淺析農(nóng)村商業(yè)銀行如何提高顧客的滿意度

淺析農(nóng)村商業(yè)銀行如何提高顧客的滿意度摘要：隨著農(nóng)村金融高速發(fā)展，農(nóng)村商業(yè)銀行面臨的是日益嚴(yán)峻的形勢和愈演愈烈的競爭。而今，客戶享受金融機(jī)構(gòu)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已不再是一種奢求，客戶群體迫切需要銀行為他們提供品種齊全的高水準(zhǔn)的個(gè)人金融服務(wù)。農(nóng)村商業(yè)銀行雖然因其草根性和區(qū)域性特征，具備貼近“三農(nóng)”、小微等弱勢群體的天然優(yōu)勢，但在突出銀行服務(wù)的特色化與多樣化、最大程度的滿足客戶多元化的金融需求、建立健全顧客滿意度評價(jià)體系方面都存在著不同程度的欠缺。那么，農(nóng)村商業(yè)銀行在資源特定的前提下，如何通過提升自身服務(wù)打造有特色的服務(wù)品牌，滿足農(nóng)村客戶日益增長的多元化金融需求，提升核心競爭能力，以最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的最大化，成為了一個(gè)亟待探索解決的新課題。本文就農(nóng)村商業(yè)銀行如何提高顧客滿意度的問題談一些粗淺的想法。關(guān)鍵詞：顧客滿意度農(nóng)村商業(yè)銀行信息收集差異化服務(wù)新型金融產(chǎn)品一、顧客滿意度的涵意本質(zhì)上講，“滿意”并非一個(gè)絕對的概念，顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來源于顧客對企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對比，它是對產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評價(jià)。顧客的滿意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品及服務(wù)的感知與顧客在接受之前的期望相比較后的體驗(yàn)。顧客滿意度是一個(gè)變動的指標(biāo)，就同一種產(chǎn)品或服務(wù)而言，可以令一個(gè)或某一類顧客滿意而不能令全部顧客都滿意，因此，企業(yè)應(yīng)在對顧客群體的滿意度因素深入調(diào)查的基礎(chǔ)上，推行差異化服務(wù)，加深所提供的產(chǎn)品服務(wù)與不同類別的顧客期望、要求等吻合的程度，才能實(shí)現(xiàn)令全部顧客滿意。顧客滿意程度可分為五個(gè)級度：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。二、對于銀行而言，客戶的滿意度取決于的幾點(diǎn)要求：

1、銀行經(jīng)營穩(wěn)健、品牌好、信譽(yù)高；2、臨柜人員著裝統(tǒng)一、整潔得體，素質(zhì)高、服務(wù)熱情周到；3、業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確快捷、流程短；4、需要顧客自己辦理的手續(xù)最少且簡便；5、營業(yè)場所干凈整潔、舒適安全；6、相關(guān)配套服務(wù)周全，獲得服務(wù)成本低。三、農(nóng)村商業(yè)銀行收集顧客滿意信息的方式：農(nóng)村商業(yè)銀行應(yīng)定期對所服務(wù)的顧客群體的滿意度信息進(jìn)行收集匯總，制定信息收集策劃，明確應(yīng)采取的收集方式、頻次，并定期形成報(bào)告反饋給管理層。收集顧客滿意信息的方式很多，應(yīng)根據(jù)信息收集的目的、信息的性質(zhì)和資金等來確定收集信息的最佳方法。渠道包括但不限于：1．顧客投訴內(nèi)容程序繁瑣的業(yè)務(wù)，包括貸款的發(fā)放、書面掛失及口掛的處理、忘記密碼等。其次，要強(qiáng)化員工的團(tuán)隊(duì)意識及協(xié)作精神，重視負(fù)責(zé)和協(xié)作。要把“客戶第一、效益至上”的服務(wù)理念體現(xiàn)到各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營活動中和員工的日常言行舉止中。對一些匯兌、授權(quán)、收繳假幣等需要雙人辦理的臨柜業(yè)務(wù)，每一名員工都應(yīng)以積極熱情的協(xié)作態(tài)度及時(shí)處理，不推諉、不敷衍、不拖延，牢固樹立員工的協(xié)作意識，及時(shí)、準(zhǔn)確、快捷的處理好每一筆業(yè)務(wù)。最后，及時(shí)跟進(jìn)相關(guān)服務(wù)設(shè)施，在不違反制度規(guī)定的前提下，盡量減少需客戶自行辦理的業(yè)務(wù)手續(xù)。對確需客戶自行辦理的，相關(guān)指導(dǎo)一定要到位，避免客戶因反復(fù)填寫單據(jù)、操作不成功而引發(fā)的不滿。四、加大新型金融產(chǎn)品的研發(fā)力度，滿足農(nóng)村地區(qū)客戶日益增長的金融需求。近年來，隨著我國居民生活水平的提高和觀念的轉(zhuǎn)變,使廣大客戶群體的金融需求呈現(xiàn)多元化并不斷擴(kuò)大的趨勢，人們迫切需要銀行為他們提供能滿足各種金融需求的、高水準(zhǔn)的金融服務(wù)。異?；钴S的個(gè)人投資和金融活動無一不需要相應(yīng)的金融產(chǎn)品和服務(wù),而品種單一的傳統(tǒng)儲蓄業(yè)務(wù)已遠(yuǎn)不能滿足居民個(gè)人對金融產(chǎn)品的需求,人們迫切需要銀行為他們提供品種齊全的高水準(zhǔn)的個(gè)人金融服務(wù)。針對農(nóng)村商業(yè)銀行立足縣域、扎根農(nóng)村，面對的主要是農(nóng)戶、小個(gè)體工商戶及小微企業(yè)這樣一批客戶群體的特點(diǎn)，首先，要進(jìn)一步明確業(yè)務(wù)模式，對不同的客戶群體進(jìn)行細(xì)分。將轄內(nèi)開展的業(yè)務(wù)品種、服務(wù)模式按照城區(qū)與農(nóng)村的不同類型客戶實(shí)行細(xì)分，推行差異化服務(wù)，為不同類別的客戶提供量體裁衣式的金融產(chǎn)品，滿足其多元化的金融需求。其次，培樹一支精英隊(duì)伍，走向田間地頭，深入農(nóng)村市場及村鎮(zhèn)企業(yè)，開展調(diào)查，捕捉市場需求，并及時(shí)將收集的相關(guān)信息及時(shí)反饋給總行相關(guān)部門，以客戶需求為導(dǎo)向，積極研發(fā)新型金融產(chǎn)品，在滿足其“個(gè)性化”的同時(shí)把農(nóng)商行打造成專業(yè)化、垂直化的“區(qū)域服務(wù)特色銀行”，很多時(shí)候，客戶一個(gè)小的需求就能帶來無限商機(jī)。最后，積極創(chuàng)新信貸產(chǎn)品，滿足小微企業(yè)生產(chǎn)周期和融資需求“短、小、頻、急”的資金需求。農(nóng)村商業(yè)銀行應(yīng)加大對小微企業(yè)的幫扶力度，鼓勵(lì)、引導(dǎo)個(gè)體工商戶擴(kuò)展經(jīng)營，積極創(chuàng)新貸款方式，探索新型貸款業(yè)務(wù)，對不同類型的企業(yè)實(shí)行精細(xì)化管理，推行一戶一策信貸政策，暢通信貸渠道，為農(nóng)民發(fā)家致富提供資金保障。五、重視并強(qiáng)化大堂經(jīng)理的選拔及培訓(xùn)工作。將大堂經(jīng)理崗提到一個(gè)新的高度，高度重視大堂經(jīng)理的設(shè)置與其責(zé)任心、業(yè)務(wù)知識的掌握程度、儀容儀表及服務(wù)技巧的掌握對農(nóng)村商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的重要性，嚴(yán)格大堂經(jīng)理的選拔任用工作，徹底改變農(nóng)村商業(yè)銀行大堂經(jīng)理缺失及形同虛設(shè)的現(xiàn)象，建議實(shí)行大堂經(jīng)理A、B角管理，主動補(bǔ)位。同時(shí)，制定大堂經(jīng)理培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，使其在熟練掌握各項(xiàng)柜面業(yè)務(wù)的同時(shí)，進(jìn)一步提升服務(wù)技巧，包括必要的營銷手段、各種應(yīng)急措施、對客戶抱怨的處理方式、應(yīng)對客戶投訴第一時(shí)間的化解方法、發(fā)現(xiàn)黃金客戶的技巧等，以靈活應(yīng)對日常工作中可能出現(xiàn)的各種突發(fā)事件，盡量避免顧客的不滿，并利用自身的敏銳的洞察力及敏感性，發(fā)現(xiàn)并挖掘優(yōu)質(zhì)的黃金客戶源，為農(nóng)村商業(yè)銀行的發(fā)展創(chuàng)造價(jià)值。六、建立健全客戶滿意度評價(jià)考核體系，嚴(yán)明獎懲制度。目前，農(nóng)村商業(yè)銀行的滿意度管理在我國還相對滯后，其主要體現(xiàn)為滿意度評價(jià)指標(biāo)體系不完善。要切實(shí)提高顧客的滿意度，農(nóng)村商業(yè)銀行就應(yīng)結(jié)合自身的具體情況，建立一套適用于農(nóng)村商業(yè)銀行發(fā)展的客戶滿意度指標(biāo)及實(shí)施方案。首先，充分發(fā)揮臨柜窗口評價(jià)器的作用，將評價(jià)結(jié)果作為員工評先評優(yōu)的重要考核指標(biāo)，并與績效工資考核掛鉤，每月分別評出客戶評價(jià)最高和最低的低的員工，嚴(yán)明獎懲。其次，通過發(fā)放調(diào)查問卷等形式，集思廣益。廣泛征求客戶意見建議，并由相關(guān)部門統(tǒng)一匯總分類，并將梳理后的意見及時(shí)遞交管理層，使其能對該銀行的服務(wù)質(zhì)量做出比較正確的判斷和評價(jià)，并且能夠通過這些建議意見發(fā)現(xiàn)銀行服務(wù)業(yè)務(wù)中存在的不足之處和可以進(jìn)一步改進(jìn)的空間，及時(shí)發(fā)現(xiàn)與其他金融同業(yè)間存在的差距，建立起以人事指標(biāo)、顧客指標(biāo)、管理指標(biāo)、產(chǎn)品指標(biāo)、技術(shù)指標(biāo)、效用指標(biāo)等為內(nèi)容的考核體系，全面實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理。從而通過進(jìn)一步提升客戶滿意度水平，增強(qiáng)自身的核心競爭力。最后，利用監(jiān)控系統(tǒng)對柜員的柜面服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，將服務(wù)態(tài)度及客戶滿意度，置于考核之首，并制定相關(guān)的獎懲措施，改進(jìn)激勵(lì)機(jī)制。隨著市場競爭的日趨白熱化，銀行間的競爭逐漸由基于產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向基于顧客資源