凱菲爾酒店經(jīng)營管理方案

PAGE凱菲爾酒店經(jīng)營管理方案（終稿）一、市場行銷方案綜述概況凱菲爾酒店位於蘇州市甪直鎮(zhèn),占地35畝，總建築面積16，846平方米。酒店共計約有130間客房。設有中餐廳、大型宴會廳各一個,以及大小會議室2個，並配備咖啡廳、大堂吧、游泳池、健身房、桌球室、乒乓室、閱覽室、兒童遊戲室、休閒會所、多功能廳、商務中心、商場、棋牌室等綜合服務設施。政治、經(jīng)濟形勢國內(nèi)政治穩(wěn)定。社會安定團結，政府將繼續(xù)實施鼓勵投資政策,繼續(xù)擴大增加經(jīng)濟建設專案。甪直有著優(yōu)越的地理位置，臨于蘇州城東18公里，距上海58公里，從蘇滬機場路可直達蘇州市區(qū)和上海虹橋機場；經(jīng)蘇州工業(yè)園區(qū)和甪昆公路可直轉(zhuǎn)滬甯高速、蘇嘉杭高速、312國道或318國道；水路航道更是四通八達，交通極為便利。甪直距今已有2500年的歷史，為江蘇省首批四大歷史文化名鎮(zhèn)之一，被費孝通譽為“神州水鄉(xiāng)第一鎮(zhèn)”。改革開放以來，甪直鎮(zhèn)在發(fā)展經(jīng)濟和城市化進程中，十分注重環(huán)境建設和保護，初步形成了經(jīng)濟與環(huán)境的協(xié)調(diào)發(fā)展。2003年，全鎮(zhèn)完成國民生產(chǎn)總值19．22億元，財政收入2．44億元，農(nóng)民人均純收入6500元，居民人均存款1．5萬元。地表水、空氣環(huán)境品質(zhì)、聲環(huán)境品質(zhì)達到功能區(qū)域的要求，重點工業(yè)污染源排放達成率100％，清潔能源普及率72．8％，森林覆蓋率10．54％，人均公共綠地面積15．56平方米。十幾年來，甪直經(jīng)濟與環(huán)境的協(xié)調(diào)發(fā)展，“甪直經(jīng)驗”廣為推介，被原國家環(huán)保局局長曲格平讚譽為：“環(huán)境保護好，中華第一鎮(zhèn)”。隨著甪直總體經(jīng)濟的快速發(fā)展和促進市場繁榮。旅遊作為支柱產(chǎn)業(yè)，在這種綜合效應的作用下必是獲益匪淺。地理環(huán)境酒店東面是甪直鎮(zhèn)最繁華的甫澄北路商業(yè)街和步行街，南面是高大的鎮(zhèn)政府大樓。酒店周邊水資源豐富、生態(tài)環(huán)境優(yōu)美、交通便捷，酒店園林式風格的建築群，亭臺樓閣、綠樹成蔭、小橋流水、紅掌青波的環(huán)境為旅遊度假、商務活動提供一個理想的場所。優(yōu)越的地理位置、悠久的歷史積澱與現(xiàn)代生態(tài)建築的完美結合。為打造一個地處鬧市而遠離喧囂的園林式高檔旅遊酒店，提供了得天獨厚的條件。旅遊社會的穩(wěn)定，經(jīng)濟的繁榮，帶動了旅遊市場的發(fā)展，使整個大勢趨強。2001年古鎮(zhèn)被聯(lián)合國教科文組織列入文化遺產(chǎn)預備清單；同年被國家旅遊局評定的AAAA級旅遊區(qū)；2003年又被國家建設部和國家文物局命名為“中國十大歷史文化名鎮(zhèn)”之一,2004年又被國家環(huán)?？偩衷u定為“全國環(huán)境優(yōu)美鎮(zhèn)”,2005年被人民日報社市場訊息中心推選為“中國旅遊名鎮(zhèn)顧客十大滿意品牌”。這幾年甪直已從發(fā)展周邊遊拓展到了北方市場和東亞市場,在江南眾多水鄉(xiāng)中以獨特的文化底蘊和原生態(tài)脫穎而出,特別是歐美遊客,無不對甪直喜愛有加。厚重的歷史文化積澱和豐富的人文資源以及優(yōu)美的自然景觀，使甪直成為國際旅遊熱點城鎮(zhèn)，吸引著眾多的國內(nèi)外旅遊客人及團隊。

統(tǒng)計如下圖：附圖一吳中區(qū)旅遊內(nèi)賓人數(shù)統(tǒng)計單位：萬人次附圖二吳中區(qū)旅遊外賓人數(shù)統(tǒng)計單位：人次附圖三08年1--12月份旅遊收入與07年同期收入統(tǒng)計單位：億元注：08年1—12月份旅遊收入與07年同比增長37.18％客源分佈（主要是指中外合資和內(nèi)資高星級飯店）國內(nèi)、外旅遊團體；政府部門的各種會議，外事接待活動等；內(nèi)、外資企業(yè)的商務及其他活動；長住客人；散客?？驮词袌鰜子蟹治鰣D單位(%)旅遊市場淡旺季吳中區(qū)旅遊市場淡旺季分佈圖

市場價格※團隊價格（歐美、日本）：

房價：旺季：62USD（含早9USD）

平季：55USD（含早9USD）

淡季：45USD（含早9USD）餐價：26元／人。※商散價格：

房價：498元。

餐價：－※會議價格：房價：358元（淨房價）。

餐價：50元／人／餐宴會價：另定。

會議室價格：150元／小時?！畠r格：

房價：358元（淨房價）。餐價：60元／人

宴會價：另定?！L住價格：

房價：協(xié)商。

餐價：－鑒此，酒店按照客源市場的分佈以及季節(jié)的特性，實施銷售戰(zhàn)略，將獲得較好的經(jīng)營效果。市場推廣使命通過有效的市場推廣手段,將凱菲爾酒店定位在以會員制和商務客源為主導,會務團隊客源為輔助的五星級賓館。充分利用市場資金及設施進行市場開拓及活動,抓住每個市場機遇，取得較高的市場佔有率並爭取最大的收入。

通過集中內(nèi)部力量和我們的產(chǎn)品去取悅我們的顧客力爭使顧客感到物有所值而最終達到酒店所制定的經(jīng)營目標。發(fā)掘有潛力的酒店專業(yè)人員,通過行之有效的培訓手段來提高他們的業(yè)務能力來為酒店的發(fā)展服務，同時為其創(chuàng)造一個職業(yè)發(fā)展的方向。2.市場審核2.1產(chǎn)品識別客房： 共有130間其中：房間類型房間面積㎡房間數(shù)量備註VIP套房4豪華套房1商務套房3標準房120殘障套房2所有房間配有中央空調(diào)、閉路電視、直撥電話、冰箱、迷你吧、寬頻；衛(wèi)生間配有洗浴設施。商務中心 將為客人提供預定機票、複印打字、寬頻上網(wǎng)、電話傳真、電腦租賃、服務諮詢、秘書等服務專案。餐飲：名稱面積㎡容量（人）備註中餐（多功能）廳250貴賓廳10*3＝30共3間包房10*6＝60共6間大堂吧40合計380其他服務設施咖啡廳、大堂吧、游泳池、健身房、桌球室、乒乓室、閱覽室、兒童遊戲室、休閒會所、多功能廳、商務中心、商場、棋牌室等綜合服務專案,將完善酒店的服務並增強酒店的競爭力，滿足酒店客人商務和休閒的需求。2.2市場分類識別

旅遊休閒客人國外遊客。團隊主要集中在旅遊旺季。日本、韓國客人也會在元旦期間來旅遊。國內(nèi)遊客。兩個黃金周以及一周5天工作制，為國內(nèi)居民利用週末外出度假提供了條件。我們將通過一個優(yōu)惠的房價給旅行社及能提供客源的機構，加上通過旅行社及能提供客源機構的宣傳，來吸引這類客人來酒店入住。同時考慮推廣週末包價，吸引當?shù)鼐用竦娜胱　Ｉ虅丈⒖椭醒腙P於改革開放和穩(wěn)定發(fā)展的大政方針為蘇州的經(jīng)濟發(fā)展奠定了堅實的基礎，各項對外政策的落實到位，吸引了眾多的國內(nèi)外企業(yè)來此投資，從而使蘇州在國際上的地位不斷提高。我們將通過酒店禮儀、專業(yè)知識的培訓來大力提高我們的服務水準及服務技能，增加商務設施並積極推廣商務套房，增加我們的商務市場佔有率。會議進行會議市場的推廣是必不可少的。我們將利用我們的會議設施及場地並採取靈活的會議價格，盡可能多地增加酒店會議市場的份額，特別是要提高旅遊淡季時酒店的住房率，增加客房及餐飲的收入。當?shù)匮鐣@類市場將以商務公司業(yè)務及婚宴推廣為主。我們將根據(jù)當?shù)氐南M情況制定出極具競爭力的婚宴及會議功能表，提高服務水準，降低成本，提高宴會收入。當?shù)夭惋嬍紫葢浞终{(diào)查當?shù)氐牟惋嬒M市場及消費者心理，對酒店的餐飲及娛樂消費進行定位。中餐應以燕鮑翅、粵菜為主，川菜和地方特色為輔；功能表應靈活多樣（兼顧高、中檔）

在餐飲促銷方面，應結合當?shù)厍闆r節(jié)假日作為賣點，不斷地推出各種餐飲活動來吸引各個層次的消費者，從而逐漸樹立起酒店在當?shù)氐闹取?.3酒店優(yōu)勢,弱勢,機遇及潛在的威脅（S.W.O.T）優(yōu)勢優(yōu)雅的園林式住宿環(huán)境。既有國際規(guī)範又結合國內(nèi)實情的管理運做模式。利用成熟的培訓體系對主要員工進行培訓。完善的休閒配套設施。管理團隊在當?shù)赜休^廣泛的社會關係基礎。弱勢甪直對於臨近城市的許多客人來說還有一個認知的過程。新員工多,缺乏熟練的專業(yè)服務技能。在臨近城市的知名度還未建立起來。廣泛的銷售管道有待于建立起來。機遇吳中區(qū)經(jīng)濟及對外商務的發(fā)展,有助於酒店生意的發(fā)展。在建的和將要新建的專案將有利於爭取其工程建設商、供應商的消費。酒店本身良好的硬體設施為市場銷售帶來良機。潛在的威脅國家對政府、國有企業(yè)公款消費的嚴格控制,不利於酒店餐飲/宴會的生意。一些商務公司不斷在降低出差住宿標準。3.市場推廣目標,策略及方法注：具體見“凱菲爾酒店行銷策劃方案（草擬）”4.客房操作策略及方法策略增加服務專案，提高服務水準(開通會員“綠色通道”),使之更好的為客人服務,利用任何機會增加酒店收入。方法通過培訓,提高服務人員的業(yè)務水準及服務技能。制定標準化服務流程,達到五星級酒店的服務水準。制定客房設施維修保養(yǎng)計畫並加以實施以提高設備使用壽命。根據(jù)實際運作情況配備員工並合理使用員工,使人盡其責.根據(jù)季節(jié),增減季節(jié)工臨時工。提高服務品質(zhì),將客人的投訴率降至最低限度。制定物品領用流程,降低損耗。開展微笑禮貌競賽活動。5.餐飲操作策略及方法策略增加菜肴特色,提供一流的服務.不斷提升酒店的綜合服務能力,從而增加酒店的收入。方法前期對餐飲人員進行系統(tǒng)地理論及實踐培訓（包括餐飲服務，功能表知識，酒水知識，賓館禮儀知識）。根據(jù)市場定位，完善餐飲及娛樂的服務專案及價格。根據(jù)當?shù)氐牟惋嬒M情況，制定定期的餐飲活動計畫表。通過不斷培訓,提高服務人員的業(yè)務水準及服務技能,使之達到五星級酒店的服務要求。及時跟蹤並落實客人的投訴情況並用以培訓員工，爭取將客人的投訴率降至最低限度。為會議團隊制定餐飲功能表及價格二、人力資源費用預算方案1、人員編制、工資預算（後附）2、工資預算說明（附後）3、員工福利費用統(tǒng)計（附後）三、營業(yè)收入概算1、酒店營業(yè)收入概算(第一年) 可提供出租客房數(shù)130間備註客房出租率平均房價53％385元營業(yè)收入總額1880.70100％單位：萬元其中：客房收入967.2051.43％餐飲與酒水飲料收入817.5043.47％其他收入96.005.10％部門經(jīng)營成本及營業(yè)費用其中：客房費用食品與酒水成本員工工資費用營業(yè)稅其他經(jīng)營費用部門經(jīng)營總費用部門經(jīng)營毛利100.59294.30302.52103.4439.00839.851040.855.35％15.65％16.09％5.5％2.07％44.66％55.34餐飲為綜合成本整體經(jīng)營管理費用其中：行政管理費用市場銷售與廣告費用工程維修保養(yǎng)費用能源費用財務費用整體經(jīng)營管理總費用94.0475.2394.04169.2611.28443.855％4％5％9％0.6％23.60％財務費用是以總營業(yè)收入中30％的2％計算。總營業(yè)利潤59731.74％扣除貸款利息、固定資產(chǎn)折舊、固定資產(chǎn)保險、地產(chǎn)租金、固定資產(chǎn)稅等費用，便是酒店的利潤率（虧損率）

2、部門收入概算（1）客房收入：（第一年）單位：人民幣市場分類房間夜住房率平均房價客房收入商務、協(xié)定10,439(28.6間/天)22%3783,945,942會務、團隊8,541(23.4間/天)18%3583,057,678長住房2,372(6.5間/天)5%328778,016散客1,898(5.2間/天)4%498945,204其他1,898(5.2間/天)4%498945,204總計25,148(68間/天)53%3859,672,044可賣房￥：47,450（130間/天）天數(shù)365（2）餐飲收入(第一年）單位：人民幣場所日均人數(shù)日食品收入日酒水收入日其他收入日總收入中餐（多功能）廳10978419-1,397貴賓廳10*4＝401400*4600*4-8,000包間10*8＝801,050*8450*8-12,000大堂吧20-20*501,000日總收入人民幣22,397年總收入￥：8,174,905（3）其他收入

￥：96.00萬元。（4）總收入合計（客房、餐飲及其它）：￥：1,880.70萬元。

酒店後四年營業(yè)收入概算第二年第三年第四年第五年可售房/間天47450474504745047450可提供出租客房數(shù)130130130130客房出租率平均房價58%408元63％440元68%47873%508營業(yè)收入總額2120.992406.912735.373064.67其中：客房收入1122.861315.311542.311759.64餐飲與酒水飲料收入899.25989.751088.151196.97其他收入98.88101.85104.91108.06部門經(jīng)營成本及營業(yè)費用其中：客房費用食品與酒水成本員工工資費用營業(yè)稅其他經(jīng)營費用部門經(jīng)營總費用部門經(jīng)營總費用率部門經(jīng)營毛利部門經(jīng)營毛利率110.08323.73317.65116.6540.95909.0642.86%1211.9357.14%119.57356.31333.53132.3843.00984.7940.92%1422.1259.08%129.06391.73350.21150.4545.151066.6038.99%1668.7761.01%138.55430.90367.72168.5647.411153.1437.63%1911.5362.37整體經(jīng)營管理費用其中：行政管理費用市場銷售與廣告費用工程維修保養(yǎng)費用能源費用財務費用整體經(jīng)營管理總費用整體經(jīng)營管理總費用率106.0584.84106.05190.8912.73500.5623.60%120.3572.21144.41216.6214.44568.0323.60%136.7782.06164.12246.1816.41645.5423.60%153.2391.94183.88275.8218.39723.2623.60%總營業(yè)利潤

總營業(yè)利潤率711.3733.54854.0935.481023.2337.411188.2738.77扣除貸款利息、固定資產(chǎn)折舊、固定資產(chǎn)保險、地產(chǎn)租金、固定資產(chǎn)稅等費用，便是飯店的利潤率（虧損率）

四、營業(yè)收入概算編制說明1、營業(yè)收入其他收入部分主要是指：娛樂、休閒會所。2、營業(yè)稅金

客房、餐飲、商務中心等部門按5.5%計提營業(yè)稅金及附加(城建稅及教育費附加)。3、營業(yè)成本

考慮到餐飲業(yè)的特點及本酒店星級等因素，所以餐飲綜合成本暫定為36%。4、營業(yè)費用

客房部的費用為變動費用及固定費用之和。其中變動費用中房間客用品為25元/間夜、布草洗滌、鮮花、清潔衛(wèi)生、及其它費用7元/間夜；固定費用為客房的毛巾類、床上用品類、玻璃器皿及瓷器類及員工制服類的攤銷金額，因此在預算中暫定為8元/間。

餐飲部的營業(yè)費用中變動費用按營業(yè)收入的2%計提，固定費用同上。5、工資及福利

工資參照人員工資級別計，福利費、工會經(jīng)費按政府規(guī)定的進行操作。6、管理費用

行政部門費用按營業(yè)收入的5%提取，其中包括行政辦、人事、財務、保安等部門的各項費用，但不限於交際應酬費、辦公費、差旅費、洗滌費、壞帳損失、培訓費、印刷品、制服、低耗攤銷、財產(chǎn)保險費、印花稅及車船使用稅等。

市場推廣費用由於酒店初營業(yè)需要投入大量的廣告宣傳費來提高酒店的影響,因此第一年按照營業(yè)收入的4％計提。第二年仍按營業(yè)收入的4％，以後每年均按營業(yè)收入的3％。

能源費每年按營業(yè)收入的9％計提,維修保養(yǎng)費前二年按營業(yè)收入的5％計提，後三年，由於設施、設備的維修保養(yǎng)力度需加大，所以按營業(yè)收入的6％計提。7、財務費用

按銷售的收入中有30%為信用卡付款方式，需付給銀行2%的手續(xù)費。達到預算所需要的其他相應措施

1.合理配置人力資源?？刂凭幹啤⑹褂门R時工、內(nèi)部鐘點工等。2.加大管理覆蓋面。減少管理層級。3.提高勞動生產(chǎn)率。交叉培訓提高專業(yè)技能。4.節(jié)約能源。5.環(huán)保措施。降低客用消耗品和洗滌成本。6.加強全員節(jié)約和成本意識的教育和培訓。附件1酒店人員編制、工資預算2009.05.22部門：總經(jīng)辦職位級別編制工資合計總經(jīng)理123000/月23000/月副總經(jīng)理211000/月22000/月總辦（秘書、人事）22500/月5000/月合計550000/月部門：保安部職位級別編制工資合計保安主管118001800保安員811008800消防主管115001500合計1012100部門：餐飲部職位級別編制工資合計餐飲經(jīng)理138003800餐廳副經(jīng)理228005600部長318005400營業(yè)臺215003000吧臺213002600迎賓313003900服務員10120012000傳菜員511005500小計2841800廚師長168006800燕鮑翅158005800荷王138003800頭爐130003000廚師二225005000廚師三122002200砧板部長120002000涼菜部長120002000點心廚師218003600上什118001800燒烤廚師118001800涼菜廚師115001500打荷311003300砧板211002200粗加工210002000洗碗工310003000小計2449800合計5291600部門：財務部職位級別編制工資合計財務總監(jiān)145004500電腦房經(jīng)理128002800總帳會計師118001800採購部經(jīng)理125002500電腦技術員115001500總出納113001300夜審115001500採購員112001200倉管215003000收銀員213002600合計1222700部門：房務部職位級別編制工資合計前廳房務總監(jiān)145004500前臺經(jīng)理130003000大堂經(jīng)理220004000總機主管115001500接線生212002400前臺接待員713009100文員/票務112001200行李房