冰箱基礎(chǔ)知識

冰箱的基礎(chǔ)知識

培訓(xùn)目標：*通過培訓(xùn)使員工了解更詳實的冰箱基礎(chǔ)知識

*通過培訓(xùn)讓員工掌握更深層次的商品知識和售賣技能

*掌握基本的服務(wù)禮儀及售貨技巧

培訓(xùn)對象：業(yè)種經(jīng)理、賣區(qū)長、一線員工

課時安排：5課時

培訓(xùn)重點：1、掌握最基本的商品知識，為更好的促進銷售打下良好

的基礎(chǔ)。

2、使員工掌握深層次的售賣技能，為銷售保駕護航。

目錄

第一章冰箱的發(fā)展及組成................................-2-

一、冰箱的發(fā)展......................................-2-

二、冰箱的組成......................................-3-

第二章冰箱的工作原理及保養(yǎng)方法......................-10-

一、工作原理.......................................-10-

二、電冰箱的分類...................................-11-

三、電冰箱執(zhí)行標準的含義...........................-12-

四、電冰箱星級的劃分...............................-12-

五、冰箱的耗電量...................................-13-

六、如何挑選冰箱...................................-14-

第三章冰箱疑難故障及排除方法........................-16-

一、冰箱疑難故障及排除方法.........................-16-

二、售后服務(wù).......................................-21-

第四章銷售技巧.......................................-22-

一、正確的迎客技巧.................................-22-

二、估測顧客購買范圍...............................-26-

三、引領(lǐng)顧客轉(zhuǎn)換需求...............................-28-

四、應(yīng)對顧客最關(guān)心的問題...........................-31-

五、在正確的時機成交...............................-35-

六、應(yīng)對不同類型的顧客.............................-38-

第一章冰箱的發(fā)展及組成

（課時分配：1課時）

?了解冰箱的發(fā)展

?了解冰箱的組成部分及作用

一、冰箱的發(fā)展

冰箱，又稱冰桶，由古時的“冰鑒”發(fā)展而來，功能明確，既能

保存食品，又可散發(fā)冷氣，使室內(nèi)涼爽。它是古代人的發(fā)明創(chuàng)造，向

我們揭示了古代生活的一個側(cè)面。冰鑒，是古代盛冰的容器?！吨?/p>

禮?天官?凌人》：“祭祀共（供）冰鑒?！笨梢娭艽?dāng)時已有原始

的冰箱，只是冰并不是一年里時時都有，特別是在炎熱的夏季，冰可

謂彌足珍貴。傳世有不少清代晚期的木胎冰箱，多用紅木、花梨、柏

木等較為細膩的木料制成，此件為紅木制品，仿竹編式樣，制作精致。

形制為大口小底，外觀如斗形，鉛葉鑲里，底部有泄水小孔，結(jié)構(gòu)類

似木桶。冰箱箱體兩側(cè)設(shè)提環(huán)，頂上有蓋板，上開雙錢孔，既是摳手,

又是冷氣散發(fā)口。為使冰箱處于一定高度便于取放冰塊和食物，配有

箱座。這對冰箱結(jié)構(gòu)標準，箱桶和底座均裝飾華貴美麗。

17世紀中期，“冰箱”這個詞才進入了美國語言，在那之前，

冰只是剛剛開始影響美國普通市民的飲食。隨著城市的發(fā)展冰的買賣

也逐漸發(fā)展起來。19世紀早期，發(fā)明家們關(guān)于對冷藏科學(xué)至關(guān)重要

的熱物理知識的了解是很淺陋的。人們認為最好的冰箱應(yīng)該防止冰的

融化，而這樣一個在當(dāng)時非常普遍的觀點顯然是錯誤的，因為正是冰

的融化起到了制冷作用。早期人們?yōu)楸４姹鞒隽舜罅康呐?，?/p>

括用毯子把冰包起來，使得冰不能發(fā)揮它的作用。直到近19世紀末,

發(fā)明家們才成功地找到有效率的冰箱所需要的隔熱和循環(huán)的精確平

衡。

冰箱的發(fā)明讓人類遠離了發(fā)霉的食物，可以將溫度降低并保存，

讓我們在夏天的時候享受健康的食物，不能不說是科技帶給人的一種

進步。

冰箱是保持恒定低溫的一種制冷設(shè)備。也是一種使食物或其他物

品保持恒定低溫冷態(tài)的民用產(chǎn)品。箱體內(nèi)有壓縮機、制冰機用以結(jié)冰

的柜或箱；帶有制冷裝置的儲藏箱。家用電冰箱的容積通常為20?

500升。1910年世界上第一臺壓縮式制冷的家用冰箱在美國問世。

1925年瑞典麗都公司開發(fā)了家用吸收式冰箱。1927年美國通用電氣

公司研制出全封閉式冰箱。1930年采用不同加熱方式的空氣冷卻連

續(xù)擴散吸收式冰箱投放市場。1931年研制成功新型制冷劑氟利昂12。

50年代后半期開始生產(chǎn)家用熱電冰箱。中國從50年代開始生產(chǎn)電冰

箱。

二、冰箱的組成

主要由箱體、門體、制冷系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)及附件五部分組成。

(-)箱體和門體

箱體、門體根據(jù)不同的溫度要求組成若干間室，與外界空氣隔絕并分

別保持一定低溫。箱體、門體由箱殼、箱膽、門殼、門膽等結(jié)構(gòu)件和

絕熱材料組成。

1、箱殼、門殼一般由0.4-0.8mm的冷軋鋼板作成，表面經(jīng)磷化

與噴塑(或噴漆)處理。為了美觀，門殼多用彩板，有的冰箱已經(jīng)使

用拉絲板。

2、箱膽、門膽一般用厚1.2-5mm的ABS板或HIPS板經(jīng)真空成型

作成。箱膽也有用鋁板作成的，這種箱膽強度比塑料好，但耐腐蝕性

不如塑料。

3、隔熱層

過去冰箱的隔熱層都用玻璃棉充填，現(xiàn)在冰箱隔熱層都用聚氨酯發(fā)泡

塑料。聚氨酯發(fā)泡塑料是在異鼠酸酯、聚酸的聚合反應(yīng)中，加入發(fā)泡

劑發(fā)泡而成。發(fā)泡劑過去都采用R11,這種發(fā)泡劑對大氣層的臭氧層

有較大的破壞作用?，F(xiàn)在的發(fā)泡劑逐漸改為RI41b或環(huán)戊烷，這兩種

發(fā)泡劑都是環(huán)保發(fā)泡劑。

4、門較鏈箱體和門體由門錢鏈聯(lián)接在一起。單門電冰箱有上、

下兩個較鏈，雙門電冰箱有上、中、下三個錢鏈。門較鏈上一般都加

一個限位機構(gòu)和一個自鎖機構(gòu)。

5、門封條

為防止冰箱內(nèi)冷氣外泄和外界熱氣侵入，在門體的內(nèi)壁四周裝有

磁性門封條，依靠磁條的磁力，將門封與箱體鐵皮緊緊吸住。門封條

是用軟質(zhì)聚氯乙烯擠塑成條，將磁性膠條穿入塑料門封條的空心管

里，四角熱粘合而成?？导驯涞拈T封條基本都可以進行拆卸，方便

清洗。

(二)制冷系統(tǒng)

電冰箱的制冷系統(tǒng)由壓縮機、冷凝器、干燥過濾器、毛細管、和

蒸發(fā)器組成，制冷系統(tǒng)利用制冷劑的循環(huán)進行熱交換，將冰箱內(nèi)的熱

量轉(zhuǎn)移到冰箱外的空氣中去，達到使冰箱內(nèi)降溫的目的。

1、壓縮機

家用電冰箱用壓縮機一般為全封閉壓縮機。它的全稱為“電冰箱

用全封閉型電動機-壓縮機”，它實際是將壓縮機與電動機全部密封

在機殼內(nèi)。

(1)壓縮機的作用

壓縮機是制冷循環(huán)系統(tǒng)的“心臟”，它的作用是在電動機的帶動

下，輸送和壓縮制冷劑蒸氣，使制冷劑在系統(tǒng)中進行制冷循環(huán)。當(dāng)壓

縮機電動機帶動曲軸作旋轉(zhuǎn)運動時，連桿將旋轉(zhuǎn)運動轉(zhuǎn)化為活塞的往

復(fù)式運動?；钊跉飧字兴鞯耐鶑?fù)運動，可分為吸氣、壓縮、排氣

和膨脹四個工作過程。

(2)壓縮機的組成

壓縮機由曲軸、連桿組件、活塞、氣缸、機體、轉(zhuǎn)子和定子等部

件組成。

(3)壓縮機冷凍油的作用

a、潤滑作用減小機器運動部件的磨損，延長機器的使用壽命。

b、降溫作用冷凍油制冷壓縮機內(nèi)不斷循環(huán)，帶走制冷壓縮機摩擦件

相對運動過程中所產(chǎn)生的熱量，使機器保持較低的溫度，從而提高制

冷劑壓縮機的效率及使用的可靠性。c、密封作用冷凍汕在壓縮機運

動部位起著密封作用，防止制冷劑的泄漏。

(4)壓縮機冷凍油的性能指標

冷凍油的性能和質(zhì)量直接影響著制冷壓縮機的工作和運行。因

此，了解冷凍油的性能和牌號，以便正確選用冷凍油就顯得十分必要。

國產(chǎn)的冷凍油按其50℃時的運動粘度分為13、18、25、30、40、等

5個牌號。不同牌號的冷凍油不能混合使用，但可以代用，其原則是

高牌號可以代替低牌號冷凍油。

2、冷凝器

(1)冷凝器的作用

冷凝器又稱為散熱器，是電冰箱制冷系統(tǒng)中主要的熱交換設(shè)備。

冷凝器的作用是將壓縮機排出的高溫、高壓制冷劑蒸氣，在冷凝器里

經(jīng)過熱量的傳遞，向周圍空氣散熱，使制冷劑蒸氣冷卻然后液化成液

體。防露管既起到了冷凝器的作用，又使冷凍室門口周圍溫度升高，

防止冷凍室門口周圍凝露。

(2)冷凝器的組成

a平背式(內(nèi)藏式)冷凝器

由左冷凝器、防露管、右冷凝器組成。左、右冷凝器由粘膠鋁箔

粘貼在箱體的左、右側(cè)板上，防露管則安裝在冷凍膽框四周。

b絲管式冷凝器絲管式冷凝器是用鋼絲點焊在邦迪管上，再經(jīng)

防銹處理而成。

3、毛細管

(1)毛細管的作用

毛細管有兩個作用：a.保持冷凝器制冷劑和蒸發(fā)器制冷劑之間有

一定的壓力差，以保證制冷劑蒸氣在冷凝器內(nèi)有較高的壓力，從而使

制冷劑蒸氣在冷凝器內(nèi)散熱冷凝成液體；保證制冷劑液體在蒸發(fā)器內(nèi)

有較低的壓力，從而使制冷劑液體在蒸發(fā)器內(nèi)吸熱蒸發(fā)成氣體。b.

控制制冷劑流量。如果毛細管阻力大，制冷劑流量小，制冷量少，蒸

發(fā)溫度低；如果毛細管阻力小，制冷劑流量大，制冷量大，蒸發(fā)溫度

高。

(2)毛細管的構(gòu)成

毛細管是一根細而長的紫銅管。內(nèi)徑一般為0.5?1mm,長度為

2?4m不等。銅管的導(dǎo)熱性能良好。

4、蒸發(fā)器

(1)蒸發(fā)器的作用

蒸發(fā)器是冰箱制冷系統(tǒng)中的產(chǎn)冷部件。蒸發(fā)器的作用：從毛細管

降壓后的制冷劑氣液混合體(氣液比例約為L9)進入蒸發(fā)器，在

低壓下蒸發(fā)由液體變成氣體，經(jīng)蒸發(fā)器吸收箱內(nèi)的熱量，達到制冷的

目的。蒸發(fā)器內(nèi)制冷劑的蒸發(fā)溫度越低，冷卻周圍物體的能力越大，

而它的蒸發(fā)面積是由壓縮機的產(chǎn)冷量決定的。

(2)蒸發(fā)器的組成

a上置冷凍室冰箱

冷凍室蒸發(fā)器為板管式蒸發(fā)器，板為冷凍室內(nèi)膽，材質(zhì)為鋁板。

管，有一些為鋁管，有一些為銅管，用導(dǎo)熱膠膜貼在內(nèi)膽背面。冷藏

室蒸發(fā)器為板管式蒸發(fā)器，板，為蒸發(fā)器板，貼在冷藏膽背面。管為

銅管，用粘膠鋁箔貼在蒸發(fā)器板上。

b下置冷凍室冰箱

冷凍室蒸發(fā)器為絲管式蒸發(fā)器，將鋼絲點焊在邦迪管上，作成層

架(用于放抽屜)，并作防銹處理。冷藏室蒸發(fā)器為板管式蒸發(fā)器，

板，為蒸發(fā)器板，貼在冷藏膽背面。管為銅管，用粘膠鋁箔貼在蒸發(fā)

器板上。

5、干燥過濾器

干燥過濾器的構(gòu)成：干燥過濾器外殼為銅管，直徑為①16左右，長

100-150mm,銅管兩端縮口，銅管里面兩端裝有銅絲過濾網(wǎng)，干燥過

濾器的作用：干燥過濾器安裝于冷凝器與毛細管之間，用以吸附制冷

系統(tǒng)中的水分，以防止發(fā)生冰堵，同時還起到過濾作用，防止雜質(zhì)、

碎物等進入毛細管引起臟堵。

6、制冷劑

(1)制冷劑的作用：制冷劑是指在制冷系統(tǒng)中實現(xiàn)制冷循環(huán)的

工作介質(zhì)。在壓縮式制冷循環(huán)中，利用制冷劑的相變傳遞熱量，即制

冷劑在蒸發(fā)過程吸熱，在冷凝過程放熱。

(2)制冷劑的種類及特性：冰箱所用制冷劑主要有四類：R12、混

合工質(zhì)(R152a/R22)、R134a>R600ao

(三)電氣系統(tǒng)

電氣系統(tǒng)的主要作用是將箱內(nèi)的溫度控制在一定的范圍內(nèi)，以保

證冷藏冷凍的需要。

1、機械式溫控冰箱電氣系統(tǒng)零部件

(1)溫控器：溫控器對電冰箱內(nèi)溫度的控制是通過控制壓縮機

的開停來實現(xiàn)的。直冷式冰箱的溫控器一般放在冷藏室內(nèi)，通過制冷

系統(tǒng)匹配來控制冷凍室溫度。

(2)溫度補償開關(guān)及溫度補償加熱器：溫度補償加熱器由電阻

絲外覆絕緣層構(gòu)成當(dāng)環(huán)境溫度較低時，低于10℃時，冷藏室溫度容

易達到，此時停機時間很長，制冷系統(tǒng)是單一系統(tǒng)，冷凍室溫度就達

不到-18℃。當(dāng)環(huán)境溫度低于4℃時，冷藏室溫度低于溫控器開機點,

壓縮機就不會啟動。

(3)啟動繼電器：冰箱啟動繼電器是PTC啟動繼電器。PTC是

一種半導(dǎo)體晶體材料，具有正溫度系數(shù)的電阻特性。這種PTC,在環(huán)

境溫度100C以下，不帶電的情況下，呈低電阻(約22。)，通電后

元件溫度瞬間急劇上升，電阻增大，使啟動繞組斷路。壓縮機靠主繞

組的電流運行。

(4)過載保護繼電器：過載保護器是用來防止壓縮機過載和過

熱導(dǎo)致燒毀電動機而設(shè)置的。冰箱壓縮機一般采用碟形保護器。該保

護器串聯(lián)在壓縮機的主線路中，當(dāng)電路因電流過大時、與之相連的電

阻絲會發(fā)熱，使相鄰雙金屬片受熱變形，向上彎曲斷開電路，從而保

護壓縮機不被燒毀。由于保護器緊壓在壓縮機外殼上，所以雙金屬片

又能感受機殼溫度，若壓縮機工作不正常，機殼溫度過高，雙金屬片

也會受熱彎曲斷開電路，因此該保護器有雙重作用。

2、電腦溫控冰箱電氣系統(tǒng)

(1)雙溫雙控冰箱控制原理

在冷藏室、冷凍室、冷藏室背部各放一感溫探頭來感受冷藏室、

冷凍室、冷藏室背部的溫度，電腦控制器將這些溫度與按鍵輸入的溫

度值進行運算比較，通過控制壓縮機和電磁閥的開停、通斷分別控制

冷藏室、冷凍室的溫度以及冷藏室的化霜。

(2)四點感溫電腦控制冰箱

在冷藏室、冷凍室、冷藏室背部和冰箱頂部各放一感溫探頭來感

受冷藏室、冷凍室、冷藏室背部和環(huán)境的溫度，電腦控制器將這些溫

度與按鍵輸入的溫度值進行運算比較，通過控制壓縮機和加熱器的開

?？刂票涞臏囟群屠洳厥业幕Ｓ捎谶@種電腦控制冰箱沒有電磁

閥，它不能分別控制冷藏室、冷凍室的溫度，但由于有環(huán)境感溫頭，

它能根據(jù)環(huán)境溫度自動調(diào)整冰箱的溫度設(shè)置。

（四）附件

1、對上置冷凍室，冷凍室擱架為鋼絲擱架，冷藏室擱架和果菜

盒為平面鋼化玻璃，門擱架為PS塑料擱架。

2、對下置冷凍室，冷凍室抽屜為ABS不透明抽屜或為AS（也有

PS）透明抽屜，冷藏室擱架和果菜盒為平面鋼化玻璃，門擱架為PS

塑料擱架。

第二章冰箱的工作原理及保養(yǎng)方法

（課時分配：2課時）

?了解冰箱的工作原理

?了解冰箱的分類

?如何選購冰箱

?冰箱的使用方法及保養(yǎng)方法

一、工作原理

電機啟動后，電機帶動制冷壓縮機運轉(zhuǎn)，低溫低壓的制冷劑從吸

入管吸入壓縮機進行壓縮，壓縮后形成高溫（56°C）、高壓氣態(tài)冷劑,

然后通過排氣管送往冷凝器。

高溫、高壓制冷劑在冷凝器中通過管壁向空氣中散熱而降溫，從

而冷卻變?yōu)榈蜏馗邏阂簯B(tài)制冷劑，通過過濾器濾除污物和吸附的水

分，在通過毛細管節(jié)流和降壓夠到達蒸發(fā)器。在蒸發(fā)器里，由于壓力

突然降低，隨即沸騰蒸發(fā)，制冷劑由液態(tài)變?yōu)闅鈶B(tài)，同時在沸騰蒸發(fā)

過程中，吸收冷藏過冷凍物品的熱量。

1、壓縮式電冰箱：該種電冰箱由電動機提供機械能，通過壓縮

機對制冷系統(tǒng)作功。制冷系統(tǒng)利用低沸點的制冷劑，蒸發(fā)汽化時吸收

熱量的原理制成的。其優(yōu)點是壽命長，使用方便，目前世界上91?

95%的電冰箱屬于這一類。目前常用的電冰箱利用了一種叫做氟利昂

的物質(zhì)作為熱的“搬運工”，把冰箱里“熱”“搬運”到冰箱的外

面。

2、吸收式電冰箱：該種電冰箱可以利用熱源（如煤氣、煤油、

電等）作為動力。利用氨一水一氫混合溶液在連續(xù)吸收一擴散過程中

達到制冷的目的。其缺點是效率低，降溫慢，現(xiàn)已逐漸被淘汰。

3、半導(dǎo)體電冰箱：它是利用對PN型半導(dǎo)體，通以直流電，在結(jié)

點上產(chǎn)生珀爾帖效應(yīng)的原理來實現(xiàn)制冷的電冰箱。

4、化學(xué)冰箱：它是利用某些化學(xué)物質(zhì)溶解于水時強烈吸熱而獲

得制冷效果的冰箱。

5、電磁振動式冰箱：它是用電磁振動機作本動力來驅(qū)動壓縮機

的冰箱。其原理、結(jié)構(gòu)與壓縮式電冰箱基本相同。

6、太陽能電冰箱：它是利用太陽能作為制冷能源的電冰箱。

二、電冰箱的分類

1、按結(jié)構(gòu)分：單門、雙門、三門、對開門和多門冰箱。

2、按放置方式分：立式、臥式、臺式冰箱。

3、按容積分：50升、120升…260升等。

4、按控溫方式分：機械控溫、電腦溫控等。

機械控溫：是通過檔位調(diào)節(jié)控制冰箱溫度的，它的檔位不代表具

體溫度，只代表制冷的強弱，機械溫控冰箱價格比較便宜、操作比較

簡單、功能少、溫度易受環(huán)境影響、波動大，此類冰箱比較適合中老

年人使用。

電腦溫控：是通過操作電腦板上的控制鍵來控制冰箱工作狀態(tài)

的，它的特點是可控制冰箱內(nèi)的溫度，冷凍冷藏溫度可單獨控制，溫

度比較精確，冰箱的溫度可在電腦上顯示，使人對冰箱的工作狀態(tài)更

直觀，并且增加了記憶、報警、多溫區(qū)、多循環(huán)等功能，但它的操作

比較復(fù)雜，價位較高，這類冰箱比較適合青年人使用。

按制冷方式分：直冷式、風(fēng)冷式、風(fēng)直冷式冰箱等。

直冷式冰箱：是通過蒸發(fā)器表面低溫的自然對流對冰箱各箱室進

行降溫，容積較大時冷藏室容易形成一定的溫差。此時，電冰箱通過

“動態(tài)冷卻”技術(shù)來解決這一問題。直冷冰箱在食物儲藏品質(zhì)上有突

破的優(yōu)勢：溫度適宜，保鮮性能突出，并且比風(fēng)冷冰箱省電。適合我

國絕大部分地區(qū)使用，為目前市場上的主流商品。

風(fēng)冷式冰箱：又稱無箱式冰箱。冷風(fēng)由風(fēng)道直接吹進箱內(nèi)各間室,

造成循環(huán)，溫度分布均勻，不需要人工除霜。但因為箱內(nèi)冷氣不停地

循環(huán)，容易帶走水分，溫度低，食物易風(fēng)干、脫水，且能耗比直冷式

冰箱高。比較適合氣候特別潮濕的地區(qū)使用。

風(fēng)直冷式冰箱：是指在同一臺冰箱上，采用上述兩種不同的冷卻

方式，故而稱為風(fēng)直冷式冰箱。

三、電冰箱執(zhí)行標準的含義

依據(jù)國家規(guī)定，300升以下的壓縮式家用電冰箱的產(chǎn)品型號由五

部分組成，型號的意義如下（新飛BCD187A電冰箱為例）：

第一位B:表示家用電冰箱；

第二位C:表示冷藏；

第三位D:表示冷凍，（CD表示冷藏冷凍）；

第四位187：表示該冰箱的容積是187升；

第五位A：為設(shè)計序列號。

四、電冰箱星級的劃分

電冰箱的星級宜接反映了電冰箱冷凍室所能達到的溫度，是衡量

電冰箱制冷性能的一項重要指標。星級數(shù)越高，電冰箱的制冷性能就

越強，相應(yīng)地，食品在冷凍室中有效保存的時間就越長久。四星級冰

箱是目前制冷性能最強的電冰箱。

?冷藏室的溫度適中保持在T8°C以下（含18°C）

?每100L有效冷凍容積，能夠在24H內(nèi)將405Kg食物的溫度從

25°C降至-18°Co

為了表示電冰箱冷凍室溫度的不同等級，國際上有一個統(tǒng)一的規(guī)

定:

冷凍室性能級別冷凍負荷溫度（0°C）

★不高于-6°C

★★不高于-12。C

★★★不高于T5。C

★★★★不高于T8°C

五、冰箱的耗電量

冰箱的耗電量越低就越省電嗎?這種說法是不對的。

因為冰箱的標注耗電量是在25°C不變的測試環(huán)境中測得的數(shù)

據(jù)。與實際耗電量并不是一回事。電冰箱在實際使用中的環(huán)境溫度是

經(jīng)常變化的，如：夏季高溫時，壓縮機工作的時間變長，能耗要增加;

冬天，單循環(huán)的電冰箱需要加熱補償，會增加不少耗電量；而對于雙

循環(huán)或多循環(huán)的電冰箱而言，由于可獨立隊單室制冷，夏季工作時間

明顯比單循環(huán)短，冬季也不需要進行加熱補償，實際使用很節(jié)能。

所以，標注耗電量相同的單循環(huán)與雙循環(huán)電冰箱相比，雙循環(huán)的

冰箱實際更省電。只有制冷系統(tǒng)相同的電冰箱，一般情況下來說，標

注的耗電量越低才是越省電的。2004年9月，國家用法律對節(jié)能型

冰箱做出了相對的規(guī)定。淘汰24小時耗電在1度及以上冰箱的生產(chǎn)

線。同時，又下發(fā)了國家有關(guān)能效標識必須由產(chǎn)品品名、型號、節(jié)能

級別、24小時耗電量和冷藏室容積、冷凍室容積組成。

節(jié)能級別：由1、2、3、4、5級組成。1-2級屬于高效節(jié)能的產(chǎn)

品；3級屬于中等產(chǎn)品；4-5級屬于能耗高。但又比較經(jīng)濟適用的消

費者又比較歡迎的產(chǎn)品。

六、如何挑選冰箱

1、冰箱容積：專業(yè)人士建議人均容積60-70立升較為合適，一

般三口之家選擇200升左右的冰箱就比較理想了。當(dāng)然，人口較多，

經(jīng)濟條件好，住房面積大的家庭，可相應(yīng)挑選容積大的冰箱。

2、冰箱的制冷方式：電冰箱的制冷方式有直冷式（有霜）和風(fēng)

冷式（無霜）兩種。直冷冰箱保鮮、保濕性能好，價格相對便宜些，

但需經(jīng)常除霜，最適合在冬季比較干燥的北方和內(nèi)陸地區(qū)使用；無霜

冰箱冷凍室自動除霜，箱體內(nèi)溫度比較均勻，且體積越大，具有的冷

量分布均勻、冷凍效果的優(yōu)點就越突出，較適合空氣濕度較大的沿海、

長江沿岸及以南地區(qū)使用。值得一提的是，現(xiàn)在市場上出現(xiàn)了一種冷

藏室?guī)в酗L(fēng)扇的直冷型電冰箱。這種來自歐洲先進的動態(tài)冷卻技術(shù)，

既解決了普通直冷電冰箱冷藏室溫度不均勻的問題，又有效保證了箱

內(nèi)的濕度，已逐漸成為消費新寵。

3、品牌的選擇：品牌反映一個企業(yè)的綜合水平，通常是產(chǎn)品質(zhì)量

和信譽的標志。這就是人們追求名牌的原因。其實小到一種產(chǎn)品，大

到一個企業(yè)都需要一個不斷發(fā)展完善的過程。歷史悠久、知名度高的

國際化公司當(dāng)然在這方面具有明顯的優(yōu)勢。聰明的消費者根據(jù)自己的

需要，從性能價格比的角度去選擇冰箱，既不迷信洋貨也不盲目追求

名牌，其實絕大多數(shù)300立升以下的進口冰箱并非進口國本土生產(chǎn)。

4、冰箱的結(jié)構(gòu):現(xiàn)代冰箱的潮流向多溫區(qū)和多門的方向發(fā)展，除

了通常的冷凍和冷藏區(qū)間，還有冰溫區(qū)、急冷區(qū)甚至變溫區(qū)，這些功

能不僅可提高食物冷藏質(zhì)量，而且使用也方便。多門冰箱不僅使冰箱

更顯高檔豪華，也使食物的冷藏更科學(xué)、合理、衛(wèi)生。

5、冰箱的質(zhì)量：電冰箱是耐用消費品，所以您應(yīng)該選擇質(zhì)量可靠

的冰箱。目前，隨著我國冰箱產(chǎn)業(yè)的升級換代，各牌子電冰箱制造質(zhì)

量方面的差異已經(jīng)很小，在衡量電冰箱質(zhì)量時，不妨多從技術(shù)檔次和

原材料使用兩個角度來考慮。冰箱是制造工藝比較復(fù)雜的家用電器，

其設(shè)計水平和生產(chǎn)工藝對冰箱的質(zhì)量影響很大，技術(shù)起點高的廠家生

產(chǎn)的冰箱質(zhì)量有保證。零部件特別是關(guān)鍵部件的選用對冰箱的使用壽

命影響很大，優(yōu)質(zhì)冰箱一般選用純銅管、進口涂復(fù)鋼板等優(yōu)質(zhì)部件，

保證制冷系統(tǒng)的壽命和冰箱的防銹能力。

6、售后服務(wù):一般冰箱都會有一定的返修率，因此選擇售后服務(wù)

好的產(chǎn)品也是十分有必要的，目前國內(nèi)的冰箱廠家都有自己的一套售

后服務(wù)標準，不妨從維修費用、保修時限、維修速度、維修服務(wù)的全

面性以及周到性等實在因素去衡量廠家的售后服務(wù)水平。不要盲目聽

信高談闊論、不著邊際的花言巧語，比如多少多少〃星級〃的服務(wù)形式

等。不妨向享受過廠家售后服務(wù)的人打聽一下其真正的售后服務(wù)水平

如何，一般來說，在同等條件下，就售后服務(wù)而言，國貨比洋貨，本

地產(chǎn)品比外地產(chǎn)品更令人放心。

第三章冰箱疑難故障及排除方法

（課時分配：1課時一）

?了解冰箱疑難故障及排除方法

?掌握售后相關(guān)規(guī)定

一、冰箱疑難故障及排除方法

（一）冰箱不制冷：

1、電源插頭與插座是否接觸良好；

2、是否停電或家中保險絲斷開；

3、溫控器的檔位是否放在0檔；

4、當(dāng)環(huán)境溫度在12攝氏度以下時是否將低溫補償開關(guān)打開;

5、冰箱中斷電未滿5分鐘又接通。

（-）壓縮機運轉(zhuǎn)不停：

1、溫控器檔位是否調(diào)的太低；

2、是否將過熱的食物放入冰箱內(nèi)；

3、頻繁開門或門封不嚴；

4、日光直射或冰箱附近有高溫?zé)嵩矗?/p>

5、冰箱周圍通風(fēng)不良。

（三）冰箱有異味

這主要是因為儲存食物的殘渣和殘液長時間留在箱內(nèi)，發(fā)生腐敗

變質(zhì)，蛋白質(zhì)分解發(fā)霉造成的，特別是存放魚蝦等海產(chǎn)品更容易產(chǎn)生

難聞的氣味，防止冰箱產(chǎn)生異味的方法有

1、將食品裝袋儲存；

2、能冷凍儲藏的要冷凍儲藏；

3、儲藏帶有內(nèi)臟的食品必須先除去內(nèi)臟；

4、生熟食品應(yīng)分開儲藏；

5、定期清潔冰箱，如用中性清潔劑或除臭劑或活性炭等，冰箱

產(chǎn)生異味主要來源于冷藏室，冷凍室除霜化凍時也會產(chǎn)生難聞的異

味，除去冷凍室的異味首先要切斷電源，打開箱門除霜化凍并清洗干

凈后，用除味劑進行清除，如果您的家中沒有除臭劑，我可教你三個

小竅門：（1）可將半杯白酒放入清潔后的冰箱內(nèi)，關(guān)上箱門不通電，

經(jīng)過24小時可將異味清除。（2）也可將吃剩的橘子皮曬干或干茶葉

用紗布包好后放入冰箱內(nèi)，也可除去異味（3）另外檸檬也是非常好

的除味小幫手。

（四）冰箱噪音大

冰箱噪音影響著很多人，尤其是家中有老人和考生的消費者更是

關(guān)心冰箱的噪音問題，無論是在購買時候還是在使用期間，都會咨詢

一些有關(guān)靜音冰箱，進行一些系統(tǒng)的介紹，并且咨詢有關(guān)專家，為您

推薦一些降低噪音的竅門。

首先，關(guān)于噪音的來源，主要五個：

第一，冰箱噪聲主要來源于壓縮機的工作聲音；

第二，蒸發(fā)器或冷凝器的熱脹冷縮聲音；

第三，管路之間碰及共振聲音；

第四，制冷劑在管路中的聲音；

第五，產(chǎn)品放置不平產(chǎn)生的聲音。

冰箱的噪音問題會和冰箱的哪些指數(shù)是相關(guān)的呢？是不是分貝

是不是越低的冰箱就越好呢？專家解釋說，冰箱的根本作用是延長食

物的保鮮時間。好的冰箱應(yīng)該是靜音與保鮮并存的。所以我們在要求

低噪音的同時，更要注重保鮮效果。不能為了靜音而靜音。

另外，根據(jù)國家規(guī)定，冰箱的噪音值不能超過52分貝?，F(xiàn)在制

造商的努力冰箱的噪音降至不到42分貝，各品牌的噪音差距縮小1-2

分貝，相當(dāng)于一針掉到地上的聲音。

專家建議通過以下兒個方法可以有效地減少噪音：

第一，背面與墻面成一定的傾角，使冰箱的背面與墻面成一定的

傾角，背面與側(cè)、面成1至3度傾角以后，冰箱的一側(cè)開口大，一側(cè)

開口小，呈現(xiàn)喇叭狀。大的一側(cè)放出的噪音多，應(yīng)面對物體；小的一

側(cè)噪音出來少，應(yīng)面對人的活動區(qū)。

第二，管路與箱體加固牢靠，要檢查調(diào)整外管路與箱體之間連接

加固部分是否松動，從而避免壓縮機工作時產(chǎn)生共振。所以，外管一

定要固定好，螺栓要加彈簧墊圈，以防松動。

第三，壓縮機底座要上牢固，如果用手緊按壓縮機后，噪聲明顯

減低，將手抬起噪聲又增大，一般是壓縮機底座固定減振膠墊受力均

或螺栓松動、壓縮機底板不牢固造成，應(yīng)調(diào)整、擰緊連接部分和更換

失去彈力的墊圈。

第四，用橡皮塊抑制管子振動，電冰箱在使用過程中如噪聲較大,

可取廢自行車外胎，剪成直徑為30毫米的圓形狀，中間剪出直徑5

毫米左右的圓孔，再從外邊到中心剪一下，以便把橡皮塊貼到管子上。

等電冰箱壓縮機運轉(zhuǎn)時，用手摸管子，凡有抖動感覺的管子，都可套

上幾個這種橡皮塊，一臺冰箱需套10-20個，噪聲馬上會降下來。這

是因為橡皮塊抑制了管子振動所產(chǎn)生的“共鳴”。

第五，適當(dāng)墊高冰箱的四個角，將冰箱墊高3至6厘米并調(diào)整四

角平衡，使箱體底部空氣對流空間增大。這樣，壓縮機噪音和下部其

他噪音從箱體底部出來，減少了從冰箱兩側(cè)及上部出來的噪音。

那是不是冰箱發(fā)出的所有的聲音都是噪音呢？是不是都是不正

常的呢？專家解釋說，并非如此，有些聲音是正常。

第一，冰箱在使用過程中發(fā)出的“嘶嘶”聲或“咕嚕、咕?！钡?/p>

流水聲是正常的。這些聲音是制冷劑在電冰箱的制冷管道中循環(huán)流動

的正常聲音，不會影響制冷效果。反之，可能是制冷系統(tǒng)有堵塞故障。

第二，冰箱在啟動或停止時可聽到“咯嚓”的聲音是正常的。這

是重錘式繼電器、熱保護器或化霜定時器的觸點斷開或閉合所發(fā)出的

聲音，有時還伴隨著振動聲。

第三，間冷式冰箱（又稱無霜冰箱）有時會發(fā)出一種輕微的滴答

聲，這是化霜定時繼電器轉(zhuǎn)動時所發(fā)出的聲音。有的冰箱還會聽到輕

微的吹風(fēng)似的聲音，這是電冰箱蒸發(fā)器小風(fēng)扇運轉(zhuǎn)時吹冷風(fēng)的聲音。

第四，冰箱運行中有時會發(fā)出一種連續(xù)的嗡嗡的響聲，這種響聲

來自與壓縮機相連的一段u形排氣管。這種排氣管的作用是將壓縮機

所排出的高溫高壓氣態(tài)制冷劑輸送到冷凝器。在制造排氣管時考慮到

熱脹冷縮效應(yīng)，通常將其制成U形。壓縮機運轉(zhuǎn)時，U形排氣管會產(chǎn)

生共振的現(xiàn)象，這就是產(chǎn)生嗡嗡聲的原因。這種響聲不影響冰箱的正

常運行。要消除這種聲音的方法很簡單，只需將一根繩子或一段膠帶

纏繞在U形管上，使它不振動即可。

（五）冰箱內(nèi)部有霜

冰箱分為冷藏室和冷凍室，冷凍室中蒸發(fā)器上的霜主要來源于食

物，各種食物都含有一定的溫度和水分，食物放入冷凍室時，由于箱

內(nèi)溫度低于食物的溫度，因此將產(chǎn)生熱交換，在熱交換過程中，食物

靠蒸發(fā)水分來降低溫度，這些溫度較高的水分子與低溫蒸發(fā)器表面接

觸后，就會凝結(jié)成霜;另外每次打開箱門存取食物時，大量的熱空氣

進入箱內(nèi)，熱空氣中的水份遇到低溫蒸發(fā)器也會在其表面凝結(jié)成霜，

因此放入的食品水份越多，開門越頻繁，開門時間越長，蒸發(fā)器表面

形成的霜就越厚。冷藏室內(nèi)的霜是由于冷藏后壁與冷藏部分的蒸發(fā)器

緊貼在一起，當(dāng)壓縮機工作時，冷藏部分的蒸發(fā)器從冷藏室吸收熱量,

使冷藏室的后壁的溫度最低，此時后壁會結(jié)一層均勻的薄霜，壓縮機

停止工作時，后壁上的霜會自動融化，融化后的水會順著排水管流到

冰箱底部的接水盤中，并在那里蒸發(fā)，因此冰箱有霜屬于正常現(xiàn)象，

但要想減少結(jié)霜：（1）將食物裝袋儲存，減少水分蒸發(fā)（2）減少開

關(guān)門次數(shù)和開關(guān)門時間（3）檢查門封是否不嚴。

（六）冷藏室后壁有冰坨或冷藏室內(nèi)有積水

1、有冰坨主要是溫控器檔位調(diào)節(jié)過低或放置的食物太靠近冷藏

室后壁。處理方法是把檔位調(diào)高，另外食物放置不要緊貼在后壁上。

2、冷藏室有積水主要是由于冷藏室排水孔堵塞，造成冷凝水不

能順利排出，我們可以用具有一定柔韌性的工具進行疏通即可（比如

用細鐵絲等）。

（七）照明燈不亮

若燈泡壞更換燈泡即可，另外門燈開關(guān)也有彈不起來的機械故

障，不能接通電源，我們可用手輕輕向外一拉即可恢復(fù)。

（八）門封不嚴

冰箱門封條與箱體之間存在縫隙的原因是由于門封條變形，我們

可使用吹風(fēng)機吹烤凹部位，使其恢復(fù)原狀，消除縫隙。但注意吹風(fēng)機

功率不能太大，熱點不能過于集中，吹風(fēng)口離變形的門封條不能太近,

否則會損壞門封、另外也可在門封條凹處與箱門連接處墊一塊薄海

綿，也可消除縫隙，若以上校正均無效，應(yīng)更換新膠條。

（九）門體不正

這種情況只需調(diào)整門錢鏈即可將門擺正，單門冰箱松開較鏈螺

釘.，調(diào)整門體位置后，在固定緊螺釘就行了。雙門冰箱松開中門較鏈

螺釘，左右移動門體調(diào)整好位置后，再上緊螺釘即可。

（十）冰箱后背板凝露

凝露一般都在夏季或雨季，產(chǎn)生的原因是由于使用時，因為季節(jié)

變化，空氣中相對溫度也會發(fā)生變化，特別是雨季或夏天溫?zé)岬奶鞖?/p>

下，空氣濕度一般都超過75%,而箱體內(nèi)部管路溫度一般都在-30攝

氏度以下，這樣由于熱傳遞，冰箱箱體上會出現(xiàn)水珠或流水狀凝露，

此種情況屬于正?，F(xiàn)象，并不是冰箱本身出現(xiàn)問題，等高溫濕熱天氣

一過，此種現(xiàn)象會自動消除。解決方法是我們可選用適當(dāng)?shù)臋n位，另

外盡量讓冰箱處于通風(fēng)干燥的壞境中，可以減少和防止凝露現(xiàn)象的發(fā)

生。以上就是我總結(jié)的冰箱疑難故障及排除方法，希望能給大家今后

的工作及生活帶來幫助。

二、售后服務(wù)

按照國家三包規(guī)定，家電產(chǎn)品售出無質(zhì)量問題不退不換，自購買

之日起憑有效發(fā)票7日內(nèi)有性能故障可退可換，15日內(nèi)有性能故障

可選擇換貨或者維修，整機免費保修一年，主要部件免費保修三年。

另外開通綠色通道服務(wù)即“24小時快捷服務(wù)”，24小時專人值班，對

用戶提出的問題當(dāng)場答復(fù)，因特殊原因不能答復(fù)的，必須在24內(nèi)給

予明確答復(fù)，如需上門服務(wù)的應(yīng)根據(jù)顧客的要求約定時間上門。

第四章銷售技巧

（課時分配：1課時一）

?掌握正確的迎客技巧

?如何估測顧客購買范圍、引領(lǐng)顧客轉(zhuǎn)換需求

?如何應(yīng)對顧客最關(guān)心的問題、在正確時間成交

?如何應(yīng)對不同顧客

一、正確的迎客技巧

1、給顧客一個觀看體會和思考的緩沖期。

2、進臨展廳的顧客大致有三種購買意圖。

第一種是有明確購買目的顧客，這類顧客目標明確，進店后往往

直奔某個產(chǎn)品，主動提出購買要求，對這類消費者導(dǎo)購員應(yīng)立即切入,

主動接待試探其需求范圍。

第二種是有購買目標但又不明確的顧客。這類顧客進店的腳步緩

慢，眼光不停地環(huán)視四周，臨近柜臺后也不提出購買要求，對這種消

費者導(dǎo)購員不要忙于接近，應(yīng)使其在輕松自在的氣氛下自由觀賞，直

到他對某種商品發(fā)生興趣時再主動打招呼，這里特別需要注意的是，

對這類顧客導(dǎo)購員決不能用不客氣的目光跟蹤消費者，或追問消費者

想買什么甚至把商品遞到顧客面前，或者擋住顧客的去路，這樣往往

會給敏感的顧客造成一種壓迫感使其產(chǎn)生對抗心理，導(dǎo)致拒絕或轉(zhuǎn)投

他店。

第三種是沒有購買打算來店閑逛的顧客。這類顧客有的是單個

逛，有的是結(jié)伴逛，進店后有的行走緩慢東瞧西看，有的徘徊觀望與

往熱鬧的地方湊，對這種顧客如果他們臨近柜臺，就不忙于接待，但

應(yīng)該隨時注意他們的動向，當(dāng)其突然停步觀看表露中意神態(tài)，或轉(zhuǎn)了

一圈又回頭觀看時，導(dǎo)購員就應(yīng)該及時的打招呼，并且用合適的話術(shù)

引領(lǐng)，刺激顧客說出自己的買點?？傊畱?yīng)記住16個字即“圍繞需求

談產(chǎn)品，關(guān)注表情品回話”來判斷顧客的購買傾向。

3、購買信心比幸福感更重要

禮貌、熱情、愿意施與幫助這樣的話語的確可以給人以幸福感，

幸福感固然重要。但購買信心比幸福感更重要。如何讓顧客建立購買

信心才是第一次接觸最重要的問題。顧客的信心如何建立呢？是要給

顧客以希望，每個顧客都希望買到具有ABCD特色的商品：A代表權(quán)

威性和專業(yè)性；B代表更好的質(zhì)量；C代表便利性；D代表差異性，

ABCD合在一起就是顧客的希望。

4、穩(wěn)重型的顧客就要穩(wěn)重的應(yīng)對

第一秒接觸最重要的是建立信任，或者說讓顧客喜歡導(dǎo)購，這里

有三個要點：

(1)思想

導(dǎo)購首先要強行給自己一個意識：顧客還是很認可我的。

(2)眼神

只要導(dǎo)購認為顧客認可自己，眼神自然會傳遞出“我對你感覺

很好”的信息，這樣雙方的感覺才能建立起來。

(3)話語

最后還要需要用話語來取得顧客的信任。對那些優(yōu)雅穩(wěn)重的顧客

和老年顧客，導(dǎo)購切記過于興奮、熱情、話多饒舌或者粗桑大聲。這

些都是不適宜的，正確的開場白應(yīng)該牢記三個要點：嚴肅中輕聲慢語、

認真中言簡意賅、多用開放式語句。

5、不一定從講解產(chǎn)品開始

家電產(chǎn)品的選擇余地越來越大，很多顧客聽完介紹后習(xí)慣于再逛

再比較，那在初步溝通時簡單重復(fù)產(chǎn)品賣點顯然是不夠的，導(dǎo)購要做

到即使顧客比較，也要讓他記住你，記住你的產(chǎn)品。

為了達到這個目的，有時候不直接奔主題反而會使導(dǎo)購更從容，

效果更好，導(dǎo)購要學(xué)會聯(lián)想想象，把賣點介紹變成生活片段和故事，

讓顧客感受到切實的價值和利益，導(dǎo)購平時要多觀察生活，從生活的

角度引來話題并介紹產(chǎn)品。

6、人氣很重要、游客也要攔

對于一些所謂根本沒有購買意圖的游客，導(dǎo)購該不該攔截他們。

該不該向他們介紹產(chǎn)品？回答是，只要導(dǎo)購沒有準顧客接待，只要能

讓你的專柜產(chǎn)生人氣（特別是在銷售低峰段），游客也應(yīng)該攔截，因

為游客多了，真正的顧客就會被吸引起來?！皼]有人”是絕大多數(shù)導(dǎo)

購在“業(yè)績不佳”或“生意不好”時的回答。那么人都跑到哪里去了？

別的品牌為什么賣的好？是他們“位置好”“他們是大品牌”“他們有

活動”還是“他們貨品設(shè)計的好？這都不是根本原因，根本原因在于

即使有人想進你的店，導(dǎo)購也把他們當(dāng)成了“游客”。所以就陷入了

惡性循環(huán)，越是覺得人少就越是無所事事，越是無所事事顧客就越少。

另一方面，即使游客不買，他的朋友或許會買，你介紹了他就對你的

產(chǎn)品有印象，就有可能向朋友、親友推薦，而且即使他現(xiàn)在不買，不

證明他以后不買。所以哪怕是游客只要他表現(xiàn)出對產(chǎn)品的興趣，甚至

只是多看幾眼，導(dǎo)購也應(yīng)該運用

技巧促成他們的停留，并對他們進行產(chǎn)品知識講解°

沒有任何購買意圖的游客究竟有沒有興趣和耐心聽導(dǎo)購介紹

呢？回答是：只要在話術(shù)上運用得當(dāng)，就會激發(fā)游客了解產(chǎn)品的興趣,

甚至?xí)稍瓉砀緵]有購買意圖轉(zhuǎn)向下定決心購買一臺。當(dāng)然做到這

一點不容易，如今的消費者都像是得了“好動癥”的孫猴子一般，哪

肯耐著性子駐足聽你慢慢講解？但是若能設(shè)計一套引人入勝的開場

白結(jié)果可能會大不一樣了。

7、不要誤讀顧客“意想不到”的表情

當(dāng)導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)顧客對標價牌上的高價格表現(xiàn)出“沒想到”的表情

或發(fā)出類似的想法的感嘆時，導(dǎo)購員應(yīng)該意識到顧客想的問題是：這

款機型真是奇怪啊，它有什么特別之處竟然這么貴？這一問題才是導(dǎo)

購員最該告訴顧客的。

事實上這恰恰是推銷高價機的絕好時機，導(dǎo)購員應(yīng)該及時把該機

型的宣傳資料和說明材料準備好，并以顧客的問題為主線細致的講解

高端機型與低端機型的差別，以此把握機會，提升高端機的銷量。

相反，如果導(dǎo)購員誤讀了顧客此時的心里困惑，把顧客的注意力

引向低端低價的機型，這不僅無法對接到顧客的想法，也不利于導(dǎo)購

員推高價機提升銷售業(yè)績。

8、讓熱衷競品的顧客也產(chǎn)生信任

例：一對夫婦問B品牌（競品）的專柜位置，還問爐具、消毒柜

以及C品牌熱水器。一般我們都會這樣回答：

1導(dǎo)購員：“B品牌啊，往左拐…

2導(dǎo)購員：“請看看我們A品牌吧！我們現(xiàn)在最新推出的機型具

有…….”

3導(dǎo)購員：“不知道”

問題診斷：當(dāng)導(dǎo)購員所面對的顧客已經(jīng)決定購買競品時一，你應(yīng)該

意識到這同樣是爭取顧客購買本品牌產(chǎn)品的機會。

第一句“B品牌往左拐”這等于是放棄了顧客，好的導(dǎo)購員不該

放棄任何銷售機會。

第二句“請看看我們A品牌吧！我們現(xiàn)在最新推出的機型具

有……”對于指定要買競品品牌的顧客，導(dǎo)購首先應(yīng)該創(chuàng)造機會使顧

客對自己產(chǎn)生信任，而不應(yīng)答非所問地推介自己的產(chǎn)品。

第三句“不知道”這不僅不能阻止顧客找到競品專柜，反而會因

態(tài)度上的原因使顧客產(chǎn)生反感，即使顧客最后沒有購買競品品牌，也

會因這一回給顧客造成的惡劣印象使顧客很難反轉(zhuǎn)到本柜進行重新

選購。

在本案中對于直接指定要購買競品品牌的顧客，導(dǎo)購員如果不顧

顧客的要求直接推薦本品，效果不見得好。因為顧客之所以會指定競

品肯定是對競品已經(jīng)有了一定的信任度，或熟人推薦或經(jīng)過比較或在

之前搜尋過信息。這是導(dǎo)購要想越過競品使顧客購買本品牌，就必須

利用一切可以利用的機會創(chuàng)造顧客對自己的信任，只有創(chuàng)造了信任之

后，才有可能激發(fā)顧客對本柜產(chǎn)品的購買欲望。

9、第一時間要主推物理價值

一般來說消費者的心理都是一樣的：一我要看哪款機型符合我對

產(chǎn)品功能的要求，并且質(zhì)量讓人放心；第二在滿足功能和質(zhì)量要求的

前提下，哪款機型更省錢或是送的禮品我更喜歡，導(dǎo)購員應(yīng)該充分地

了解購物心理，弄清楚顧客的價值排序，換言之，第一時間能夠打動

顧客的只有產(chǎn)品帶給顧客的利益，也就是產(chǎn)品的物理利益。導(dǎo)購應(yīng)該

把贈品和促銷當(dāng)成錦上添花，最好使用在成交建議階段，而不是一上

來就用來作利益主推。

二、估測顧客購買范圍

1、提問與觀察相輔相成

產(chǎn)品介紹必須有重點，要對接到顧客的需求上，這就要求導(dǎo)購培

養(yǎng)察言觀色的能力，只有察言觀色才能掌握顧客的需求，做到主動引

導(dǎo)顧客，否則只能被動應(yīng)付。不同的顧客有不同的需求，有的需要高

檔豪華的，有的需要經(jīng)濟實用型的，有的需要大容量的，有的需要小

容量的，有的甚至根本不知道自己需要什么樣的產(chǎn)品。只有被導(dǎo)購觸

動才能激發(fā)，如顧客想要一款時尚外觀的，你拼命推薦經(jīng)濟實用型的,

你說他會購買嗎？相反假如顧客想要買低價的，而你總說豪華型性能

如何如何優(yōu)越，這肯定會讓他十分尷尬。

導(dǎo)購必須抓住溝通的主動權(quán)，主動就必須主動感知顧客的需求，

因為顧客在大多數(shù)情況下，并不能很清楚的描述出需求，需要導(dǎo)購試

探和引領(lǐng)。

引領(lǐng)一般有兩種方法：

第一種方法是提問，即對顧客的購買欲求，反復(fù)求證，導(dǎo)購切記

演說式的自說自話，而應(yīng)該與顧客主動，比如一邊說一邊看顧客的反

應(yīng)，針對反應(yīng)提問刺探顧客需求。

第二種方法是觀察顧客的肢體和表情，即使導(dǎo)購提問有時顧客也

只能給出麼凌兩可的回答，這時要觀察，眼睛是否放光？是不是突然

睜大？表情是不是舒展開了還是一瞬間緊繃起來？是會心地笑了，還

是眉頭緊鎖？由此判斷顧客的反應(yīng)。

2、產(chǎn)品介紹的前提是需求的刺探與確認

例：顧客在展廳走了一圈，跟導(dǎo)購員溝通了兒句，突然指著一款

機型問導(dǎo)購：“這款怎么這么貴啊？

1導(dǎo)購員：“先生，這款機型可以連續(xù)12小時、具有強大的節(jié)電

功能……現(xiàn)在購買還有大禮包贈送?！?/p>

2導(dǎo)購員：“我們這款機型是全場推薦機型，最大的特點是…”

3導(dǎo)購員：“我們這高中低檔都有，不知您需要什么樣的…”

問題診斷：第一句和第二句這兩句應(yīng)對都是在不了解顧客需求和

買點的情況下所進行的硬性灌輸，不能打動顧客。你的話不在顧客關(guān)

心的范圍內(nèi)，聽者的興趣有限，甚至不知所云。

第三句雖然是在探試顧客的需求，但很多顧客對自己需求并非很

明確，那么這種問話就會使顧客忽然緊張起來，有時為了擺脫尷尬的

氣氛，顧客往往選擇離開，轉(zhuǎn)向其他柜臺尋找靈感。

最快速的銷售就是根據(jù)顧客的需求來推薦，很多導(dǎo)購員不知道客

人的需求，也不去詢問，轉(zhuǎn)身就給顧客推薦自我感覺良好的產(chǎn)品，結(jié)

果客人搖搖頭，不是走掉就是說些不相干的話，給銷售和服務(wù)造成障

礙，所以介紹產(chǎn)品之前一定要想辦法問明需求，這樣才能快速準確地

為顧客做好產(chǎn)品介紹，促進銷售。

三、引領(lǐng)顧客轉(zhuǎn)換需求

1、對無利可圖的產(chǎn)品要學(xué)會轉(zhuǎn)型

例：預(yù)約定時的機型本柜只有一款，且利潤微薄，但顧客卻要聲

明要買一款預(yù)約定時的…

1導(dǎo)購員：“我們這里有預(yù)約定時的機型，我給您介紹一下?！?/p>

2導(dǎo)購員：“預(yù)約定時的我們這里只有一款。”

3：“其實預(yù)約定時沒有什么大用處，我們這里只有一款機型有這

個功能?！?/p>

問題診斷：第一句和第二句完全是被動滿足顧客需求的應(yīng)答，由

于缺乏導(dǎo)購立場而很難左右顧客的購買去向。第三句這是直接反駁顧

客的消極語言，說明導(dǎo)購員缺乏話術(shù)技巧，不僅沒有說服力，也很難

與顧客進行深度溝通。當(dāng)導(dǎo)購?fù)ㄟ^觀察交流快速地分析了顧客，并建

立了信任關(guān)系，同時又充分挖掘出顧客的需求及其已有購買意向的產(chǎn)

品后，導(dǎo)購會發(fā)現(xiàn)顧客提出所要購買的產(chǎn)品和買點對本柜來說幾乎無

利可圖，這主要是由以下原因造成：

顧客采購家電時一般都會貨比三家，找出最具性價比的產(chǎn)品，擇

優(yōu)購買。

這時價格就已經(jīng)透明了，賣家根本無利可圖。

顧客想要的產(chǎn)品調(diào)不到貨

顧客受消費誤導(dǎo)，對自身的需求認識不清，盲目追求并不存在的

最優(yōu)品。

2、變滿足需求為創(chuàng)造需求

作為終端一線的導(dǎo)購員。你首先要有利潤的觀念，這個利潤即指

公司的利潤又指自己的利潤，主推低價機和特價機不僅不能給公司帶

來利潤，而且也不能給自己帶來最大的利益。這就需要導(dǎo)購員熟練掌

握推介高利潤機型的技巧。

導(dǎo)購員要對需求有一個正確認識，即需求不僅可以滿足，而且可

以創(chuàng)造。普通的導(dǎo)購員總是去滿足需求適應(yīng)需求。而優(yōu)秀的導(dǎo)購員則

是去發(fā)現(xiàn)需求創(chuàng)造需求。

3、不要一味的推銷產(chǎn)品

(1)說話要真誠。

只有真誠的人才能贏得信任。在營銷活動中，不要一味的推銷產(chǎn)

品，而不考慮客戶的實際能力。更不要為眼前的利益放棄了長遠的收

獲，能夠為你的道德良心作證的，是你的行為，而非你所說的話。

(2)給顧客一個購買的理由。

顧客購買冰箱的出發(fā)點是他正好需要這款商品，同時也適合他，

所以在購買之前，他們總是希望充分了解這款商品。因此面對顧客的

時候，不要泛泛而談，一味突出產(chǎn)品的優(yōu)點，而應(yīng)該把產(chǎn)品的優(yōu)點與

顧客的需求相結(jié)合。

(3)讓顧客知道不是他一個人購買了這款產(chǎn)品。

人都是有從眾心理的，在推薦產(chǎn)品時一，應(yīng)適時地告訴顧客一些與

他情況相類似或相同的人也購買了該款商品，他們是如何看待這款商

品的，這樣會使客戶信心大增，增強他的購買欲。

(4)向顧客證明他買的是適合他自己的。

(5)以最簡單的方式解釋產(chǎn)品。

家電的專業(yè)性比較強，讓顧客自己品鑒有時是不明智的選擇，這

時我們要學(xué)會用最簡單的方式解釋產(chǎn)品，突出重點，誘導(dǎo)顧客，使其

在有效的時間里充分了解這款產(chǎn)品。

(6)不要在顧客面前表現(xiàn)得自以為是。

很多顧客對家電的知識一知半解，有時會問些非常幼稚的問題，

這個時候我們一定不要自以為是，以為自己什么都懂，把顧客當(dāng)成笨

蛋。很多顧客都不喜歡那種得意洋洋，深感自己很聰明的銷售員。要

是顧客真的錯了，讓他知道其他人也經(jīng)常在犯同樣的錯誤，他只不過

是犯了大多數(shù)人都容易犯的錯誤而已，是可以挽回僵局的。

(7)讓顧客覺得自己很特別。

有的顧客總認為自己是個非常有個性的人，如果我們把他當(dāng)作特

別的人來處理，顧客會認為遇到了知己，更愿意花更多的時間和你相

處，也更愿意相信你的產(chǎn)品和銷售。

(8)注意傾聽顧客的話，了解顧客的所思所想。

有的顧客對他希望購買的商品有明確的要求，注意傾聽顧客的要

求，切合顧客的需求將會使銷售更加順利。反之，一味地想推銷自己

的商品，無理地打斷顧客的話，在顧客耳邊喋喋不休，會讓顧客厭煩,

認為自己不重視他，這樣十有八九會失敗。

(9)你能夠給顧客提供什么樣的服務(wù)，請說給顧客聽，做給顧客

看。顧客不但希望得到你的售前服務(wù)，更希望在購買了你的商品之后,

能夠得到良好的服務(wù)，持續(xù)不斷的電話，節(jié)日的問候等等，都會給客

戶良好的感覺。如果答應(yīng)客戶的事千萬不要找借口拖延或不辦。

(10)切忌不要在顧客面前詆毀別人。

縱然競爭對手有這樣或者那樣的不好，也千萬不要在顧客面前詆毀別

人以抬高自己，這種做法非常愚蠢，往往會使顧客產(chǎn)生逆反心理。

(11)當(dāng)顧客無意購買時，千萬不要用老掉牙的銷售伎倆向他施

壓。很多時候，顧客并沒有意向購買你的產(chǎn)品，這個時候是主動撤退

還是繼續(xù)堅忍不拔地向他銷售？比較合適的做法是以退為進，可以轉(zhuǎn)

換話題聊點顧客感興趣的東西，或者尋找機會，給顧客一個購買的心

理準備過程，千萬不要希望能立刻一錘定音，畢竟這樣的幸運是較少

的。

在導(dǎo)購員培訓(xùn)的過程中，導(dǎo)購員反映較多的是顧客不配合，問他

需要什么，他們不肯說，要么免開尊口，要么說“隨便看看”，“看看

再說”，要了解他們的具體需求，很難。

(12)要了解顧客需求先了解顧客背景

顧客一進門，導(dǎo)購員就要通過觀察，大致判斷出顧客的身份是公

務(wù)員、工人、農(nóng)民、商人、學(xué)生，以便見人說人話見鬼說鬼話，讓人

鬼都愛聽。其次是根據(jù)其穿著打扮發(fā)型膚色氣質(zhì)等判斷出顧客的經(jīng)濟

條件，即購買力，目的是根據(jù)人的貴賤推薦貴賤不同的產(chǎn)品。第三是

判斷顧客來意是有意購買或是順便走走看看，以便分配你的精力，把

有限的生命投向有意購買的顧客。第四是判斷顧客角色是個人使用還

是為家人購買或是為友人購買，推薦要因“人”而異，有的放矢。第

五是判斷顧客的購買狀態(tài)，即有無購買同類產(chǎn)品的經(jīng)驗，對于陌生購

買顧客給與幼兒園級的耐心輔導(dǎo)和培育，對于有相關(guān)經(jīng)驗者多聽少

說，多強調(diào)“老”產(chǎn)品未能滿足顧客的那部分。

四、應(yīng)對顧客最關(guān)心的問題

1、如何將產(chǎn)品不貴的理由說清楚

既然消費者對優(yōu)惠價格比較敏感，那就不能再強調(diào)產(chǎn)品貴的理

由，這根本不切題，相反導(dǎo)購應(yīng)該將產(chǎn)品為什么不貴的道理說清楚。

比如提醒顧客本柜正在搞促銷優(yōu)惠，或者給貴客算一筆經(jīng)濟賬，這就

是從顧客的立場出發(fā)說明產(chǎn)品不貴的應(yīng)對之道，只有這樣才能打動顧

客，因為你針對的是顧客的買點，以其需要為中心來提供購買理由。

以下是應(yīng)對嫌貴顧客的一些原則：

(1)、算經(jīng)濟賬顯示價格不高。

(2)、將顧客的注意力集中帶產(chǎn)品身上。

(3)、價格不是成交不可逾越的障礙，顧客更在意的是產(chǎn)品的價

值。

(4)、運用比較的方法。

(5)、讓顧客充分認識我們的產(chǎn)品是真正需要的，讓顧客感覺物

有所值。

2、了解顧客需求的四種常用方法

(1)問----詢問

第一步主要是詢問，通過問來了解顧客需求。這里必須強調(diào)的是,

結(jié)合產(chǎn)品賣點詢問，而且這個賣點最好是你們產(chǎn)品獨有別無分店的獨

到的詢問。各個品牌都有的功能或者不如人家的功能強大，你就別詢

問。

(2)聆聽

a聆聽是種情感活動

一個優(yōu)秀的導(dǎo)購人員要像聽父母、領(lǐng)導(dǎo)、老師講話一樣專注。

向?qū)Ψ絺鬟f一種信息：我很想聽你說話，我尊重和關(guān)注你。

b顧客講話時不要打斷

交流中，聆聽比自己說話要重要的多，只有通過聆聽你才能了解

顧客的真實意圖，才能讓你說的話有說服力。在對導(dǎo)購員的調(diào)查中，

發(fā)現(xiàn)了很多打斷顧客的情形，這不是專業(yè)的導(dǎo)購員的表現(xiàn)，也是對顧

客的失禮。

C適時給予客戶適當(dāng)?shù)墓膭詈凸ЬS這樣，顧客會告訴你更多。

(3)想——思考

你在與顧客溝通的時候，要通過顧客說的話，進行思考，來了解

顧客的需求，顧客因其產(chǎn)品知識的局限，可能無法準確地講出他們的

需求，這種情況下，導(dǎo)購員應(yīng)根據(jù)所觀察到的線索和顧客的言語來確

定顧客的需求；有些時候顧客所表述的要求不一定是其真正的需求。

導(dǎo)購員要根據(jù)觀察和聆聽以及思考，逐步了解其真正意圖。

比如，有一個顧客來買手機，直接就問有沒有聲音大點兒的手

機？這位顧客說他的電話比較多。當(dāng)時某某品牌并沒有這樣的手機，

有個防輻射的手機，適合電話多的人。于是這位導(dǎo)購員給他推薦了一

個防輻射的手機，結(jié)果很快成交。

(4)看——觀察

通過看來了解需求，導(dǎo)購員要眼觀六路耳聽八方。導(dǎo)購員不在于

學(xué)歷高低，要善于觀察，觀察客戶的隨身物品、言談舉止、穿著打扮、

神態(tài)表情、肢體語言，通過觀察了解客戶的需求。

3、從顧客的立場化解顧客的不滿

例：導(dǎo)購根據(jù)需求進行推薦，沒想到顧客說：“不喜歡這款機型

的顏色?！?/p>

1導(dǎo)購員：“嗯…”

2導(dǎo)購員：“這個顏色是今天最流行的，怎么會不好看呢？”

3導(dǎo)購員：“您喜歡什么顏色的？我們那里還有另外一款機型，

有藍色和紅色兩種?！?/p>

4導(dǎo)購員：“買機子不能挑顏色，最關(guān)鍵的是要看里面機芯功率

是不是夠用?！?/p>

問題診斷：第一個應(yīng)對試圖用一個“嗯”敷衍顧客。沉默表示導(dǎo)

購員對顧客潛意識的喜好漠不關(guān)心，其結(jié)果就是打擊顧客的購買熱

情。導(dǎo)購員知道理性的選擇標準，但顧客是不知道的，他們只是由著

內(nèi)心的感受來決定是否購買。所以作為一名合格的導(dǎo)購員，不要漠視

顧客任何一個看似不著邊際的想法。

第二句陷入到與顧客爭論對錯的是非之中，反而會強化顧客的立

場。第三句是被動應(yīng)對，隨順顧客的心猿意馬，被顧客牽著鼻子走。

第四句屬于直接否定顧客的看法，沒有話術(shù)技巧，強加于人。顧客感

覺自己的意見不被尊重，結(jié)果是不僅不能說服顧客，反而強化顧客的

自我感覺，對你不以為然。

導(dǎo)購員表達意見時如果直接訴諸理性，并不見得會有說服力，當(dāng)

顧客提出不喜歡機型的顏色時，導(dǎo)購員應(yīng)該設(shè)身處地的性顧客家居的

墻顏色來幫助挑選機型的顏色，或者從顧客的家具色調(diào)來幫助挑選顏

色，或者從產(chǎn)品本身的耐臟度來判斷等。這都是從顧客的立場出發(fā)化

解異議的好策略。

記住：說服的順序永遠是品格第一（有自己的原則、不說謊、既

不為了迎合顧客而善變，也不會生硬的反對一）情感，第二（能從對方

的利益點出發(fā)考慮問題）理性。第三按行業(yè)公認的標準和準則進行價

值判斷。

4、常識性的問題要實話實說

例：顧客雖有興趣卻又說：“現(xiàn)在天氣太熱了，恐怕用不上了。”

同伴也說：“是啊，用不了多久了?！?/p>

1導(dǎo)購員：“怎么不能用？天氣預(yù)報說還會冷好長時間呢?！?/p>

2導(dǎo)購員：“這款機型能用，我們家每年都要用到七八月份，還

有兩三個月呢?！?/p>

3導(dǎo)購員：“沒事，這款機型的加熱效果一般，天氣熱也一樣用?！?/p>

4導(dǎo)購員：“現(xiàn)在用不上，天氣一冷不就用上了嗎？”

問題診斷：第一句和第二句其實是把顧客的購買建立在一種不可

能確知的意外假設(shè)上，而這些假設(shè)又與嘗識相背離。顧客聽了這樣的

話會產(chǎn)生不認同感，從而對導(dǎo)購?fù)耆バ湃胃校瑢Ξa(chǎn)品則失去安全

感。

第三句說明導(dǎo)購缺乏專業(yè)素質(zhì)，即顧客需要什么我就提供什么，

為了將產(chǎn)品推銷出去不惜說出以犧牲產(chǎn)品品質(zhì)為代價的話。這必將摧

毀顧客的購買信心。

第四句基調(diào)還算對，但不深入，不能打動顧客。

導(dǎo)購的過程其實就是導(dǎo)購員將自己成功推銷出去的過程，而導(dǎo)購

員要想成功的把自己推銷出去，唯一能做的就是要“一言一行，站的

住腳，舉手投足，正大光明”相反，如果采用“自相矛盾”的“聰明

伎倆”來說服顧客，而不知道遵照實際情況去從顧客的角度和立場為

顧客進行客觀的產(chǎn)品分析，哪就只有眼看著顧客從眼前走過。

當(dāng)然顧客也有糊涂的時候，但這也是導(dǎo)購員謀求顧客信任的時

候，這時正確的做法就是站在顧客的立場，用顧客可以理解的方式一

步步引導(dǎo)顧客，說服顧客最終讓消費者清清楚楚、明明白白。

五、在正確的時機成交

1、一旦發(fā)現(xiàn)成交信號，立即提出成交建議。

例：顧客對產(chǎn)品比較滿意，但表示還要再看看，最后又回來擺弄

之前那款。

1導(dǎo)購員：“比較的怎么樣了？”

2導(dǎo)購員：“還有什么不放心的嗎？”

3導(dǎo)購員：“還是喜歡這款機型是吧？”

問題診斷：第一句一般來說嫌貨才是買貨人，即使顧客已經(jīng)下決

心購買這一機型，但一經(jīng)導(dǎo)購員這樣提問，可能又重新打起精神繼續(xù)

與競品比較，但問題是，十全十美的商品是不存在的，在成交時機

去暗示顧客反復(fù)比較，無疑與將顧客推出專柜，繼續(xù)讓其在商品的海

洋里貨比三家，戰(zhàn)線由此拉的更長。

第二句。顧客的問題是無休止的，如果導(dǎo)購這時候不管好自己的

嘴，繼續(xù)暗示顧客胡思亂想，那么很可