商務(wù)接待與拜訪禮儀課件

商務(wù)接待與拜訪禮儀

—實驗8商務(wù)接待與拜訪禮儀“有朋自遠方來，不亦樂乎”——孔子迎來送往是商務(wù)活動中常見的工作，做好接待會晤的工作，可以營造和諧友好的氣氛，使主客雙方都能愉快的投身到商務(wù)活動中。接待是給客戶留下良好第一印象的重要工作，為下一步深入的交往打下基礎(chǔ)；商務(wù)接待與拜訪禮儀接待與拜訪迎客待客送客接待中的位次禮儀拜訪商務(wù)接待與拜訪禮儀接待的程序突然來訪預(yù)約準備接待有約來訪送客商務(wù)接待與拜訪禮儀一、迎客對于如約而來的客人，要表示熱情、友好；對貴客或遠道而來的客人，要指派專人出面，提前到達雙方約定的地點（或適當?shù)牡攸c），恭候客人的到來；接待人員要提前到達機場、碼頭或車站，以示對客人的尊重；要確定接待規(guī)格。商務(wù)接待與拜訪禮儀客人抵達后，若賓主雙方早就認識，雙方直接行見面禮；若是初次見面，一般是由禮賓人員或我方迎接人員中身份最高的，率先將己方迎接人員一一介紹給客人，再由客人中身份最高者將客人按照一定順序介紹給主人；對于來自本地的客人，一般應(yīng)該提前半小時在單位大門口或辦公樓下迎候客人。商務(wù)接待與拜訪禮儀迎客時的位次在商務(wù)活動中，位次的排列往往備受人們關(guān)注。因為位次是否規(guī)范，是否合乎禮儀的要求，既反映了商務(wù)人員自身的素養(yǎng)、閱歷和見識，又反映了對交往對象的尊重和友善程度，因此每一位商務(wù)人員在鄭重其事的交往中，尤其市在一些較為隆重而熱烈的場合，對位次的問題，必須認真對待。商務(wù)接待與拜訪禮儀行進中的位次所謂行進中的位次排列,指的是人們在步行的時候位次排列的次序。在陪同、接待來賓或領(lǐng)導時，行進的位次引人關(guān)注。商務(wù)接待與拜訪禮儀1、常規(guī)情況下并行時，中央高于兩側(cè)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，一般讓客人走在中央或內(nèi)側(cè)；單行行進時，前方高于后方，如沒有特殊情況的話，應(yīng)讓客人在前面走。商務(wù)接待與拜訪禮儀2、引導自己走在客人左前二三步，側(cè)轉(zhuǎn)130度向著客人的角度走；用左手示意方向；要配合客人的行走速度；保持職業(yè)性的微笑和認真傾聽的姿態(tài)；

如來訪者帶有物品，可以禮貌的為其服務(wù)；途中注意引導提醒：拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”、“有臺階，請走好”等。商務(wù)接待與拜訪禮儀3、上下樓梯一般而言，上下樓梯要單行行進，沒有特殊情況要靠右側(cè)單行行進；上樓梯時，客人走前面，陪同者緊跟后面；下樓梯時，陪同者走前面，并將身體轉(zhuǎn)向客人；男女同行時，上下樓宜令女士居后。商務(wù)接待與拜訪禮儀4、出入電梯電梯無人時在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，請客人進入電梯；到達目標樓層時，按住“開”的按鈕，請客人先下；引導者先進后出，客人后進先出。電梯有人時無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。商務(wù)接待與拜訪禮儀乘電梯的基本禮儀電梯門打開時，先等別人下電梯才可以上電梯；走進電梯后，先上的人站在電梯門的兩側(cè)及后壁，最后上的人站在中間；電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。商務(wù)接待與拜訪禮儀5、出入房門若無特殊原因，位高者先出入房門；若有特殊情況，如室內(nèi)無燈而暗或者是室內(nèi)仍需引導，陪同者宜先入；出去也是陪同者先出，為客人拉門引導。商務(wù)接待與拜訪禮儀向外開門時打開門后把住門把手；站在門旁，請客人進入房間后，輕輕關(guān)上門。向內(nèi)開門時敲門后，自己先進入房間；側(cè)身，把住門把手，請客人入內(nèi)，輕輕關(guān)上門安靜退出。商務(wù)接待與拜訪禮儀二、待客隨著市場經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展，彼此往來的商務(wù)活動日益頻繁，接待工作也應(yīng)越來越規(guī)范；要文明待客、禮貌待客、熱情待客；接待工作在禮儀方面應(yīng)做到嚴謹、熱情、周到、細致。商務(wù)接待與拜訪禮儀1、文明待客文明待客主要以主人的語言、舉止和態(tài)度來體現(xiàn)：來有迎聲問有答聲去有送聲商務(wù)接待與拜訪禮儀2、禮貌待客注意禮貌用語的使用：問候語請求語感謝語道歉語道別語商務(wù)接待與拜訪禮儀3、熱情待客注意三個操作環(huán)節(jié)：眼到：眼睛注視對方，且要平視，表示尊重；口到：講話內(nèi)容要切合對方實際情況，明確表達心中所思，且須做到接待三聲，準確把握對方的話題傾向，作出合理反應(yīng)；意到：講話時意思明確，態(tài)度平和、友善，意會他人言中之意，反應(yīng)迅速、準確。

商務(wù)接待與拜訪禮儀以茶待客：一杯香茶動人心我國自古就有客來敬茶的傳統(tǒng)禮儀；中國人在辦公室、家里接待客人時，茶水是必備的；專門舉行茶會招待里來賓也是商務(wù)活動中常見的。商務(wù)接待與拜訪禮儀待客上茶的禮儀茶不要太滿，以八分滿為宜，絕對不允許杯濕漉漉的；水溫不宜太燙，以免客人不小心被燙傷；同時有兩位以上的訪客時，端出的茶色要均勻。商務(wù)接待與拜訪禮儀待客上茶的禮儀為來訪的客戶上茶時，應(yīng)將茶杯放在托盤上端出去；雙手端茶杯，從客人的右方奉上，面帶微笑，注視對方，說：“這是您的茶，請慢用！”上茶時，應(yīng)依職位的高低順序先端給職位高的客人，再依職位高低端給自己公司的同仁。商務(wù)接待與拜訪禮儀從客人的右側(cè)遞過茶杯；手指不要搭在茶杯邊上；不要讓茶杯撞在客人手上；不要把水灑在客人身上；不要妨礙客人的工作或交談。商務(wù)接待與拜訪禮儀喝茶喝茶時只宜小口仔細品嘗；不可大口喝水，發(fā)出響聲；漂浮在水面上的茶葉，不可用手從杯中撈出；也不要吃茶葉。商務(wù)接待與拜訪禮儀會客時的位次相對式并列式自由式商務(wù)接待與拜訪禮儀相對式主人與客人相對而坐，位次排列的基本要求是：面對房間正門者是客位，是地位高者；背對房間正門者是主位，是地位較低者。商務(wù)接待與拜訪禮儀并列式賓主并列而坐，倘若雙方都面對房間正門，以右為上；賓主之間，客人應(yīng)該坐在主人的右邊。商務(wù)接待與拜訪禮儀自由式客人愿意坐在哪里就坐在哪里；通常適用于客人較多，座次無法排列，或者大家都是親朋好友無需排列座次時。商務(wù)接待與拜訪禮儀會議的座次商務(wù)接待與拜訪禮儀1、小型會議小型會議，一般指參加者較少、規(guī)模不大的會議，是全體與會者均應(yīng)排座，不設(shè)立專用的主席臺；面門為上居中為上以右為上商務(wù)接待與拜訪禮儀商務(wù)接待與拜訪禮儀2、大型會議大型會議一般是指與會者眾多、規(guī)模較大的會議；會場上應(yīng)設(shè)主席臺與群眾席，前者必須認真排座，后者的座次則可排可不排；大型會場的主席臺，一般應(yīng)面對會場主人口；前排高于后排中央高于兩側(cè)右側(cè)高于左側(cè)（商務(wù)會議）左側(cè)高于右側(cè)（政務(wù)會議）商務(wù)接待與拜訪禮儀三、送客送客指的是在來賓離去之際，出于禮貌，陪著對方一同行走一段路程，或者特意前往啟程之處，與之告別，并看著對方離去；送客禮儀是整個接待禮儀中最后一個環(huán)節(jié)，做得好就是為整個接待活動畫上了一個完美的句號。商務(wù)接待與拜訪禮儀道別的提出來賓率先提出告辭；道別的用語道別的表現(xiàn)來賓“就此告辭”“后會有期”主人“一路順風”“旅途平安”賓主雙方互道“再見”“多多保重”，帶問其他人安好客人提出告辭時，主人加以挽留；雙方握手作別時，應(yīng)來賓先先伸手；來賓離去，主人要相送一程。商務(wù)接待與拜訪禮儀基本原則：送到客人離開視線為止。送客時的寒暄之辭：提醒客人的隨身物品，對即將離去的客人說些客氣的話，使客人愉快的離去；出迎三步，身送七步。商務(wù)接待與拜訪禮儀乘車的位次商務(wù)接待與拜訪禮儀1、乘坐小轎車一般情況下讓客人先上車，后下車。具體分為三種情況：公務(wù)社交重要客人商務(wù)接待與拜訪禮儀公務(wù)接待客人是一種公務(wù)活動，車輛是單位的，司機是專職司機；上座是后排右座，即司機的對角線；副駕駛座一般是隨員的座位。司機4132商務(wù)接待與拜訪禮儀社交應(yīng)酬時，這時車輛一般歸屬個人，開車的是車主；車主開車，上座是副駕駛座。主人1243社交商務(wù)接待與拜訪禮儀接待重要客人接待高級領(lǐng)導、高級將領(lǐng)、重要企業(yè)家時，轎車的上座是司機后面的座位。司機4132商務(wù)接待與拜訪禮儀女士登車女士登車不要一只腳先踏入車內(nèi)，也不要爬進車里；須先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進車里，雙膝一定保持合并的姿勢。商務(wù)接待與拜訪禮儀商務(wù)接待與拜訪禮儀商務(wù)接待與拜訪禮儀2、旅行車在接待團體客人時，多采用旅行車接送客人；旅行車以司機座后第一排即前排為尊，后排依次為?。黄渥坏淖鸨?，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。商務(wù)接待與拜訪禮儀商務(wù)接待與拜訪禮儀商務(wù)見面后告別語的使用1、主客之間的告別語客人向主人告別時，常伴以“請回”、“請留步”等語言，主人則以“慢走”、“恕不相送”等語回應(yīng)。如果客人是遠行，可說“祝你一路順風”、“一路平安”、“代問××好”等告別語。2、熟人之間的告別語可說“有空再來”、“有時間來坐坐”、“有空來喝茶”等，也可說“代問家人好”以示禮貌。3、“再見”這是當今比較時興的告別語，適用于大部分場合的告別。類似的還有“Byebye”、“晚安”等。商務(wù)接待與拜訪禮儀禮儀檢測1、甲男甲女兩白領(lǐng)在門口迎候來賓。一轎車駛來。乙男士下車。甲女上前，說道：“陳總您好”，呈上自己的名片，又道：“陳總，我叫李菲，是正宏集團的公關(guān)部經(jīng)理，專程前來迎接你”。乙男道謝。甲男上前：“陳總你好，您認識我吧？”乙男點點頭，甲男又道：“那我是誰？”乙男尷尬不已。2、乙女陪外公司一女進入本公司會客室，本公司丙男正在恭候。乙女首先把丙男介紹給客人：“這是我們公司的劉總”，然后向劉總介紹客人：“這是四方公司的王總”。甲男（）甲女（）乙男（）乙女（）商務(wù)接待與拜訪禮儀一、拜訪前的準備形象準備：外部形象、控制情緒、投緣關(guān)系、誠懇態(tài)度計劃準備:計劃目的、計劃任務(wù)、計劃路線、計劃開場白外部準備：資料準備、工具準備、時間準備內(nèi)部準備：信心準備、知識準備、拒絕準備、微笑準備商務(wù)接待與拜訪禮儀二、確定進門

敲門：進門之前就先按門鈴或敲門，然后站立門口等候。

話術(shù)：主動、熱情、親切的話語是順利打開客戶房門的金鑰匙。

態(tài)度：進門之前顯示的態(tài)度一定誠實大方！避免傲慢、慌亂、卑屈、冷漠、隨便等不良態(tài)度。

注意：嚴謹?shù)纳钭黠L能代表公司與個人的整體水準。商務(wù)接待與拜訪禮儀三、贊美觀察

贊美：人人都喜歡聽好話被奉承，這叫“標簽效應(yīng)”

話術(shù)：房間布置干凈、人的氣色、氣質(zhì)、穿著。

層次：分為直接贊美、間接贊美、深層贊美三個層次商務(wù)接待與拜訪禮儀觀察例舉：

（1）如果家內(nèi)裝飾精美，房屋面積大，干凈整潔，有保姆等。（2）如果家內(nèi)裝飾普通，房屋又小，幾個子女與其住在一起。（3）如果房屋是一種以古代文化為主的風格裝飾。商務(wù)接待與拜訪禮儀觀察六要素門前的清掃程度進門處鞋子排放情況家具擺放有裝修狀況家庭成員及氣氛明朗程度寵物、花、鳥、書畫等愛好狀況屋中雜物擺放狀況這些重要的細節(jié)你是否觀察到了呢？商務(wù)接待與拜訪禮儀四、有效提問1、提問目的2、提問的注意3、尋找話題的八種技巧4、巧妙運用詢問術(shù)（1）設(shè)計問題漏斗（2）結(jié)合運用擴大詢問法和限定詢問法（3）對談到的要點總結(jié)確認

商務(wù)接待與拜訪禮儀五、傾聽、推介

1、仔細的傾聽能夠進一步了解客戶的基本情況以及消費心理、需求，可以洞查出真正異議的原因。

2、耐心、詳細的為每一個客戶介紹一些公司情況、產(chǎn)品機理、現(xiàn)場優(yōu)惠政策，抓住內(nèi)容的精髓引導購買欲望。

3、對遲疑的新客戶，不可過分強調(diào)產(chǎn)品，對一些仍未下決心的客戶，千萬不可勉強，此說明火候未到，可以先冷卻一會兒，然后溝通或當作一般客戶回訪以便下次再邀請。商務(wù)接待與拜訪禮儀六、克服異議

1、克服心理上的異議

2、化異議為動力

3、不要讓客戶說出異議

4、轉(zhuǎn)換話題

5、運用適當肢體語言

6、逐一