飯店前廳與客房管理實(shí)務(wù)學(xué)習(xí)情境四前廳接待作業(yè)

學(xué)習(xí)情境四前廳接待作業(yè)?飯店前廳與客房管理實(shí)務(wù)?課程系列課件

學(xué)習(xí)目標(biāo) 了解客房辦理入住登記準(zhǔn)備工作的具體內(nèi)容 掌握不同顧客辦理入住手續(xù)時(shí)的具體程序和步驟 掌握接待員在入住登記過程中處理顧客特殊要求的技巧 掌握入住登記過程中出現(xiàn)特別情況時(shí)的處理方法

教學(xué)建議根據(jù)學(xué)生的特點(diǎn)和實(shí)訓(xùn)教學(xué)的要求，把學(xué)生編成幾個(gè)學(xué)習(xí)小組，教師模擬現(xiàn)實(shí)酒店前廳接待效勞環(huán)境，創(chuàng)設(shè)逼真的接待工作情境，學(xué)生以學(xué)習(xí)小組形式討論各種接待效勞的情景，并加以模擬情景角色扮演練習(xí)，其中教師現(xiàn)場指導(dǎo)，其他學(xué)生對(duì)表演組進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以最終完成工程，到達(dá)教學(xué)目標(biāo)。學(xué)習(xí)工程工程一崗前準(zhǔn)備工作工程二辦理遷入業(yè)務(wù)工程三辦理客人逾期續(xù)住業(yè)務(wù)工程四換房效勞將學(xué)生分成四組，以組為單位，進(jìn)行以下實(shí)訓(xùn)活動(dòng)工程一崗前準(zhǔn)備工作模擬任務(wù)：前臺(tái)接待員，小崔今天上早班。早班工作時(shí)間為7：30——16：00，為了保證今天工作的順利完成，小崔在上班后應(yīng)改作好哪些接待準(zhǔn)備。任務(wù)分析：為了塑造酒店良好的第一印象，促進(jìn)客房的銷售，提高賓客住宿的滿意度，必須在掌握接待工作所需信息的根底上做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作。工程一崗前準(zhǔn)備工作任務(wù)實(shí)施：1.分組討論小王在進(jìn)行前廳接待前應(yīng)該做哪些工作準(zhǔn)備？2.一名同學(xué)扮演小王，模擬練習(xí)前廳接待的準(zhǔn)備工作。工程一崗前準(zhǔn)備工作任務(wù)總結(jié)：入住登記前的準(zhǔn)備工作〔即賓客抵店前的登記工作準(zhǔn)備〕有助于縮短登記過程?？衫妙A(yù)訂階段收集的賓客信息來完成入住登記的準(zhǔn)備。做好入住登記的準(zhǔn)備工作最突出的好處是，只要賓客確認(rèn)一下登記表的有關(guān)信息并在登記表上簽字就可以結(jié)束登記工作，這一過程也稱為提前開房。工程一崗前準(zhǔn)備工作一、了解相應(yīng)信息工程一崗前準(zhǔn)備工作1．洗衣房的主要任務(wù)〔一〕房態(tài)報(bào)告〔RoomStatusReport〕〔二〕預(yù)抵店客人名單〔ExpectedArrivalsList〕〔三〕賓客歷史檔案〔GuestHistoryRecord〕〔四〕有特殊要求的預(yù)抵店客人名單〔五〕預(yù)抵店重要客人名單〔六〕黑名單工程一崗前準(zhǔn)備工作

【重要客人類型】貴賓〔VIP〕VeryImportantPerson，主要包括政府方面、文化界、飯店方面的知名人士等；公司客戶〔CIP〕CommerciallyImportantPerson，主要指大公司、大企業(yè)的高級(jí)行政人員、旅行社和旅游公司職員、新聞媒體工作者等；需特別照顧的客人〔SPATT〕SpecialAttentionGuests，主要指長住客〔Long-stayGuests〕以及需要特別照顧的老、弱、病、殘客人等。二、做好相應(yīng)準(zhǔn)備工程一崗前準(zhǔn)備工作〔一〕準(zhǔn)備好入住登記所需的表格〔二〕準(zhǔn)備好特別效勞和禮節(jié)〔三〕通知相關(guān)部門有關(guān)顧客信息〔四〕其它相關(guān)準(zhǔn)備可根據(jù)預(yù)訂客人的相關(guān)信息和要求，提前排房，準(zhǔn)備好房卡或鑰匙等物品。工程二辦理遷入業(yè)務(wù)模擬任務(wù)：請(qǐng)以小組為單位分別按以下要求編排一個(gè)前廳入住接待的情景模擬劇。1.臺(tái)灣客人趙先生及其夫人預(yù)訂時(shí)因個(gè)人身體問題，要求入住無煙樓層，請(qǐng)為他們辦理入住登記。2.接待員小王為未預(yù)訂的殘疾人士張先生辦理入住。3.為酒店的VIP歐陽女士辦理入住。4.某大學(xué)學(xué)術(shù)會(huì)議，今天按時(shí)抵達(dá)。5.酒店長住客人田中先生。任務(wù)分析：為了迅速辦理好散客的入住登記手續(xù)，接待員必須詳細(xì)掌握散客入住業(yè)務(wù)的程序，嚴(yán)格按照相關(guān)要求為賓客提供快捷、準(zhǔn)確、熱情的接待效勞，這其中包括無預(yù)訂散客遷入業(yè)務(wù)和已預(yù)訂散客遷入業(yè)務(wù)。工程二辦理遷入業(yè)務(wù)任務(wù)實(shí)施：任務(wù)一：散客遷入業(yè)務(wù)1. 分組討論小王在為散客李先生辦理遷入業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)該做哪些工作？2．分組扮演小王，模擬練習(xí)為以下顧客辦理遷入業(yè)務(wù)：〔1〕已預(yù)訂的臺(tái)灣趙先生及其夫人二人；〔2〕未曾預(yù)訂的殘疾人士張先生。工程二辦理遷入業(yè)務(wù)任務(wù)實(shí)施：任務(wù)二：團(tuán)隊(duì)遷入業(yè)務(wù)1.分組討論小王在為團(tuán)隊(duì)〔Group〕辦理遷入業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)該做哪些工作？2.分組扮演小王，模擬練習(xí)為某大學(xué)學(xué)術(shù)會(huì)議辦理遷入業(yè)務(wù)。任務(wù)三：VIP遷入業(yè)務(wù)分組扮演小王，模擬練習(xí)為酒店的VIP歐陽女士辦理入住。任務(wù)四：長住客人的遷入業(yè)務(wù)分組扮演小王，模擬練習(xí)為酒店長住客人田中先生。工程二辦理遷入業(yè)務(wù)任務(wù)總結(jié)：遷入業(yè)務(wù)即入住登記業(yè)務(wù)是前廳部對(duì)客效勞全過程中一個(gè)關(guān)鍵階段，其工作效果將直接影響到前廳功能的發(fā)揮，同時(shí)，辦理入住登記手續(xù)也是賓客與飯店建立正式、合法關(guān)系的最要本的一個(gè)環(huán)節(jié)。工程二辦理遷入業(yè)務(wù)任務(wù)一散客遷入業(yè)務(wù)一、識(shí)別客人有無預(yù)訂1.客人來到接待處時(shí)，接待員應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)迎上前去，詢問客人有無訂房。2.假設(shè)有訂房，應(yīng)問清客人是用誰的名字訂的房，然后根據(jù)姓名找出客人的訂房資料，確認(rèn)訂房內(nèi)容，特別是房間類型與住宿天數(shù)。3.如客人沒有訂房，那么應(yīng)先查看房態(tài)表，看是否有可供出租的客房。假設(shè)能提供客房，那么向客人介紹房間情況，為客人選房。如沒有空房，那么應(yīng)婉言謝絕客人，并耐心為客人介紹鄰近的酒店。任務(wù)一散客遷入業(yè)務(wù)二、客人填寫入住登記表鑒于有不同的登記表格，接待員應(yīng)先問清客人證件的名稱，然后協(xié)助客人填寫登記表。為加快入住登記速度，有的酒店實(shí)行預(yù)先登記，退房日期先空出，待客人抵店，如果沒有異議，讓客人簽上退房日期和姓名即可?？腿巳胱《急仨毜怯?，團(tuán)體客人可一團(tuán)一表，散客那么一人一表。國內(nèi)旅客住宿登記表編號(hào)：房號(hào)：房租：姓名性別年齡籍貫工作單位職業(yè)省市戶口地址從何處來身份證或其他有效證件證件號(hào)碼抵店日期離店日期同宿人姓名性別年齡關(guān)系備注請(qǐng)注意：1．退房時(shí)間是中午12∶002．貴重物品請(qǐng)存放在前臺(tái)保險(xiǎn)箱內(nèi)，閣下一切物品之遺失酒店概不負(fù)責(zé)3．來訪客人請(qǐng)?jiān)?3∶00前離開房間4．退房請(qǐng)交回鑰匙5．房租不包括房間里的飲料結(jié)賬方式：現(xiàn)金：信用卡：支票：客人簽名：接待員：境外旅客臨時(shí)住宿登記表RegistrationformoftemporaryresidenceforvisitorsINBLOCKLETTERS：DAILYRATE：ROOMNO．：SURNAME：DATEOFBIRTH：SEX：NATIONALITYORARE：OBJECTOFSTAY：DATEOFARRIVAL：DATEOFDEPARTURE：COMPANYOROCCUPATIONHOMEADDRESS：PLEASENOTE：1．Checkouttimeis12：00noon2．Safedepositboxesareavailableatcashiercounteratnocharge，Hotelwillnotberesponsibleforanylossofyourproperty3．Visitorsarerequestedtoleaveguestroomsby11：00PM4．Roomratenotincludingbeverageinyourroom5．returnyourroomkeytocashiercounteraftercheck-outOncheckingoutmyaccountwillbesettledby：CASH：T/AVOUCHER：CREDITCARD：GUESTSIGNATURE：REMARKS：CLERKSIGNATURE：任務(wù)一散客遷入業(yè)務(wù)三、驗(yàn)證身份證件1．國內(nèi)旅客持用證件。中華人民共和國居民身份證、身份證回執(zhí)、臨時(shí)身份證、中國護(hù)照、軍官證、警官證、士兵證、文職干部證、軍警老干部離休榮譽(yù)證、軍警老干部退休證明書、一次性住宿有效憑證。2．境外旅客持用證件〔1〕港澳同胞回鄉(xiāng)證?！?〕中華人民共和國旅行證?！?〕中國臺(tái)灣居民來往大陸通行證?！?〕各國護(hù)照。四、安排房間，確定房價(jià)接待員應(yīng)根據(jù)賓客的住宿要求，著手排房、定價(jià)。通?？头糠峙鋺?yīng)講究一定的順序以及排房藝術(shù)。1．排房順序〔1〕團(tuán)體賓客；〔2〕重要賓客和?？停弧?〕已付訂金的預(yù)訂賓客；〔4〕要求延期離店的賓客；〔5〕普通預(yù)訂賓客，并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間；〔6〕無預(yù)訂的散客。任務(wù)一散客遷入業(yè)務(wù)任務(wù)一散客遷入業(yè)務(wù)2．排房方法排房時(shí)應(yīng)以提高賓客滿意度和酒店住宿率為出發(fā)點(diǎn)，應(yīng)注重以下技巧：〔1〕盡量將團(tuán)隊(duì)客人安排在同一樓層或相近樓層，采取相對(duì)集中的排房原那么；〔2〕內(nèi)外賓有著不同的語言和生活習(xí)慣，應(yīng)將內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層；〔3〕將殘疾人、老年人和帶小孩的賓客盡量安排在離電梯較近的房間；〔4〕對(duì)于?？秃陀刑厥庖蟮馁e客應(yīng)予以照顧，滿足其要求；〔5〕盡量不要將敵對(duì)國家的賓客安排在同一樓層或相近的房間；〔6〕應(yīng)注意房號(hào)的忌諱。為客人分配好房間后，接待員在酒店的價(jià)格范圍內(nèi)為客人確定房價(jià)。如客人事先有訂房，接待員那么必須遵守訂房單上已確認(rèn)的房價(jià)，不能隨意改動(dòng)?？家豢迹悍峙淇头?/p>

十一旅游黃金周時(shí)，幾批客人將同時(shí)入?。?.已預(yù)訂的來自日本的旅游團(tuán)隊(duì)：12人，其中有兩對(duì)高齡老夫婦；2.未預(yù)訂的趙女士；3.酒店的?？停好绹持鐕镜闹腥A區(qū)總裁Mr.Smith；4.未預(yù)訂的來自北京的旅游團(tuán)隊(duì)21人；5.已預(yù)訂的王先生一家三口；

酒店客房處于12—15層，為了提高飯店的開房率和客人的滿意程度，如何合理有效的安排客房？五、確定付款方式1．現(xiàn)金結(jié)賬。2．信用卡結(jié)賬?！?〕辨明客人所持的信用卡，是否屬中國人民銀行規(guī)定的可在我國使用且本酒店接受的信用卡；〔2〕核實(shí)住客是否為持卡人；〔3〕檢查信用卡的有效期及信用卡的完好程度；〔4〕使用信用卡壓印機(jī)，將客人的信用卡資料影印到適當(dāng)?shù)暮炠弳紊?；?〕將信用卡交還客人，將已印制好的信用卡簽購單與制作的賬單一起交前廳收款處。3．傳單結(jié)賬。4．以轉(zhuǎn)賬方式結(jié)賬。任務(wù)一散客遷入業(yè)務(wù)六、完成入住登記手續(xù)1.接待員應(yīng)請(qǐng)賓客在準(zhǔn)備好的房卡上簽名，即可將客房鑰匙交給賓客。有些酒店還會(huì)向賓客提供用餐券、免費(fèi)飲料券、各種促銷宣傳品等，并詢問賓客喜歡閱讀的報(bào)紙，以便準(zhǔn)備提供。2.酒店為賓客事先保存的郵件、留言單等也應(yīng)在此時(shí)交給賓客，并提醒賓客將貴重物品存放在酒店免費(fèi)提供的保管箱內(nèi)。3.在賓客離開前廳時(shí)，接待員應(yīng)安排行李員引領(lǐng)賓客進(jìn)房并主動(dòng)與賓客道別，然后將賓客入住信息輸入計(jì)算機(jī)并通知客房中心。4.有些酒店賓客進(jìn)房7～10分鐘后，再通過與賓客聯(lián)系，詢問其對(duì)客房是否滿意，并對(duì)其光臨再次表示感謝。任務(wù)一散客遷入業(yè)務(wù)七、制作相關(guān)表格資料1．使用打時(shí)機(jī)，在入住登記表的一端打上客人入住的具體時(shí)間〔年、月、日、時(shí)、分〕。2．將客人入住信息輸入計(jì)算機(jī)，并將與結(jié)賬相關(guān)事項(xiàng)的詳細(xì)內(nèi)容輸入計(jì)算機(jī)客賬單內(nèi)。3．標(biāo)注“預(yù)期到店一覽表〞中相關(guān)信息，以示賓客已經(jīng)入住。4．假設(shè)以手工操作為主的酒店，那么應(yīng)立即填寫五聯(lián)客房狀況卡條，將賓客入住信息傳遞給相關(guān)部門。任務(wù)一散客遷入業(yè)務(wù)一、準(zhǔn)備工作1.在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前，預(yù)先備好團(tuán)隊(duì)的鑰匙，并與有關(guān)部門聯(lián)系確保房間為可售房；2.要按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)要求提前分配好房間任務(wù)二辦理團(tuán)隊(duì)〔Group〕遷入業(yè)務(wù)二、接待團(tuán)隊(duì)入店1.總臺(tái)接待員與銷售部團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員一起禮貌地把團(tuán)隊(duì)客人引領(lǐng)至團(tuán)隊(duì)入店登記處；2.團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員告知領(lǐng)隊(duì)、團(tuán)隊(duì)客人有關(guān)事宜，其中包括早、中、晚餐地點(diǎn)，酒店其他設(shè)施等；3.接待員與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)房間數(shù)、人數(shù)及早晨喚醒時(shí)間、團(tuán)隊(duì)行李離店時(shí)間；4.經(jīng)確認(rèn)后，請(qǐng)團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員在團(tuán)隊(duì)明細(xì)單上簽字，總臺(tái)接待員亦需在上面簽字認(rèn)可；5.團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員和領(lǐng)隊(duì)接洽完畢后，總臺(tái)接待員需協(xié)助領(lǐng)隊(duì)發(fā)放鑰匙，并告知客人電梯的位置.任務(wù)二辦理團(tuán)隊(duì)〔Group〕遷入業(yè)務(wù)團(tuán)體人員住宿登記表Registrationformoftemporaryresidenceforgroup團(tuán)隊(duì)名稱：日期：年月日至月日NameofgroupDateYearMonDayTillMonDay任務(wù)二辦理團(tuán)隊(duì)〔Group〕遷入業(yè)務(wù)房號(hào)ROOMNO．姓名NAMEINFULL性別SEX出生年月DATEOFBIRTH職業(yè)PROFESSIONOROCCUPATION國籍NATIONALITY護(hù)照號(hào)碼PASSPORTNO．簽證號(hào)碼：機(jī)關(guān)：種類：有效日期：入境日期：口岸：三、信息儲(chǔ)存1入住手續(xù)辦理完畢后，總臺(tái)接待員將準(zhǔn)確的房間號(hào)名單轉(zhuǎn)交行李部，以便行李的發(fā)送；2.修正完所有更改事項(xiàng)后，及時(shí)將所有相關(guān)信息輸入計(jì)算機(jī)任務(wù)二辦理團(tuán)隊(duì)〔Group〕遷入業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)入住登記信息一、接待VIP客人的準(zhǔn)備工作1.填寫VIP申請(qǐng)單，上報(bào)總經(jīng)理審批簽字認(rèn)可；2.VIP房的分配力求選擇同類客房中方位、視野、景致、環(huán)境、房間保養(yǎng)等方面處于最正確狀態(tài)的客房；3.VIP客人到達(dá)酒店前，要將鑰匙卡、鑰匙、班車時(shí)刻表、歡送信封及登記卡等放至客務(wù)經(jīng)理處；4.客務(wù)經(jīng)理在客人到達(dá)前檢查房間，確保房間狀態(tài)正常，禮品發(fā)送準(zhǔn)確無誤。任務(wù)三貴賓〔VIP〕客人遷入業(yè)務(wù)二、辦理入店手續(xù) 1.準(zhǔn)確掌握當(dāng)天預(yù)抵VIP客人的姓名；2.以客人姓氏稱呼客人，及時(shí)通知客務(wù)經(jīng)理，由客務(wù)經(jīng)理親自迎接；3.客務(wù)經(jīng)理向客人介紹酒店設(shè)施，并親自將客人送至房間.三、信息儲(chǔ)存1.復(fù)核有關(guān)VIP客人資料的正確性，并準(zhǔn)確輸入計(jì)算機(jī)；2.在計(jì)算機(jī)中注明哪些客人是VIP客人，以提示其他部門或人員注意；3.為VIP客人建立檔案，并注明身份，以便作為預(yù)訂和日后查詢的參考資料.任務(wù)三貴賓〔VIP〕客人遷入業(yè)務(wù)一、長住客人的定義 長住客人均要與酒店簽訂合同，并且至少留住一個(gè)月二、長住客人抵店時(shí)的接待 1.當(dāng)長住客人抵達(dá)酒店時(shí)，按照VIP客人接待程序的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；2.總臺(tái)接待員立刻將所有信息輸入計(jì)算機(jī)，并在計(jì)算機(jī)中注明該客人為長住戶——LS或小包價(jià)長住戶——LP〔房費(fèi)包括早餐〕；3.為客人建立兩份賬單，一份為房費(fèi)單，另外一份為雜項(xiàng)賬目單；4.客人信息確認(rèn)無誤后，為客人建立檔案.任務(wù)四長住客人遷入業(yè)務(wù)三、付款程序 1.長住客與酒店簽有合同，且留住酒店時(shí)間至少為一個(gè)月，總臺(tái)負(fù)責(zé)長住客的工作人員每月結(jié)算一次長住客的賬目，匯總所有餐廳及其他消費(fèi)的賬單同房費(fèi)賬單一起轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部；2.財(cái)務(wù)部檢查無誤后，發(fā)送給客人一張總賬單，請(qǐng)其付清本月賬目；3.客人檢查賬目無誤后，攜帶所有賬單到總臺(tái)付賬；4.總臺(tái)將客人已付清的賬單轉(zhuǎn)交回財(cái)務(wù)部存檔.任務(wù)四長住客人遷入業(yè)務(wù)一位常住的外國客人從酒店外面回來，當(dāng)他走到效勞臺(tái)時(shí)，還沒有等他開口，問訊員就主動(dòng)微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位客人大為吃驚，由于酒店對(duì)他留有印象，使他產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的親切感，舊地重游如回家一樣。還有一位客人在效勞臺(tái)頂峰時(shí)進(jìn)店，效勞員問訊小姐突然準(zhǔn)確地叫出：“xx先生,效勞臺(tái)有您一個(gè).〞這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位外國客人第一次前往住店，前臺(tái)接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡送，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時(shí)消失，顯出非?？鞓返臉幼?。簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。此外，一位VIP(非常重要的客人—貴賓)隨帶陪同人員來到前臺(tái)登記，效勞人員通過接機(jī)人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請(qǐng)他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。討論：在酒店及其他效勞性行業(yè)的工作中，主動(dòng)熱情地稱呼客人的名字是一種效勞的藝術(shù)。前臺(tái)效勞員在接待VIP時(shí)，你還能想到哪些需要注意的細(xì)節(jié)？案例工程三辦理客人逾期續(xù)住業(yè)務(wù)模擬任務(wù)：6082號(hào)房和6080號(hào)的客人是天津xx公司銷售代表，抵店時(shí)間為10月10日，原來預(yù)住3天，由于還有許多業(yè)務(wù)沒有辦完，兩個(gè)房間的客人要求再續(xù)住1天。，前臺(tái)查完房態(tài)后，發(fā)現(xiàn)6082號(hào)房間沒有被預(yù)訂，但是6080號(hào)房間已經(jīng)被預(yù)訂，且客人已付訂金。任務(wù)分析：賓客在住店過程中，因情況變化，可能會(huì)要求提前離店或推遲離店。賓客在要求逾期續(xù)住時(shí)，前臺(tái)接待員應(yīng)該按照相關(guān)的效勞程序靈活機(jī)智的妥善處理，盡量滿足賓客的要求；并采取有效措施，及時(shí)了解相關(guān)信息，爭取主動(dòng)。工程三辦理客人逾期續(xù)住業(yè)務(wù)任務(wù)實(shí)施：1．分組討論客人因事需提前或延長退房時(shí)，前臺(tái)接待處要如何處理？2．分組扮演小王，模擬練習(xí)在以上情況的客人逾期續(xù)住的事宜。工程三辦理客人逾期續(xù)住業(yè)務(wù)任務(wù)總結(jié)：客人因事需提前或延長退房或續(xù)住，前臺(tái)接待處要及時(shí)與預(yù)訂處、收銀處等取得聯(lián)系，填寫與傳送有關(guān)通知單，并通知客房部調(diào)整相應(yīng)的效勞工作。工程三辦理客人逾期續(xù)住業(yè)務(wù)一、賓客推遲離店，前臺(tái)要與客房預(yù)訂處聯(lián)系，檢查能否滿足其要求。二、假設(shè)可以，接待員應(yīng)開出“推遲離店通知單〞，通知結(jié)賬處、客房部等；三、假設(shè)用房緊張，無法滿足賓客逾期離店要求，那么應(yīng)主動(dòng)耐心地向賓客解釋并設(shè)法為其聯(lián)系其他住處，征得賓客的諒解。如果客人不肯離開，前廳人員應(yīng)立即通知預(yù)訂部，為即將到店的客人另尋房間。如實(shí)在無房，只能為即將來店的臨時(shí)預(yù)訂客人聯(lián)系其他酒店。四、處理這類問題的原那么是：寧可讓即將到店的客人住到別的酒店，也不能趕走已住店客人。工程三辦理客人逾期續(xù)住業(yè)務(wù)推遲離店通知單工程三辦理客人逾期續(xù)住業(yè)務(wù)姓名（NAME）

房間（ROOM）

可停留至（ITALLOWEDTOSTAYUNTIL）

AM

PM日期（DATE）

前廳部經(jīng)理簽字（FRONTOFFICEMANAGERSIGNED）

工程四換房效勞模擬任務(wù)：辦理完入住登記后的趙先生夫婦入住6056號(hào)房間后，發(fā)現(xiàn)房內(nèi)空調(diào)噪音太大，而且房間也沒有按照要求進(jìn)行無煙房處理，趙先生感覺到身體不適。于是提出要求酒店換房。與此同時(shí)酒店的?？屠钕壬騺恚竺魈烊胱?082號(hào)房，可該房的原住客剛剛辦理了延期離店。任務(wù)分析：為了讓客人在酒店渡過舒適美好的時(shí)光，接待員無論是遇到客人主動(dòng)提出換房要求，還是酒店原因要求客人換房，都需要按照換房的效勞程序靈活機(jī)智的妥善處理。工程四換房效勞任務(wù)實(shí)施：1．分組討論有哪些情況會(huì)導(dǎo)致在前廳接待中要處理顧客調(diào)換房間的事宜？2．分組扮演小王，模擬練習(xí)如何處理換房事宜。工程四換房效勞任務(wù)總結(jié)：客人因?yàn)榭陀^或主觀原因提出換房要求，前臺(tái)接待處要及時(shí)相關(guān)部門取得聯(lián)系，按照換房效勞程序，提供相應(yīng)的效勞工作。工程四換房效勞一、調(diào)房原因1.顧客主動(dòng)提出。住客可能因客房所處位置、價(jià)格、大小、類型、噪音、舒適程度以及所處樓層、朝向、人數(shù)變化、客房設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障等原因而要求換房；2.酒店的要求。酒店可能因客房的維修保養(yǎng)，住客離店日期延后，為團(tuán)隊(duì)會(huì)議賓客集中排房等原因，而向賓客提出換房的要求。工程四換房效勞二、換房的效勞程序〔一〕弄清〔或向客人解釋〕換房原因；〔二〕查看客房狀態(tài)資料，為客人排房，并向客人介紹調(diào)換的客房情況，如客人同意，最好由開房員帶著各人去實(shí)地觀看；〔三〕填寫房間/房租變更單，送往相關(guān)部門，部門負(fù)責(zé)人簽字以確認(rèn)換房信息已經(jīng)收到；〔四〕為客人提供換房時(shí)行李