企業(yè)電子商務(wù)管理 課件 第九章 服務(wù)企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用

第九章服務(wù)企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)電子商務(wù)管理EBMEBMEBM2024/2/92授課思路本章重點(diǎn)介紹了服務(wù)企業(yè)的電子運(yùn)作模式，典型服務(wù)行業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用，以及服務(wù)企業(yè)的電子商務(wù)管理要點(diǎn)。服務(wù)企業(yè)的電子商務(wù)模式主要包括三種：內(nèi)部整合和流程協(xié)同模式；信息和交易服務(wù)模式；伙伴在線合作模式。五大服務(wù)行業(yè)包括：金融服務(wù)、物流服務(wù)、旅游服務(wù)、培訓(xùn)和咨詢服務(wù)以及本地生活服務(wù)等行業(yè)。服務(wù)企業(yè)電子商務(wù)管理重點(diǎn)是在數(shù)字化戰(zhàn)略路徑選擇、數(shù)字化資源能力構(gòu)建、重視人才保障和知識(shí)管理以及多維度評(píng)估電子商務(wù)績效四個(gè)方面加強(qiáng)管理。2024/2/93本章主要內(nèi)容內(nèi)容概述概述2．服務(wù)行業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用實(shí)踐1．服務(wù)企業(yè)電子商務(wù)概述3．服務(wù)企業(yè)電子商務(wù)管理2024/2/94本章學(xué)習(xí)目標(biāo)了解傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的概念和差異理解現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的運(yùn)作模式和發(fā)展趨勢典型服務(wù)行業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用掌握服務(wù)企業(yè)電子商務(wù)管理的四個(gè)核心要點(diǎn)2024/2/95第一節(jié)服務(wù)企業(yè)電子商務(wù)概述服務(wù)業(yè)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的概念和分類服務(wù)企業(yè)電子商務(wù)運(yùn)作模式和發(fā)展趨勢IT主導(dǎo)的服務(wù)業(yè)運(yùn)作模式服務(wù)業(yè)電子商務(wù)發(fā)展趨勢2024/2/96第一節(jié)服務(wù)企業(yè)電子商務(wù)概述服務(wù)企業(yè)的概念和分類根據(jù)統(tǒng)計(jì)局的分類：農(nóng)業(yè)，采礦業(yè)，制造業(yè)，電力、燃料及水的生產(chǎn)和供應(yīng)業(yè)以及建筑業(yè)等五大實(shí)物商品生產(chǎn)部門之外的所有其他15個(gè)產(chǎn)業(yè)部門都可納入服務(wù)業(yè)的范圍。服務(wù)業(yè)與其它產(chǎn)業(yè)部門的根本區(qū)別：服務(wù)業(yè)提供的產(chǎn)品是服務(wù)，具有非實(shí)物性、不可儲(chǔ)存性和生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性等特征。2024/2/97第一節(jié)服務(wù)企業(yè)電子商務(wù)概述15個(gè)服務(wù)行業(yè)代碼名稱代碼名稱F交通運(yùn)輸、倉儲(chǔ)和郵政業(yè)N水利、環(huán)境和公共設(shè)施管理業(yè)G信息傳輸、計(jì)算機(jī)服務(wù)和軟件業(yè)O居民服務(wù)和其他服務(wù)業(yè)H批發(fā)和零售業(yè)P教育I住宿和餐飲業(yè)Q衛(wèi)生、社會(huì)保障和社會(huì)服務(wù)業(yè)J金融業(yè)R文化、體育和娛樂業(yè)K房地產(chǎn)業(yè)S公共管理和社會(huì)組織L租賃和商業(yè)服務(wù)業(yè)T國際組織M科學(xué)研究、技術(shù)服務(wù)和地質(zhì)勘查業(yè)2024/2/98第一節(jié)服務(wù)企業(yè)電子商務(wù)概述現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的概念：指伴隨工業(yè)化進(jìn)程并依托數(shù)字化技術(shù)和現(xiàn)代管理理念、經(jīng)營方式和組織形式而發(fā)展起來的向社會(huì)提供高附加值、高層次、知識(shí)型的生產(chǎn)和生活服務(wù)的行業(yè)。它既包括現(xiàn)代化進(jìn)程中的新型服務(wù)業(yè)，也包括以現(xiàn)代化的新技術(shù)、新業(yè)態(tài)和新服務(wù)方式改造和提升的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)。2024/2/99第一節(jié)服務(wù)企業(yè)電子商務(wù)概述現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的特征具有“三新”（即新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新方式）和“三高”（高人力資本含量、高技術(shù)含量、高附加值)。具體表現(xiàn)：技術(shù)、知識(shí)和人力資本密集。大型經(jīng)濟(jì)中心城市是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)積聚與發(fā)展的主要空間。服務(wù)業(yè)外包逐漸興起。強(qiáng)調(diào)對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的改造和升級(jí)，帶動(dòng)服務(wù)業(yè)全面發(fā)展。發(fā)達(dá)國家服務(wù)業(yè)發(fā)展的兩個(gè)明顯特征：是國民經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。國家經(jīng)濟(jì)的實(shí)際增長幾乎全部來自于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。2024/2/910第一節(jié)服務(wù)企業(yè)電子商務(wù)概述IT主導(dǎo)的服務(wù)業(yè)運(yùn)作模式服務(wù)企業(yè)的管理特征：隨著Internet和IT的發(fā)展，通過引入IT實(shí)施電子商務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)數(shù)字化，提高自動(dòng)處理能力，準(zhǔn)確把握市場需求和相應(yīng)客戶服務(wù)需求。依賴于后臺(tái)的員工智力支持和知識(shí)共享，提供更好的專業(yè)服務(wù)支持提高前臺(tái)個(gè)性化服務(wù)能力，從而實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新并降低成本。前后臺(tái)協(xié)同的運(yùn)作方式在金融、物流、旅游等行業(yè)中運(yùn)用尤其廣泛，逐漸成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的主要商務(wù)模式。2024/2/911第一節(jié)服務(wù)企業(yè)電子商務(wù)概述服務(wù)業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用的三種運(yùn)作模式：整合客戶模式二模式三模式一服務(wù)供應(yīng)鏈合作聯(lián)盟企業(yè)間整合內(nèi)部整合客戶整合前后臺(tái)整合電子商務(wù)平臺(tái)2024/2/912第一節(jié)服務(wù)企業(yè)電子商務(wù)概述模式一：企業(yè)內(nèi)部整合和流程協(xié)同這是現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)最基本的電子商務(wù)運(yùn)作模式，通過企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)的集成，實(shí)現(xiàn)各種商務(wù)信息的共享、知識(shí)發(fā)布以及進(jìn)行管理決策。模式二：面向客戶的電子商務(wù)平臺(tái)提供信息和交易服務(wù)這是服務(wù)企業(yè)電子商務(wù)運(yùn)作的最典型表現(xiàn)。通過對(duì)原先對(duì)面對(duì)面的前臺(tái)流程重組，轉(zhuǎn)變到依靠Internet提供的豐富數(shù)據(jù)和服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容和手段的創(chuàng)新。企業(yè)后臺(tái)在內(nèi)部整合和流程協(xié)同基礎(chǔ)上，充當(dāng)前臺(tái)服務(wù)的流程支持，更好地實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。2024/2/913第一節(jié)服務(wù)企業(yè)電子商務(wù)概述模式三：實(shí)現(xiàn)與合作伙伴的在線合作業(yè)務(wù)與合作伙伴開展在線合作業(yè)務(wù)，合作伙伴的重要服務(wù)將被嵌入到企業(yè)的業(yè)務(wù)流程中共同提供給客戶，形成在線協(xié)同服務(wù)。三類合作伙伴：支持電子商務(wù)運(yùn)作的資金流和物流服務(wù)商；擁有共同服務(wù)對(duì)象的利益共同體，如酒店、景區(qū)和旅行社聯(lián)盟聯(lián)合提供旅游產(chǎn)品等；服務(wù)業(yè)務(wù)外包的合作伙伴，多數(shù)是基于服務(wù)知識(shí)或者產(chǎn)品研發(fā)。2024/2/914第一節(jié)服務(wù)企業(yè)電子商務(wù)概述服務(wù)業(yè)電子商務(wù)發(fā)展趨勢現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的商務(wù)模式不斷創(chuàng)新，開始進(jìn)入快速發(fā)展機(jī)遇期，主要發(fā)展趨勢包括以下三個(gè)方面：互聯(lián)網(wǎng)縱向整合資源，打造融“三流”于一體的全流程服務(wù)鏈。互聯(lián)網(wǎng)能夠?qū)⑿畔⒘?、物流、資金流有機(jī)地融為一體，貫穿從用戶需求分析、服務(wù)準(zhǔn)備到服務(wù)改進(jìn)的整個(gè)業(yè)務(wù)流程，從而提供無縫銜接的消費(fèi)體驗(yàn)。例如：阿里巴巴。

2024/2/915第一節(jié)服務(wù)企業(yè)電子商務(wù)概述跨界合作并購，企業(yè)間服務(wù)流程加速整合。隨著獲客成本不斷提高，服務(wù)企業(yè)上下游尋求資源整合，不斷增強(qiáng)自身延展能力。

例如：攜程通過和快手、抖音、微視等短視頻社交平臺(tái)合作，探索旅游內(nèi)容電商化，通過社交網(wǎng)絡(luò)引流并變現(xiàn)。新興技術(shù)助推服務(wù)模式多元化。隨著大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)的創(chuàng)新發(fā)展和廣泛應(yīng)用。例如：智能客服2024/2/916第二節(jié)服務(wù)行業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用實(shí)踐金融行業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用物流行業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用旅游行業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用培訓(xùn)與咨詢服務(wù)業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用本地生活服務(wù)的電子商務(wù)應(yīng)用2024/2/917第二節(jié)服務(wù)行業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用實(shí)踐金融行業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用現(xiàn)代金融服務(wù)業(yè)包括銀行業(yè)、證券業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)以及其他金融服務(wù)行業(yè)，如信托業(yè)等其他未列明的金融業(yè)。主要提供存貸款、信托、證券為交易對(duì)象的商業(yè)服務(wù)買賣和交換，在電子商務(wù)環(huán)境下，為資金流的獲取和轉(zhuǎn)移提供各種專業(yè)化服務(wù)。傳統(tǒng)銀行服務(wù)渠道的擴(kuò)展：以營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)為主要手段需付出很高的建設(shè)成本和維護(hù)成本建議閱讀：DavamanirajanP,KauffmanRJ,KriebelCH,etal.Systemsdesign,processperformance,andeconomicoutcomesininternationalbanking.JournalofManagementInformationSystems,2006,23(2):65-90.2024/2/918第二節(jié)服務(wù)行業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用實(shí)踐現(xiàn)代金融服務(wù)業(yè)應(yīng)用銀行實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)價(jià)值的主要模式：網(wǎng)上信息發(fā)布和業(yè)務(wù)受理，主動(dòng)地適應(yīng)市場、面對(duì)客

戶，受到企業(yè)和年輕人的歡迎。利用Internet和移動(dòng)通信技術(shù)的交互式信息傳播方式，及時(shí)、自動(dòng)地收集市場和客戶信息，并做出快速反應(yīng)?？朔鹘y(tǒng)市場營銷的時(shí)間和空間上的限制。通過網(wǎng)上銷售更多的金融增值服務(wù)如理財(cái)業(yè)務(wù)、投資業(yè)務(wù)建議閱讀：董小英.中國行業(yè)信息化作用報(bào)告.

IT經(jīng)理世界,2006(12):55-58.2024/2/919第二節(jié)服務(wù)行業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用實(shí)踐銀行業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用構(gòu)建全新的IT能力。以客戶為核心的快速迭代的前臺(tái)開發(fā)系統(tǒng)以及以交易為核心的后臺(tái)系統(tǒng)同時(shí)運(yùn)行。建設(shè)大數(shù)據(jù)和高級(jí)分析能力。從分散各處的數(shù)據(jù)源中提取數(shù)據(jù)，將所有數(shù)據(jù)均以非結(jié)構(gòu)化的形式存儲(chǔ)在“數(shù)據(jù)湖”中。打造生態(tài)圈銀行和全新生態(tài)運(yùn)營模式。打造或嵌入生態(tài)圈對(duì)銀行具有戰(zhàn)略價(jià)值。構(gòu)建全渠道體驗(yàn)，提升跨流程協(xié)同效應(yīng)。打通數(shù)據(jù)和信息在各個(gè)渠道的無縫交互2024/2/920第二節(jié)服務(wù)行業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用實(shí)踐國內(nèi)銀行的數(shù)智化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型實(shí)踐工商銀行：以智慧銀行為核心，實(shí)現(xiàn)數(shù)智化轉(zhuǎn)型以企業(yè)級(jí)業(yè)務(wù)架構(gòu)為依托，以松耦合、分布式ＩＴ架構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)化、智能化數(shù)據(jù)體系為基礎(chǔ)，聚焦重點(diǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)產(chǎn)品整合、流程聯(lián)動(dòng)和信息共享，對(duì)于工行提升靈活創(chuàng)新和開放融合能力賦予了巨大的動(dòng)能。廣發(fā)銀行：構(gòu)建平臺(tái)生態(tài)，全面賦能生態(tài)價(jià)值鏈廣發(fā)銀行主要構(gòu)建了產(chǎn)業(yè)互聯(lián)的數(shù)字化平臺(tái)和綜合金融服務(wù)平臺(tái)，解決了客戶在定報(bào)價(jià)、資金交易、客戶管理方面的問題；同時(shí)加強(qiáng)金融科技配套，保障了生態(tài)價(jià)值鏈伙伴的穩(wěn)定參與和高效協(xié)作。中信銀行：發(fā)力移動(dòng)互聯(lián)，促進(jìn)共享合作中信銀行通過整合自身以及合作伙伴和客戶等社會(huì)資源，運(yùn)用數(shù)字終端、互聯(lián)網(wǎng)和商業(yè)智能技術(shù)，向客戶提供了包括產(chǎn)品、關(guān)系和信息等全方位的服務(wù)，進(jìn)而提升了用戶體驗(yàn)和客戶價(jià)值。民生銀行：成立民生科技公司，提供專業(yè)化解決方案民生科技借助民生銀行沉淀多年的金融業(yè)務(wù)及技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，搭配成熟的產(chǎn)品組合為民生銀行集團(tuán)及合作伙伴提供全體系的數(shù)字智能化、數(shù)字人性化科技金融綜合服務(wù)。企業(yè)實(shí)踐2024/2/921第二節(jié)服務(wù)行業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用實(shí)踐物流行業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用是供應(yīng)鏈中物流、資金流和信息流的交匯點(diǎn)，整個(gè)供應(yīng)鏈的龍頭。物流服務(wù)企業(yè)是商品的物流中心、信息中心。早期電子商務(wù)環(huán)境下的物流服務(wù)：物流服務(wù)企業(yè)采用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和現(xiàn)代化通信設(shè)備及先進(jìn)的管理信息系統(tǒng)，嚴(yán)格地、守信用地按用戶的訂貨要求，進(jìn)行一系列分類、配貨、包裝、加工等理貨工作，定時(shí)、定量地送交沒有范圍限度的各類用戶，滿足其對(duì)商品的需求。建議閱讀：李荊洪.論電子商務(wù)中物流服務(wù)業(yè)的功能與特點(diǎn).

現(xiàn)代物流,2006(9):29-30.2024/2/922第二節(jié)服務(wù)行業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用實(shí)踐現(xiàn)代物流企業(yè)變革的方面：通過集成化的物流管理模式，將原先的多層次物流配送渠道轉(zhuǎn)變?yōu)橐灾醒爰晒芾頌橹黧w的直接配送格局。以Internet為基礎(chǔ)的電子商務(wù)促進(jìn)了物流配送模式的改進(jìn)，戰(zhàn)略重點(diǎn)從對(duì)貨物的庫存轉(zhuǎn)移到對(duì)出貨的調(diào)配和優(yōu)化管理中。通過Internet技術(shù)將后臺(tái)的物流管理終端與前臺(tái)的物流查詢系統(tǒng)整合，滿足了客戶對(duì)物流跟蹤管理的需要。2024/2/923第二節(jié)服務(wù)行業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用實(shí)踐現(xiàn)代物流企業(yè)變革的方面：擴(kuò)展伙伴資源，打造數(shù)字物流生態(tài)。從運(yùn)輸服務(wù)供應(yīng)商轉(zhuǎn)型為集物流、技術(shù)流、商務(wù)信息流、資金流于一體的多元解決方案供應(yīng)商，將智慧物流和數(shù)字運(yùn)營能力對(duì)外開放，正成為中國物流企業(yè)開拓新市場的主攻方向。數(shù)字賦能差異化服務(wù)，深耕細(xì)分市場。借助數(shù)字技術(shù)，寄件、分揀、倉儲(chǔ)、派送各系統(tǒng)打通線上線下環(huán)節(jié)以及各個(gè)平臺(tái)，使物流全流程透明化成為可能。自動(dòng)化流程與AI

智能決策，提升運(yùn)營效率。當(dāng)前分揀機(jī)器人、智能算法與自動(dòng)化倉庫分揀、出入庫管理等技術(shù)，能夠在降低人力成本的同時(shí)，極大提高執(zhí)行效率。2024/2/924第二節(jié)服務(wù)行業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用實(shí)踐德邦快遞：打造數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的智慧組織快遞行業(yè)的激烈競爭始終圍繞著三大方面：時(shí)效、價(jià)格、派送體驗(yàn)。今時(shí)今日，運(yùn)營流程上的每一點(diǎn)優(yōu)化、用戶體驗(yàn)的每一次提升，都離不開數(shù)字化。德邦每年投入超過５億人民幣到數(shù)字化建設(shè)，通過持續(xù)不斷投入構(gòu)建和優(yōu)化基礎(chǔ)設(shè)施和數(shù)據(jù)供應(yīng)鏈體系，推動(dòng)企業(yè)逐步成為數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、智能運(yùn)營和決策的組織。部門結(jié)構(gòu)調(diào)整，構(gòu)建復(fù)合型人力資源。以用戶思維去設(shè)計(jì)產(chǎn)品，是德邦科技部門理念上的重大轉(zhuǎn)變。數(shù)字能力的平臺(tái)化沉淀。德邦科技轉(zhuǎn)型后形成“輕前端”+“強(qiáng)平臺(tái)”的結(jié)構(gòu)，把IT服務(wù)、數(shù)據(jù)應(yīng)用等能力后撤，逐漸成為服務(wù)前端的產(chǎn)品應(yīng)用中心，這樣和業(yè)務(wù)部門形成一對(duì)一的服務(wù)模式。圍繞數(shù)據(jù)資源打造智慧組織。德邦一方面對(duì)業(yè)務(wù)和現(xiàn)有數(shù)據(jù)資產(chǎn)進(jìn)行梳理、規(guī)劃，并對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整，使之能夠自動(dòng)沉淀數(shù)據(jù)，構(gòu)建數(shù)據(jù)基礎(chǔ)；另一方面，加強(qiáng)數(shù)據(jù)質(zhì)量管理，提升核心基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)度。企業(yè)實(shí)踐2024/2/925第二節(jié)服務(wù)行業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用實(shí)踐旅游行業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用：通過先進(jìn)的信息技術(shù)手段改進(jìn)旅游企業(yè)外之間的連通模式，即改進(jìn)旅游企業(yè)與供應(yīng)商、旅游企業(yè)與消費(fèi)者之間的溝通與交易過程，并不斷完善企業(yè)內(nèi)部流程，促進(jìn)旅游資源共享。旅游服務(wù)：從最早的調(diào)節(jié)客源、安排住宿和游覽發(fā)展到當(dāng)前以提供個(gè)性化產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定和散客組團(tuán)等業(yè)務(wù)模式。Internet和IT技術(shù)的應(yīng)用對(duì)旅游業(yè)的影響：引發(fā)了以個(gè)性化旅游核心的運(yùn)作模式的轉(zhuǎn)變；促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)鏈的整合；成本的降低、銷售的擴(kuò)大；提供了一種整合的企業(yè)資源，提高旅游企業(yè)運(yùn)作效率的管理理念。2024/2/926第二節(jié)服務(wù)行業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用實(shí)踐圖：旅游產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈結(jié)構(gòu)旅游產(chǎn)品供應(yīng)商（酒店、景區(qū)）旅游者(散客、團(tuán)隊(duì))傳統(tǒng)中介網(wǎng)絡(luò)中介旅行社旅游中介網(wǎng)站供應(yīng)商顧客行業(yè)中介2024/2/927第二節(jié)服務(wù)行業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用實(shí)踐旅游服務(wù)供應(yīng)鏈上包括的三類旅游企業(yè)：旅游服務(wù)供應(yīng)商，主要包括酒店和旅游景區(qū)等企業(yè)；傳統(tǒng)旅游中介，主要是指各類旅行社；旅游中介網(wǎng)站，如攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)。電子商務(wù)對(duì)旅游服務(wù)運(yùn)作模式的變革：提供在線旅游代理服務(wù)。傳統(tǒng)旅游企業(yè)的流程優(yōu)化。提供動(dòng)態(tài)打包模式，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。推動(dòng)旅游企業(yè)智慧化轉(zhuǎn)型。2024/2/928第二節(jié)服務(wù)行業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用實(shí)踐攜程打造人工智能酒店新模式2017年3月，攜程正式發(fā)布酒店“Easy住”戰(zhàn)略，包含機(jī)器人酒店前臺(tái)（自助前臺(tái)）、VR全景展示、在線選房、智能客控、行李寄送等七大產(chǎn)品服務(wù)，能將入住離店效率提升30%。在入住環(huán)節(jié)，通過自助入離機(jī)這一自助終端，消費(fèi)者只需在終端上刷身份證，不僅能自動(dòng)查驗(yàn)身份信息，也會(huì)同步匹配訂單信息，可自助完成辦理入住、離店等操作。2019年1月3日，攜程對(duì)外宣布戰(zhàn)略投資中國服務(wù)機(jī)器人領(lǐng)域的領(lǐng)先企業(yè)云跡科技，雙方將共同推進(jìn)酒店智能化服務(wù)，為消費(fèi)者、酒店合作伙伴及酒店產(chǎn)業(yè)鏈創(chuàng)造更大價(jià)值。云跡科技作為國內(nèi)服務(wù)機(jī)器人領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)，在酒店智能化服務(wù)上積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。攜程依托人工智能等技術(shù)賦能酒店合作伙伴，提升酒店的智能化水平，進(jìn)而幫助更多酒店提高運(yùn)營效率，也有利于構(gòu)建酒店新型生態(tài)圈。企業(yè)實(shí)踐2024/2/929第二節(jié)服務(wù)行業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用實(shí)踐培訓(xùn)與咨詢服務(wù)業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用以專業(yè)知識(shí)傳播作為服務(wù)業(yè)務(wù)的新型企業(yè)，以信息網(wǎng)絡(luò)發(fā)布、提供培訓(xùn)和咨詢等服務(wù)模式提供各種有償和無償?shù)闹R(shí)資源以實(shí)現(xiàn)盈利。成功的本質(zhì)是以掌握、配置和實(shí)現(xiàn)知識(shí)增值為主體，實(shí)現(xiàn)智力資源價(jià)值的服務(wù)運(yùn)作。2024/2/930第二節(jié)服務(wù)行業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用實(shí)踐培訓(xùn)與咨詢服務(wù)業(yè)電子商務(wù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)模式和途徑：在線教育平臺(tái)：B2C模式（猿題庫、51Talk等）：以數(shù)字化平臺(tái)為基礎(chǔ)開展包括錄播課程、直播課程、一對(duì)一課程等授課教學(xué)，其課程產(chǎn)品一般以相對(duì)垂直的培訓(xùn)結(jié)構(gòu)為主，如語言培訓(xùn)、職業(yè)培訓(xùn)等。C2C模式（騰訊課堂、淘寶同學(xué)、網(wǎng)易云課堂等）：利用平臺(tái)技術(shù)的連接能力網(wǎng)絡(luò)眾人之力，集成各類教學(xué)參與主體及其教育資源。2024/2/931第二節(jié)服務(wù)行業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用實(shí)踐CCtalk打造新型在線知識(shí)學(xué)習(xí)平臺(tái)CCtalk屬于綜合性在線知識(shí)學(xué)習(xí)平臺(tái)。平臺(tái)本身不生產(chǎn)內(nèi)容，由入駐平臺(tái)的第三方教育機(jī)構(gòu)或網(wǎng)師進(jìn)行授課，授課內(nèi)容涵蓋知識(shí)、興趣、社交、實(shí)用技能等更加多元化的內(nèi)容。在技術(shù)工具上，CCtalk擁有全面的教學(xué)技術(shù)配備，通過“直播＋錄播＋互動(dòng)”方式還原真實(shí)課堂教學(xué)場景，雙向音視頻、雙向白板、課件播放、舉手提問等教學(xué)工具保障了師生雙方充分溝通交流。CCtalk還整合了滬江旗下的題庫、聽力、背詞、詞典等輔助學(xué)習(xí)工具。在內(nèi)容資源上，CCtalk涵蓋了語言學(xué)習(xí)、職業(yè)教育、文化藝術(shù)、中小幼等多個(gè)細(xì)分領(lǐng)域的課程，各領(lǐng)域知名機(jī)構(gòu)和老師不斷入住平臺(tái)。攜程依托人工智能等技術(shù)賦能酒店合作伙伴，提升酒店的智能化水平，進(jìn)而幫助更多酒店提高運(yùn)營效率，也有利于構(gòu)建酒店新型生態(tài)圈。企業(yè)實(shí)踐2024/2/932第二節(jié)服務(wù)行業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用實(shí)踐自建知識(shí)社區(qū)平臺(tái)：建立知識(shí)門戶，將各種相關(guān)知識(shí)以評(píng)論文章、服務(wù)信息介紹、成功案例介紹等模式，借助于網(wǎng)絡(luò)營銷實(shí)現(xiàn)知識(shí)的傳播和影響力擴(kuò)散。借助于會(huì)員制，建立具有等級(jí)特征的知識(shí)付費(fèi)模式，這也是培訓(xùn)與咨詢服務(wù)企業(yè)最重要的客戶管理模式。例如：e-works。智慧賦能的新型教育平臺(tái)隨著人工智能、智能設(shè)備設(shè)計(jì)和制造方面的專業(yè)知識(shí)不斷完善，其在教育行業(yè)的應(yīng)用也日趨成熟。例如：網(wǎng)易有道。2024/2/933第二節(jié)服務(wù)行業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用實(shí)踐本地生活服務(wù)的電子商務(wù)應(yīng)用主要聚焦本地日常生活需求與服務(wù)消費(fèi)場景，如餐飲、電影票務(wù)、便利零售、家政服務(wù)、同城跑腿等，具有典型的“大”行業(yè)、“小”公司的特點(diǎn)。由于大部分本地服務(wù)商戶規(guī)模小、業(yè)務(wù)少，在品牌知名度上有一定局限性，因此，與品牌電商平臺(tái)合作的模式，是解決本地生活服務(wù)低頻、剛需、信息不對(duì)稱、難以標(biāo)準(zhǔn)化等挑戰(zhàn)的最佳路徑。2024/2/934第二節(jié)服務(wù)行業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用實(shí)踐本地生活服務(wù)的電子商務(wù)應(yīng)用模式基于線上線下融合的到店模式到店業(yè)務(wù)在本地生活市場占據(jù)主導(dǎo)地位?；谝苿?dòng)互聯(lián)的到家模式幫助商戶有效獲客、提升運(yùn)營能力、其他增值服務(wù)。基于全渠道的新零售模式新零售模式是以消費(fèi)者體驗(yàn)為中心，進(jìn)行人、貨、場三要素的重構(gòu)，真正發(fā)揮“線上＋線下＋數(shù)據(jù)＋物流”的系統(tǒng)化優(yōu)勢，以達(dá)到滿足消費(fèi)升級(jí)的需求，提升行業(yè)效率的目標(biāo)。2024/2/935第二節(jié)服務(wù)行業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用實(shí)踐餓了么口碑的數(shù)字化生態(tài)協(xié)同2019年餓了么口碑宣布建立數(shù)字化商超平臺(tái)，對(duì)外輸出從訂單、配送到倉儲(chǔ)等各個(gè)環(huán)節(jié)的一體化數(shù)字服務(wù)，據(jù)餓了么口碑官方稱，目前在全國范圍內(nèi)已經(jīng)有676個(gè)城市超過10000家大型超市以及近20萬家的連鎖超市入駐。文娛方面與熱劇協(xié)同。餓了么口碑則配合劇情，會(huì)在播放時(shí)掉落餓了么餐箱，以視頻帶貨的方式向用戶推薦相應(yīng)的美食。銷售方面與電商協(xié)同。作為阿里生態(tài)的代表電商，餓了么口碑也與淘寶進(jìn)行更深層次的聯(lián)動(dòng)，不但可以通過電商直播銷售本地生活服務(wù)電子券，還能通過直播與探店售賣進(jìn)行線上線下聯(lián)動(dòng)。支付方面與花唄協(xié)同。餓了么口碑與花唄打通，消費(fèi)者點(diǎn)外賣也可以使用花唄付款，先享受、后買單，這種方式也極為契合當(dāng)下外賣主流人群的消費(fèi)習(xí)慣。企業(yè)實(shí)踐2024/2/936第三節(jié)服務(wù)企業(yè)電子商務(wù)管理數(shù)字化戰(zhàn)略路徑選擇數(shù)字化資源和能力構(gòu)建重視人才保障和知識(shí)管理多維度評(píng)估電子商務(wù)績效2024/2/937第三節(jié)服務(wù)企業(yè)電子商務(wù)管理數(shù)字化戰(zhàn)略路徑選擇不同于以供產(chǎn)銷價(jià)值鏈為核心的制造企業(yè)，服務(wù)企業(yè)以提升客戶滿意度，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌和顧客黏性作為核心的戰(zhàn)略目標(biāo)。新冠疫情給我國經(jīng)濟(jì)造成巨大沖擊，也給我國服務(wù)業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來契機(jī)。2024/2/938第三節(jié)服務(wù)企業(yè)電子商務(wù)管理電子商務(wù)戰(zhàn)略的要點(diǎn)：針對(duì)中小服務(wù)企業(yè)：數(shù)字化轉(zhuǎn)型技術(shù)支撐服務(wù)更多的是依托外部資源；依托服務(wù)鏈上下游的協(xié)同來倒逼企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。針對(duì)行業(yè)大型企業(yè)：企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅要考慮企業(yè)自身需求，還需要統(tǒng)籌產(chǎn)業(yè)鏈上下游；除了采用社會(huì)通用的信息技術(shù)服務(wù)之外，還需要依托自身體量優(yōu)勢。2024/2/939第三節(jié)服務(wù)企業(yè)電子商務(wù)管理數(shù)字化資源和能力構(gòu)建數(shù)據(jù)打通，構(gòu)建精準(zhǔn)服務(wù)能力構(gòu)建企業(yè)數(shù)據(jù)中心，統(tǒng)籌規(guī)劃企業(yè)數(shù)據(jù)資源，建立企業(yè)基礎(chǔ)信息庫、業(yè)務(wù)信息庫、客信息庫等，推進(jìn)各類業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)分離。根據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流動(dòng)需求，加快企業(yè)信息系統(tǒng)升級(jí)改造，推進(jìn)企業(yè)信息系統(tǒng)互聯(lián)互通。構(gòu)建企業(yè)數(shù)據(jù)開發(fā)應(yīng)用統(tǒng)一支撐平臺(tái)。2024/2/940第三節(jié)服務(wù)企業(yè)電子商務(wù)管理打造新型IT基礎(chǔ)設(shè)施，加速智慧化應(yīng)用隨著人工智能、物聯(lián)網(wǎng)，以及新一波移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)浪潮的興起，IT基礎(chǔ)設(shè)施的構(gòu)建和服務(wù)模式要與時(shí)俱進(jìn)，變得更快、更強(qiáng)、更智能和更自動(dòng)化。融合伙伴資源，打造服務(wù)生態(tài)圈衡量企業(yè)跨界合作能力的一個(gè)關(guān)鍵因素，就是開放性和生態(tài)性夠不夠。2024/2/941第三節(jié)服務(wù)企業(yè)電子商務(wù)管理重視人才保障和知識(shí)管理現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是信息、知識(shí)與技術(shù)密集型行業(yè)，服務(wù)企業(yè)所提供的專業(yè)服務(wù)更多地依靠組織。服務(wù)企業(yè)需要成立企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略研究團(tuán)隊(duì)，持續(xù)推進(jìn)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型研究和討論。組織內(nèi)部更多的知識(shí)共享可以提高服務(wù)的專業(yè)性和企業(yè)運(yùn)作效率。2024/2/942第三節(jié)服務(wù)企業(yè)電子商務(wù)管理多維度評(píng)估電子商務(wù)績效可以在三個(gè)不同層面進(jìn)行服務(wù)企業(yè)電子商務(wù)績效評(píng)估：從流程水平評(píng)估其流程績效的改善水平，這是最直接的價(jià)值評(píng)估方法；采用財(cái)務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)電子商務(wù)改善企業(yè)績效的水平；還可以依據(jù)企業(yè)間的合作流程評(píng)估服務(wù)供應(yīng)鏈的績效。2024/2/943第三節(jié)服務(wù)企業(yè)電子商務(wù)管理流程績效評(píng)價(jià)流程績效在現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)中的主要表現(xiàn)：提高了服務(wù)企業(yè)的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。通過電子商務(wù)，服務(wù)企業(yè)的營銷范圍擴(kuò)大，營銷的針對(duì)性更強(qiáng)，促進(jìn)了企業(yè)的客戶關(guān)系管理。電子商務(wù)的應(yīng)用可以大大節(jié)約交易成本，為客戶提供更好的服務(wù)，從整體上提高運(yùn)營效率。2024/2/944第三節(jié)服務(wù)企業(yè)電子商務(wù)管理企業(yè)績效評(píng)價(jià)企業(yè)績效是由于電子商務(wù)的實(shí)施提高了企業(yè)的在線服務(wù)能力和運(yùn)作效率，并在企業(yè)整體層面帶來的績效改善，一般采用財(cái)務(wù)指標(biāo)和部分營運(yùn)指標(biāo)衡量。“資產(chǎn)回報(bào)率提高程度”，“資產(chǎn)回報(bào)率”等?？紤]到電子商務(wù)的應(yīng)用將影響到企業(yè)的服務(wù)范圍，并導(dǎo)致企業(yè)員工數(shù)量的變化，財(cái)務(wù)指標(biāo)可以考慮人均的水平。“人均銷售額提高程度”，“人均銷售成本降低程度”以及“人均利潤增長率提高程度”等。2024/2/945第三節(jié)服務(wù)企業(yè)電子商務(wù)管理服務(wù)生態(tài)視角的績效評(píng)價(jià)通過和不同行業(yè)合作伙伴的聯(lián)盟合作，形成了新的服務(wù)生態(tài)圈。將非核心業(yè)務(wù)外包給合作伙伴，企業(yè)可以借助于合作伙伴的服務(wù)優(yōu)勢提高對(duì)客戶的響應(yīng)能力。當(dāng)前，對(duì)于服務(wù)生態(tài)視角下的績效還沒有一套較好的評(píng)價(jià)指標(biāo)。但是，企業(yè)可以從流程整合視角以及整合后的企業(yè)績效變化找到價(jià)值體現(xiàn)。不但要體現(xiàn)企業(yè)自己的績效提高水平，同時(shí)還需