企業(yè)文化對酒店的影響

第六章

企業(yè)文化對酒店的影響教師第六章

企業(yè)文化對酒店的影響酒店企業(yè)文化概述

精神文化案例

制度文化案例

行為文化案例

物質(zhì)文化案例

1

2

3

45酒店文化概述酒店文化是酒店無形價值的體現(xiàn)，只有將這種寶貴的無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化到具體實踐的過程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不斷加強，成為酒店共同價值觀的核心。酒店文化概述酒店文化是指酒店在長期的經(jīng)營管理實踐中，逐漸培育成的、占據(jù)主導(dǎo)地位的、并為全體員工所認同和遵守的企業(yè)價值觀、企業(yè)精神、經(jīng)營理念以及行為規(guī)范的總和，其內(nèi)容包括物質(zhì)文化、行為文化和制度文化，還有處于核心地位的酒店精神文化。酒店精神文化決定著酒店的物質(zhì)文化、行為文化和制度文化，是酒店企業(yè)的上層建筑。酒店企業(yè)文化建設(shè)的目的

就是要在企業(yè)內(nèi)部倡導(dǎo)和營造一種積極健康、活潑和諧的精神氛圍。企業(yè)文化是企業(yè)家管理的指導(dǎo)原則，通過它把企業(yè)的員工凝聚起來，形成共同的志向和精神動力。

沒有企業(yè)文化，談不上核心競爭力。企業(yè)文化的作用

凝聚激勵協(xié)調(diào)約

束輻

射企業(yè)文化的作用

有效支撐戰(zhàn)略的執(zhí)行形成企業(yè)的核心競爭力全面提升企業(yè)管理水平保持企業(yè)活力和創(chuàng)造性企業(yè)文化的誤區(qū)

重形式而輕內(nèi)容重理念而輕行動理念雷同，沒有個性企業(yè)文化

VI

化企業(yè)文化不一致案例一

精神文化

——

華

天心文化長沙華天大酒店始建于一九八五年，是湖南省首家五星級酒店，酒店總資產(chǎn)已從建店初期的

3400

萬元增至

18

億元，連鎖擴張已從湖南發(fā)展到北京、武漢、鄭州、長春等地，托管連鎖酒店近

30

家，經(jīng)濟型酒店近

20

家，客房數(shù)已達

8000

余間(

套

)

，托管總資產(chǎn)

75

億元；獲得了包括白金五星級飯店、中國飯店業(yè)集團

20

強、世界飯店業(yè)集團

300

強等眾多獎項，創(chuàng)造了湖南旅游飯店業(yè)的許多個第一。短短時間就取得如此成就，華天酒店的秘訣何在？案例描述

:案例一

精神文化

——

華

天心文化華天酒店文化以

“

禮、智、信、仁、義、德

”

這一中國傳統(tǒng)文化精髓為根基，以《華天三字經(jīng)》為載體，以

“

百年華天，華開天下

”

為共同愿景，以

“

超越自我，服務(wù)創(chuàng)造價值

”

為核心價值理念，以

“

令顧客滿意加驚喜的精致服務(wù)

”為核心競爭力，呈現(xiàn)出

“

先、高、嚴、優(yōu)、細

”

為代表的五字文化特征，以及

“

酒店、員工、顧客

”

三位一體的價值創(chuàng)造流程。案例描述

:案例一

精神文化

——

華

天心文化

華天酒店文化是服務(wù)的文化，是用

“

心

”

構(gòu)建的文化，華天

“

心

”

形企業(yè)文化建設(shè)模式是以酒店、員工、顧客三者為邊界，遵循同一價值頻率，形成一顆共同跳動之

“

心

”

、和諧之

“

心

”

、成長之

“

心

”

。案例描述

:案例一

精神文化

——

華

天心文化華天企業(yè)宗旨：追求精致，真誠從心華天發(fā)展戰(zhàn)略：

“

心

”

文化以酒店、員工、顧客作為邊界，三者同一條心，遵循共同的價值頻率，通過源源不斷地價值循環(huán)，呈現(xiàn)

“

三位一體

”

共同跳動的

“

心

”

型現(xiàn)象。企業(yè)使命：博采眾家之長，為我所用，持續(xù)創(chuàng)新，敢于突破，與國際接軌。

LOGO

：由公司名派生而來。用

“

華天

”

拼音縮寫的

“HT”組成為一個圓形，而

“HT”

構(gòu)成的線條如同地球的經(jīng)線和緯線，使圓形形似地球，這就寓意著華天走向世界，開遍全球。案例描述

:

華天成功的秘訣在哪里？

華天的企業(yè)文化是什么？這樣的企業(yè)文化對員工造成了怎樣的影響？

你覺得還可以從哪些精神層面來形成好的企業(yè)文化呢？案例一

精神文化

——

華

天心文化

服務(wù)沒界限，文化能共鳴。酒店是個勞動密集型、感情密集型行業(yè)，酒店產(chǎn)品就其本質(zhì)來說，是酒店員工所提供的服務(wù)。而影響服務(wù)質(zhì)量的因素太多，只有利用酒店文化的微妙性來管理員工，從整體上提高員工的素質(zhì)，才是提高酒店服務(wù)質(zhì)量、增強酒店競爭力的重要手段。案例一

精神文化

——

華

天心文化

企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心和靈魂，它是一個包括核心價值邏輯、核心價值觀、企業(yè)價值觀以及人們相應(yīng)的精神狀態(tài)的集合。企業(yè)精神體系，是新的管理思想

——

精神管理

——

在企業(yè)中的具體化操作，建立在對傳統(tǒng)管理思路的批判的基礎(chǔ)之上。案例一

相關(guān)知識鏈接

——

精神文化

以真情服務(wù)、溫馨服務(wù)為經(jīng)營宗旨

酒店通過長期的服務(wù)意識教育，從總經(jīng)理到臨時工，都熟悉酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。他們知道服務(wù)既可以提升酒店形象，增加企業(yè)效益，也可能會砸酒店的牌子，砸掉自己的飯碗。因此，員工能自覺遵守服務(wù)規(guī)范，在工作中力求精益求精，給客人意外的驚喜。案例一

相關(guān)知識鏈接

——

精神文化服務(wù)宗旨

確立雙贏的價值觀

企業(yè)價值觀是企業(yè)文化的核心，它滲透于企業(yè)經(jīng)營管理的各環(huán)節(jié)，支配著從企業(yè)家到員工的思想和行為。錦江酒店面對市場激烈的競爭態(tài)勢，確立了與客人雙贏的價值觀，即企業(yè)通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人的各種需求，使物有所值、物超所值，讓客人利益得以保障，從而提高了客人對酒店的滿意度和回頭率；客人回頭率高，酒店的生意就好，企業(yè)效益就能穩(wěn)步提升，員工的收益也會相應(yīng)得以增加，客人與酒店之間是唇齒相依、唇亡齒寒的關(guān)系。案例一

相關(guān)知識鏈接

——

精神文化服務(wù)宗旨

確立雙贏的價值觀

企業(yè)價值觀是企業(yè)文化的核心，它滲透于企業(yè)經(jīng)營管理的各環(huán)節(jié)，支配著從企業(yè)家到員工的思想和行為。錦江酒店面對市場激烈的競爭態(tài)勢，確立了與客人雙贏的價值觀，即企業(yè)通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人的各種需求，使物有所值、物超所值，讓客人利益得以保障，從而提高了客人對酒店的滿意度和回頭率；客人回頭率高，酒店的生意就好，企業(yè)效益就能穩(wěn)步提升，員工的收益也會相應(yīng)得以增加，客人與酒店之間是唇齒相依、唇亡齒寒的關(guān)系。案例一

相關(guān)知識鏈接

——

精神文化服務(wù)宗旨

酒店管理職能

保證酒店按原定目標運行，即維持

適應(yīng)不斷變化的條件，即創(chuàng)新

創(chuàng)新是延長企業(yè)生命的主要手段，創(chuàng)新是知識經(jīng)濟的靈魂。案例一

相關(guān)知識鏈接

——

精神文化服務(wù)宗旨

既重視硬件設(shè)施建設(shè)，又重視

“

以人為本

”

的軟件建設(shè)。案例一

相關(guān)知識鏈接

——

精神文化服務(wù)宗旨案例二

制度文化

——

不是監(jiān)工索菲特是全球知名的法國雅高集團旗下的頂級品牌，北京.索菲特帶U點是以白金五星級酒店標準打造的23層涉外高檔飯店。西方飯店內(nèi)部管理注重的是管理層與員工的溝通，為此，在內(nèi)部管理上索菲特飯店讓員工了解經(jīng)營狀況，明確自己的工作真相，將全力充分下放給一線員工，一邊員工能更快速的對顧客的需要及需求的變化做出正確的反應(yīng)，其管理核心是與員工的溝通通過營造良好的飯店企業(yè)文化與制度管理相結(jié)合。突出的管理方法有巡視管理、信息共享和參與管理。案例描述

:案例二

制度文化

——

不是監(jiān)工10

月

20

日，當天索菲特的入住率達到近９０％，前廳總臺聚集了十幾位辦理入住手續(xù)的客人。當時前臺只有兩名接待員，因為長時間的站立服務(wù)及住店客人對客房、餐飲的頗多要求，前臺的服務(wù)人員已是面露倦色，微笑也沒有了。這時，前廳的一位主管在柜臺前觀察了幾分鐘后，她立即在前臺加派了人手，并協(xié)助處理顧客的特殊需求，在間隙她悄悄地提醒了前臺接待員注意禮儀舉止的問題。前臺接待員的臉上又重新露出了親切的微笑。前臺接待員的情緒變化引起了我的注意，之后在與前臺主管的溝通中，主管解釋道，若當時主管在巡視過程中對該情況的處理是：站在一旁，等員工辦理完前臺所有客人的入住手續(xù)后，因接待員未微笑，開一張?zhí)幜P單來告知其該如何注意禮儀舉止，得到的效果則應(yīng)該是相去甚遠的。接待員說，我看到了主管在解決問題，而不是監(jiān)工。

你覺得索菲特的企業(yè)文化對員工的影響有哪些

?

你認為制度文化的制定需要具備什么條件

?

請分小組討論，并派一名代表簡要闡述觀點。案例二

制度文化

——

不是監(jiān)工

企

業(yè)

制度文化是企

業(yè)為實現(xiàn)

自身目

標對員

工的行

為給

予一定限制的文化，它具有共性和

強

有力的行

為規(guī)

范的要求。企

業(yè)

制度文化的

規(guī)

范性是一

種

來自

員

工自身以外的，

帶

有

強

制性的

約束，它

規(guī)

范著企

業(yè)

的

每

一個人，企

業(yè)

工

藝

操作規(guī)

程、廠

規(guī)

廠

紀

、

經(jīng)濟責

任制、考核

獎懲

制度都是企

業(yè)

制度文化的內(nèi)容。案例二

相

關(guān)

知

識鏈

接

——

制度文化基本概念

企

業(yè)

制度文化是企

業(yè)

文化的重要

組

成部分，是塑造企

業(yè)

精神文化的根本保

證

。企

業(yè)

精神所倡導(dǎo)

的一系列行

為

準

則

，必

須

依靠制度的保

證

去實現(xiàn)

，通

過

制度建

設(shè)規(guī)

范企

業(yè)

成

員

的行

為

，并使企

業(yè)

精神

轉(zhuǎn)

化

為

企

業(yè)

成

員

的自

覺

行

動

。制度文化是精神文化的基

礎(chǔ)

和

載

體，并

對

企

業(yè)

精神文化起反作用。案例二

相

關(guān)

知

識鏈

接

——

企

業(yè)

制度文化的作用

所有企

業(yè)

都是有企

業(yè)

文化的。

評

價一個企

業(yè)

的企

業(yè)

文化如果不探

討這

個企

業(yè)

的制度建

設(shè)

，只能是一

種

空洞的、不真

實

的主

觀

臆想。制度

對于企

業(yè)

的意

義

在于它建立了一個使管理者的意愿得以

貫徹

的有力支撐，并且在得到

員

工

認

可的前提下，不可避免的矛盾由人與人的

對

立弱化

為

人與制度的

對

立，更好地

實現(xiàn)約

束和

規(guī)

范員

工行

為

，減少

對

立或降低

對

立的尖

銳

程度，逐

漸

形成有自己特色的企

業(yè)

文化。案例二

相

關(guān)

知

識鏈

接

——

企

業(yè)

制度文化的作用

文化的自然演

進

是

緩

慢的。任何企

業(yè)

文化都是有意

識

地、自

覺

地

規(guī)

范管理的

結(jié)

果。企

業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者一旦確

認

倡

導(dǎo)

新文化的合理性和必要性，在宣

傳

教育的同

時

，便

應(yīng)

制定相

應(yīng)

的行

為規(guī)

范和管理制度，在

實

踐中不斷

強

化，努力

轉(zhuǎn)變員

工的思想

觀

念及行

為

模式，

這樣

才能逐

步

建立起新的企

業(yè)

文化。案例二

相

關(guān)

知

識鏈

接

——

企

業(yè)

制度文化的作用案例三

行

為

文化

——

不

對顧

客

說

不碧水灣溫泉度假村地處廣州從化縈徊美麗的流溪河畔，是由中南空管局投資興建，以蘇打型溫泉為特色的國家4A級景區(qū)和中國最佳度假酒店，2022年被評為中國溫泉協(xié)會副會長單位。7

年多來，度假村始終秉承

“

為顧客創(chuàng)造價值，為企業(yè)創(chuàng)造利益，為員工創(chuàng)造前途，為社會創(chuàng)造繁榮

”

的企業(yè)發(fā)展宗旨，堅持

“

以人為本，以德治村，科學管理，持續(xù)改進

”

的經(jīng)營理念和

“

溫泉養(yǎng)生、美食養(yǎng)生、運動養(yǎng)生、森林養(yǎng)生

”

的產(chǎn)品服務(wù)理念，以顧客滿意為中心，視員工為企業(yè)成功之基，視顧客為企業(yè)生存之本，在

“

管理制度化、工作標準化、服務(wù)規(guī)范化、操作程序化、檢查經(jīng)?；?/p>

”

的標準中，融入了

“

相親相愛一家人

”

的親情化服務(wù)內(nèi)涵，創(chuàng)造了

“

讓客人滿意、驚喜、感動

”

的

3

個服務(wù)境界，得到了國內(nèi)外賓客的贊揚和認可。培育了享譽省內(nèi)外的

“

親情化

”

養(yǎng)生服務(wù)品牌。度假村所取得的這些口碑，要歸功于優(yōu)秀的酒店文化和制度保障，所塑造出的高素質(zhì)員工所提供的高品質(zhì)的滿意服務(wù)。案例描述

:案例三

行

為

文化

——

不

對顧

客

說

不

創(chuàng)造讓顧客驚喜、感動的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，度假村從說不開始。凡是客人有提出合理要求或員工為顧客的事情向其他部門員工提出的要求，任何人不得說

“

不

”

，盡了最大努力確定不能給予滿足的，必須立即向上逐級反饋，直至總經(jīng)理。實踐證明，了解顧客的內(nèi)心需求，將自己溶入顧客，要站在顧客立場，替顧客所想，想顧客所想，不對顧客說不，使酒店抓住了更多服務(wù)機會，創(chuàng)造和留住了越來越多的顧客。案例描述

:案例三

行

為

文化

——

不

對顧

客

說

不

創(chuàng)造讓顧客驚喜、感動的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，度假村從說不開始。凡是客人有提出合理要求或員工為顧客的事情向其他部門員工提出的要求，任何人不得說

“

不

”

，盡了最大努力確定不能給予滿足的，必須立即向上逐級反饋，直至總經(jīng)理。案例描述

:案例三

行

為

文化

——

不

對顧

客

說

不?

你認為碧水灣的親情服務(wù)是什么意思？?

你認為碧水灣的員工是如何做到親情服務(wù)的？?

你覺得碧水灣的企業(yè)文化對其員工的影響有哪些？?

請分小組討論，并派一名代表簡要闡述觀點。案例三

行

為

文化

——

不

對顧

客

說

不

勝在用心，贏在細節(jié)，重在檢查，貴在堅持！一個發(fā)自內(nèi)心的微笑、一句溫柔的尊稱、一個恰如其分的鞠躬、一條溫馨的毛巾、一杯暖手的茶飲

......

碧水灣溫泉度假村通過專業(yè)濃情的

32

個

“

一

”

服務(wù)方式，以情動人，以無限的溫情引起消費者心靈的共鳴。案例三

相

關(guān)

知

識鏈

接

——

企

業(yè)

行

為

文化概述

企業(yè)行為文化即企業(yè)文化的行為層，是指企業(yè)員工在企業(yè)經(jīng)營、教育宣傳、人際關(guān)系活動、文娛體育活動中產(chǎn)生的文化現(xiàn)象。它是企業(yè)經(jīng)營作風、精神風貌、人際關(guān)系的動態(tài)體現(xiàn)，也是企業(yè)精神、企業(yè)價值觀的折射。案例三

相

關(guān)

知

識鏈

接

——

企

業(yè)

行

為

文化的內(nèi)容

在企業(yè)文化結(jié)構(gòu)中，行為文化處于幔層（第二層），是員工在生產(chǎn)經(jīng)營、學習娛樂中產(chǎn)生的活動文化，是企業(yè)經(jīng)營風格、精神面貌、人際關(guān)系的動態(tài)表現(xiàn)，也是企業(yè)精神、企業(yè)價值觀的折射。案例三

相

關(guān)

知

識鏈

接

——

企

業(yè)

行

為

文化的內(nèi)容

企業(yè)家行為

企業(yè)家是理念體系的建立者，精通人生、生活、工作、經(jīng)營哲學，富有創(chuàng)見，管理上明理在先，導(dǎo)行在后；企業(yè)家高瞻遠矚，敏銳地洞察企業(yè)內(nèi)外的變化，為企業(yè)也為自己設(shè)計長遠的戰(zhàn)略和目標；企業(yè)家將自己的理念、戰(zhàn)略和目標反復(fù)向員工傳播，形成巨大的文化力量；企業(yè)家藝術(shù)化地處理人與工作、雇主與雇員、穩(wěn)定與變革、求實與創(chuàng)新、所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)、經(jīng)營權(quán)與管理權(quán)、集權(quán)與分權(quán)等關(guān)系；企業(yè)家公正地行使企業(yè)規(guī)章制度的

“

執(zhí)法

”

權(quán)力，并且在識人、用人、激勵人等方面學高為師、身正為范；企業(yè)家與員工保持良好的人際關(guān)系，關(guān)心、愛護員工及其家庭，并且在企業(yè)之外廣交朋友，為企業(yè)爭取必要的資源。案例三

相

關(guān)

知

識鏈

接

——

企

業(yè)

行

為

文化的內(nèi)容

模范人物的行為

企業(yè)家是理念體系的建立者，精通人生、生活、工作、經(jīng)營哲學，富有創(chuàng)見，管理上明理在先，導(dǎo)行在后；企業(yè)家高瞻遠矚，敏銳地洞察企業(yè)內(nèi)外的變化，為企業(yè)也為自己設(shè)計長遠的戰(zhàn)略和目標；企業(yè)家將自己的理念、戰(zhàn)略和目標反復(fù)向員工傳播，形成巨大的文化力量；企業(yè)家藝術(shù)化地處理人與工作、雇主與雇員、穩(wěn)定與變革、求實與創(chuàng)新、所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)、經(jīng)營權(quán)與管理權(quán)、集權(quán)與分權(quán)等關(guān)系；企業(yè)家公正地行使企業(yè)規(guī)章制度的

“

執(zhí)法

”

權(quán)力，并且在識人、用人、激勵人等方面學高為師、身正為范；企業(yè)家與員工保持良好的人際關(guān)系，關(guān)心、愛護員工及其家庭，并且在企業(yè)之外廣交朋友，為企業(yè)爭取必要的資源。案例三

相

關(guān)

知

識鏈

接

——

企

業(yè)

行

為

文化的內(nèi)容

員工群體行為

員工的群體行為決定了企業(yè)整體的精神風貌和企業(yè)文明的程度，員工群體行為的塑造是企業(yè)文化建設(shè)的重要組成部分。要通過各種開發(fā)和激勵措施，使員工提高知識素質(zhì)、能力素質(zhì)、道德素質(zhì)、勤奮素質(zhì)、心理素質(zhì)和身體素質(zhì)，將員工個人目標與企業(yè)目標結(jié)合起來，形成合力。案例三

相

關(guān)

知

識鏈

接

——

企

業(yè)

行

為

文化的

營

造

企業(yè)在運營過程中，企業(yè)家的行為、企業(yè)模范人物的行為以及企業(yè)全體員工的行為都應(yīng)有一定的規(guī)范。在規(guī)范的制定和對規(guī)范的履行中，就會形成一定的企業(yè)行為文化。案例四

物

質(zhì)

文化

——

名字也是一

種

文化 “卓越的酒店源自卓越的員工，而非絢麗的水晶吊燈或昂貴的地毯?！毕愀窭锢频昙瘓F堅決秉承這一理念，并將之詮釋為對員工發(fā)展所做出的堅實承諾。預(yù)計到2022年，該集團的員工數(shù)量將從28000人增加到50000人，這樣的承諾也越趨顯露出它的重要地位。

整個程序首先起于對員工的甄選

——“

聘用工作態(tài)度好的員工，并通過培訓(xùn)使他們技巧嫻熟

”——

這為接受香格里拉理念提供了堅實的基礎(chǔ)。接下來，該集團投入大量資金用于培訓(xùn)

——

可能超過其他任何酒店集團

——

對其下屬

54

家酒店所有員工進行持續(xù)、完善的培訓(xùn)指導(dǎo)。集團通過創(chuàng)造良好的工作氛圍，使員工能夠達成他們的個人和職業(yè)目標，從而留住人才；香格里拉在業(yè)內(nèi)一直保持了相對低的員工流失率。案例描述

:案例四

物

質(zhì)

文化

——

名字也是一

種

文化

Shangri-La

logo

秉承香格里拉優(yōu)美名稱的深切含意，香格里拉酒店標志設(shè)計創(chuàng)以以融合現(xiàn)代化及亞洲建筑特色的

“S”香格里拉酒店標志為主體思路，代表著我們與酒店顧客親切、和諧及自然美的精神的服務(wù)宗旨。香格里拉酒店標志設(shè)計時名稱的意境，以高聳入云的山峰反映在澄清的湖泊上，香格里拉

(Shangri-La)logo

design

優(yōu)美名稱的深切含意。

你

發(fā)現(xiàn)

香格里拉的企

業(yè)

文化、

logo

與集

團

名稱

之

間

有什

么聯(lián)

系沒有？

你

覺

得企

業(yè)

文化的物

質(zhì)層

代表的是什

么

?

對員

工

有哪些影響？

請

分小

組討論

，并派一名代表

簡單闡

述

觀

點。案例四

物

質(zhì)

文化

——

名字也是一

種

文化

香格里拉的企

業(yè)

文化、

logo

、集

團

名稱用三

種

不同的形

態(tài)

展

現(xiàn)

了他

們親

切、和

諧

與自然美的

服

務(wù)

宗旨。案例四

物

質(zhì)

文化

——

名字也是一

種

文化

企

業(yè)

物

質(zhì)

文化也叫企

業(yè)

文化的物

質(zhì)層

，是指由

職

工

創(chuàng)

造的

產(chǎn)

品和各

種

物

質(zhì)設(shè)

施等構(gòu)成的器物

文化，是一

種

以物

質(zhì)

形

態(tài)為

主要研究

對

象的表

層

企

業(yè)

文化。相

對

核心

層

而言，它是容易看

見

、

容易改

變

的，是核心價

值觀

的外在體

現(xiàn)

。案例四

相

關(guān)

知

識鏈

接

——

企

業(yè)

物

質(zhì)

文化

企

業(yè)

生

產(chǎn)

的

產(chǎn)

品和提供的服

務(wù)

企

業(yè)

生

產(chǎn)

的

產(chǎn)

品和提供的服

務(wù)

是企

業(yè)

生

產(chǎn)經(jīng)營

的成

果，它是企

業(yè)

物

質(zhì)

文化的首要內(nèi)容。

企

業(yè)

的容貌：企

業(yè)

建筑外型、內(nèi)部裝

飾

、生

產(chǎn)環(huán)

境、