這像在黑暗的小屋子里通過溝通帶來光明。詢問對方單位名稱、姓名、職務(wù)5．聽清楚來電目的了解清楚來電的目的，有利于對該電話采取合適的處理方式。電話的接聽者應(yīng)該弄清楚以下一些問題：本次來電的目的是什么？是否可以代為轉(zhuǎn)告？是否一定要指名者親自接聽？是一般性的電話營銷還是電話來往？公司的每個員工都應(yīng)該積極承擔(dān)責(zé)任，不要因?yàn)椴皇亲约旱碾娫捑托牟辉谘伞?．注意聲音和表情溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語隨時掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓客戶感到輕松和舒適。因此，接聽電話時要注意聲音和表情。聲音好聽，并且待人親切，會讓客戶產(chǎn)生親自來公司拜訪的沖動。不要在接聽電話的過程中暴露出自己的不良心情，也不要因?yàn)樽约旱穆曇舳压镜慕鹱终信平o損壞。7．保持正確姿勢

接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使客戶感受到你的愉悅。8．復(fù)誦來電要點(diǎn)電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。9．道謝最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸ΧJ(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對客戶向應(yīng)該心存感激，他們道謝和祝福。10.請客戶先收線不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。總結(jié)：

有效接聽電話的流程管理主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和職務(wù)詢問對方單位名稱、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)整理記錄提出擬辦意見呈送上司批閱或相關(guān)人員接聽電話十大電話情景應(yīng)對技巧狀況一：領(lǐng)導(dǎo)剛好不在位置看看自己可以解決嗎？留下信息便條遞進(jìn)會議室狀況二：接到領(lǐng)導(dǎo)不愿接的電話靈活、禮貌十大電話情景應(yīng)對技巧狀況三：接到一些令人困惑的電話詢問清楚代為總結(jié)狀況四：當(dāng)對方怒氣沖天時耐心聆聽細(xì)心勸說承諾對方十大電話情景應(yīng)對技巧狀況五：當(dāng)對方喋喋不休時總結(jié)，要適當(dāng)?shù)貟鞌酄顩r六：線路中斷主動打電話的一方負(fù)責(zé)重?fù)艿狼笭顩r七：對方的談話談不到點(diǎn)子禮貌打斷，歸納總結(jié)十大電話情景應(yīng)對技巧狀況八：拔錯號抱歉狀況九：通話時受到干擾不可同時交談狀況十：被問及公司機(jī)密問題婉言回避練習(xí)接打電話（二）練習(xí)接電話（一）練習(xí)打電話正確接聽電話要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效（一）練習(xí)打電話

1.選擇恰當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r間。白天應(yīng)在8點(diǎn)以后，假日最好在9點(diǎn)以后，夜間則應(yīng)在22點(diǎn)以前，以免影響對方休息。

2.與國外通話，務(wù)必注意時差和生活習(xí)慣。

3.電話接通后，要詢問對方時間是否合適?！澳茫∥沂巧綎|政法學(xué)院的老師----，請問您是王先生嗎？現(xiàn)在方便聽電話嗎？”（一）練習(xí)打電話

4.查清對方電話號碼，并正確撥號。如撥錯了號碼，應(yīng)向受話者表示歉意，不可將電話掛斷了事。

5.六聲之內(nèi)不掛電話。

6.電話接通后確認(rèn)受話者身份。先問清對方的單位或電話號碼，并作自我介紹，然后再報要找的受話人的姓名。正確：“您好！是宏運(yùn)大酒店嗎？我是青啤的業(yè)務(wù)林曉嘉，找王小剛經(jīng)理?！卞e誤：“喂，你是誰？”（一）練習(xí)打電話

7.如受話人不在，可請對方轉(zhuǎn)告或過后再打電話。

8.打電話時，談話中心要突出，要旨明確，陳述簡潔，口齒清楚，語速適當(dāng)。

9.如果通話內(nèi)容較多，撥號前最好將要談的話題理出頭緒，不要邊說邊想，雜亂無章。

10.不要長時間閑聊或過分客套。

11.講話時速度極快，含糊不清，說話不停頓，都不是正確的通話方法。（一）練習(xí)打電話12.重要的地方和難以理解的詞要強(qiáng)調(diào)、慢說，或在此之前停頓一下，或再重復(fù)一遍，保證對方聽得明白。

13.通話結(jié)束應(yīng)有告別語：“我們就談到這兒吧，再見！”或通知對方要掛機(jī)，千萬不要沒有任何表示就掛斷電話。（二）練習(xí)接電話1.電話鈴響后，應(yīng)盡快接聽，不要故意拖延。若一時騰不出空，鈴響三遍后才接，應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福骸皩Σ黄?，讓您久等了?！?.拿起電話先問候，然后自我介紹，再問對方找誰。如在單位接到電話，在禮貌的稱呼之后，先報出單位或部門的名稱“您好！”青啤黃島辦事處?！保ǘ┚毩?xí)接電話3.如果正在接待來客時電話響了，應(yīng)注意先向客人打個招呼：“對不起！”然后再去接電話。4.接聽電話時，遇上訪客問話，應(yīng)用手勢（手掌向下壓壓，或點(diǎn)點(diǎn)頭）表示“請稍等”。（二）練習(xí)接電話

5.如果接A線電話時，B線電話響了：第一步，先對A線客人說：“對不起，我去接個電話?！钡诙?，接起B(yǎng)線電話后：“對不起，我正在接聽另一個電話，請稍后?！钡谌?，放下B線電話后對A線客人說：“對不起，讓您久等了?！钡谒牟剑冉勇犕闍線電話后馬上去接B線電話：“對不起，讓您久等了。”（二）練習(xí)接電話6.如果剛好是本人接聽，要禮貌應(yīng)答?！拔揖褪?，請問您是哪位？”7.如果自己不是受話人，首先放下聽筒，然后代為傳呼。不能在聽筒尚未放下時就大聲叫嚷：“小張，你的電話！”顯得缺乏教養(yǎng)。8.如果找的人正忙著，不能馬上接電話，應(yīng)該重新拿起電話告訴對方稍候?！罢埳缘纫幌??！保ǘ┚毩?xí)接電話9.如要找的人不在，則不能把電話掛斷了事，而要耐心地告訴對方受話人不在?！皩Σ黄穑贸鋈チ?。您需要留話嗎？”10.聽電話時，如手中正在忙碌，應(yīng)注意不要弄出聲響，并將音響、電視聲音調(diào)小。11.不隨便插話，應(yīng)不時以應(yīng)和之語應(yīng)答，表明在傾聽。12.重要內(nèi)容應(yīng)找筆記下，關(guān)鍵詞語、事項(xiàng)應(yīng)復(fù)述確認(rèn)。（二）練習(xí)接電話13.通話中需要查詢情況，切忌讓對方拿著聽筒干等，而要禮貌應(yīng)答。